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CENTRE AFRICAIN D ETUDES SUPERIEURES EN GESTION
M 42MS11
2
- ISMEO -
MEMOIRE
DE FIN D ETUDES
POUR
L
O TENTION
DU
MASTER EN MARK ETING
ET STRATEG
IE
AN NEE
ACADEMIQUE
1009 1010
THEME:
ETUDE DE LA SATISFACTION
DES ETUDIANTS DU CESAG
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MMOIRE DE FIN DE CYCLE
POUR
l OBTENTION
DU
MASTER EN MARKETING
ET
STRATEGIE
THEME:
ETUDE
DE L SATISFACTION
DES
ETUDIANTS
DU CESAG
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DEDIC CES
Je ddie ce travail
mes parents PANOU Mose et PANOU Emmanuelle ne DOMINGO qui
je
dois
tout cette uvre est la votre.
mon frre PANOU Claude qui a toujours t l pour moi cette uvre est galement la
tienne.
tous les membres de ma famille mes amis mes proches.
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REMER IEMENTS
Nos remerciements s adressent:
} >
Au Seigneur Dieu Tout Puissant pour m avoir donn la force et l inspiration
de raliser cet ouvrage.
} >
A Madame N ZI-ANZAN Mariam pour avoir accept de nous encadr et pour
sa bienveillance.
} > A tous les tudiants qui ont particip
la ralisation de cette tude en
rpondant notre questionnaire.
} > A l ensemble du corps professoral du CESAG pour la formation qu il nous a
donne.
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Etude
de
la satisfaction des tudi nts du
CES G
Sommaire
SIGLES ET
ABBREVIATIONS
................................................................................................................................2
INTRODUCTION
GENERALE ...............................................................................................................................3
PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE ................. 8
CHAPITRE
1-LA
QUALITE
..................................................................................................................................10
CHAPITRE 11-LA SATISFACTION ........................................................................................................................13
CHAPITRE
Ill-
LE CRM
OU
(GRC) ......................................................................................................................21
DEUXIEME
PARTIE:
CHAMP DE L ETUDE ..............................................................................
26
CHAPITRE 1 CADRE METHODOLOGIQUE
DE
L ETUDE .....................................................................................
27
CHAPITRE Il - PRESENTATION DU
CESAG
..........................................................................................................30
CHAPITRE Ill-ANALYSE
DE
L ENVIRONNEMENT ...............................................................................................32
TROISIEME PARTIE: ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ............... 4
CHAPITRE
PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS ...........................................................................
42
CHAPITRE I l RECOMMANDATIONS DE L ETUDE ............................................................................................
SS
CONCLUSION ..................................................................................................................................................61
ANNEXES
........................................................................................................................................................
62
BIBLIOGRAPHIE ...............................................................................................................................................63
WEBOGRAPHIE ...............................................................................................................................................64
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tude
de
la satisfaction
des
tudiants du
CES G
SIGL S
ET BBREVI TIONS
BCEAO Banque Centrale des tats de l Afrique de l Ouest
CAMES Conseil Africain
et
Malgache
pour
l enseignement Suprieur.
CEAO
Communaut conomique des Etats de l Afrique de l Ouest.
CESAG
:
Centre Africain d tudes Suprieures en Gestion.
DESS
Diplme d Etudes Suprieures Spcialises
GRC
:
Gestion de la relation clients
LMD Licence-Master-Doctorat
OMS
:
Organisation Mondiale de la sant
RAMEGE Rseau Africain
et
Malgache
pour
l excellence en Gestion des Entreprises
SWOT Strengths, Weaknesses,Opportunities,and Threats.
UEMOA : Union Economique et Montaire Ouest Africaine.
UNICEF United Nations of International Children s Emergency Fu nd
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Etude
de la
satisfaction des
tudiants du
CESAG
INTRODUCTION GENER LE
De nos jours, les marchs mondiaux sont marqus par une forte concurrence qui se dveloppe
dans chaque domaine d activit. En effet, le contexte de crise dans lequel nous vivons, fait
que les entreprises cherchent se distinguer de la concurrence plus que jamais.
Or, pour dvelopper et prosprer dans une activit commerciale, chaque structure doit
ncessairement parvenir une finalit indispensable
et
qui correspond
l un des objectifs
premiers du marketing : la satisfaction du client.
En effet, dans ce contexte o les entreprises subissent de plein fouet l instabilit de
l conomie, les fluctuations et les mondialisations des marchs, les volutions des
comportements des consommateurs, la satisfaction de la clientle est devenue fondamentale et
stratgiquement incontournable.
C est
ainsi que les entreprises ont l obligation de satisfaire
leur client pour survivre.
Cette satisfaction du client doit donc constituer la proccupation principale de toute entreprise
qui veut tre performante, car le client tant au centre de l entreprise, c est lui qui permet
cette dernire d accrotre ses parts de march et son chiffre d affaires par la mme occasion.
D ou l adage bien connu : le client est roi
Ainsi, c est dans cette optique que chaque entreprise essaie de se dmarquer de ses
concurrents par la satisfaction maximale de la clientle ; et cette satisfaction doit
ncessairement passer par la proposition sur le march
d offre
et/ou de services de qualit.
C est dans ce cadre que notre tude s insre, en effet celle-ci a pour finalit de mesurer le
niveau de satisfaction des tudiants du
CESAG
par rapport aux diffrents services qui leur
sont offerts dans le cadre de leur formation.
Dans le souci d effectuer notre tude avec succs, nous avons labor un questionnaire que
nous avons administr des tudiants du
CESAG
afin de recueillir leurs jugements.
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Etude de la satisfaction des tudiants du CES G
Pour
la
ralisation de ce travail notre dmarche va s articuler autour des points suivants :
} Premire partie Cadre thorique et revue de la littrature
} Deuxime partie Champ de l tude
} Troisime partie : Analyses des rsultats et recommandations
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Etude de la satisfaction des tudiants du
CES G
Obi t e l tude
La prsente tude a pour objet de mesurer le niveau de satisfaction des tudiants du CESAG
l gard des services qui leur sont proposs.
Problmatique
Le secteur de 1 enseignement suprieur au Sngal prsente un environnement fortement
concurrentiel. En effet ce pays regroupe plus d une centaine d tablissements d enseignement
suprieur (privs et publics), dont la majorit dispense des formations en gestion.
De ce fait, le choix des tudiants entre diffrentes coles, est le plus souvent guid par le
niveau de qualit des tudes, qui est lui-mme dtermin par la reconnaissance des diplmes.
l faut noter que le march ouest-africain de l emploi favorise les diplmes reconnus par le
Conseil Africain et Malgache pour l Enseignement Suprieur(CAMES), car ils attestent une
certaine crdibilit de la formation reue.
Or, le Centre Africain d Etudes Suprieures en Gestion(CESAG), se dmarque du commun
des coles de gestion du Sngal, par sa forte notorit dans la sous rgion Ouest-Africaine.
En effet celle-ci se justifie par la reconnaissance des diplmes de l cole par le CAMES, sa
reconnaissance
par l UEMOA
en tant que centre d excellence, ses partenariats
internationaux de rfrence (Universit Paris Dauphine, RAMEGE
...
).
De plus, afin de rpondre aux nouvelles exigences internationales de la formation suprieure,
le CESAG a adopt depuis l anne 2006-2007 le systme LMD. Cette rforme a ainsi largi
son champ d action et ses comptences,
car
avant 2006 le centre ne dispensait que des
formations de cycle DESS.
Ces diffrentes accrditations font donc du CESAG, une rfrence en matire d enseignement
suprieur en gestion sur le continent africain.
Cependant malgr toute cette reconnaissance dont bnficie le CESAG, la satisfaction de ses
tudiants semble ne pas tre totale au vu d observations effectues.
De
ce fait certaines
interrogations peuvent tre formules savoir :
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Etude
de
la satisfaction des tudiants du CESAG
v
Les tudiants du CESAG sont ils satisfaits des services qui leur sont offerts?
v Le CESAG prend l les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux ses tudiants?
v Quels sont les actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction
de ses tudiants?
ypothses
v Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs sont offerts.
v Le CESAG ne prends pas prend les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux
ses tudiants.
Obiectifs
de
l tude
Pour notre tude, nous avons dtermin deux types d objectifs
:un
objectif gnral d une part,
et des objectifs spcifiques d autre part.
Objectif gnral :
Notre objectif gnral est d valuer la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux
diffrents services qui leur sont proposs, en vue de l amliorer.
