![Page 1: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/1.jpg)
Mobilne transakcije in digitalizacija "mobilizacija" programov zvestobe60. MARKETINŠKI FOKUS: DIGITALNA PRIHODNOST JE TU
Primož Žerdin, Imovation d.o.o.
Dr. Patrick Vesel, Pristop d.o.o.
![Page 2: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/2.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 3: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/3.jpg)
Kaj so mobilne transakcije?
Mobilno plačevanje
Mestna kartica
Polnjenje računov
Bonusi in zvestoba
Mobilna darila
Mobilni kuponi
Mobilne vstopnice
Mobilna nakazila
![Page 4: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/4.jpg)
Zakaj mobilne transakcije?Mobilni telefon je najbolj razširjena elektronska naprava na svetu – več kot 7 milijard telefonov.
Mobilni telefon postaja univerzalna naprava, ki omogoča:• Zbiranje in koriščenje bonusnih točk, • Plačevanje produktov in storitev, • Polnjenje računov predplačniških paketov, • Koriščenje kuponov, • Pošiljanje in prejemanje nakazil, • Uporaba mobilnih vstopnic,• Kupovanje in pošiljanje mobilnih daril.
Mobilne transakcije izboljšajo uporabniško nakupovalno izkušnjo, varnost in znižajo stroške.
Večina transakcij še vedno ni elektronskih, gotovina še vedno dominira pri nakupih potrošnikov
![Page 5: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/5.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 6: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/6.jpg)
• SMS – Short Message Service
• QR koda – Quick Response Code
• Aplikacije za pametne telefone
• Contactless - brezžično• NFC
• LFC
• HFC
Vrste mobilnih transakcij
![Page 7: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/7.jpg)
Brezžične tehnologije
• Uporabne na fizičnih prodajnih mestih
• Pametni telefoni z ustrezno tehnološko podporo
• Single wire protocol – SIM kartice
• Potrebna aplikacija
• Izboljšana uporabniška izkušnja
![Page 8: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/8.jpg)
Brezžične tehnologije
Izmenjava zvočnih signalov med zvočnikom in mikrofonom telefona in terminala
Uporaba magnetne indukcije med dvema antenskima zankama
• Near Field Communication (NFC)• Deluje na pametnih telefonih z ustrezno tehnološko podporo
• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
• Low Frequency Communication (LFC)• Deluje na vseh telefonih, ni potrebna aplikacija
• Izkušnja: Uporabnik pokliče številko procesnega centra in prislonitelefon na čitalec/terminal
• High Frequency Communication (HFC)• Deluje na pametnih telefonih, iPhone, Blackberry...
• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
![Page 9: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/9.jpg)
Tehnološka izvedba mobilnega transakcijskega sistema
Širok spekter POS terminalov
Zanesljiva & vsestranska identifikacijska in komunikacijska oprema.
POS Terminali Platforma
Mobilna transakcijska platforma
Zanesljiva & fleksibilna end-to-end programskaoprema
DOV / NFC
Patentirana DOV - Data Over Voice tehnologija
Unikatna & inovativna tehnologija, ki nas dela posebne.
