VIVEMOS UMA NOVA ERA DARWINISMO DIGITAL.
SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME
FONTE - BRIAN SOLIS “THE END OF BUSINESS AS USUAL”
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Charles Darwin
Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o mais adaptativo a mudanças.
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Porque Isso Importa?
Clientes estão no Controle
As Regras estão Mudando
A Jornada do Cliente é Complexa
Conectado DIGITALMENTE
79% Dos clientes passam pelo menos 50% do tempo de compras pesquisando online
FONTE– POWERREVIEWS
Conectada SOCIALMENTE
53% de clientes abandonam uma compra devido ao sentimento negativo gerado ON-LINE
FONTE– INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU
Melhor INFORMADA
59% dos clientes estão dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor serviço ao cliente
FONTE– AMEX GLOBAL BAROMETER
de consumidores americanos criam mais de 500 bilhões impressões sobre produtos e serviços nas mídia sociais
500 bilhões
da jornanda do comprador é completada antes do engajamento com o vendedor
70-90%
FONTE– Forrester Research Inc., “Competitive Strategy in the Age of the Customer,” June 2011
Clientes estão dipostos a pagar mais para uma melhor experiência de compra
86%
FONTE– AMEX Global Barometer
FONTE– FORRESTER
Mudando as REGRAS
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CONSCIÊNCIA
INTERESSE
E essa não é mais minha JORNADA
DESEJO
AÇÃO
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DESCUBRA
NECESSIDADE
PESQUISA
RECEBER
OFERTA
TRACK
DESPACHO
SHOP &
COMPRE
RECEBER
PACOTE
FALTA
ITEM
POST
REVISÃO
CONFIGURAÇÃO
TELEFONE
FATURAMENTO
Questão
Faz
PAGAMENTO
TELEFONE
DANO
ENCERRAR
SERVIÇO
Cadastre-se
GRUPOS
REDE
Questão
MUDAR
ENDEREÇO
Reiniciar
SERVIÇO
RECEBER
OFERTA
REFER
AMIGOS
WEB
DIGITAL ADS
BOCA A BOCA
SOCIAL
TV
Varejo LOJA
WEB SHOP
COMENTÁRIOS
PESQUISA
CONTATO CENTER
WEB SHOP
SOCIAL
Varejo LOJA
WEB SHOP
CONTACT CENTER
CONTACT CENTER
Varejo LOJA
CONTACT CENTER
CONTACT CENTER SOCIAL
BOCA A BOCA
SOCIAL
APOIO PORTAL
?
APOIO PORTAL
?
COMUNIDADE
?
PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada
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REFER
AMIGOS
POST
REVISÃO
Cadastre-se
GRUPOS
TRACK
DESPACHO
RECEBER
PACOTE
FALTA
ITEM
CONFIGURAÇÃO
TELEFONE
FATURAMENTO
Questão
Faz
PAGAMENTO
TELEFONE
DANO
ENCERRAR
SERVIÇO
REDE
Questão
MUDAR
ENDEREÇO
RECEBER
OFERTA
DESCUBRA
NECESSIDADE
PESQUISA
RECEBER
OFERTA
ACOMPANHA
PEDIDO
Reiniciar
SERVIÇO
SHOP &
COMPRE
COMPRE
PAGUE
RECEBER
PACOTE
FALTA
ITEM
OPINIÕES
SUPORTE
FATURA
PAGAMENTO
ITEM
DEFEITO
RETORNOS
GRUPOS
ENTREGA
MUDAR
ENDEREÇO
ADICIONAR
ITEM
RECEBER
OFERTA
REFERENCIA
AMIGOS
WEB
DIGITAL ADS
BOCA A BOCA
SOCIAL
TV
Varejo LOJA
WEB SHOP
OPINIÕES
PESQUISA KW / ADS
CONTACT CENTER
WEB SHOP
SOCIAL
Varejo LOJA
WEB SHOP
CONTATO CENTER
CONTACT CENTER
Varejo LOJA
CONTACT CENTER
CONTATO CENTER SOCIAL
BOCA A BOCA
SOCIAL
APOIO PORTAL
?