Objectifs spcifiques :
Nos objectifs spcifiques sont les suivants :
v Dfinir les principaux critres de satisfaction et d insatisfaction des tudiants du
CESAG.
v
Hirarchiser ces critres pour leur contribution
la satisfaction globale des
tudiants.
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Etude de la satisfaction des tudiants
du CES G
/ Dfinir des axes d amlioration prioritaires.
Intrt de l tude:
D une part cette tude nous donne l occasion d utiliser les connaissances que nous avons
acquises au cours de nos diffrents modules, afin de les confronter une situation relle et
pratique.
De l autre, elle nous permet
de
participer
au
perfectionnement des services
du
CESAG, en
proposant cette institution
un
clairage sur le degr
de
satisfaction de ses tudiants, mais
aussi en lui recommandant des actions d amlioration pour augmenter cette satisfaction.
En
effet
l
est important pour
le
CESAG de savoir quels sont les points que ses tudiants
aimeraient voir corrigs dans son fonctionnement, afin de satisfaire
au
mieux ces derniers,
de
les fidliser et d amliorer sa comptitivit.
Cette tude nous permet aussi de nous approcher des tudiants pour recueillir leurs points
de
vue.
Elle reprsente galement
un
intrt pour nous dans le fait qu elle nous donne la possibilit
de
nous exercer dans notre domaine d tudes
en
recherchant des solutions adaptes
un
problme marketing donn.
Et enfin cette tude peut galement tre utile
toute personne qut voudrait mener une
rflexion relative la satisfaction
de
la clientle.
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Etude de la satisfaction des tudiants du
CES G
PREMIERE PARTIE CADRE
THEORIQUE ET REVUE DE
L
LITTERATURE
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Etude de la satisfaction des tudiants
du
CES G
Dans le but
de
pennettre une meilleure comprhension
de
notre tude, nous avons estim
qu il est ncessaire de dfinir certains concepts cls troitement lis notre thme.
C est dans cette optique que nous allons porter notre intrt sur les diffrents concepts que
sont la qualit, la satisfaction et la GRC.
Lorsqu on parle de satisfaction de la clientle on suppose l existence d un minimum de
qualit d un produit ou d un service qui conduit cette satisfaction. est ainsi qu il nous parait
ncessaire de nous intresser ce concept de qualit.
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Etude
de
la satisfaction des tudiants du
CES G
CHAPITRE I-LA QUALITE
SECTION 1 L QU LITE DES PRODUITS ET SERVICES
Il existe en effet un lien troit entre la qualit de l offre et la satisfaction de la clientle car la
qualit perue influence la satisfaction. Pour dfinir
la
qualit certains voquent
la
confonnit aux spcifications,
une
absence d cart, une adaptation parfaite l usage
etc.
L Association amricaine du contrle et de la qualit a propos la dfinition suivante,
fonnule dans une optique rsolument marketing et adopte mondialement: La qualit
englobe l ensemble des caractristiques
d un
produit ou d un service qui affectent sa
capacit satisfaire des besoins, exprims ou implicites.
L une des stratgies marketing majeures dans
le
domaine des services, est de garantir un
niveau de qualit suffisant. Les clients dveloppent certaines attentes vis--vis du service
offert
en
fonction de leurs expriences d achat antrieures, du bouche oreille et
de
la
communication. Ils comparent le service peru avec le service attendu et sont satisfaits si leur
perception est comparable ou suprieure leurs attentes.
Ainsi une entreprise se doit d abord de connatre les attentes et les souhaits des clients (que
veulent ils ?quand ?ou ?et sous quelle fonne
?).
Une fois les souhaits analyss, il n est pas toujours possible de les prendre tous en charge car
le cout occasionn serait peut tre suprieur au bnfice attendu.
l
convient plutt de choisir
les niveaux de satisfaction que l on s efforcera d atteindre, de les communiquer aux clients et
de parvenir les atteindre.
A cet gard Muriel Jougleux distingue deux composantes de la qualit d un service: la qualit
du service qui correspond la dmarche ralise en amont de la prestation (dfinition du
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Etude de la satisfaction des tudiants
du CESAG
service, conception, organisation, mise en place ), et la qualit de service qui se situe en
aval, au niveau oprationnel, et traduit la capacit de l unit locale servir
un
client donn
1
Dans un service trs standardis ou l on laisse peu de place l imprvu, c est
la
qualit du
service qui est prpondrante. Plus la personnalisation
du
service est forte, plus on laisse
d initiatives aux units locales et au personnel en contact avec les clients, et plus
la
qualit du
service prend de 1 importance.
John Welch (ancien PDG de General Electric) dfinissait la qualit comme tant
la
meilleure source de fidlit de la clientle,
le
principal atout vis--vis de la concurrence et
le
seul axe possible pour prserver la croissance et la rentabilit
2
l faut prciser qu i l existe un lien entre
la
qualit de l offre et
la
rentabilit de l entreprise ; en
effet un niveau suprieur de qualit entrane en gnral une satisfaction plus forte des clients
et autorise donc un prix plus lev. La qualit semble dterminante pour la cration de valeur,
c est pourquoi les entreprises qui mettent en place un programme qualit accroissent souvent
leurs bnfices.
On dit que le marketing a une lourde responsabilit vis--vis de la qualit. En effet
il
a le
devoir de:
/ dtecter et qualifier les besoins et les attentes des clients ;
/
transmettre ces attentes aux responsables de la conception et de la fabrication des
produits;
/ vrifier que les commandes des clients sont convenablement traites et que les dlais
sont respects ;
/ s assurer que les clients ont bien reu les instructions de montage et d utilisation du
produit, les formations et l assistance technique ncessaires ;
1
Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard
Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p.470
2
Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p.l73.
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Etude de la satisfaction des tudiants du
CES G
/ rester en contact avec la clientle afin de s assurer d une satisfaction continue ;
/ et enfin collecter auprs des clients les ides susceptibles de dboucher sur des
amliorations de produit ou de service et les communiquer au reste de l entreprise.
Lorsqu il accomplit toutes ces missions, le marketing contribue la qualit la satisfaction
et
la rentabilit des clients et de l entreprise.
SECTION
2 LES
DTERMINANTS DE
LA
QUALIT
Les chercheurs Parasuraman, Zeithaml, et Berry ont labor une liste des dtenninants
3
de
la
qualit qui semble relativement indpendante du secteur d activit considr. Par ordre
d importance il s agit de :
1-/a
fiabilit :
La prestation de service doit tre complte et correspondre aux promesses
ralises.
2 /a capacit de raction :
Le personnel doit ragir rapidement et efficacement toute requte
ou problme du client.
3 la comptence et la confiance :
Le personnel doit avoir les connaissances ncessaires pour
assurer la prestation de service et inspirer confiance.
4 le souci du client :
Le personnel doit porter attention aux besoins de la clientle.
5 /a matrialisation de la qualit :
Les produits attachs au service (quipements, matriels de
prsentation, outils de communication) doivent correspondre au niveau de qualit annonc.
3
Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard
Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p471
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Etude
de
la satisfaction des
tudiants
du
CES G
CHAPITRE II LA SATISFACTION
SECTION
1 LE
CONCEPT DE
SATISFACTION
Les chercheurs en psychologie et en comportement
du
consommateur tudient depuis
longtemps
le
concept de satisfaction et sont conduits sophistiquer de plus
en
plus leur
analyse. Nous retiendrons les deux dfinitions suivantes :
La satisfaction est l impression positive
ou
ngative ressentie par un client vis--vis d une
exprience d achat et/ou de consommation. Elle rsulte d une comparaison entre ses attentes
l gard du produit et sa performance perue.
4
La satisfaction peut tre dfinie comme
le
sentiment de plaisir ou de dplaisir qui nat de la
comparaison entre des attentes pralables et une exprience de consommation.
La satisfaction est donc fondamentalement un jugement, une valuation qui intgre d une
part la qualit perue (exprience de consommation) et d autre part les attentes pralables.
Une exprience suprieure ou gale aux attentes cre un sentiment de satisfaction alors qu une
exprience infrieure aux attentes provoque une insatisfaction. Chaque exprience de
consommation fait voluer la perception du produit ou de la marque et peut modifier les
attentes.
Une exprience malheureuse
n a
pas cependant ncessairement d effet durable. Dans certains
cas, elle peut tre juge suffisamment grave pour entraner une rupture mais dans d autres,
elle peut tre value comme un cas exceptionnel qui ne va pas modifier les attentes futures.
La rptition de mauvaises expriences a nanmoins une influence incontestable sur
l valuation de la qualit fournie.
4
Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p169
5
Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.855.
