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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
INTRODUCCIÓN.
En el presente proyecto de investigación tendrá como fnalidad
analizar el problema actual que el HOSPITAL REGIONAL CUSCO –
AREA DE EMERGENCIAS carece en la parte de la calidad de servicio
con relación a los pacientes que diario concurren para la prestación de
algún servicio de salud.
Por esta razón la idea es proponer un proyecto que aporte mejoras
institucionales tanto al personal administrativo como al personal
medico de salud.
Con la ayuda de herramientas m!todos conceptos teor"as nos
en#ocaremos a dar soluciones positivas en benefcio de dicha
institución porque actualmente el sistema de desempe$o
%administrativo personal medico e incluso in#ormático& carece de una
labor optima para satis#acer las necesidades de los usuarios en general
que requiere la prestación del servicio de salud.
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CAPITULO I
DISEÑOMETODOLOGICO
CAPITULO I
DISEÑOMETODOLOGICO
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
I. TEMA DE INVESTIGACION.
“Calidad de e!"i#i$ % & In'&en#ia en el ni"el de
a(i)a##i*n de l$ &&a!i$ del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
– AREA DE EMERGENCIAS en el +,--
I.-. ENUNCIADO DEL PRO/LEMA.
Para presentar una descripción general de la situación del tema a
investigar hemos considerado que el 'ospital (egional Cusco )
*rea +e Emergencias esta orientado a prestar servicios m!dicos
como la atención integral de salud especializada para preservar y
mejorar la salud de los pacientes en condiciones de mayor
accesibilidad a los servicios de consulta hospitalización y
emergencias para prevenir riesgos recuperar la salud y rehabilitar
las capacidades de los pacientes de acuerdo a la entrevista piloto
realizada %,-& pudimos analizar un nivel de insatis#acción por el
servicio de atención que otorga dicho nosocomio entre ellos
podemos nombrar los mas resaltantes como la in#raestructura #alta
de personal en las áreas las redes internas la parte log"stica
consultorios y las consultas ecesivas por cada área siendo las
mas concurridas pediatr"a medicina general ginecolog"a cirug"a
general pediatr"a. Por consultas ecesivas vemos que no otorga
una buena calidad de servicio de atención /tro problema relevante
es el horario de atención que se etiende -0.-- am lo Cualafrmamos que no cumplen los horarios propuestos por el 'ospital
tambi!n cabe mencionar que otro problema que no permite una
calidad de servicio es la #alta orden en la atención mediante su
historia medica y se procede a tomar datos como talla peso edad
etc. Para que despu!s la persona sea designada a las di#erentes
áreas para ser atendido por el medico especialista.
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I.-.-.PRO/LEMA GENERAL
1Cuál es la relación de la calidad de servicio con el nivel de
satis#acción de los usuarios del HOSPITAL REGIONAL
CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33 4
I.-.+. PRO/LEMAS ESPECI0ICOS
• 1Cuál es el nivel de la calidad de servicio en el HOSPITAL
REGIONAL CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33
• 1Cuál es el nivel de satis#acción de los usuarios atendidos en
el HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DEEMERGENCIAS en el 2-33
II. O/1ETIVOS
II.-.-. O/1ETIVO GENERAL
• +eterminar la in5uencia de la calidad de servicio en lasatis#acción del usuario en el HOSPITAL REGIONAL
CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS en el 2-33
II.-.+. O/1ETIVOS ESPECI0ICOS
• 6nalizar la calidad de servicio a trav!s de la efcacia
efciencia y e#ectividad del personal pro#esional que labora en
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el HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DE
EMERGENCIAS en el 2-33
• 6nalizar el nivel de satis#acción de los usuarios atendidos enel HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA DE
EMERGENCIAS en el 2-33.
III. HIPOTESIS.
III.-. Hi2*(ei gene!al.
• 7a calidad de servicio que brinda el HOSPITAL
REGIONAL CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS tiene
una #uerte in5uencia en el nivel de satis#acción de sus
usuarios en un periodo determinado.
III.+. Hi2*(ei e2e#i3#a.
• 7a efcacia efciencia y e#ectividad son #actores muy
importantes que se relacionan directamente con la calidad
de servicio del H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea De
E5e!gen#ia ya que estas ejercen una in5uencia positiva
en los servicios que brinda una institución hospitalaria.• El uso adecuado de un proceso de mejora continua de la
calidad de servicio incrementa el nivel de satis#acción delos usuarios del HOSPITAL REGIONAL CUSCO – AREA
DE EMERGENCIAS y esto a su ves permitirá que el
nosocomio de un gran pasó hacia su desarrollo y
progreso.
IV. VARIA/LES
a6 Va!ia7le de2endien(e
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• 8atis#acción del usuario
76 "a!ia7le inde2endien(e
• Calidad de servicio
IV.-. INDICADOR DE LAS VARIA/LES
VARIA/LE DEPENDIENTE INDICADORES
• Sa(i)a##i*n del
#lien(e.
• 8atis#acción
• Complacencia
• +esempe$o
VARIA/LE
INDEPENDIENTE
INDICADORES
• Calidad de e!"i#i$ • 8eguridad credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• e#ectividad
• efcacia
•
efciencia
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• capacidad de
respuesta
• cortes"a
• pro#esionalismo
IV.+. CONCEPTUALI8ACIÓN DE LAS VARIA/LES
VARIA/LES CONCEPTUALI8ACION
Va!ia7le de2endien(e9
• Sa(i)a##i$n del
#lien(e.
7a satis#acción del cliente es
la percepción que el cliente
tiene sobre el grado en que
se han cumplido sus
requisitos. 7a satis#acción es
un estado psicológico y por
tanto subjetivo cuya
obtención asegura fdelidad.
7a satis#acción del cliente es
a la organización lo que la
#elicidad es a la persona.
Va!ia7le inde2endien(e9
• Calida de e!"i#i$
Es el grado en el que el
servicio satis#ace las
necesidades o
requerimientos del
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consumidor y en lo posible
ecederlos lo que implica
hacer las cosas necesarias
bien y a la primera conactitud positiva y esp"ritu de
servicio.
V. 1USTI0ICACIÓN
El trabajo de investigación se justifca por que nos ayudara a
tener conocimiento de la calidad de servicios del 'ospital
regional Cusco ) área de emergencias 8e identifcara y
describirá los problemas que impiden a la institución hospitalaria
otorgar una calidad de servicio de atención a sus pacientes 7os
resultados de la investigación permitirán eplicar los e#ectos que
tiene el servicio del hospital en la atención adecuada de los
pacientes y sus posibilidades de poder atenderlos de la manera
mas adecuada e integral a la persona desde su concepción hasta
su muerte natural.
