Download - Enquête de satisfaction
2009
Enquête de satisfaction
2009 2
Organismes de formation
2009 3
Organismes de formation
Segmentation organismes de formation
22%
33%
0%
44%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4Gardiennage Sécurité Recherche privée Mixte
Dernier contact avec DSP
100%
0% 0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1 2 3<12 mois >12 <24 mois >24 mois
2009 4
Satisfaction générale
Satisfaction générale
3,33
0,00
0,50
1,00
1,50
2,002,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
1
Evolution de la qualité du service
0% 0%
89%
11%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
2009 5
Service au client
Evolution service au client
0% 0%
78%
22%
0%0%
10%
20%30%
40%50%
60%70%
80%90%
100%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Service au client
3,894,22
3,88 4,003,78
3,443,78
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Adresser Aimable Langue Serviable Ecouter Infos claires
Compétent
q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11
2009 6
Fonctionnement
Evolution fonctionnement DSP
0%
11%
89%
0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
Fort amélioréFort détérioré
Fonctionnement
3,00 3,173,57
3,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Procédure est
transparente
Procédure
objectve
Adresser
Des questions
DSP travaille
efficacement
q13 q14 q15 q16
2009 7
Communication
Evolution communication
0% 0%
89%
11%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Evolution communication
0% 0%
89%
11%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Accessibilité en dehors 9-17h
44% 44%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
AprèsAvant Avant & Après
2009 8
Communication – vigilis.be
Vigilis site Internet
100%
56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Connais Vigilis Consulté 3 derniers mois
q27 q28
Vigilis
2,78
3,503,25
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Trouve les infos Facile d’utilisation Favorisele service offert
q29 q30 q31
2009 9
Communication - vigilis.be
Frequence visite site
33%
0%
22%
44%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1 2 3 4 5
1x/semaine 1x/mois 1x/trimestre rarement jamais
Evolution 2 ans
11%
0%
56%
22%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5Moins bien Mieux
2009 10
Organismes de formation
C atégorie Numéro Question ac cord importance ac c /impC ommunication q19 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,44 4,56 76%C ommunication q31 L e s ite Internet www.vigilis .be contribue à favoriser le service offert 3,25 4,38 74%C ommunication q22 L es réponses sont compréhens ibles 3,78 4,33 87%C ommunication q30 J e trouve le s ite Internet www.vigilis .be facile d’utilisation 3,50 4,25 82%S ervice au client q5 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la Direction S écurité privée 3,89 4,22 92%C ommunication q20 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,78 4,22 89%S ervice au client q10 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,44 4,22 82%C ommunication q23 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,22 4,22 76%F onctionnement q14 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,17 4,17 76%F onctionnement q13 L a procédure d’obtention d’une autorisation est transparente 3,00 4,17 72%S ervice au client q8 L es collaborateurs sont serviables 4,00 4,11 97%C ommunication q21 L es réponses sont complètes 3,33 4,11 81%S ervice au client q6 O n me répond aimablement 4,22 4,00 106%S ervice au client q11 L es collaborateurs sont compétents 3,78 4,00 94%F onctionnement q15 J e peux toujours adresser à la Direction S écurité privée mes questions relatives au doss ier de demande 3,57 4,00 89%F onctionnement q16 L a Direction S écurité privée travaille efficacement 3,00 4,00 75%S ervice au client q9 Ils écoutent mes remarques et questions 3,78 3,89 97%C ommunication q18 J e peux facilement trouver les coordonnées de la Direction S écurité privée 3,56 3,89 91%C ommunication q29 S ur le s ite Internet je trouve les informations que je recherche 2,78 3,89 71%S ervice au client q7 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact3,88 3,75 103%S atisfaction globale q3 J e suis satisfait de la Direction S écurité privée 3,33 3,75 89%C ommunication q24 J e suis satisfait de l’access ibilité entre 9:00 et 17:00 heures 4,00 3,56 113%
2009 11
Organismes de formation
