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INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MATERIA: GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
PROFESOR: JUAN ANTONIO MONTALVO VELASCO
Modelo EFQM GRUPO ¨TREVES¨
INTEGRANTES: LUIS VILLALOBOS RICARDO ARCEO
RITA ROBLEDO HERRERA JUAN CARLOS SANDOVAL GONZALEZ
SELENE MENDOZA
FECHA DE ENTREGA
01/06/2015
GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Página 1
INDICE
CRITERIOS
LIDERAZGO…………………………………………………………………………………………………………………1
POLITICAS Y ESTRATEGIAS………………………………………………………………………………………….2
PERSONAS………………………………………………………………………………………………………………….3
ALIANZAS Y RECURSOS………………………………………………………………………………………………4
PROCESOS …………………………………………………………………………………………………………………5
RESULTADOS EN LOS CLIENTES………………………………………………………………………………….9
RESULTADOS EN LAS PERSONAS………………………………………………………………………………12
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD…………………………………………………………………………………15
RESULTADOS CLAVE ………………………………………………………………………………………………….17
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CRITERIO1: LIDERAZGO
Los lideres se desarrollan la mision , vision, valores y principios eticos y actuan como modelo de referencia de una cultura de excelencia. Se impican personalmente para garantizar el desarrollo, implantacióon y mejora continua del sistema de gestion de la organización Interactuan con clientes, partners y representantes de la sociedad. Refuerzan una cultura de escelencia entre las personas de la organización, definen e impulsan el cambio en la organización.
MISION
Producir y abastecer las soluciones de estética y confort interior de vehículos de clase y
alcance mundial, aplicando los más altos estándares de calidad para la industria automotriz,
comprometidos con el medio ambiente, y así asegurar un crecimiento sostenido que
beneficie a los consumidores, clientes, empleados, proveedores, socios y a la comunidad
VISION
Kotobukiya Tréves de México, S.A de C.V. está orientada a ser líder en la fabricación de
interiores del vehículo en la zona NAFTA y estar prepara da para ofrecer aplicaciones de
insonorización adicional requerida por el mercado.
Experiencia
Honestidad
Confianza
Tecnología de punta
Conocimiento
Profesionalismo
Global Know How (Trèves Francia y KFK Japón)
Trabajo en equipo
Proactividad
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CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGI A
La política y estrategía se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupo de interés. Se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas. Se desarrolla , revisa e actualiza. Se comunica y despliega mediante un esquma de procesos de clave.
Política de calidad del grupo Trèves
La satisfacción de nuestros clientes a través de la gestión constituye una apuesta estratégica para
nuestro grupo.
Nuestra política de calidad está basada en la búsqueda de la excelencia para garantizar a nuestros
clientes los mejores estándares del mercado en términos de productos y servicios.
Esta voluntad nos conduce a poner en marcha una oncepción innovadora de nuestros productos y
procesos industriales fiables, con el objeto de asegurar la competitividad y el respecto de los
plazos.
La organización del grupo favorece a la eficacia y la rapidez en las decisiones.
El instituto Treves asegura la adecuación constante de las capacidades.
El enfoque proceso vinculado al referencial TS 16949 versión 2009, asociado a la mejora continua
a través de la implementación del Système de PRoductionINdustriel TREVES (SPRINT), constituyen
la base del dispositivo de Calidad.
Sin embargo, es el compromiso de cada uno lo que garantizará la Calidad de las operaciones
realizadas dentro del Grupo.
El objetivo de este manual es definir nuestra política como la organización encargada de su
despliegue, y de medir su eficacia. La dirección de calidad dispone de la delegación necesaria para
promover esta política y verificar su correcta aplicación.
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CRITERIO 3: PERSONAS
Esta empresa cuenta con una buena gestión de recursos humanos ya que se ha logrado una eficaz
administración del personal.
Clasifica y adecua el conocimiento y la capacidad de las personas.
Forma a las personas para que conozcan sus habilidades y alcancen su potencial.
Desarrolla la capacidad de trabajar en equipo.
Evalúa el rendimiento de los empleados y ayuda a mejorarlo.
Fomenta la participación individual tanto como la de equipo en actividades de mejora.