V.-. IMPORTANCIA.:
• El presente trabajo contribuirá en conocer el grado de
satis#acción del usuario como indicadores de calidad.• +escribir el nivel de satis#acción del usuario que asiste al
H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea De E5e!gen#ia.• Permitirá medir las opiniones y percepciones del usuario
en relación al servicio del H$2i(al Regi$nal C&#$ –
4!ea De E5e!gen#ia.• Por lo cual se considera que es trascendente la realización
del presente trabajo de investigación para lograr un mejor
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rendimiento laboral del personal y calidad en los servicios
de salud percibido por el usuario constituy!ndose un
modelo a seguir para otras instituciones que brindan
servicios de salud.
V.+. LIMITACIONES
Podemos decir que el presente trabajo se ve limitado por #actores
de tiempo como tambi!n la difcultad de acceso a la in#ormación
requerida dentro del cual tendrá lugar la presente investigación
básicamente a la realización del proyecto de investigación
V.;. TIPO DE INVESTIGACI
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a6 ;ormulación del problema.
76 Plantear objetivos.
#6 Plantear hipótesis.
d6 ?,23 personas
atendidas.
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VII.;.TAMAÑO DE MUESTRA
El tama$o de la muestra se hallo con una #ormula que se
aplica a poblaciones fnitas y es la siguiente:
DONDE9
• n @ =ama$o de la muestra
• N @ =ama$o de la población
• 2 @ Probabilidad de !ito >- A %-.>&
• B @ Probabilidad de #racaso >- A %-.>&
• E @ Bargen de error considerado por el investigador
>A %-.->&
• 8 @ Coefciente +e Confabilidad 0>A %3.0>&
En($n#e9 remplazando en la ecuación anterior.
n -.F6 ;,F6 ,.>6,.>6
,.,>6 ;,F : -6 -.F6 ,.>6
,.>6
n ;J
• ENCUESTA ANEKOS 6
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NB2
E N:-6
8 P
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VIII. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
• /bservación directa
• Encuesta
• Entrevista
• (evisión bibliográfca de documentos libros etc.
VIII.-. TECNICA DE ANALISIS DE LA IN0ORMACION.
• +escripción Correlacional
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
CONCEPTUAL
CAPITULO II
MARCO TEORICO
CONCEPTUAL
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IK. ESTUDIOS PREVIOS
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K. MARCO TEORICO
K.-. Calidad.: 7a calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fjación
mental del consumidor que asume con#ormidad con un
producto o servicio determinado que solo permanece hasta
el punto de necesitar nuevas especifcaciones. 7a calidad es
un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
conferen capacidad para satis#acer necesidades impl"citas o
epl"citas.
K.-.-. C$n(!$l de Calidad
Es el conjunto de t!cnicas y actividades de acción operativa que
se utilizan actualmente para evaluar los requisitos que se deben
cumplir respecto de la calidad del producto o servicio cuya
responsabilidad recae espec"fcamente en el trabajador
competente. un #actor importante para el #uncionamiento de una
organización es la calidad de sus productos y servicios. se debe
tener siempre en cuenta los aspectos que inciden en ellas:
supervisión y trabajadores califcados. la supervisión de
manu#actura y el personal de la planta in5uyen decisivamente
en la #abricación.
• In2e##i*n % e2e#i3#a#i$ne de e!"i#i$. 7a inspección
y pruebas #uncionales comprueban el cumplimiento con las
especifcaciones del servicio.
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• In(ala#i*n % e!"i#i$ del 2!$d($. 7a instalación y el
servicio del producto ayudarán a lograr el #uncionamiento
correcto de acuerdo a las especifcaciones y por el control de
mantenimiento adecuado.• Me$!a en la #alidad. Cada es#uerzo y mejora que se realice
hacia la calidad y por mantenerla signifcará un cambio
positivo para el equipo de trabajadores de la empresa
En el campo de la salud el objetivo principal del control de la
calidad es garantizar que todo prestador de servicios o#rezca
siempre la misma atención de buena calidad a todos los clientes. El
control de la calidad incluye supervisión y monitoreo diarios paraconfrmar que las actividades est!n procediendo con#orme al plan y
que los miembros del personal est!n siguiendo las directrices.
6demás incluye evaluaciones periódicas que miden el progreso
hacia los objetivos del programa.
El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren
y mantengan:•
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El pro#esional debe conocer las claves para el desarrollo de una
gestión de calidad:
•
7a calidad como ventaja competitiva.• 7a calidad es estrategia y planifcación.
• 7a organización debe orientarse a la calidad.
• 7a calidad viene del personal.
• Con la mejora continua la calidad se retroalimenta
K.+. El 5e$!a5ien($ de la #alidad.
El mejoramiento de la calidad es una idea revolucionaria en el
campo de la salud. 7a idea es elevar el nivel de atención
independientemente de cuán bueno sea actualmente mediante
una búsqueda continua para mejorar. El mejoramiento de la calidad
solicita que los gerentes prestadores de servicios y demás
miembros del personal no sólo cumplan con los estándares sinoque los ecedan para elevar las normas.
7a calidad se puede mejorar de muchas maneras tales como poner
en vigor o modifcar los estándares #ortalecer la supervisión y
solicitar que los gerentes o epertos t!cnicos vuelvan a idear un
proceso. 8in embargo el concepto de mejora de la calidad el cual
está basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial
generalmente implica un en#oque de equipo para resolver losproblemas.
K.+.-. /ene3#i$ de la #alidad.:
• 8eguridad efcacia y mayor acceso a los servicios.• 8atis#acción del cliente y por ende continuación por un plazo
más largo.• 8atis#acción del pro#esional de salud con su trabajo.• Bejor reputación y competitividad del programa.
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K.;. Calidad T$(al. Do solo se refere al producto o servicio en s"
sino que es la mejor"a permanente del aspecto
organizacional gerencial9 tomando una empresa como una
máquina gigantesca donde cada trabajador desde elgerente hasta el #uncionario del más bajo nivel jerárquico
están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud es necesario que se
rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aqu"
donde el empresario juega un papel #undamental empezando por
la educación previa de sus trabajadores para conseguir una
población laboral más predispuesta con mejor capacidad deasimilar los problemas de calidad con mejor criterio para sugerir
cambios en provecho de la calidad con mejor capacidad de análisis
y observación del proceso de manu#actura en caso de productos y
poder enmendar errores.
7a calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a
todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa
poniendo especial !n#asis en el cliente interno y en la mejoracontinua.
K.;.-. Ele5en($ De Calidad T$(al
•
Convencimiento de la necesidad de adaptarse a loscambios.