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Etude de la satisfaction des tudiants du
CES G
SECTION 2 LES DETERMINANTS DE L
S TISF CTION
Rappelons que la satisfaction ou l insatisfaction des clients rsulte de
la
confrontation entre
les attentes et l exprience du produit (offre perue).Chacun de ces deux lments est
dtermin par plusieurs facteurs.
Parasuraman, Zeithmal et Berry se sont penchs sur les dterminants organisationnels de la
qualit de service, mais leur tude est tout fait adapte pour comprendre la satisfaction des
clients,
d o
le
modle suivant
6
:
6
Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.857
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Etude
de
la satisfaction des tudiants
du
CES G
LE MO ELE DE LA S TIFACTION (adapt de Parasuraman,Zeithaml
et
Berry)
Besoins
Bouche
oreille
personnels
Attentes
r-------------------
ECART
5
Offre
perue
l
Offre
ECART
1
propose
ECART
Conception
de l offre
ECART
Comprhension des
attentes des clients
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ECART
4
Exprience
passe
Communication vers
les
clients
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Etude de la satisfaction des
tudiants
du
CES G
Quatre dterminants principaux des attentes sont souligns par les auteurs :
Le bouche
oreille, positif ou ngatif sur l offre
Les besoins dont le client cherche la satisfaction
L exprience passe de l offre
La communication de 1 entreprise vers les clients
L offre telle qu elle est propose aux clients a d abord fait l objet:
d une comprhension des attentes travers notamment les tudes de march
d une politique de cration de produit pour rpondre aux attentes des clients
de la ralisation effective du produit (fabrication ou prestations)
Ces auteurs ont identifi cinq carts possibles
7
:
Ecart 1- qualit de l coute :
C est l cart entre ce que les clients attendent et ce que l entreprise comprend qu ils attendent.
Ecart 2- qualit de la conception :
L cart entre ce que l entreprise comprend des attentes des clients et
la
faon dont l offre est
conue.
Ecart
3- qualit
de
la ralisation :
L cart entre
la
faon dont l offre est conue et
la
faon dont elle est ralise et propose aux
clients.
Ecart 4 - qualit
de
la communication :
L cart entre la faon dont l offre est ralise et la faon dont elle est communique.
7
Lendrevie Levy Undon.Mercator.Dunod 2006 p.857.
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Etude
de
la satisfaction des
tudiants
du CES G
Ecart
5 - satisfaction : l cart final entre les attentes et l offre perue se traduit par la
satisfaction ou
1
insatisfaction.
La satisfaction des clients rsulte ainsi de nombreux facteurs exognes ou endognes l offre.
Les chercheurs en satisfaction soulignent notamment le risque de la surpromesse. Si la
satisfaction rsulte d une comparaison entre les attentes et l exprience, lever le niveau des
attentes rendra plus difficile la satisfaction des clients. A l inverse, des attentes faibles
conduiront une comparaison trs favorable avec l exprience. Cependant si des promesses
faibles peuvent avoir un effet favorable sur la satisfaction, elles peuvent ne pas donner l envie
aux clients d acheter.
Les entreprises doivent donc trouver le juste quilibre dans leur politique de communication
entre des promesses leves susceptibles d attirer des clients mais aussi de les dcevoir, et des
promesses faibles qui conduiront une perception favorable l exprience mais qui ont un
faible pouvoir d attraction.
SECTION 3 MESURER LA SATISFACTION
La mesure de la satisfaction peut se faire par divers moyens, mais celle laquelle nous allons
particulirement nous intresser est l enqute e satisfaction.
;>
Les enqutes
de
satisfaction
Les moyens de mesurer la satisfaction des clients peuvent tre plus ou moins sophistiqus.
Une mesure systmatique de la satisfaction est seule mme de donner des indicateurs fiables
de satisfaction des clients.
La mesure de la satisfaction doit permettre :
/
d identifier les diffrents lments qui gnrent la satisfaction et l insatisfaction des
clients;
/ de hirarchiser ces lments pour leur contribution la satisfaction globale ;
/
de mesurer la satisfaction des clients l gard des produits ou de l entreprise par
rapport aux concurrents ou par rapport une priode prcdente ;
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Etude
de la
satisfaction des tudiants
du
CES G
/
de dterminer des axes d amlioration prioritaires (politique de satisfaction)
La mesure de la satisfaction passe par quatre tapes principales
8
:
tape
1 :
Identifier
les dterminants de la satisfaction :
l
s agit d abord de connatre les critres de satisfaction et d insatisfaction des clients. Chacun
peut avoir une connaissance intuitive de ces critres, mais les tudes de march apprennent
se mfier des intuitions.
C est
pourquoi une tude qualitative (entretiens en face--face ou en
groupe) doit permettre d explorer l exprience du produit par les clients, d identifier les
critres de jugement et les indicateurs qu ils l utilisent.
tape 2 :
Analyser
les
critres
de satisfaction
et
d insatisfaction
l
s agit de mesurer l importance de chaque critre et d identifier les priorits des clients. Les
tudes sont ici quantitatives et utilisent diffrentes techniques possibles pour hirarchiser les
critres (pondration) et ventuellement segmenter la clientle par type d attente.
tape
3 :
Construire
et
mettre
en place
un baromtre de
satisfaction :
Le baromtre de satisfaction est une tude de satisfaction conduite de faon rgulire sur
un
chantillon reprsentatif de clients.
l
permet de les interrompre sur des aspects spcifiques de
leur exprience du produit (par exemple dans un htel l accueil, le confort de la chambre, la
propret, etc.) et sur la satisfaction globale. L tude peut tre ralise par courrier, par
tlphone, par internet ou en face--face. L intrt du baromtre est de comparer les rsultats
d une priode sur l autre, aussi bien pour la satisfaction globale que pour les diffrentes
dimensions slectionnes.
tape 4 : Se comparer aux
concurrents
Les meilleures tudes de satisfaction cherchent situer les performances de l entreprise par
rapport celle des concurrents. Lorsque les clients ne sont pas exclusifs, on leur demandera
8
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Etude de la satisfaction des
tudiants du
CESAG
d indiquer leur satisfaction l gard des produits concurrents ou on largira l tude de
satisfaction aux clients des concurrents.
SECTION 4 RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER
LA
SATISFACTION
Les recherches effectues dans les services sur les politiques de satisfaction des clients
peuvent avoir un intrt pour l ensemble des entreprises.
Ainsi, prolongeant leur analyse des carts de qualit perue, les auteurs Berry,Parasuraman et
Zeithaml proposent dix recommandations
9
permettant de rduire ces carts et d accrotre la
satisfaction des clients :
couter :
Les entreprises doivent mettre en place
un
systme d information de la qualit de services qui
ne se rsume pas
des tudes ponctuelles : couter des rclamations, tudes post-achats,
entreprises de groupe, tude auprs des salaris, tudes globales de satisfaction.
tre fiable :
La fiabilit est la premire attente des clients l gard
d un
service et elle en constitue
Je
noyau central. Il faut bien faire des la premire fois,
travers l tablissement de standards, la
formation, la mesure du nombre et des types de dfaillance, la rcompense du zro dfaut.
Rpondre aux attentes de base :
Les clients veulent d abord que les attentes de base, propres chaque service, soient
satisfaites. Les entreprises doivent tre continuellement performantes dans la dlivrance du
service de base.
9
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Etude de la satisfaction des
tudiants
du
CESAG
A voir une bonne conception
du
systme de service :
Un service de mauvaise qualit est souvent du une mauvaise conception du systme de
production de service. Ce systme doit tre constamment amlior.
Bien traiter les rclamations :
Les clients dont on a bien rgl
le
problme sont particulirement satisfaits. Il faut encourager
et faciliter les rclamations, rpondre rapidement et de faon personnalise, dvelopper
un
vritable systme de rsolution des problmes notamment par la formation du personnel et par
sa capacit ragir directement aux rclamations des clients.
Dpasser les attentes des clients :
Le service doit tre fiable, ce qui rduit les causes d insatisfaction. Pour satisfaire et fidliser,
il faut dpasser
le
niveau d attente acceptable pour se rapprocher du niveau d attentes
dsires.
l
faut saisir toutes les opportunits pour surprendre
le
client.
tre quitable :
Les clients doivent avoir confiance
en
l entreprise et en sa capacit raliser ses promesses en
ayant le sentiment qu ils ne sont pas moins bien traits que d autres.
Dvelopper l esprit d quipe :
l faut encourager le travail en quipe pour dlivrer un excellent service.