APOIO PORTAL
?
MARCADO COMUNIDADE
?
CONSCIÊNCIA
INTERESSE
DECISÃO
AÇÃO
USE
AÇÃO
JULGAMENTO
JULGAMENTO
DECISÃO
USE
PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada
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Cada jornada é ÚNICA E cada ponto de engajamento é IMPORTANTE
Experience Management
Commerce Marketing Service Sales
MDM for Customer Engagement & Commerce (product, customer, order)
Infrastructure, Platform, Integration
web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print email digital ads social
@
search
OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM
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PRIORIDADE INVESTIMENTO FOCO EM PROJETOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL CENTRADOS NO CONSUMIDOR. OMNICHANNEL & DIGITAL
73% Visibilidade da empresa ao cliente
58% Gerenciamento de Conteúdo
66% Interação do cliente através dos canais
43% uma plataforma mais moderna
Fonte: Forrester “Commerce Investment Priorities - 2014
84% Visibilidade do inventário
68% Análise cross-channel
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2017
USD$ 37 bilhões em 2017 Customer Engagment & CRM
MAIOR INVESTIMENTO EM
SOFTWARE DE ENGAJAMENTO
COM O CONSUMIDOR
DO QUE QUALQUER OUTRA CATEGORIA
DE SOFTWARE SOURCE: Gartner
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DESAFIO INTEGRAÇÃO DE DADOS DOS SISTEMAS LEGADOS EM SILOS
CRM. WEB. CONTEUDO. MOBILE. MARKETING. OMS. LOJAS. CONTACT CENTER. ETC.
22
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Data (products, customers, orders, inventory)
BACK OFFICE
ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGÍSTICA
QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE
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VISÃO ÚNICA: PRODUTOS. INVENTÁRIO. CLIENTES. PEDIDOS.
Web Mobile Call Center Print Social TV POS
ERP WMS Analytics CRM Data Pools
PRODUTOS
INVENTÁRIO
CLIENTES PEDIDOS
VISÃO ÚNICA DA VERDADE
VISÃO ÚNICA DA VERDADE
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BizX Business Impact
*Source: 2012 hybris Customer Survey
MELHORIAS DE NEGÓCIOS COM HYBRIS OMNI-CHANNEL
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O QUE
TEM FEITO
O QUE
PODEM FAZER
O QUE ESTÃO FAZENDO
AGORA
TEMPO REAL
CONTEXTUALIZAÇÃO
INDIVIDUALIZAÇÃO APRESENTAÇÃO
DE CONTEÚDO
RELEVANTE
O
CLIENTE
PONTO CONTATO
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PERFIL
IMP
LÍC
ITO
EX
PL
ÍCIT
A
RELEVÂNCIA
NORMALIZAÇÃO
ENGAJAMENTO
OUVIR
PROCURAR
CLIQUE
ABRIR
FECHAR
IGNORAR
NAVEGAR
COMPRE
CADASTRE-SE
INSCREVA-SE
RETORNO
COMPLETO
ENVIAR
AÇÃO
EVENTOS DE
GATILHOS PARA
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HYBRIS: OMNI-CHANNEL
Customer Experience em todos os canais
Fornecer informações em tempo real sobre o comportamento do cliente
• Reduzir o custo para servir com auto-serviços
• Alvo com produtos personalizados e pacotes de serviços
• Recomendações Tempo real / UP x CROSS Selling
• Gerenciar Campanhas e Promoções
Catalogo Central
De todos os produtos, programas e serviços
Faster Go-to-Market com novos produtos e serviços
incluindo novos canais e mercados
B2C e B2B
Gerenciar de alto valor comercial e industrial clientes
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Oferecer experiências otimizadas em todos os pontos de contato e canaiss
Web Mobile e-Mail Chat/Call Center Social Media (Twitter, FB)
Omni-Channel Pontos Contatos
Web Content Management • Eficientemente administrar e publicar
conteúdo em todos os canais.
