Download - Slides Fundamentos ITIL V3
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Bienvenido al entrenamiento de Gestin de Servicios TI Curso de Fundamentos de Gestin de Servicios de ITIL
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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Contenido del Curso
Group assignments will be undertaken during the course
Administracin e Introduccin al curso
Transicin del servicio
Tecnologa y arquitectura
Gestin de Servicios Como una prctica
Estrategia de Servicio
Operacin del Servicio
Exmenes de ejemplo
ITIL y el ciclo de Vida del Servicio
Diseo del Servicio
Mejora continua del Servicio
Examen de certificacin
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Administracin
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Elementos del Curso
! El Manual Incluye: ! Ejercicios ! Diapositivas ! Resumen de apoyo ! Acrnimos y Glosario
! Formato del Curso ! Presentaciones ! Ejercicios ! Discusiones en grupo ! Exmenes de ejemplo ! Recomendaciones para el examen
! La agenda del curso esta incluida en el manual
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Acerca de Usted
! Nombre ! Cargo y responsabilidades ! Experiencia TI ! Experiencia en Gestin de Servicios TI ! Expectativas del curso
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Estructura de las Certificaciones ITIL
3 Dias
Nivel Fundamentos
3 Dias
5 Dias
5 Dias
Nivel intermedio
Nivel Experto
Nivel Avanzado
Continual Service
Improvement
Service Operation
Service Strategy
Service Transition
Service Design
Lifecycle Stream
Managing Across the Lifecycle
ITIL Experto
ITIL Master
Service Offerings &
Agreements Planning ,
Protection & Optimization
Release , Control &
Validation Operational Support & Analysis
ITIL v 3 fundamentos 2 crditos
5 crditos
Capability Stream
22 Crditos
4 crditos 3 crdito
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Certificacin del examen de Fundamentos
! Nivel de Fundamentos de Gestin de Servicios de Ti ! A libro cerrado, examen de opciones mltiples ! 1 Hora de desarrollo ! Requiere el 65% para aprobar (26 de 40) ! Prerrequisitos para certificaciones avanzadas
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Gestin de Servicios Como una Prctica
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Servicio y Gestin de Servicio
Un Servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitndole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos especficos asociados (ITIL 2007)
! Gestin de Servicio es un conjunto de funciones y proceso para la gestin de servicios durante el ciclo de vida
! Gestin de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones
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Funciones, Procesos y Roles ! Funcin
! Unidad de una organizacin especializada para realizar actividades especificas, y responsable de entregar resultados.
! Proporciona estructura y la estabilidad a la organizacin. ! Basada en procesos para la coordinacin inter-funcional y el control.
! Procesos ! Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico.
! Rol ! Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas a
una persona o un equipo.
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Modelo Genrico de Procesos
Proceso Actividades
Procedimientos Instrucciones de Trabajo
Roles
Entradas y sus
especificaciones Entradas
Salidas y sus especificaciones
Salidas
Habilitadores del Proceso
Recursos Capacidades
Parmetros de Calidad y KPIs
Control del Proceso
Metas del Proceso
Propietarios de Proceso
Disparadores
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Caractersticas de un Proceso ! Puede ser medido
! Las mtricas permiten medir la eficiencia y efectividad. ! Entrega resultados especficos
! Existe un proceso para entregar un resultado. ! El resultado debe ser identificable y cuantificable.
! Tiene un cliente o Interesados ! Un proceso, entrega la salida a un cliente o interesados, quienes deben
estar contentos con el resultado. ! Responde a eventos especficos
! Un proceso puede ser continuo o repetitivo. ! Debera ser iniciado por un disparador especfico.
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Contexto organizacional
! Al disear un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estn claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rpida y efectivamente.
! Esto puede realizarse utilizando una Matriz RACI autorizada para: ! Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones. ! Definir niveles de responsabilidad. ! Coordinar la participacin en cada actividad del negocio.
! Esto ayudar a: ! Acordar qu actividades deben ser realizadas. ! Definir y acordar responsabilidades. ! Mejorar la comunicacin. ! Evitar la duplicidad de esfuerzo. ! Conseguir trabajos terminados a tiempo y apropiadamente. ! Evitar la cultura de la Culpa.
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Ejemplo de Matriz RACI para Gestin de Incidentes
Usuario de TI
Operador de Service Desk
Gerente Service Desk Soporte Tcnico
Gerente de Soporte
Propietario del Proceso
Detectar R I A
Registrar C R A
Clasificar C R I I A
Investigar y diagnosticar C I R I A
Resolver/ recuperar
I I/R R A
Cerrar C R A
Monitorear, Seguimiento y comunicar
I R I A
Proceso de mejora I/C I/C I/C I/C I/C A/R
Clave: R = Responsable A = Encargado C = Consultado I = Informado
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Definiciones Claves para los Roles ! Propietario del Proceso
! Responsable de asegurar que el proceso es ejecutado efectiva y eficientemente que cumple con los requisitos y realiza la mejora continua.
! Propietario del Servicio ! Responsable de un servicio en especifico. ! Representa el servicio en toda la organizacin. ! Responsable de la mejora continua y Gestin del Cambio que afecta
a los servicios a su cargo. ! Cliente
! Alguien que compra bienes o servicios. ! Define y acuerda los objetivos de nivel de Servicio.
! Usuario ! Una persona que utiliza el servicio de TI en el da a da.
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ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio
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Buenas prcticas en Gestin de Servicios de TI
! Los clientes y proveedores estn sujetos a los desajuste de expectativas y capacidades.
! Adquirir buenas practicas puede ayudar a Cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas del cliente.
! El marco ITIL proporciona orientacin sobre buenas prcticas aplicables a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI en una empresa.
! ITIL utiliza funciones, procesos y roles para formar un ciclo de vida enfocado a la Gestin de Servicios de TI.
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ITIL
! Primera creacin a mediados de los 80s y ahora propiedad de la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) de Inglaterra.
! Evoluciona por el reconocimiento de la creciente dependencia de TI en las organizaciones.
! Permite a las organizaciones hacer un buen uso de mejores prcticas de TI para la Gestin de Servicios de TI.
! Proporciona una terminologa comn. ! Biblioteca actualizada en 1999 a 2001 y nuevamente en
2007. ! Disponible entrenamiento acreditado
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Marco de trabajo de ITIL
Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
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El enfoque de la Gestin del Ciclo de vida del Servicio
ESTRATEGIA
DISEO
TRANSICIN
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
OPERACIONES
Necesidades Del negocio
Requerimientos Definicin de
Diseo Desarrollo
Contratos Operacin
Optimizacin
Evaluacin
Implementacin
Retiro
Testeo y construccin
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Relaciones del Proceso
! Hay muchas relaciones e interfaces entre los procesos de Gestin de Servicios TI
! La eficacia de cada proceso depende en gran medida de la calidad y oportunidad de la informacin intercambiada entre otros procesos
! Para entender los procesos de las relaciones a este nivel de fundamentos, los procesos claves son:
! Gestin de Niveles de Servicio ! Gestin de Cambio ! Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Gestin de Incidentes ! Gestin de Problemas
! Por favor, consulte el Resumen de ayuda para ms detalles sobre estas relaciones clave del proceso.
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Resumen del Ciclo de Vida del Servicio
! Estrategia de Servicio ! Para operar y crecer de manera rentable en el largo plazo, los proveedores de
servicios debern tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratgica. ! Diseo del Servicio
! Para un diseo apropiado e innovador de servicio de TI, incluyendo su arquitectura, procesos, polticas y documentacin para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio.
! Transicin del Servicio ! Para aplicar diseo de servicio para que las operaciones de servicio pueden gestionar
los servicios y la infraestructura de una manera controlada de acuerdo al plan. ! Operacin del Servicio
! Para coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados a los usuarios de negocio y clientes.
! Mejora continua del Servicio ! Para alinear continuamente y volver alinear los servicios de TI ya que el negocio de
cambio necesita ser identificado e implementar mejoramiento de TI que soportan los procesos del negocio.
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Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 1
De acuerdo al modelo RACI, Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Solo una persona puede ser responsable (responsible) de una
actividad. 2. Solo una persona puede ser la encargada (accountable) de una
actividad.
a) Ambas b) Solo la primera c) Solo la segunda d) Ninguna
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Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 2
Por cual de las siguientes, es responsable un propietario de servicio?
a) Mejora continua del servicio. b) Disear y documentar un servicio. c) Realizar las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar un servicio. d) La elaboracin de un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado global de todos los servicios.
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Gestin de Servicio de TI Pregunta de ejemplo 3
Cul de las siguientes puede ser descrito como "unidades dentro de las organizaciones"?
a) Roles b) Funciones c) Procesos d) Procedimientos
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Estrategia del Servicio
! La publicacin de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una gua acerca de como pensar y actuar de forma estratgica.
