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15-601133 Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)

Implementación de IP Office CustomerCall Reporter

IP Office 8.0

Implementación de IP Office Customer Call Reporter Página 215-601133 Número 06b (8/30/2012)IP Office 8.0

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El númerocorrespondiente de licencias y unidades de capacidad para las que se otorga la licencia será una (1), a menos que seespecifique un número diferente de licencias o unidad de capacidad en la Documentación o en otros materiales disponiblespara el Usuario Final. “Procesador designado” significa un solo dispositivo informático autosoportado. “Servidor” significa unProcesador designado que hospeda una aplicación de software a la que accederán usuarios múltiples. “Software” significa losprogramas de computadora en código objeto, originalmente bajo licencia de Avaya y en última instancia utilizado por elUsuario. Final, ya sea como Producto autosoportado o preinstalado en el Hardware. “Hardware” significa los productos dehardware estándar, originalmente vendidos por Avaya y en última instancia utilizados por el Usuario Final.Tipo(s) de Licencia: Licencia de Sistema(s) Designado(s) o "DS".El Usuario Final podrá instalar y utilizar cada copia del Software en solamente un Procesador designado, a menos que unnúmero diferente de Procesadores designados se indique en la Documentación o en otros materiales a disposición delUsuario Final. Avaya podrá requerir que el o los procesadores se identifique(n) por tipo, número de serie, función clave,ubicación u otra designación específica, o a ser proporcionada por el Usuario Final a Avaya mediante medios electrónicosespecíficamente establecidos para este propósito.Derechos de autorExcepto donde se estipule expresamente lo contrario, el Producto está amparado por los derechos de autor y otras leyesreferentes a los derechos de propiedad exclusiva. 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Las vulnerabilidades de seguridad sospechada con los Productos deAvaya deberían comunicarse a Avaya enviando un mensaje de correo electrónico a: [email protected] otros números telefónicos de asistencia, consulte el sitio web de Avaya (http://www.avaya.com/support).Marcas comercialesAvaya y el logo de Avaya son marcas comerciales registradas de Avaya Inc. en los Estados Unidos de América y en otrasjurisdicciones. A menos que se estipule de otra manera en este documento, las marcas identificadas con “®,” “™” y “SM” sonmarcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, de Avaya Inc. El resto de las marcas comerciales pertenecen asus respectivos propietarios.Información sobre la documentaciónPara obtener las versiones más actuales de la documentación, visite el sitio web de asistencia de Avaya(http://www.avaya.com/support) o IP Office Knowledge Base (http://marketingtools.avaya.com/knowledgebase/).

Asistencia al cliente de AvayaAvaya proporciona un número telefónico que podrá usar para comunicar problemas o hacer preguntas sobre el centro decontactos. El número telefónico de asistencia es 1- 800- 242- 2121 en los Estados Unidos. Para otros números de teléfono dela asistencia, consulte el sitio Web de Avaya, en http://www.avaya.com/support


Contenido

ContenidoNovedades en IP Office Customer CallReporter 8.0

1.

IP Office Customer Call Reporter2...................................................................... 102.1 Resumen

..................................................................... 122.2 Requisitos de la base de datos

..................................................................... 132.3 Equipo servidor

..................................................................... 142.4 Licencias

..................................................................... 142.5 CCC y servidor Delta Server

..................................................................... 142.6 Small Community Network (SCN)

..................................................................... 142.7 Instalación distribuida

Instalación de Customer Call Reporter3...................................................................... 183.1 Requisitos del equipo servidor CCR

..................................................................... 193.2 Requisitos de información

..................................................................... 203.3 Requisitos de software

..................................................................... 223.4 Conexión de IP Office

..................................................................... 233.5 Configuración de IIS

..................................................................... 253.6 Requisitos previos de software de Windows

..................................................................... 273.7 Actualizaciones del software de Windows

..................................................................... 283.8 Instalación de MS-SQL

..................................................................... 303.9 Instalación de la licencia de CCR

..................................................................... 323.10 Configuración de agentes y colas

..................................................................... 343.11 Pruebas de correo electrónico SMTP

..................................................................... 353.12 Instalación del software CCR

..................................................................... 393.13 Creación del administrador de CCR

..................................................................... 403.14 Edición de la selección de conmutadores de IPOffice

..................................................................... 413.15 Configuración de MS-SQL

..................................................................... 423.16 Configuración de firewall

..................................................................... 423.17 Integración one-X Portal for IP Office

..................................................................... 443.18 Instalación del generador de informes

..................................................................... 463.19 Impresoras en red

Configuración de IP Office4...................................................................... 514.1 Configuración de agentes

..................................................................... 534.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas)

..................................................................... 544.3 Códigos de motivos

..................................................................... 554.4 Controles de After Call Work

..................................................................... 564.5 Códigos de acceso de IP Office

..................................................................... 564.6 Programación de botones

..................................................................... 574.7 Configuración de informes de correo de voz

Mantenimiento y diagnóstico5...................................................................... 625.1 Indicador de estado

..................................................................... 625.2 Cambio de contraseña del servicio de detección deimpresora

..................................................................... 625.3 Cambio de la dirección IP de IP Office

..................................................................... 635.4 Actualización de CCR

..................................................................... 655.5 Eliminación / reinstalación de CCR

..................................................................... 665.6 Mapeo de llamada personalizada

............................................................................ 675.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas

............................................................................ 715.6.2 Archivo de superposición de mapas

..................................................................... 745.7 Acciones de la base de datos

............................................................................ 745.7.1 Restauración de la base de datos

............................................................................ 775.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de labase de datos

..................................................................... 785.8 Registro de eventos

..................................................................... 805.9 Windows Task Scheduler

..................................................................... 805.10 Windows Task Manager

..................................................................... 815.11 Servicios

..................................................................... 815.12 Uso del protocolo HTTPS

..................................................................... 825.13 Grupo de aplicaciones IIS

Apéndice6...................................................................... 846.1 Historial

............................................................................ 846.1.1 Novedades en IP Office Customer CallReporter 7.0





...............................................................................87Índice


Novedades en IP OfficeCustomer Call Reporter 8.0

Capítulo 1.


Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:

1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 8.0 de IP Office.

· Estadísticas Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas:

· Valores de SISTEMA Las estadísticas de conversación y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores desistema.

· Estadísticas de llamadas presentadas Una nueva estadística está disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo debúsqueda o agente. Esta estadística está ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la sumade las estadísticas existentes disponibles para los agentes y las colas.

· Informes Se han realizado los siguientes cambios en los informes:

· Copia de una plantilla de informes Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisoresusar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadaspor otros supervisores. Este proceso optimizará el tiempo de instalación y configuración de las plantillas deinformes similares.

· Factor de productividad del agente Este factor se informa en la sección de rendimiento de tarjeta de hora del agente.

· Privacidad del agente IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta característica que permite ocultar la informaciónpersonal del agente', por ejemplo los últimos tres dígitos del número de teléfono, en los informes de detalles dellamadas y de seguimiento.

· Cálculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuentatodas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuración del umbralque haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula eltiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para elcampo Horas de trabajo..

· Grupos de 15 minutos y de 30 minutos Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registrosde llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos sólo están disponibles para los informes deresumen de llamadas y detalles de llamadas.

· Informes personalizados Además de los tipos de informes estándar, los supervisores pueden crear una plantilla de informespersonalizados en el generador de informes de Microsoft.

· Otras características Se han realizado los siguientes cambios a otras características de llamadas:

· Uso de teléfonos DECT (R4) IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadísticas en tiempo real como históricas paraaquellos agentes que usan teléfonos DECT (R4).


IP Office Customer CallReporter

Capítulo 2.


2. IP Office Customer Call ReporterIP Office Customer Call Reporter es una aplicación para centros de atención telefónica que muestra estadísticas actualese informes históricos sobre el desempeño de agentes y grupos de agentes (colas).

El diagrama que figura a continuación ilustra los componentes clave de una instalación simple de IP Office Customer CallReporter.

· La unidad de control de IP OfficeIP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecutela versión 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefónico IP Office controla la distribución de llamadas ybrinda información al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office también almacena laslicencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como partede IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente.

· Servidor Web IISTodos los usuarios acceden a la aplicación IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto serealiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse yconfigurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

· Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL)El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena información en una base de datos MS-SQL. IP OfficeCustomer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estará en el mismo equipoque la aplicación del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datosMS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizarla instalación de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. Lasección Requisitos de la base de datos ofrece una guía sobre los criterios de selección.

· Servicios de IP Office Customer Call ReporterLa aplicación IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalanen el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones másavanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalación distribuida .

· Servidor de correo electrónico SMTPSe debe obtener acceso a un servidor de correo electrónico SMTP para enviar informes por correo electrónico yusar la función de contraseña olvidada.

· Impresora en redLos informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrónico a un usuario. Cualquiera de lasopciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obteneracceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresión automática de informes el servidor IP Office Customer CallReporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuración de informes.

· Clientes de exploradores Web. Para acceder a IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contraseña que se utilizanpara iniciar sesión determinan el tipo de información que el explorador web podrá mostrar y las funciones quepodrán utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesión son:

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IP Office Customer Call Reporter:

· Administrador El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter yacceder a información de diagnóstico. El administrador también crea y administra las cuentas de inicio de sesiónde supervisor y panel. Sólo existe una cuenta de administrador, cuya configuración se lleva a cabo durante lainstalación.

· Supervisores Los supervisores también pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. También pueden ejecutarinformes inmediatos y programar informes automáticos. Si el administrador lo permite, el supervisor tambiénpuede modificar sus propias vistas y restablecer las estadísticas de vistas para todo el sistema. La cantidad decuentas de supervisores (se admite un máximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office .

· Agentes Una vez que los agentes inicien sesión en una extensión telefónica del sistema IP Office, comenzarán a recibirllamadas en representación de los grupos de búsqueda (colas) donde se los configuró como miembros. Tambiénpodrán iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrán verestadísticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadísticas de llamadas manejadas enrepresentación de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. Lacantidad de agentes que pueden iniciar sesión es controlada por las licencias (un total de 150 como máximo).

· Paneles Al iniciar sesión por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadísticas en tiempo real queaquél disponible para los supervisores pero con una pantalla diseñada para utilizar en grandes monitores tipopanel.

· Licencias IP Office Customer Call Reporter es una aplicación con licencia. Las licencias se ingresan en la configuración delsistema IP Office y son exclusivas para el número de serie de la llave de activación de funciones que utiliza esaunidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office(hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admitasimultáneamente).

· Servidor de correo de voz IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en losque se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un límite de 16puertos de correo de voz.

· Servidor one-X Portal for IP Office La función de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IPOffice Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integración de IPOffice. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office .

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2.1 ResumenFunción

Exploradoresweb

· Google Chrome 10 yposterior.

· Mozilla Firefox 3.0 yposterior.

· Windows Safari 4.0 yposterior.

· Internet Explorer 8 yposterior.

IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con losexploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otroexplorador web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento nose interrumpirá. Las funciones del explorador que se indican acontinuación deberán habilitarse:

· Javascript activado.

· Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualizaciónde informes, gráficos en tiempo real y ventanas de ayuda.

· Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con elcomplemento de audio para sus exploradores'. Utilice WindowsMedia Player[3] o Quick Time.

· Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador[4] para obtener acceso a Generador de informes. El exploradorFirefox no necesita este complemento se la máquina del clientetiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET noestá disponible.

Sistemasoperativos

· Windows XP Professional SP2.

· Windows Vista Ultimate.

· Windows Vista Enterprise.

· Windows Vista Business.

· Windows Vista HomePremium.

El acceso mediante explorador está probado y es admitido en lossistemas operativos indicados. Sólo se admiten las versiones de 32bits de los sistemas operativos.

El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero noha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se consideracompatible.

Agentes Hasta 150. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse dependede la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones delsistema IP Office.

Supervisores Hasta 30.

Administrador Sólo 1.

Sistemas IPOffice

Versión de IP Office8.0. Una sola unidad de IP Office. Nivel mínimo de software IP Office 8.0.

IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP OfficeSmall Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office.

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones deSCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o gruposde búsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidadde IP Office que forme parte de la red SCN pero únicamente sepueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IPOffice para la que se configuró durante la instalación.

Conexión de IPOffice

IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a través de una red LAN pormedio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz queutiliza la aplicación IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posiblesconexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.

· ! ADVERTENCIALa dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la basede datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modificadespués de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior,mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a quelos informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holandés, inglés(Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués de Brasil, rusoy español. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son inglés, portugués de Brasil,francés, alemán, italiano y español latino.

Servidor decorreo de voz

Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IPOffice utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipoque las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el límite será de 16 puertos decorreo de voz.

1.Compatibilidad telefónica Es posible que IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos:

· Teléfonos de las series T3 Series y T3 IP.

· Teléfonos que no sean Avaya H323.

· Dispositivos que no sean Avaya SIP.

2.Compatibilidad con Citrix Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desdeclientes de Citrix. Esto no incluye asistencia técnica para la instalación de la aplicación IP Office Customer CallReporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probadocon Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.


IP Office Customer Call Reporter: Resumen

3.Compatibilidad con Windows Media Player Al usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player alagregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual está disponible en:http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con GoogleChrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.

4.Compatibilidad con complementos de exploradorCuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible conun complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes.

· Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: https://addons.mozilla.org/en-us/

firefox/addon/ffclickonce/ · Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: https://chrome.google.com/

webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl

http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx

http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx


2.2 Requisitos de la base de datosIP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuacióncomo su base de datos para almacenar información. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008.

· Microsoft SQL Express Edition Es la edición de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a través del sitio de Microsoft: http://www.microsoft.com/downloads.

· Microsoft SQL La versión de MS-SQL con licencia está disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise yDeveloper). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Paraobtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.

Los criterios generales que se detallan a continuación pueden utilizarse para determinar qué versión de Microsoft SQL senecesita para una instalación.

Función MS-SQL Express Edition Otras ediciones de MS-SQL

Licencias Gratuita Con licencia

Ubicación En el equipo servidor IPOffice Customer CallReporter

Sí Sí

En otro equipo servidor No Sí

Límite de llamadas admitido 500,000 Sin límite.[1]

Tamaño máximo de la base de datos[2] 10GB Sin límite.[1]

Tamaño mínimo de RAM del servidor 1GB 3GB[3]

Funciones de copia de seguridadautomática

No incluido Incluido

1.El límite de tamaño de la base de datos se define como parte de la configuración de la base de datos.

2.Para MS-SQL Express Edition, el límite de tamaño de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP OfficeCustomer Call Reporter puede ajustar el tamaño después de enviar una advertencia. Consulte más adelantepara obtener más información.

3.El tamaño mínimo de RAM del servidor depende de la edición particular de MS-SQL con licencia.

Independientemente de qué edición de MS-SQL se utilice, deberá instalarse antes que los componentes de IP OfficeCustomer Call Reporter. Durante la instalación de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MS-SQL se utiliza como parte de la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

¿Qué sucede cuando se alcanza el límite de tamaño de la base de datos?El tamaño máximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador deIP Office Customer Call Reporter a través de la ficha Configuración del sistema. Una vez que la base de datos hayaalcanzado 75 por ciento del tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter generará una alarma y la mostrará en lapantalla cada vez que el usuario inicia sesión en IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter generará una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzará a realizar accionesnecesarias para permitir la continuación de la grabación de datos nuevos. La medida que se tome borraráautomáticamente el 10 por ciento de los datos más antiguos.

http://www.microsoft.com/downloads


http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx

http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx


IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidorEsta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

· Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo lasversiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2.

· Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

· IIS V6 o posterior.

· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software .NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de lahabilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.

· La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado seejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtualesbajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web.config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas lasdemás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

· Requisitos de hardware A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de laaplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, sedebe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1.El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativosde Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensajeque informará al instalador y la instalación se detendrá.

2.Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.


2.4 LicenciasEl uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuración de IP Office. La tablaque figura a continuación presenta las licencias disponibles.

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con laslicencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor deservicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse medianteuna licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .

Licencia Función

Supervisor deatención alcliente

Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de Supervisor de atención al cliente.

Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de30 supervisores.

Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuentade panel.

Agente deatención alcliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias paraque la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.

Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usaráuna licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.Consulte Actualización desde CCC . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

· Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.

· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.

· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

2.5 CCC y servidor Delta ServerIP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicación anteriormente compatible con IP Office para funcionessimilares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicación IP Office Delta Server para obtenerdatos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office.

· CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. Laprovisión de licencias de CCC para el sistema CCC está inhabilitada.

· Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuración de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer CallReporter .

· IP Office Delta Server aún es compatible pero sólo para información de registro de llamadas SMDR.

· Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

2.6 Small Community Network (SCN)IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos deagentes, grupos de búsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidadde IP Office que forme parte de la red SCN pero sólo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IPOffice para la que se configuró durante la instalación. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas delcentro de atención telefónica (operadora automática, posición de la cola, informe de correo de voz, buzón de correo degrupos de búsqueda, buzón de correo de agentes, etcétera), entonces también el servidor Voicemail Pro debe serdedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que está controlado por IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter hará un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y lasconsiderará como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTNlocales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer CallReporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.

2.7 Instalación distribuidaLa aplicación IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalación simple, se instalanen el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicación IPOffice Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnóstico .

Actualmente, para la versión de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los únicos escenarios compatibles con unainstalación distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.

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IP Office Customer Call Reporter: Instalación distribuida

Servidor de la base de datos independienteEn este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edición de MS-SQL con licencia instalado en otro equiposervidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismoequipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office CustomerCall Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

Por lo general, este tipo de instalación se usaría cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edición de MS-SQLcon licencia instalada.

Resumen de instalación

1.Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.

2.Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCRseleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office CustomerCall Reporter en SQL.

3.Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datosIP Office Customer Call Reporter creada en SQL.

4.Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IPOffice Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite laubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.


Instalación de Customer CallReporter

Capítulo 3.


Instalación de Customer Call Reporter:

3. Instalación de Customer Call ReporterLea atentamente la documentación antes de proceder con la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Ademásdebe consultar los boletines técnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer CallReporter y la versión de software de IP Office.

Proceso de instalaciónLa lista que figura a continuación indica el orden en el que debe realizarse la instalación de IP Office Customer CallReporter . Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la información necesaria para completar lainstalación.

1.Requisitos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter

2.Requisitos de información

3.Requisitos de software

4.Conexión de IP Office

5.Configuración de IIS

6.Actualizaciones de Windows .NET

7.Instalación de MS-SQL Express Edition

8.IP Office Customer Call Reporter Instalación de licencia

9.Configuración de agentes y colas

10.Pruebas de correo electrónico SMTP

11.IP Office Customer Call Reporter Instalación de software

12.IP Office Customer Call Reporter Creación del administrador

13.Edición de selección de conmutadores de IP Office

14.Configuración del servicio MS-SQL

15.Configuración de firewall

16.Integración de one-X Portal for IP Office

17.Instalación del generador de informes

18.Impresoras en red

Instale el sistema IP Office y pruébelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office CustomerCall Reporter.

· ! ADVERTENCIALa dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IPOffice Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, losdatos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificaráncon la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Pasos de configuración adicionalesLos pasos que se indican a continuación pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o después de lainstalación de IP Office Customer Call Reporter . Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los gruposde búsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter.

1.Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible .

2.Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter .

3.Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter .

4.Configuración de controles de After Call Work .

5.Códigos de acceso de IP Office .

6.Programación de botones .

7.Configuración de informes de correo de voz .

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3.1 Requisitos del equipo servidor CCREsta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.

· Sistema operativo Windows Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo lasversiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.




· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:






· Requisitos de hardware A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de laaplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, sedebe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1.El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativosde Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensajeque informará al instalador y la instalación se detendrá.

2.Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.


Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR

3.2 Requisitos de informaciónAdemás de los detalles generales del cliente, deberá obtener la siguiente información antes de instalar IP Office CustomerCall Reporter.

Categoría Información

Documentación Los elementos a continuación están disponibles en el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http://support.avaya.com):

· Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter (este documento)

· Guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

· Boletines técnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y delsoftware IP Office que se usen.

Información delsistema IP Office

· Nombre del sistema.

· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener total acceso a los valores deconfiguración.

· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener acceso a la configuración deseguridad.

· Dirección y máscara IP de la unidad de control.

· Versión de software actual. Debe ser la versión 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualización, se debeactualizar antes de toda instalación de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con losboletines técnicos correspondientes de IP Office.

· Número de serie de la llave de activación de funciones.

Equipo servidor IPOffice CustomerCall Reporter

· Nombre y contraseña de la cuenta con plenos derechos de administrador.

· Detalles de la dirección IP del equipo.

Detalles de correoelectrónico SMTP

· Nombre del sistema central del servidor SMTP

· Puerto del servidor SMTP

· Nombre y dirección de correo electrónico del originador.

· Nombre de usuario del servidor (opcional)

· Contraseña del servidor (opcional)

Información de labase de datos

Nombre y contraseña del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza laautenticación de Windows.

Información desupervisores

Nombres de inicio de sesión y direcciones de correo electrónico de los supervisores.

Información deagentes

Información de los usuarios de IP Office que se configurarán como agentes de CCR.

Información degrupos debúsqueda (colas)

Información de los grupos de búsqueda de IP Office para los agentes CCR.


http://support.avaya.com


3.3 Requisitos de softwarePara completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes desoftware. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalación de IP Office Customer Call Reporter.Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuación antes de continuar con la instalación.

Software Detalles

CD deaplicacionesdeadministradorde IP Office

Estas aplicaciones se necesitan durante la instalación para poder configurar los sistemas IP Office. Suinstalación y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter también convalida laconectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como partedel paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones están disponibles en el CDo DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya(http://support.avaya.com).

· DVD de aplicaciones de administrador de IP OfficeSe usa para instalar los componentes que se indican a continuación en el servidor IP OfficeCustomer Call Reporter. Se utilizan durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Manager.

· Aplicación de IP Office System Status.

· IP Office System Monitor

CD delsistemaoperativoWindows

Si aún no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativoque coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.




· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits).

Actualizaciones delsoftware deMicrosoft

Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidorIP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Estánincluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargableinstalada disponible a través de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través delsitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe) Verifique que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar elpaquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidorIP Office Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtengael paquete de redistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado y que se pueda obteneracceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

MS-SQL · Elija una de las siguientes opciones:

· Una copia con licencia de MS-SQL 2008.

· Detalles de acceso de una versión de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidoren la misma red.

· Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a través del sitio dedescargas de Microsoft tal como se indicó anteriormente.

· Optativo:

· Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema.

Software de laaplicación IPOfficeCustomer CallReporter

· La aplicación IP Office Customer Call Reporter está disponible en DVD en Avaya. La imagen delsoftware también puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http://support.avaya.com).

Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuariodeberá contar con una aplicación que permita abrir los archivos en ese formato.

· Adobe Acrobat.

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos de software

Software Detalles

· Crystal Reports.

· Microsoft Word.

· Microsoft Excel.


3.4 Conexión de IP OfficeEste proceso configura y prueba la conexión desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad decontrol IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizará la aplicación IP Office Customer Call Reporter una vez que sehaya instalado.

Para establecer la conexión con el sistema IP Office, la aplicación IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta deusuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexión SSI. Es el mismo método de conexión queutiliza la aplicación IP Office System Status.

IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sidoconfigurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta específica en el sistema IP Office para que elpropósito de la cuenta pueda identificarse claramente.

· Cantidad de conexiones SSI simultáneas por unidad de IP Office Cada sistema IP Office sólo admite un máximo de 2 conexiones SSI simultáneas. Por lo tanto, cuando IP OfficeCustomer Call Reporter se conecta, la aplicación de estado del sistema IP Office (SSA) se restringirá a 1 conexión.

· Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicación seejecute, el equipo servidor requerirá una dirección IP alternativa. La aplicación System Status permiteseleccionar la dirección que deberá utilizarse cuando se ejecute y que deberá establecerse para utilizar ladirección IP alternativa.

Configuración de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office CustomerCall Reporter

1.Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Avanzada | Configuración de seguridad.

2.Cargue la configuración de seguridad para el primer sistema IP Office.

3.Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.

· Este grupo existe de forma predeterminada en la mayoría de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuración que figura acontinuación.

· En la ficha Configuración, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuración.

· En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status.

4.Haga clic en Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes.

5.Haga clic en para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuración que se indica acontinuación.

· NombreIngrese un nombre que indique claramente el propósito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR.

· ContraseñaIngrese una contraseña para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizará la contraseña y elnombre para establecer una conexión con la unidad de IP Office.

· Estado de la cuentaSeleccione Habilitado.

· Vencimiento de la cuentaSeleccione <Ninguno>.

· Pertenencia a un grupo de derechosSeleccione el Grupo System Status.

6.Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuración deseguridad en la barra de menús.

7.Repita este proceso para otros sistemas IP Office.

Verificación de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call ReporterLa aplicación IP Office System Status (SSA) usa el mismo método de conexión de IP Office que IP Office Customer CallReporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexión del servidor IP Office Customer Call Reporter con launidad de IP Office.

1.En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicación IP Office System Status.

2.Ingrese la dirección IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contraseña que se configuraron para IPOffice Customer Call Reporter.

3.Haga clic en Inicio de sesión.

4.La información de la configuración del sistema IP Office deberá cargarse.


Instalación de Customer Call Reporter: Conexión de IP Office

3.5 Configuración de IISIP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo.






Verificación de la conexión de IIS (básica)1.En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer.

2.Ingrese la dirección http://127.0.0.1.


3.Si IIS se está ejecutando deberá responder con una página web, incluso si sólo indica que el sitio web está "enconstrucción".

4.Si no se muestra ninguna página, Internet Explorer indicará que no pudo establecer una conexión con el servidorweb. Siga las instrucciones que figuran a continuación para instalar/habilitar IIS.

5.Verifique que se puede examinar IIS al usar la dirección IP del equipo servidor desde otros equipos en la red delcliente.

6.Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en lared del cliente. Tenga en cuenta que la dirección con la extensión /CCRWebClient será utilizada por los usuariosde IP Office Customer Call Reporter.

7.Una vez que haya confirmado que IIS se está ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte lasección Verificación de la configuración de IIS más abajo.

Instalación de IIS en Windows 2008 ServerPara instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1.Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores.

2.En la ventana Administrador de servidores, desplácese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clicen Agregar funciones.

3.Haga clic en Agregar funciones.Se abrirá el Asistente para agregar funciones.

4.Verifique las opciones de configuración mencionadas en la página Antes de comenzar y haga clic en Siguiente.

5.En la página Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificación servidor web (IIS) y haga clicen Siguiente.

6.En la página Introducción al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente.

7.En la página Seleccionar servicios de función , seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que laopción ASP.NET esté seleccionada.

8.Haga clic en Agregar servicios de función requeridos para instalar los servicios de función necesarios.

9.Haga clic en Siguiente.

10.En la página Confirmar selecciones de instalación haga clic en Instalar.

11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalación de IIS.

Instalación de IIS en Windows 2003 ServerPara instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1.Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas.

2.Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows.

3.En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicación.


5.Después de completar la instalación, haga clic en Finalizar.

http://127.0.0.1


Verificación de la configuración de IISSi IIS ya se ha instalado y se está ejecutando, es importante verificar su configuración antes de instalar IP OfficeCustomer Call Reporter.

1.Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services(IIS).

2.En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raíz en el árbol.

3.Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003Server).

4.Verifique que los servicios ASP.NET estén detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botónsecundario en cada uno y seleccione Permitir.


Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de IIS

3.6 Requisitos previos de software de WindowsInstale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versión del sistema operativo y x86 o x64, según laplataforma del sistema en el siguiente orden.

1. Sistema operativoWindowsobligatorio

· Carpeta Windows 2003 SP2

· WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1

Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2

· WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1

Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2


· Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2

· Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2

Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningún Service Pack.

2. Paquetes deWindows Installer


· WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0Microsoft Windows Installer 4.5

· WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0Microsoft Windows Installer 4.5


· Windows6.0-KB942288-v2-x86.msuMicrosoft Windows Installer 4.5

· Windows6.0-KB942288-v2-x64.msuMicrosoft Windows Installer 4.5

3. PaquetesFramework (eneste orden)

· Subcarpeta de x86\Framework

· vjredist.exe 2.0.50727.937Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86)

· dotnetfx35.exe 3.5.30729.1Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1

· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

· Subcarpeta de x64\Framework

· vjredist64.exe 2.0.50727.937Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64)

· dotnetfx35.exe 3.5.30729.1Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1

· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

4. Actualizacionesde Windows

· Subcarpeta de x86\Updates para Server 2003

· NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2




· NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0



· Windows6.0-KB958481-x86.msuMicrosoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2

· Windows6.0-KB958483-x86Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2



· Windows6.0-KB967634-v3-x86.msuMicrosoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· NDP40-KB2468871-v2-x86 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0



· NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2




· NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0



· Windows6.0-KB958483-x64Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2



· Windows6.0-KB967634-v3-x64.msuMicrosoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1

· NDP40-KB2468871-v2-x64 10.0.30319.233Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Recuerde:

· Verifique que tiene la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IPOffice Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete deredistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso. Esto instalalos componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows

3.7 Actualizaciones del software de WindowsLos elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office CustomerCall Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP OfficeCustomer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe) Verifique que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Estoinstala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP OfficeCustomer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete deredistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso. Esto instalalos componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

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3.8 Instalación de MS-SQLSe debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter.Durante la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitará información de acceso de labase de datos y probará las credenciales ingresadas para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

Se puede tratar de la edición gratuita MS-SQL Express Edition o una edición de MS-SQL con licencia. Para obtenerinformación sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos .

· Si usa MS-SQL Express Edition, instálelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicación IPOffice Customer Call Reporter.

· Si usa una edición de MS-SQL con licencia, instálelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otrosistema de la red. Si desea instalar la edición de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deberá instalar antesel componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de losotros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener más información, consulte Instalacióndistribuida .

Instalación de Microsoft Express MS-SQL

Si instalará Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalación que se suministran con elsoftware.

Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el accesoa Modo mixto (autenticación de Windows y autenticación de SQL Server).

1.Busque el paquete de instalación del software que tiene (consulte Requisitos de software ). Las versiones Express

(32 y 64 bits) están disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter.

2.Abra el paquete de instalación para iniciar el proceso.

3.Haga clic en el archivo .exe que corresponda:

· Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe

· Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe

Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan serviciosavanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la página Informe personalizado de IP OfficeCustomer Call Reporter no mostrará el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deberá instalar elgenerador de informes manualmente.

El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro dediálogo por la ventana Centro de instalación de SQL Server.

4.A la izquierda de la ventana Centro de instalación de SQL Server, haga clic en Instalación.

El sistema muestra una lista de opciones de instalación a la derecha.

5.En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalación independiente de SQL Server.

El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server 2008, el cual le indicará que espere mientras el programa se

prepara para la instalación.

6.Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema.

7.Si el proceso de instalación no puede realizar alguna verificación:

1.Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error.

2.Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones.

8.Si el proceso de instalación realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK.

El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edición del producto.

Nota: Según la edición que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto.

9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto está vacío, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente.

Seleccione Acepto los términos de licencia.


El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalación.

11.Haga clic en Instalar.

Windows Installer se prepara para la instalación. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalaciónde los archivos auxiliares del programa de instalación de Windows. Si no surge ningún problema, el sistema mostrará elmensaje “Operación completada”.


El sistema muestra la ventana Selección de características.

13.Haga clic en Seleccionar todo


El sistema muestra la ventana Configuración de instancia .

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de MS-SQL

15.Seleccione la opción de configuración instancia predeterminada.


El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la información del espacio en disco enla unidad en la que se instala MS-SQL.


El sistema muestra la ventana Configuración del servidor.

18. Configure las cuentas de servicio que usará para ejecutar el servidor SQL.

· Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio

que se muestran en la ventana.

· En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la

ventana.

19.Cambie el tipo de inicio a Automático para los tres servicios. Esto inicia automáticamente el motor de la base dedatos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor.

20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automáticamente luego de la instalación.


El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos.

22.Cambie el Modo de autenticación a Modo mixto.

23.Ingrese una contraseña para la cuenta de administración del sistema.

El sistema muestra la ventana Configuración del motor de base de datos.

24.Haga clic en la ficha Directorios.

25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usará.

El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntará si desea que se le envíen losdetalles sobre el error a Windows o si desea omitir la información en forma segura.

26.Active las casillas de selección si desea que Windows envíe mensajes de error.