Enquter auprs des salaris :
Les salaris ont des ides sur la faon d amliorer quotidiennement de service.
Montrer l exemple:
La direction d une entreprise doit s efforcer de montrer l exemple, d animer et de visiter les
quipes, d tre sur le terrain.
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Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG
CHAPITRE III- LE CRM OU (GRC)
Le
CRM ou Customer Relationship Management (Gestion
de
la relation clients) a merg
dans les annes 90 comme un thme dominant dans les domaines du marketing et
de
l informatisation des entreprises.
SECTION 1 LES ENfEUXDU
RM
Le CRM rpond cinq proccupations fondamentales :
/
Un meilleur service aux clients ;
. /
L intgration multicanale
. / Le dveloppement des ventes
. / Une meilleure comptitivit
/
L accroissement de la productivit (c est--dire la rduction des couts)
SECTION 2 DEFINITION
DU RM
Le CRM est dfinit comme une stratgie et
un
processus organisationnel qui visent
accrotre le chiffre d affaire et la rentabilit de l entreprise en dveloppant une relation
durable et cohrente avec des clients identifis par leur potentiel d activit et de
rentabilit.
0
On reprendra les diffrents lments
de
cette dfinition par la suite
1 Une vision stratgique
La problmatique que connaissent les entreprises sont de nature trs diffrente de ce fait,
il
n existe pas un modle type de CRM. Une vision CRM se dcline en trois aspects
fondamentaux:
10
Lendrevie,Levy,lindon.Mercator.Dunod,2006,p.885.
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Etude de la satisfaction
des
tudiants du
CES G
..
Des buts et objectifs
Une entreprise qui met en place une politique relationnelle doit se fixer des buts clairs et des
objectifs mesurables .
..
Une segmentation t
un
ciblage :
Tout comme une bonne politique marketing, la vision relationnelle commence par la
dfinition d une premire segmentation et ciblage. Un programme relationnel ne doit pas
ncessairement inclure toutes les cibles de la politique marketing gnrale : on peut ne
destiner le programme qu aux meilleurs clients, ou des segments spcifiques
de
clients dont
on pense qu ils rpondront de faon particulirement favorable celui-ci
..
n contrat relationnel entre l'entreprise et la marque
Le client n attend pas d une entreprise qu elle dveloppe une relation abstraite avec lui, mais
qu elle apporte des bnfices rels, quelque chose qui a de la valeur ses yeux. Un
programme relationnel repose ainsi sur un contrat, par lequel, en change de temps
(d attention) et d argent (achat); le client obtient de la marque des informations, des services,
un dialogue, une exprience qui soient intressants ou utiles pour lui .La vision stratgique
doit prcisment dfinir les bnfices que le client peut tirer de la relation.
2. Un
projet
organisationnel
Une politique relationnelle cohrente ncessite une forte implication des dirigeants et la
collaboration de nombreux services internes. Elle concerne en effet la fonction marketing sous
ses diffrents aspects (chef de produits, marketing direct, promotion ...), mais galement la
force de vente ou le rseau de distribution, le service consommateur, la communication, le
service tudes ...
Les dirigeants ou responsables marketing de l entreprise doivent dfinir une vision claire pour
surmonter de nombreuses difficults organisationnelles telles que : l acquisition d un savoir
faire spcifique, la formation des collaborateurs, la mise en place de processus transversaux
d changes et de coordination, la mise
disposition de moyens techniques.
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Etude
de
la satisfaction
des
tudi nts
du
CES G
Ils doivent galement identifier avec soin les rsistances possibles du personnel et concevoir
des outils utilisables. Le budget de formation doit tre intgr des le dpart dans l enveloppe
globale du projet CRM
3. L ACCROISSEMENT
U
CHIFFRE D AFFAIRES
ET E
LA RENTABILIT
Le CRM ne peut pas avoir pour seule finalit la satisfaction des clients car l objectif de cette
politique est d accrotre les ventes et les profits de
l entreprise. Il faudra de ce fait toujours
mettre en parallle le cout des programmes et leur retour sur investissement, et faire un calcul
prvisionnel de la rentabilit des investissements (business case).
4. Une relation durable et cohrente
:
Contrairement une approche transactionnelle, le CRM s inscrit dans une relation durable
avec les clients, qui passe par une srie d interactions dans la dure, quelque soit le canal
utilis. Le CRM est une politique et non l accumulation d actions disparates. Cette politique
doit se traduire la fois par la cohrence des actions et des canaux, et leur continuit dans le
temps. Les programmes de CRM doivent donc reprsenter des actions complmentaires entre
elles et fortement lies avec la politique marketing d ensemble de l entreprise. Ainsi la vision
stratgique est ncessaire dans la mesure o elle donne une orientation et une cohrence
l ensemble des actions.
5. L identification des clients par leur potentiel d activit
et de
rentabilit
Le CRM ncessite une identification des clients par le chiffre d affaire qu ils gnrent et leur
rentabilit, car l doit conduire une adaptation des politiques et des budgets au potentiel des
clients. Dans certains cas, les programmes de CRM ne sont dvelopps qu en faveur des
meilleurs clients. Cependant
il
faut prciser qu il est parfois difficile pour les entreprises
d estimer de faon prcise la rentabilit de chaque client, ce qui fait que celle-ci n est souvent
value que de faon gnrale, par activit ou ligne de produits.
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Etude de la satisfaction
des
tudi nts du CES G
SECTION
3 LES
ETAPES DE
LA GESTION DES RELATIONS
CLIENTS
Une fois que la vision a t dfinie, la fois sous l angle des objectifs, de la segmentation des
clients et du contrat relationnel, la mise en uvre pratique d une politique relationnelle est
un
processus qu on peut prsenter en cinq tapes illustres dans
le
schma ci-dessous:
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Etude de la satisfaction des tudi nts du
CESAG
LES CINQ ET PES DE
L
REL TION CLIENTS
lendrevie levy lindon Mercator Dunod 2006 p.889.
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Etude de la satisfaction des tudiants du CES G
DEUXIEME PARTIE : CHAMP DE
L ETUDE
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Etude
de
la
satisfaction
des
tudiants
du CESAG
CHAPITRE
I
CADRE METHODOLOGIQUE DE
L ETUDE
SECTION1-POPULATION
DE NOTRE ETUDE
Notre tude porte sur les tudiants du CESAG (ayant dj fait au moins une anne au
CESAG) inscrits en deuxime anne, troisime anne, en Master 1 ou 2) ou en DESS, pour
l'anne acadmique 2010-2011.
Nous n'avons pas cibl d'instituts ou de programme de spcialisation spcifique, ce qui fait
que notre chantillon est donc assez htrogne (MPSG RH, MPSG GP, MPCGF AG, DESS
ES, etc.).
Nous avons choisi de composer notre chantillon de la sorte afin qu'il soit suffisamment
reprsentatif.
Les tudiants de premire anne ne font pas partie de notre chantillon car nous avons estim
qu'il tait plus pertinent de recueillir les avis d'tudiants ayant au moins une anne
d'exprience acadmique au
CESAG;
en effet, ces derniers sont plus habilits apprcier les
services de l'cole que des nouveaux venus.
SECTION
TECHNIQUES
D INVESTIGATION
L'instrument de collecte auquel nous avons eu recours est le questionnaire. Nous avons utilis
cet instrument afin d'obtenir avec prcision et dans des dlais assez rapide, les diffrents
points de vue des tudiants dont nous avions besoin pour valuer leur satisfaction.
SECTION3-TAILLE
DE L ECHANTILLON
Nous avons dtermin la taille de l'chantillon par la mthode statistique. Nous avons utilis
cette mthode par convenance.
Le seuil de confiance que nous avons dfini est de 95 , par consquent la marge d'erreur est
de5 .
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Etude de la
satisfaction
des
tudiants du
CES G
Pour trouver la taille de 1 chantillon ncessaire, nous avons utilis la formule suivante:
n t
2
pq/e
2
n reprsente l'chantillon minimal considrer;
p reprsente la proportion observe dans la population tudier ;
q est gal
(1-p) ;
e
reprsente la marge d'erreur accepter qui est gale (lOO-seuil de confiance);
et les valeurs de
t
sont prsentes dans la table de STUDENT et associes aux seuils de
confiance.
Le tableau ci-dessous reprsente un extrait de ces valeurs :
Seuil de confiance Valeur de t
68 Souvent arrondi
90
1.65
95
1 96::::::; 2
98
2.33
99
::::::;2 7
Source du tableau : table de Student
Dans la formule
t
correspond donc
::::::;
et le
e
0.05 (qui reprsente la marge
d'erreur de 5 ).
