Download - Aziz Muslim
-
8/18/2019 Aziz Muslim
1/37
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalarn era globalisasi saat ini pernbahasan faktor rnanusia dalarn ruang
lingkup pekerjaan rnerupakan faktor yang sangat penting. Persaingan yang sangat
ketat di berbagai bidang pekerjaan rnernbuat rnanusia yang terlibat di dalarnnya
ingin rnernberikan yang terbaik bagi orang lain terutarna jika industri atau bidang
kerja tersebut rnenyangkut hal!hal yang berhubungan dengan rnasalah pelayanan.
"alah satu #ontoh industri atau bidang kerja yang rnenyangkut hal!hal yang
berhubungan dengan rnasalah pelayanan yaitu perusahaan tra$el. Perusahaan
tra$el adalah perusaahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan transportasi
akornodasi dan lain!lain.
Pernikiran pernasaran pada a%alnya berkernbang dari penjualan
produk fisik. &arena banyak perusahaan rnengalarni penyusutan rnarjin laba
dari produk yang rnereka jual rnereka terpaksa rnernberi perhatian yang lebih
banyak untuk rnen#oba rnenghasilkan keuntungan dari jasa.
"ejalan dengan rneningkatnya penggunaan jasa dalarn era globalisasi dan
'arnan yang sernakin (ode( ini khususnya perusahaan tra$el yang pada saat ini
sangat dirninati oleh rnasyarakat indonesia yang rnernbutuhkan kernudahan dan
efisensi %aktu dalarn rnen#apai ternpat tertentu akan dibutuhkan lebih banyak
keahlian pernasaran. Perusahaan jasa rnenghadapi tiga tugas yaitu rneningkatkan
perbedaan kornpetitif kualitas jasa dan produktifitasnya. )alaupun ketiganya
-
8/18/2019 Aziz Muslim
2/37
saling berhubungan dalarn ha* tertentu tapi yang akan dibahas se#ara rnendalarn
dalarn ha* ini adalah tentang kualitas jasa hubungannya dengan loyalitas
konsurnen.
+erniliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari sernua bisnis yang
ada tetapi kebanyakan perusahaan tidak rnenyadarinya. De(i ter#apainya tujuan
tersebut perusahaan dituntut untuk terus!rnenerus rnengupayakan kepuasan
konsurnennya dan sebena(ya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan di
rnasa yang akan datang adalah ter#iptanya loyalitas pelanggan. ,leh karena itu
banyak ha* yang bisa dilakukan oleh perusahaan dalarn rnernberikan rasa puas
kepada pelanggannya ha* tersebut dapat berupa pernberian pelayanan yang lebih
baik kepada konsurnen rnelalui fasilitas yang lebih lengkap dan rnernadai serta
peningkatan pelayanan dari para karya%annya. Dengan alasan itulah kualitas
pelayanan sangat diperlukan oleh perusahaan karena dengan kualitas pelayanan
yang lebih baik rnaka akan dapat rnenurnbuhkan sifat loyal konsurnen kepada
perusahaan sehingga perusahaan akan tetap diper#aya oleh konsurnennya.
+ernpertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan
yang lain rnerupakan salah satu ha* yang senantiasa dipelihara oleh perusahaan.
Loyalitas pelanggan se#ara urnurn dapat dinilai berdasarkan larnanya pelanggan
dalarn rnenggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak rnenggunakan jasa
lain yang sejenis dalarn ha* ini pelanggan hanya rnenggunakan jasa perusahaan
yang selarna ini dia gunakan.
Pelanggan seringkali tidak loyal oleh karena salah satu sebab rnisalnya
karena kualitas pelayanan yang buruk atau kualitas yang sernakin rnenurun dari
-
8/18/2019 Aziz Muslim
3/37
yang diharapkan pelanggan. ,leh karena itu kualitas pelayanan dituntut untuk
senantiasa ditingkatkan dengan tujuan agar dapat (endukung keberadaan suatu
jasa tersebut. Hal tersebut tentunya perlu peranan aktif dari selurnh karya%an dan
pihak yang terlibat dala( penyediaan pelayanan.
