Download - Centre d'appel
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Centre d’appel
Ayadi Mohammed Ben El Mostafa Manal Khechchab Jihane
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Encadré par : Marie Bitar
Ecole Supérieure de Management d’informatique et de Télécommunication “SupMTI”Filière : Ingénierie des Systems d’information
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Centre d’appel 3
Le Plan
Définition
1
Appels entrant
2
Appels Sortant
3
L’objectif de
C.A
4
Bibliographique
5
Centre d’appel
Sur Le centre
d’appel
-Définition
- Problèmes
- Le but
-Définition
- L’Objectif
- Réussir l’appel
Fin
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Centre d’appel 4
Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché, ces appels peuvent être qualifiés d'entrants , ou à
de sortants.
Définition
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Centre d’appel 5
Appels EntrantLa premier partie
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Centre d’appel 6
Le service des appels entrants exploit ses
compétences et ses stratégies relationnelles
pour satisfaire les besoins des clients d’une
coté et améliorer ou développer l'activité d'une
entreprise dans l’autre coté.
Définition
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Centre d’appel 7
Face à ces problèmes de ressources
humaines et de communication, Les
entreprises délèguent le traitement des
appels entrants pour plusieurs raisons …
problèmes
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Centre d’appel 8
le manque de maîtrise de l'évolution technologique.
la suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques.
l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles
la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certains heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer.
>
Les problèmes
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>
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Centre d’appel 9
Les buts d'un centre spécialisé dans
les appels entrants peuvent être
multiples
Le But
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Centre d’appel 10
délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.
prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux).
– prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.
#
Les Buts
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Centre d’appel 11
Les appels entrants sont habituellement le fait des clients qui recherchent une information,
qui font état d'un problème ou qui demandent une assistance.
Appel entrant
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Centre d’appel 12
Critère
Les 8 critères d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique entrant .
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Centre d’appel 13
crières
1- Le décroché
2-La mise en relation
3-Accueil du client personnalisé
4-Identification du client
5-Aide à formuler la demande /
questions ouvertes , reformulation
6-Amabilité
7-Disponibilité
8-garder tjrs le sourire
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Centre d’appel 14
Appel sortantLa deuxième partie
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Centre d’appel 15
désigne un appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.
Définition
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Centre d’appel 16
optimiser la relation appels sortants avec le client.
Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appelssortants.
Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire
#
L’Objectif
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Centre d’appel 17
Réussir un appel sortant
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Centre d’appel 18
Réussir des appels sortants
en maitrisant les règles
suivantes :
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Centre d’appel 19
•L’attitude
•L’environnement
•L’organisation
•Le discours
•Objection multiple
•Les canaux complémentaires
•Les objections
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Centre d’appel 20
Objection téléphonique : « Nous avons déjà un
fournisseur et nous en sommes très satisfaits … »
Pour répondre à cette objection au téléphone :
Soit nous décodons : « Qui est-ce ? », « Quels sont
ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels
sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il
s’améliore ? »
Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me
dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le
sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais
toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? »
Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne
encore plus envie de vous rencontrer… ».
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Centre d’appel 21
Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui
s’en occupe et il n’est pas là ! »
Pour traiter cette objection au téléphone :
Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? »,
Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie
d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamais là, j’ai besoin de
vous… »
Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison
pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».
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Centre d’appel 22
Adopter la posture du coach
Lever les obstacles psychologiques
Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre
Faire adopter les bons comportements au téléphone
Faire comprendre la logique du script d'appel
1
L’objectif de centre d’appel
2
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4
5
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Centre d’appel 23
Bibliographique
http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel.
http://www.callcentrejob.ca
http://www.bladi.net/centres-appels-maroc.html