Nous nous mettons dans l'hypothse la plus dfavorable car nous n'avons pas fait
de
pr tude, donc p =q=0.5.
En tenant compte de la formule statistique de dtermination de la taille de
l'chantillon, nous avons n ~ [2
2
*(0.5*0.5)]/0.05
2
Et ainsi nous obtenons ~ 4 0 0
Pour obtenir un seuil de confiance de 95 nous avons donc besoin
d'un
chantillon de
400 tudiants.
Mais finalement nous n'avons pu avoir que 300 questionnaires valides.
Dterminons la marge d'erreur lie
ce nombre d'tudiants interrogs si nous fixons
le seuil de confiance 95 :
En tenant compte de la formule n ~ t
2
pq/e
2
nous aurons donc : e
2
n ~ t
2
p*q
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Etude
de
la satisfaction des tudiants du CESAG
-+e
2
t2pq/n
-+e
= J(t
2
pq/n)
-+e
= t J (pq/n)
O t=2, p=0.5,q=0.5,n=300
Donc e = 2(-J0.5*-J0.5)/.J300
-+e
= 2*-J0.5
2
/.J300
-+e
= 2*0.5/.J300
-+e
0 0577::::::0 06
-+e:::::6
Si nous fixons le seuil de confiance 95 , la marge d'erreur lie notre chantillon
est de 6 .
Pour analyser les donnes que nous avons collectes dans nos questionnaires, nous
avons utilis le logiciel d'analyse statistique
CS
PRO.
SECTION
4 DIFFICULTES
RENCONTREES
Les difficults rencontres n ont pas t majeures. Celles que nous pouvons voquer
proviennent du fait qu'il
n a
pas t toujours vident de convaincre les tudiants de remplir
nos questionnaires
car
certains refusaient carrment de le faire faute de temps, ou le trouvant
trop long.
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Etude
de
la satisfaction des tudiants
du
CESAG
CH PITRE
II-
PRESENT TION DU CES G
SECTION 1 HISTORIQUE
Le CESAG (Centre Africain d tudes Suprieures en Gestion) a t cre en application d une
dcision prise par les Chefs
d tat
de la Communaut conomique de l Afrique de l Ouest
(CEAO)
la confrence de Bamako en 1978.
Aprs avoir dmarr ses activits en 1985, le CESAG s est impos comme la principale cole
de formation en Afrique francophone, au Sud du Sahara.
Par la suite
le
CESAG a t cd
la BCEAO en novembre 1995, aprs la dissolution de la
CEAO en 1994.Depuis lors le CESAG a restructur
et
dynamis ses activits pour satisfaire
au mieux ses partenaires et clients.
L institution est par la suite parvenue
bnficier de la reconnaissance de ses diplmes par le
CAMES (Centre Africain et Malgache pour l Enseignement Suprieur), se doter du label de
Centre d excellence de la part de L UEMOA, et enfin diversifier ses activits (offres de
formation, de conseil, de recherches, de sminaire, etc )
SECTION
2 MISSIONS
Les diffrentes missions du CESAG sont les suivantes :
Former les cadres des entreprises prives et publiques, de l administration et
d organisations diverses avec une vision rgionale et africaine.
tre une institution postuniversitaire et complmentaire des institutions existantes.
Perfectionner et recycler les cadres en matire de gestion.
Former des formateurs pour les institutions de formation en gestion de la rgion.
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Etude de la satisfaction des
tudi nts
du CES G
tre un Centre Africain d information et de recherche applique dans les domaines de
la gestion, axe sur les priorits de la sous-rgion.
SECTION 3 0BIECTIFS
Les principaux objectifs du CESAG que nous pouvons citer sont les suivants:
Renforcer ses capacits institutionnelles.
Se positionner comme centre d excellence de formation en gestion.
Adapter ses programmes de formation aux besoins communautaires et aux ralits
africaines.
SECTION 4 FONCTIONNEMENT U CES G
Le Conseil d Administration, le Conseil Scientifique et Pdagogique, et la Direction Gnrale
sont les trois organes qui administrent le CESAG :
Le Conseil d Administration est prsid par le Gouverneur de la Banque Centrale des
tats de l Afrique de l Ouest.
Le Conseil Scientifique et Pdagogique est charg d valuer le niveau scientifique du
Centre.
La Direction Gnrale comporte sa tte un Directeur Gnral nomm par le Conseil
d administration sur proposition de son prsident.
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Etude
de
la satisfaction
des
tudiants
du
CESAG
CHAPITRE III-ANALYSE DE L ENVIRONNEMENT
Notre analyse de l'environnement sera dcline en trois parties :
Dans
un
premier temps nous ferons une analyse PESTL, oriente sur les environnements
politique, conomique, social, technologique, et lgal du Sngal.
Ensuite nous ferons une analyse sectorielle sur la base du modle des 5 et une forces de
Michael
Porter
afin d'analyser l'environnement concurrentiel.
Et pour finir nous ferons une analyse SWOT qui fera ressortir les forces et les faiblesses du
CESAG(environnement inteme),ainsi que les opportunits et les menaces (environnement
externe) en tenant compte des rsultats obtenus pour nos deux premires analyses(PESTL et
Porter).
SECTION
ANALYSE
PESTL
ANALYSE PESTEL
La situation politique du Sngal est stable.
Le Sngal alloue 8 de son budget de l'ducation
PoLITIQU
l'enseignement
suprieur alors que la moyenne
africaine est entre 3
4
2
Le pouvoir d'achat est faible au Sngal.
Le taux de chmage avoisine les
48
en 2010 et 40
des jeunes citadins sont touchs par ce flau
3
coNOMIQU
2
Source: www.lemessagersn.info consult le 12 ju n 2010).
13
Source: www.confemen.org consult le 12 juin 2010) .
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1
Etude
de
la satisfaction des tudiants du CESAG
Soc iAL
TECHNOLOGIQUE
;.> Approximativement 54 de la population
sngalaise est en dessous du seuil de pauvret
4
;.> Le secteur tertiaire du Sngal est trs dynamique,
reprsentant prs de 40 du PIB
5
.L activit du
secteur s est accrue de
2.6
depuis 2009.
;.>
Le
taux global de la scolarisation est estim 32
au Snga
6
;.> Plus de la moiti de la population est analphabte.
;.> Le taux global de russite au bac a t de 42.3 en
2010 contre
35.2
en 2009
7
;.> Un nombre trs important d tudiants trangers
au
Sngal, et croissant d anne en anne.
;.>
Les technologies
de
l information et la
communication connaissent un dveloppement plutt
rapide au Sngal.
;.>
La Loi 91-22 du
6
fvrier 1991, a t vote par
l Assemble Nationale le
6
fvrier
99
8
, et
encourage l initiative prive individuelle ou
collective dans
le
domaine de l enseignement
4
Source : www.confemen.org (consult le
2
juin 2010).
15
Source : www.pagesjaunesdusenegal.com (consult le 12 juin 2010).
16
Source: www.horizon.documentation.ird.fr (consult le
3
juin 2010).
7
Source: www.demarches.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).
8
Source: www.education.gouv.sn (consult le 13 juin 2010)
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i
Etude de la satisfaction des tudiants du
CESAG
suprieur.
}
La Loi 94-82
du 23
dcembre 1994
9
, qui rgit
le
statut des tablissements d enseignement priv au
Sngal.
} Le 2 mai 1995,
le
ministre de l ducation Nationale
met
en
place
un
accord-cadre
pour
la
promotion
de l enseignement suprieur
priv
0
Cet accord
cadre est sign entre
le
collectif des responsables
des tablissements privs d enseignement suprieur
et l tat.
Source du tableau: conception personnelle.
9
Source : www.demarches.gouv.sn consult le 13 juin 2010).
20
Source : www.francophonie-durable.org consult le 13
ju n
2010).
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Etude
de
la satisfaction des tudiants
du
CES G
SE TION
2 ANALYSE SE TORIELLE DE
PORTER
Dans cette partie, nous allons faire une analyse de l environnement concurrentiel de
l enseignement suprieur au Sngal, sur la base
des
5 et une forces de
Porter
que
sont le
pouvoir de ngociation des clients, le pouvoir de ngociation des fournisseurs, la menace des
nouveaux entrants, les produits de substitution, la concurrence interne, et enfin le rle de
l tat.