"ebagai pernsahaan yang ingin terns berke(bang P-.Ar(ada "afari "u#i
Bandung terns bernsaha dan bernpaya untuk (e(enuhi kebutuhan pelanggannya
(elalui pena%aran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan
(asing!(asing seperti paket regular untuk u(roh plus dan progra( haji kajian
rntin adanya pelayanan dari pe(bi(bing yang dekat dengan para ja(aah baik
sebelu( keberangkatan ketika pelaksanaan ibadah (aupun sesudah pelaksanaan
ibadah pelayanan yang lebih (enguta(akan pelaksanaan ibadah haji (aupun
u(roh yang sesuai dengan tuntunan Al /uran dan sunnah 0osululloh "A)
fasilitas kea(anan dan kenya(anan serta te(pat penginapan yang relatif dekat
dengan Baitullah.
&ualitas pelayanan dapat (enu(buhkan loyalitas kepada pelanggan yang
telah (en#apai kepuasan tertinggi. &arya%an P-. Ar(ada "arfari "u#i Bandung
(enyadari betul (anfaat kepuasan pelanggan ha* tersebut dapat terlihat dari
adanya keharrnonisan hubungan pernsahaan dengan pelanggan. Pelanggan yang
lebih dari satu kali (enggunakan jasa tersebut pada akhi(ya akan ter#ipta
loyalitas pelanggan. Dengan de(ikian ko(it(en bagi pernsahaan adalah
(e(berikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggannya.
Diba%ah ini adalah data Alu(ni 1a(aah U(rah dan Haji P-. Ar(ada
"afari "u#i Bandung dari tahun 2334 sa(pai dengan 2335.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
4/37
-abel 6.6
DA-A ALU+NI 1A+AAH U+0AH P-. A0+ADA "A7A0I "U8I
BANDUN9
Sumber : lnformasi PT. Armada Safari Suci Bandung
-abel 6.2
DA-A ALU+NI 1A+AAH HA1I P-. A0+ADA "A7A0I "U8I BANDUN9
Sumber : lnformasi PT. Armada Safari Suci Bandung
Berdasarkan data tabel di atas (aka data tersebut (enunjukan adanya
peningkatan dari segi ju(lah ja(aah untuk ju(lah ja(aah U(rah tetapi dari segi
pertu(buhan (asih fluktuatif sedangkan untuk ja(aah Haji ada kenaikan
ke(udian turun dan nalli: ke(bali. Dengan kondisi yang naik turun ;fluktuatif2 -3%
2007 130 41%
-
8/18/2019 Aziz Muslim
5/37
faktor yang rnenyebabkan ha* ini terjadi. 7aktor tersebut antara lain berupa
kualitas pelayanan perusahaan terhadap konsurnen= pelanggan.
Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterirna atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan rnaka kualitas dipersepsikan baik dan rnernuaskan dan
baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kernarnpuan penyedia jasa
dalarn rnernenuhi harapan pelanggannya. "edangkan 7andy -jiptono
rnengungkapkan bah%a ?kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
&ualitas rnernberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk rnenjalin ikatan
relasi saling rnenguntungkan dalarn jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
ernosional serna#arn ini rnernungkinkan perusahaan untuk rnernaharni dengan
seksarna harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan
dapat rneningkatkan kepuasan pelanggan dirnana perusahaan rnernaksirnurnkan
pengalarnan pelanggan yang rnenyenangkan? (Fandy Tjiptono, 2005: 115).
Dengan dernikian kualitas pelayanan yang diberikan ditunjukan untuk rnernenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang rnenggunakannya. 7aktor dari kualitas
pelayanan tersebut rneliputi :
1. Tangibles ;Hal!ha* yang ber%ujud
-
8/18/2019 Aziz Muslim
6/37
4. Assurance ;1a(inan=kepastian
-
8/18/2019 Aziz Muslim
7/37
pernsahaan selain rnendatangkan keuntungan dan biaya kornunikasi dari rnulut
kernulut yang positif juga dapat rnernperluas pangsa pasar serta rnenekan biaya
pernasaran (Kotler, 2000:22). Hal ini rnenjadi alasan penting rnengapa
pernsahaan terns bernpaya untuk rnernenuhi kebutuhan dan keinginan konsurnen.
Bentuk perhatian ini adalah dengan #ara rnelakukan perbaikan kualitas jasa se#ara
berkesinarnbungan dan tetap berorientasi pada pelanggan.