• isión de largo plazo• Compromiso total de la 6lta +irección• 6dministración participativa y trabajo en equipo• Bejora continua de todos los procesos de la institución.• Programa de capacitación en todos los niveles de al
empresa.
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K.;.+. I52$!(an#ia De La Calidad T$(al.: 7a calidad total
en la organización de una empresa debe ser el nervio y
motor de la misma9 si de verdad la empresa desea alcanzar el
!ito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje dela calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que
son complementarias entre s":
• 7os =rabajadores.• 7os Proveedores.• 7os Clientes.
K.;.;. L$ )&nda5en($ de la #alidad ($(al $n l$
ig&ien(e9
• El objetivo básico: la competitividad• El trabajo bien hecho.• 7a Bejora continuada con la colaboración de todos:
responsabilidad y compromiso individual por la calidad.• El trabajo en equipo es #undamental para la mejora
permanente• Comunicación in#ormación participación y reconocimiento.
• Prevención del error y eliminación temprana del de#ecto.• ;ijación de objetivos de mejora.• 8eguimiento de resultados.•
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
• +erribar barreras eistentes entre las di#erentes áreas
%trabajar en equipo&.
• +erribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien
el trabajo• . 0a#($!e #la"e en la Calidad T$(al.
• A(en#i*n al #lien(e. =anto al cliente interno como al eterno• Dedi#a#i*n ($(al. =odos los miembros de la empresa girando
en torno a la calidad.• E"al&a#i*n. Establecer puntos de partida #ormas de evaluar
procesos y resultados puntos cr"ticos.• A2$%$ i(e5á(i#$. 7iderar el proceso comunicaciones
sistemas gerenciales.• Me$!a #$n(in&a. Prevenir e innovar anticipar necesidades
del cliente reducción de ciclos.
K.=. Se!"i#i$.:
• 7os servicios son actividades identifcables intangibles yperecederas que son el resultado de es#uerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho un desempe$o o un
es#uerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer #"sicamente ni
transportarlos o almacenarlos pero que pueden ser
o#recidos en rente o a la venta9 por tanto pueden ser el
objeto principal de una transacción ideada para satis#acerlas necesidades o deseos de los clientes.
• Es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o más necesidades de un cliente. 8e defne un marco
en donde las actividades se desarrollarán con la idea de
fjar una epectativa en el resultado de !stas. Es el
equivalente no material de un bien. 7a presentación de un
servicio no resulta en posesión y as" es como un servicio
se di#erencia de proveer un bien #"sico.
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K.=.-. Calidad de e!"i#i$.:
• Es el grado en el que el servicio satis#ace las necesidades o
requerimientos del consumidor y en lo posible ecederlos loque implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera
con actitud positiva y esp"ritu de servicio.
F7a calidad del servicio es el grado intencionado ecelencia
controlado y administrando la variabilidad para lograr dicha
ecelencia con el propósito de atender los requerimientos del
usuarioG
K.>. P!in#i2i$ en l$ B&e de#ana la #alidad del e!"i#i$.
• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
• El cliente es quien determina el nivel de ecelencia del
servicio y siempre quiere más.
• 7a empresa debe #ormular promesas que le permitan
alcanzar los objetivos ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.
• 7a empresa debe HgestionarH la epectativa de sus
clientes reduciendo en lo posible la di#erencia entre la
realidad del servicio y las epectativas del cliente.
• Dada se opone a que las promesas se trans#ormen en
normas de calidad.
• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
#!rrea y un constante es#uerzo.
K.>.-. A2e#($ $7!e l$ #&ale e 7aa el #lien(e 2a!a
e"al&a! la #alidad del e!"i#i$.
•
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• 7a etensión o la prolongación de su satis#acción.
K.F. Ra$ne B&e )!enan la i52lan(a#i*n de la #alidad de
e!"i#i$.
6 continuación se eponen una serie de razones que obstaculizan
la implantación de la Calidad de 8ervicio debido a que con
#recuencia no se cree que:
• In ecelente servicio al cliente puede reportar benefcios.
• El cliente es de buena #e.
• El servicio es una inversión importante.
• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario
que !ste sea conocido por todos los integrantes del
mismo.
• In cliente es ya cliente antes de comprar.
• 7a calidad de servicio es un dominio prioritario.
• El !ito depende mas del mando medio que del personal
de l"nea.
• 7os progresos en la calidad del servicio son mensurables
es decir medibles.
• Es pre#erible conservar los clientes actuales a buscar
otros.
• 7a #alta de calidad del servicio proviene de cada
integrante del servicio.
K.F.-. ATRI/UTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE
SERVICIOS.
• Efciencia precisión.
•
Ini#ormidad constancia.
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• (eceptividad accesibilidad.
• Confabilidad.
• Competencia y capacidad.
• Cortes"a cuidado entrenamiento.• 8eguridad.
• 8atis#acción y placer.
K.F.+. COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDADA6 E0ECTIVIDAD.
El pro#esional está #ormado.
7os materiales y maquinas son adecuados.
8e hacen las operaciones que son correctas.7os procedimientos son los idóneos.
/6 E0ICACIA CIENT0ICO : TCNICA.
Es satis#actorio para el cliente.
7a aceptación por parte del público es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente está contento con los resultados.C6 E0ICIENCIA. : Comprende los siguientes campos:
a(i)a##i*n del 2!$)ei$nal9
(emuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
7os pro#esionales contentos participan. a(i)a##i*n 2a!a el #lien(e.
=iene un precio adecuado.
Proporciona benefcios a la empresa.
7os pro#esionales utilizan el tiempo bien. La #$n(in&idad9
Cada pro#esional tiene que hacer bien su
trabajo en benefcio de sus compa$eros y del
cliente eterno. =odos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros compa$eros esto
se denomina servicio al cliente interno.
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A##ei7ilidad9
Jeográfca. In producto debe ser #ácilmente
lograble para el cliente en el E8P6C
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• (elación con el cliente• Correspondencia• (eclamos y cumplidos• . Sa(i)a##i*n al #lien(e.:
• Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la FmenteG de
los clientes y por ende en el mercado meta. Por ello el objetivo demantener Ksatis#echo a cada clienteL ha traspasado las #ronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas #uncionales %producción
fnanzas recursos humanos etc..& de las empresas eitosas.
• 7a satis#acción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos. 7a satis#acción es un
estado psicológico y por tanto subjetivo cuya obtención asegura
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fdelidad. 7a satis#acción del cliente es a la organización lo que la
#elicidad es a la persona.