C atégorie Numéro Question ac cord importance ac c /impC ommunication q24 J e suis satisfait de l’access ibilité entre 9:00 et 17:00 heures 4,00 3,56 113%S ervice au client q6 O n me répond aimablement 4,22 4,00 106%S ervice au client q7 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact3,88 3,75 103%S ervice au client q8 L es collaborateurs sont serviables 4,00 4,11 97%S ervice au client q9 Ils écoutent mes remarques et questions 3,78 3,89 97%S ervice au client q11 L es collaborateurs sont compétents 3,78 4,00 94%S ervice au client q5 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la Direction S écurité privée 3,89 4,22 92%C ommunication q18 J e peux facilement trouver les coordonnées de la Direction S écurité privée 3,56 3,89 91%C ommunication q20 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,78 4,22 89%F onctionnement q15 J e peux toujours adresser à la Direction S écurité privée mes questions relatives au doss ier de demande 3,57 4,00 89%S atisfaction globale q3 J e suis satisfait de la Direction S écurité privée 3,33 3,75 89%C ommunication q22 L es réponses sont compréhens ibles 3,78 4,33 87%C ommunication q30 J e trouve le s ite Internet www.vigilis .be facile d’utilisation 3,50 4,25 82%S ervice au client q10 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,44 4,22 82%C ommunication q21 L es réponses sont complètes 3,33 4,11 81%C ommunication q23 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,22 4,22 76%F onctionnement q14 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,17 4,17 76%C ommunication q19 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,44 4,56 76%F onctionnement q16 L a Direction S écurité privée travaille efficacement 3,00 4,00 75%C ommunication q31 L e s ite Internet www.vigilis .be contribue à favoriser le service offert 3,25 4,38 74%F onctionnement q13 L a procédure d’obtention d’une autorisation est transparente 3,00 4,17 72%C ommunication q29 S ur le s ite Internet je trouve les informations que je recherche 2,78 3,89 71%
2009 12
Entreprises de gardiennage et services internes de
gardiennage
2009 13
Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage
Population
39%
61%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2Service Interne de gardiennage Entreprise de gardiennage
Contact les 12 derniers mois
96%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2Oui Non
2009 14
Satisfaction générale
Satisfaction générale
3,34 3,19
2,52
0,000,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,004,50
5,00
Satisfait Sufisamment de contrôles
Répartition équilibré
Des contrôles
q3 q4 q5
2009 15
Service au client
Evolution service au client
0%6%
38%45%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Service au client
3,674,17 4,20 4,03 3,89 3,82 3,57 3,79
3,263,73
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Adr
esse
r
Aim
able
Lang
ue
Ser
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Info
scl
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inte
sA
u sé
rieux
Con
tact
sD
SP
q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15
2009 16
Fonctionnement
Fonctionnement
3,193,54
3,09 2,97 2,923,34
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Efficacité Orienter Point de vue Motivationdécision
Equilibredécision
Informationsdécision
q17 q18 q19 q20 q21 q22
Evolution fonctionnement DSP
0%
6%
40%45%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
2009 17
Procédure pre-screening
Implication pre-screening
50% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1 2Oui Non
Procédure pre-screening
4,06
3,52 3,613,41
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Existance procédureBonne chose
Souplesseprocédure
Rapidité procédure Satisfactionprocédure
q25 q26 q27 q28
2009 18
Communication
Evolution communication
1% 2%
44% 44%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Communication
3,653,33 3,47 3,41 3,53
3,22 3,29
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Coo
rdon
nées
Cou
rrie
r &
Mai
ls r
apid
e
Tél
épho
nera
pide
Rép
onse
com
plèt
e
Com
préh
ens.
Non
Con
trad
ict.
Acc
essi
ble
q29 q30 q31 q32 q33 q34 q35
Accessibilité en dehors 9-17h
19%
50%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
AprèsAvant Avant & Après
2009 19
Communication – vigilis.be 1/2
Vigilis website
99%
87%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ken Vigilis Bezocht voorbije 3 maand
v38 v39
Vigilis
3,223,62 3,62
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Vinden gezochte info Gebruiksvriendelijk Bevordertdienstverlening
v40 v41 v42
2009 20
Communication – vigilis.be 2/2
Frequence visite site
23%
50%
14%10%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1 2 3 4 5
1x/semaine 1x/mois 1x/trimestre rarement jamais
Evolution 2 ans
0%3%
44%
36%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1 2 3 4 5Moins bien Mieux
2009 21
Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage
C atégorie Numéro Question ac cord importance ac c /impS ervice au client q13 L es collaborateurs sont compétents 3,79 4,52 84%S ervice au client q12 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,57 4,50 79%S ervice au client q6 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la Direction S écurité privée 3,67 4,48 82%C ommunication q40 S ur le s ite Internet, je trouve les informations que je recherche 3,22 4,47 72%F onctionnement q21 L es décis ions sont équilibrées 2,92 4,45 66%S ervice au client q10 Ils écoutent mes remarques et questions 3,89 4,45 88%S ervice au client q14 L a Direction S écurité privée prend mes plaintes au sérieux 3,26 4,43 73%F onctionnement q22 S i j’en fais la demande, je reçois suffisamment d’informations 3,34 4,42 76%C ommunication q34 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,22 4,42 73%S ervice au client q15 J e suis globalement satisfait de mes contacts avec la Direction 3,73 4,41 85%F onctionnement q18 J e suis rapidement orienté vers la personne qui peut répondre à mes questions 3,54 4,41 80%F onctionnement q20 L es décis ions sont suffisamment motivées 2,97 4,40 67%S ervice au client q11 J e suis traité objectivement 3,82 4,40 87%C ommunication q41 J e trouve le s ite Internet www.vigilis .be facile d’utilisation 3,62 4,38 82%C ommunication q33 L es réponses sont compréhens ibles 3,53 4,38 81%F onctionnement q25 L ’exis tence de la procédure de pre-screening est une bonne chose 4,06 4,37 93%P re-screening q27 L a procédure de pre-screening est rapide 3,61 4,37 83%C ommunication q30 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,33 4,37 76%F onctionnement q17 L a Direction S écurité privée travaille efficacement 3,19 4,37 73%C ommunication q32 L es réponses sont complètes 3,41 4,35 78%F onctionnement q19 J ’ai suffisamment de poss ibilités pour exposer mon point de vue 3,09 4,34 71%S ervice au client q9 L es collaborateurs sont serviables 4,03 4,34 93%P re-screening q28 J e suis globalement satisfait de la procédure de pre-screening 3,41 4,32 79%C ommunication q29 J e peux facilement trouver les coordonnées 3,65 4,31 85%P re-screening q26 L a procédure de pre-screening est suffisamment souple 3,52 4,31 82%C ommunication q42 L e s ite Internet contribue à favoriser le service offert 3,62 4,30 84%S ervice au client q7 O n me répond aimablement 4,17 4,22 99%S ervice au client q8 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact4,20 4,20 100%C ommunication q31 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,47 4,15 84%S atisfaction globale q3 J e suis satisfait de la Direction S écurité privée 3,34 4,14 81%C ommunication q35 J e suis satisfait de l’access ibilité de la Direction S écurité privée entre 9:00 et 17:00 heures 3,29 4,13 80%S atisfaction globale q4 L a Direction S écurité privée effectue suffisamment de contrôles 3,19 4,02 79%S atisfaction globale q5 J e trouve que les contrôles sont répartis de manière équilibrée 2,52 4,01 63%
2009 22
Entreprises de gardiennage et services internes de gardiennage
C atégorie Numéro Question ac cord importance ac c /impS ervice au client q13 L es collaborateurs sont compétents 3,79 4,52 84%S ervice au client q12 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,57 4,50 79%S ervice au client q6 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la Direction S écurité privée 3,67 4,48 82%C ommunication q40 S ur le s ite Internet, je trouve les informations que je recherche 3,22 4,47 72%F onctionnement q21 L es décis ions sont équilibrées 2,92 4,45 66%S ervice au client q10 Ils écoutent mes remarques et questions 3,89 4,45 88%S ervice au client q14 L a Direction S écurité privée prend mes plaintes au sérieux 3,26 4,43 73%F onctionnement q22 S i j’en fais la demande, je reçois suffisamment d’informations 3,34 4,42 76%C ommunication q34 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,22 4,42 73%S ervice au client q15 J e suis globalement satisfait de mes contacts avec la Direction 3,73 4,41 85%F onctionnement q18 J e suis rapidement orienté vers la personne qui peut répondre à mes questions 3,54 4,41 80%F onctionnement q20 L es décis ions sont suffisamment motivées 2,97 4,40 67%S ervice au client q11 J e suis traité objectivement 3,82 4,40 87%C ommunication q41 J e trouve le s ite Internet www.vigilis .be facile d’utilisation 3,62 4,38 82%C ommunication q33 L es réponses sont compréhens ibles 3,53 4,38 81%F onctionnement q25 L ’exis tence de la procédure de pre-screening est une bonne chose 4,06 4,37 93%P re-screening q27 L a procédure de pre-screening est rapide 3,61 4,37 83%C ommunication q30 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,33 4,37 76%F onctionnement q17 L a Direction S écurité privée travaille efficacement 3,19 4,37 73%C ommunication q32 L es réponses sont complètes 3,41 4,35 78%F onctionnement q19 J ’ai suffisamment de poss ibilités pour exposer mon point de vue 3,09 4,34 71%S ervice au client q9 L es collaborateurs sont serviables 4,03 4,34 93%P re-screening q28 J e suis globalement satisfait de la procédure de pre-screening 