Estimula un comportamiento creativo e innovador.
Los directivos implementan directrices que faciliten al personal a actuar con independencia.
Motivar al personal a trabajar en equipo.
Desarrolla estrategias y planes de comunicación basado en las necesidades de comunicación.
Desarrolla y utiliza canales de comunicación.
Oportunidades para compartir tanto las mejores prácticas como el conocimiento.
Se otorga reconocimiento a las personas con el fin de mantener su implicación y sunción de
responsabilidades.
Fomenta diversas actividades culturales, sociales y deportivas para los trabajadores, promoviendo
excursiones, descuentos en viajes de ocio, facilita invitaciones a obras teatrales, etc.
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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Esta empresa identifica las oportunidades para establecer alianzas clave con otras organizaciones
y con la comunidad de acuerdo con la política, misión y estrategia que esta tiene.
Estructura las relaciones que esta tiene con asociados y proveedores para crear valor y
maximizarlo.
Establece alianzas en la cadena logística que agreguen valor para los clientes.
Genera y apoya una filosofía innovadora y creativa mediante el uso de alianzas.
La planificación estratégica de la gestión económica representa un elemento crucial en la empresa
que ya permite la evaluación y control de los objetivos programados en términos cuantificables
(económico-financiero) de las diversas áreas o unidades que la integran. Para lo cual la empresa
está comprometida con una gestión ágil y eficaz que permite que respete los principios de eficacia,
eficiencia y economía.
La gestión de la infraestructura y mantenimiento de las instalaciones son competencias de la
misma empresa y afectan a la totalidad de los órganos y unidades que se integran dentro de la
misma. Competencia prevista en el decreto de funciones.
Combina la gestión de los negocios con la ingeniería. Hace referencia a la investigación y
educación para poder manejar el componente de la tecnología en ciclos individuales de vida del
producto, capitalizar la tecnología para lograr una ventaja competitiva, relacionar e integrar las
tecnologías de proceso.
Toma como principales elementos de la gestión tecnológica, investigación, planeación, desarrollo
del producto y gestión del proyecto.
Esta empresa cuenta con acuerdos cooperativos eficientes y tienen acceso a nuevas
oportunidades tecnológicas. Esto conduce a unos mejores resultados.
Es una empresa flexible, esto con el fin de ser innovadora.
Para potenciar el desarrollo y difusión de nuevas tecnologías posibilita la influencia de las acciones
gubernamentales en el proceso de innovación.
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CRITERIO 5: PROCESOS
Aquí encontrará los requisitos para identificar los procesos que se deben controlar
y las correlaciones que se deben determinar. La organización también deberá
determinar cómo controlar cada proceso. Cómo diseña, gestiona y mejora la organización
sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez
mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.
Aquí se tratan los temas principales de gestión del proceso y se solicita a las organizaciones que :
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos
5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de
satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor
valor
5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes
5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
Acción:
La empresa cuenta con :
Un diseño adecuado y fluido de sus procesos con procesos sistematizados, los cuales
deben de son auditados de manera regular para gestionar su Facilidad.
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Proceso:
1. Llega la alfombra de 1.60x2.50mts al
horno donde se calienta.
2. llega a la prensa donde se moldeara y se le
agregaran los 8 componentes (felps).
1 1 2
4
1
5
3
1
5
9
3 2
7 6 4
8
10
3
4
Almacenes
Mesas de Trabajo
Área de Cortado
Prensa Horno
1
2
11
Almacén
1
Envíos
Recepción
Insertado de Componentes Plásticos
Prensado
Horneado
Cortado de Imperfecciones
Inspección
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3. Se coloca en un molde y 3 robots lo cortan a medida, con agua a alta presión
40,000 psi.
4. Se coloca en una mesa de trabajo y se le ensamblan los componentes plásticos
(ganchos del tapete).
5. Se coloca en un molde de inspección donde se revisa que este todo bien pegado.
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6. Pasa a un contenedor para enviar al cliente, con una demanda de 1200 productos
terminados (alfombra).
La empresa deberá contar con:
Tener un plan, presente y a futuro de las mejoras necesarias que el proceso necesita o se
están implementando, o si hay algún cambio en alguna máquina, tener documentado los
cambios por innovación.