K.J.F. &e deean l$ #lien(e.:• Re2e($.: el cliente desea ser tratado respetuosa y humanamente.• C$52!eni*n.: el cliente valora el servicio individualizado y prefere
ser atendido por alguien que se es#uerza por atender su situación y
necesidades especifcas.• In)$!5a#i*n #$52le(a % eQa#(a.: el cliente valora la in#ormación.• C$52e(en#ia (?#ni#a.: el cliente puede y suele juzgar la
competencia t!cnica de los servicios que recibe.• A##ei7ilidad.: el usuario desea tener acceso inmediato a los
servicios una ubicación conveniente y servicios prestados con
prontitud son importantes.• EB&idad.: el cliente desea que los prestadores de servicios o#rezcan
eplicaciones detalladas y eámenes minuciosos a todos por igual.• Re&l(ad$.: el cliente procura servicios por una razón especifca. 8e
disgusta cuando se le pide que vuelva otro d"a o que vaya a otra
instalación o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus
quejas o inquietudes no tuvieran importancia.
K.J.J. L$ -, 5anda5ien($ 2a!a &n e!"i#i$ de eQ#elen#ia % la
#$ne!"a#i*n de l$ #lien(e.
El cliente es la persona más importante en la empresa
El cliente no depende de usted sino que usted depende del cliente.
Isted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo sino que es el propósito de su
trabajo.
El cliente le hace un #avor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transacción de negocios. Isted no le hace ningún #avor sirvi!ndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra incluyendo
el inventario el personal y las instalaciones. 8i vendiera su empresa
sus clientes se irán con !l.
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
El cliente no es una #r"a estad"stica sino una persona con
sentimientos y emociones igual que usted. =rate al cliente mejor de
lo que desear"a que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8u trabajo en satis#acer las necesidades deseos y epectativas de
sus clientes y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver
sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención cortes"a y
pro#esionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. (ecuerde
siempre que sin sus clientes no tendr"a actividades de negocio. Isted
trabaja para su clientela.
K.. La a(en#i*n #en(!ada en el #lien(e
• El otorgar prioridad máima al cliente es clave para mejorar la calidad
de los servicios de salud. 7os planifcadores administradores y
prestadores de servicios pueden crear y o#recer servicios que cumplan
con los estándares m!dicos y traten a los clientes como desean ser
tratados.
• El adoptar un en#oque centrado en el cliente suele requerir un cambio
de actitud. 6un cuando tratan de prestar servicios de buena calidad la
mayor"a de los prestadores de servicios y demás miembros del personal
de salud han dado por sentado que ellos como epertos en el campo
de la salud saben lo que más le conviene al cliente. 6l orientarse hacia
el cliente se reconoce que las inquietudes y pre#erencias del clientetambi!n son válidas e importantes.
7a orientación hacia el cliente tambi!n proporciona una nueva perspectiva
con respecto a la administración de programas. =ambi!n se debe cubrir los
deseos y las necesidades de los miembros del personal programático si
ellos han de motivarse y prestar servicios de buena calidad
constantemente. Por lo tanto los proveedores in"ciales y sus supervisores
pueden considerarse en terminolog"a administrativa Fclientes internosG.
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
K.. P!i$!idad 5áQi5a al #lien(e
Buchas organizaciones de salud as" como muchas empresas privadas
históricamente han visto al cliente como un destinatario pasivo de losservicios o productos. Como epertos los administradores de más alto rango
se consideran al tope de la jerarqu"a de su organización mientras que el
cliente
fgura
al
#ondo.
En
cambio las organizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la
posición más alta %v!ase 0ig&!a +&.
En los servicios de salud centrados en el cliente el cliente es lo primordial en
todo momento de la planeación implantación y evaluación de la prestación
de servicios. El cliente es el eperto con respecto a sus propias circunstancias
y necesidades. El personal del programa reúne in#ormación sobre los clientes
para crear y o#recer servicios adecuados. 7as pre#erencias del cliente gu"an
todo aspecto de la prestación de servicios.
6simismo los servicios centrados en el cliente continúan valorando la
pericia de los pro#esionales de salud. 7os prestadores de servicios poseen
las habilidades y los conocimientos especializados para ayudar al cliente a
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http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig2http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig2
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
tomar decisiones in#ormadas para garantizar la seguridad del cliente y
para mantener la calidad t!cnica de atención.
K.-,.0$!5a de l$g!a! la a(i)a##i*n del #lien(e9
• O)!e#e! &n 2!$d($ de #alidad9 o#recer un producto que cuente con
insumos de primera que cuente con un dise$o atractivo que sea
durable en el tiempo que satis#aga necesidades gustos y pre#erencias.
• C&52li! #$n l$ $)!e#id$9 procurar que el producto cuente con las
caracter"sticas mencionadas en la publicidad hacer e#ectivas laspromociones de ventas respetar las condiciones pactadas cumplir con
los plazos de entrega.
• /!inda! &n 7&en e!"i#i$ al #lien(e9 o#recer una buena atención un
trato amable un ambiente agradable comodidad un trato
personalizado una rápida atención.
• O)!e#e! &na a(en#i*n 2e!$naliada9 o#recer promociones
eclusivas brindar un producto que satis#aga necesidades particularesprocurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un
mismo cliente.
• /!inda! &na !á2ida a(en#i*n9 brindar una rápida atención al atender
un pedido al entregar un producto al brindar un servicio al atender y
resolver los problemas quejas y reclamos del cliente.
• Re$l"e! 2!$7le5a B&ea % !e#la5$9 atender y resolver
problemas quejas y reclamos de manera rápida y e#ectiva.• /!inda! e!"i#i$ eQ(!a9 brindar servicios adicionales tales como la
entrega del producto a domicilio la instalación gratuita del producto
servicio t!cnico gratuito garant"as etc.
K.--.M$"i5ien($ de la #alidad en el #a52$ de la al&d.
'oy en d"a el movimiento de calidad en los servicios de salud se alimenta
de las ra"ces disimilares de los campos de la medicina y la industria. 6 lo
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http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-clientehttp://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
largo de la historia la medicina ha asumido un papel de perro guardián
dependiendo de licencias gubernamentales credenciales pro#esionales
auditor"as internas y más recientemente de inspecciones eternas para
mantener los estándares identifcar y reemplazar a los empleados que nodesempe$an bien su trabajo y resolver problemas. 7a industria ha
adoptado otra floso#"a en los últimos >- a$os: capacitar a los empleados
para evitar problemas #ortalecer los sistemas de organización y mejorar
continuamente el desempe$o. En la d!cada de los ochenta el campo de la
salud tambi!n comenzó a adoptar estas estrategias.