3,41 4,32 79%C ommunication q29 J e peux facilement trouver les coordonnées 3,65 4,31 85%P re-screening q26 L a procédure de pre-screening est suffisamment souple 3,52 4,31 82%C ommunication q42 L e s ite Internet contribue à favoriser le service offert 3,62 4,30 84%S ervice au client q7 O n me répond aimablement 4,17 4,22 99%S ervice au client q8 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact4,20 4,20 100%C ommunication q31 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,47 4,15 84%S atisfaction globale q3 J e suis satisfait de la Direction S écurité privée 3,34 4,14 81%C ommunication q35 J e suis satisfait de l’access ibilité de la Direction S écurité privée entre 9:00 et 17:00 heures 3,29 4,13 80%S atisfaction globale q4 L a Direction S écurité privée effectue suffisamment de contrôles 3,19 4,02 79%S atisfaction globale q5 J e trouve que les contrôles sont répartis de manière équilibrée 2,52 4,01 63%
2009 23
Entreprises de sécurité
Dernier contact
73%
16%11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1 2 3<12 mois >12 mois <24 mois >24 mois
Satisfaction générale
3,09
2,56 2,64
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Satisfait Suffisammentde contrôles
Répartition
contrôles
q2 q3 q4
2009 24
Satisfaction générale
Augmentation contrôles
3%
74%
23%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
1 2 3Pas bien Bien Sans opinion
Evolution qualité service
4%7%
58%
29%
2%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
2009 25
Service au client
Evolution service au client
2% 5%
65%
26%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
Service au client
3,403,93 4,11 3,94
3,52 3,62 3,59 3,63
2,90 2,64
3,55
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Adr
esse
r
Aim
able
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q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17
2009 26
Fonctionnement
Dossiers
3,263,07
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Vitesse dossier Exposer point de vue
q18 q19
Evolution fonctionnement DSP
2%9%
60%
26%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5Fort amélioréFort détérioré
2009 27
Communication
Communication
3,45 3,41 3,63 3,64 3,50
2,56
3,49
0,00
1,00
2,00
3,00
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5,00
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q20 q21 q22 q23 q24 q25 q26 Accessibilité en dehors 9-17h
34%
41%
24%
0%
10%
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30%
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60%
70%
AprèsAvant Avant & Après
2009 28
Communication – vigilis.be 1/2
Site Internet Vigilis
88%
66%
0%
10%
20%
30%
40%
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80%
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100%
Connais Vigilis Consulté 3 derniers mois
v30 v31
Frequence visite site
2%
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39%
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15%
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45%
1 2 3 4 5
1x/semaine 1x/mois 1x/trimestre rarement jamais
2009 29
Communication – vigilis.be 2/2
Vigilis
3,18 3,10 3,33
0,000,501,001,502,002,503,003,504,004,505,00
Trouve les infos Facile d’utilisation Favorisele service offert
q33 q34 q35
Evolution 2 ans
3% 2%
51%
38%
6%
0%
10%
20%
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50%
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1 2 3 4 5Moins bien Mieux
2009 30
Entreprises de sécurité
C atégorie Numéro Question ac cord importanceac c /impC ommunication q25 L a Direction m’informe suffisamment des modifications de la réglementation 2,56 4,51 57%S ervice au client q15 L a Direction S écurité privée prend mes plaintes au sérieux 2,90 4,41 66%S ervice au client q9 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact4,11 4,39 94%S ervice au client q16 J e reçois suffisamment de feedback au sujet de mes plaintes 2,64 4,34 61%S ervice au client q7 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la Direction S écurité privée 3,40 4,34 78%S ervice au client q14 L es collaborateurs sont compétents 3,63 4,31 84%S ervice au client q11 Ils écoutent mes remarques et questions 3,52 4,31 82%S ervice au client q13 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,59 4,30 84%S ervice au client q10 L es collaborateurs sont serviables 3,94 4,29 92%C ommunication q33 S ur le s ite Internet, je trouve les informations que je recherche 3,18 4,27 74%C ommunication q34 J e trouve le s ite Internet facile d’utilisation 3,10 4,24 73%C ommunication q23 L es informations que j’obtiens de la Direction sont compréhens ibles 3,64 4,24 86%C ommunication q24 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,50 4,24 83%S ervice au client q18 Mon doss ier est traité rapidement 3,26 4,22 77%C ommunication