El sistema muestra la ventana Reglas de instalación.


El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos quese instalarán y se le ofrece la última oportunidad para cancelar o cambiar información.

29.Para iniciar el proceso de instalación, haga clic en Instalar.

El sistema muestra la ventana Progreso de la instalación.

30.Una vez que se completa la instalación, el sistema muestra la ventana Completo.

31.Para comprobar que la instalación se realizó correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalación.

El sistema le solicitará que vuelva a iniciar para completar la instalación de SQL.

32.Haga clic en Aceptar.

El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalación de SQL Server (consulte paso 4 ).

33.Haga clic en Cerrar.

34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalación.

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3.9 Instalación de la licencia de CCRIP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuración del sistema IP Office. Las licenciascontrolan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el máximo de IP Office Customer Call Reporterde 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el máximo de IPOffice Customer Call Reporter de 30).

Las licencias se expiden con el número de serie de la llave de activación de funciones instalada en el sistema IP Office. Nopueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activación de funciones.

Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son:

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con laslicencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor deservicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse medianteuna licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .

Licencia Función

Supervisor deatención alcliente

Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de Supervisor de atención al cliente.

Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de30 supervisores.

Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuentade panel.

Agente deatención alcliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias paraque la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.

Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usaráuna licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.Consulte Actualización desde CCC . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:

· Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.

· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.

· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

Instalación de una llave de activación de funcionesEl sistema IP Office IP500 tiene una llave de activación de funciones Smart Card presente en todo momento. Noobstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada,consulte el manual de instalación de IP Office para obtener información sobre la instalación de la llave.

Ingreso de licencias1.Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el

sistema IP Office.

2.Seleccione Sistema.

3.En la ficha Sistema busque el campo Número de serie de la llave. Deberá mostrar el número de serie de lallave de activación de funciones de IP Office. Verifique que el número de serie coincida con el númerocon el que se emitieron las licencias.

4.Seleccione Licencias.

5.Haga clic en para ingresar una nueva licencia.

6.Copie y pegue una de las licencias suministradas en el menú que aparece y haga clic en Aceptar.

7.Verifique que la información del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas.El estado de la licencia aparecerá como Desconocido hasta que la configuración se haya enviado a la unidad de IPOffice y que vuelva a cargarse en la aplicación Manager.

8.Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IPOffice.


10.Haga clic en para volver enviar la configuración a la unidad de IP Office.

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de la licencia de CCR

Verificación de licencias1.Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el

sistema IP Office.

2.Seleccione Licencias.

3.Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Válido.


3.10 Configuración de agentes y colasDurante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR enla configuración de IP Office.

Configuración de agentesLos agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entradacorrespondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximode 150 agentes.

La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en unaentrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá eluso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter1.Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2.Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienenuna extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan hacero recibir llamadas.

· Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario.

· En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un número de extensión para elagente.

· Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP OfficeCustomer Call Reporter.

3.Seleccione la ficha Telefonía.

4.Seleccione Configuración de supervisores.

5.Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Inicio de sesión forzado. Estas opciones sonobligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

6.Seleccione la opción Perfil de agente de atención al cliente.

7.Si ya está familiarizado con After Call Work (ACW) , también podrá definir la configuración ACW del agente eneste momento.

8.Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ellasimplemente haga clic en Ayuda.


· Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "¿Desea crear una nuevaextensión VoIP con este número?". Seleccione No.

10.Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuracióna la unidad de IP Office.

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Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de agentes y colas

Configuración de colasPara que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP OfficeCustomer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existenrestricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarsepara el uso de IP Office Customer Call Reporter.

· Un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente sólo debe contener usuarios que se hayan configuradocomo Agentes IP Office Customer Call Reporter . IP Office Manager proporcionará advertencias si en elgrupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas encola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esaspersonas.

· Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lotanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos porparte de los miembros a otra unidad de IP Office.

· Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente, la opción Cola deespera activa de la ficha Cola de espera se activa automáticamente y no puede desactivarse.

· Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer CallReporter.

· IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los gruposconfigurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter

1.Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2.Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es quetodos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.

3.En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción Grupo de perfiles de agentes de atención al cliente.

4.Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de losmiembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.



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3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP

Prueba simple de SMTPEsta prueba rápida simplemente establece que un servidor SMTP recibe información en el puerto predeterminado (25)para el envío de mensajes de correo electrónico SMTP.

1.Para iniciar una ventana de línea de comandos seleccione Inicio | Ejecutar e ingrese cmd.

2.Escriba Telnet <y el nombre o la dirección del servidor SMTP> 25. Por ejemplo telnet TECHPUBSERVER 25.

3.La respuesta esperada es el código de respuesta SMTP 220 que indica que el servicio está listo. Por ejemplo: 220TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov2008 09:54:39 -0800.

4.Si se recibe una respuesta positiva, ingrese Salir para cerrar la conexión Telnet con el servidor SMTP.


Instalación de Customer Call Reporter: Pruebas de correo electrónico SMTP

3.12 Instalación del software CCRUtilice el proceso que se indica a continuación para instalar el software IP Office Customer Call Reporter. Para actualizaruna instalación existente, consulte Actualización de CCR .

La tabla que figura a continuación ofrece un resumen donde la instalación del software IP Office Customer Call Reporteres parte del proceso de instalación general.

Resumen de instalación de unsolo servidor

Resumen de instalación de SQL Server independiente

1.Instale SQL y los otrosrequisitos previos en elservidor.

2.Instale el software IP OfficeCustomer Call Reporter en elservidor IP Office CustomerCall Reporter con todos loscomponentes seleccionados.

3.Durante la selección delservidor de la base de datos,utilice la lista desplegable paraseleccionar el servidor SQLlocal.

1.Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.

2.Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos loscomponentes de CCR seleccionados. Durante la instalación, el componente Base dedatos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL.

3.Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Estaacción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.

4.Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP OfficeCustomer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con laselección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite laubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.

Para instalar la aplicación de servidor IP Office Customer Call Reporter:

1.Verifique que los requisitos de software se hayan cumplido, especialmente para IIS y las aplicacionespreinstaladas necesarias .

2.Inicie sesión en el equipo servidor por medio de una cuenta con plenos derechos de administración. El instalador deIP Office Customer Call Reporter mostrará un mensaje de advertencia y se detendrá si lo ejecuta a través de unacuenta con derechos insuficientes.

3.Inserte el disco que contenga el software IP Office Customer Call Reporter o navegue hasta su ubicación. Si lainstalación no se inicia automáticamente, haga doble clic en el archivo IPOCCRsetup.exe.

4.InstallShield Wizard verificará y le informará si algunos de los requisitos del equipo servidor IP Office Customer CallReporter no se ha cumplido.

5.Una vez que se haya completado, aparecerá el menú de bienvenida. Haga clic en Siguiente.

6.Se abrirá la ventana Elegir ubicación de destino. Deja los valores de configuración predeterminados a menosque sea necesario cambiarlos. Durante la instalación, se creará una carpeta denominada IPOCCR en la ruta que seseleccione.

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7.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Seleccionar funciones.

8.Aparecerá una lista con los componentes de software de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes quedeben seleccionarse dependerán del tipo de instalación que se esté realizando.

Función Notas de instalación

Base de datosIPOCCR

Este componente de IP Office Customer Call Reporter se debe ejecutar en el mismo equipoque el software del servidor MS-SQL.

· Cuando la instalación se realice en el mismo equipo servidor que MS-SQL, seleccioneel componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla de instalaciónposterior Servidor de la base de datos estará inhabilitado porque los servidores MS-SQL locales se incluirán en la lista desplegable.

· Cuando la instalación se realice en un equipo servidor diferente al de MS-SQL, noseleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla deinstalación posterior Servidor de la base de datos podrá utilizarse para buscar elservidor remoto MS-SQL.

Todas las demás Para la versión 8.0 de IP Office Customer Call Reporter, estos componentes deben instalarseen el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter que aloje la aplicación IIS.

9.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana de Referencia de componentes IP Office Customer Call Reporter.

10.Ingrese los nombres de los sistemas centrales que sean necesarios. Es importante señalar que deben utilizarse losnombres de los sistemas centrales y no las direcciones IP.


Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR

11.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Servidor de la base de datos. Este menú se utiliza para configurarla conexión desde el servidor IP Office Customer Call Reporter hasta la base de datos MS-SQL instalada para serutilizada por IP Office Customer Call Reporter.

· Si decidió instalar el componente Base de datos IPOCCR en el equipo en la pantalla de instalación anterior, elbotón Buscar se desactivará. En este caso, utilice la lista desplegable para seleccionar la instancia de la basede datos MS-SQL local que instaló para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter.

· Si la instancia de la base de datos MS-SQL que IP Office Customer Call Reporter usará y el componente Base dedatos de IP Office Customer Call Reporter se han instalado en otro servidor, utilice el botón Buscar paranavegar hasta la ubicación o ingrese la ruta directamente.

· Cambie la configuración Establecer conexión por medio de para que coincida con la configuración de accesocuando se instale la base de datos MS-SQL.

12.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Información de inicio de sesión. Esta configuración es usada porIP Office Customer Call Reporter para acceder a los servicios del servidor para impresoras y tareas programadas.

13.Ingrese el nombre y la contraseña de una cuenta con derechos de administrador en el equipo servidor. El botón Buscar puede utilizarse para seleccionar el nombre de una cuenta existente.


14.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Iniciar la instalación de IPOCCR. Aparecerá un resumen de loscomponentes seleccionados que se instalarán. Si desea realizar cambios, haga clic en Volver y haga los cambiosnecesarios.

15.Una vez que la información sea correcta, haga clic en Siguiente para iniciar la instalación.

16.Si selecciona Sí, permitirá que los supervisores de IP Office Customer Call Reporter cancelen informesseleccionados para ver mediante la opción Cancelar de la ventana emergente de informes. Si selecciona No, lossupervisores no podrán cancelar la generación de informes una vez que se haya iniciado.

17.Cuando la instalación haya finalizado, se abrirá la ventana 'InstallShield Wizard completo'.

18.Haga clic en Finalizar.

19.Si la instalación se realizó con éxito, debería iniciarse el explorador Web predeterminado del servidor y mostrar elmenú de IP Office Customer Call Reporter para configurar la cuenta de administrador de IP Office Customer CallReporter y la información de conmutadores de IP Office . 39


Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR

3.13 Creación del administrador de CCRCuando acceda a una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter por primera vez, se le solicitará que cree lacuenta de administrador. Sólo existe una cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.

1.Una vez que la instalación del software IP Office Customer Call Reporter finalice, se ejecutará el exploradorpredeterminado del servidor. La página que aparece después de un minuto es la que se utiliza para crear la cuentade administrador de IP Office Customer Call Reporter y debe ser similar a la que figura a continuación. Sólo existeuna cuenta de administrador y sólo una persona puede iniciar sesión como un administrador en cualquiermomento.

2.Si aparece la pantalla de inicio de sesión estándar de IP Office Customer Call Reporter, utilice la opción Actualizardel explorador.

3.Ingrese la información del administrador de IP Office Customer Call Reporter:

· Nombre de usuario El nombre de inicio de sesión de la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.

· Contraseña y Confirmar contraseña Ingrese y confirme la contraseña que utilizará el administrador.

· Nombre completo Este nombre se utiliza para mostrar información en IP Office Customer Call Reporter.

· Extensión Ingrese el número de la extensión telefónica relacionada con el administrador. La extensión es exclusivamenteinformativa.

· Correo electrónico Ingrese la dirección de correo electrónico relacionada con el administrador. Se utiliza para funciones de IPOffice Customer Call Reporter, como por ejemplo la función Contraseña olvidada.

3.Haga clic en Crear. Se creará la cuenta de administrador e iniciará sesión en IP Office Customer Call Reporter comoel administrador.

4.Iniciará sesión como el administrador y aparecerá el menú Configuración del sistema. Utilice este menú paraeditar la información del conmutador de IP Office al que IP Office Customer Call Reporter deberá conectarse.Consulte Edición de la selección de conmutadores de IP Office . 40


3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP OfficeUna nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, configura IP Office Customer Call Reporter para que seconecte a una IP Office predeterminada, es decir, una IP Office con una dirección IP 192.168.42.1 y que usa una cuentade usuario de servicio Administrador, con contraseña Administrador. Luego de la creación de la IP Office CustomerCall Reporter, cuenta del administrador , aparecerá el menú IP Office Customer Call Reporter Configuración delsistema para poder editar la información de conmutadores a fin de que coincidan con aquella requerida para la unidadde IP Office.

1.Una vez que se haya iniciado sesión como el administrador de IP Office Customer Call Reporter, la sección Conmutadores de la ficha Configuración del sistema mostrará el estado actual de la conexión del componenteAnalizador de datos de IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. A menos que la unidad de IPOffice use la configuración predeterminada, luego de una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, elestado se mostrará como Desconectado.

2.Haga clic en Modificar.

3.Ingrese la dirección IP de IP Office y la información de la cuenta de usuario de servicio que la aplicación IP OfficeCustomer Call Reporter debe utilizar.

4.Haga clic en Actualizar. La aplicación IP Office Customer Call Reporter intentará establecer una conexión con elsistema IP Office por medio de la información proporcionada. Si la conexión se establece con éxito, el estadocambiará a Conectado. Cabe observar que es posible que la información de la versión y el nombre de IP Officedemoren unos minutos en aparecer, incluso después de que el estado cambie a Conectado.

5.Si no se muestra la ficha Cuentas, cierre sesión y vuelva a iniciarla para que aparezca la ficha Cuentas y úselapara crear cuentas de supervisores y de paneles.

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Instalación de Customer Call Reporter: Edición de la selección de conmutadores de IP Office

3.15 Configuración de MS-SQLDespués de instalar los componentes de MS-SQL y IP Office Customer Call Reporter, siga estos pasos para completar lainstalación. Si estos pasos no se llevan a cabo, IP Office Customer Call Reporter podrá mostrar las colas y los agentes pornombre pero no actualizará ninguna estadística.

1.Inicie SQL Server Configuration Manager. (Inicio | Todos los programas | Microsoft SQL Server 2008 |Herramientas de configuración | SQL Server Configuration Manager).

2.Seleccione Configuración de red de SQL Server 2008 y, a continuación, Protocolos para SQLEXPRESS, obien, Protocolos para SQL.

3.Haga clic con el botón derecho sobre TCP/IP y seleccione Habilitar.

4.Seleccione Servicios de SQL Server 2008 .

5.Haga clic con el botón derecho en SQL Server (SQLEXPRESS) y seleccione Propiedades. Seleccione la fichaServicio y establezca el modo de inicio en Automático. Haga clic en Aceptar.


3.16 Configuración de firewallSi en el servidor se está ejecutando un firewall, es posible que en algunos puertos adicionales deban autorizar el tráfico.

Puerto Descripción

TCP 80 Acceso de usuarios mediante explorador a IPOffice Customer Call Reporter.

TCP 1433 IP Office Customer Call Reporter para accesoSQL.

UDP 1434

TCP 8135 Acceso a paneles.

La información que se incluye aquí abarca la incorporación de los puertos para el firewall predeterminado de Windows.

1.Abra el Panel de control de Windows.

2.Abra Sistema y seguridad | Windows Firewall.

3.Haga clic en Configuración avanzada.

4.Haga clic en Reglas de entrada en el panel izquierdo.

5.Haga clic en Nueva regla en el panel derecho.Se abrirá el Asistente para nueva regla de entrada .

6.Seleccione Puerto y haga clic en Siguiente.

7.Seleccione TCP e ingrese el número de puerto en el campo Puertos locales específicos.


9.Seleccione Permitir la conexióny haga clic en Siguiente.

10.Active las casillas de verificación Dominio, Privada y Pública.


12.Ingrese un nombre para la plantilla y haga clic en Finalizar.

13.Haga clic en Reglas salientes en el panel izquierdo y repita el procedimiento desde el paso 5 al paso 12 .

3.17 Integración one-X Portal for IP OfficeLa opción IP Office Customer Call Reporter utilizada por los supervisores para controlar los estados de los agentes utilizaone-X Portal for IP Office para enviar comandos al sistema IP Office. Para que se pueda configurar esta opción serequiere acceso a la configuración del administrador de one-X Portal for IP Office .

