1

Dr. Mohammed Gamil MontasserAssistant Professor of Hotel Management and Marketing, Oman Tourism College, DIT affiliation, Oman.

Dr. Rehab Yassin ZoweilSenior Lecturer of Tourism Management, Arab Academy for Science and Technology, Alexandria, Egypt.  

Determinants and Impacts of Applying E- Marketing

in Muscat Hotels: Current Status and Future

Trends

2

IntroductionHowever Electronic Marketing (E-Marketing) is still a relatively new concept, 

particularly  for  tourism and hospitality organizations operating  in developing 

countries  that  have  limited  resources  and  infrastructure,  fierce  competition 

and cannot afford to make unwise investments or wrong decisions.

Therefore, there is a need to have a much clearer understanding of                   

                e-marketing  implementation, problems as well as  its opportunities  for 

such organizations; and how these technologies can be used to carry out the 

organization  marketing  activities  and  processes  in  a  more  effective  and 

efficient way rather than reliance on traditional marketing practices.

 

3

E-marketing includes all electronic data and applications used for the marketing 

of a firm’s products, such as customer profile and marketing mix information, and 

their strategic use to increase volume of sales or reduce marketing costs.

Due  to  increasing  inbound  tourist  arrivals  and  growing  regional  competition, 

Muscat hotels’ operators need to adopt and implement creative marketing tools. 

Therefore, this study explores the role of e-marketing strategies and e-distribution 

channels in Muscat hotels.

4

Despite  the  exponential  growth  of  e-marketing,  little  is  still  known  about  its 

application and effectiveness in Muscat hotels, therefore, this exploratory study 

aims to fill in this gap. 

E-marketing  can  be  viewed  as  a  new  philosophy  and  a  modern  business 

practice  involved with marketing  of  goods,  services,  information  and  ideas  via 

the internet and other electronic means.

Website marketing is particularly useful for dealing with intangible nature of 

the hotel service, and to gain a competitive advantage.

The website content allows hotels to engage customers’ interest and 

participation, to capture information about their preferences, and to use that 

information to provide personalized services.

5

E-marketing  tools  have  many  advantages  for  tourism  and  hospitality 

organizations such as;

providing hospitality operators with an unprecedented ability to communicate 

directly  with  customers  and  the  ability  for  all  businesses  of  all  sizes  to  build 

competitive advantage,

allowing hospitality firms to reach out to potential clients  in the quickest and 

most effective way, 

increasing worldwide visibility and accessibility,

enabling,  facilitating,  sustain  and  rewarding  interaction  between  consumers 

and hoteliers, customers can search and purchase their preferred products and 

services without any geographical or time constraints,

6

In  addition,  customers  can  easily  arrange  for  their  own  tailor-made 

products  or  services,  enables  the  suppliers  to  better  understand  their 

customers’  needs,  suppliers  can  enjoy  the  benefits  of  lower  distribution 

costs,  a  fairer  competitive  environment  for  businesses  with  different 

backgrounds and  it  creates a  level playing field  for hotels where  size  is no 

longer apparent better revenues.

7

This  research  paper  examines  the  adoption  of  e-marketing  by  hotels.  Issues 

such  as  awareness  and  general  policy  of  e-marketing  activities;  pre-sale 

information  and  communication  with  online  customers;  various  ways  of 

transactions;  post-sale  communication  and  enhancing  the  hotel’s  e-image  and 

the  electronic  customer  relationships;  and  general  image  of  application  of  e-

marketing were addressed and are reported on. 

In addition, a review of the literature on e-marketing tools adoption and usage 

reveals  that most of  the extant studies  limit  themselves to only understanding 

the current nature of e-marketing tools adoption and usage without providing 

insights  into the future usage patterns of e-marketing applications, which is an 

equally critical issue to help hotels make informed decisions.

8

Research Objectives

This empirical study aims to achieve the following objectives:  Studying and discussing the objectives, characteristics, components, and 

approaches of applying     e-marketing.  Deciding  upon  the  level  of  application  of  e-marketing  procedures  in 

Muscat hotels. 