LES CINQ
ET
UNE FORCES DE
PORTER
Contraintes lgales
imposes par l tat
Pouvoir de ngociation
es
fournisseurs
>
Anne acadmique
2009-2010
Menaces de nouveaux
entrants potentiels
Rivalit
entre
concurrents
Menace des produits de
substitution
Pour la question
16
, concernant l' efficacit du systme de rattrapage,
48
des
tudiants sont
i n s t i s f ~ t s (26
pas
du
tout
d'accord+22
pas d accord).
Ce
taux
lev (pratiquement la moiti des tudiants enquts), ncessite que l administration
tabl isse un systme de rattrapage
qui
conviendra plus
aux
tudiants.
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Etude de
la
satisfaction des tudiants
du CESAG
Graphique question
7: Les
salles de classe du
CESAG
sont
suffisament spatieuses
Analyses et interprtations des rsultats :
Nous constatons
que
les tudiants sont gnralement satisfaits
de
la taille des salles
d'tude
(84 de satisfaits dont 64 d'accord et 20 tout fait d'accord).on relve 16
d ' indiffrents.
Les
rsultats
de not
re enqu
te
rvl
ent galement
qu
e
les
tudiants sont gnralement
satisfaits de la climatisation des salles, des meubles, et
de
l'entretien des salles.
Graphique question 3 les
toilettes
du
CESAG
sont bien entretenues
nne
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http:///reader/full/d'accord).on -
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Etude de
la
satisfaction des tudiants du CESAG
Analyses
et
interprtations des rsultats :
;>
76 des tudiants sont insatisfaits
de
l'entretien des toilettes
(54
pas
du
tout
d'accord+22 pas d'accord). Des mesures doivent donc tre prises par le CESAG
pour renforcer t'entretien des sanitaires.
Question 5 la bibliothque du
CES G
pemet
de bonnes conditions pour travailler
du
tout Pas d'accord
d'occord
------O A.
0 r-----
Les rsultats de notre enq ute nous dvoilent que 80 des tudiants enquts trouvent que la
bibliothque permet de
bonnes conditions pour y travailler, soit 64
qui sont
tout fait
d 'accord et 16 qui sont d'accord.
Graphique
question 27
:Dans les
salles
informatiques
les
ordinateurs sont en nombre
suffisant
10
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o u t ~ fait
d'accord
3
Pas du
tout
d '
accord
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-
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Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG
Analyses
et
interprtati
ons
:
Le graphique prcdent indique que 25 des tudiants enquts ne sont pas du tout d'accord
avec le fait que les salles informatique disposent
d'un
nombre suffisant d'ordinateurs,5 1
des tudiants enquts ne sont pas d'accord, 10 sont indiffrents,l sont d'accord,
et
seulement 3 sont tout
fait d'accord.
Selon ces rsultats
76
(5
L
+25 ) des tudiants sont insatisfaits du nombre
d'o
rdinateurs
dont disposent les salles machines. [ est donc ncessaire de trouver une solution cela.
Graphique quest
ion 30 les services du
restaurants du
CESAG
sont
convenables
prix qualit)
35
-
o u t ~
fa>t
o r ~ c c o r d
0 .1. 0
Pas
du tout
accord
28
~ D 'aprs les rsultats que nous avons recueillis, 65 des tudiants enquts (28 pas
du tout d'accord+37 pas d'accord)
ne
sont pas satisfaits des services du restaurant
par rapport aux prix et la qualit. Il serait donc adquat que le CESAG puisse
remdier cette insatisfaction.
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53
http:///reader/full/indiff%E9%B2%A5nts.ll -
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Etude de la satisfaction
des
tudiants du CES G
SECTION 2 VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE
u terme de l analyse des rsultats prsents par notre questionnaire nous sommes en mesure
de confirmer
ou
d infirmer
les
hypothses de recherche que nous avons mises, rappeles ci
dessous:
Premire hypothse: Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs
sont offerts.
Deuxime hypothse: Le CESAG ne prend pas les mesures ncessaires pour satisfaire au
mieux ses tudiants.
En ce qui concerne la premire hypothse elle s avre confirme dans la mesure o nous
avons pu constater que les tudiants ne sont pas satisfaits de certains services offerts par le
CESAG, notamment de ceux dlivrs par le personnel de l administration (manque
d organisation, de disponibilit, de courtoisie ), de l organisation et la planification des
cours et des rattrapages, du nombre d ordinateurs dans les salles informatiques, des services
du restaurant, etc.
Cependant mme si des plaintes ont t releves par rapport aux lments prcdents, il est
important de prciser que l insatisfaction des tudiants n est pas totale mais partielle, dans la
mesure o la grande majorit des tudiants du CESAG sont satisfaits des enseignants
(qualification, comptence, disponibilit, pdagogie ) et du contenu de leur cours (pertinent,
actualis, complet ).
a deuxime hypothse se retrouve galement confirme tant donn que
les
tudiants du
CESAG estiment qu ils peuvent bnficier de services de meilleure qualit que ceux qu on
leur offre.
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Etude de
la
satisfaction des tudiants du CESAG
CHAPITRE RECOMMANDATIONS DE L ETUDE
SECTION Les 6 P du m rketing mix
Il
convient tout d abord de formuler les diffrents
P de
notre marketing
mix
Public cible :
Notre public cible est compos des tudiants du CESAG dont nous souhaitons amliorer la
satisfaction par rapport aux diffrents services de l cole.
Produit:
Dans
le
cas du CESAG, ce sont plutt des services qui sont fournis. Ces services sont
constitus par l ensemble des enseignements acadmiques dispenss au CESAG, les
prestations de l ensemble du personnel de l administration, la qualit des locaux du CESAG
(salles de travail, d tude, informatique, bibliothque, toilettes, restaurants, etc.)
Prix:
Le prix payer pour bnficier de ces diffrents services est constitu par le montant habituel
de la scolarit (selon les diffrents niveaux d tude et programmes).
Place (distribution):
Le lieu
de
distribution des diffrents services
de
l cole est
le
CESAG.
Promotion et Publicit
:
La communication relative aux services
de
l cole, et l endroit des tudiants, sera faite par le
personnel de
1
administration.
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Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG
Bargaining ower (relatif la force de vente): Notre force de vente sera
constitue par des membres du personnel de l administration, savoir le personnel en contact
avec la clientle.
SECTION
2-RECOMMANDATIONSDE
L ETUDE
Pour rpondre
la troisime question de notre problmatique
savoir Quelles sont les
actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction de ses tudiants
?
nous
recommandons les actions marketing suivantes, en prenant en considration les points
d insatisfaction des tudiants du CESAG.
Concernant
le personnel
de
l administration :
;>
Former le personnel de manire
ce qu il amliore son accueil de la clientle en tant
plus aimable, courtois avec celle-ci. La grande importance de cette dmarche est
justifie par le fait qu il est indispensable que la clientle se sente bien accueillie et
mise l aise par le personnel en contact pour tre pleinement satisfaite.
;> Sensibiliser fortement les membres du personnel de l administration afin que ces
derniers prennent suffisamment conscience de l importance majeure que reprsente la
satisfaction des tudiants, et qu ils dlivrent alors le plus haut niveau de qualit
possible.
;> Amliorer l efficacit de la communication en mobilisant plus d efforts et de rigueur
sur ce levier, car un grand nombre tudiants se plaint de ne pas recevoir des
informations acadmique importantes
temps (emplois du temps, annulation de
certains cours ...).
;>
Afin de rendre
le
personnel du CESAG plus performant et plus apte
rpondre aux
besoins des tudiants, nous proposons
la Direction
du
CESAG de cerner des moyens
de motiver davantage le personnel, et de s assurer qu il ne manque de rien pour
raliser les diffrentes tches qui lui sont assignes.
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Etude
de
la satisfaction des
tudi nts du
CESAG
L administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant
rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel
chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points et aspects sur
lesquels ils aimeraient que
le
personnel s amliore. Ce procd pourrait permettre une
amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des
tudiants.
Nous proposons aussi la Direction de faire rgulirement subir au personnel de
l administration (une fois tous les trois mois) des tests d efficacit et d organisation,
en leur soumettant des dossiers administratifs
traiter avec le plus de tact et de
rapidit possible.
Concernant l administration/la direction :
Crer une cellule de gestion et suivi des revendications des tudiants qui va grer
avec plus de rapidit et de rigueur les proccupations des tudiants du CESAG.
L administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant
rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel
chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points sur lesquels ils
aimeraient que le personnel s amliore. Ce procd pourrait permettre une
amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des
tudiants.
En plus de la proposition prcdente, des membres de la Direction pourraient
rencontrer rgulirement des dlgus de l ensemble des tudiants afin de s enqurir
directement de leurs besoins et d essayer de les satisfaire au mieux par la suite.
