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Qu es Calidad?Qu es Calidad?
CALIDAD:Conjunto depropiedades y
caractersticas de unproducto, proceso o
servicio que le confieren
su aptitud paraSatisfacer lasnecesidades
establecidas o implcitas.
http://images.google.com.co/imgres?imgurl=http://www.espiacorreos.com/calidad.jpg&imgrefurl=http://www.espiacorreos.com/&h=353&w=350&sz=125&tbnid=EpUDR9Pg5YwkvM:&tbnh=116&tbnw=115&hl=es&start=3&prev=/images%3Fq%3DCALIDAD%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3Dhttp://images.google.com.co/imgres?imgurl=http://www.espiacorreos.com/calidad.jpg&imgrefurl=http://www.espiacorreos.com/&h=353&w=350&sz=125&tbnid=EpUDR9Pg5YwkvM:&tbnh=116&tbnw=115&hl=es&start=3&prev=/images%3Fq%3DCALIDAD%26svnum%3D10%26hl%3Des%26lr%3D -
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estab ec das o p c tas
Marco Legal de NTCGP 1000Marco Legal de NTCGP 1000
LEY872
de2003
Art.1
DECRETO4110de2004
Por el cual se reglamenta laLey 872 de 2003 y se adoptala Norma Tcnica de Calidaden la Gestin Pblica NTCGP
1000:2004, para losorganismos, entidades y
agentes obligados.
Por la cual se crea el sistema degestin de la calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Pblico y en otrasentidades prestadoras de servicios
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Principios de la gestin dePrincipios de la gestin decalidadcalidad
MejoramientoContnuo
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VOCABULARIOVOCABULARIONTCGP 1000:2004NTCGP 1000:2004
Cliente:Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Proveedor:Proveedor: organizacin o persona que proporciona un producto.
Parte interesada:Parte interesada: persona o grupo que tenga inters en el desempeo o xito de
una organizacin.
Proceso:Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto:Producto: resultado de un Proceso (servicios, software, hardware, materiales
procesados).
Requisito:Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Eficacia:Eficacia: extensin en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia:Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Efectividad:Efectividad: medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados
planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles (IMPACTO)
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ConformidadConformidad:: cumplimiento de un requisito.
No conformidad:No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Satisfaccin del cliente:Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Mejora continua:Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad decumplir con los requisitos.
Procedimiento:Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Manual de Calidad:Manual de Calidad: documento que especifica el sistema de gestin de lacalidad de una organizacin.
Registro:Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
TrazabilidadTrazabilidad:: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o localizacinde todo aquello que est bajo consideracin.
VOCABULARIOVOCABULARIONTCGP 1000:2004NTCGP 1000:2004
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Qu es un Modelo IntegradoQu es un Modelo Integradopara la mejora continua?para la mejora continua?
Es un sistema de administracin yestilo de trabajo cuya metodologay atributos permiten incrementar la
satisfaccin del cliente, laidoneidad, transparencia yeficiencia personal y
organizacional mediante laaplicacin del Ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar y Actuar),generando una cultura orientada a
la calidad, oportunidad y laexcelencia en el servicio
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Ciclo PHVACiclo PHVA
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BENEFICIOS
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AUDITORIADE
CALIDAD
Proceso sistemtico,independiente ydocumentado paraobtener evidencias de laauditoria y evaluarlas demanera objetiva con el fin
de determinar laextensin en que secumplen los criterios de laauditoria
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LOS TERMINOS RELATIVOS ALOS TERMINOS RELATIVOS ALA AUDITORIALA AUDITORIA
HALLAZGOS DELA AUDITORIA
CRITERIOS DEAUDITORIA
EVIDENCIA DE
AUDITORIA
AUDITORIA
EQUIPO AUDITOR
AUDITADO
CLIENTE DELA AUDITORIA
CONCLUSIONES DE
LA AUDITORIA
PROGRAMADE AUDITORIA
AUDITOR
EXPERTO TCNICO
COMPETENCIA
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REQUISITOS
DISPOSICIONES
ACTIVIDADESRESULTADOS
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
LOS TIPOS DE AUDITORIALOS TIPOS DE AUDITORIA
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Determina que y porqu Define quin, cmo Recibe el informe Seala las acciones de
seguimiento
Comunica y aclara requisitosDesarrolla PHVA / AUDITORIASDocumenta e informaMantiene confidencialidad
Informa qu, cundo,cmo y quin
Asigna recursos Determina e inicia las
acciones correctivas
LOS ACTORES DE LALOS ACTORES DE LAAUDITORIAAUDITORIA
AUDITO
R
CLIENTE
AUDITADO
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ACTIVIDADPOR AUDITAR
E F A M ME F A M M
4455667788
XX
X
X X
Estado (B,RM)
Importancia(A,M,B)
Otras auditoras
INDEPENDIENTE
Registrarresultados
verificacinAPLICACIN
YEFICACIA DE
ACCIONESCORRECTIVAS
ACCIONES
CORRECTIVASRegistrarresultados
auditora
LOS REQUISITOS DE LALOS REQUISITOS DE LAAUDITORIAAUDITORIA
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EL PROCEDIMIENTO DEEL PROCEDIMIENTO DEAUDITORIAAUDITORIA
No conformidades?
No
Si
Inicio de laauditora
Revisin de
documentos
Preparar de la
auditora
Realizar la
auditora
Gestin del
Informe de la
auditora
Finalizar
auditora
Realizar
auditoras de
seguimiento
Adecuados?
Si
No
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LA DOCUMENTACIN DE LOSLA DOCUMENTACIN DE LOSSISTEMAS DE GESTINSISTEMAS DE GESTIN
DOCUMENTOS
MANUALDE
CALIDAD
Manuales
Proporcionan Informacin
coherente Interna y Externa
Planes
Describen
aplicacin
Especificaciones
Establecen
requisitos
Guias
Establecenrecomendaciones
Instruccionesde trabajoPlanosProcedimientos
Proporcionan informacin
sobre como efectuar las
actividades y procesos
Proporcionan evidencia
objetiva
Registros
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LA ACTITUD DE LOS AUDITADOSLA ACTITUD DE LOS AUDITADOS
Puntualidad y cumplimiento de lasfechas y horarios establecidos.
Conocer los documentos del ModeloIntegrado de Gestin
Escuchar atentamente las preguntas delos auditores.
Proporcionar la informacin y evidenciasolicitada.
Demostrar respetopor los auditores