Investigating  the  relationship  between  the  application  of Awareness/General-Policy-related  procedures,  and  the  procedures  of other phases. 

9

Investigating  current  business-related  concerns  and  obstacles  that 

Muscat  hotel’  managers  undergo  when  applying  e-marketing,  both 

currently and in the future. 

Examining  the  difference  between  Muscat  hotels’  grade;  four  versus 

five-star hotels, regarding the application of e-marketing and its relevant 

determinants. 

Developing  practical  implications  concerning  the  most  fruitful 

implementation  of  e-marketing;  identifying  areas  of  improvement  and 

future  trends,  both  achieving  marketing  and  financial  success  for 

independent  hotels,  and  attaining  mutual  welfare  for  the  Omani 

hospitality industry as a whole.

10

Research Questions1. What  is  the  current  status,  and  relevant  implications,  of  the  level  of 

application  of  e-marketing  procedures  in  Muscat  hotels,  across  the following  phases:  a.  Awareness  and  general  policy?  b.  Pre-sale information  and  communication?  c.  Customer  transaction? d.  Post-sale communication and enhancing e-image and e-relationships? 

2. What  is  the  relationship  between  the  application  of  Awareness/ General-Policy-related procedures, and the procedures of other phases?

 3. Is  there  a  significant  variance  between  hotels  with  different  grade 

concerning the level of application of e-marketing procedures? 

4. What  are  the  current  and  future  business-related  concerns  and obstacles  that  Muscat  hotels’  managers  undergo  when  applying  e-marketing?

11

The  internet had become an  integral part of  the tourism information system, 

affecting final purchase decisions by acting as a portal of information for tourism 

businesses.  It  is  concluded  by  many  authors  and  practitioners  that  those 

hospitality  establishments  who  opted  not  to  use  the  World  Wide  Web  were 

likely losing an important competitive advantage. Therefore, the rapid adoption 

of Internet marketing by hotels has yielded myriad studies of hospitality Internet 

adoption and its impact on hotel operation . Many  studies  discussed  the  current  stand  of  and  potential  role  of  internet  in 

marketing  and  promoting  tourism  destinations  .  This  progress  is  also  apparent  in 

studies further considering hotel website dimensions and attributes and their effect 

on  the  perceptions  of  online  browsers  and  purchasers.  Moreover,  other  studies 

intended  to  analyze  the  usage  of  e-marketing  applications  in  the  tourism  and 

hospitality industry.

12

Research MethodologyAfter  demonstrating,  throughout  the  literature  review,  different  principles 

and  procedures  of  e-marketing  in  hotels,  it  is  vital  to  supplement  the 

theoretical  part  by  conducting  the  field  study.  The  topic  of  this  research  has 

not been studied before in the GCC region’s destination markets, in addition to 

the  fact  that  aspects  and  dimensions  of  interest  have  not  been  scrutinized. 

Consequently,  this  study  has  been  determined  to  be  exploratory;  namely, 

investigating  current  status  and  future  trends  of  applying  e-marketing  in 

Muscat hotels,  in the hope to be a  launching point for more comprehensive,   

in-depth studies.

13

This  exploratory  aim  has  been  attainable  by  inquiring  about  e-marketing 

procedures, derived from the literature review. It was noted that, for                  

          e-marketing  procedures  to  be  effectively  applied,  those  procedures  are 

better  categorized  into  the  aforementioned  four  main  areas  or  phases.  In 

addition,  managers’  further  opinions  and  thoughts  have  been  scrutinized 

through addressing open-ended question concerning the overall context and 

perceived barriers of applying e-marketing, both current and future aspects.

14

Research Methodology

Moreover, in order to gain the whole image, it was also derived that             

     the profile of the hotel is believed to have relationship to the application 

of e-marketing procedures. The profile characteristics that were seemed to 

be    the most effective are the hotel grade;  four versus five-star hotels;  the 

hotel  affiliation,  independently  versus  chain-managed,  and  the  number  of 

rooms.