Habilitación de la cuenta del usuario de one-X Portal for IP Office 1.Inicie sesión en one-X Portal for IP Office utilizando el inicio de sesión de administrador.

2.Seleccione Configuración y luego Usuarios.

3.Seleccione uno de los registros de usuarios y haga clic en Editar. El registro del usuario utilizado no es tanimportante como usar uno que tenga menos probabilidades de ser borrado como consecuencia de los movimientosy cambios agregados por el usuario. Por lo general, use uno de los supervisores de IP Office Customer CallReporter si también son usuarios de IP Office.

4.Cambie la Configuración de rol de usuarios de Usuario a Manager.

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Instalación de Customer Call Reporter: Integración one-X Portal for IP Office

5.Haga clic en Guardar.

6.Seleccione la casilla junto al registro del usuario y luego haga clic en Ingresar selección.

Introduzca la Información de cuenta de one-X Portal for IP Office en IP Office CustomerCall Reporter

1.Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador.

2.Seleccione la ficha Configuración del sistema y expanda la sección Preferencias.

3.En la sección one-X Portal for IP Office introduzca la información de la dirección del servidor one-X Portal for IPOffice y el nombre y la contraseña del usuario habilitado como one-X Portal for IP Office Usuario Manager en laconfiguración one-X Portal for IP Office .

Habilitar a un supervisorPara poder usar esta función, el supervisor de IP Office Customer Call Reporter debe tener habilitada la configuración Control Agent (Controlar agente) en la información de su cuenta.


3.18 Instalación del generador de informes

Para instalar IP Office Customer Call Reporter con bases de datos SQL existentes

1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados mediante una de estas opciones:

· Desde el sitio de descarga de Microsoft en: http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en . O bien,

· Desde la carpeta de requisitos previos en el CD de IP Office Customer Call Reporter CD.

2. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable del programa de instalación.

3. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para actualizar la instancia de las base de

datos del servidor SQL a 2008 R2 (de ser necesario) y para instalar Reporting Services.

4. Haga clic en Instalar. No configure Reporting Services. No hay otros servicios disponibles para las bases de datos

existentes.

5. Ejecute el administrador de configuración de Reporting Services desde Inicio->Archivos de programa->

Microsoft SQL Server 2008 R2->Herramientas de configuración.

6. Seleccione la URL del servicio web y, luego, haga clic en Aplicar para crear el servidor.

7. Seleccione la Base de datos y, a continuación, Cambiar base de datos.

8. Inicie sesión en Windows para conectarse a la instancia de la base de datos SQL como administrador del sistema.

Por ejemplo, inicie sesión en la cuenta “sa”.

9. Cree la base de datos de los informes mediante el modo Nativo y las opciones de seguridad integrada.

10. Instale Generador de informes 3.0 al visitar la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/

ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de

la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS.

11. Para instalar Generador de Informes 3.0:

· Visite la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.

application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos

del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS y siga las instrucciones.

· O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de

informes en línea, en: http://localhost/Reports_<InstanceName>. Para obtener información detallada sobre

cómo instalar Generador de informes, consulte Instalación de Generador de informes 3.0.

Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente a

través de inicio de sesión del dominio de red.

Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados.

Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la

seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: http://technet.microsoft.com/en-us/library/

ms365173.aspx.

Para instalaciones nuevas de IP Office Customer Call Reporter

1. Descargue SQL 2008 R2 Express Edition con servicios avanzados desde este sitio de descarga de Microsoft:

http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-

FE84AD61F135&displaylang=en. Seleccione la plataforma adecuada, como x86 o x64 y descargue el ejecutable

del programa de instalación.

2. Use SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe para instalar la nueva instancia de base de

datos del servidor SQL y Reporting Services.

3. Seleccione la opción Instalar la configuración predeterminada del modo nativo.

4. Para probar la instalación de Generador de informes 3.0:

· Visite la URL http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.

application en el servidor SQL, donde <InstanceName> es el nombre de la instancia de la base de datos

del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS.

· O bien, haga clic en el icono de Generador de informes en la barra de herramientas del administrador de

informes en línea, en la siguiente ubicación: http://localhost/Reports_<InstanceName>. <InstanceName>

http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en

http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en


Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del generador de informes

es el nombre de la instancia de la base de datos del servidor SQL, por lo general, SQLEXPRESS.

Es posible que le soliciten las credenciales de dominio de Windows o que se le otorgue acceso automáticamente a

través de inicio de sesión del dominio de red.

Nota: De forma predeterminada, se les otorga acceso a todos los usuarios autenticados.

Para habilitar la autenticación anónima a titulares de cuentas que no sean de Windows o para extremar la

seguridad, puede encontrar información adicional en línea en: http://technet.microsoft.com/en-us/library/

ms365173.aspx.

Las instrucciones para las nuevas instalaciones de IP Office Customer Call Reporter también son válidas para las

ediciones Standard, Enterprise y Developer de SQL 2008 R2 con Reporting Services instalado.

Instalación del generador de informes 3.0

1. Instale el generador de informes mediante la siguiente url: http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/

ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application.

2. Ejecute el generador de informes para instalarlo en su máquina. La ejecución del generador de informes instalará

la versión localizada correcta según la configuración de idioma en su escritorio de Windows.

O bien, la ficha Informes personalizados en el cliente web muestra el enlace Ejecutar Generador de informes

3.0 si el cliente web recibe una respuesta de una solicitud de HTTP de prueba. Si el enlace no está presente, el

cliente web mostrará el mensaje de que el generador de informes no está disponible localmente. En ese caso,

podrá descargarlo directamente desde Internet desde el sitio de descargas de Microsoft.

Nota: Cuando instala Generador de informes desde el enlace IP Office Customer Call Reporter, el idioma es

configurado por el cliente según la región donde esté el equipo. Cuando instala Generador de informes

manualmente, selecciona el idioma como parte de los pasos de instalación.

http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application

http://localhost/ReportServer_<InstanceName>/ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application


3.19 Impresoras en redCon las funciones de informes programados de IP Office Customer Call Reporter se pueden enviar informes por correoelectrónico a usuarios o imprimirlos con una impresora designada en la configuración de informes. Para poder usar laopción de impresora, esta debe ser una impresora en red a la que se pueda obtener acceso desde el servidor IP OfficeCustomer Call Reporter.

1.Verifique que el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter se haya configurado para imprimir en la red deimpresoras del cliente (haga clic en Inicio | Dispositivos e impresoras). De ser necesario, use el asistenteAgregar impresora para agregar una impresora en red.

2.Para cada impresora en red, haga clic con el botón derecho sobre la impresora y seleccione Propiedades.

3.Verifique que la configuración de la página predeterminada del equipo servidor esté definida con el tamaño de papelapropiado para la impresora. Si se debe realizar algún cambio, seleccione Preferencias de impresión. Debido a lalongitud potencial de los informes de IP Office Customer Call Reporter, también se permite realizar una impresiónduplicada, siempre que la impresora lo admita.

4.Use la opción Imprimir página de prueba para confirmar que funcione correctamente.


Instalación de Customer Call Reporter: Impresoras en red


Configuración de IP Office

Capítulo 4.


Configuración de IP Office:

4. Configuración de IP OfficeLa aplicación IP Office Manager necesita los siguientes cambios para poder establecer una comunicación entre IP Office yIP Office Customer Call Reporter. Para obtener información sobre cómo visualizar los diferentes paneles de IP OfficeManager y guardar los cambios de configuración, consulte la sección de ayuda de IP Office Manager.

Los agentes pueden indicar que su estado es Ocupado, no disponible y el motivo del estado. Deberán ingresarsedescripciones de hasta 8 posibles motivos en IP Office Manager. Las descripciones estarán disponibles en menús que losagentes pueden seleccionar y también en informes que contienen el estado de los agentes.

1.Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible .

2.Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter .

3.Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter .

4.Configuración de controles de After Call Work .

5.Códigos de acceso de IP Office .

6.Programación de botones .

7.Configuración de informes de correo de voz .

Cómo afectan los cambios de configuración de IP Office a IP Office Customer CallReporterLos cambios realizados en la configuración de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamientode llamadas y, por lo tanto, en las estadísticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuación, no tienenun efecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas.

La aplicación IP Office Customer Call Reporter actualiza su información sobre las colas y los agentes configurados en elsistema telefónico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colasno afectará las vistas de inmediato. En cambio, requerirá que los usuarios esperen un máximo de 5 minutos y que luegoactualicen su vista, para lo que deberán cambiar a otra vista y, a continuación, volver a la anterior o cerrar sesión yvolver a iniciarla.


Agentes

· Incorporación de un agente a una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista.

· Eliminación de un agente de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún sepodrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Eliminación de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero no se incluirá en la vista de estadísticas de agentes. Aún sepodrá obtener acceso a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Cambio de nombre de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas pero los agentes aparecerán con el nuevo nombre y con lasestadísticas restauradas. Las estadísticas de agentes de los informes históricos se dividirán de forma apropiadaentre los nombres antiguos y nuevos.

· ! ADVERTENCIAAl destinar un informe a agentes, para los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada,las estadísticas del agente se dividen adecuadamente entre los nombres nuevos y antiguos. Para informesbasados en otras plantillas (Informe de resumen del agente, Informe de resumen de la llamada eInforme de seguimiento), sólo se informan las estadísticas del agente bajo el nombre actual.

Cola

· Incorporación de una cola Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deberá seleccionarse en la lista de colasdisponibles para un supervisor. Esta operación es realizada en la información de la cuenta de supervisor por eladministrador o por supervisores con derechos de autoadministración para su propia cuenta. No puede realizarsehasta que transcurra un máximo de 5 minutos después de que la nueva cola se haya agregado a la configuraciónde IP Office.

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· Cambio de nombre de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminaráautomáticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utilizapara agregar una cola como se detalló anteriormente. Las estadísticas de colas de los informes históricos sedividirán de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos.

· Eliminación de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminaráautomáticamente de la vista. Aún se podrá acceder a las estadísticas de colas desde los informes históricos.


Configuración de IP Office:

4.1 Configuración de agentesLos agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entradacorrespondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximode 150 agentes.

La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en unaentrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá eluso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter1.Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.

2.Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.

· IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienenuna extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan hacero recibir llamadas.

· Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono y, a continuación, Usuario.

· En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un número de extensión para elagente.

· Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP OfficeCustomer Call Reporter.

3.Seleccione la ficha Telefonía.

4.Seleccione Configuración de supervisores.

5.Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Inicio de sesión forzado. Estas opciones sonobligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

6.Seleccione la opción Perfil de agente de atención al cliente.

7.Si ya está familiarizado con After Call Work (ACW) , también podrá definir la configuración ACW del agente eneste momento.

8.Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ellasimplemente haga clic en Ayuda.


· Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "¿Desea crear una nuevaextensión VoIP con este número?". Seleccione No.


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Controles de cola del usuarioEn los menús de los teléfonos 1400, 1600, 9400, 9500 y 9600, los agentes pueden modificar el estado de su membresíade cola entre habilitadas o deshabilitadas. Esta opción se aplica en las colas configuradas en el sistema de IP Office.


2.Seleccione el usuario que sea un agente de IP Office Customer Call Reporter.

3.Seleccione la ficha Programación de menús.

4.Se enumeran los grupos de búsqueda (colas) a los que pertenece el usuario y se seleccionan las acciones quepuede realizar el usuario dentro de cada grupo.

· Todas las selecciones influyen en las opciones accesibles a través de los menús del teléfono. La selección de Puede cambiar membresía también repercute en el gadget Control del agente de one-X Portal for IP Office.

5.Edite la configuración según sea necesario. Haga clic en Aceptar.



Configuración de IP Office: Configuración de agentes

4.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas)Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP OfficeCustomer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existenrestricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarsepara el uso de IP Office Customer Call Reporter.

· Un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente sólo debe contener usuarios que se hayan configuradocomo Agentes IP Office Customer Call Reporter . IP Office Manager proporcionará advertencias si en elgrupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas encola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esaspersonas.

· Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lotanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos porparte de los miembros a otra unidad de IP Office.

· Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente, la opción Cola deespera activa de la ficha Cola de espera se activa automáticamente y no puede desactivarse.

· Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer CallReporter.

· IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los gruposconfigurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter


2.Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es quetodos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.

3.En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción Grupo de perfiles de agentes de atención al cliente.

4.Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de losmiembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.



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4.3 Códigos de motivosLos códigos de motivos se usan junto con el estado Ocupado, no disponible, que pueden seleccionar los agentes de IPOffice Customer Call Reporter.

Cuando un agente selecciona Ocupado, no disponible mediante el uso de un botón programable , el teléfono también leindica que debe seleccionar uno de los códigos de motivo ingresados en la configuración de IP Office. El código de motivoseleccionado se incluye en la información proporcionada por la aplicación IP Office Customer Call Reporter.

Para informes basados en la plantillas de informes Agent Time Card (Tarjeta de hora del agente) , el tiempotranscurrido en Ocupado No disponible con código de motivo 1 se informa como Almuerzo. El tiempo transcurrido comoocupado No disponible para cualquier otro código de motivo se informa como Descansos.

Ingreso de códigos de motivos1.Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.


3.Seleccione la ficha IPOCCR.

4.Ingrese un código de motivo para cada número. Cada motivo puede tener hasta 31 caracteres. Ingrese los códigosen orden, comience por los que probablemente se usarán, ya que se simplifica la selección del código de motivorequerido desde el teléfono. Los código de motivo 0 y 9 son fijos y se usan de este modo:

· 0: IncompatibleEste código se emplea para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo.

· 9: Ocupado, no disponibleEste código se emplea si el agente usa un teléfono que permite seleccionar códigos de motivos pero no permiteseleccionar uno cuando se activa el estado Ocupado, sin respuesta. Por ejemplo, esto puede suceder si elagente habilita la opción Ocupado, ND por medio de un código de acceso o Phone Manager o si es forzado porla función de IP Office Estado del agente si no hay respuesta a cambiar el estado a Ocupado, no disponible.



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Configuración de IP Office: Códigos de motivos

4.4 Controles de After Call WorkAfter Call Work (ACW) se utiliza después de una llamada para indicar que el agente está realizando tareas relacionadasque deben llevarse a cabo antes de responder otra llamada de la cola.

Mientras está en ACW:

· IP Office Customer Call Reporter informa del estado del agente como Ocupado con ACW e incluye al agente en lasestadísticas ACW de agentes.

· No se presenta ninguna llamada en cola para que el agente la responda.

· No se produce ningún cambio en el teléfono del agente, como cambios en el tono de marcado.

· Si el agente tiene un botón ACW, ese botón indica que está en estado ACW y puede utilizarse para salir del estado.

· Se inicia un tiempo de espera ACW para el agente que lo sacará automáticamente del estado ACW una vez quehaya finalizado.

Con la configuración de IP Office puede controlar:

· Si un agente tiene autorización para utilizar ACW.

· Si un agente está autorizado para utilizar ACW, puede definir durante cuánto tiempo puede permanecer en eseestado antes de que el sistema cancele ACW automáticamente. Este tiempo puede definirse en un nivelpredeterminado del sistema o por agente.

· Si la opción es automática, ACW deberá aplicarse a un agente cuando finalice una llamada de la cola.

· Provea un botón para que el agente sepa si está en estado ACW y para cancelarlo/seleccionarlo conforme seanecesario.

· Proporcione códigos de acceso.

Configuración del tiempo de espera predeterminado de ACW El tiempo de espera se aplica cuando un agente pasa al estado ACW. Cuando el tiempo de espera finalice, el agenteabandonará el estado ACW automáticamente. De forma predeterminada, todos los agentes utilizan el tiempo de esperapredeterminado de ACW del sistema.



3.Seleccione la ficha IPOCCR.

4.Defina el tiempo predeterminado de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos(rango = 10 a 999 segundos).

Configuración del tiempo de espera de ACW específico de un agente/Desactivación del estado de ACW delagente De ser necesario, el tiempo de espera aplicado para cancelar ACW automáticamente puede ajustarse para cada agenteindividual. Esto puede incluir la desactivación del uso de ACW.


2.Seleccione Usuario y, a continuación, seleccione al agente.

3.Seleccione la ficha Telefonía y, a continuación, la subficha Configuración de supervisores.

4.Configure el tiempo de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 0 a 999segundos). Al definir un valor de 0, el funcionamiento de ACW se desactiva para el usuario.