![Page 10: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/10.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 11: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/11.jpg)
Mobilno plačevanje - Moneta
• 2 mio. prebivalcev
• 750.000 uporabnikov > 40% populacije
• 10.000 POS opremljenih s terminali
• 1.5 mio plačilnih transakcij na mesec
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
Q1
04
Q3
04
Q1
05
Q3
05
Q1
06
Q3
06
Q1
07
Q3
07
Q1
08
Q3
08
Q1
09
Q3
09
Users
Terminals
![Page 12: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/12.jpg)
Mobilno plačevanje - Moneta
![Page 13: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/13.jpg)
Elektronizacija subvencionirane študentske prehrane• Št. aktivnih terminalov: 1120
• Št. gostinskih lokalov v sistemu: 633
• Št. registriranih uporabnikov: 67.000+
Prednosti sistema:• Odprava papirnatih bonov in vseh težav povezanih z
njihovo distribucijo
• Povečana prepoznavnost in transparentnost uporabevavčerjev
• Online preverjanje porabljenih bonov in zaloge
![Page 14: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/14.jpg)
Dubai: Apparel skupina
Apparel skupina:• Start leta 2010 z 36 blagovnimi znamkami
• Več kot 600.000 registriranih strank iz 190+ držav
• Bonus se lahko zbira in unovči v 350+ trgovinah
![Page 15: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/15.jpg)
Saudska Arabija: Mobily
• Uporabniki operaterja lahko izkoristijo točke, pridobljene z uporabo storitev Mobily
• Točke se lahko koristijo na 10.000 POS (Replay, Guess, trgovski centri, …)
• 14 mio. transkacij/mesec: bonus, plačilo računa, predplačniške polnitve
![Page 16: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/16.jpg)
Slovenija – mobilni programi zvestobe
• Zbiranje točk
• Zbiranje obiskov
• SMS kampanje
• Kuponi
• Darila
• Št. vključenih trgovcev: 100+
• Št. aktivnih POS: 1000+
• Št. registriranih uporabnikov: 120.000+
![Page 17: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/17.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 18: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/18.jpg)
Zvestoba je več kot zgolj nakupWallace, Giese in Johnson (2004) definirajo zvestobo kot: »kupčevo
preferiranje določenega trgovca v primerjavi z njegovimi konkurenti, ki temelji tako na vedenju kot na stališcih kupca.«
Dimenzije zvestobe torej niso zgolj nakupne transakcije ampak tudi: ustna priporočila, nakupni nameni, cenovna občutljivost, pritožbeno
vedenje (Bloemer, de Ruyter in Wetzels (1999)
V preteklosti je pogosto prihajalo do vrzeli med tem, kaj smo v teoriji vedeli o zvestobi in med tem, kaj smo dejansko lahko spremljali.
Današnje nove tehnologije rapidno povečujejo naše možnosti na tem področju (Aimia, 2012).
![Page 19: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/19.jpg)
Mobilne transakcije pospešujejo digitalizacijo programov zvestobe
Vir: ATKearney, European Payments Strategy Report, Winning the Growth Challenge in Payments, 2013
![Page 20: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/20.jpg)
Tekma se je že začela
Celent ocenjuje, da je na trgu trenutno preko 160 digitalnih denarnic …
Vir: Celent, Digital Wallets: Crossing the chasm between online and offline payments, 2012, Celent, Top trends in retail payments: A year in Review, 2013, Adobe, 2013/2014
![Page 21: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/21.jpg)
Povpraševanje s strani uporabnikov je zagotovljenoHigh penetration of smartphones among users
http://www.gsma.com/publicpolicy/wp-content/uploads/2012/04/emofullwebfinal.pdf
Usage of smartphones for shopping purposes
http://www.deloitte.com/assets/Dcom-UnitedStates/Local%20Assets/Documents/RetailDistribution/us_retail_Mobile-Influence-Factor_062712.pdf
Smartphone Coupons Are Going Mainstream, Driving Dollars And Foot Traffic To Bricks-And-Mortar Retailers
http://www.businessinsider.com/coupons-as-mobile-commerce-drivers-2013-9
Mobile app loyalty programs gain ground
http://www.dailyherald.com/article/20130518/business/705189975/
![Page 22: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/22.jpg)
Mobilni telefon je že del prednakupne izkušnje
Vir: Harvard Business Review, 2011; Google Mobile In-store Research, 2013
Ilustrativni primer
nakupnega procesa
![Page 23: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/23.jpg)
Vpliv mobilne tehnologije na nakupno odločitev
Vir: The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012
![Page 24: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/24.jpg)
Mobilni telefon je prav tako del nakupne izkušnje
Vir: Harvard Business Review, 2011; The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012; Google Mobile In-store Research, 2013
![Page 25: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/25.jpg)
Ahhh, tako kupujejo "tamladi"
Delež generacije Y (1980 –2000) v SLO: 25 %
![Page 26: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/26.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 27: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/27.jpg)
0
5
10
15
20
25
0 70 140 210 280 350
Od transakcij k interakcijam
Zahtevnost zagotavljanja enovite večkanalne uporabniške izkušnje skozi različne stične točke
Čas
Kartično obdobje
Spletno obdobje
Mobilno obdobjePOS nagrajevanje/spremljanje
kupcev
![Page 28: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/28.jpg)
Čemu 1? - spremljanje celotnega nakupnega procesa
Faze nakupnega procesa(aktivnost)
Prepoznavanjepotreb(obisk trgovine)
Iskanje informacij(angažiranost na prodajnem mestu ang. instore engamement)
Nakup(Nakup v trgovini)
Ponakupno vedenje(Zaznavanje mnenjskih voditeljev)
Mobilno obdobje
Spletno obdobje
Kartično obdobje
Širš
i vp
ogl
ed v
nak
up
no
ve
den
je p
ora
bn
iko
v
![Page 29: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/29.jpg)
Čemu 2? – spopad s t. i. "zombie membershipom"
Pravi izziv trgovcev je zagotoviti angažiranost članov programov zvestobe (ICLP, 2013).