15

Population Sampling

The population frame is all the four and five-star hotels in Muscat. They were 

chosen  since  they,  unlike  lower  grades,  enjoy  a  mostly  above  average 

occupancy percentage and high business volumes, in addition to having several 

varieties of sales outlets. This increases the probability that these hotels might 

be  in  need  for  an  efficient  e-marketing  plan,  or  at  least  a  definite  set  of 

procedures. 

16

Data collection technique

This assures that the efforts done throughout the field study will not be  in 

vain, and will produce meaningful results in response to research questions. 

Data have been collected using  the survey  research,  in which                              a 

questionnaire has been used to collect data. Data was collected from hotel 

marketing, sales, and reservation managers. 

17

Results discussion and implications

• Hotels’ profile characteristics•    Discussion and implications of descriptive analysis1. Awareness and general policy2. Pre-sale information and communication3. Transaction4. Post-sale communication and enhancing e-image and e-relationship•   Discussion and implications of inferential analysis•   Discussion and implications of contingency analysis•   Discussion and implication of the general image of e-marketing   application

18

Through reviewing the medians, it is clearly noted that those procedures are 

most  frequently  applied  in  5-star  hotels  than  in  4-star  hotels.  Additional 

analysis  indicated  that  all  5-star  hotels  were  chain-  affiliated  hotels.  It  is 

important  to  note  that  chain  hotels  have  the  privilege  of  their  chain’s 

accumulated,  worldwide  experience.  They  are  usually  vigilant  to  recruit  the 

best  qualification  in  the  labor market,  have  their  own  compact  policies  and 

standard  operating  procedures,  own  necessary  funds,  and  are  thus  able  to 

better apply e-marketing procedures.

                

19

Reviewing  listed  procedures  further  supports  this  inference.  They  are 

precise procedures that reveals keen follow-up and in-depth interest in              

            e-marketing,  which  is  not  usually  obtainable  unless  in  5-star,  chain-

affiliated hotels. The statistical analysis shows specific e-marketing procedures 

that  were  found  to  bear  a  significant  relationship,  along  with  the  values  of 

median of application in 5 and 4 star hotels in Muscat. 

Through  reviewing  the  median  values,  it  is  clearly  noted  that  those 

procedures are most frequently applied in 5 star hotels than in 4 star hotels. 

Additional analysis indicated that all 5 star hotels were chain-affiliated hotels.

 

20

It is important to note that chain hotels have the privilege of their chain’s 

accumulated, worldwide experience, have their own compact policies and 

highly  standard  operating  procedures,  own  necessary  funds  and  are  thus 

able to better apply e-marketing procedures in their properties. Reviewing 

listed  procedures  further  supports  this  inference.  They  are  precise 

procedures that reveal keen follow-up and in-depth interest in e-marketing 

practices, which  is  not  usually  obtainable  unless  in  5  star,  chain  affiliated 

hotels.

21

The  most  effective  tool  of  e-marketing  currently  applied  in  the  hotel: 

Managers’ responses reinforced the previously deduced implications. That  is, 

most managers reported that the most effective tools of e-marketing currently 

applied  in their hotels are  just the website, and online channels, such as the 

GDSs, while a few managers spotted promotional SMSs and emails.                     

         E-marketing tools managers would like to be applied: Moreover, reported 

as  potential  e-marketing  tools,  managers  have  chosen  utilizing  online 

channels, promotional SMSs and emails, and using the guest history database 

as                                                a  launching  point  for  customized  and  personalized  e-

promotional campaigns.. 

