![Page 1: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/1.jpg)
Webinar
Customer Experience Management / Kundenservice 2.0
Hamburg
17. Juni 2014
17.06.14 1
![Page 2: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda: 1. Customer Experience Management (CEM) 2. Customer Touchpoints 4. Customer Journey 5. Anbieter und Tools
17.06.14 2
![Page 3: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/3.jpg)
Einführung und Überblick
Customer Experience Management CEM
17.06.14 3
![Page 4: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/4.jpg)
Customer-‐Experience-‐Management (CEM) bezeichnet die Schaffung posiTver Kundenerfahrungen zum AuUau einer emoTonalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botscha]er“ der Marke oder des Produkts zu machen („saTsfied -‐ loyal -‐ advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauUereitscha], Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-‐zu-‐Mund-‐Propaganda. Quelle: Wikipedia
17.06.14 4
![Page 5: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/5.jpg)
NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 17.06.14 5
![Page 6: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/6.jpg)
17.06.14 6
hep://www.forum-‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf
![Page 7: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/7.jpg)
Moments of truth / Kipp-‐Punkte Wenn Kunden zu Fans werden
17.06.14 7
• Nicht vorhersehbar • Individuell • Anlassbezogen • Übererfüllung von Erwartungen • Bleibender Eindruck • EmoTonale Berührtheit
![Page 8: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/8.jpg)
Customer Touchpoints im Überblick
17.06.14 8
![Page 9: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/9.jpg)
Contact Center
Kunden Unternehmen
One – to -‐ one
One –to -‐ many
Webseite
Community
Foren
Many-‐to-‐ many
![Page 10: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/10.jpg)
Customer Touchpoints Analyse
17.06.14 10
![Page 11: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/11.jpg)
17.06.14 11
direkt indirekt
ZweiseiTg
-‐ Persönlicher Verkauf -‐ Call-‐Center / Hotlines / Beratung -‐ CommuniTes / Clubs -‐ Persönliche KommunikaTon auf Messen und Events
-‐ Mundpropaganda (Gespräche mit Freunde/Bekannten) -‐ Soziale Netzwerke -‐ Blogs und Foren
EinseiTg
-‐ Werbung -‐ Produktverwendung -‐ PromoTons / Events ohne Dialog -‐ POS ohne Dialog -‐ Product Placement -‐ Verpackungen
-‐ Massenmedien -‐ TV-‐/Presseberichte -‐ PR...
![Page 12: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/12.jpg)
Erst zuhören, dann engagieren!
Beobachten und zuhören " Den relevanten KonversaTonen zuhören " „Themenkarrieren“ analysieren " Tiefer vorstoßen zu den Bewertungen,
Hintergründen, Netzwerken
Handeln und engagieren " Handlungsrelevante Einsichten
gewinnen " Auf kriTsche Themen früh reagieren " Pro-‐akTv kommunizieren
“Listening first, selling
second” (Dale Carnegie)
17.06.14 12
![Page 13: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/13.jpg)
17.06.14 13
![Page 14: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/14.jpg)
Customer Journey
17.06.14 14
![Page 15: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/15.jpg)
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
Customer Journey
![Page 16: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/16.jpg)
Awareness / Interesse / STmulaTon
17.06.14 16
Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstärkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere InformaTonen? ...
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
![Page 17: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/17.jpg)
Bewertung / Überzeugung
17.06.14 17
Was oder wer spricht dafür dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer würde es weiterempfehlen? ...
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
![Page 18: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/18.jpg)
Erwerb / Kauf
17.06.14 18
Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
![Page 19: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/19.jpg)
Nutzung / Service
17.06.14 19
Wo bzw. über welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfügung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen für den Service zur Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
![Page 20: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/20.jpg)
17.06.14 20
Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kündigen? Gibt es Anlässe sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten?