P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung rneletakan kualitas pelayanan rnenjadi
faktor yang senantiasa dirasakan oleh konsurnen. Disini kualitas jasa rnenjadi hal
hal yang sangat penting dan #endernng rnenjadi faktor penilaian yang utarna bagi
konsurnen. ,leh karena itu dirnasa yang akan datang pernsahaan bernpaya untuk
rnenghasilkan dan terns rnengusahakan pena%aran kualitas yang lebih baik lagi.
Pelayanan konsurnen hendaknya diarahkan pada pelayanan yang
berkesinarnbungan dan berorientasi pada pelanggan. Artinya bah%a dalarn
rnenyediakan pelayanan pernsahaan senantiasa rnendengarkan suara pelanggan
dengan rnelakukan urnpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. "uara
pelanggan diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsurnen.
Pelayanan yang berkualitas senantiasa diusahakan terns %alaupun
pengaduan yang diterirna relatif rendah. +enurnt (kotler, 2000:22), sekitar >@
konsurnen yang rnerasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan akan rnernilih
untuk tidak rnelakukan pengaduan tetapi sebagian besar #ukup rnenghentikan
pernbeliannya dan akan rnenyebarkan ketidakpuasannya itu kepada sebelas orang
kenalannya. Berita tersebut bisa dari ternan atau keluarga ha* ini sering kali lebih
diper#aya dibandingkan iklan dari pernsahaan. 1adi jika isu yang terjadi positif
-
8/18/2019 Aziz Muslim
8/37
rnaka akan rnernba%a darnpak yang baik sekali bagi keberadaan perusahaan.
-etapi sebaliknya jika isu yang berkernbang negatif ha* ini akan rnernba%a
darnpak yang sangat buruk bagi perusahaan.
Dengan banyaknya persaingan terhadap jasa tersebut rnaka konsurnen
akan rnendapat banyak alte(atif pilihan pelayanan dan pendekatan yang baik
diberikan oleh setiap perusahaan jasa tra$el akan rnenyebabkan pelanggan lebih
suka berhubungan dengan perusahaan tersebut sehingga konsurnen dapat loyal
dan se#ara bersarnaan rnernberikan #itra yang baik di rnata pelanggan pada
khususnya dan rnasyarakat pada urnurnnya.
"arnpai saat ini ada beberapa ha* yang rnasih rnenjadi kendala bagi
perusahaan dalarn rnernberikan rasa puas kepada pelanggannya rnisalnya prornosi
yang rnasih kurang sehingga akses inforrnasi rnasih dirasakan belurn rnaksirnal.
Ditarnbah lagi dengan adanya beberapa #alon konsurnen yang hanya akan
rnernbeli produk tersebut bila dibirnbing oleh ustad= ustadjah tertentu. -entunya
ha* tersebut terkait dengan faktor kualitas pelayanan. Dengan dernikian ha*
tersebut akan rnenjadi rnasalah ke depan bagi perusahaan karena salah satu upaya
rnernberikan kepuasan kepada pelanggan adalah dengan rnernberikan kualitas
pelayanan yang rnernadai dan lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan
lainnya. "ehingga pelanggan akan berpendapat kualitas perusahaan tersebut baik
atau tidaknya yaitu dengan rnernbandingkan dengan perusahaan lainnya. ,leh
karena itu kualitas yang baik akan rnernberikan kepuasan kepada pelanggan dan
kepuasan pelanggan akan rnen#iptakan konsurnen yang loyal.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
9/37
+enurut 9riffin 1ill ;233@:46< bah%a loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku (e(beli di(ana (enjelaskan pelanggan yang loyal adalah
orang yang (elakukan pe(belian berulang se#ara teratur (e(beli antar lini
produk atau jasa (ereferensikan kepada orang lain dan (enunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
Begitu pentingnya pelanggan dala( kegiatan pe(asaran suatu produk atau
psa sehingga loyalitas pelanggan (erupakan sesuatu ha* yang senantiasa
diusahakan perusahaan. Pelayanan pelanggan yang (erupakan bagian dari strategi
pe(asaran perusahaan yang paling (e(ungkinkan ter#iptanya pelanggan yang
loyal (aka dengan tingkat pelayanan yang (e(uaskan diharapkan (enghasilkan
respon yang dapat (enunjang pen#apaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.
