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Agenda
• Perchè eCRM
• Alcune Problematiche
• La Soluzione Hyperion
• Domande
• Demo
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“Organizations will lose one half their
customers every five years and a 5%
incremental improvement in customer
retention rates could have the effect of
doubling profits.”
The Leading Strategic IssueRich Clayton:
Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact
Rich Clayton:
Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact
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CRM Analytics Deliver Bottom Line Results
"In 100% of the CRM projects we've seen that lack CRM analysis,there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship.”
-Elizabeth Shahnam,Senior Program Director,Application Delivery
Strategies
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Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e sistemi analitici
• OperationalOperational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel.
• AnalyticalAnalytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts.
• eCRMeCRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels
Alcune definizioni
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La rivoluzione Internet nei Call Centers
• Costo della telefonata media: $2-5 cad.
• Costo della transazione via web media: $.25-.50 cad.
• Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call
• Forrester Research 7/99
• La misurazione della “rapidità del servizio” non può venire solo dai sistemi ACD
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“70% of all customer contacts are made through the call center.”
-- Harvard Business Review
“70% of total call center costs is labor.”-
--GartnerGroup
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eCRM oggi…quanti sistemi!
L’eCRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda
Supply Chain Management
Back OfficeIntegration
Business Intelligence / Data Warehousing
MarketingAutomation
SalesAutomation
Customer Service & Support
Internet
Cal
l Cen
ter
Cal
l Cen
ter
Cal
l Cen
ter
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l Cen
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Alcune sfide
• Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane
• Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela
• Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della Società
• Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center...)
• Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio
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Alcuni dei problemi da affrontare
• Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report
• Verificare il livello di servizio fornito
• Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane
• Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per l’analisi
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Il valore di un sistema integrato di analisi per l’eCRM
Rich Clayton:
MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.
WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES
Rich Clayton:
MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.
WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES
La possibilità di usufruire di un ambiente di CRM analitico integrato:
Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi
I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia aziendale
I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali
Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi
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Cos’è Hyperion eCRM Analysis?
• Una soluzione completa che permette alle aziende di:
• Integrare le diverse sorgenti dati
• Comprendere i clienti
• Massimizzare la profittabilità
• Supporto alle decisioni strategiche
Customer Services
Rich Clayton:
So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,
Rich Clayton:
So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,
Sales
Marketing
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Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis
Marketing
SalesCustomer Services
Hyperion
eCRM
Analysis
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Hyperion eCRMAnalysis
ClosedLoop
Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate
• SalesSales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
• MarketingMarketing
• Campaign Management
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
• Cust. Cust. ServicesServices
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
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Hyperion eCRMAnalysis
ClosedLoop
• SalesSales
• Sales Analysis
• Sales Forecasting
• eCommerce Analysis
• MarketingMarketing
• Campaign Management
• Customer Segmentation
• Web-Site Analysis
• eMarketing Analysis
• Cust. Cust. ServicesServices
• Customer Interaction Center
• Product Quality
• Field Services
Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate
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Hyperion Customer Interaction Center
• Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali :
• Chi mi contatta?
• Perchè mi ha contattato?
• Attraverso quale canale mi ha contattato?
• Come erogo il mio servizio?
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Genera valore aggiunto!
• Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche
• Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree
• Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni
• Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti
• Fornisce un feedback delle performances del personale
• Flessibile e facilmente configurabile
• Implementazione rapida
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In sintesi
Hyperion Customer Interaction Center
• E’ una applicazione ‘end to end’
• Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center
• E’ un complemento dei sistemi di Front Office permettendo l’analisi dei dati e derivando da questi metriche complesse
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Enterprise-scale Architecture
SiebelSiebel ClarifyClarify VantiveVantive OnyxOnyxFront Office& Other
DataWarehouse
ETL
• Services• Sales • Marketing
AnalyticDataMarts Hyperion
Essbase
WebDelivery
WebDelivery
InteractiveAnalysis
InteractiveAnalysis
EnterpriseInfo PortalEnterpriseInfo Portal
ProductionReporting
ProductionReporting SpreadsheetSpreadsheet
InformationDelivery
Hyperion Data Manager
CRM Data Warehouse
ACDACD RevenueRevenue OthersOthers
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Per ulteriori informazioni:
Giovanni Valdes [email protected]
Stand 64
www.hyperion.com
www.hyperion.it