Download - Parla con lei - Bruno Cardilli
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PARLA CON LEI
Ricomincio da te Le frontiere della Customer Care nel terzo millennio
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SERVICES
MEDIA
CUSTOMER CARE
TECNOLOGY
MODELLO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI
CUSTOMER SATISFACTION
COMMUNICATION
INFORMATION
La tradizione incontra l’innovazione
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Sto perdendo clienti…
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Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento
di un mio cliente!!
Mantenere i miei
clienti senza andare
continuamente alla ricerca di quelli
nuovi. Ma come?
Riconquistare un cliente passato alla
concorrenza costa un’enormità
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Il cliente soddisfatto è il più importante canale per acquisire nuovi clienti
Sorprendimi
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Quale è la % del ricavo da vendita proveniente dai nuovi clienti?
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L’80% delle nostre entrate proviene dal 20% dei
nostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per
nome?
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Rovescia la clessidra
Come faccio a vendere questo
prodotto?
Come faccio a coinvolgere il mio
cliente?
Ho una “storia” con lui !
Timeline Klepsydra
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Riconosci i tuoi clienti
Dialoga con loro, coinvolgili nelle discussioni (utilizza i nuovi media)
Stimolali ad ulteriori azioni, a parlare del tuo prodotto
Riconosci e premia i clienti ambasciatori
Marketing relazionale
Parla con lei, Ricomincio da Te
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Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,
ringraziandoli e dicendogli:
“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”
Il riconoscimento è semplice e costa poco
Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a raccontare se stessa.
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Nuovo marketing, nuovo back office
Difensivo
Reattivo
Statico
Offensivo
Proattivo
Dinamico
Passivo Attivo
Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri collaboratori non c’è business
One to One In piazza
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Il processo virale
Cliente insoddisfatto Passaparola negativo
CIAO !
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Il cliente influente
Ha un blog
Ha un account
Ha un profilo con molti amici
Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.
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Abbiamo imparato con la crisi ad investire sui nostri clienti?
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Da WOW a HOW….
Riconosci e premia i clienti
ambasciatori
Forum, gruppi, dialogo interattivo
nei social media (consigli, strumenti,
scambi, senso di appartenenza, idee,
stimoli, al di là dell’aspetto
commerciale, socializzando e
divertendo)
Crea esperienze memorabili,
sorprendenti
Misura la soddisfazione
della clientela
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La considerazione esterna
Qualità erogata
Qualità attesa
Qualità percepita
La sfida è l’allineamento QE-QP-QA
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La ruota di Deming
Il miglioramento è continuo
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I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)
1 2 3 4 5 AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)
1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)
1 2 3 4 5 CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e
sicurezza)
1 2 3 4 5 L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)
1 2 3 4 5
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SCHEDA QUALITA’ EROGATA
FASE
INS
UF
F
SC
AR
S
O
SU
FF
BU
ON
O
OT
TIM
O
Note
Accoglienza
Esplorazione
Comprensione
Offerta/trattativa
Rispondenza offerta/bisogni
Cortesia/empatia
Competenza
Congedo
OVERALL
CLIENTE SODDISFATTO? SI NO
CUSTOMER SATISFACTION
Molto
insoddisfatto Insoddisfatto
Non del tutto
soddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
CUSTOMER SATISFACTION
Molto
insoddisfatto Insoddisfatto
Non del tutto
soddisfatto
Soddisfatto
Molto
soddisfatto
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MARKETING DIRETTO FIDELITY CUSTOMER
SATISFACTION
SOCIAL NETWORKS
MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI
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By Alberto e Bruno