K.-+.La ga!an(@a de la #alidad $% en d@a
7as estrategias modernas relacionadas con la calidad en el campo de la
salud suelen representarse como un triángulo re5ejando los conceptos de
administración elaborados por Muran %v!ase 0ig&!a -&. 7os tres puntos del
triángulo % dise$o de la calidad control de la calidad y mejoramiento de la
calidad& son componentes esenciales interrelacionados y mutuamente
re#orzadores de la garant"a de calidad.
• El die$ de la #alidad es un proceso de planifcación. El proceso del
dise$o defne la misión de la organización incluso sus clientes y
servicios. +istribuye los recursos y establece los estándares para la
prestación de servicios.• El #$n(!$l de la #alidad consiste en el monitoreo la supervisión y la
evaluación que aseguran que todo empleado y toda unidad de trabajo
cumplan con esos estándares y constantemente presten servicios de
buena calidad.•
El 5e$!a5ien($ de la #alidad procura elevar la calidad y losestándares continuamente mediante la resolución de problemas y el
mejoramiento de procesos.
K.-;.SERVICIO PU/LICO DE SALUD.:
Es la acción de satis#acer las necesidades colectivas atreves del uso
adecuado de los recursos que utilizados organizadamente repercuten en
una buena imagen de una organización entonces el servicio publico
materializando la #unción publica que consiste en actividades de inter!s
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http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig1http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47figs.shtml#fig1
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
publico el trabajador publico debe tener el desarrollo #uncional competente
con sentido amplio de servicio hacia la comunidad por que ello depende de
la calidad de servicio a recibir por el usuario que vera satis#echa sus
principales necesidades que el estado esta en la obligación de otorgar losservicios de salud y su plena satis#acción.
K.-;.-. Sa(i)a##i*n del 2!$)ei$nal de al&d #$n & (!a7a$.:
El pro#esional de salud siente mejor satis#acción personal y pro#esional
con su trabajo cuando puede o#recer atención de buena calidad y sentir
que su labores valiosa por ejemplo: otorgar a los pro#esionales de salud la
autoridad de resolver y mejorar los servicios.
K.-;.+.Calidad en el #a52$ de la al&d.:
El proveer buena calidad signifca Fhacer lo correcto en la manera correctaG.
En los campos de salud esto signifca o#recer una gama de servicios que
sean seguros y efcaces y que cubran las necesidades y los deseos del
cliente.
Fla calidad en los campos de la salud han sido defnidas en muchas #ormas9
desde una perspectivas de salud publica Fla calidad signifca o#recer los
mayores benefcios a la salud con la menor cantidad de riesgos a la salud a
la mayor cantidad de personas dados los recursos disponibles. F %6tención
adecuada o alcanzar altos estándares de ecelencia&. 7a calidad puede
re#erirse a la calidad t!cnica de la atención9 a los aspectos no t!cnicos de la
prestación de servicios tales como el tiempo de espera del cliente y las
actitudes del personal9 y a los elementos programáticos tales como las
pol"ticas la in#raestructura el acceso y la administración. 7a calidad a veces
se contraste con el acceso.
K.-=..HOSPITAL.:
• Es toda institución u organismos responsable de la prestación de
servicio de atención medica integral en una área geográfca y una
población determinada que trabaje en base a programas d
actividades y que tiene como sujetos de acción al individuo la
#amilia y la comunidad.
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K.-=.-. La $!gania#i*n 5&ndial de al&d de3ne $2i(al9
• Como la parte integrante de una organización medica y social cuya
misión consiste en proporcionar a la población una asistenciasanitaria completa tanto curativa como preventiva y mantiene la
salud cuyos servicios eternos irradian hacia el ambiente #amiliar
se le considera como un centro de #ormación de personal medico
sanitario y de investigaciónG.
K.-=.+. El 5ini(e!i$ de al&d 2&7li#a de3ne $2i(al9
• El organismos ejecutivo mas importante entre los integrantes de la
unidad de salud es responsable de la prestación de servicios de
atención medica integral en una área geográfca y una población
determinada siendo sus sujetos de acción el individuo la #amilia y la
comunidad.
=ambi!n se entiende por 'ospital independientemente de su menciona:
Ftodo establecimiento dedicado a la atención medica en #orma ambulatoria y
por medio de internamiento sea de dependencia estatal privada o de laseguridad social de alta o baja complejidad9 con fnes de lucro o sin el
declarados en sus objetivos institucionales abierto a toda la comunidad de su
área de in5uencia o circunscrita su admisión a un sector de ellaG
K.-=.;. O7e(i"$ de l$ $2i(ale9
• El hospital tiene objetivos diversos. 8in embargo el objetivo principal
es satis#acer las necesidades de cuidado y tratamiento de lospacientesG
C$5$ $7e(i"$ adi#i$nale (iene a9
• 7ograr la integración de educación e investigación m!dica y de
en#ermer"a a la organización.
K.-=.=. 0&n#i$ne de l$ $2i(ale 27li#$9
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
8obre el particular ;E7
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
• 6 la construcción de nuevos hospitales atreves de la red hospitalaria
nacional.• 6 la ense$anza de la administración hospitalaria a cargo de
instituciones nacionales e internacionales.• 6 la divulgación de nuevas t!cnicas sobre la administración
hospitalaria a trav!s de publicaciones eventos cient"fcos etc.
KI.-. O7e(i"$ de la ad5ini(!a#i*n $2i(ala!ia en la a(en#i*n
5edi#a.
El administrador en cualquier establecimiento hospitalario es responsable
de la reunión o conjugación adecuada de los recursos humanos materiales
y económicos para lograr una sola meta:
F7a optima atención al pacienteG
En otras palabras la misión del administrador hospitalario es prestar
servicios oportunos al menor costo y de la mejor calidad posible
considerando al paciente como individuo integrante de una #amilia y
componente de la sociedad.
En consecuencia el propósito de la administración hospitalaria es lograrque las actividades y #unciones de sus órganos integrantes se relacionen y
alcancen los objetivos primordiales que son: dar servicio al paciente y los
de educación e investigación necesarios en toda la comunidad y estos
logren con efciencia econom"a y satis#acción.
KI.+. Ca!a#(e!@(i#a de la ad5ini(!a#i*n $2i(ala!ia.
