무신사스토어 1:1...
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무신사스토어 1:1 문의처리방식개선매뉴얼
기본개요
무신사 1:1 문의답변처리방식을개선합니다. 기존에는 1. 고객의문의를확인하는대로 2. 입점사분들께문의 3. 답변
을메신저또는유선상으로전달받고 4. 답변을마무리하는방식이었습니다. 본방식을 1. 고객의문의를확인후 2. 입점
사분들의비제스트로질문내용을공유하고 3. 정해진시간에답변및처리사항을공유해주시면 4. 최종적으로무신사
측에서답변을완료하는방식으로전환하고자합니다.
이렇게처리방식을전환하고자하는이유는 1. 처리사항에대한지속적인관리를통한누락율 0%에도전함과동시에 2.
정해진시간에문답을주고받는방식을통한업무효율을극대화하는것에있습니다. 다음매뉴얼을확인하시어보다
편리하게고객들의문의응대에협조해주시면감사하겠습니다.
무신사수신
업체문의
업체답변
처리완료
무신사수신
업체전달
무신사확인
처리완료
• 문의별로확인• 전화/네이트온등, 분산된채널
로확인
• 답변누락발생• 통화및메신져소통의어려움• 회신시간의불확실함으로인해고
객에게 ON TIME SERVICE 제공불가
• 단일채널(비제스트파트너)을통하여관련문의전달
• 회신문의별로관리하여누락율감소• 정해진시간까지의문의만몰아서답
할수있으므로소통효율증대• 고객에게 ON TIME SERVICE 가능
매뉴얼
무신사스토어를통하여접수된문의내역중해당업체의확인이필요한문의의예시입니다.
고객이교환을요청하는경우를예시로들었습니다.
매뉴얼
무신사 CS담당자가 ‘업체문의중’ 상태로답변상태를설정하고선응대를합니다.
기존시스템이면입점사에서답변이돌아오지않는경우미처리상태로남기때문에, 고객이답답함을호소하므로
우선접수현황을공유합니다.
매뉴얼
해당문의들은파트너페이지의클레임/CS -> 1:1문의메뉴를통해서확인이가능합니다.
상품문의리스트와매우유사하지만, 우측상단의조회버튼을눌러야리스트가나타납니다.
매뉴얼
문의글에대한 1.답변을작성해주시고 2. 본문칸위에있는답변버튼을클릭해주시면,
해당내용이무신사스토어에공유됩니다.
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매뉴얼
비밀글체크박스를클릭하고답변을작성하면, 답변이무신사스토어 CS 측에만노출되도록할수있습니다.
주문서클레임기능과유사합니다.
매뉴얼
고객페이지에는아래와같이답변이순차적으로작성됩니다. 이러한방식을통해서고객은지속적인관리를받을수있
고, 업체는효율적으로해당문의에대한답변을무신사스토어와고객에게제공할수있습니다.
매뉴얼
문의글에대한답변은오전 11시에한번, 오후 4시에한번씩만작성부탁드립니다.
업체사정에따라답변작성시간이달라질경우, 회신부탁드리며최종적으로정해주신시간에작성부탁드립니다.
AM11:00
PM04:00
