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E-commerçants, comment faire la différence grâce au marketing automation ?

Hervé BOURDONherve.bourdon@visiplus.com

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PLUS de 40 FORMATIONSWeb Marketing & Communication Digitale

• Google Analytics • Google Analytics Workshop • Google Analytics Certification • Google Tag Manager • Inbound Marketing • InDesign Appliqué au Web Marketing • Les Bases Techniques du Web pour

Non-Techniciens • Photoshop Appliqué au Web Marketing • Piloter une Refonte de Site Web • Prospecter et Vendre grâce aux Réseaux Sociaux

Professionnels • Référencement Naturel • Référencement Naturel Niveau Avancé • Réseaux sociaux • Réseaux sociaux Niveau Avancé • Responsive Web Design • Réussir ses campagnes Publicité sur Internet • RTB et Display Programmatique • Tableaux de Bord et KPIs appliqués

au Web Marketing • Twitter Certification • Web Conversion et Expérience Utilisateur • Web Marketing

• Big Data • Community Management • Concevoir et Piloter un Plan Marketing Online • Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM • Construire sa stratégie mobile : M-Marketing et

M-Commerce • Création de site web avec HTML5 et CSS3 • Création et Animation d’un Blog Professionnel • Culture et Transformation Digitale • Digital Brand Content • Droit de l’Internet • E-Commerce • E-CRM • E-Réputation et Personal Branding • Email Marketing • Ecrire pour les Réseaux Sociaux • Ecriture Web • Facebook pour les entreprises • Gestion de Projet Web • Google AdWords • Google AdWords Niveau Avancé • Google AdWords Workshop • Google AdWords Certification

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7 cycles longs VISIPLUS academy

Référenceur WebMaîtriser les dernières techniques pour améliorer la visibilité et le positionnement de votre site web sur les moteurs de recherche

Chef de Projet Web

Savoir conduire un projet et comprendre les particularités de la conduite de projet Web.

Webmaster

Maîtriser les connaissances et savoir-faire pour concevoir, développer et animer efficacement un site web professionnel.

Web Marketing & Communication numérique

S’approprier l’ensemble des leviers du e-marketing moderne et acquérir une vision globale et opérationnelle à 360 degrés des métiers du Web Marketing.

Community Manager

Acquérir les fondamentaux afin d’être rapidement opérationnel dans l’animation, la gestion et le suivi de vos communautés sur le web

Traffic Manager

Se spécialiser dans la publicité online et la gestion de trafic pour accroître la visibilité d’un site web, l’acquisition de contacts et les ventes

Responsable e-Commerce

Intégrer et de maîtriser toutes les étapes clés pour mettre en œuvre et gérer un projete-commerce performant.

à partir de 10 jours

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Cycle Diplômant Chef de projet Multimédia

Chef de Projet Multimédia

Acquérir les nouvelles techniques d’acquisition de trafic, de fidélisation online, et de conversion web, développer la notoriété de votre marque sur Internet, maîtriser les bases techniques du web, mesurer la performance des dispositifs digitaux…

*Certification professionnelle « Chef de Projet Multimédia » de niveau II (FR) et de niveau 6 (EU) enregistrée au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) par arrêté du 22 janvier 2013 paru au J.O. le 5 mars 2013 | Code NSF 320p, délivrée par

l’Association Léonard de Vinci – Institut de l’Internet et du Multimédia

Titre délivré par

Certification professionnelle reconnue par l’Etat de Niveau II (FR)*

Eligible CPF / Période de professionnalisation

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Trouver performance et rentabilité dans votre conversion

Vos objectifs de commerçant en ligne…

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Les étapes-clé de votre mission

Les 3 étages de la fusée +1 • Acquisition • Conversion • Fidélisation

• + mesurer et corriger

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Quelques précautions

Attention !