Entre las principales caracter"sticas se citan las siguientes:
• 8on instituciones no estandarizadas en su estructura ya que pueden
ser: publicas %hospital regional hospital 6ntonio 7orena& semi publicas
en el caso de Essalud privadas9 además algunas son generales y otras
altamente especializadas9 por otro lado las hay #"sicamente grandes
contrastando con otras muy peque$as.• 8on lugares de contraste emocional: lugar de nacimiento de alivio y de
muerte sitio de alegr"as para unos de dolor para otros y de tristezas
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
para muchos desde el punto de vista de la administración esta
atmos#era es única.• 8on altamente personales: es decir no hay en#ermedades si no
en#ermos o sea que sus servicios son di#erentes y particulares paracada paciente además el FproductoG del servicio o sea el grado de
salud del paciente solo es controlable de ciertos l"mites.• En el hospital eiste una autoridad dual: la administración o jerarqu"a y
la medica la primera establece niveles de autoridad entre je#e s y
subordinados9 la segunda se basa en el contacto medico paciente es
una relación personal en la que el pro#esional medico determina lo que
debe hacer el paciente y eiste por acuerdo de voluntades.• En un hospital trabaja el personal mas heterog!neo en cuanto a nivel
acad!mico antecedentes sociales y económicos9 en el se encuentran
personas con alta capacitación y personal de apoyo con limitaciones
educativas.• In hospital trabaja las 2 horas distribuidos en tres turnos con
personal di#erente en numero y tipo para cada turno.• En muchos hospitales las labores se realizan #uera de los
departamentos lo que crea problemas de supervisión tales como los
alimentos se transportan a diversas y diseminadas salas de
hospitalización las tomas de sangre para eamen de laboratorio se
hacen en los cuartos de los pacientes siendo llevados posteriormente al
laboratorio9 en las salas de hospitalización muchas veces pacientes
cr"ticos reciben servicios individual de en#ermer"a.
KI.+.-. Clai3#a#i*n de l$ $2i(ale
• H$2i(ale gene!ale.
8on aquellos destinados a la prestación de servicios de atención medica
integral en las cuatro especialidades básica: medicina cirug"a obstetricia y
pediatr"a9 y a todos los grupos et!reos de la población.
• H$2i(al 5a(e!n$ in)an(il.
Es el organismo responsable de la prestación de servicios de atención
m!dica integral en las especialidades de medicina pediátrica cirug"a
pediatr"a y sus especialidades respectivas9 al grupo et!reo comprendido
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entre los cero y catorce a$os y en la especialidad de obstetricia y
ginecolog"a a la población de gestantes de área correspondiente.
• H$2i(al e2e#ialiad$.
Es aquel destinado a la prestación de servicios de atención m!dica
integral en una determinada en#ermedad o en a#ecciones de un aparato o
sistema determinado.
• H$2i(al 2!i"ad$ #l@ni#a 6.
Es el establecimiento de atención medica perteneciente a personas
jur"dicas de derecho privado o personas naturales y que es responsable de
la prestación de atención medica integral teniendo como #unción principala la recuperación de salud a trav!s de servicios m!dicos y auiliares de
diagnostico y tratamiento pudiendo tener o no fnalidad lucrativa.
• H$2i(al 2a!a en)e!5edade ag&da.
Es aquel en el que el promedio de permanencia no es mayor a 32 d"as.
• H$2i(al 2a!a en)e!5edade #!*ni#a.
Es aquel en el que la permanencia es prolongada de ,- d"as a más.
• H$2i(al e(a(al.
Es aquel cuya entidad propietaria corresponde a un organismo estatal
como el ministerio de salud.
• H$2i(al 7ae.
8e conoce con este nombre al hospital general de un área hospitalaria
que constituye Fel eje central y de comando del sistema de
establecimientos de salud de esa jurisdicciónG
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CAPITULO III
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
KII. HOSPITAL REGIONAL CUSCO
KII.-.U7i#a#i*n ge$g!á3#a9El hospital (EJ
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
HOSPITAL REGIONAL CUSCO
KII.+.ANTECEDENTES.
El 'ospital (egional #ue creado el 3T de diciembre de 30> por (esolución
8uprema sSn del 3T de +iciembre de 30> que dispone la epropiación de
los terrenos denominados 86C(
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
primer Me#e del +epartamento de Jineco/bstetricia se$or de se$ores con
una vocación de servicio a toda prueba el +r. Juillermo C/77 '
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
KII.;.NATURALE8A 0INES
• El 'ospital (egional Cusco es un órgano desconcentrado de la +irección
(egional de 8alud Cusco prestadora de servicios de salud como centro
de re#erencia (egional con potencial humano califcado en las
di#erentes especialidades.
• El 'ospital (egional Cusco ejerce su jurisdicción en el ámbito de la
(egión Cusco y desarrolla sus actividades como centro de re#erencia de
las principales redes de la región y en menor grado de las regiones de
6pur"mac Badre de +ios y Puno.
• 7a complejidad de sus servicios sustenta su autoridad t!cnica cient"fca
sobre centros de menor nivel en su área de in5uencia liderando las
acciones recuperativas y de rehabilitación de la localidad en el marco
de las normas vigentes.
KII.=.MISIÓN.
El hospital regional cusco brinda atención integral de salud a la persona con
potencial humano califcado con en#oque recuperativo de rehabilitación y
preventivo promocional en condiciones de plena accesibilidad y
oportunidad respetando sus creencias y costumbres en todas las etapas de
su vida.
KII.>.)ISION(
El hospital regional cusco en el 2-32 es una institución de re#erencia macro
regional acreditada en el nivel iii3 brinda atención de salud basada en
principios de universalidad equidad solidaridad y con un en#oque de derecho
a la salud e interculturalidad contribuyendo al desarrollo integral de la región
y del pa"s.
KII.F.O/1ETIVOS
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
• 7ograr la recuperación de la salud y la rehabilitación de las capacidades
de los pacientes en condiciones de oportunidad equidad calidad y
plena accesibilidad en Consulta Eterna 'ospitalización y Emergencia.
• +e#ender la vida y proteger la salud de la persona desde su concepción
hasta su muerte natural.
• Bejorar continuamente la calidad productividad efciencia y efcacia
de la atención a la salud estableciendo las normas y los parámetros
necesarios as" como generando una cultura organizacional con valores
y actitudes hacia la satis#acción de las necesidades y epectativas del
paciente y su entorno #amiliar.
• Cumplir evaluar controlar y administrar las pol"ticas de salud de la
región en concordancia con las pol"ticas nacionales y los planes
sectoriales.
• Bejorar la gestión administrativa para el suministro oportuno efciente
y adecuado de medicamentos e insumos m!dico quirúrgicos destinados
a la recuperación y conservación de salud de los pacientes
promoviendo el acceso universal a los medicamentos esenciales de
calidad y bajo costo asegurando su uso racional como componente de
la atención integral de salud.
• 7ograr la prevención y disminución de los riesgos y da$os a la salud.
• Promover la #ormación especialización y el desarrollo del potencial
humano y articular los servicios de salud en la docencia e investigación
y proyección a la comunidad.
• 6dministrar los recursos humanos materiales económicos y fnancieros
para el logro de la misión y sus objetivos.