! Procesos: ! Gestin de la Demanda ! Gestin Financiera
"The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"
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Metas y Objetivos
! Permitir a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratgica.
! Permitir a las organizaciones transformar la gestin de servicio en un activo estratgico y ayudar a lograr metas estratgicas.
! Ayudar a responder preguntas estratgicas de los servicios: ! Que servicio debiramos ofrecer y a quin? ! Cmo nos diferenciamos de nuestra competencia? ! Cmo creamos valor a nuestros clientes? ! Cmo podemos hacer un caso para nuestra inversin estratgica? ! Cmo podemos definir la calidad del servicio?
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Conceptos Bsicos de Creacin de Valor
! Las personas no quieren un mail! ! Las personas quieren enviar mensajes. ! El valor de un servicio tiene muchas formas. ! Valor de servicio no se define solo en trminos de
resultados de negocios. ! Tambin depende de la percepcin del cliente, que a su vez
estn influenciados por toda una serie de factores.
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Conceptos Bsicos de Garanta y Utilidad
! Garanta (Adecuado para el uso) ! Garantiza que un servicio este disponible, que tenga la capacidad
suficiente, que sea segura y recuperable.
! Utilidad (Adecuado por un propsito) ! El efecto positivo en el desempeo de las tareas segn lo requerido
por el cliente. ! La eliminacin de limitaciones que podran ser percibidas como un
efecto positivo.
GARANTIA + UTILIDAD = VALOR GENERADO
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Conceptos Bsicos de Recursos, Capacidades y Activos de Servicios ! Recursos
Entradas directas a produccin
! Capital financiero ! Infraestructura ! Aplicaciones ! Informacin ! Personas
! Capacidades Habilidad de utilizar los recursos para generar valor:
! Administracin ! Organizacin ! Procesos ! Conocimiento ! Personas
Recursos y capacidades son Activos de Servicio utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios
Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes
Las Capacidades no pueden generar valor sin recursos adecuados
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Conceptos Bsicos de Tipos de Proveedor de Servicio
! Tipo I Proveedor Interno de Servicio ! Normalmente las funciones de negocio se integran en las unidades
de negocio de quien atienden.
! Tipo II Comparten unidades de servicio ! La unidad de servicio compartido es normalmente una unidad
consolidada autnoma que pueden servir a muchas unidades de negocio como clientes directos.
! Tipo III Proveedor externo de servicio ! Los clientes pueden aplicar estrategias de abastecimiento de
servicios de proveedores externos. ! Estos proveedores pueden ofrecer precios competitivos y reducir los
costos mediante la consolidacin de la demanda.
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Conceptos Bsicos de Portafolio de Servicio
Catalogo de Servicio
Espacios de Mercado
Conceptos de servicios
Resultados de Clientes
Diseo de Servicios
Transicin de Servicio
Operacin de servicio
Catalogo de
terceros
Recursos comprometidos
Rendimiento de los activos obtenidos de la operacin del servicio
Recursos liberados
Fondo comn de recursos
Servicios Retirados
Proyeccin de Servicio
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Portafolio de servicio Vista simplificada
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Panorama General
Proc
esos
de
nego
cio
Proveedor de Servicios TI
Procesos
Procesos
Recursos y Capacidades Fu
nci
n
Func
in
Func
in
Func
in
Servicio
Servicio
Servicio
Gar
anta
y U
tilid
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Cre
aci
n de
Val
or
Clientes de Negocio
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Procesos de Estrategia de Servicio Gestin de la Demanda Gestin Financiera
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Gestin de la Demanda
! El objetivo es analizar, seguir monitoreando y documentando los Patrones de la Actividad del Negocio (PBA) para predecir la demanda actual y futura del servicio.
! Esto permitir la capacidad apropiada para ser entregado con el costo y tiempo correctos.
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Procesos de negocio
Procesos de servicio
Plan de Gestin de Capacidad
Patrones de la Actividad del
negocio
Patrn de demanda
Horario de entrega
Gestin de la demanda
Incentivos y penalidades para influir en el consumo
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 36
Actividad basada en la Gestin de la demanda
! Beneficios de entendimiento PBAs: ! El Diseo de Servicio puede optimizar los
diseos para adaptarse a los patrones de demanda.
! El catlogo de servicios puede asignar la demanda a los patrones de servicio.
! Gestin del Portafolio de Servicio puede aprobar las inversiones de capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en los servicios.
! La Operacin del Servicio puede ajustar todas las asignaciones de los recursos y consolidar la demanda.
! La Gestin Financiera puede aprobar incentivos adecuados para influir en el control.
Actividad del negocio
Procesos de Negocio
Mesa de Servicio
Nmero de
trabajadores
Servicio requerido
Servicio de Incidente
+
+ + +
+ +
Instancias del proceso
Plan de negocios
Plan de capacidad Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 37
PBAs y Perfiles de Usuario (UPs)
! Los PBAs pueden ser clasificados ! Ej. Por frecuencia, volumen, ubicacin y duracin.
! Del mismo modo , los usuarios pueden ser clasificados con un Perfil de Usuario (UPs)
! Ej. Por roles, responsabilidades, horario y ambiente de trabajo. ! Un UP puede ser asociado con uno o mas PBAs. ! Esto permite al proveedor de servicio entender y gestionar
mejor la demanda de los clientes y usuarios.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 38
Retos en la Gestin de la Demanda
! Una mala Gestin de la Demanda es una fuente de riesgo ! El exceso de capacidad genera costo pero no valor. ! La insuficiencia de los lmites de la calidad y el crecimiento de los
servicios.
! La prestacin de servicios no puede ocurrir sin la demanda que consume los servicios en produccin.
! Fijacin mnima de precios y los niveles de servicio diferenciados pueden influir en la demanda en algunas situaciones.
! La demanda tira la capacidad ! La demanda no puede existir simplemente porque existe la
capacidad.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 39
Gestin Financiera
! La Gestin Financiera es la herramienta estratgica y es aplicable a todos los tipos de proveedores de servicio.
! Gestin financiera se lleva a cabo en todo el ciclo de vida de servicio, por ejemplo:
! Operaciones y Unidades de Apoyo. ! Desarrollo de aplicaciones. ! Gestin de Proyecto. ! Gestin de Cambio. ! Unidades de Negocio.
! Gestin Financiera agrega datos de toda la empresa para permitir la toma de decisiones superiores.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 40
Objetivos de Gestin Financiera
! Para proporcionar al negocio y a TI con un valor financiero cuantificable de servicio de TI.
! Para proporcionar un valor financiero cuantificable de los activos necesarios para prestar servicios de TI.
! Contar con un pronostico financiero operativo.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 41
Conceptos Bsicos de Casos de Negocio
! El objetivo de obtener un anlisis detallado del impacto de negocio o beneficios para soportar la toma de decisin estratgica.
! Se debiera hacer nfasis en el caso financiero.
A. Introduccin Presenta los objetivos dirigidos por la iniciativa de Gestin de Servicio.
B. Mtodos y supuestos Define los limites del caso de negocios, quien costea, quien obtiene los beneficios.
D. Riesgos y consecuencias La posibilidad que surjan resultados alternativos.
E. Recomendaciones Recomendaciones especificas.
C. Impacto del negocio Resultados financieros y no financieros del caso de negocio.
Estructura de casos de negocios
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 42
Estrategia del Servicio Pregunta de ejemplo 1
Cul de las siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida de Servicio?
a) Proyeccin de Servicios y Catlogo de Servicios b) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Catlogo de Servicios. c) Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del
Portafolio d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestin de Configuracin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 43
Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 2
! Qu afirmacin sobre la Creacin de Valor a travs de servicios es CORRECTA? a) La percepcin del cliente de un servicio es un factor importante en la
creacin de valor b) El valor de un servicio tan slo puede medirse en trminos
financieros c) La obtencin de resultados al cliente no es importante en el valor de
un servicio d) Preferencias del proveedor del servicio conduce la percepcin de
valor de un servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 44
Estrategia de Servicio Pregunta de ejemplo 3
Cul de las siguientes es una de las principales actividades de Gestin de la Demanda?
a) Comprender los patrones de la actividad del negocio b) El aumento de valor para el cliente c) El aumento de valor de TI d) La alineacin del negocio con los costos de TI
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 45
Diseo del Servicio
! La publicacin de Diseo de Servicio provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de Gestin de servicio
! Procesos: ! Gestin de Catlogo de Servicio ! Gestin de Niveles de Servicio ! Gestin de Suministradores ! Gestin de la Disponibilidad ! Gestin de la Capacidad ! Gestin de Continuidad de Servicio TI ! Gestin de Seguridad de la
Informacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 46
Metas y Objetivos
! Generar y mantener los planes de TI, polticas estndares para el diseo de servicio de TI y calidad.