- Pas de « machine infernale »

- Eviter le « Fire and forget »

- L’investissement de départ ne doit pas faire oublier l’entretien indispensable

- Focus sur chaque client/contact individuel, ne pas se laisser berner par l’effet masse

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Vue d’ensemble de votre site et de son fonctionnement

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La logique de l’automation marketing

Vitesse et réactivité

« Raccourcir le temps » en mettant en place des actions plus réactives que vos

concurrents.

Productivité/rentabilité

Effectuer des actions que vous mettez longtemps à exécuter et les confier à un robot

Augmenter vos performances :

-Satisfaction client (on me répond mieux)

- Taux de service

- Churn

Abandon de panier

Etudier

Détenir des données précieuses sur vos clients

Pour vous adapter et corriger

et les objectifs liés

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A chaque étape de la conversion/fidélisation

• Vous les effectuez peut-être déjà à la main :)

• Ou bien vous savez que vous en avez besoin

• Avec un peu de bon sens, c’est réalisable

• Le ROI est généralement positif en commençant pas les

priorités

• Nous allons examiner étape par étape comment procéder..

Des actions sont possibles et nécessaires

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Point dico

API : Application Programmer Interface. Un « kit » de développement pour faire collaborer des plateformes entre elles

Bot : un robot. Un logiciel qui fonctionne sur un serveur et exécute des actions

automatiques

Chatbot : robot de conversation sur un tchat

CRM : Customer Relationship Management. Ou Gestion de la Relation Clients (GRC).

Logiciel de gestion des contacts et des événement et actions commerciales

KPI : Key Performance Indicator, indicateur clé de performance

Lead : contact commercial, un prospect en général

Lead nurturing : monter une base de prospects plus ou moins chauds et qualifiés

Plateforme SaaS : un service utilisable à distance, location d’application ROI : Return On

Investment, retour sur investissement

Trigger marketing : Automatisation marketing, déclenchement d’une action conditionnelle

Marketing automation ? Qu'es aquò ?

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Incontournable : votre système d’information

Automatiser c’est travailler sur la donnée

Cela signifie : écouter des signaux les analyser organiser des actions relatives à ces signaux

On est focalisé sur les clients, individuellement

Avec quoi on gère les clients ? Le CRM

Votre système d’information = Marketing (automatisé) + CRM

Enregistrer, analyser, programmer, mesurer, améliorer

Le CRM, on en parle ?

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Complémentarité CRM - Automation marketing

Source : SalesForce - Pardot

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Ready to launch ?

3 étages +1 • Acquisition • Conversion • Fidélisation

• + mesurer et corriger

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Acquisition, les possibilités

Sur l’acquisition, chaque levier/source de trafic est automatisable.

La base : Vous travaillez un flux de visiteur Vous souhaitez acheter un contact le moins cher possible Elever sa quantité, son volume Mieux les cibler

Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf

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Acquisition, les pistes

Votre stratégie éditoriale se décline :

en veille Publication de contenu Relation/conversation

Vous devez éviter les pertes de temps !

Vous devez être sur tous les fronts

L’automatisation vous permet de faire du travail de qualité et de démultiplier vos forces.

Media sociaux

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Acquisition, les pistes

• SociallyMap

Automatisez la publication de vos contenus sur les réseaux sociaux

Media sociaux / outils

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Acquisition, les pistes

• SoBuzz Lancez des opérations marketing et jeux-concours sur Facebook, Twitter, Instagram, site web et mobile !

Engagez, Fidélisez et Récompensez votre communauté de Fans !

Media sociaux / outils

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Acquisition, les pistes

IFTTT (If This Then That) Vous permet de connecter n’importe quelle application à une autre pour engager une action

Outils de veille et d’automatisation

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Acquisition, les pistes

ZAPIER Vous permet de programmer une action liée à un événement web

Outils de veille et d’automatisation

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Acquisition, les pistes

Scoop.it Filtre le web et republie pour vous. Se connecte à vos médias sociaux. Paper.liFiltre aussi et éditorialise vos contenus.

Outils de veille et d’automatisation

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Conversion, les possibilités

Sur la conversion, on cherche à renforcer la performance brute.