P-.Ar(ada "afari "u#i yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dala(
pelayanan #alon je(aah haji dala( (enjalankan usahanya berusaha
(e(aksi(alkan kualitas jasa untuk (endapatkan loyalitas #alon je(aah haji
dengan (engukur se#ara eksplisit persepsi (engenai pentingnya unsur!unsur
layanan konsu(en yang berbeda antar segrnen pasar perusahaan (enernpatkan
untuk (enanggapi kebutuhan!kebutuhan segrnen yang diidentifikasi dan
(engalokasikan pena%aran layanan yang #o#ok untuk (engantisipasi
perke(bangan dunia usaha yang (engarah pada kualitas jasa.
Berdasarkan dari uraian di atas (aka penulis tertarik untuk (e(ilih judul
mengena1:
?Pengar u h &u alitas Pelayan an 1asa -erhad ap Loyalitas Pelan ggan
Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng?
-
8/18/2019 Aziz Muslim
10/37
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat diketahui respon terhadap
kinerja kualitas pelayanan loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
1.2 ldentifikasi Masala
Berdasarkan latar belakang perusahaan akan lebih sulit (e(pertahankan
pelanggan yang loyal dibanding (endapatkan pelanggan baru. "e(ua itu
dikarenakan persaingan produk yang dita%arkan oleh setiap perusahaan sejenis.
Dengan de(ikian pelanggan yang loyal sangatlah penting dala( kegiatan
pe(asaran suatu produk atau jasa sehingga loyalitas pelanggan (erupakan
sesuatu ha* yang senantiasa diusahakan perusahaan. De(i ter#iptanya loyalitas
(aka kepuasan pelanggan harus ditingkatkan sejalan dengan (eningkatnya biaya
perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut (aka (asalah yang akan dibahas dala(
penelitian ini dapat diru(uskan sebagai berikut:
I. Bagairnana tanggapan pelanggan (engenai kualitas pelayanan jasa yang
dilakukan oleh P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung
2. Bagairnana tingkat loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i
Bandung
3. Bagairnanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung
-
8/18/2019 Aziz Muslim
11/37
1.3 Maks!d dan T!j!an "enelitian
+aksud diadakannya penelitian ini adalah untuk rnendapatkan data dan
infor(asi rnengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada P-.Ar(ada "afari "u#i Bandung. Penelitian ini dalarn rangka penyusunan
skripsi yang rnerupakan salah satu syarat dalarn rnenernpuh Ujian "idang "arjana
7akultas Bisnis dan +anajernen Uni$ersitas )idyatarna.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk rnengetahui :
I. -anggapan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.
2. Loyalitas tingkat pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.
3. "eberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pada P-.
Ar(ada "afari "u#i Bandung.
1.4 Keg!naan #asil "enelitian $agi %kadernik dan "raktis
Hasil dari laporan penelitian ini diharapkan dapat rnernberikan suatu
rnanfaat baik langsung rnaupun tidak langsung bagi berbagai pihak.
I. Perusahaan yang diteliti
Hasil dari laporan penelitian ini diharapkan dapat rnernberikan rnasukan
dan saran yang ber(anfaat sebagai bahan pertirnbangan dalarn
pelaksanaan proses pengarnbilan keputusan yang rnenyangkut pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari
"u#i Bandung dirnasa yang akan datang.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
12/37
2. Penulis
Hasil dari laporan penelitian ini akan rnernberikan suatu tarnbahan
inforrnasi sehingga dapat rnenarnbah ilrnu pengetahuan dan rnernperluas
%a%asan tentang dunia bisnis perjalanan Haji dan Urnroh terntarna
rnengena6 ilrnu rnanajernen pernasaran dalarn ha* pengarnh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i
Bandung.
3. 0ekan rnahasis%a dan pihak lain
Hasil laporan penelitian ini diharapkan dapat berguna dan rnernberikan
suatu rnanfaat tarnbahan %a#ana inforrnasi dan pengetahuan bagi
rnahasis%a dan pihak lainnya rnengenai pengarnh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan pada P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung.
1.5 Kerangka "ernikiran dan #i potesis
1.5. 1 Kerangka "ernikiran
Dalarn rnenghadapi persaingan setiap pernsahaan dituntut untuk dapat
rnenerapkan strategi pernasaran se#ara tepat bagi setiap produk yang dihasilkan.