! Desarrolla las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad.
! Disear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo.
! Determinar y gestionar los riesgos identificados durante la etapa de diseo.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 47
Valor para el negocio
! Mejor diseo por lo tanto reduccin en el costo total de la propiedad (Total Cost of Ownership TCO).
! Mejorar la calidad y consistencia del servicio. ! Mejorar la alineacin del servicio con las necesidades del negocio y la
estrategia de la organizacin. ! Fcil implementacin de servicios nuevos o modificados. ! Mejor desempeo del servicio. ! Mejorar la Governanza de TI. ! Ms eficaz de gestin de servicios y procesos de TI ! Mejora de la informacin y toma de decisiones
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 48
Diseando la efectividad en la Gestin de servicios Las cuatro Ps
Personas
Procesos
Producto / Tecnologa
Proveedores
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 49
Conceptos Bsicos de paquete de Diseo del Servicio
! El paquete de Diseo de Servicio (Service Design Package SDP) debiera ser producido durante la etapa de Diseo de Servicio para:
! Nuevos servicios ! Un cambio mayor en un servicio existente ! Eliminacin de un servicio
! Provee los requerimientos al proyecto a la etapa de Transicin de Servicio
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 50
Paquete de Diseo de Servicios Contenidos Tpicos ! Requerimientos de Negocio ! Requerimientos funcionales ! Requerimientos operativos ! Diseo de la topologa
(componentes de servicio, etc.)
! Evaluacin organizacional(negocio, financiera y tcnica)
! Plan de transicin del servicio(polticas de construccin y testeo, etc.)
! Criterios de Aceptacin ! Requerimientos de niveles
de Servicio ! Programa del servicio (e.g.
cronograma, etapas, interfases, habilidades requeridas)
Pregunta
Cul sera el contenido tpico de un paquete de
Diseo de Servicio
?
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 51
Los cinco aspectos del Diseo de Servicio
Arquitecturas de Tecnologa y
Gestin
Solucin de Servicio Sistemas y
Herramientas de Gestin de Servicios
Mtodos de Medicin
Procesos
.
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Gestin de Catlogo de Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 53
Objetivos de Gestin de Catlogo de Servicio
! Proporcionar una sola fuente de informacin consistente para todos los servicios acordados.
! Asegurar que el catlogo de servicio esta disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a el.
! Gestionar la informacin del Catlogo de Servicios, asegurando que contienen informacin precisa y actualizada de todos los servicios en operacin y los aprobados para entrar en la operacin.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 54
Conceptos Bsicos de Catlogo de Servicio
! El catlogo de Servicio es un componente del Portafolio de Servicio.
! Catalogo de servicios define las dependencias e interfaces entre los servicios y componentes de soporte.
! Dos Aspectos:- ! Catlogo de Servicio para el negocio Punto de vista del cliente. ! Catlogo de Servicio Tcnico Sustenta el catlogo de Servicio
para el negocio.
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Fox IT 2010 ILFN V 3.0 55
El Catlogo de Servicios - Estructura
Servicio 3Servicio 2Servicio 1
Proceso de Negocio 1
Proceso de Negocio 2
Servicios de Soporte Hardware Software DatosAplicaciones
Catlogo de Servicios para el Negocio
Catlogo de Servicios Tcnico
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Gestin de Niveles de Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 57
Metas y Objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio
! Metas ! Asegurar que el nivel acordado del Servicio de TI es proporcionado para
todos los servicios de TI actuales, y que servicios futuros sern entregados dentro de los objetivos acordados y alcanzable
! Objetivos ! Definir, documentar, acuerdo, monitorear, medir, informar y revisar el nivel
de los Servicios prestados. ! Proporcionar y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los
clientes. ! Asegurar que los objetivos especficos, medibles y realistas se desarrollan y
que los clientes tienen una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio prestado.
! Asegurarse que las medidas proactivas para mejorar los servicios se implementan en un costo justificable.
! Mejora y monitorea la satisfaccin del cliente con la calidad de entrega de Servicios.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 58
Concepto Bsico de Gestin de Niveles de Servicio
! Gestin de Niveles de servicios (SLA) ! Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y un
cliente que define los objetivos clave de servicios y responsabilidades.
! Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) ! Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y un
grupo de apoyo interno que apoya al proveedor en la entrega de servicios TI a los clientes.
! Contrato de Servicio (UC) ! Un contrato entre un proveedor de Servicio TI y un proveedor de
terceros que define los objetivos y responsabilidades que se refieren para cumplir los objetivos de SLA.
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 59
El Negocio y las Relaciones de TI
Unidades de Negocio
Proveedor de Servicios de TI
SLAs SLAs
OLAs Contratos
Proveedores Internos
Proveedores Externos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 60
Gestin de Niveles de Servicio
Actividades del proceso de Gestin de Niveles de Servicios
Manejar quejas y felicitaciones
Disear marcos de trabajo para SLA
Desarrollar contactos y relaciones
Medir y mejorar la satisfaccin de los clientes
Revisar SLAs, OLAs, UCs
y su alcance
Producir informes sobre servicios
Dirigir revisiones de servicio y promover las mejoras
Monitorear los servicios en base a los SLAs
Definir, documentar y acordar SLRs
Negociar acordar y documentar SLAs
Revisar los OLAs, UCs y su alcance
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 61
Customer based SLA
Estructura de los SLA
Finanzas Mercadeo Produccin Recursos Humanos
Correo electrnico
C C C C
Distribucin C
Pedidos C C
Nomina C C C
SLA Basado en el servicio
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 62
Estructuras de SLA Multi-Nivel
Nivel corporativo Todos los requerimientos que aplican a todos los clientes o a todos los servicios
Mesa de Servicio Horas estndar Cargos Etc
Nivel cliente Todos los requerimientos relevantes para un grupo de cliente en particular
Dpto. Finanzas Dpto. Recursos Humanos Dpto. Ventas Etc
Nivel servicio Requerimiento especifico de Servicios Distribucin
Financiera Etc
! Mantiene los SLAs en un tamao manejable ! Evita duplicacin innecesaria ! Reduce la necesidad de actualizaciones
frecuentes
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 63
Servicio de Informes
! Los informes peridicos debieran distribuirse antes de las reuniones de revisin de Servicio.
! Los informes debieran : ! Documentar logros reales contra
objetivos ! Resaltar las infracciones de
servicio ! Ilustrar las tendencias
apreciables en el desempeo de servicios
! Detallar las acciones especficas para mejorar la calidad del servicio
Tabla de seguimiento SLA (SLAM)
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 64
Reuniones de Revisin de Servicio
! Mantener con regularidad (tpicamente cada 1-3 meses) ! Revisar todos los servicios relacionados con problema en el ltimo
perodo. ! Vista previa de cualquier problema inminente para el futuro. ! Enfoque sobre los incumplimientos de nivel de servicio
! Cul fue la causa de la raz? ! Cmo prevenir la recurrencia?
! De acuerdo, registrar, asignar nuevas acciones para corregir los problemas o la entrada a Programa de Mejora del Servicio (SIP)
! Supervisar el progreso en las acciones existentes. ! Supervisar las oportunidades para los objetivos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 65
Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP)
! Gestin de Niveles de Servicio es normalmente el punto de partida para un Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP)
! El SIP cubre todas las reas incluyendo: ! Entrenamiento para el usuario ! Prueba de Sistema ! Documentacin
! Las reseas del servicio sern mejoras instigantes ! Normalmente entrega en relacin con el problema y Gestin de la
Disponibilidad ! Un presupuesto independiente puede ser requerido para financiar
mejoras ! El SIP debe ser incorporado en el contrato de servicios externalizados
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Gestin de Suministradores
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 67
Objetivos de Gestin de Suministradores
! Negociar y acordar contratos con suministradores y administrarlos durante su ciclo de vida.
! En conjunto con Gestin de Niveles de Servicio, asegurar que los contratos con los suministradores estn alineados a las necesidades del negocio y soportan los objetivos de los SLAs.
! Garantizar que se obtiene valor de los suministradores y contratos por el dinero que se les paga.
! Mantener una poltica de suministradores y un soporte a la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD)
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 68
Proceso de Gestin de Suministradores
Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
Base de datos de Suministradores
Y contratos ( SCD )
Evaluacin de Nuevos contratos y
suministradores
Establecer nuevos suministradores
Y contratos
Gestin de suministradores
Contratos y desempeo
Renovacin de Contrato y/o terminacin /
Reportes e Informes de
suministradores
Poltica y Estrategia de Suministradores
Categorizacin de Suministradores y
Mantenimiento de la SCD
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Gestin de la Disponibilidad
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Objetivos de Gestin de la Disponibilidad
! Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten.
! Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad.
! Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado.