Deben de tener un sistema de jale en la forma de trabajo satisfaciendo las necesidades
que el cliente, además de siempre guiarse en la Voice OF costumer VOC siempre estando
dentro de los paramentos de los que el cliente requiere en el producto.
La empresa debe tener un plan de producción documentado, además de tener rutas y
lugares de arribo anteriormente planificadas y contar con un servicio de garantía para el
producto por si el producto no aprueba con los parámetros establecidos.
La empresa debe de tener una herramienta para la gestión de relaciones para sus clientes
actuales o pasados, para tener un indicador de cómo se encuentran las relaciones con
ellos y poder dar mejoras o un mejor servicio, estas herramientas pueden ser encuestas
de satisfacción del cliente
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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Este criterio nos hanla sobre que logros está alcanzando la organización en
relación con sus clientes externos, Los resultados que se consiguen con respecto
a los clientes.
Evaluar la satisfacción de nuestros clientes.
Los resultados tratan de lo que la organización ha alcanzado en el pasado, y de lo
que está alcanzando en la actualidad, en relación a sus Grupos de Interés
(Clientes, Personas y Sociedad), y en relación a sus Resultados Clave.
Los criterios que se toman encuenta para el Modelo Europeo:
6a Medidas de percepción Se refieren a la percepción que tienen los
clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a
clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el
mercado, felicitaciones y reclamaciones.
6b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la
organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento,
así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
Acciones:
La empresa deberá tener los siguientes métodos y herramientas
Medidas de percepción:
Para la percepción la organización tiene que recoger datos, que habrá que obtener
a través de fuentes como:
1.-los buzones de sugerencias,
2.-sistemas automatizados de encuestas
3.-indicadores de rechazo, entre otros.
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En esta recogida de datos se han de tener en cuenta:
Sobre la imagen de la organización en su conjunto
- Accesibilidad de la misma.
- Comunicación emitida por la organización.
- Capacidad de respuesta de la organización a sus clientes.
- Empatía mostrada hacia los mismos.
Productos y servicios de la organización:
- Calidad en los mismos.
- Valor percibido por los clientes externos.
- Fiabilidad del producto / servicio.
- Carácter innovador del producto / servicio.
- Respeto medioambiental.
Atención al cliente:
- Documentación facilitada al cliente.
- Solución de quejas y reclamaciones.
- Tiempo de respuesta.
- Garantías y compromisos.
Indicadores de rendimiento:
En este sub-criterio la organización necesita reflejar las medidas internas cuales
se apoya para supervisar, vigilar y mejorar su rendimiento interno y anticiparse a la
percepción de sus clientes externos.
Necesita documenta la información de Productos y servicios:
- Número de incidentes registrados o defectos de fabricación.
- Número de quejas y reclamaciones puestas por los clientes.
- Tiempos de tramitación de las quejas y reclamaciones.
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- Cumplimiento de los compromisos y garantías establecidos.
- si hay alguna Innovación ejercida en el diseño del producto.
Apoyo y atenciones prestadas en relación al área de atención al cliente o
durante la puesta a disposición del producto / servicio:
- Número de quejas y reclamaciones tramitadas.
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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
El séptimo critenio es acerca de Qué logros está alcanzando la organización en relación
con las personas que la integran. El modelo EFQM es “resultados en las
personas”. En este sentido, toma a las personas como uno de los puntos clave
para el desarrollo de la organización hacia la excelencia empresarial y por ello
este apartado gira en torno a los resultados o logros obtenidos por la organización
en lo que respecta a las personas que la integran.
Los resultados de la medición de las personas en la organización incluyen
medidas de percepción (opinión directamente expresada por el personal )y de
rendimiento (medidas indirectas internas que permiten predecir o anticipar los
resultados de percepción).
7a Medidas de percepción Se refieren a la percepción de la organización por parte de las
personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales,
entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.
7b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organización para
supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran,
así como para anticipar sus percepciones.