Dans ce sens la direction pourrait solliciter des reprsentants de l ensemble des
tudiants
la fin de 1 anne, afin de savoir quels sont les modules po urs lesquels ils
auraient souhait plus ou moins d heures
en
exigeant des raisons pertinentes. Elle
pourrait ensuite tenir compte de ces raisons pour amnager le volume horaire des
modules qui seront dispenss aux promotions qui suivront.
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Etude de la satisfaction des tudiants du
CES G
;> L administration doit mieux s organiser dans sa programmation des cours de manire
ce que l anne acadmique ne soit pas trop longue et que le rythme des cours soit
plutt quilibr au il de l anne, car
il
ya des priodes o l intensit des cours est trs
faible
l oppos de la fin de l anne par exemple o les tudiants sont brusquement
surchargs d heures de cours. L administration doit donc prendre les dispositions qu il
faut afin de trouver des professeurs disponibles durant les priodes qui le ncessitent.
;>
Afin de rpondre au besoin d insertion professionnelle exprim par un nombre lev
d tudiants, la Direction du CESAG doit ncessairement tisser des partenariats avec
une diversit d entreprises, afin ce que ces dernires acceptent de prendre un quota
dtermin d tudiants chaque fin d anne acadmique. Le processus de slection des
tudiants qui seront octroys ces stages, pourra tre dfini soit sur la base des
meilleurs rsultats acadmiques obtenus, soit par des tirages au sort.
;> Pour amliorer la satisfaction des tudiants, il faut permettre ces derniers de voir leur
copies d examen corriges pour qu ils puissent mieux comprendre les notes qui leur
sont attribues, faire des rclamations
s il
ya lieu, et tenir compte des corrections
apposes par les professeurs afin de ne pas commettre nouveau les mmes erreurs
l avenir. Cette dolance a t formule par un grand nombre d tudiants.
;>
Des mesures efficaces doivent tre dployes pour satisfaire les tudiants par rapport
leur demande de leurs bulletins et/ou attestations. Plusieurs tudiants ont rat des
occasions de bourses faute de dossier complet avant la date limite, cause des
bulletins ou relevs de notes qui n avaient pas t remis
temps.
L action mener ici doit provenir de la Direction qui doit mettre tous les moyens en uvre,
voire mettre de
la
pression sur la cellule qui est charge de la dlivrance des bulletins, afin de
pallier au problme
;>
Amliorer
le
systme de rattrapage des modules et des devoirs, en permettant aux
tudiants de faire les rattrapages ncessaires le plus rapidement possible sans tre
oblig d attendre l anne d aprs pour cela( ce qui peut tre extrmement contraignant)
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Etude de la satisfaction
des
tudiants du
CES G
)- La Direction doit ncessairement assouplir les procdures d inscriptions qui sont
lourdes et pnibles pour la clientle en diminuant le nombre d intermdiaires pour
cette action par exemple. Un moyen important de satisfaire le client consiste
lui
rendre la tache la plus simple et facile possible.
Concernant les enseignants :
)- Sensibiliser les enseignants afin qu ils accordent plus de rigueur la ponctualit.
Concernant le matriel informatique :
)- Augmenter le nombre d ordinateurs dans les salles informatiques afin de permettre
plus d tudiants l accs des postes de travail.
Par rapport ce nombre insuffisant d ordinateurs dans les salles informatiques, nous
prsenterons une estimation de budget afin de rpondre la proccupation des tudiants.
Nous proposons donc au CESAG de mettre une nouvelle salle la disposition des tudiants
pour en faire une salle informatique. La salle choisie doit tre suffisamment grande pour
abriter un nombre de 24 ordinateurs.
D aprs les informations que nous avons recueillies, le prix unitaire
d un
ordinateur
neuf
et
performant (cran, clavier, souris, unit centrale .. ) s lve 300 000 FCF A.
Ainsi:
Prix unitaire
d un
ordinateur Quantit dsire Prix total
300 OOOFCF
24 7 200 000 FCF A
Pour diminuer l insatisfaction des tudiants qui se sont plaints en grand nombre par rapport
au nombre insuffisant d ordinateurs, nous proposons la Direction du CESAG de mobiliser la
somme de 7 200 000 FCFA se procurer ces 24 ordinateurs. Ces achats auront forcment un
impact positif sur le degr
de
satisfaction des tudiants stagiaires du CESAG
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Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG
oncernant les services du restaurant
:
} > La Direction devrait voir dans quelle mesure subventionner une partie des frais relatifs
la restauration, car la majorit des tudiants ne sont pas satisfaits du tout des prix des
plats du restaurant qu ils trouvent trop levs.
oncernant les sanitaires :
} >
L administration doit imprativement exiger aux personnes charges de faire le
mnage qu elles doublent voire triplent leurs efforts, car la majorit des tudiants
enquts se sont plaints avec beaucoup d ardeur de l insalubrit des toilettes(salet,
mauvaise odeur ).D autres plaintes ont t formules par rapport au manque d eau
dans ces lieux ;pour remdier plusieurs seau remplis d eau doivent tre introduits
dans chaque toilette quotidiennement au cas o l eau ne serait pas disponible dans les
sanitaires et robinets
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Etude de la satisfaction des tudi nts du CESAG
ON LUSION
Au terme de notre tude sur la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux diffrents
services qui leur sont offerts, nous avons pu atteindre les diffrents objectifs que nous nous
sommes fixs savoir la mesure de cette satisfaction,
la
dfinition de critres de satisfaction
et d insatisfaction, la hirarchisation de ces critres, et enfin
la
proposition d axes
d amlioration prioritaires.
Nous avons labor un questionnaire que nous avons soumis
un chantillon de 300 tudiants
du CESAG afin de recueillir leurs apprciations, leurs points de vue, pour mieux dterminer
leur niveau de satisfaction.
Ainsi cette tude nous a permis de constater que de manire gnrale, les tudiants du
CESAG sont satisfaits des prestations des enseignants, qu ils estiment plutt en accord avec le
positionnement d excellence que prne le CESAG par rapport l enseignement.
Cependant le principal objet d insatisfaction que nous avons retenu auprs de ces tudiants,
est reprsent par le personnel de l administration. En effet les critiques rcurrentes des
tudiants auprs de qui nous avons men notre enqute, dnoncent un manque d organisation
et d efficacit de la part de ce personnel dans la prestation de ses services. Les autres points
d insatisfaction qui ont t relevs sont surtout orients sur l entretien des sanitaires et
le
nombre insuffisants d ordinateurs.
Nous proposons donc au CESAG de tenir rigoureusement compte des principaux points
l gard desquels ses tudiants sont insatisfaits, afin de prendre des mesures correctives
concrtes pour amliorer leur satisfaction.
En effet, l environnement trs concurrentiel de l enseignement suprieur ncessite une
amlioration continue de la qualit des services proposs, en vue de satisfaire une clientle
dont les exigences sont croissantes.
Par ailleurs il faut souligner que l atteinte de cet objectif d augmentation de la satisfaction des
tudiants, serait bnfique pour le CESAG tous les niveaux ; en effet non seulement elle
permettrait de consolider le positionnement d excellence prn par l cole, mais elle
amJiorerait aussi sa comptitivit.
l
revient donc cette prestigieuse institution de fournir les
efforts ncessaires dans ce sens.
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Etude e la satisfaction des tudiants du CES G
NNEXES
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QUESTIONN IRE
Dans le
cadre
de la rdaction de
notre
mmoire de fin de cycle de
Master
2 en
Marketing-Stratgie
au
CESAG, nous menons une tude
sur
la satisfaction des tudiants.
Nous soumettons donc ce questionnaire
votre
attention.
tu vous
remercions de votre collaboration.
Institut:
Programme :
Jour Soir
Pour chaque affirmation veuillez cocher la case qui correspond votre avis svp.
I-PERSONNEL DE L ADMINISTRATION
1
Le personnel de l Administration
du
CESAG est disponible
1
Pas du tout d accord
1 1
2 .Pas d accord
3
Indiffrent
4.D accord
1 1
5 Tout
fait d accord
1
2 Le personnel de l Administration
du
CESAG est aimable.
1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord 1
3. Le personnel de
l administration
du CESAG cherche
rpondre
vos besoins
efficacement (avec rapidit
et
soin).
1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord
4 Le personnel de l Administration
du
CESAG est bien organis.
1 Pas du tout d accord 1 1 2.Pas d accord
3.1ndiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord 1 1
S
Le
personnel de l Adminis tration
du
CESAG est comptent.