! Buscar formas proactivas para mejorar la disponibilidad.
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Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad
! Dos elementos claves: ! Actividad Reactiva
! Seguimiento, anlisis y gestin de incidentes, eventos y problemas de falta de disponibilidad.
! Actividad Proactiva ! Planeando, diseando y mejorando la disponibilidad
! Desempeo en dos niveles: ! Componentes y Servicios ! En particular, los servicios y componentes que soportan las
Funciones Vitales de Negocio (VBFs)
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 72
Conceptos Bsicos de Gestin de la Disponibilidad (cont.) ! Dispoibilidad
! Porcentaje de tiempo de actividad / tiempo de inactividad de servicio o componente.
! Ej. ((tiempo de servicio acordado - el tiempo de inactividad) / acord el tiempo de servicio) x 100%
! Confiabilidad ! Longitud de tiempo entre fallos de servicio o componente
! Ej. Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) ! Sustentabilidad
! Longitud de tiempo para restaurar el servicio o componente ! Ej. Tiempo Medio para Restaurar Servicio (MTRS)
! Capacidad de Servicio ! La capacidad de los proveedores de tercera parte para cumplir con los
trminos de su contrato respecto a la disponibilidad y confiabilidad de mantenimiento
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Gestin de la Capacidad
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 74
Objetivos de Gestin de la Capacidad
! Producir y mantener el plan de Capacidad ! Proporcionar asesoramiento y orientacin sobre todas los
temas relacionadas con la capacidad ! Ayudar al negocio a determinar sus requerimientos de
capacidad actuales y futuros ! Garantizar que el desempeo del servicio es igual o excede
los objetivos acordados ! Buscar la gestin proactiva de la capacidad
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 75
sub-procesos de Gestin de Capacidad
Gestin del Negocio
Gestin de Capacidades del
Negocio
Gestin de Servicios TI
Gestin de Capacidades del
Servicio
Gestin de La Tecnologa
Gestin de Capacidades de Componentes
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Plan de Capacidad
! Publicado en lnea con el ciclo presupuestario ! Por lo menos anualmente. ! Cuando sea necesario, actualizar con mas frecuencia. ! Planes de negocios voltiles y los servicios pueden requerir una re-
edicin trimestral.
! Documentos de los niveles actuales de utilizacin de recursos y desempeo del servicio.
! Pronsticos de las necesidades futuras, apoyar los recursos de los servicios de TI propuestos. Esto se basa en la consideracin de la estrategia de negocio y planes.
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Gestin de la Continuidad del Servicio TI
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 78
Objetivos de la Gestin de Continuidad del Servicio de TI
! Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacin que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs).
! Realizar ejercicios de Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente.
! Realizar ejercicios de Anlisis y Gestin de Riesgos en conjunto con Gestin de Disponibilidad y Seguridad de la Informacin TI regularmente.
! Implementar los mecanismos de recuperacin apropiados. ! Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de
Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacin de TI.
! En conjunto con Gestin Proveedores, negociar y acordar los contratos para la provisin de la capacidad de recuperacin.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 79
Conceptos Bsicos de Gestin de Continuidad del Servicio TI
! Un enfoque de ciclo de vida deben ser adoptado para garantizar que los planes de continuidad estn y actualizados.
! Gestin de Continuidad del Servicio TI los Planes deben alinear e integrar con Planes de Continuidad de Negocios.
! Primero Anlisis de impacto en el negocio y Anlisis de riesgos debe informar a la estrategia de Continuidad del Negocio.
! La Gestin Estratgica de Continuidad del Servicio TI se deben basar la estrategia de Continuidad de Negocio.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 80
Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM)
El Ciclo de Vida de Gestin de la Continuidad del Servicio TI
Invocacin
Requerimientos y Estrategia
Establecimiento de Polticas Alcance Iniciar Proyectos
Anlisis de Impacto del Negocio Anlisis de Riesgo Estrategia de continuidad de servicio TI
Desarrollo Planes de Continuidad de servicios TI Desarrollar planes TI, Planes de Recuperacin y Procedimientos Planificacin de la Organizacin Testear Estrategias
Educacin, Conciencia y Entrenamiento Revisin y Auditoria Pruebas Gestin de Cambio
Estrategia de Continuidad del
Negocio
Actividades claves
Iniciacin
Planes de Continuidad del
Negocio Implementacin
Operacin en Curso
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 81
Anlisis de Impacto en el Negocio
! Anlisis de impacto en el Negocio (BIA) responde las siguientes preguntas:
! Cunto podra perder la organizacin por una interrupcin del servicio o un desastre?
! Con qu rapidez las prdidas se acumulan? ! Cunto tiempo la compaa es incapaz de operar? ! Cundo y cmo deben ser los servicios de recuperacin (basado
en un costo/anlisis de beneficio)?
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 82
Evaluacin de Riesgos
! El riesgo se define como la incertidumbre de los resultados ! Puede ser una oportunidad positiva o negativa amenaza a los bienes de
servicio ! Dos componentes medibles:
! Impacto (Amenazas) ! Probabilidad (Vulnerabilidad)
! Dos fases ! Anlisis de Riesgo (identificando y entendiendo el riesgo) ! Gestin de Riesgo (seleccionando e implementando medidas apropiadas)
! Todas las organizaciones necesitan comprender y evaluar el equilibrio entre el costo de gestionar los riesgos y los beneficios de tomarlos
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Anlisis de riesgo y Administracin de Metodologa
Vulnerabilidad Amenazas Activos
Contramedidas
Riesgos
Gestin
Anlisis
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Gestin de Seguridad de la Informacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 85
Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin
! Ser responsable de la produccin, mantenimiento y observancia de la Poltica de Seguridad de la informacin (ISP)
! Proteger los intereses de aquellos que dependen de la informacin de los errores relativos a la falta de disponibilidad, integridad y confidencialidad
! Garantizar que los intercambios de informacin entre las distintas partes pueden ser confiables
! Para asegurarse que el ISP est en lnea con los objetivos estratgicos de la organizacin (estructura de gobierno corporativo) en relacin con la proteccin y el uso eficaz de los recursos de informacin
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Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP)
! Incluye polticas sobre; ! Control de accesos y claves ! Uso y desuso de activos ! Email ! Internet ! Anti-Virus ! Clasificacin de informacin y documentos ! Acceso remoto ! Acceso a proveedores a componentes y sistemas ! Disposicin de activos
Preguntas
Cul sera el contenido tpico de una Poltica de
Seguridad de la Informacin
?
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MANTENER Aprender Mejorar Planear
Implementar
IMPLEMENTAR Crear concientizacin
Clasificacin y registro Seguridad del personal
Seguridad fsica Redes, Aplicaciones, Computadoras
Gestin de derechos de acceso Procedimientos de incidentes de seguridad
EVALUAR Auditorias internas Auditorias externas Autoevaluaciones
Incidentes de Seguridad
PLANEAR Acuerdos de Niveles de Servicio
Contratos de Soporte Acuerdos de Nivel Operativo
Sentencia de Poltica
CONTROLAR Organizar
Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades
Clientes Requerimientos Necesidades del Negocio
Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin (ISMS)
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Fin de Diseo de Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 89
Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 1
Cul de los siguientes debiera tener un Catlogo de Servicio?
a) La informacin de la versin de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Detalles de todos los servicios operacionales d) Informacin de activos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 90
Diseo del Servicio Ejemplo Pregunta 2
Cul de los procesos es responsable de revisar los Acuerdos de Niveles Operacionales?
a) Gestin de Suministradores b) Gestin del Nivel del Servicio c) Gestin de Disponibilidad d) Gestin de la Demanda
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 91
Diseo del Servicio Ejemplo pregunta 3
Cul es el principal objetivo de Gestin de Disponibilidad?
a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los servicios y componentes b) Asegurar que todos los objetivos de los Acuerdos de Niveles de Servicio
(SLAs) se cumplen c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicios coincide o excede con las
necesidades acordadas del negocio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 92
Transicin del Servicio
! La publicacin de Transicin del Servicio provee una gua para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transicin de nuevos servicios o modificados a la operacin
! Procesos: ! Gestin de Cambio ! Activos de Servicio y Gestin de la
Configuracin ! Gestin de la Edicin y de la
Implementacin ! Gestin del Conocimiento
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 93
Metas y Objetivos
! Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccin con una prediccin estimada de costos, calidad y tiempos
! Asegurar que existe un mnimo de impacto impredecible en la produccin de servicios, operacin y soporte a la organizacin
! Incrementar la satisfaccin con las prcticas de transicin del servicio ! Incrementar el uso adecuado de los servicios, aplicaciones y soluciones
tecnolgicas ! Proveer planes claros y entendibles que permitan al cliente y al negocio
cambiar proyectos para alinear sus actividades con los planes de transicin del servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 94
Valor para el Negocio
! Una Transicin del Servicio efectiva puede; ! Proporcionar a la organizacin la posibilidad de absorber altos
porcentajes de cambios y liberacin de forma segura ! Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor
de servicios externo ! Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de
negocio y operacin del negocio ! Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios
nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacin del negocio
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Gestin de Cambios
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 96
Metas y Objetivos de Gestin de Cambios ! Las metas de Gestin de Cambios son:
! Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes, interrupciones y trabajo duplicado.
! Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearn los servicios con las necesidades del negocio.
! El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para:
! Evaluar ! Autorizar ! Priorizar ! Planear ! Probar ! Implementar ! Documentar ! Revisar
De manera controlada
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 97
Alcance de Gestin de Cambios ! Cambios del Servicio
! La adicin, modificacin o eliminacin de un servicio autorizado, planificado o en operacin o de una componente del servicio y su documentacin asociada.
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Gestin del Negocio
Gestin de Servicios de TI
Gestin de Proveedores de
Negocio
Gestin del Proceso del
Negocio
Gestin de la Operacin del
Negocio
Gestin de Servicios Externos
Operaciones Externas
Portafolio de Servicios
Operacin de Servicios
Cambio de Servicio
Cambio Operacional
Cambio Tctico
Cambio Estratgico
Negocio Proveedor de Servicio Proveedor
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 98
Tipos de requerimientos por etapa del ciclo de vida
Tipo de Cambio Proceso Estrategia Diseo Transicin Operacin CSI
Cambio de Servicio de Portafolio
Gestin de cambio del
servicio X
Solicitud de cambio del servicio o su definicin
Gestin de cambio del
servicio X X X X X
Propuesta de cambio al proyecto
Gestin de cambio del proyecto
X X X
Solicitud de acceso a usuario Procedimiento
acceso a usuarios X
Actividad Operacional Procedimiento Local
(pre-autorizado) X
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 99
Modelos de Cambios
! Modelos Pre-definidos de cambios para hacer frente a determinados tipos de cambios
! Pueden ser automatizados ! Los modelos suelen incluir:
! Pasos cronolgicos que deben tomarse y cmo lidiar con lo inesperado
! Responsabilidades ! Plazos y procedimientos de escalamiento
! Tipos de cambios que podran manejarse a travs de modelos predefinidos que incluyen:
! Cambios de Emergencia ! Cambios Estandar
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 100
Cambios Estndar
! La caracterstica de un cambio estndar incluye: ! Existe un desencadenador definido para iniciar el RFC ! Las tareas son bien conocidas, documentadas y probadas ! La autorizacin es proporcionada eficazmente con anticipacin ! La aprobacin presupuestaria ser proporcionada o estar bajo el
control del solicitante ! Normalmente tienen un riesgo muy bajo y comprendido ! A menudo se crean en base a modelos de cambio
Asignar PC
Home drive
ID de red
Correo electrnico
Construir PC Entregar PC
Entrenar Usuarios
Actualizar CMS
Cerrar RFC
Nuevo ejemplo de arranque
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Fox IT 2010 ILFN V 4.0 101
Ejemplo de proceso de Cambio Normal
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Crear RFC
Propuesta del Cambio (opcional)
Fin
Registar RFC
Revisar RFC
Evaluar y Valorar
Autorizar
Plan de actualizaciones
Coordinar la implementacin
Revisar y cerrarReporte de evaluacin
rdenes de
trabajo
rdenes de
trabajo
ACTU A LIZAR
CMS
Autorizar propuesta del cambio
Requerimiento
Listo para evaluar
Listo para decisin
Autorizado
Programado
Implementado
Cerrado
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 102
Comit Asesor de Cambios (CAB)
! Organismo que existe para: ! Soportar la autorizacin de los cambios ! Ayudar a la gestin de cambios en el anlisis, evaluacin y
priorizacin de los cambios ! Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que
los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y tcnico
! Es importante enfatizar que el CAB: ! Ser conformado acorde a los cambios que sern discutidos ! Puede variar en su formato (incluso una sola reunin) ! Es probable que incluya a otros dueos de los procesos de gestin
de servicios ! Debera involucrar a los proveedores cuando sean tiles ! Debera reflejar los puntos de vista del usuario y cliente
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 103
Evaluar el Cambio
! La informacin solicitada por todos los cambios puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestin del Cambio:
! Quin Requiri el cambio? ! Cul es la Razn del cambio? ! Cul es el Resultado solicitado? ! Cules son los Riesgos? ! Qu Recursos necesitamos? ! Quin es Responsable de la informacin? ! Cul es la Relacin entre cambios?
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 104
Programacin de Cambios
! Los cambios se implementan en base al negocio y no a cronogramas de TI y, a menudo se agrupan en releases
! Documento de Calendario de Cambios (CS) ! Se actualiza cada vez que los cambios se han programado ! Contiene detalles de los cambios aprobados ! Contiene fechas/horarios propuestas de implementacin
! Documento de Interrupcin de Servicios Proyectada (PSO) ! Detalles de los cambios en los niveles de servicio y disponibilidad de
servicio debido a los cambios previstos en CS ! Planificacin de tiempo de inactividad por otras causas (mantenimiento y
copia de seguridad) ! CS y PSO estn a disposicin de todos en la organizacin y debe ser
actualizado cuando los cambios se han programado ! Service desk utilizara estos documentos para comunicarse con el
negocio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 105
Remediacin del Cambio
! Los cambios no deben ser aprobados hasta que las opciones adecuadas de remediacin hayan sido identificadas, acordadas, probadas y documentadas
! Opciones incluidas: ! Reversin a una lnea base usando un plan de back-out ! Volver a hacer el cambio o aplicar otra si el cambio original es
irreversible
! Si la remediacin se produce, la revisin del cambio entonces debe considerarse en el prximo curso de accin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 106
Cambios de Emergencia
! Los Cambios de Emergencia son disruptivos y propensos a errores por lo que deben reducirse al mnimo absoluto
! Los procedimientos de los Cambios de Emergencia se debe asegurar que el control no es sacrificado
! La Gestin de Cambios debe garantizar que las necesidades del negocio siguen siendo la prioridad cuando se hace ms de un intento
! Asegurarse que la documentacin est completa ! El CAB de Emergencia (ECAB) puede ser llamado para
ayudar al Gestor de Cambios a evaluar y aprobar los cambios de emergencia
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Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 108
Metas y Objetivos de la Gestin de Configuraciones y Activos de Servicio ! Objetivos definir y controlar los componentes de servicios
e infraestructura, y mantener la informacin de configuracin exacta
! Las metas de Activos de Servicio y Gestin de la configuracin son:
! Apoyar los objetivos de control y requerimientos del negocio y de los clientes
! Apoyar a todos los otros procesos de gestin de servicios ! Minimizar el nmero de problemas de calidad y cumplimiento ! Optimizar los activos de servicios, configuraciones de TI,
capacidades y recursos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 109
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Elemento de Configuracin(CI)
! Un CI es un activo, componente de servicio u otro elemento que est, o estar, bajo el control de la gestin de la configuracin.
! Los tipos de CI incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas, y documentacin oficial como los SLA y la documentacin de procesos.
! Los detalles relevantes de CL se denominan atributos ! Modelo de Configuracin
! Un modelo de los servicios, los activos y la infraestructura que incluye las relaciones entre los CIs.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 110
Modelo de Configuracin (simplificado)
PC 3482
SVR 0056
Messaging SLA
OLA Contract
ABC Ltd
Ops Team
HQ
A Dept
A. User
Inc. 1234 Inc.
3456 Inc. 6578
RFC 6089
KE 0123
Prob. 1098
Messaging Service
CRM Service
CRM SLA
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 111
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ! Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
! Un conjunto de herramientas y bases de datos utilizadas para gestionar todas las configuraciones del proveedor de servicios de TI.
! Puede contener informacin acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y emisiones
! Base de Datos de Administracin de la Configuracin (CMDB) ! Almacena los registros de configuracin que contiene los atributos de CIs y
sus relaciones. ! El CMS puede estar compuesto por una o ms CMDB
! Lnea Base de Configuraciones ! La configuracin de un servicio, producto o infraestructura que ha sido
formalmente revisado y acordado. ! Sirve como base para las futuras actividades. ! Slo se puede cambiar a travs de los procedimientos formales de cambio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 112
Conceptos Bsicos de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (cont.)
! Biblioteca definitiva de Medios (DML) ! Una biblioteca segura en que la versin definitiva y autorizada de
todos los Cls de medios son almacenados y protegidos ! Est compuesta de
! Copias definitivas de todo el software controlado y la informacin de licencias
! Copias definitivas de toda la documentacin controlada
CMDB
CMDB contiene informacin sobre CIs en la DML
DML
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 113
Gestin de la Configuracin actividades del proceso
Gestin y Planeacin El nivel de Gestin de la configuracin requerido para un servicio o cambio
Identificacin de la Configuracin Definir el tipo de CI, convenir nombres, atributos, etc.