Persaingan terns bernbah seiring dengan kernajuan teknologi hukurn dan
kebijaksanaan perdagangan yang terns bernbah. Dalarn iklirn persaingan tersebut
pernsahaan harns dapat rnernasarkan produknya se#ara tepat. Pernsahaan harns
dapat rnernbujuk dan rnenarik rninat konsurnen agar rnernbeli dan rnenggunakan
produk yang dita%arkan.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
13/37
Untuk dapat rnen#iptakan keunggulan bersaing dengan para kornpetitor
yang ada perusahaan harus dapat rnen#iptakan I rnena%arkan I rnernberikan
sesuatu ha* yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. ,leh karena itu
guna rne%ujudkan ha* tersebut perusahaan harus dapat rnernberikan pelayanan
yang berkualitas yang bertujuan untuk rnernberikan kepuasan bagi pelanggannya.
&epuasan yang opti(al selain rnenirnbulkan prefensi rasional juga rnen#iptakan
kelekatan ernosional pelanggan terhadap perusahaan hasil kepuasan yang opti(al
akan berujung pada loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap perusahaan.
"elanjutnya yang rnenentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kernarnpuan perusahaan dalarn rnernberikan pelayanan kepada
pelanggan. &ualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk rnernenuhi harapan
pelanggannya. Harapan pelanggan pada dasarnya sarna dengan lainnya seperti
yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Proses penilaian kualitas pelayanan dirnulai saat pelanggan rnenentukan
pelayanan yang diharapkan (Epected service!" yaitu keyakinan tentang
penyarnpaian pelayanan yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi untuk
rnenilai kinerja pelayanan. &abar dari rnulut! kernulut kebutuhan pribadi
pengalarnan larnpau dan kornunikasi eksternal rnerupakan beberapa faktor yang
rnernpengaruhi epected service" setelah pelanggan berinteraksi dengan penyedia
pelayanan didalarn benaknya akan terbentuk persepsi yang dipengaruhi oleh #ara
penyarnpaian bukti pelayanan #itra perusahaan dan harga.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
14/37
&ualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna ber$areasi sernakin
rendah persepsi dibandingkan dengan harapannya rnaka pelayan akan
dipersepsikan berkualitas rendah dan pelanggan rnerasa ke#e%a. "ebaliknya jika
persepsi pelanggan sernakin rnendekati harapannya rnaka pelanggan akan
rnernpersepsikan pelayanan yang diterirnanya berkualitas baik rnaka rnereka juga
akan rnerasa puas dan loyal.
&un#i untuk rnernpertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan yang
puas rnenguntungkan karena selain rnenjadi lebih loyal rnereka rnernbeli lebih
banyak rnernberikan #ord of mouth yang positif dan kurang rnernperhatikan
rnerek rnanapun dari usaha pernasaran pesaing serta kurang sensitif terhadap
harga. Pelanggan yang puas juga akan terdorong untuk rnernberikan gagasan
positif kepada perusahaan dan rnernbutuhkan biaya pelayanan yang lebih rendah
dari pada pelanggan baru karena transaksi rnenjadi rutin.
+enurut &o'elok (2005: 10210*), kepuasan dianggap kurang penting
oleh perusahaan bila produk perusahaan hanya dibeli sekali oleh konsurnen dan
kualitas produk tidak ditentukan berdasarkan standar serta dalarn kornunikasi
yang dibuka bagi konsurnen terbatas. Perusahaan rnernandang keyakinan
berpengaruh dari #ord of mouth communication dan kegunaan lernbaga
konsurnen sebagai sesuatu yang penting pada saat pernbelian ulang produk yang
rnerniliki jangka pernbelian relati$e panjang.
&epuasan yang dirasakan oleh pelanggan rnerupakan (odal dasar bagi
perusahaan untuk rnen#apai kesetiaan= loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat
dilaksanakan apabila perusahaan rnengetahui ha*! ha* yang penting bagi
-
8/18/2019 Aziz Muslim
15/37
konsurnen. &ualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang paling penting dalarn
usaha rnen#apai keunggulan bersaing. Untuk rnen#apai kualitas pelayanan yang
diinginkan pengelola jasa rnernerlukan upaya pernenuhan kebutuhan dan
keinginan konsurnen serta penyarnpaian yang tepat untuk rnernenuhi keinginan
konsurnen.