1 Pas du tout d accord 1
2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord 1 1
1
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Il-ENSEIGNANTS
6. Les enseignants
du
CESAG sont qualifis.
1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3 Indiffrent
4.D accord
5
Tout fait d accord
7
Les enseignants
du
CESAG
ont
une bonne
pdagogie
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
8. Les enseignants
du
CESAG sont disponibles.
1 Pas du tout d accord
2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
9. Les enseignants
du
CESAG
sont
ponctuels.
1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3 Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
10. Les enseignants du
CESAG ont
un systme
d valuation
convenable.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent
4.D accord
5
Tout fait d accord
ENSEIGNEMENTS
11. Le programme du
CESAG
est complet.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
12. le
contenu
des cours du CESAG est riche et pertinent.
1
Pas du tout d accord
2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord
13. le contenu des cours du CESAG est actualis.
1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
14. Les supports de cours mis la disposition des
tudiants
du CESAG sont de bonne
qualit (clairs, bien structurs).
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent
_
4.D accord
5
Tout fait d accord
2
-
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15.
Le volume horaire
des
cours au CESAG
est satisfaisant.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
16.
Le
systme
de rattrapage
des devoirs
et
des modules est efficace.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout
fait d accord
LOCAUX
17. Les salles
de
classe
du CES
AG
sont
suffisamment
spacieuses.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord
5
Tout
fait d accord
18. Les salles de classe du
CESAG
sont bien climatises.
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5. Tout fait d accord
19. Les meubles (chaises, tables) sont
en
bon tat.
1
Pas
du
tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent
4.D accord
5. Tout fait d accord
20 .Les salles de classes
sont
bien
entretenues peinture,
nettoyage)
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent
4.D accord
5. Tout fait d accord
AUTRES
SERVICES
21. Les toilettes
du CESAG sont
en
nombre
suffisant
1
Pas du tout d accord
2.Pas d accord 3 Indiffrent
4.D accord
5
Tout fait d accord
22. Les toilettes
du CESAG sont
propres
1
Pas du tout d accord 2.Pas d accord
3 Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
23. Les toilettes du CESAG sont bien
entretenues
1
Pas
du
tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5
Tout fait d accord
24.
La
bibliothque
du CESAG
est
riche et
diversifie
1
Pas du tout d accord
_
2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
3
-
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5 Tout
fait d accord
25. La bibliothque
du CESAG permet de bonnes
conditions pour
y travailler
1 Pas
du
tout
d accord
2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5. Tout
fait d accord
26. Les services de
la reprographie sont
satisfaisants.
1 Pas du tout
d accord
2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5. Tout
fait d accord
27.
Dans
les salles
informatiques
les
ordinateurs sont en nombre
suffisant
1
Pas du tout d accord 2.Pas
d accord
3.Indiffrent 4.D accord
5. Tout fait d accord
28. Dans les salles informatiques les
ordinateurs, le
matriel (cran, clavier, souris) est
moderne
1 Pas
du
tout
d accord
2.Pas
d accord
3.Indiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord
29. Le dbit
de
la connexion internet est rapide
au
CESAG.
1
Pas du tout
d accord
2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord
5 Tout fait d accord
30. Les services du restaurant
du CESAG sont
convenables (prix, qualit)
1 Pas du tout
d accord
2.Pas d accord 3.1ndiffrent
4.D accord
5. Tout
fait d accord
Qu elle sont
vos suggestions
pour permettre au CESAG d amliorer
son service
4
-
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Etude e la satisfaction des tudiants du
CES G
BIBLIOGR PHIE
uvrages
LENDREVIE
LEVY LINDON-MERCATOR
gme EDITION-DU NOD.
PHILP
KOTLER
KEVIN
KELLER
DELPHINE
MANCEAU BERNARD
DUBOIS-MARKETING
MANAGEMENT-13me EDITION-NOUVEAUX HORIZONS.
ED PEELEN-GfSTION DE LA RELATION CLIENT-2me EDITION-PEARSON EDUCATION.
CLAUDE DEMEURE-A/Of
MMOIRE
MARKETING-efme EDITION-DUNOD
ARMAND DAYAN-MANUEL DE
GESTION,
VOLUME 1-2me EDITION-ELLIPSES/AUF
SALZMAN
MARIAN-BUZZ .. LE MARKETING DU BOUCHE A OREILLE-VILLAGE
MONDIAL
H.DIANE R.WHITELEY-LfS
AVANTAGES COMPETITIFS
DE L ENTREPRISE ORIENTEE
CLIENT-MAXIMA.
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tudede la satisfaction des tudi nts du
CES G
WEBOGR PHIE
www.lemessagersn.info consult
le
12
ju n
2010)
www.confemen.org consult le 12 ju n 2010).
www.pagesjaunesdusenegal.com consult le 12 ju n 2010).
www.horizon.documentation.ird.fr consult le 13 juin 2010).
www.demarches.gouv.sn consult le 3 ju n 2010).
www.education.gouv.sn consult le 3 juin 2010).
www.francophonie-durable.org consult le 13 juin 2010).
www.google.com
Anne acadmique 2009-2010
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Etude de la satisfaction des tudiants du CES G
ITABLE ES MATIERESI
SIGLES
ET
ABBREVIATIONS
2
INTRODUCriON GENERALE
...........
3
Objet de l tude .................................................................................................................................................. 5
Problmatique .................................................................................................................................................... 5
Hypothses ......................................................................................................................................................... 6
Objectifs de l tude ............................................................................................................................................ 6
Intrt
de
l tude : .............................................................................................................................................. 7
PREMIERE PARTIE: C DRE THEORIQUE ET REVUE DE L LITTERATURE .................. 8
CHAPITRE 1-LA QUALITE ................................................................................................................................. 10
SECTION 1-
LA
QUALITE DES
PRODUITS
ET
SERVICES ....................................................................................... 10
SECTION 2-LES
DTERMINANTS
DE
LA
QUALIT
...............................................................................................
12
CHAPITRE 11-LA
SATISFACTION
........................................................................................................................
13
SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION .......................................................................................................
13
SECTION 2- LES
DETERMINANTS
DE
LA
SATISFACTION .................................................................................... 14
SECllON
3-MESURER LA
SATISFACTION ...........................................................................................................
17
SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR
AMELIORER LA
SATISFACTION .........................................................
19
CHAPITRE ll LE
CRM
OU (GRC) ...................................................................................................................... 21
SECTION 1-LES ENJEUX
DU
CRM .......................................................................................................................
21
SECTION
2-DEFINITION DU
CRM .......................................................................................................................
21
SECllON
3-LES
5 ETAPES
DE
LA GESTION DES
RELATIONS CLIENTS
................................................................. 24
DEUXIEME
PARTIE:
CH MP DE
L ETUDE ..............................................................................
6
CHAPITRE
1 CADRE METHODOLOGIQUE DE L ETUDE ..................................................................................... 27
SECTION1-POPULATION
DE
NOTRE
ETUDE
...................................................................................................... 27
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Etude de la satisfaction des tudiants u
CES G
SECTION
2-TECHNIQUES D INVESTIGATION
.....................................................................................................
27
SECTION
3-TAILLE DE
L ECHANTILLON ..............................................................................................................
27
SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES:
..........................................................................................................
29
CHAPITRE
Il PRESENTATION DU CESAG .........................................................................................................30
SECTION
1-HISTORIQUE
....................................................................................................................................
30
SECTION 2-MISSIONS
........................................................................................................................................
30
SECTION-3-0BJECTIFS
.......................................................................................................................................
31
SECTION-4-FONCTIONNEMENT
DU
CESAG
....................................................................................................... 31
CHAPITRE Ill-ANALYSE DE L ENVIRONNEMENT
...............................................................................................32
SECTION l
-ANALYSE PESTL ...........................................................................................................................
32
Source
du
tableau: conception personnelle.SECTION 2
ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER
..........................
34
SECTION 2-
ANALYSE SECTORIELLE DE
PORTER ................................................................................................
35
SECTION
3-ANALYSE
SWOT
............................................................................................................................... 39
TROISIEME PARTIE ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS 4
CHAPITRE 1 PRESENTATION ET ANALYSES
DES
RESULTATS ..........................................................................42
SECTION : PRESENTATION ET
INTERPRETATIONS
..........................................................................................
42
SECTION
2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE
........................................................................... 54
CHAPITRE Il
RECOMMANDATIONS
DE
L ETUDE
...........................................................................................55
SECTION
1
Les
6 Pdu marketing