Control de la Configuracin Garantizar la existencia de mecanismos adecuados de control sobre los CI,
manteniendo un registro de los cambios en estos
Estado de la cuenta y Presentacin de Informes Mantener el estado de los CI a medida que progresan a travs de sus estados
discretos
Auditora y Verificacin Comprobar que existen los CI fsicamente y que la documentacin es correcta
Feedback
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Gestin de Edicin e Implementacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 115
Objetivos de Gestin de Edicin e Implementacin
! Para asegurarse que: ! Los planes de edicin y distribucin son ubicados y alineados con los
proyectos de los clientes y los cambios en el negocio. ! Los paquetes de lanzamiento pueden ser construidos, instalados, probados
y desplegados con xito y en la fecha prevista. ! Los servicios nuevos o modificados son capaces de satisfacer los niveles de
servicio. ! Se lleva a cabo la transferencia de conocimiento.
! Para los clientes y usuarios. ! Para las operaciones y el personal de soporte.
! El impacto imprevisto es mnimo en los servicios de produccin, operaciones y soporte.
! Clientes, usuarios y personal de gestin de servicios estn satisfechos con las prcticas de transicin y los resultados
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 116
Poltica de Edicin
! Establecer las reglas en torno a un comunicado de: ! Identificacin nica ! Responsabilidades y roles ! La frecuencia de los tipos de edicin
! Mayor ! Menor ! Emergencia
! Enfoque de aceptacin y agrupamiento de los cambios en una edicin. ! Mecanismos para el manejo eficaz y eficiente de las etapas de liberacin ! Uso y mantenimiento de la base de datos de administracin de
configuracin ! Criterios de ingreso y salida para la autorizacin de una edicin ! Traspaso a operaciones y a soporte temprano
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 117
Conceptos Bsicos de Gestin de Edicin e Implementacin ! Unidad de edicin
! Describe la porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente es liberada conjuntamente
! Puede variar considerablemente dentro de una organizacin. ! Definida en la poltica de Edicin
! Paquete de Edicin
! Puede ser una unidad de liberacin individual o un conjunto estructurado de unidades de liberacin que pueden incluir unidades de liberacin para aplicaciones, documentacin y plataformas tecnolgicas.
! Identificacin de Edicin ! Todas las Edicin deben ser nicamente identificadas ! Esquema de identificacin se describe en la poltica de Edicin. ! Debe incluir una referencia al CI y un nmero de versin (Stock_Control v1.3.6).
IT Service A
A2A1 A3
A2.1 A2.2
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 118
Opciones de Edicin del Diseo ! Diseo de servicio definir el enfoque para la transicin de
una nueva versin, las opciones son; ! Big Bang - desplegados a todos los usuarios de una vez. ! Por etapas - desplegado a los usuarios en diferentes partes y en
diferentes momentos.
! Edicin puede ser ! Pushed (emujado) - desplegado desde el centro y hacia los
usuarios. ! Pulled (tirado) la actualizacin est disponible y los usuarios tienen
libertad para aplicarla segn las necesidades.
! Otras consideraciones ! Automatizada versus Manual.
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Gestin del Conocimiento
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 120
Objetivos y Metas de Gestin del Conocimiento
! Permite a las organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones administrativas, garantizando que la informacin es fiable y segura y los datos estn disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio
! Aplicable en todo el ciclo de vida de servicio ! Los objetivos incluyen:
! Permitir que el proveedor de servicios sea ms eficiente, mejorar la calidad y la satisfaccin y adems reduce los costos.
! Asegurar que el personal tiene una comprensin clara del valor que ofrecen sus servicios a los clientes.
! El personal tiene la informacin adecuada sobre: ! Quin est utilizando los servicios? ! Nivel actual de consumo del servicio. ! Las dificultades que enfrentan los clientes.
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Gestin del Conocimiento DIKW
! Datos ! Un conjunto de hechos sobre los
eventos ! Informacin
! Viene de proveer contexto a los datos (p.e. documentos, emails)
! Conocimiento ! Experiencia, Ideas, Anlisis de
informacin ! Basado en la dinmica y el
contexto ! Facilita la toma de decisiones
! Sabidura ! Tener el conocimiento
contextual para dar una sentencia firme el sentido comn
Por que?
Con
text
o
Comprensin
Informacin
Conocimiento
Sabidura
Como?
quien, que,cuando, donde?
Dato
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 122
Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicio
! El SKMS es un concepto ms amplio que el CMS, tambin incluye:
! La experiencia del personal. ! Asuntos perifricos:
! El clima. ! Desempeo Organizacional. ! Nmero de usuarios y el
comportamiento. ! Capacidades y expectativas del
proveedor y socio ! Niveles de habilidades tanto
tpicos como esperados de los usuarios
Base de Datos de la Gestin
de la Configuracion (CMDBs)
Sistema de Gestin del conocimiento del servicio
(SKMS)
Sistema de Gestin de la Configuracin
(CMS)
Decisiones
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Fin de Transicin del Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 124
Transicin del Servicio Pregunta Ejemplo Pregunta 1
Cul es el rol del Comit de Aprobacin de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) Apoyar al Gestor de Cambios en garantizar que los cambios no urgentes son realizados durante periodos particulares voltiles del negocio
b) Apoyar al Gestor de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia
c) Apoyar al Gestin de Cambios en la evaluacin de cambios de emergencia y decidir los cambios que deben ser aprobados
d) Apoyar al Gestor de Cambios en acelerar que el proceso de cambios de emergencia no tienen retrasos inaceptables
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 125
Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 2
Cul de las siguientes es una actividad de servicio de Activos y Gestin de la Configuracin?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin b) Especifique los atributos relevantes de cada elemento de
configuracin (CI) c) Construir modelos de servicio para justificar la implementacin de
ITIL d) Implementar ITIL en la organizacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 126
Transicin del Servicio Ejemplo Pregunta 3
Qu se almacena en al Biblioteca Definitiva de medios (DML)?
1. Copias de Software adquirido 2. Copias de Software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de licencias 4. El Cronograma de Cambios
a) Todas la anteriores b) 1 y 2 c) 1, 2 y 3 d) 2, 3 y 4
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 127
Operacin del Servicio
! La publicacin de Operacin del Servicio proporciona una gua para lograr la efectividad y eficiente entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el proveedor de servicios.
! Procesos ! Gestin de Incidentes ! Gestin de Problemas ! Solicitud de Cumplimiento ! Gestin de Accesos ! Gestin de Eventos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 128
! Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios con los niveles acordados a los usuarios y clientes del negocio.
! Gestionar las aplicaciones, tecnologa e infraestructura que es utilizada para la entrega y soporte de los servicios.
Metas y Objetivos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 129
Valor para el Negocio
! La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos.
! Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROI establecidos previamente en el Ciclo de Vida.
! El presupuesto en curso debe estar disponible para: ! Solucionar errores inesperados. ! Implementar cambios imprevistos en los requerimientos. ! Introducir mejoras en la eficiencia operativa.
! Los procesos de Operacin de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 130
La Importancia de una Buena Comunicacin
! La operacin de servicios depende de: ! Comunicacin de la operacin rutinaria ! Comunicacin entre el personal de los turnos ! Reportes del desempeo ! Comunicacin relativa a proyectos, cambios, excepciones y
emergencias ! Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el diseo de
los servicios ! Comunicacin de Estrategia y Diseo a los grupos de Operacin del
Servicio
! Un plan de comunicacin garantizara la consistencia y la efectividad de toda la comunicacin
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Funciones de Operacin del Servicio Mesa de Servicio Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones TI
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 132
Interacciones de las Funciones
Control de Operaciones deTI
Consola de Gestin Calendario de trabajo Backup and restore Impresiones y salidas
Gestin de Instalaciones
Centros de Datos Sitios de recuperacin Consolidacin Contratos
Mainframe
Server
Network
Storage
Database
Directory Svs
Desktop
Middleware
Internet/Web
Gestin de las Operaciones de TI
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Mesa de Servicio
Financial Apps
HR Apps
Business Apps
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 133
Rol de la Mesa de Servicio
! Un nico punto de contacto para los usuarios en el da a da.
! Responsable para el manejo eficiente de todos los incidentes y los Servicio de Solicitud con personal dedicado.
! Captura e informa sobre la Gestin de la Informacin significativa.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 134
Objetivos de Mesa de Servicio
! Registrar todos los detalles de Incidentes y de las solicitudes de servicio.