![Page 30: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/30.jpg)
Ilustrativni primer Body ShopNova paradigma: spremljanje in nagrajevanje transakcij in interakcij
Neposrednja izkušnja z blagovno znamko in produkti
Izobraževanje kupcev o produktih Nagrajevanje transakcij
Povratne informacije s strani kupcev
Spodbujanjeambasadorjev in "word of mouse" komunikacije
Spremljanje / nagrajevanje obiskov v trgovini
Spremljanje / nagrajevanje uporabe QR kod na prodajnem mestu
Spremljanje / nagrajevanje transakcij
Spremljanje / nagrajevanje mnenj kupcev
Spremljanje / nagrajevanje ambasadorjev
Identificirati segmente porabnikov, ki so ljubitelji blagovne znamke, a ne morejo kupiti dražjih proizvodov (npr. študentke), identificirati porabnike s slabo nakupno zgodovino in jih povabiti na obisk trgovine …
Izobraziti porabnike in izboljšati zaznavo blagovne znamke / produktov, pridobitiveč informacij o prednakupnemvedenju, npr. kateri produkti so bolj intenzivno preverjajo online / offlinepred nakupom, katere produktne skupine se križajo po različnih segmentih …
Združevanje nakupnih podatkov z ostalimipodatki v nakupnem procesu
Pridobiti širši vpogled v mnenja porabnikov, ne zgolj od ljubiteljev, ki so bolj nagnjeni k deljenju komentarjev, uporabiti mnenja za izboljšavo produktov …
Angažiranje mnenjskihvoditeljev z namenom ustvarjanja vrednosti zaslužene komunikacije (ang. earnedcommunication)
•10% enoletni popust • Do 20£ brezplačnih produktov• Ekskluzivni privilegiji
Trenutni fokus: spremljanje in nagrajevanje on-line/offlinetransakcij
Čemu?
Kako?
Več …
![Page 31: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/31.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 32: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/32.jpg)
Best Buy nagrajuje obiske svojih trgovin
Porabniki lahko "odklenejo"ekskluzivne točke s "check-in"-om v trgovini spomočjo mobilne aplikacije.
![Page 33: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/33.jpg)
Estonia Air angažira stranke preko družbenega medija
AirScore Facebook aplikacija omogoča članom pridobivanje točk brez letenja. Vpis v aplikacijo, posredovanje vsebin, vabilo prijateljem ipd. prinaša točke in nagrade.
![Page 34: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/34.jpg)
Shopkick mobilna platforma spodbuja produktno izkušnjo
![Page 35: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/35.jpg)
Starwood Hotels and Resortstestira mobilni "check-in"
V okviru mobilne inačice Starwood Preferred Guestprograma zvestobe hotelska veriga pripravlja rešitev za popolni izogib čakalni vrsti ob prihodu v hotel (izpolnjevanje obrazcev, pridobitev ključev, plačilo / kreditna garancija …).
Bomo preko digitalizacije/"mobilizacije" programov zvestobe doživeli "IKEA-izacijo in "RYAINAIR-izacijo" tudi v ostalih industrijah?
![Page 36: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/36.jpg)
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
![Page 37: Primož Žerdin, Imovation in dr. Patrick Vesel, Pristop: Mobilne transakcije in digitalizacija programov zvestobe](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022042814/554c7162b4c90575798b5082/html5/thumbnails/37.jpg)
OpozoriloŠiritev delovanja programa zvestobe na raven spremljanja/nagrajevanja interakcij zahteva ustrezno raven sinhronizacije s številnimi področji.
"Multichannel customer
experience"
"Business strategy"
"Customersegmentation"
"Earn/Burnratio"
"Fraud detection"
"Big Data"