Plataforma Totalmnte Integrada
API abertas e arquitetura flexível
Padrão out-of-the-box integrações com hybris Suíte Comércio e outras aplicações SAP
Web Analytics Web analytics com painéis pré-construídos Antecipar próximos passos do lCiente com
nálise preditiva Melhore a percepção
Produto, Conteudo e Catalogo
Consolidar, gerenciar e estrutura do produto de conteúdo, informações e atributos
Agiliza catálogo e gerenciamento de produto / serviço através de interface de usuário bem estruturada
Workflow Management Preço yForm Criação
Personalização Tempo Real Criar experiências únicas e
contextualizadas relevantes para cada cliente
Alvo ou redirecionar cliente com mensagens relevantes, recomendações e próximos passos
Único Ponto de Contato
Visão de 360 graus do cliente Enriquecida Processo dos comportamentos implícitos e
explícitos para a intenção
HYBRIS: A PLATAFORMA OMNI-CHANNEL
CEC
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CAPITALIZE INSIGHTS CONTEXTUAIS
Atinja a segmentação através de qualquer fonte de dados
Descubra tendências Implícitas para antecipar comportamentos com análise preditivas
Construa e rastreie facilmente modelos preditivos
Entenda cada jornada do cliente, interesses
e motivações
Visão unificada dos clientes
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VELOCIDADE E AGILIDADE
Aumente transparência nos Planos de Marketing com calendários e campanhas
Ganhe orçamento preciso de informações de de despesas
Orquestre engajamentos através dos canais
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ENTREGUE EXPERIÊNCIA E ENGAJAMENTO PARA CLIENTES
Campanha de espelhamento com contexto na exibição de anúncios
Crie experiência WEB personalizada baseada através dos perfis cross-channels
Alvo no Clientes com as melhores mensagens baseado na jornada deles
Retarget clientes que abandonaram carrinhos de
compra
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MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO CLIENTE
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CAPITALIZE PERCEPÇÕES CONTEXTUAIS
Crie visão enriquecida ao Cliente Antecipe comportamento do consumidor e ganhe visões chaves Visão em Tempo Real com informações contextuais
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Revenda baseado no comportamento online E facilite o re-engajamento do cliente. Executar engajamento relevante e contextual em tempo real. CONVERTA clientes em fãs da sua marca
ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
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REAJA COM VELOCIDADE E AGILIDADE
Alinhe Marketing com seus Objetivos Orquestre plano de engajamento durante a construção na jornada do cliente Reaja rapidamente as oportuniades com visão unificada através de dashboards
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ENGAJE CLIENTES COM EXCELÊNCIA NO SERVIÇO
SUPORTE OMNI-CANAL
GESTÃO DE SERVIÇOS EM CAMPO
ENGAJAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS
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LUXOTTICA
Objetivo Atender melhor as tendências dos clientes em tempo real, a fim de tomada de decisão de velocidade Solução SAP Social Media Benefícios Faça ajustes na campanha em tempo real com base nas reações on-line. Planejar melhor mix de produtos idealis para lojas, monitorando as principais tendências.
A solução é incrivelmente flexível e escalável , levou apenas algumas horas para implementar.
A velocidade com que temos sido capazes de analisar dados de mídia social é incrível e nos permite monitorar reações on-line em tempo real para as campanhas.
“ “
Stephen McKinnon CIO, Luxottica Retail Asia Pacific
Objetivo Equipar equipes de vendas para se envolver com novos clientes e penetrar em novos mercados, enquanto gestora aumentando ao cliente e comprando a complexidade do processo.
Solução
SAP Cloud for Customer
hybris B2C B2B Commerce
Benefícios
Mais planejamento de atividades efetiva e execução visita com a capacidade de tomar decisões e executar ensaios sobre o local.
Melhor chumbo, conta e gestão de pipeline.
Jean-Marc Duvoisin CEO da Nestlé Nespresso
“Nespresso mantém um diálogo direto com os nossos consumidores e membros do clube. Em todo o mundo interagem com a gente através de um conjunto de pontos de contacto do consumidor. SAP Nuvem de Vendas permite-nos concentrar em fornecer a experiência máxima em café para nossa consumidores.”
