El Grupo Español de Usuarios de Innopac Universidad de CadizCampus de Jerez

Servicios actuales y futuros

Monica Ertel, Director, Customer Services

Innovative Interfaces

Casi la mitad del personal de Innovative

proporciona servicio directoa las bibliotecas

From: Information Systems Report, Vol. 1, No. 11, January 15, 2003

Ranking Vendor Total Staff in Customer Services

Support Ratio

1 Innovative Interfaces

145 1:7

2 Gaylord 35 1:8 2 In-Magic 8 1:8 2 AutoGraphics 10 1:8 5 TLC 55 1:9 5 EOS Intl. 20 (est) 1:9 7 Keystone 5 1:10 8 Geac 53 1:13 9 epixtech 216 1:14 10 Endeavor 52 1:15 11 CyberTools 3 1:16 12 Ex Libris 44 1:17 13 Open Text 12 (est) 1:18 14 VTLS 17 1:23 15 Sirsi 70 1:25 16 Sydney Plus 10 na

Proporción entre personal de atención a cliente y nº de clientes

Nº1 en satisfación sobre el personal

8.3

7.8

7

6.5

6

6.5

7

7.5

8

8.5

InnovativeMillennium

Sirsi Unicorn

Dynix Horizon

EndeavorVoyager

Ex Libris Aleph

Source: Computers in Libraries 2003.

Nº1 En fidelidad de los clientes

• Innovative cuenta con el número más alto de retención de clientes en la industria…98%

Source: Library Journal, 2003

Personal de Innovative

• 285 personas

distribuídas por todo el mundo

• 49% atención a cliente• 24% desarrollo de

producto

a cliente

producto

Admin,

Mktg.Atención

Desarrollo

Ventas,

Ejecutivos

Personal de servicios a bibliotecas

50%

44%

6%Servicios aImplementación

Servicios a clientes

Servicios INN-Reach

Servicios a clientes

INN-Reach

Servicios a implementación

Servicios actuales

• Configuración y conversión de datos• Formación y consultoría• Tutoriales y material para formación• Gestión de proyectos• Help Desk

– Mantenimiento del software– Mantenimiento del software y del sistema operativo – Distribución y actualización de versiones

• CSDirect: Centro de apoyo en línea

Configuración y conversión de datos

• Configuración de datos – incluye la creaciónn de tablas de carga nuevas y la modificación de las existentes; re-indexación de datos; apoyo para añadir datos, códigos y mapeo para integrar bibliotecas asociadas a los sistemas existentes; otros tipos de apoyo y consultoría.•Conversión de datos – conversión de casi cualquier dato en formato MARC de carga, migración de un formato MARC a otro formato MARC; puede incluir control de duplicidad; puede incluir la fusión de múltiples registros basado en determinado criterio.• Disponible mediante contratación

Formación

• Formación – en la institución, en nuestro centro de formación de Emeryville o de manera remota a través de una sesión de tele-formación vía web (WebEx). El contenido es elegido sobre una amplia variedad de agendas de formación estándar.

• Formación personalizada – en la institución, en nuestro centro de formación de Emeryville o de manera remota a través de una sesión de tele-formación vía web (WebEx). La agenda se diseña a medida por el personal de formación para cubrir sus necesidades.

• Disponible mediante contratación

Consultoría

Servicio que generalmente se proporciona en la institución, pero también se puede realizar de manera remota en determinadas circunstancias. Proporcionamos consultoría sobre cualquiera de los aspectos relacionados con la utilización de su sistema Millennium, incluyendo flujo de trabajo, limpieza de datos, mejoras, uso de los registros de autoridad, estadísticas y administración del sistema. Los términos se negociarán en función de sus necesidades específicas.

Tutoriales y material de formación

• Tutoriales – proporcionan formación en aspectos básicos como el interfaz Millennium, o el editor de Millennium, así como aspectos más técnicos como la adaptación de WebBridge.• Las agendas de formación se encuentran disponibles y son adaptables para la formación interna de cada institución. Los manuales de formación completos van a estar disponibles en distintos idiomas a lo largo de 2005.• Disponibles en CSDirect

Gestión de proyectos

• Gestión de la implementación del sistema, expansiones de Millennium, integración del sistema, y proyectos nuevos de integración de la biblioteca.• Disponible mediante contratación

Help Desk

• Punto de contacto centralizado para las bibliotecas• Personal especializado en áreas de la aplicación

– personal local para facilitar la comunicación

• Distribución de las incidencias que se reciben– Responsables de grupo evalúan y asignas las incidencias

• 24 x 7 x 365• Mantenimiento del software y el sistema operativo,

según contrato• Distribución de versiones y actualizaciones• Cada mes se abren más de 6.500 incidencias

nuevas

CSDirect – Centro de apoyo en línea

• ‘Customer Service Direct’• Sitio Web disponible sólo para clientes

– requiere contraseña de acceso

• Actualización frecuente• Disponibilidad 24 x 7 x 365• Colaboración multidisciplinar

CSDirect

• Titulares sobre novedades• Manuales de usuario, tutoriales, y FAQs• Envío y seguimiento de incidencias• Asuntos conocidos • Compromisos de servicio• Presentaciones• Agendas para la formación• Correos electrónicos de Innovative • Enlace a los Grupos de Usuario de Innovative• Requiere la contraseña de la institución

Servicios futuros

• Manuales por módulo• Servicios de diseño del Web• Consultoría sobre planificación de desastres• Servicio de verificación de la cinta del backup• Comprobación de la salud del sistema• Mejoras en CSDirect• Expansión de la gestión de proyectos• ¿Sus aportaciones?

• Estos servicios pueden tener coste adicional

Muchas Gracias