22

This coincides with the values of the percentages for managers’ responses 

shown  in  the  attached  questionnaire  form.  Utilizing  promotional  SMSs  and 

emails, in addition to relevant procedures, were the least applied among          

        e-marketing practices.  It was also deduced  that hotels  are  satisfied with 

limited  their  e-marketing  efforts  to  having  a  website,  and  utilizing  online 

channels, such as GDSs. Deciding upon e-marketing vs. traditional marketing 

as being currently more effective: Eleven, out of sixteen, managers admitted 

that  traditional marketing  tools and  techniques are currently more effective 

for their hotels. 

23

Surprisingly, only three of them believed that expanding e-marketing can 

benefit their operations, emphasizing the lack of awareness of its potential 

role.  Barriers  preventing  current  and  future  expansion  of  e-marketing 

application: Barriers were reported to be almost the same. They have been 

perceived  to  be  lack  of  awareness  of  themselves,  of  owners  of 

independently managed hotels,  in  addition  to of  some guests, particularly 

the segments of corporate business and travel agents, which were reported 

to prefer personal contact. The findings of this research, when correlated to 

the  review  of  literature,  raised  major  recommendations  that  have  to  be 

directed to e-marketing practitioners, to further researching efforts, and to 

the academia. 

 

24

Conclusion and RecommendationsField  study  revealed  that  most  e-marketing  procedures  have  not  been  applied, 

application  of  Awareness/General-Policy-related  procedures  helps  better  apply 

procedures  in other phases, and that   5-star hotels apply e-marketing partially better 

than 4-star hotels.

Further managers’ opinions and thoughts have been sought, concerning  the 

overall  context  and perceived barriers of  applying e-marketing, both  current 

and  future  aspects.  Finally,  best  e-marketing  practices  are  identified,  and  a 

simplified strategy for developing an effective e-marketing mix is proposed.

25

The following, step-by-step tips should help managers best apply e-marketing;            

      (1)  Having  a  comprehensive  e-business  plan,  involving;  identifying  the  internet 

market by researching what people are searching for in Muscat on the internet, either 

locally, or  internationally, using offline and online methodologies to determine which 

factors are bringing visitors to Muscat,  following up on customers’ e-satisfaction and 

deciding on the most appropriate techniques of dissemination of e-marketing related 

information;  (2) Designing a high-quality,  rich e-content  that addresses  the needs of 

customers,  such  as unique  specials    and packages,  event-related  getaways,  seasonal 

promotions,  bundling  local  attractions  and  activities  as  part  of  hotel  packages,  and 

launching  other  one-to-one  marketing  initiatives  to  provide  unique  value  and 

personalization, whether it is the brand site, the hotel website, GDS, or even SMS and 

email marketing campaigns;

26

3) Supporting the hotels’ e-existence and powerful presence, whereby the hotel          

              is  listed wherever  customers are going and  looking by using online  channels, 

exploiting  creative  e-advertising  tools  such  as  the  social  media  (Facebook  and 

Twitter) and initiating promotional campaigns through email and SMSs;                          

      (4) Supporting hotels’ websites with attractive, sufficient information and graphics 

about  the  hotel’s  services  and  outlets;  (5)  Tracking  the  results  of  all  e-marketing 

efforts and campaigns in order to evaluate the feasibility of e-marketing efforts and 

costs incurred; (6) Regular checking of the status of the other two parties                       

          in business; competitors and guests; Finally, (7) Independent hotels’ owners and 

top management are advised to take the extra mile, conducting a thorough feasibility 

study of the potential of e-marketing, and the corresponding costs to be incurred.

27

More  research  is  needed  to  test  more  variables,  obstacles,  and  profile 

characteristics.  Further,  the  present  research  has  drawn  responses  from 

managers.  Further  research  attempts  should  aim  at  investigating  those 

variables, and others, surveying hotel guests. Researchers are encouraged to 

attempt to develop a standardized instrument for measuring, and determining 

interrelated variables, concerning the application of e-marketing. 

Finally, further research endeavors should be directed to investigating            

the  application  of  e-marketing  for  the    3  star  and  apartment  hotels,  in 

response to the growing international trend of preferring economic lodging.

 

28

Thank you