La base : Vous convertissez, peu, jamais assez On va mettre en place des incitations en fonction du comportement On essaye de faire de la récupération

Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf

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Conversion, les pistes

• On se focalise au départ sur les interactions faibles :

• Actions de conversion « peu coûteuses » • Like, partage • Création d’une wishlist

• Trigger marketing / comportemental • on déclenche une pop-up si le visiteur

voit X pages ou s’il reste un moment • on essaye d’engager le dialogue, ou call

back • collecte email, follow, demande de

renseignement • suivi d’un traitement automatisé • Trigger marketing ou autoresponder

• Tracking pour pister les « revenants »

Pop-ups, messages personnalisés

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Conversion, les pistes

Récupération de données sur les formulaires, validés ou pas Envoi d’un mail avec une offre, pour faire revenir Accueil personnalisé Retargeting

Paniers abandonnés

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Comment gérer vos contacts entrants ?

• iAdvize plateforme de Commerce Conversationnel permettant aux entreprises d'engager leurs clients & prospects sur un site ou les réseaux sociaux !

• geer.io Solution gratuite de relance de paniers abandonnés (et bien plus encore) Relancez automatiquement vos paniers abandonnés et gagnez jusqu'à 20% de commandes en plus.

• shopimind.comservice de marketing automation doublé du système d’envoi de newsletter le plus personnalisé du marché grâce à son système unique de segmentation avancée et à ses algorithmes intelligents permettant d’envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment.

• SpreadFamily.fr plus de 45 opérations marketing clés en main pour votre site de commerce, mini CRM, connection totale avec les réseaux sociaux

Avec des outils à ajouter à votre plateforme ecommerce

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Fidélisation, les possibilités

On cherche à programmer le récurrent et à mener des actions très ciblées pour de la performance et éviter le churn.

La base : Vous connaissez assez mal votre base Les pépites sont cachées Vous pouvez effectuer des actions comportementales

Automation : Le robot travaille à votre place Démultiplie les actions Améliore vos perf

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Fidélisation : accompagner le cycle de vie du client

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Fidélisation, les pistes

La fidélisation commence avant la conclusion de la vente On écrit des scénarios transactionnels de manière à poursuivre une relation de confiance

Exemple :

• Confirmation de commande • Confirmation d’abonnement à la newsletter • Accusé de réception du paiement • Avis de préparation de commande • Avis d’expédition • Proposition d’évaluation • Proposition d’échantillon, personnalisée • Information sur le support technique • 1er email standard • Offre de parrainage • Anniversaire • Offre de vente complémentaire, personnalisée • Réactivation si pas d’activité, avec une promo incontournable par exemple • etc.

Programmer des envois de mails

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Fidélisation, les pistes

• En fonction du comportement : • Ouverture, ou pas, des mails • Visite du site • Achat répété

• Détermination de profils, segmentation classique • Sur critères spécifiques • RFM

• Mais filtrage et envois sur critères de manière régulière • Capping : garder la cohérence, éviter les excès

Programmer un 1to1

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Fidélisation

• Votre plateforme ecommerce intègre en partie cette fonctionnalité, vérifier le périmètre fonctionnel

• Base de contacts, segmentation, analyse de l’historique commercial

• Outil d’envoi de mails, personnalisation • Possibilité de tracer les comportements • Automatisation, scripts

• Il existe des modules complémentaires pour certaines plateformes. Vous pouvez aussi connecter une CRM tierce.

• Intercom est une plateforme client avec un ensemble de produits de Chat en direct, marketing, commentaires, et assistance. intercom.io

Les outils intégrés ou en module

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Fidélisation

• Adobe Marketing Cloud - Adobe Campaign (ex. Neolane)Client type : Grands Comptes, B2C et géants du E-commerceTarif: Environ 5.000 € / mois pour 1 million de contacts en base.