Loyalität / Treue / Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf Service
Loyalität
![Page 21: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/21.jpg)
17.06.14 21
![Page 22: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/22.jpg)
Customer Journey Mapping
17.06.14 22
![Page 23: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/23.jpg)
17.06.14 23
www.designingcx.com
![Page 24: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/24.jpg)
• Von außen à innen: Durch die Augen des Kunden
• Es zählt das Erleben des Kunden
• Ganzheitlich: Kundenerlebnis über Kontaktpunkte hinweg
• Auf Kipp-‐Punkte konzentriert: Momente der Wahrheit
• Klares Verständnis der Kundenbedürfnisse
• Klarer Fokus auf den resulTerenden Business-‐Nutzen
• Stärkt die Empathie für Kunden in der OrganisaTon
• Grundlage des Redesigns von Prozessen / Kontaktpunkten
Was Journey Maps sind, was sie ausmacht
24
Eine ganzheitliche, empathische PerspekTve einnehmen
Quelle: brightONE
![Page 25: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/25.jpg)
Anatomie einer Customer Journey Map
25
Auf der Bühne und hinter den Kulissen
Beschreibung der Persona
Titel der Journey
Ziel 1
Phase 1
Ziel 2
Phase 2
Ziel 3
Phase 3
Ziel 4
Phase 4
Schrie 1 Schrie 2 Schrie 3 Schrie 4 Schrie 5 Schrie 6 Schrie 7 Schrie 8
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Erfah-‐rung
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Problem/
Chance
Quelle: brightONE
![Page 26: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/26.jpg)
Ziele
• Zusammenhänge verstehen • Diagnose • Design und Redesign • Blueprint (ImplemenTerung) • KommunikaTon
17.06.14 26
![Page 27: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Customer Journey Mapping als Methode des Service Designs
Ziel: Kontaktpunkte orchestrieren • Solides Service Design als Quelle dieser Orchestrierung
• Service Design fußt auf Kunden und OrganisaTons-‐Verhalten
• Die IdenTtät der OrganisaTon und ihrer Kunden ist die Wurzel
Abbildung: Erik Roscam Abbing, heps://www.flickr.com/photos/zilverpics/ 5327813321/in/photostream/
![Page 28: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/28.jpg)
17.06.14 28
![Page 29: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/29.jpg)
17.06.14 29
![Page 30: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/30.jpg)
02.09.2013 30
Komplexere Experience Map für eine Service-‐Vision (brightONE)
![Page 31: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/31.jpg)
Anbieter und Tools
17.06.14 31
![Page 32: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/32.jpg)
Einsatzgebiete CEM Lösungen • Contact Center
– E-‐Mail Management – Workforce OpTmizaTon – Chat
• Social Customer Support – Social Media Monitoring – Social Media Engagement – Community Management
• CRM – Kampagnen Management / MarkeTng AutomaTon – TickeTng
• Enterprise Content Management – Content Management – Knowledge Management – Enterprise Feedback Management – Input Management – Output Management
17.06.14 32
![Page 33: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/33.jpg)
17.06.14 33
i-‐CEM Wiki
![Page 34: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/34.jpg)
17.06.14 34
1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ www.xing.com/events/workshop-‐customer-‐experience-‐management-‐kundenservice-‐2-‐0-‐hamburg-‐1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey
Workshop: “Customer Journey Mapping”
Angebote des i-‐ CEM
![Page 35: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/35.jpg)
17.06.14 35
4. Anbieter und Tools
Wiki CEM Lösungen hep://wiki.i-‐cem.de/index.php
5. Jahrbuch “Customer Experience Management” der i-‐Service Inibabve
hep://www.i-‐cem.de/Downloads.60.0.html 6 . Blog der i-‐Service Inibabve
hep://i-‐serviceblog.com
![Page 36: Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051817/547d4f4eb4af9faf158b5362/html5/thumbnails/36.jpg)
Zeit für Ihre Fragen
17.06.14 36