"
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Objetivos e Desafios: o Melhorar experiência do cliente o Gerencia volumes de pedidos 100 mil
pedidos por dia o integra-se fortemente com sistemas
back-end existentes Benefícios o Inovação qualidade o A excelência do serviço o expansão seletiva o Captação de cliente com segmentação
comportamental
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Objetivos e Desafios: o Unificação entre site institucional e
loja online; o Ser pioneiro na estratégia Omni-
Channel;
Benefícios o Crescimento de 100% de audiência
no comparativo YoY o 100% Aumento Tráfego de
smartphones e tablets (site responsivo)
o Redução do índice de re-search em 60% (busca mais eficiente)
o Redução de 23% no tempo de carregamento médio das páginas
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Objetivos e Desafios: o Construir, com a mesma plataforma
5 sites que possuam cada a sua identidade como marca
o Unificação do Checkout entre todos os sites
Benefícios o Aumento 155% na venda de origem
por mídia orgânica; o Crescimento em receita com origem
Mobile (smartphones e tablets) próximo a 150% (site responsivo)
o Redução de 10% na taxa de rejeição do site
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OBJETIVO Criar uma inicativa sustentável de Lealdade do Cliente SOLUÇÃO Loyalty Management SAP CRM hybris B2C BENEFÍCIOS Adotar abordagem gradual para a sua estratégia de fidelização omni-canal centrada no cliente.
RESULTADOS EM 4 MESES 400,000 membros
1.7 millhões de produtos vendidos registrados em transações de fidelidade
46 milhóes de pontos emitidos
27% registros globais
RECOMPENSADO CLIENTES ENGAJANDO CONSUMIDORES
Krissy Espindola Diretor de Gestão e Sociais Suporte ao Cliente
“Olhando para os nossos resultados com engajamento social, o ROI é tremenda. Nós está recebendo uma resolução de 94% taxa em comparação com a maneira como normalmente 11-12%. Nós são vendo um tremendo ROI servir os nossos clientes sobre o uso social desses instrumentos.”
"
Objetivo Proporcionar uma experiência de mídia diferenciada
Solução SAP Mídia Analytics Sociais SAP Cloud for Serviço SAP Cloud for Engajamento social
Benefícios Entender crescente demanda por interação em mídias sociais. Reduzir Churn. Aumentar aquisição de clientes com mensagens de marketing baseados em redes sociais.
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"ELDORADO OBTENDO mais perto dos clientes .. "
Com as soluções SAP alimentados por SAP HANA, Eldorado pode responder aos clientes mais rapidamente, entregar produtos mais rapidamente e oferecer melhores príncipes. Estamos chegando mais perto de nossos clientes para que eles possam ter a certeza de que nós entendemos suas necessidades."
Fabricio Granja Vice-Presidente de Operações Comerciais
Eldorado
CHEGANDO MAIS PERTO DO CLIENTE
Objetivo • Obter insights sobre as decisões de compra dos
clientes • Direcionar e personalizar interações com o cliente • Suporte omninegócio-channel
Solução SAP CRM alimentado por SAP HANA Loyalty Management SAP CRM SAP Retail Planning hybris B2C Commerce
Benefícios • Melhor visão sobre o comprador • Fortes relacionamentos com os clientes para
satisfazer suas necessidades • Diminuir a rotatividade de clientes por meio de
programas de fidelidade
Consumer manufacturing Life sciences / healthcare Industrial manufacturing Sports & entertainment Wholesale distribution
Financial services
Retail
Fashion
Telco
Media
Software
Games
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• No momento certo na hora certa
• Através de todos pontos de contato,
qualquer canal
• Integrado com sua empresa
• Com uma experiência orientada a
resultados
SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE
AGORA É A HORA
ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES
Serviços Comércio Vendas Marketing
TODA A JORNADA DO CLIENTE
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ENGAJE. SUPREENDA. INSPIRE.
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