• Bejorar los procesos de la in#ormación consistente para la oportuna y
adecuada toma de decisiones.
KII.J.POLITICAS
• 6tención integral de salud a la mujer y el ni$o privilegiando las
acciones de promoción y prevención.
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• igilancia prevención y control de las en#ermedades transmisibles y no
transmisibles.
• 6seguramiento universal en salud.
• +escentralización de la #unción a nivel del Jobierno (egional y 7ocal.
• Bejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad.
• +esarrollo de los (ecursos 'umanos.
• Bedicamentos de calidad para todosSas.
• ;inanciamiento en #unción de resultados.
• +esarrollo de la rector"a del sistema de salud.
• Participación ciudadana en salud.• Bejora de los otros determinantes de la salud.
KII../ASE LEGAL.
• +.8. DY ?32 se crea el ministerio de salud del -> de octubre de 30,>.• +.8. DY --QT?86 reglamento general de hospitales del 3T de agosto
de 30T?.• +.8. DY -22?T86 aprueba la organización básica de salud.• +.8. DY -->0-s.a aprueba el reglamento general de los hospitales del
sector salud.• +.l. >? se aprueba la ley de organización y #unciones del ministerio
de salud del 3?-0-.• +.l. ,>303 se crea la región
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El 'ospital para cumplir su misión y lograr sus objetivos #uncionales
tiene la siguiente Estructura /rgánica:
A. ÓRGANO DE DIRECCIÓN
• +irección Ejecutiva.
/. ÓRGANO DE CONTROL
• [rgano de Control
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
E. ÓRGANOS DE LNEA
-. De2a!(a5en($ de Medi#ina
•
8ervicio de Bedicina
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J. De2a!(a5en($ de En)e!5e!@a
• 8ervicio de En#ermer"a en 'ospitalización.
• 8ervicio de En#ermer"a en Consulta Eterna y E. 8anitarias.
• 8ervicio de En#ermer"a en Emergencia y 8ervicios Cr"ticos
. De2a!(a5en($ de E5e!gen#ia.
• 8ervicio de Emergencia
. De2a!(a5en($ de Ane(ei$l$g@a % Cen(!$ &i!!gi#$
•
Central de Esterilización.
• Centro Xuirúrgico.
-,. De2a!(a5en($ de A2$%$ al Diagn*(i#$.
• 8ervicio de Patolog"a Cl"nica.
• 8ervicio de 6natom"a Patológica.
• 8ervicio de Ranco de 8angre.
• 8ervicio de +iagnóstico por
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
KII.-,. ESTRUCTURA
El HOSPITAL REGIONAL CUSCO es una Inidad /perativa de la +irección
(egional de 8alud Cusco depende t!cnica #uncional y normativamente del
ministerio de 8alud Económica y 6dministrativa del Jobierno (egional Cusco
tiene como fnalidad contribuir a mejorar el nivel de vida de la población su
organigrama estructural muestra su organización y sus niveles respectivos9
es además desde este a$o 2--, Inidad Ejecutora.
KII.-,.-. PLANTA 0SICA.
El 'ospital (egional esta construida en #orma piramidal con material noble
consta de ? bloques:
• /LOUE /.
8u edifcación consta de pisos destinados a 8ala de /peraciones Inidad de
Xuemados Centro /bst!trico y Deonatolog"a Cuidados
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
Esta edifcación tiene #orma rectangular y consta de > pisos esta destinados
a los servicios de =raumatolog"a Jineco /bstetricia Pediatr"a R Bedicina 6
y Cl"nica.
• /LOUE E.
Este bloque consta de 3 piso donde se encuentran los servicios intermedios
como: Estad"stica ;armacia 7aboratorio ;isioterapia (ayos O Consultorios
Eternos y *rea de Prevención y control de +a$os y (iesgos %=RC Procetss
Rartonelosis 7eishmaniasis 8alud Bental 8alud Rucal Balaria& y la ofcina
de Epidemiolog"a
• /LOUE 0.
Esta edifcación consta de 3 piso con dos pabellones una destinada a
Consulta Eterna de Especialidad de Cirug"as y el otro pabellón destinado a
los Consultorios Eternos: Pediatr"a y neonatolog"a *rea ni$o que
comprende los componentes Di$o 8ano Di$o En#ermo.9 =ambi!n se encuentra
la Me#atura de En#ermer"a y archivo Jeneral.
• /LOUE G.
Esta edifcación consta de dos pisos la primera destinada a las /fcinas de
Personal Econom"aContabilidad y el segundo piso las /fcinas de
Planifcación y Presupuesto 7og"stica
• /LOUE H.
Edifcación de una planta que actualmente esta siendo ocupada por la
+irección del 'ospital 6dministración 6sesor"a 7egal (elaciones Públicas
Besa de Partes y el Cuerpo Bedico.
Página
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
KII.--. ORGANI8ACIÓN• El H$2i(al Regi$nal C&#$ es una dependencia t!cnico
administrativo y económica del ministerio de salud.• En lo administrativo esta supervisado por la Inidad departamental de
salud de cusco % I+E8 &.• El H$2i(al Regi$nal C&#$ es un hospital mito general que reúne
los requisitos m"nimos por la protección de salud y tratamiento del
paciente si requiere internamiento o asistencia ambulatoria.
KII.-+. 0UNCIONESA. 0&n#i$ne gene!ale.
• Prestación de servicio integral de salud.• +ocencia e investigación.• 6sesor"a y apoyo t!cnico administrativo.
/. 0&n#i$ne e2e#i3#a.• +esarrollar actividades de promoción protección recuperación
rehabilitación ense$anza e investigación de salud.• Establecer la pol"tica local de salud as" como controlar y dirigir su
correcta aplicación.• ;ormular ejecutar y evaluar el programa presupuestal del
#uncionamiento y de inversiones.• 6mpliar las normas de salud en el ámbito de su jurisdicción y velar
por el cumplimiento del código sanitario.• Promover la participación activa del pueblo en el desarrollo del
programa de salud.• +esarrollar actividades mediante programas de internado y
desdentado en las especialidades que o#rece el hospital.• Promover y realizar actividades en el campo de la salud.• ;ormular ejecutar y evaluar proyectos de construcción
equipamiento y mantenimiento del hospital.