Acciones:
La empresa debe de tener una gestión acerca de las mediadas de percepción y de
rendimiento relativos a las personas para la evaluación del modelo. Los cuales la recogida
de datos puede ser atravez de herramientas como cuestionarios, encuestas o colocación
de buzones co los cuales las personas puedan aportar información que la empresa
requiere, estos deben de contener:
1.- Medidas de percepción.
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Motivación-
-Oportunidades de desarrollo y promoción profesional dentro de la organización,
además de la frecuencia con la que se generan las oportunidades.
- la empresa necesita realizar exámenes para conocer Grado de capacitación
profesional.
- necesita tener un sistema de reconocimientos a los esfuerzos realizados por
los integrantes de la organización.
- Valores, misión y visión relativas a la estrategia empresarial y acordes a lo
que se realiza en la empresa
Satisfacción de las personas relacionadas con la organización:
- Satisfacción con las instalaciones y el material.
- Satisfacción con las condiciones ambientales de la empresa.
- Satisfacción con el entorno laboral.
- Satisfacción con el clima laboral.
2.- Indicadores de rendimiento relativos a las personas.
Motivación e implicación de las personas:
- Índices de participación de las personas en grupos de mejora de la
organización.
- Implicación con las iniciativas y sugerencias .
- Efectos sobre el trabajo en equipo.
- Índices de satisfacción de los empleados medición con encuestas.
Satisfacción con el trabajo:
- Quejas y reclamaciones procedentes del personal.
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- Políticas de contratación y servicios sociales.
- Conflictos laborales.
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CRITERIO 8: RESULTADO EN LA SOCIEDAD
los Resultados sobre la Sociedad, es decir, la definición acerca de que está
consiguiendo la organización socialmente a nivel local, nacional o internacional
según sea de aplicación.
Dentro de este criterio de evaluación encontramos varios subcriterios a los que
habrá que dar respuesta:
8ª Medidas de percepción Se refieren a la percepción de la organización por parte
de la sociedad, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones
públicas, representantes sociales y autoridades gubernativas.
8b Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organización
para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para
anticipar las percepciones de la sociedad.
Acciones :
Medidas de percepción:
Para las medidas de percepción la empresa debe contar con:
Encuestas , las cuales den un informe de la opinión de la sociedad y debe
hacer entrevistas ante autoridades publicas.
Políticas de igualdad ante toda persona .
Una actividad beneficiosa e Implicación con la comunidad afectada por la
actividad de la organización.
La empresa necesita Implicación de la organización en la educación,
formación y la cultura de la comunidad, Implicación con la mejora de la
salud y el bienestar de la sociedad, así como al deporte y el resto de
actividades de ocio.
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2.- Indicadores de rendimiento.
Dentro de este apartado, la empresa necesita:
Tener documentado las mejoras de la organización en materia de
productividad social y las medias internas de conservación del medio
ambiente como:
o El cambio de soportes impresos por otro tipo de soportes.
o Utilización de papel reciclado.
o Fomentar el uso de transportes públicos o compartidos entre su
personal.
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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Este criterio nos habla de qué logros está alcanzando la organización con relación
al rendimiento planificado, de cómo la empresa debe de medir para que estos
objetivos sean apreciables para toda persona.
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organización Estas medidas son los
resultados clave planificados por la organización y, dependiendo del objeto y de
los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a: - Resultados económicos y
financieros - Resultados no económicos
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización Son las medidas
operativas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar
los probables resultados clave del rendimiento de la misma.
Acciones:
La empresa necesita información y formatos en los cuales pueda capturar
y visualizar los registros de calidad, cuanto es el costo de esta y cómo
impacta en lo financiero, además de tener los registros claros.
Debe de tener un control acerca de convenios tramitados con cualquier otra
empresa, desde el servicio de Planificación, donde elaboramos los informes
y estructuramos los expedientes recabando los distintos informes.
Debe contar con un reporte trimestral sobre los objetivos alcanzados de
acuerdo a los que estaban planificados.
Debe de contar con control de fechas de lo que se programó y cuando se
necesita de cumplir.
Debe contar con documentos que tengan donde la empresa invirtió y
cuanto fue lo que invirtió
Necesita tener informes de nuevos proyectos y proyectos en proceso.
Necesita tener informes acerca de propuestas a mediano y largo plazo de
cómo se comportara la empresa.