! Asignar categoras y cdigos de prioridad. ! Proveer la primer lnea de soporte y resolver una parte de los
incidentes y solicitudes de servicio. ! Escalar incidentes y slicitudes de servicio cuando sea necesario. ! Mantener a los usuarios informados del progreso de sus asuntos. ! Cerrar todos los Incidentes y solicitudes de servicio resueltos. ! Notificar a los usuarios los cambios inminentes. ! Realizar encuestas de satisfaccin a los clientes cuando sea
necesario. ! Actualizar el CMS bajo el control de Gestin de Configuracin.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 135
Estructura Mesa de Servicio Local
! Recomendable para: ! Ubicacin nica. ! Donde exista fuerte diferencia de idiomas, culturas o polticas. ! Soporte especializado o grupos de usuarios crticos (VIPs). ! Concentrar habilidades tcnicas de especialistas.
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Usuario Local
Mesa de Servicios Local
Proveedores terceros
Redes y Operaciones
Soporte de aplicaciones
Soporte Equipos de Escritorio
Usuario Local Usuario Local
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 136
Estructura de Mesa de Servicios Centralizada
! Recomendable para : ! Mejorar la utilizacin de recursos que lleva a una reduccin de los costos operativos. ! Consistencia del servicio y mtricas entendibles.
! Una presencia local puede ser requerida para soporte.
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Sitio del Cliente 1
Mesa de Servicios
Centralizada
Proveedores terceros
Redes y Operaciones
Soporte de aplicaciones
Soporte de Equipos de Escritorio
Sitio del Cliente 2
Sitio del Cliente 3
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 137
Estructura de Mesa de Servicio Virtual
! Recomendable para: ! Organizaciones con mltiples ubicaciones.
! Soporta una solucin Follow the Sun. ! Requiere una base de datos compartida, escalacin bien controlada y
procedimientos de registros estndares.
Mesa de Servicios en
Londres
Mesa de Servicios en Nueva York
Mesa de Servicios en
Sidney
UserUserUsuario
Mesa de Servicios Virtual
Herramientas de SM(SKMS)
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 138
Gestin Tcnica
! Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que proporcionan los conocimientos tcnicos y la gestin de la infraestructura de TI.
! Rol de Gestin Tcnica ! Custodio de los conocimientos tcnicos y proporciona los recursos
necesarios para disear, construir, transicionar y operar la tecnologa en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI
! Proporcionar una gua a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con la tecnologa.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 139
Gestin de Aplicaciones
! Se refiere a los grupos, departamentos y equipos que participan en la gestin y el apoyo a las aplicaciones.
! Rol de Gestin de Aplicaciones ! Ser el custodio del conocimiento y proporcionar los recursos
necesarios para gestionar las aplicaciones reales en todo el ciclo de vida de la Gestin de Servicios TI.
! Proporcionar orientacin a las Operaciones de TI sobre las actividades operacionales relacionadas con las aplicaciones.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 140
Gestin de las Operaciones de TI
! Control de las Operaciones ! Supervisa la ejecucin y el seguimiento de los eventos y de las
actividades operacionales. ! Puede utilizar un Puente de Operaciones o un Centro de
Operaciones de Redes (Centro de Cmputos o Consolas de monitoreos)
! Gestin de Instalaciones ! La gestin del ambiente fsico, incluidos los centros de datos (Data
Centers), sitios de recuperacin con sus fuentes de energa asociadas y los equipos de refrigeracin.
! Si este aspecto se externaliza, Gestin de Instalaciones se refiere a la Gestin del Contrato.
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Procesos de Operacin del Servicio Gestin de Incidentes Gestin de Problemas
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 142
Objetivo de la Gestin de Incidentes
! El objetivo principal de Gestin de Incidentes es restablecer el funcionamiento normal de servicio lo antes posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio, garantizando que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad de servicio y de disponibilidad.
! El funcionamiento normal de servicio se define como la operacin de servicio dentro de los lmites del SLA.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 143
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes ! Incidente
! Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TI.
! Fallas de un CI que an no impacta un servicio. ! Escalas de tiempo
! Deben ser acordadas para todas las etapas del manejo del Incidente dependiendo de la prioridad del incidente.
! La prioridad debera reflejar la urgencia e impacto del Incidente y ser mencionada dentro de los SLAs.
! Basarse en los objetivos de los SLAs y utilizando los objetivos de los OLAs y de los Contratos que sustentan.
! Modelos de Incidentes ! Una forma pre-definida de tratar los Incidentes estndar. ! Ayuda a asegurar la consistencia y puede facilitar la automatizacin de la
respuesta.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 144
Conceptos Bsicos de Gestin de Incidentes (cont.)
! Incidente Mayor ! Un incidente que requiere un tiempo de resolucin ms corto y tiene
una urgencia alta. ! La definicin de Mayor debe ser acordada y mapeada en todo el
proceso general de la priorizacin del proceso. ! Puede requerir un personal dedicado para los Incidentes Mayores,
bajo el liderazgo del Gestor de Incidentes. ! No debera desviar la atencin del gestor de la Mesa de Servicio.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 145
Proceso de Gestin de Incidentes
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Identificar Incidente
Gestin de Eventos
Interfaz web
Llamada Telefnica
E-mail Personal Tcnico
Registrar Incidente
Categorizar Incidente
Solicitud de Servicio?
Cumplimiento de
Requerimientos
Priorizar Incidente
Procedimiento para Incidente
Mayor
Incidente Mayor?
SI
NO
SI
NO
Ir Parte 2
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 146
Proceso de Gestin de Incidentes (cont.)
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Requiere Escalacin Jerrquica?
Diagnstico Inicial
Resolucin & Recuperar
Cerrar
Requiere Escalacin Funcional?
Escalacin Funcional 2/3
Nivel
Fin
SI
NO
Si
NO
SI
Desde Parte 1
Investigar y Diagnosticar
Gestin de Escalacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 147
Objetivos de Gestin de Problemas ! Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas. ! Los principales objetivos son:
! Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes. ! Eliminar recurrencia de incidentes. ! Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables.
! Gestin de Problemas incluye: ! Diagnosticar la causa raz de los Incidentes. ! Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los
controles adecuados, por ejemplo Gestin de Cambios, Liberaciones e Implementacin.
! Mantener y hacer disponible la informacin acerca de los problemas, soluciones y resoluciones utilizando una base de datos de errores conocido.
! Integracin cercana con Gestin de Incidentes, aunque la Gestin de Incidentes y de Problemas son procesos separados.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 148
Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas
! Un Problema es la causa de una o ms Incidentes. ! Cuando se crea un problema se desconoce la causa
! Una solucin temporal describe una accin temporal que normalmente se usa para reducir o eliminar el impacto de un incidente o un problema antes que la causa raz haya sido diagnosticada.
! Los detalles de las soluciones debieran ser documentados en los registros de problemas.
! Un error de registro conocido debe ser creado cuando el diagnstico del problema es una solucin completa y se ha identificado.
! Un error de registro conocido se pueden crear antes que la resolucin del problema permanente se encuentre.
! La informacin de un error conocida puede ser proporcionado por los proveedores, desarrolladores o como resultado de las pruebas.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 149
Conceptos Bsicos de Gestin de Problemas (cont.)
! Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) ! Permite un almacenamiento central de errores conocidos
resoluciones de incidentes y problemas. ! Debera contener los detalles exactos de la falla y de los sntomas,
as como un contador de Incidentes para ayudar en la priorizacin de Problemas.
! El Gestor de Problemas debera tener control sobre el contenido y todas las entradas propuestas deben ser analizadas antes de introducirse en la Base de Datos.
! La KEDB debera ser compatible con el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) y formar parte del Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio (SKMS), descrito en Transicin del Servicio.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 150
Procesos de Gestin de Problemas
To Part 2
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Service Desk
Proveedor o Contratista
Gestin Proactiva de Problemas
Gestin de Incidente
Gestin de Evento
Problema de Deteccin
Problema de Registro
Priorizacin
Categorizacin
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 151
Procesos de Gestin de Problemas (cont.) From
Part 1
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Investigacin & diagnostico
Solucin del Problema?
Crear un Registro de error
Cambio Necesario? ? Gestin De Cambio
Resolucin
Cierre
Problema Grave?
Revisin de Problema grave
Fin
Y
Y
N
Y
N
Sistema de Gestin De Configuraciones
Base de Datos De errores Conocidos
N
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 152
Resumen de Gestin de Incidentes y Problemas
! Gestin de Incidente es un proceso que est dirigido a resolver incidentes lo ms rpido posible.
! La Mesa de Servicio desempea un rol importante en Gestin de Incidentes.
! El manejo del incidentes puede involucrar un escalamiento funcional o jerrquico.
! Gestin de Problemas est dirigido a resolver las causas imperceptibles de los Incidentes.
! El manejo efectivo de Incidentes y Problemas depende de la estrecha relacin entre ambos procesos.
