Download - Grupo Polak, un caso de éxito de SAP CRM
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Agenda
@rupertoh0
Grupo Polak – Perfil de las compañías
Implementación de CRM
Tiempos y fases de implementación
Retos
Beneficios
Recomendaciones
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Grupo PolakUn pasado con Crecimiento
1919 Polaquimia SA de CV.
1952 Dr. José Polak SA de CV.
1969 Polatecnia SA de CV.
2015
Hoy
1919 1952 1969 2010
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¿Por qué invertir en CRM?
Los negocios no solamente deben buscar permanecer, sino
explorar nuevos mercados, clientes, oportunidades y sobre todo
crecer, la competencia en el sector químico es voraz y debemos
estar preparados para cualquier reto, cuidando siempre el activo
mas importante, “nuestros clientes”.
Con SAP CRM encontramos un aliado con el que hemos logrado
cimentar una base de información, con la que buscaremos la
lealtad y satisfacción de los clientes, a través de mecanismos que
recopilen sus expectativas de crecimiento para apoyarles y crecer
junto con ellos.
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Situación actual y necesidades
Visión del cliente parcializada y segmentada en cada área.
Dificultad para compartir información entre áreas.
La información del cliente estaba regada y desorganizada.
El canal de contacto con el cliente era diverso y sin enfoque de
sus problemas o necesidades.
.
Datos
Percepción
Mercado
Organizacional
• Completos y correctos
• En un solo lugar
• ¿Quienes somos?
• ¿Cómo somos?
• Oportunidades
• Conocer mas a la competencia
• Control de actividades
• Optimización de recursos y tiempos
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¿Qué implementar con SAP CRM?
CRM (Módulos funcionales)
Ventas (Fuerza de ventas y Servicio al cliente)
Servicio Técnico
Mercadotecnia (Campañas y encuestas)
BO (Herramientas de Análisis)
Analisis de oportunidades y ventas por sector, vendedor, cliente.
Analisis de incidencias, quejas y satisfacción.
Analisis de uso de la aplicación.
R/3 (Integración con los procesos actuales).
Proceso de facturación y datos maestros de clientes.
Desarrollo de nuevos productos.
Apps para movilidad
Sales Manager
BO
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Tiempos y fases de implementación
Preparación Inicial Preparación
finalConstrucción
Arranquey soporteDiseño
• Planificación del proyecto
• Definición de
comunicación del
proyecto
• Roles y responsabilidades
• Configuración de la solución
• Documentación de la
configuración
• Pruebas unitarias
• Desarrollos e interfaces
• Definición de perfiles de
seguridad
• Pruebas integrales
• Entrada al ambiente productivo
• Resultados de los procesos
empresariales validados
• Aprobación y liberación del
proyecto
• Soporte
• Análisis de los procesos de negocio
• Diseño de los procesos a implementar
• Diseño de las brechas identificadas
• Capacitación a los usuarios finales.
• Aprobación de procesos empresariales
implantados
• Transporte de la configuración a
productivo
• Carga de datos maestros
• Cambio de sistema
18 semanasJul – Nov’ 14
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Retos
Implementar CRM en 4 meses para las 3 empresas del
Grupo.
Depurar y concentrar la información de los clientes,
incidentes, desarrollos en curso, etc.
Gestión del cambio en áreas de negocio con procesos
operativos arraigados y con resistencia al cambio.
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Lecciones aprendidas
Simplificación de procesos y operación del sistema como
mecanismo de aceptación y penetración.
El entrenamiento y acompañamiento a usuarios para
generar el confort necesario en la operación del sistema.
Importancia de involucrar a todos los responsables del
negocio y mostrarles los beneficios del proyecto.
Involucrar en todo momento a la alta dirección para el
éxito del proyecto.
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Principales Beneficios
Visibilidad total de la información de los
clientes: oportunidades, incidentes, desarrollo de
nuevos productos, asesoría y servicios.
Integración de las áreas de ventas,
mercadotecnia, crédito, cobranza y servicio
técnico, a una sola fuente de información.
Reducción en el tiempo de envío de
cotizaciones a los clientes.
Control y gestión de las actividades del
personal de ventas.
Mejorar la experiencia con el cliente haciéndole
saber que estamos innovando para atenderle
mejor, buscando su satisfacción y lealtad que nos
contribuya a una mejora significativa en
rentabilidad.
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Recomendaciones
Contar con un usuario Sponsor en la Alta Gerencia.
Lograr una adecuada capacitación a los usuarios sobre las
características y posibilidades que brinda la herramienta.
Involucrar y comprometer a los Usuarios Clave en todo el
proceso de implementación del CRM, transformándolos en
dueños del producto final.
Contar con un buen proveedor que posea un buen respaldo
tecnológico, comercial y de recursos, Transformarse en socio de
negocio.
Lograr implementaciones rápidas, encarando el proyecto en
etapas de corta duración y rápido impacto.
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Finalmente…
Todo radica en la visión de largo plazo, las
implementaciones que requieren adecuaciones en los
procesos y no son soportadas por las funcionalidades que
brindan las herramientas tecnológicas seleccionadas, a la
larga incurren en mayores costos y estrés organizacional.
Los negocios se están apalancando en servicios basados
en internet y movilidad, orientándolos de una forma
estratégica y organizacional, conllevaran a la generación de
valor.
Gracias!
Ruperto Hernández
Gerente de IT Grupo PolakAzahares # 26 Col. Santa Maria Insurgentes, 06430, México D.F.
@: [email protected] / website: www.polakgrupo.com / skype: ruperto.hernandez