5.Si desea que el estado ACW se aplique automáticamente después de cada llamada en cola, habilite la opción AfterCall Work automático.

Botón ACW Para agentes que usan ACW, es configure un botón programable para ACW. Este botón les permitirá entrar y salirmanualmente del estado ACW e indicará cuándo están en ese estado. Consulte Programación de botones .

Códigos de acceso de After Call Work Para los agentes que no tienen botones programables, existen dos códigos de acceso disponibles para entrar y salir delestado ACW manualmente. Estas dos funciones no utilizan ningún valor de número de teléfono y no se alternan. Eltiempo de espera de ACW correspondiente al usuario se aplicará de todas maneras. Las funciones de código de accesoson:

· Iniciar ACW

· Borrar ACW

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4.5 Códigos de acceso de IP OfficeLas funciones de código de acceso de IP Office que se detallan a continuación son útiles para los agentes que trabajancon IP Office Customer Call Reporter. Pueden utilizarse para agregar códigos de acceso de sistema, usuario o derechosde usuario. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager.

· Extn Login Permite a los agentes iniciar sesión en una extensión.

· Extn Logout Permite a un agente que haya iniciado sesión cerrar la sesión desde una extensión.

· Iniciar After Call Work Permite a un agente cambiar su estado a After Call Work. Este estado se cancelará automáticamente después deque el tiempo configurado de After Call Work del agente finalice.

· Borrar After Call Work Permite a un agente finalizar el estado After Call Work.

· No molestar activo Permite a un agente cambiar su estado a Ocupado, no disponible. Cuando ese estado se selecciona por medio deun código de acceso, el código de motivo se configura de forma predeterminada como Ocupado, no disponible.

· No molestar inactivo Permite a un agente finalizar el estado Ocupado, no disponible.

· Grupo de búsqueda activo /Grupo de búsqueda inactivo Los códigos de acceso que utilizan estas funciones pueden utilizarse para habilitar/inhabilitar la pertenencia de unagente a determinadas colas.

· Cambiar código de inicio de sesión Permite a un agente cambiar el código de inicio de sesión de la extensión.

4.6 Programación de botonesSi el agente usará botones programables para iniciar sesión en teléfonos Avaya, puede ser útil programar una serie defunciones de botones para el agente. Estas funciones se agregan a través de la ficha Programación de botones delagente en la configuración de IP Office. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicaciónIP Office Manager.

Además de los botones predeterminados Vista de llamada, configure los siguientes botones:

· Inicio de sesión (Avanzado -> Extensión -> Extn Login)Permite al agente cerrar sesión en la extensión que se está utilizando.

· ACW (Avanzado -> Varios -> After Call Work)Este botón permite al usuario entrar y salir manualmente del estado After Call Work notificado por IP OfficeCustomer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado, incluso si elestado se aplica automáticamente y finaliza por orden del sistema IP Office.

· DND activo (Avanzado -> No molestar -> No molestar activo)Este botón permite al usuario entrar y salir del estado Ocupado, no disponible notificado por IP Office CustomerCall Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado.

· Se solicitará a los agentes que usan un botón en los teléfonos que figuran a continuación que seleccionen un código de motivo , si existe alguno: Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400,9500 y 9600 con botones programables disponibles.

· HGEna (Avanzado -> Grupo de búsqueda -> Grupo de búsqueda activo)El agente puede utilizar los botones de Grupo de búsqueda activo para habilitar e inhabilitar su pertenencia a ungrupo (cola) o a todos los grupos. Para grupos específicos, el botón se programa con el nombre o número degrupo.

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Configuración de IP Office: Programación de botones

4.7 Configuración de informes de correo de vozLos informes basados en la plantilla de informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter se pueden usapara hacer un seguimiento del uso de flujos de llamadas personalizadas agregados a Voicemail Pro. Los informes no sonautomáticos, sólo son rótulos específicos asignados a acciones de flujo de llamadas. Para comprender mejor esteconcepto, puede analizarse un ejemplo.

La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuación es de una simple operadora automática que permite alas personas que llaman decidir si desean ser transferidas al área de ventas o de asistencia técnica.

Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la acción Punto deinicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporación de un nombre de informe a una acción ). Losnombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo devoz.

· Nombre Es el nombre de texto asignado a una acción o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro.

· El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo,si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, puede llamar atodas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendrá una sola línea de informe en el informe de correo de vozpara las llamadas que se transfirieron del correo de voz al área de ventas, independientemente del flujo dellamadas real que se utilice.

· Cantidad de llamadas Cuando una llamada llegue a una acción con nombre asignado se contará como una llamada atendida con esenombre.

· Cantidad de llamadas perdidas Si después de llegar a una acción con nombre asignado la persona que llamó o el servidor de correo de voz cortanla llamada antes de que llegue a otra acción con nombre asignado, la llamada se considerará perdida.

· Cantidad de activaciones Cada vez que una llamada llegue a una acción con nombre asignado, se considerará que la llamada activó esenombre. Se puede considerar que la misma llamada activó la misma acción más de una vez si se observa unarepetición del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a través de otraacción con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombreasignado.

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Incorporación de un nombre de informe a una acción de correo de voz1.Haga doble clic en la acción.

2.Seleccione la ficha Informes.

3.Seleccione Enviar los datos de un reporte.

4.En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la acción. Es el nombre que seutilizará en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Center Reporterno utiliza ninguno de los demás campos.



Mantenimiento y diagnóstico

Capítulo 5.


5. Mantenimiento y diagnósticoEl diagrama que figura a continuación proporciona una vista esquemática de los componentes de IP Office Customer CallReporter.

Los componentes que se detallan a continuación se instalan como servicios de Windows:

· Servicio analizador de datos (Servicio analizador de datos/DataAnalyser.exe) Este componente de IP Office Customer Call Reporter maneja la comunicación con el sistema telefónico IP Office.Crea una conexión SSI por medio de un nombre de usuario de inicio de sesión y una contraseña del servicio IPOffice. Luego utiliza esa conexión para recibir datos y los transfiere al servicio de cálculo en tiempo real.

· Servicio de cálculo en tiempo real (Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya/AvayaSbIP Office Customer Call ReporterTService.exe) Este servicio recibe datos del servicio analizador de datos. Realiza los cálculos necesarios de los datos sin procesary, a continuación, envía los datos al servicio supervisor de la base de datos y el servicio cliente web.

· Supervisor de la base de datos (Supervisor de la base de datos en tiempo real de IP Office Customer CallReporter de Avaya) Este servicio de IP Office Customer Call Reporter administra solicitudes y entradas de datos de otros componentesde IP Office Customer Call Reporter en la base de datos MS-SQL.

· Cabe observar que no es el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter que se seleccionadurante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Es un proceso de instalación que crea la estructurade la base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio de detección de impresora (Servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter deAvaya/Avaya.Sbcc.Printer.Discovery.exe) Este componente se usa cuando se crean informes y se ejecutan para acceder a las impresoras en red disponiblespara el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress) Este servicio administra la entrada y salida de la base de datos que utiliza IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio de alarma persistente de Avaya IPOCCRCon este servicio, se puede administrar el funcionamiento continuo de alarmas en tiempo real, de forma

independiente a la activación del cliente web.

Los componentes que se detallan a continuación se instalan como directorios virtuales utilizados por el servidor web IIS:

· Servicio cliente Web (Cliente Web de IP Office Customer Call Reporter) Este componente maneja el suministro de páginas Web en respuesta de clientes Web (exploradores). Puedeincorporar datos del servicio de cálculo en tiempo real y el servicio informes históricos.

· Servicio de agente de mensajes de paneles

Este servicio de agente permite comunicar mensajes de paneles programados e instantáneos entre el cliente web ylos paneles activos.

· Servicio de integración CSTAEste servicio integra el cliente web con un proveedor compatible con CSTA III de modo de proporcionar manejo de

funciones de agente.


Mantenimiento y diagnóstico:

· Servicio de gestión (Servicio de gestión de IP Office Customer Call Reporter) Este componente controla el acceso a IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio informes históricos (Servicio informes históricos de IP Office Customer Call Reporter) Este componente se utiliza para diseñar y programar informes.

· Visor de Crystal Reports (Visores de Crystal Reports) Este componente se utiliza para generar el diseño visual de los informes.

· SQL Server Reporting Services Este componente se usa para generar el diseño visual de informes personalizados.

· Servicio de generación de informes personalizados webEste componente se usa para diseñar y generar informes personalizados

Componentes adicionales:

· Task Scheduler Es una aplicación estándar de Windows en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. Los informes consalida automática programada aparecen como entradas en las tareas programadas. No obstante, es importanteseñalar que se administran y se controlan a través de IP Office Customer Call Reporter.

· Base de datos SQLEsta es la base de datos de Microsoft que se usa para almacenar los registros de llamadas y la configuración delsistema.


5.1 Indicador de estadoEl indicador de estado ( , , o ) que muestra el cliente web de IP Office Customer Call Reporter es un indicador delestado de la aplicación IP Office Customer Call Reporter general.

· Verde IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.

· Amarillo Ciertas partes de IP Office Customer Call Reporter aún se están iniciando.

· Rojo Es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter. No es necesariamente grave, pero deberáinvestigarse.

Cuando se indica la existencia de un problema, la pantalla Estado se puede usar para determinar qué componentefunciona incorrectamente y, de ser necesario, reiniciarlo.

· El servicio de detección de impresora aparecerá en rojo si la contraseña de la cuenta de administrador que usa seha modificado. Puede modificar la contraseña que utiliza el servicio sin tener que volver a instalar IP OfficeCustomer Call Reporter.

Es importante comprender que el indicador de estado no supervisa el estado de la aplicación IP Office Customer CallReporter. Es accionado por lo eventos que los componentes de IP Office Customer Call Reporter escriben en el registrode eventos del servidor. Si un evento se pierde, se elimina o no ocurre en el orden esperado, es posible que elindicador de estado señale que existe un problema incluso si la aplicación IP Office Customer Call Reporter parecefuncionar correctamente. Para resolverlo, borre el registro de eventos de la aplicación de Windows y, a continuación,reinicie el componente a través de la ficha Configuración del sistema de IP Office Customer Call Reporter'.

5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de impresoraDurante la instalación de software de IP Office Customer Call Reporter, se requiere un nombre de administrador y unacontraseña para utilizar el servicio de detección de impresora de IP Office Customer Call Reporter. Si se modifica lacontraseña de esa cuenta, el servicio de detección de impresora no funcionará. Para modificar la contraseña utilizada enel servicio de detección de impresora, puede llevar a cabo el siguiente proceso.

1.En el equipo servidor, abra la carpeta Archivos deprograma\Avaya\CCR\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService.

2.Busque el archivo SBCCResetServicePassword.exe y haga doble clic.

3.En el menú emergente, ingrese la nueva contraseña que coincida con la que se utiliza en la cuenta deladministrador y haga clic en Restablecer.

4.Cierre el menú.

5.Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como administrador y reinicie el servicio de detección deimpresora.

6.Cierre sesión en IP Office Customer Call Reporter y vuelva a iniciar la sesión.

5.3 Cambio de la dirección IP de IP Office· ! ADVERTENCIA

La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IPOffice Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, losdatos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificaráncon la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Los detalles de la unidad de IP Office a la que debe conectarse IP Office Customer Call Reporter se definen y puedenmodificarse a través de la ficha del administrador Configuración del sistema . Consulte Edición de la conexión deconmutadores de IP Office .

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Mantenimiento y diagnóstico: Cambio de la dirección IP de IP Office

5.4 Actualización de CCRLos componentes de IP Office Customer Call Reporter pueden actualizarse sin necesidad de desinstalar la versiónanterior. Todos los datos y configuraciones se conservarán. No obstante, debe leer los boletines técnicos de IP Officeapropiados para el nuevo software IP Office Customer Call Reporter y para el software principal de IP Office. Estoscontienen notas importantes para el proceso de actualización.

· Verifique que su sistema cumple con los Requisitos de base de datos y los Requisitos de software antes deiniciar una actualización.

· Durante la actualización, deberá contar con la información sobre nombre de usuario y contraseña que se utilizanpara acceder a la base de datos original.

· Realice una copia de seguridad de la base de datos antes de iniciar una actualización.

· Si el instalador detecta que no puede actualizar la base de datos debido a limitaciones de tamaño (MS-SQL 2008Express Edition R2 tiene un límite de 10GB), mostrará una advertencia y cancelará la instalación. En este caso,puede realizar una actualización a la versión completa de MS-SQL o eliminar datos de la base de datos.

· Después de la actualización, inicie sesión como administrador e ingrese en la ficha Configuración del sistema. Enla sección Conmutadores, seleccione Modificar y vuelva a ingresar la información de conmutadores de IP Office,incluso si no se ha modificado.

· ! ADVERTENCIASe recomienda que solo personas que tengan experiencia con MS-SQL obtengan acceso a la base de datos de IPOffice Customer Call Reporter. Avaya no asume responsabilidad alguna por la pérdida de datos u otros problemasque surjan del acceso directo a la base de datos. Modificar la base de datos podría provocar que IP Office CustomerCall Reporter no funcione de la forma esperada.

Eliminación de datos de la base de datosRealice una copia de seguridad de la base de datos antes de iniciar este proceso. En la carpeta Requisitosprevios\Herramientas de los archivos de instalación de IP Office Customer Call Reporter busque el archivo de script deSQL PerformDeletion.sql.

Copie el archivo en una ubicación del equipo servidor y ábralo para editarlo con un editor de texto. El archivo contienevalores que indican la fecha de los datos más antiguos que deben conservarse en la base de datos cuando el comando seejecute. Los datos más nuevos se eliminarán.

Para cambiar los valores a la fecha requerida, edite los tres valores que aparecen a continuación. Ingrese los datoscorrectamente, ya que el proceso de SQL no aplica ninguna lógica de validación de fechas.

SET @YEAR = 2009 SET @MONTH = 1 SET @DAY = 1

Después de editar el archivo, ejecute el archivo de comandos de SQL.

Actualización a IP Office Customer Call Reporter 8.0IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la actualización de las dos versiones anteriores solamente: 7.0 y6.1. Para actualizar versiones anteriores de IP Office Customer Call Reporter, primero debe actualizar su configuración auna de las dos versiones anteriores.

Nota: Debe actualizar la instancia de base de datos de IP Office Customer Call Reporter desde SQL Server 2005 a SQLServer 2008 R2 Express con servicios avanzados, SQL Server 2008 R2 Express o cualquier versión comercial de SQLServer 2008. Los servicios avanzados son necesarios para admitir la función de Informe personalizado introducida en laversión 8.0.

Cómo actualizar la instancia de Base de datos a SQL Server 2008 R2 Express conservicios avanzados1.Después de iniciar sesión como administrador local en el servidor de la base de datos, busque la carpeta CCR

prerequisites (requisitos previos de CCR) y ejecute /x86/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o /x64/SQLServer 2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe dependiendo del sistema operativo instalado en el servidor.Aparece la ventana Centro de instalación de SQL Server .

2.En el panel izquierdo de la ventana Centro de instalación de SQL Server haga clic en, Instalación .

3.En el panel derecho, haga clic en Actualizar desde SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server 2008.Aparece la ventana Programa de instalación de SQL Server 2008 R2 .

4.Marque la casilla de verificación Acepto los términos de la licencia, y haga clic en Siguiente.Aparece la ventana Actualizar a SQL Server 2008 R2 .

5.En la lista Instancia para actualizar, seleccione la instancia de base de datos IP Office Customer Call Reporter(normalmente, SQLEXPRESS), y haga clic en Siguiente.

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6.Haga clic en Siguiente.Comienza la actualización de la instancia de base de datos.

7.Haga clic en Cerrarpara finalizar.

Nota: Debe instalar cualquier versión anterior de SQL Server Management Tools antes de instalar las versiones 2008 o2008 R2 de las herramientas.


Mantenimiento y diagnóstico: Actualización de CCR

5.5 Eliminación / reinstalación de CCRIP Office Customer Call Reporter puede eliminarse de la misma manera que la mayoría de las aplicaciones de Windows.Desde el Panel de control seleccione Agregar o quitar programas. Seleccione IP Office Customer Call Reporter yEliminar.

No se eliminarán ni la base de datos ni los requisitos previos de software.