q22 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,63 4,21 86%S ervice au client q8 O n me répond aimablement 3,93 4,21 93%S ervice au client q17 J e suis g lobalement satisfait de mes contacts avec la Direction S écurité privée 3,55 4,19 85%S ervice au client q12 J e suis traité objectivement 3,62 4,15 87%C ommunication q21 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,41 4,14 82%C ommunication q35 L e s ite Internet contribue à favoriser le service offert 3,33 4,12 81%S ervice au client q19 J ’ai suffisamment de poss ibilités d’exposer mon point de vue 3,07 4,10 75%C ommunication q20 J e peux facilement trouver les coordonnéesde la Direction S écurité privée 3,45 4,09 84%C ommunication q26 J e suis satisfait de l’access ibilité de la Direction S écurité privée entre 9:00 et 17:00 heures 3,49 4,06 86%S atisfaction globale q2 J e suis satisfait de la Direction S écurité privée 3,09 4,01 77%S atisfaction globale q3 L a Direction S écurité privée effectue suffisamment de contrôles 2,56 3,76 68%S atisfaction globale q4 J e trouve que les contrôles sont répartis de manière équilibrée 2,64 3,66 72%
2009 31
Entreprises de sécurité
C atégorie Numéro Ques tion ac cord importanceac c /impS ervice au client q9 J e peux chois ir de m’exprimer en français ou en néerlandais avec mes personnes de contact 4,11 4,39 94%S ervice au client q8 O n me répond aimablement 3,93 4,21 93%S ervice au client q10 L es collaborateurs sont serviables 3,94 4,29 92%S ervice au client q12 J e suis traité objectivement 3,62 4,15 87%C ommunication q26 J e suis satis fait de l’access ibilité de la D irection S écurité privée entre 9:00 et 17:00 heures 3,49 4,06 86%C ommunication q22 J e suis rapidement aidé par téléphone 3,63 4,21 86%C ommunication q23 L es informations que j’obtiens de la D irection sont compréhens ibles 3,64 4,24 86%S ervice au client q17 J e suis g lobalement satis fait de mes contacts avec la D irection S écurité privée 3,55 4,19 85%C ommunication q20 J e peux facilement trouver les coordonnéesde la D irection S écurité privée 3,45 4,09 84%S ervice au client q14 L es collaborateurs sont compétents 3,63 4,31 84%S ervice au client q13 L es collaborateurs me fournissent des informations claires 3,59 4,30 84%C ommunication q24 L es informations que je reçois ne sont pas contradictoires 3,50 4,24 83%C ommunication q21 J e reçois une réponse rapide à mes courriers et e-mails 3,41 4,14 82%S ervice au client q11 Ils écoutent mes remarques et questions 3,52 4,31 82%C ommunication q35 L e s ite Internet contribue à favoriser le service offert 3,33 4,12 81%S ervice au client q7 J e peux facilement m’adresser aux collaborateurs de la D irection S écurité privée 3,40 4,34 78%S ervice au client q18 Mon doss ier es t traité rapidement 3,26 4,22 77%S atisfaction globale q2 J e suis satis fait de la D irection S écurité privée 3,09 4,01 77%S ervice au client q19 J ’ai suffisamment de poss ibilités d’exposer mon point de vue 3,07 4,10 75%C ommunication q33 S ur le s ite Internet, je trouve les informations que je recherche 3,18 4,27 74%C ommunication q34 J e trouve le s ite Internet facile d’utilisation 3,10 4,24 73%S atisfaction globale q4 J e trouve que les contrôles sont répartis de manière équilibrée 2,64 3,66 72%S atisfaction globale q3 L a Direction S écurité privée effectue suffisamment de contrôles 2,56 3,76 68%S ervice au client q15 L a Direction S écurité privée prend mes plaintes au sérieux 2,90 4,41 66%S ervice au client q16 J e reçois suffisamment de feedback au sujet de mes plaintes 2,64 4,34 61%C ommunication q25 L a Direction m’informe suffisamment des modifications de la réglementation 2,56 4,51 57%
2009 32
Contrôle agents de gardiennage
2009 33
Satisfaction générale
Satisfaction générale
4,234,35
4,70
4,52
3,80
4,00
4,20
4,40
4,60
4,80
5,00
Globalement satisfaitcontrôle
Aimablement traité Bien que la DSPeffectue contrôles
Augmentationcontrôles
A B C D
2009 34
Manière dont le contrôle s’est déroulé
Déroulement contrôle
4,03 4,28
3,484,00 4,29 4,24 4,13 4,24
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
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Manière dont l’audition s’est déroulé
Déroulement audition
4,313,92
3,543,04
2,44
3,563,92
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
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2009 36
Traitement dossier
Traitement Dossier
3,253,88 3,94 4,19
3,21
4,083,67 3,60 3,27
3,88
0,00
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Accessibilité en dehors 9-17
7%
27%
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30%
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60%
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AprèsAvant Avant & Après
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