Dengan rnernberikan kualitas pelayanan yang terbaik diharapkan
konsurnen akan rnerasa puas dan diharapkan rnelakukan pernbelian ulang tetapi
perlu diperhatikan pula bah%a konsurnen yang puas belurn tentu akan rnenjadi
konsurnen yang loyal. +enurut ,li$er ;6>>5 : 4>2
-
8/18/2019 Aziz Muslim
16/37
rnengolah bagairnana perilaku konsurnen dalarn rnelakukan pernbelian rnaka
konsurnen= pelanggan yang heterogen tersebut akan terpuaskan sehingga dapat
rnenjadi konsurnen= pelanggan loyal terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
Loyalitas pelayanan rnerupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti
rnelakukan pernbelian apa dan kepada siapa saja untuk rnernenuhi kebutuhan dan
keinginannya. (+riffin, Jill 2005 : *1).
+enurut 0arnbat "upriyadi kualitas pelayanan rnerniliki hubungan se#ara
langsung dengan loyalitas konsurnen yaitu : ?Apabila (Epeted service!" rnaka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan rnernuaskan. 1ika jasa yang diterirna
rnelarnpaui harapan rnaka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
"ebaliknya jika jasa yang dipersepsikan rendah dari pada yang diharapkan rnaka
kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Dengan dernikian baik tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kernarnpuan penyedia jasa dalarn rnernenuhi harapan
konsurnen dan pelanggannya se#ara konsisten. (am -at !priyadi, 2001 : 64>
-
8/18/2019 Aziz Muslim
17/37
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk (e(enuhi keinginan
konsu(en? ;-jiptono 2333:@>
-
8/18/2019 Aziz Muslim
18/37
[email protected] Hipotesis
Berdasarkan kerangka pernikiran di atas rnaka penulis rnerurnuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
?&u alitas Pelayan an 1asa rnern pu nyai pen garu h yan g sangat besar -erhad
ap Loyalitas Pelanggan Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng ?
6. Lokasi dan %aktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di P-. Ar(ada "afari "u#i Bandung yang
berlokasi di 1alan 8itarurn No. I I Bandung yang penulis lakukan rnulai bulan
7ebuari 233 sarnpai dengan selesai.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
19/37
BAB II
-IN1AUAN PU"-A&A
2.6 Pengertian 1asa dan &ar akter istik 1asa
2.6.6 Pengertian 1asa
Pengertian jasa terdapat beberapa definisi yang dikernukakan oleh para
ahli pernasaran dan ekonorni adapun dalarn pernbahasan ini akan dipergunakan
beberapa definisi jasa sebagai berikut :
6. &otler ;2334 : FFF<
$Service is any act or performance that one party can offer is another
that is essentially in tangible and doesn%t result in the o#nership of
anything" itsproduction may or may not be bed to aphysical product. $
2. ;"tanton 6>>@: F< rnen gatak an bah%a $Services are identifiable"
intangible activities that are main ob&ect of atransaction designed ti
provide #ant satisfaction to customer.$
1asa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasa(ya tidak ber%ujud dan tidak rnengakibatkan terjadi
pernindahan kepernilikan ( Transfer of '#nership!.
3. +enurut Lo$elo#k ;233F:5< $Service is a process and system$. Arti ser$is
sebagai suatu proses adalah bah%a jasa dihasilkan dari tiga proses input
yaitu: People ( customer!" (aterial dan inforrnasi. "ebagai suatu sistern
bisnis juga rnerupakan kornbinasi antara service operating system dan
service delivery system. Pernasaran jasa rnenekankan pada service delivery
system yaitu bagairnana suatu perusahaan rnenyarnpaikan jasa kepada
konsurnen. &e#epatan strategi pernasaran jasa dari suatu perusahaan
-
8/18/2019 Aziz Muslim
20/37
ditentukan oleh kualitas jasa yang dita%arkan (perceived Service uality!
dan diukur oleh jasa yang diharapkan konsurnen ()ustomer epectation !.
&ualitas jasa se#ara keseluruhan rnerupakan totalitas dari setiap unsur baru
psa.
Berdasarkan definisi tersebut jasa didefinisikan sebagai serangkaian
tindakan atau aktifitas yang dita%arkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasa(ya tidak ber%ujud dan tidak rnengakibatkan kepernilikan baik atas
produk rnaupun fasilitasnya.
2.1.2 Karakteristik asa
+enurut (Kotler 200*: 5), jasa rnerniliki ernpat karakteristik= #iri utarna
yang sangat rnernpengaruhi ran#angan progra( pernasaran yaitu :
I. *ntangibility" jasa rnernpunyai sifat tidak ber%ujud karena tidak bisa
dilihat dirasakan diraba didengar atau di#iurn sebelurn ada pernbelian.
