Download - Fungsi CRM - Customer Service
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology
Fungsi CRM – Customer Service
Presentasi oleh Fandy Santoso
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 2
KELUHAN PELANGGANIdentifikasi Problem
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 3
Keluhan Pelanggan
Telepon Pertama
Halo nama saya Budi
Tagihan saya kemarin tidak benar. Seharusnya…
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
Tunggu sebentar saya hold ya Pak Budi
Budi Customer Service A
Telepon terputus karena sinyal yang hilang
.
.
.
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 4
Telepon Kedua
Halo nama saya Budi
Saya baru saja telepon mengenai tagihan saya tapi terputus
Wah saya tidak tahu namanya
Problemnya begini…
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
Tadi berbicara dengan siapa ya?
Problemnya bagaimana?
Tunggu sebentar saya hold ya Pak…
Telepon terputus karena sinyal yang hilang
.
.
.
Budi Customer Service B
Keluhan Pelanggan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 5
Telepon Ketiga
!!??
Budi Customer Service C
Halo nama saya Budi
Saya baru saja telepon 2x mengenai tagihan saya tapi terputus
Wah saya tidak tahu namanya
Masa saya harus cerita lagi yang ketiga kali??
Selamat pagi Pak Budi
Apa yang bisa saya bantu Pak?
Tadi berbicara dengan siapa ya?
Problemnya bagaimana?
Tunggu sebentar saya hold ya Pak…
.
.
.
Keluhan Pelanggan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 6
Pernahkah Anda berada di kondisi seperti contoh ini di mana Anda harus mengulang cerita Anda setiap
kali Anda menelpon Customer Service?
Hal ini terjadi karena tim Customer Service tidak memiliki platform informasi di mana mereka dapat
input data aktivitas yang dilakukan terhadap pelanggan
Keluhan Pelanggan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 7
PENANGANAN KELUHANIdentifikasi Problem
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 8
Tahukah Anda apa yang sebenarnya terjadi di balik layar pada saat Budi menanyakan mengenai
tagihannya kepada Customer Service?
Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 9
Saya hold dulu ya Pak Budi…
Budi Customer Service Tim Accounting
Tagihan saya…Tim Sales
Tim Finance
Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 10
Tunggu sebentar ya
Pak…
Budi Customer Service Tim Accounting
Tim Sales
Tim Finance
5 menit kemudian
Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 11
Tunggu sebentar ya
Pak…
Budi Customer Service Tim Accounting
Tim Sales
Tim Finance
15 menit kemudian
!!??
Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 12
Penanganan keluhan dengan cara ini akan membuat pelanggan menjadi frustasi karena prosesnya yang
berjalan sangat lama karena banyaknya tim yang harus terlibat untuk memecahkan permasalahan
tersebut
Terkadang permasalahannya hanya sekedar “siapa yang tahu informasi ini?”
Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 13
INTERKONEKSIFungsi CRM dalam Customer Service
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 14
Interkoneksi
Dengan sistem CRM yang baik, sebuah Perusahaan dapat menyimpan semua informasi mengenai
Pelanggan di satu tempat yang sama
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 15
Sistem CRMCustomer Service
Tim AccountingTim Sales
Tim Finance
Tim Instalasi Tim Gudang
Interkoneksi
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 16
Semua tim dapat menginput dan mengakses data pada satu tempat yang sama sehingga jika sebuah tim
telah melakukan update pada sebuah pelanggan, maka tim lain dapat segera mengetahui informasi
tersebut
Hal ini disebut dengan interkoneksi
Interkoneksi
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 17
KNOWLEDGE BASEFungsi CRM dalam Customer Service
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 18
Knowledge Base
Dengan sistem CRM yang baik, Anda dapat membangun sebuah Knowledge Base mengenai jenis keluhan yang sering Anda hadapi beserta jenis solusi
yang relevan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 19
Knowledge Base
Customer Service
Pelanggan
Kelompok Keluhan I
Kelompok Keluhan II
.
.
.
Keluhan A
Keluhan B
Keluhan C
Keluhan D
Solusi
Solusi
Solusi
Solusi
Knowledge Base
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 20
Knowledge Base
Untuk membangun sebuah Knowledge Base yang baik dibutuhkan proses input yang konsisten sehingga
memastikan semua keluhan dan solusi tetap relevan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 21
MANFAATFungsi CRM dalam Customer Service
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 22
Manfaat
Manfaat yang didapatkan dari fungsi Interkoneksi dan Knowledge Base
Waktu penanganan keluhan yang lebih cepat
Solusi yang lebih akurat dengan adanya informasi yang ter-update oleh tim lain
Proses pelatihan tim Customer Service menjadi lebih cepat
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 23
Manfaat
Dengan adanya informasi mengenai jenis keluhan apa yang paling sering Anda dapatkan, maka Anda dapat mengetahui bagian mana dari perusahaan Anda yang memerlukan peningkatan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 24
Manfaat
Contohnya jika Anda sering menerima keluhan bahwa pengiriman produk sering terlambat, maka Anda dapat menganalisa performa dari tim Logistik dan Gudang dan membuat keputusan strategis yang relevan berdasarkan analisa tersebut
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 25
ANALISAKegunaan untuk Manajemen Perusahaan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 26
Analisa
Dengan sistem CRM, Manajemen Perusahaan dapat memonitor dan menganalisa penanganan keluhan yang dilakukan oleh tim Customer Service
Jenis keluhan apa yang paling sering kita terima?
Bagaimana lama penanganan setiap jenis keluhan?
Keluhan mana saja yang masih belum dibereskan?
Siapa yang berhasil menangani keluhan terbanyak?
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 27
Analisa
Dengan sistem CRM, Anda dapat melihat semua analisa terhadap aktivitas Customer Service secara real-time
melalui dashboard view
Jumlah Keluhan
Jenis Keluhan
Waktu Penanganan Keluhan
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 28
Analisa
Dengan informasi yang ada, Anda dapat menerapkan siklus berikut untuk menemukan best practice yang cocok untuk perusahaan Anda
Implementasi
FeedbackAnalisa
Your partner for a successful CRM Project
IBS Technology 29
Kunjungi presentasi kami yang lainuntuk informasi lebih lanjut
PT IBS Teknologi Indonesia