Cabe observar que al eliminar IP Office Customer Call Reporter, se utiliza un proceso de eliminación agresivo. Seeliminarán todos los archivos contenidos en la carpeta de la aplicación y la capeta.

Cuando se elimina IP Office Customer Call Reporter, el sistema le preguntará si desea eliminar las tareas demantenimiento. Seleccione No solo si piensa reinstalar IP Office Customer Call Reporter y desea mantener las tareas demantenimiento actuales.


5.6 Mapeo de llamada personalizadaExisten 2 aspectos principales del mapeo de llamada IP Office Customer Call Reporter que pueden personalizarse:

· Archivos XML de la ubicación de llamante Estos archivos utilizados para hacer coincidir el país, área y área local del llamante se basan en el número de ID delllamante. Los archivos predeterminados provistos con IP Office Customer Call Reporter cubren todos los códigos depaíses, las áreas principales de la mayoría de los países y las áreas locales de los países principales. Los archivosse cargan cuando se inicia IP Office Customer Call Reporter . Si se realiza algún cambio, se debe reiniciar elservidor para cargar los archivos actualizados.

· Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidoresPTT en aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí.

· Archivos KML de superposición de mapas El mapeo de llamada se visualiza sobre mapas provistos a través de una conexión de Internet. Además de esto, sepuede incluir una superposición en el mapa en el que el cliente puede marcar ubicaciones relevantes para él o suspropios clientes. Estos sitios pueden marcarse con marcadores, líneas y áreas personalizados. Esto se lleva a caboutilizando un archivo escrito en KML (Lenguaje de marcación privado) compatible con la mayoría de las aplicacionesde mapas en línea.


Mantenimiento y diagnóstico: Mapeo de llamada personalizada

5.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadasLos archivos de mapas provistos con IP Office Customer Call Reporter coinciden con todas las llamadas hacia un país, ypara la mayoría de los países coincidirán además con la llamada de un área de marcado en ese país. Sin embargo, esosarchivos pueden editarse de ser necesario para agregar información y para que coincidan con códigos locales dentro delas áreas.

Observe que los archivos de edición requieren que se reinicien los servicios de IP Office Customer Call Reporter para queIP Office Customer Call Reporter actualice las copias de los archivos que guarda en su memoria caché.

· Mapeo de llamada de EE.UU. e India Se realiza la llamada que coincide con India y Estados Unidos de América mediante solicitudes a los servidores PTTen aquellos países, en vez de los archivos XML de mapeo de llamadas que se describen aquí

· Acceso a Internet El mapeo de llamadas utiliza solicitudes de Internet de los clientes y servidores IP Office Customer Call Reporter .Cuando se realizan solicitudes para obtener información de la ubicación, IP Office Customer Call Reporter almacenaen la memoria caché esos datos para reducir la necesidad de futuras solicitudes.

· ! ADVERTENCIA Edite los archivos de mapas solo si conoce el proceso de edición de XML. Use un editor XML que ofrezcafunciones para inserción y validación de etiquetas de modo de garantizar que la estructura del archivo semantenga correcta. Un archivo XML de formato incorrecto podría provocar errores en las búsquedas de mapeode llamadas.

Los archivos XML utilizados para el mapeo de llamadas se almacenan en un archivo comprimido en el servidor IP OfficeCustomer Call Reporter . Existen tres tipos principales de archivos, tal como se describen a continuación. Sus contenidosy forma de uso son similares.

1.Archivo Country_Codes.xml Este archivo (sólo hay uno) se utiliza para hacer coincidir el número llamante con un código de país X. Lacoincidencia se realiza utilizando los primeros 4 dígitos y se excluye todo cero inicial. Cuando se encuentra unacoincidencia, el nombre y la información de la ubicación en el archivo se asocian con el pin utilizado pararepresentar la llamada en el mapa.

2.Archivos Area_Codes_X.xml Para cada código de país X, se puede utilizar un archivo opcional de códigos de área para mejorar la coincidenciade la ubicación con el área Y. Si el archivo está presente, los 5 primeros dígitos restantes del número de llamada secontrolan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, se agrega la informaciónrelacionada a la coincidencia del código de país.

3.Archivos Local_Area_Codes_X_Y.xml Para cada código de área Y en el código de país X, se puede usar un archivo opcional de códigos de área local paramejorar aun más la coincidencia de ubicaciones. Si el archivo está presente, los primeros 10 dígitos restantes delnúmero de llamada se controlan con él para buscar una posible coincidencia de área. Si se encuentra una, seagrega la información relacionada a la coincidencia del código de país y área.

Etiquetas comunes XMLLas siguientes etiquetas XML se utilizan en los tres tipos diferentes de archivos.

Ejemplo de etiqueta Descripciones

<Name>Reino Unido</Name> Configura el nombre (name) a visualizarse por un pin que coincida con laentrada. Si la entrada no incluye información de <Location (Ubicación)> ni<BestView (MejorVista)> (ver a continuación), se utiliza el nombre comoparte de la solicitud de información enviada al servicio externo de mapeo.

<Location> <Latitude>54.0710002183</Latitude> <Longitude>-2.78399951756</Longitude></Location>

Configura la ubicación a visualizarse para las llamadas que coincidan con laentrada. Las sub etiquetas anidadas de <Latitude (Latitud)> y <Longitude(Longitud)> contienen información de la ubicación geográfica en gradosdecimales.

Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la <Location(Ubicación)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> delas coincidencias de país, área y código local se usan para intentar unabúsqueda de ubicación, como se describe más arriba.

<BestView> <North>61.1023293435574</North> <South>48.5473461449146</South> <East>11.3827431946993</East> <West>-17.72739328444</West></BestView>

Configura las posiciones de los límites de la vista del mapa cuando elSupervisor selecciona Best View (Mejor vista). Cuando hay múltiplesmarcadores en el mapa, los límites se extraen de los valores que seencuentren más al sur, norte, este y oeste.

Si la entrada coincidente no tiene ninguna información sobre la <BestView(Mejor vista)>, los valores combinados de etiqueta <Name (Nombre)> delas coincidencias de país, área y código local se usan para intentar unabúsqueda de ubicación, como se describe más arriba.


5.6.1.1 Ejemplo del funcionamiento del archivo de mapeo

El siguiente ejemplo muestra cómo una llamada de 0044 113 203 3222 coincide con los archivos XML de mapeo dellamadas para resolver la ubicación "Headingley, Leeds, Reino Unido".

1. Coincidencia del código de país - Archivo "Country_Codes.xml" La primera coincidencia usa el archivo Country_Codes.xml . El cliente busca una coincidencia de los primeros 4 dígitose ignora los ceros iniciales. Si no se encuentra una coincidencia, busca una con los primeros 3 dígitos, luego los primeros2 dígitos y luego el primer dígito hasta que se encuentre una coincidencia. La coincidencia proporciona un nombre de paíspara la llamada y quizás información de ubicación y vista.

La información <Location (Ubicación)> proporciona una ubicación para el pin de la llamada. La información <BestView(MejorVista)> proporciona los límites del mapa cuando se selecciona mejor vista. Cuando hay múltiples pins, se utiliza<BestView (MejorVista)> de cada llamada para resolver los límites de la vista que estén más al norte, sur, este y oeste.Si no hay información de <Location (Ubicación)> ni <BestView (MejorVista)> para la entrada, el valor <Name (Nombre)> se controla para encontrar una coincidencia con el servidor externo de geo-ubicación para obtener información de<Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)> .

· Ejemplo Habiendo utilizado los primeros 4 dígitos sin ceros iniciales y sin encontrar una coincidencia para 4411 ni 441, 44en 0044 113 203 3222 coincide con <la entrada del código CountryCode="44"> 44 en el archivo Country_Codes.xml . La entrada da un nombre a la ubicación, a saber Reino Unido , y proporciona información sobre laubicación.

<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?> <CountryCodes> <CountryCode Code="1"> <Name>United States of America</Name> </CountryCode> ...

<CountryCode Code="44"> <Name>United Kingdom</Name> <Location> <Latitude>54.0710002183</Latitude> <Longitude>-2.78399951756</Longitude> </Location> <BestView> <North>61.1023293435574</North> <South>48.5473461449146</South> <East>11.3827431946993</East> <West>-17.72739328444</West> </BestView></CountryCode>...

</CountryCodes>

2. Coincidencia de código de área - Archivo 'Area_Codes_44.xml' Luego de haber encontrado una coincidencia para el código del país, el servidor buscar un código de área utilizando eldígito restante luego del código de país coincidente. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código depaís 44, se controlan los dígitos restantes con el archivo Area_Codes_44.xml.

Si no existen tales archivos, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizan otrosintentos.

Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia en él y usa los primeros 5 dígitos restantes, los primeros 4 dígitosrestantes y así sucesivamente.

Si no se produce una coincidencia, se usa la coincidencia de código de país como mejor coincidencia y no se realizanotros intentos. Si se encuentra una coincidencia, su información se agrega a aquella de la coincidencia del código depaís.

Como en el archivo de códigos de país, las entradas en este tipo de archivo también pueden tener información de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)> . Si no está presente, se utiliza la búsqueda <Name (Nombre)> paraobtener esa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de la coincidencia del código depaís y la coincidencia del código de área.

· Ejemplo De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales y el código de país ya coincidentes.

· De los dígitos restantes 113 230 3222, se utilizan los primeros 5 para coincidencias de código de área,comenzando con 5 dígitos, luego 4, luego 3 y así sucesivamente.

· En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para 11323 ni 1132, el número 113 coincide con laentrada <Código AreaCode="113"> . Esto da nombre a la ubicación Leeds y proporciona información másprecisa sobre la ubicación.



<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?><AreaCodes><AreaCode Code="07"> <Name>Mobile Network</Name></AreaCode>...

<AreaCode Code="113"> <Name>Leeds</Name> <Location> <Latitude>53.7944926321</Latitude> <Longitude>-1.54658854007</Longitude> </Location> <BestView> <North>53.8869423419237</North> <South>53.7018390744925</South> <East>-1.33942678570747</East> <West>-1.75375029444695</West> </BestView></AreaCode>...

</AreaCodes>

3. Coincidencia del código local - Archivo 'Local_Codes_44_113.xml' Luego de haber encontrado una coincidencia para el código de área, el servidor busca una coincidencia de código local enlos dígitos restantes. Por ejemplo, habiendo encontrado una coincidencia del código de país 44 y el código de área 113,se controlan los dígitos restantes con el archivo Local_Codes_44_113.xml. Si no existe tal archivo, se utilizan lascoincidencias anteriores como la mejor coincidencia.

Si el archivo existe, el servidor busca una coincidencia, comenzando como antes con los primeros 12 dígitos restantes. Sino ocurre una coincidencia, se usa el código de área anterior como la mejor coincidencia.

Como en los archivos de códigos de país y códigos de área, las entradas en este tipo de archivo también pueden tenerinformación de <Location (Ubicación)> y <BestView (MejorVista)> o usar la búsqueda <Name (Nombre)> para obteneresa información. Para la búsqueda, se combinan los valores <Name (Nombre)> de las coincidencias del código de país,código de área y código local.

· Ejemplo De 0044 113 230 3222, se ignoran los ceros iniciales, el código de país y el código de área ya coincidentes. Esohace que los dígitos restantes sean 230 3222.

· Los primeros 10 dígitos restantes se utilizan para las coincidencias de código local, comenzado con 10 dígitos,luego 9, luego 8 y así sucesivamente.

· En este caso, no habiendo encontrado una coincidencia para 2303222 ni 230322 ni 23032, 2303 coincide con laentrada <Código LocalCode="2303"> . Esto da nombre a la ubicación como Headingley.

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?><LocalCodes> <LocalCode Code="2300"> <Name>Adel Leeds</Name> </LocalCode> ... <LocalCode Code="2303"> <Name>Headingley</Name> </LocalCode> ...

</LocalCodes>

4. Coincidencia final para ubicación de pinCada coincidencia encontrada para la llamada puede incluir información de <Location (Ubicación)> y/o <BestView(MejorVista)> . Sólo se usa la información de la última coincidencia. Sin embargo, si la última coincidencia no contieneninguno de esos elementos, la información combinada de <Name (Nombre)> de las coincidencias se utiliza para solicitarinformación de ubicación y vista.

· Ejemplo La última coincidencia para esta llamada, la coincidencia de códigos locales, no incluye información de ubicación nivista. Se utilizan los nombres combinados, "Headingley Leeds Reino Unido" para solicitar esa información. Losresultados se guardan en la memoria caché para usarlos con otras llamadas desde la misma ubicación para evitarsolicitudes sucesivas.


5.6.1.2 Edición de archivos de mapeo

Los archivos de mapeo de llamadas se encuentran en el servidor IP Office Customer Call Reporter en la carpeta C:\Program Files\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\CallMapping . Se almacenan en el archivoCallMappingApplication.xap que es un archivo comprimido.

Se requieren las siguientes herramientas para editar archivos:

· WinZip Se requiere esta herramienta o una similar para extraer y remplazar archivos del archivo .xap .

· XML Editor Los archivos XML usan codificación de caracteres UTF-8 para compatibilidad con caracteres con marcas diacríticascomo ä. Algunos editores de archivos de texto sin formato como Notepad no son compatibles con esto y podríandañar aquellos caracteres. Use un editor compatible con el formato UTF-8.

Consejos· El mapeo de llamadas usa la información de ubicación expresada en grados decimales. Si sólo tiene acceso a los

valores requeridos en Grados, Minutos y Segundos, conviértalos usando la fórmula Grados + (Minutos/60) +(Segundos/3600).

· Recuerde que los números más largos serán los primeros en coincidir. Por ejemplo, si hay entradas para 1141 y114 y los dígitos que deben coincidir son 11412, la coincidencia con 1141 ocurrirá primero.

Edición de archivos de mapeo1.Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicación de carpeta. Uno será

editado y el otro se guardará como copia de seguridad.

2.Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal.

3.Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de .xap a .zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip.

4.Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos.

· En este grupo de archivos, agregue todo archivo XML requerido o edite los archivos existentes.

· Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo.

5.Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip .

6.Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap.

7.Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping .

8.Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter .



5.6.2 Archivo de superposición de mapasEl KML (Lenguaje de marcación privado) es un lenguaje XML utilizado para agregar objetos y marcadores de lugar amapas en línea. Fue desarrollado originalmente por Google pero ahora es un estándar mantenido por el Consorciogeoespacial abierto (OGC) (http://www.opengeospatial.org/standards/kml) y es compatible con la mayoría de lasaplicaciones de mapas.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con la visualización desuperposición KML en el mapa del cliente. Por ejemplo, el siguiente cliente tieneuna superposición que indica las áreas de difusión de diversas compañíastelevisivas. Al utilizar esta superposición, el supervisor puede medir visualmente elefecto de sus campañas de publicidad con las diversas transmisoras.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con dos métodos para agregar unasuperposición. Cualquiera sea el método utilizado, sólo se muestra la últimasuperposición a cargarse.

· Se puede agregar un KML predeterminado al grupo de archivos del servidor.Luego, esa superposición se cargará automáticamente cuando el supervisorinicie el mapa del cliente.

· Una vez que el supervisor esté ejecutando el mapa del cliente, puede hacerclic en el icono para buscar un archivo KML local y cargarlo en ese archivo.

Google proporciona un tutorial adecuado de KML en http://code.google.com/apis/kml/documentation/kml_tut.html.Existe también una amplia gama de herramientas como Google Earth y Scribble Maps que se puede usar para crear unarchivo KML al extraer el archivo, en vez de codificarlo manualmente.

Si bien KML es un estándar, las opciones que pueden usarse y visualizarse dependen del software que realiza el mapeo.Sin embargo, en la mayoría de los casos, simplemente se ignora toda etiqueta XML utilizada que no sea compatible conuna aplicación. Esto significa que las funciones agregadas a un archivo KML que funcionan en las herramientas utilizadaspara crear ese archivo KML quizás no funcionen cuando el archivo es usado por IP Office Customer Call Reporter u otraaplicación.

Un resumen de los tipos principales de objetos que pueden especificarse en un archivo KML:

Función Descripción Compatible con IP Office Customer Call Reporter

Marcadores delugares

Estas son etiquetas de texto e iconosubicados en un sitio específico. Elmarcador de lugar también puedeincluir una descripción que se visualizacuando se hace clic en él.

Sí · No se utiliza el elemento <Descripción> .