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Operacin del Servicio Continuacin de procesos Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Accesos Gestin de Eventos
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 154
Cumplimiento de Solicitudes
! Cumplimiento de Solicitudes es el proceso para el manejo de las Solicitudes de Servicio.
! Objetivos ! Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir
servicios estndar, predefinidos y aprobados. ! Proveer informacin a usuarios relativa a la disponibilidad de los
servicios estndar. ! Suministrar los componentes solicitados para la entrega de los
servicios estndar. ! Apoyar con informacin general, consultas y quejas.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 155
Conceptos Bsicos de Cumplimiento de Solicitudes
! Solicitudes de Servicio ! Trmino genrico para los diversos tipos de peticiones o
requerimientos hechos por los usuarios. ! No incluye Incidentes, los cuales son manejados por Gestin de
Incidentes. ! Pueden incluir requerimientos de cambios estndar (ver Gestin de
Cambios). ! Las solicitudes de servicio son normalmente manejados y dirigidos
por la Mesa de Servicio.
! Modelo de Solicitud ! Un procedimiento predefinido para el manejo de las Solicitudes de
Servicio.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 156
Gestin de Accesos
! La Gestin de Accesos es un proceso que puede ser iniciado por una solicitud de servicios.
! Puede llevarse a cabo dentro de las funciones tcnicas y la Gestin de Aplicaciones.
! Requiere un rol coordinador, normalmente dentro de la Gestin de Operaciones de TI.
! Metas y Objetivos ! La Gestin de Accesos es el proceso de concesin a los usuarios
autorizados, el derecho a utilizar un servicio, mientras que impiden el acceso a usuarios no autorizados.
! Ejecuta las polticas y acciones definidas en la Gestin de Seguridad de la Informacin y Gestin de Disponibilidad (Diseo del Servicio).
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 157
Conceptos Bsicos de Gestin de Accesos
! Acceso ! El nivel y el alcance de la funcionalidad de un servicio al que un usuario
tiene derecho. ! Identidad
! La informacin que designa de forma nica a un usuario como individuo. ! Derechos y Privilegios
! Los parmetros, como leer, escribir, ejecutar, etc., por los cuales a un usuario se le otorga acceso a un servicio o grupo de servicios.
! Grupos de Servicios ! Un conjunto de servicios utilizados por un usuario o grupo de usuarios, a los
cuales se puede otorgar acceso comn para mejorar la eficacia. ! Servicio de Directorio
! Una herramienta especifica utilizada para gestionar accesos y derechos.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 158
Gestin de Eventos
! La Gestin de Eventos es un proceso de deteccin y tratamiento de las notificaciones creado por los Servicios de TI, los elementos de configuracin y herramientas de monitoreo.
! Gestin de Eventos est habilitada por un buen monitoreo y el control de sistemas.
! Objetivos ! Para proporcionar la capacidad de detectar eventos, los evalan y
luego determinar las medidas de control adecuadas. ! Actuar como punto de base y la entrada para la automatizacin y la
ejecucin de la rutina de las actividades operacionales. ! Para proporcionar la capacidad de comparar los resultados reales
con los estndares de diseo y SLAs.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 159
Conceptos Bsicos de Gestin de Eventos ! Evento
! Un Evento es cualquier acontecimiento detectable o perceptible que tiene un significado para la gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de Servicios de TI.
! Alerta ! Una alerta es una advertencia que el umbral se ha pasado, algo ha
cambiado o se ha producido un error.
! Categoras de Eventos ! Informativo expresa operacin regular. ! Advertencia expresa operacin inusual. ! Excepcin expresa operacin anormal.
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Fin de Operacin del Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 161
Operacin del Servicio Ejemplo Pregunta 1
Control de Operaciones se refiere a:
a) Los administradores de funciones de Gestin Tcnica y Aplicaciones. b) Supervisa la ejecucin y monitoreo de los eventos y actividades operativas
de TI. c) Las herramientas para monitorear y mostrar los estados de la infraestructura
y aplicaciones de TI. d) La situacin donde la Mesa de Servicio es requerida para monitorear el
estado de la infraestructura cuando los Operadores no estn disponibles.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 162
Operacin del Servicio Ejemplo Pregunta 2
Cual de los siguientes es un beneficio de utilizar el modelo de gestin e incidentes?
a) Esto har que los problemas sean ms fciles de identificar y
diagnosticar b) Esto significa que conocen los tipos de incidente y no se repita c) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver d) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de determinados
tipos de incidentes
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 163
Operacin del Servicio Ejemplo Pregunta 3
Qu enunciado describe mejor el propsito de Gestin de Eventos?
a) La capacidad de detectar eventos, restaurar el servicio normal tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones comerciales
b) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control adecuadas
c) La capacidad para supervisar y controlar las actividades del personal tcnico
d) La capacidad de informar sobre la ejecucin satisfactoria de los servicios de control del tiempo de funcionamiento de dispositivos de la infraestructura
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 164
Mejora Continua del Servicio
! La publicacin de Mejora Continua del Servicio proporciona recomendaciones y los instrumentos necesarios a la hora de crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de servicios.
! Combina principios, prcticas y mtodos de Gestin de calidad, Gestin de Cambios y mejora de la capacidad.
"The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce"
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 165
Objetivos de Mejora Continua del Servicio
! Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida.
! Revisar y analizar los logros de niveles de servicio. ! Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la
calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y la efectividad de los procesos de ITSM.
! Mejorar la rentabilidad de la prestacin de servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del cliente.
! Garantizar que mtodos de Gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar las actividades de mejora continua.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 166
Gobierno y ITSM G
obie
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egoc
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Gobierno de Negocios
Desempeo
Creacin del Valor
Gestin de Recursos
Conformidad
Gob
iern
o de
Tec
nolo
ga
de In
form
aci
n
Asegurar la integridad de
Seguridad
Soporte del negocio
Calidad del Servicio
Costo del Servicio
Tiempo de entrega
Desempeo
Riesgos TI
Alinear
Aumentar
Mejorar
Controlar
Ms rpido
Optimizar
Tiempo
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 167
El Modelo de Mejora Continua del Servicio
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Dnde estamos ahora?
Dnde queremos estar?
Cmo llegamos a donde queremos
estar?
Cmo sabremos que ya llegamos?
Cul es la visin? Visin de negocios y objetivos
Lnea base (baseline).
Evaluaciones (assessment)
Metas medibles
Servicio y Mejora de Procesos
Medicin y mtricas
Cmo conservamos el
ritmo?
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 168
El Ciclo Deming Control continuo de calidad y consolidacin
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Alineacin al negocio y TI
PLANEAR
CHECAR
AC
TUA
R HAC
ER
Consolidacin del Nivel alcanzado(Lnea base)
Niv
el d
e M
adur
ez
Escala de tiempo
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Medicin para la Mejora Continua del Servicio
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 170
La Importancia de la Lnea Base
! Una Lnea de Base es : ! Un importante punto de inicio o punto de referencia que permite
comparaciones posteriores con lo realizado. ! Un punto inicial desde donde puede ser determinado si un servicio o
proceso necesita una mejora. ! Es importante documentar las Lneas Base y asegurarse que son
reconocidas y aceptadas. ! Las Lneas Base deben ser establecidas en los siguientes niveles;
! Estratgico metas y objetivos. ! Tctico madurez del proceso. ! Operativo mtricas e indicadores clave de desempeo (KPIs).
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 171
Razones para el seguimiento y la Medicin.
! Validar monitoreando y midiendo para validar decisiones previas.
! Dirigir para establecer la direccin de actividades para alcanzar los objetivos establecidos.
! Justificar con evidencia real o comprobar que la secuencia de acciones es requerida.
! Intervenir identificando un punto de intervencin (cambios posteriores o acciones correctivas).
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 172
CSFs, KPIs y Mtricas
! CSF algo que debe ocurrir si un proceso, proyecto, plan o un servicio de TI va a tener xito.
Metricas
KPIs
CSFs
Objectivos
! KPI se utiliza para medir el logro de un CSF.
! Mtrica se mide y se informa para ayudar a administrar los procesos, servicio de TI o actividades.
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Fox IT 2010 ILFN v4.3 173
Tipos de Mtricas
! Existen 3 tipos de mtricas que una organizacin necesitara recopilar: ! Mtricas de la Tecnologa estos son componentes y aplicaciones basadas
en mtricas. ! Desempeo de aplicaciones ! Disponibilidad del servidor
! Mtricas de Proceso - Ayudan a determinar la salud general de un proceso.
! Calidad ! Desempeo ! Valor ! Cumplimiento
! Mtricas de Servicio - Estn relacionadas con el servicio de principio a fin. ! Disponibilidad del Servicio. ! Tiempo de respuesta