Página
E"ERGENCIA
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
KII.-;. SERVICIOS PROGRAMAS UE PRESTA EL HOSPITAL
REGIONAL CUSCO – AREA EMERGENCIAS7os servicios que presta el '/8P
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
ORGANICA CAS TOTAL+
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Calidad de servicio y su Influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios delHOSPITAL REGIONAL CUSCO AREA !E E"ERGENCIAS en el #$%%&
• MEDICINA GENERAL
• GINECOLOGIA
• ANASTESIOLOGIA
• O/STETRAS
• EN0ERMERAS
• TRAUMATOLOGIA
• INTENSIVISTA
• CIRUGIA GENERAL
• PEDIATRIA
• 0ARMACIA
• -2
• -,
• -3
• -?2
• -2
• 3Q
• -2
• -3
• -3
• ,.,,
• >
• 3.QT
• 3,.,,
• -
• ,.,,
• 2Q.QT
• ,.,,
• 3.QT
• 3.QT
TOTAL F, -,,X
Página
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KII.-J. PO/LACION ATENDIDA
PO/LACION APROKIMADA ATENDIDA POR ESPECIALIDADES EN UN MES
ESPECIALIDAD ENE 0E/R MAR A/RIL
MA 1UN 1UL AGOS
SET OCT NOV DIC TOTAL
CIRUGIA >,3 >-- >3Q QT >0Q >Q0 >32 >? >Q 30 >,? >QT F-+
MEDICINA ?-- ?3, ?TQ T0> ?32 ?T T>0 QT? Q> T3Q ?3Q ?>3 =-J
PEDIATRIA T ?0Q ?0- ?3T ?T T0- >3Q ?>3 ?Q T>0 ?>? T03;>;
TRAUMATOLOGIA
3TQ 3Q> 3T- 3QT 3?2 3- 3Q 3T3 3T2 3>0 3Q> 32->>
GINE:O/STET ,>? ,3Q ,>Q 2?0 ,T ,> ,>T ,>0 ,>Q ,>? ,,, ,>0=-=+
TOTAL +;-+ +F, +, +>;> +--
+J,,
+;,
+>-J
+>,+
+=--
+J-,
+F+
;,F
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PRODUCCION POR GRUPO ETAREO EMERGENCIA : +,,
N!$. PACIENTES ATENDIDOS
ATENCIONES DE EMERGENCIAS 9 ;,F
-. Ni$ , : A FJ
+. Ad$le#en(e -, : -A +-=
;. Ad&l($ +, : >A ->>=
=. Ad&l($ Ma%$! F, A -J,+
>. E5e!gen#ia O7(?(!i#a =-=+
0&en(e9 Unidad de E(ad@(i#a e In)$!5á(i#a E"al. POI:+,-,
CONCLUCIONES• 7a mayor parte de los usuarios %?T.? A& del HOSPITAL REGIONAL
CUSCO – AREA DE EMERGENCIAS insatis#echo el porcentaje de
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usuarios medianamente satis#echos es de 3- A y los usuarios
satis#echos son 22 A
• 7a dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona
con la satis#acción global del usuario y con la percepción de la
calidad de atención es la de relaciones interpersonales. Ensegundo lugar resalta la importancia que tienen la dimensión
t!cnica.
• +entro de las caracter"sticas sociodemográfcas de los usuarios
de los servicios de EMERGENCIAS del HOSPITAL REGIONAL CUSCO
se tienen que la mayor"a de los usuarios tienen grado de
instrucción secundaria %Q>.2A& el 3- A de usuarios habla solo el
idioma quechua y >A es bilingNe en cuanto al lugar deprocedencia el >3.0A procede de zonas urbanas y el 2Q.>A
procede de zonas rurales.
• In 22 A de los usuarios de los servicios de de DE EMERGENCIAS
del HOSPITAL REGIONAL CUSCO califca la calidad de atención como
buena 3- A la califca como regular y ?T.? A como mala.
• En cuanto al nivel de aceptación el 0T.? de los usuarios de los
servicios de EMERGENCIAS del HOSPITAL REGIONAL CUSCOrecomiendan que dicho nosocomio mejore su calidad de servicio
cuenten con tecnolog"a adecuado in#raestructura idónea para la
atenciuon de los pasientes y fnalmente apliquen herramientas
de mejora continua y satis#acción del usuario.
SUGERENCIAS
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• Bejorar las relaciones interpersonales con los usuarios mediante
la mejora de l trato la empat"a y la amabilidad del personal.
• Bejorar la calidad de la in#ormación que se brinda al usuario acerca
de su en#ermedad de su evolución del tratamiento y los
procedimientos o eámenes molestos que se le realicen.
• Bejorar la calidad y la higiene contratar pro#esionales califcados
destinar mayores recursos económicos en la implementación del
4!ea De E5e!gen#ia Del H$2i(al Regi$nal C&#$.
• Priorizar los recursos para la adquisición de nuevas tecnolog"as y
ampliar el personal medico en el área de emergencias lo cual
permitirá que el nivel de satis#acción por parte del usuario mejore.
• (ealizar estudios sobre la satis#acción del usuario nos hace conocer
cuales son los puntos mas d!biles y que es lo el paciente espera
que cambie consideramos importante realizar este tipo de estudios
periódicamente.
•
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ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONALCUSCO – AREA DE EMERGENCIAS.
7a presente encuesta an*ni5a que ponemos a su consideración es
únicamente con fnes de estudio para poder conocer algunos aspectos
de la calidad de servicio que brinda el H$2i(al Regi$nal C&#$ – 4!ea
ANEKOS
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De E5e!gen#ia no dudamos de su colaboración que permitirá
plantear propuestas para el mejor desarrollo del hospital.
In(!#i$ne9 s"rvase marcar con una a la que considere su respuesta
y en la l"neas punteadas escriba la que crea su respuesta.
-. YC&ál e la !a*n 2$! la B&e &(ed ai(e a e(e $2i(al2a!a $7(ene! l$ e!"i#i$ B&e 7!indaZ\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\
+. YC$n B&? )!e#&en#ia !eB&ie!e &(ed de alg&na a(en#i*n enel $2i(alZ
A. Constantemente
/. Esporádicamente
;. Y&? $2ini*n (iene $7!e l$ e!"i#i$ B&e 7!inda el Hos'italRe*ional Cusco +rea !e E,er*encias Z
A. Ruena/. (egularC. Bala
=. YAl !e#&!!i! a e(e $2i(al &(ed !e#i7e in)$!5a#i*nZ
A. 6decuada/. . Y&? a2e#($ !eal(a!@a de la #alidad de e!"i#i$ 7!indad$ 2$!el $2i(alZ
A. (ecurso humano capacitado/.
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E. =odas las anteriores.
J. Segn &(ed Ya B&? e de7e B&e eQi(an e($ 2!$7le5aZ
A. ;alta de conocimiento de procesos administrativos de calidad/. ;alta de tecnolog"a avanzadaC. 6usencia de capacitación al personalD. Poco personal para la atenciónE.
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