Customer Journey Map управление доставкой удовольствия (с использованием материалов А. Копылова, 2013) В.С. Старостин
1
Live hack
• Две кофейни • Одинаковые напитки • Одинаковые цены • Расположены рядом
Критерий выбора? Конкурентное преимущество?
2
Карта, показывающая маршрут взаимодействия потребителя и услуги (проекта). Визуальная интерпретация
3
Логика вопроса
• Разные группы пользователей по-‐разному взаимодействуют с компанией
• Преследуют разные цели
• Общаются с разными людьми
• Получают разный опыт • А сервис надо
стандартизировать
4
Точки контакта
Ключевые “Персонажи”
Пользовательские сценарии
Customer experience
Шкала времени
6
Ключевые элементы
CJP -‐ Решаемые задачи Создание UX на протяжении
услуги
Увеличение конверсии
Повышение лояльности
Ответственность персонала
Новые формы взаимодействий
9
Структура процесса
Определяем Touch Points (NB: Исследования)
Детализируем Touch Points
(канал, целевое действие,
критерий успеха, барьеры)
Определяем ответственных лиц внутри компании
Следим за оптимизацией
10
На каждого “Персонажа” – своя CJM
Дополнительные источники 1. h�p://www.cmsmagazine.ru/library/items/usability/customer-‐journey-‐
map/ 2. h�p://uxmastery.com/how-‐to-‐create-‐a-‐customer-‐journey-‐map/ 3. h�p://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg 4. h�p://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo 5. h�p://files.thisisservicedesignthinking.com/tsdt_cujoca.pdf
16