• Oracle Marketing Cloud – (ex. Eloqua)Client type : BtoB, PME et Grands ComptesTarifs compte entreprise : A partir de 2.000€/mois

• Salesforce Marketing Cloud - PardotClient type : PME - Mid-Cap - Grands ComptesTarifs compte entreprise : à partir de 1 000 €/mois jusqu'à 10 000 contacts

• Active Trail Tarifs compte entreprise : 2 types d’abonnement :• mensuel au nombre de contacts à partir de 8€ jusqu’à 500 contacts (illimité en nombre d’envois)• crédits rechargeables au nombre d’envois à partir de 19€ pour 1000 mails

• Active CampaignClient type : De la TPE à la ETI Tarifs compte entreprise : • 2 types d’abonnement : « small business » et « enterprise »

• Prix variable en fonction du nombre de contacts. A partir de 49$ en version standard et de 149$ en version premium pour 1000 contacts

Les logiciels de CRM

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Fidélisation

• MarketoClient type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 1995 € /mois (version entreprise) + 7.000 clients

• Webmecanik Client type : TPE / PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : à partir de 400 € /mois pour 10k contacts, l’offre la plus intéressante en Prix/performance en France !

• eZ Platform Client type : PME / Mid-Cap Tarifs compte entreprise : 9.500 € pour 25.000 contacts 24.000€ pour100.000 contacts

• HubSpot Client type : TPE - PME Tarifs compte entreprise : 800€/mois (version entreprise) + de 9.000 entreprises clientes.

• Autres : Zoho, SugarCRM, Dolibarr, Microsoft Dynamics, Sage CRM

Les logiciels de CRM

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Les CRM, récapitulatif des solutions

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Mesurer

• Chaque action doit vous conduire à un résultat tangible

• La base : • Il n’y a pas de critères/KPI

standard • La rentabilité n’est pas obligatoire :

exemple de la satisfaction client • Automatisez d’abord ce que vous

savez faire et répétez trop souvent

• NB • La tâche justifie l’outil. Vous

équiper d’une CRM sans objectif ne sert à rien

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E-commerçants, comment faire la différence grâce au marketing automation ?

Clés de succès pour l’automation marketing

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Bien collecter les données

• Sélectionner la quantité d’informations à collecter, selon votre offre

• Soigner ses formulaires, vérifier leur performance, les améliorer (A/B testing)

• Travailler sur les éléments de motivation, le factuel peut-être requalifié a posteriori

Clés de succès en automation marketing

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Penser profil et segmentation

• Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de vaccination

• Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et d’insight

• les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes de leads obtiennent des performances plus élevées que celles qui ne segmentent pas

Clés de succès en automation marketing

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Penser profil et segmentation

• Automatiser c’est de la chirurgie, pas une campagne de vaccination

• Chaque profil compte individuellement : en terme de profit et d’insight

• les entreprises qui procèdent à la segmentation de leurs listes de leads obtiennent des performances plus élevées que celles qui ne segmentent pas

Clés de succès en automation marketing

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L’automation est une extension de votre stratégie de contenu

• Chaque prospect a son attitude d’achat, ses attentes, sa personnalité • Vous recrutez vos visiteurs de manière la plus pertinente possible • Inspirez-vous des personas et de votre stratégie éditoriale

(runbriques, périodicité, media)

Clés de succès en automation marketing

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Choisissez bien vos KPIs

Messages électroniques • Taux de délivrabilité • Taux d’ouverture • Taux de clic • Hard bounce • Soft bounce • Taux de désinscription et de spam

Tunnel de vente • Taux de complétion de l’entonnoir • Taux de complétion de chaque séquence de l’entonnoir de vente : Par exemple, le taux de conversion des leads

en Marketing Qualified leads • Le churn rate : Le taux de roulement de votre base d’utilisateurs

Génération de leads • Taux de clic sur les CTAs • Taux de conversion des visiteurs à l’infolettre • Taux de croissance de la base d’abonnés au blogue • Taux de croissance de votre base de leads • Taux de conversion du site web • Taux de conversion des Landing pages

Clés de succès en automation marketing

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Visiplus Sophia-Antipolis Siège Social Téléphone : 04 93 00 09 58

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