· Los marcadores de lugares no muestran un iconopredeterminado si no se ha especificado uno. Paraagregar un icono, se lo debe especificarexplícitamente en la configuración de estilo aplicada almarcador de lugar. La imagen del icono debe seraccesible a través de una dirección Web especificadaen la entrada del marcador de lugar.

· De forma predeterminada, los iconos de marcadoresde lugares se posicionan en la ubicación especificada.La ubicación central hará que los iconos como pines oflechas parezcan estar mal posicionados o corridos alacercarse o alejarse. Para solucionar esto, useimágenes de iconos con fondo transparente de modoque el señalador visible esté en el centro del icono.

Rutas Estas son líneas dibujadas que puedenusarse para indicar una ruta o límite.Por ejemplo, puede agregar líneas a lasuperposición KML que dividan diversasáreas de ventas.

Sí · Es compatible con el uso de polígonos y rutas. Sinembargo, debido a que IP Office Customer CallReporter sólo usa una vista directa desde arriba, seignoran atributos como altitud, extrusión y mosaico.

Polígonos Son figuras que pueden utilizarse paraindicar el área de un edificio u otromojón relevante.

Sí

Superposiciones de suelo

Son imágenes que pueden agregarse auna ubicación específica.

No · No existe compatibilidad para superposiciones desuelo ni pantalla y no se podrán visualizar si estánpresentes en el archivo de superposición KML.

Superposiciones de pantalla

Son imágenes que pueden agregarse aun lado seleccionado del área devisualización del mapa.

No · No existe compatibilidad para superposiciones desuelo ni pantalla y no se podrán visualizar si estánpresentes en el archivo de superposición KML.

http://www.opengeospatial.org/standards/kml

http://code.google.com/apis/kml/documentation/kml_tut.html


· IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con una superposición simple en la vista de mapa del cliente almismo tiempo. Esta será el archivo KML predeterminado creado o uno cargado por el usuario individual del mapadel cliente.

· IP Office Customer Call Reporter no es compatible con el formato KMZ comprimido ni archivos dinámicos KML.

Ejemplo de marcador de lugarEl archivo XML a continuación es un ejemplo de un marcador de lugar utilizable con IP Office Customer Call Reporter. Seutiliza la sección <Estilo> para especificar el icono a ser usado en la ubicación. Observe los comentarios de la tablaanterior respecto del uso de imágenes de iconos.

<Placemark (Marcador de lugar)> <name (nombre)>IP Office TechPubs</name> <Style (Estilo)> <IconStyle (IconoEstilo)> <scale (escala)>0.8</scale> <Icon (Icono)> <href>http://maps.google.com/mapfiles/kml/paddle/red-square.png</href> </Icon> </IconStyle> </Style> <Point (Punto)> <coordinates (coordenadas)>-0.008836284947953965,52.05040885002961,0</coordinates> </Point></Placemark>

Ejemplo de rutaSe puede usar una ruta para agregar una línea o líneas al mapa. Se pueden utilizar para separar diferentes áreas delmapa, por ejemplo, para dividir el mapa en diversas regiones de ventas.

<Placemark (Marcador de lugar)><Style id="sh_ylw-pushpin"></IconStyle><LineStyle (EstiloLínea)><width (ancho)>2.4</width></LineStyle></Style><LineString (CadenaLínea)><coordinates (coordenadas)>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 -1.776984872718374,52.66416157063565,0 0.1170468810618597,52.89688880171811,0</coordinates></LineString></Placemark>

Ejemplo de polígonoUn polígono es una serie de líneas que se unen para encerrar un área y a las que se pueden aplicar líneas de color.

<Placemark><name>Luxoft</name><LookAt><longitude>-0.2272866330307488</longitude><latitude>51.80228560385747</latitude><altitude>0</altitude><range>156.1954261588477</range><heading>1.427702441655444</heading></LookAt><Polygon><outerBoundaryIs><LinearRing><coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.80177799961544,0 -0.2263570530120385,51.80185963787665,0 -0.2263128560245586,51.8019716380002,0 -0.2264466952646993,51.8021921591096,0 -0.22650284852611,51.80259092014937,0 -0.2268407605908696,51.80251870001825,0 -0.2270454093276164,51.80257871396839,0 -0.2271623690723457,51.8026552365581,0 -0.2273018576978358,51.80267085476908,0 -0.2273409417765693,51.80270554480592,0 -0.2276117036078951,51.80266892039562,0 </coordinates></LinearRing></outerBoundaryIs></Polygon></Placemark>

5.6.2.1 Edición del archivo de superposición predeterminada

1.Comience haciendo dos copias del archivo CallMappingApplication.xap en otra ubicación de carpeta. Uno seráeditado y el otro se guardará como copia de seguridad.

2.Cambie el nombre de la copia que se guarda como copia de seguridad para identificarla como tal.



3.Cambie la extensión de la copia del archivo de edición de .xap a .zip, por ejemplo. CallMappingApplication.zip.

4.Con WinZip o programa similar, extraiga los archivos.

· Remplace el archivo Default.kml por su propio archivo o edite el archivo existente.

· Mantenga la estructura correcta de las etiquetas XML del archivo.

5.Con WinZip o aplicación similar, coloque los archivos nuevos y los actualizados en el archivo CallMappingApplication.zip .

6.Vuelva a cambiar el nombre del archivo a CallMappingApplication.xap.

7.Use este archivo para remplazar el que se encuentra en la carpeta \CCRWebClient\CallMapping .

8.Reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter .


5.7 Acciones de la base de datosIP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con la ejecución de copias de seguridad de la base de datos comotarea de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter . Esta opción puede ser configurada por supervisores conderechos de Administración automática . Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter paraobtener más información.


5.7.1 Restauración de la base de datosUse este procedimiento como último recurso para restaurar la base de datos de IP Office Customer Call Reporter a partirde la realización de una copia de seguridad anterior. Durante este proceso, la aplicación IP Office Customer Call Reportery los servicios relacionados, incluso IIS, deben detenerse.


1.Detenga los servicios de IP Office Customer Call Reporter.

2.Por medio de IIS Manager, interrumpa el sitio web predeterminado de IIS.

81


Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos

3.Inicie MS-SQL Server Management Studio Express. En el panel de navegación, expanda Administración y hagadoble clic en Supervisor de actividades.

4.Haga clic con el botón secundario y detenga los procesos conectados con la base de datos AvayaSBCCRT. Hagaclic en Actualizar para comprobar que los procesos se hayan detenido. Deje la ventana Supervisor de actividadesabierta, ya que es posible que deba detener conexiones del proceso que se reinicien automáticamente antes de quefinalice la restauración de la base de datos.

5.En el panel de navegación, expanda el nodo Bases de datos en el árbol.


6.Haga clic en la base de datos AvayaSBCCRT y seleccione Tareas | Restaurar | Base de datos.

7.Seleccione la copia de seguridad anterior que desee utilizar para la acción de restauración. Active la casilla deverificación junto a la copia de seguridad.

8.Haga clic en Opciones a la izquierda y seleccione Sobrescribir la base de datos existente.

9.Haga clic en Aceptar. Se indicará el progreso de la restauración. Si se produce un error que indica que larestauración no puede realizarse como resultado de las conexiones con la base de datos, vuelva a verificar elsupervisor de actividades.

10.Si la restauración se usa para mover la base de datos a una instalación de SQL nueva o diferente, también sedeberá restablecer a los usuarios huérfanos de la base de datos antes de reiniciar el servidor IP Office CustomerCall Reporter.

11.Una vez que la restauración haya finalizado, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.

77


Mantenimiento y diagnóstico: Acciones de la base de datos

5.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de la base de datosDurante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se creaen MS-SQL y se crean 2 usuarios de SQL que serán utilizados por los servicios de IP Office Customer Call Reporter paraleer y escribir información de la base de datos. La información de esos usuarios se almacena en la base de datos. Esainformación incluye una identificación SID específica de la instalación particular de MS-SQL.

Si la base de datos de IP Office Customer Call Reporter se mueve a otra instalación de MS-SQL, la información de SIDalmacenada con los 2 usuarios de la base de datos deberá actualizarse a través del proceso que se detalla acontinuación.


1.En Microsoft SQL Sever Management Studio Express, haga clic con el botón derecho en la base datos AvayaSBCCRT y seleccione Nueva consulta.

2.Ingrese la consulta EXEC sp_change_users_login 'Report' y haga clic en Ejecutar.

3.La ficha Resultados debajo de la ventana de consulta detallará los usuarios huérfanos - AvayaSBCCUser,AvayaSBCCManager y AvayaSBCCReader.

4.En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix','AvayaSBCCUser' y haga clic en Ejecutar.

5.En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix','AvayaSBCCManager' y haga clic en Ejecutar.

6.En la ventana de consulta, cambie el comando de consulta a EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix','AvayaSBCCReader' y haga clic en Ejecutar.

7.Para completar la restauración de la base de datos, reinicie el servidor IP Office Customer Call Reporter.


5.8 Registro de eventosLos diversos componentes de IP Office Customer Call Reporter escriben mensajes de eventos en el registro de eventosdel equipo servidor. Las tablas que figuran a continuación incluyen los mensajes del registro de eventos de la aplicaciónque pueden aparecer para IP Office Customer Call Reporter.

Eventos de información

Evento Descripción

1001 El servicio analizador de datos estableció una comunicación con la unidad de IP Office.

1002 El servicio analizador de datos estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.

1003 El servicio de cálculo en tiempo real estableció una comunicación con la base de datos.

1004 El servicio informes históricos estableció una comunicación con la base de datos.

1005 El servicio de gestión estableció una comunicación con la base de datos.

1006 El servicio analizador de datos se ha iniciado.

1007 El servicio de gestión se ha iniciado.

1008 El servicio de cálculo en tiempo real se ha iniciado.

1009 El servicio informes históricos se ha iniciado.

1010 El cliente se ha iniciado.

1011 El servicio tareas del programador de informes se ha iniciado.

1012 El servicio de detección de impresora se ha iniciado.

1013 El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio informeshistóricos.

1014 El servicio supervisor de la base de datos se ha iniciado.

1015 El cliente estableció una comunicación con el servicio de gestión.

1016 El cliente estableció una comunicación con el servicio informes históricos.

1017 El cliente estableció una comunicación con el servicio de detección de impresora.

1018 El cliente estableció una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.

1019 El servicio tareas del programador de informes se ha detenido.

1020 El servicio supervisor de la base de datos estableció una comunicación con la base de datos.

1021 El servicio tareas del programador de informes estableció una comunicación con el servicio de gestión.

2001 El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con la unidad IP Office.

2002 El servicio analizador de datos experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiemporeal.

2003 El servicio de cálculo en tiempo real experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

60


Mantenimiento y diagnóstico: Registro de eventos

Evento Descripción

2004 El servicio informes históricos experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2005 El servicio de gestión experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2006 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de gestión.

2007 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.

2008 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio informes históricos.

2009 El servicio analizador de datos se ha detenido.

2010 El servicio de gestión se ha detenido.

2011 El servicio de cálculo en tiempo real se ha detenido.

2012 El servicio informes históricos se ha detenido.

2013 El servicio de detección de impresora se ha detenido.

2014 El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicioinformes históricos.

2015 El servicio supervisor de la base de datos se ha detenido.

2016 El cliente experimentó una falla de comunicación con el servicio de detección de impresora.

2017 El cliente se ha detenido.

2018 El servicio supervisor de la base de datos experimentó una falla de comunicación con la base de datos.

2019 El servicio tareas del programador de informes experimentó una falla de comunicación con el servicio degestión.

3001 El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con la unidad de IP Office.

3002 El servicio analizador de datos está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.

3003 El servicio de cálculo en tiempo real está inicializando una comunicación con la base de datos.

3004 El servicio informes históricos está inicializando una comunicación con la base de datos.

3005 El servicio de gestión está inicializando una comunicación con la base de datos.

3006 El servicio analizador de datos se está inicializando.

3007 El servicio de gestión se está inicializando.

3008 El servicio de cálculo en tiempo real se está inicializando.

3009 El servicio informes históricos se está inicializando.

3010 El cliente se está inicializando.

3011 El servicio tareas del programador de informes se está inicializando.

3012 El servicio de detección de impresora se está inicializando.

3013 El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio informeshistóricos.

3014 El servicio supervisor de la base de datos se está inicializando.

3015 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de gestión.

3016 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio informes históricos.

3017 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de detección de impresora.

3018 El cliente está inicializando una comunicación con el servicio de cálculo en tiempo real.

3019 El servicio supervisor de la base de datos está inicializando una comunicación con la base de datos.

3020 El servicio tareas del programador de informes está inicializando una comunicación con el servicio de gestión.


5.9 Windows Task SchedulerLas tareas y los informes programados por supervisores de IP Office Customer Call Reporter aparecen en la fichaProgramador del supervisor y en las ventanas de tareas programadas de Windows en el servidor de IP Office CustomerCall Reporter.

Si bien las tareas y los informes pueden modificarse o eliminarse en las ventanas de tareas programadas de Windows, laaplicación IP Office Customer Call Reporter sobrescribirá esos cambios.

Si IP Office Customer Call Reporter se elimina, las tareas y los informes programados no necesariamente se eliminaránde Windows Task Scheduler. Por lo tanto, deberán eliminarse de forma manual. Si estas tareas huérfanas no se eliminany IP Office Customer Call Reporter vuelve a instalarse, podrían ocasionar una falla de comunicación que será notificadapor el servicio informes históricos.

5.10 Windows Task ManagerLa captura de pantalla a continuación muestra los componentes de IP Office Customer Call Reporter que aparecen enWindows Task Manager en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. Para detener o reiniciar algunos deestos componentes, vuelva a iniciar los servicios Windows correspondientes. 81


Mantenimiento y diagnóstico: Windows Task Manager

5.11 ServiciosLos servicios que se detallan a continuación se instalan y son ejecutados por IP Office Customer Call Reporter. Tambiénaparecen en la pantalla Estado del cliente web. Use el cliente web para reiniciar los servicios cuando se requiera esaacción. Consulte la guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

· Servicio en tiempo real de IP Office Customer Call Reporter de Avaya Al reiniciar este servicio se restablecerán todas las estadísticas de vistas de todos los agentes y supervisores.

Notas de servicios· Servicio de detección de impresora

Si la información de la cuenta del servicio de detección de impresora se modifica, ya no podrán programarseinformes. Esto se debe a que la información de la cuenta es almacenada por el servicio en la instalación y no existeninguna previsión de futuros cambios.

5.12 Uso del protocolo HTTPSSi se requiere un acceso seguro para IP Office Customer Call Reporter, IIS puede configurarse para utilizar HTTP. Laconfiguración se realiza a través de IIS Manager. Para obtener detalles, visite: http://learn.iis.net/page.aspx/144/how-to-set-up-ssl-on-iis-7-and-above/.

http://learn.iis.net/page.aspx/144/how-to-set-up-ssl-on-iis-7-and-above/

http://learn.iis.net/page.aspx/144/how-to-set-up-ssl-on-iis-7-and-above/


5.13 Grupo de aplicaciones IISDurante la instalación, se crea un grupo de aplicaciones independiente en IIS para los servicios de IP Office CustomerCall Reporter. La configuración de este grupo de aplicaciones sólo debe ajustarse si está familiarizado con laadministración de IIS.


Apéndice

Capítulo 6.


6. Apéndice6.1 HistorialLas siguientes secciones resumen los cambios recientes en la aplicación IP Office Customer Call Reporter.

6.1.1 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 7.0Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 7.0 de IP Office.

· Estadísticas Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas:

· Valores del SISTEMA Además de utilizar las estadísticas para mostrar valores de colas o agentes, también se puede mostrar un valordel sistema para muchas estadísticas. El valor será el total o el promedio ponderado de todas las colas y losagentes de IP Office Customer Call Reporter. Las estadísticas del sistema pueden utilizarse en la consola comofila en la vista monitor. No se aplican alarmas ni advertencias en las estadísticas del sistema.

· Display Accuracy/Standardization (Mostrar precisión/estandarización) Anteriormente, muchas estadísticas se visualizaban en dos puntos decimales. Ahora se redondean a un únicopunto decimal. Este cambio se aplica a la visualización de estadísticas en la consola, el monitor, el panel y losinformes. Los valores de tiempo se estandarizan en horas:minutos:segundos, excepto la velocidad promedio derespuesta (sólo en segundos).

· Panel Se han realizado los siguientes cambios en los paneles:

· Cierre de sesión del panel La pantalla del panel ahora incluye un icono de cierre de sesión que puede utilizarse para regresar a la pantallade inicio de sesión de IP Office Customer Call Reporter .

· Configuración de animación del panel Se puede obtener acceso a la configuración de animación Silverlight y realizar ajustes para optimizar el uso dela CPU en PC que no están dedicadas únicamente a la visualización de panel.

· Informes Se han realizado los siguientes cambios en los informes:

· Visualización en línea Cuando se ve un informe en forma manual, los resultados del informe se muestran en la ventana principal de IPOffice Customer Call Reporter en vez de requerir una ventana emergente. Se puede habilitar el uso de unaventana emergente separada si se lo desea.

· Informes guardados Cuando los informes se ejecutan en forma manual, se guarda una copia de los resultados del informe con unaindicación de fecha y hora. Estos informes guardados se conservan por un periodo (hasta 12 meses)establecido en la configuración de las cuentas de los supervisores. Se pueden ver los informes guardadosnuevamente en cualquier momento sin la necesidad de volver a procesar los datos.

· Informes diarios Activado/Desactivado Para los informes automáticos programados para ejecutarse diariamente, existe la disponibilidad de una opciónde programación adicional para deshabilitar la ejecución de un informe diario los fines de semana.

· one-X Portal for IP Office Gadget control del agenteLos agentes de IP Office Customer Call Reporter que también utilizan one-X Portal for IP Office ahora tienen un gadget Control delagente que se muestra en sus portales. Este gadget les permite:

· cambiar su estado entre Disponible, Tareas después de la llamada y Ocupado no disponible.

· seleccionar un Código de motivo al ingresar Ocupado no disponible.

· ver y seleccionar cuáles de sus membresías en una cola están habilitadas o deshabilitadas en ese momento. Eladministrador de IP Office puede configurar las colas en las que un agente puede cambiar su estado demembresía.

6.1.2 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 6.1Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 6.1 de IP Office.

· Compatible con Microsoft SQL 2008 IP Office Customer Call Reporter ahora es compatible con Microsoft SQL 2008.

· Nuevo diseño visual Se han rediseñado algunos elementos de la pantalla del explorador.

· Muchas de las fichas usadas por los Supervisores para moverse entre las páginas disponibles fueronremplazadas por iconos.

· El color utilizado para las advertencias cambió de amarillo a naranja.

· Nuevas páginas del supervisor Los supervisores pueden tener acceso a dos páginas nuevas de información de llamadas además de las vistas decontrol que comparten con sus agentes.


Apéndice: Historial

· Pantalla de la consola La pantalla de la consola es la página predeterminada que ve el supervisor cuando inicia sesión. El supervisorpuede personalizarla para mostrar una combinación de hasta tres gráficos y elementos de visualización dedatos.

· Mapa del cliente Los supervisores pueden mostrar y configurar un mapa que planificará llamadas en base a los números de IDdel llamante. El mapa puede utilizarse para mostrar una combinación de llamadas históricas y en tiempo real enun mapa geográfico.

· Controlar estado del agente Ahora los supervisores pueden imponer un cambio en el estado de un agente. Por ejemplo, para cerrar la sesión deun agente o habilitar o deshabilitar una membresía de cola del agente. El administrador IP Office Customer CallReporter configura cuáles son los supervisores con esta función. Esta función requiere que el servidor IP OfficeCustomer Call Reporter obtenga acceso a one-X Portal , para realizar la integración de IP Office. No es necesarioque el agente ni el supervisor sean usuarios del one-X Portal for IP Office .

· Nuevas estadísticas Las siguientes estadísticas nuevas están disponibles para uso en vistas.

· Productividad del agente

· Promedio deconversación

· Conversación entrante

· Promedio deconversaciónentrante

· Conversación interna

· Conversación saliente

· Promedio deconversación saliente

· Conversación total

· Plantillas de informes Se han realizado los siguientes cambios para los informes históricos.

· El Informe de resumen de llamadas ahora incluye Tiempo promedio de respuesta al realizar informessobre agentes (anteriormente este valor estaba vacío al realizar informes sobre un agente o agentes).

· Se ha agregado una nueva plantilla llamada Agent Report Card (Tarjeta de informe del agente) .Proporciona informes históricos sobre las estadísticas de Rendimiento y Tiempo de conversación.

· Color del mensaje Al programar un mensaje de panel, ahora los supervisores pueden seleccionar el color del mensaje.

· IP Office Customer Call Reporter Ayuda Ahora también está disponible la ayuda deIP Office Customer Call Reporter en francés y español latino.

· Controles del panel La configuración de fondo y contenido del panel ahora incluye opciones para ajustar el efecto de animación que seaplica al cambio de valores estadísticos y a la proporción de aspecto que se utiliza para la visualización de loselementos del panel.

6.1.3 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.2Esta versión es compatible con las versiones 5 y 6 del software principal IP Office. Incorpora las siguientes nuevasfunciones:

· Asistencia técnica de Windows 2008 Server Asistencia técnica para la instalación en sistemas Windows Server 2008. Incluye los sistemas de 32 bits y 64 bits.

· Configuración de conmutadores de IP Office La detección y selección de conmutadores de IP Office ya no es parte de la instalación del software IP OfficeCustomer Call Reporter. En cambio, la información de conmutadores de IP Office podrá ser editada manualmentepor el administrador de IP Office Customer Call Reporter después de la instalación del software.

· Configuración del tamaño máximo de la base de datos El tamaño máximo de la base de datos MS-SQL puede ser configurado por el administrador de IP Office CustomerCall Reporter. La aplicación IP Office Customer Call Reporter mostrará advertencias y llevará a cabo acciones demantenimiento cuando el tamaño real de la base de datos se acerque al tamaño máximo configurado.

· Tareas de mantenimiento programadas de supervisores A través de la ficha del programador que se utilizó anteriormente para los informes históricos, los supervisores conderechos de administración automática también podrán configurar una serie de tareas de mantenimiento. Lastareas de mantenimiento configuradas por un supervisor podrán ser visualizadas por otros supervisores. Cadatarea podrá configurarse para que se ejecute con una frecuencia especificada o una sola vez. Las tareas demantenimiento incluyen:

· Restablecer estadísticas en tiempo real Restablezca las estadísticas que aparecen en todas las vistas de supervisores, agentes y paneles.

· Reindexar la base de datos De forma predeterminada, esta tarea ya está programada y tiene lugar a las 23:00. La reindexación de la basede datos permite que los informes se ejecuten con mayor rapidez; no obstante, durante la reindexación larespuesta de IP Office Customer Call Reporter es más lenta.

· Restablecer servicios web De forma predeterminada, esta tarea ya está programada y tiene lugar a las 02:30.


· Actualizar las estadísticas de la base de datos Esta tarea es similar a Rebuild Database Indexes (Reconstruir índices de la base de datos) pero noincluye la parte reindexar base de datos de esa acción. Luego de esto, los informes de acciones se ejecutaránun poco más rápido; sin embargo, mientras se realiza la acción esto tiene menos efecto en la respuesta delCustomer Call Reporter de IP Office que en la respuesta Rebuild Database Indexes (Reconstruir índices dela base de datos) .

· Copia de seguridad de la base de datos La copia de seguridad se coloca en la carpeta de copias de seguridad de MS-SQL predeterminada con una fechay hora que se establecen previamente en el nombre del archivo.

· Modo de visualización de panel Además de crear cuentas de supervisores, el administrador también puede agregar cuentas de paneles. Cuando seinicia sesión en un explorador por medio de una cuenta de panel, aparecen datos en tiempo real en colas y agentescon un estilo diseñado para visualizarse en monitores de pantalla grande que se utilizan como paneles.

· Cada licencia de supervisor de IP Office Customer Call Reporter habilita un inicio de sesión de supervisor ytambién un inicio de sesión de panel.

· El modo de visualización de panel requiere que el explorador Web que se utiliza sea compatible con MicrosoftSilverlight.

· La visualización de panel puede incluir combinaciones de estadísticas de colas y agentes de todas las colas yagentes de IP Office Customer Call Reporter. Para cada estadística que aparece, pueden aplicarseconfiguraciones de alarma y advertencia y, cuando corresponda, se puede seleccionar la inclusión de llamadasinternas y/o externas.

· Además de las estadísticas de IP Office Customer Call Reporter, puede seleccionarse una serie de elementospara la visualización de panel, como por ejemplo:

· Título Puede agregarse un título de texto personalizable a la visualización de panel.

· Logotipo Puede cargarse un archivo con la imagen del logotipo para que aparezca en el panel.

· Tabla de liga de agentes Una tabla dinámica que muestra los agentes superiores, los inferiores o una combinación de los agentessuperiores e inferiores de una cola y una estadística seleccionadas.

· Gráfico Visualización de un gráfico de una estadística de colas seleccionada.

· Mensajes de supervisores Los supervisores de IP Office Customer Call Reporter pueden configurar mensajes programados que aparecerán en la barra demensajes de paneles seleccionados.

· Cambios de informes Los cambios que se indican a continuación se realizaron en las plantillas de informes históricos:

· Informes de pérdida de conexión de IP Office Si el componente Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter no puede establecer una conexióncon el sistema IP Office, registrará la información en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Losinformes que abarquen el mismo período que una pérdida de conexión incluirán detalles del período en el quese perdió la conexión.

· Cambios en la plantilla de informes de resumen de llamada En la plantilla de informes de resumen de llamada, la columna Total de llamadas ahora es la columnaInteracciones de llamadas y no incluye llamadas Sin respuesta. Se ha agregado una columna adicional,Llamadas de clientes, que contiene la cantidad de llamadas únicas.

· Cambio en la platilla de informes de detalles de llamada En la platilla de informes de detalles de llamada, las secciones de resumen ahora incluyen los totales de Llamadas de clientes e Interacciones de llamadas.

6.1.4 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.1Sólo es compatible con la versión 5 del software principal IP Office. Se incorporó compatibilidad con clientes web enalemán.

6.1.5 Novedades en IP Office Customer Call Reporter 1.0Primera versión de IP Office Customer Call Reporter. Compatible con IP Office 4.2 Q2 2009 y versiones posteriores delsoftware principal IP Office 4.2.


Índice

Índice..NET 20, 27

22003 13, 18, 202008 13, 18, 20

2008 Express Edition 12

332 bits 13, 18, 20

664 bits 13, 18, 20

AAcceso al System Status 22

Acrobat 20

Activado 57Actualización 63

ACW 56

Botón 55

Administración de IIS 82

Administrador 8Creación 39

Adobe Acrobat 20

Agente 32, 51Agregar 49

Eliminar 49

Agente CCR 14, 30, 32, 51

Agentes 8

Agregar Agente 49

Cola 49

Alemán 10Analizador de datos 8

Servicio 35, 60

Aplicación cliente

Parte 8

Aplicación de System Status 10ASP.NET 23

Audio 10

Automática Tareas después de la llamada 55

ayuda 10

Bbase de datos 8, 35, 74

Monitor 60Tamaño 12

Borrar ACW 55

Borrar After Call Work 56

Botón 55

Business 10

CCambiar código de inicio de sesión 56

Cambiar nombre

Agente 49

Cola 49CCC 14, 30

CCR CCC UPG 14, 30

CCR Sup 14, 30Cerrar sesión 56

Chrome 10

Citrix 10

Cliente 8

Cliente web 35Código de inicio de sesión 32, 51, 56

Códigos de acceso 55, 56

Códigos de motivos 54

Cola Agregar 49

Eliminar 49

Cola de espera 32, 53Cola de espera activa 32, 53

Compact Contact Center 14

Compatibilidad con teléfonos T3 10

Configuración de agentes 32, 51

Configuración de colas 32, 53Configuración de firewall 42

Configuración de grupos de búsqueda (colas) 53

Configuración de IIS 23Configuración de IP Office 49

Configuración de MS-SQL 41

Configuración de seguridad 22

Configuración de supervisores 55

Contiene 8Contraseña 39

Copia de seguridad automática 12

Correo electrónico 39Crear copia de seguridad 12

Crystal Reports 20

Visor 60

DDescripción general 35Diagnóstico 60

Disco duro 13, 18

DND activo 56

EEliminación 65Eliminar

Agente 49

Cola 49

Enterprise 10

Escritorio compartido 10Escritorio compartido remoto 10

Español 10

Estado del agente si no hay respuesta 54Estado si no hay respuesta 54

Estados del agente 42

Excel 20

Explorador 10

Explorador de Internet 10Exploradores web 10

Express Edition 12, 20

Extensión 39Extensiones del servicio web 23

Extn Login 56

Extn Logout 56

Extraer

Agente 49Cola 49

FFirefox 10

Forzar estado del agente 42

Francés 10

GGoogle Chrome 10

grupo 82

Grupo de agentes 32, 53

Grupo de agentes CCR 32, 53grupo de aplicaciones 82


Grupo de búsqueda activo 56

Grupo de búsqueda inactivo 56

Grupos de búsqueda distribuidos 10Grupos de derechos 22

HHGEna 56

Holandés 10

Home Premium 10HTTP 81

huérfano 77

IIdiomas 10

IIS 23Impresora 8, 46

Impresora en red 8, 46

Incompatible 54Indicador de estado 62

Informe de correo de voz 57

Inglés 10

Iniciar ACW 55

Iniciar After Call Work 56Inicio de sesión 56

Inicio de sesión de CRS 8

Inicio de sesión forzado 32, 51Instalación 35

Instalación de la licencia 30

Instalación del software 35

IP Office 8, 22

IPOCCR Base de datos 35

Cliente web 35

Servicio analizador de datos 35Servicio de cálculo en tiempo real 35

Servicio de gestión 35

Servicio informes históricos 35

Italiano 10

JJavaScript 10

LLeer toda la configuración 22

Licencias 8

Límite de llamadas 12Llave de activación de funciones 30

MManagement Studio Express 20

Mantenimiento 60

Microsoft 8Base de datos de SQL 2008 8

Excel 20

IIS V6 8

SQL 2008 12

SQL 2008 Express Edition 12Windows Server 2003 13, 18, 20

Windows Server 2008 13, 18, 20

Word 20Mozilla 10

MS-SQL 2008 8, 13, 18

Express Edition 20

NNET 20, 27NET Framework 20, 27

No molestar 56

No molestar activo 56

No molestar inactivo 56

Nombre completo 39

Nombre de usuario 39Número de serie 30

OOcupado, no disponible 54

PPanel de control 65Portugués 10

Portugués (Brasil) 10

Procesador 13, 18

Programación de botones 56

Proveedor cliente 8Pruebas de correo electrónico SMTP 34

QQuick Time 10

RRAM 12, 13, 18Registro de eventos 78

Reproductor multimedia 10

restaurar 74

Ruso 10

SSafari 10

SCN 10

Servicio cliente web 60

Servicio de cálculo en tiempo real 35, 60

Servicio de detección de impresora 60, 81Servicio de gestión 35, 60

Servicio en tiempo real 81

Servicio informes históricos 35, 60Servicio MS-SQL 60

Servicios 81

Servicios de SQL Server 2008 41

Servidor 2003 13, 18, 20

Servidor 2008 13, 18, 20Servidor de correo de voz 8, 10

Servidor de correo electrónico 8

Servidor de correo electrónico SMTP 8Servidor Delta 14

Servidor Web 8

Servidor Web IIS 8

SID 77

Sistema operativo 13, 18Sistemas operativos 10

Small Business Server 2003 13, 18, 20

Small Community Network 10SQL 2008

Base de datos 8

Express Edition 12

SQL Server Management Studio Express 20

SSA 10Supervisores 8

System Status 22

TTareas después de la llamada

Controles 55Hora 55

Task Manager 80

Task Scheduler 60, 80Telnet 34

Tiempo predeterminado de After Call Work 55


Índice

UUltimate 10

Unidad de control 8Usuario del servicio 22

VVentanas emergentes 10

Vista 10

Visual J# 2.0 Runtime 20, 27VoiceMail Pro 57

WWindows

Firewall 42

Reproductor multimedia 10Safari 10

Servidor 2003 13, 18, 20

Servidor 2008 13, 18, 20

Task Manager 80

Task Scheduler 80Word 20

XXP Professional 10


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