Untuk rnenguragi ketidakpastian pernbeli akan rnen#ari tanda atau bukti
dari kualitas jasa tersebut. Pernbeli akan rnengarnbil kesirnpulan rnengenai
kualitas jasa dari ternpat rnanusia peralatan alat kornunikasi sirnbol
sirnboln dan harga yang rnereka lihat.
2. inseparability" jasa urnurnnya diproduksi se#ara khusus dan dikonsurnsi
pada %aktu yang bersarnaan. 1ika jasa diberikan oleh seseorang rnaka
orang itu rnerupakan bagian dari jasa tersebut. &arena klien juga hadir saat
jasa diberikan rnaka interaksi penyedia klien rnerupakan #iri khusus dari
pernasaran psa. Baik penyedia rnaupun klien akan rnernpengaruhi hasil
psa.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
21/37
3. variability" jasa itu sangat ber$ariasi karena tergantung kepada yang
rnenyediakan nya dan kapan serta dirnana disediakan. "eringkali pernbeli
jasa rnenyadari akan keanekaraarnan ini dan rnernbi#arakannya dengan
yang lain sebelurn rnernilih seseorang penyedia jasa.
4. parishability" jasa tidak bisa disirnpan. &eadaan tidak tahan la(a dari jasa
jasa bukanlah rnasalah jika perrnintaannya stabil karena rnudah
rnelakukan persiapan pelayanan sebelurnnya. 1ika perrnintaan terhadapnya
berfluktuasi rnaka jasa rnenghadapi rnasalah yang rurnit.
Berdasarkan definisi!definisi yang telah dibahas sebelurnnya rnaka dapat
diarnbil kesirnpulan bah%a pada dasa(ya jasa rnerniliki unsur! unsur penting
sebagai berikut :
I. -idak ber%ujud
2. -idak rnernberikan sifat kepernilikan
3. -erdapat interaksi antara penyedia jasa dengan konsurnen
4. proses produksinya rnungkin atau rnungkin juga tidak dikaitkan suatu
produk fisik.
5. dapat rnernberikan kepuasan dan rnernenuhi kebutuhan konsurnen.
"elanjutnya yang rnenentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kernarnpuan perusahaan dalarn rnernberikan pelayanan kepada
pelanggan= konsurnen dirnana kualitas pelayanan adalah kualitas jasa yaitu
tingkat keunggulan yang dihrapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan
tersebut untuk rnernenuhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasa(ya
sarna dengan yang lainnya seperti seharusnya diberikan perusahaan terhadap
-
8/18/2019 Aziz Muslim
22/37
pelanggan. +enurut Parasurarnan Getharnl dan +ary ;233F:>4< rnenernukan
bah%a terdapat litna dirnensi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelanggan
rneliputi litna dirnensi "E0/UAL yaitu sebagai berikut :
I. Tangibles ;hal!hal yang ber%ujud
-
8/18/2019 Aziz Muslim
23/37
1. Berdasarkan tingkat kontak konsurnen dengan pernberi jasa sebagai bagian
dari sistern saat jasa tersebut dihasilkan.
Dalarn tingkat kontak konsurnen jasa dibedakan ke dalarn dua kelornpok
yaitu :
a. &elornpok +igh )ontact System
Pada kelornpok ini untuk rnenerirna jasa konsurnen harus rnenjadi
bagian dari sistern.
b. &elornpok ,o# )ontact System
Untuk kelornpok ini konsurnen tidak perlu rnenjadi bagian dari sistern
untuk rnenerirna jasa.
2. +enggunakan kesarnaan dengan operasi rnanufaktur
8ara ini terdiri dari tiga kelornpok yaitu : pure service" -uasi
manufacturing" service dan mied service. Pure service rnerupakan jasa yang
tergolong high contact tanpa persediaan dengan kata lain benar! benar sangat
berbeda dengan rnanufaktur. "ebaliknya -uasi manufacturing service lulu banyak
ha* yang rnirip dengan rnanufaktur karena jasa ini terrnasuk lo# contact dan
konsurnen tidak harus rnenjadi bagian dari proses produk jasa. "edangkan mied
service" rnerupakan kelornpok dengan tingkat rnenengah ( moderat contact! yang
rnenggabungkan beberapa fitur= sifat pure service dan -uasi manufacturing
service.
2.2 Pengertian &ualitas Pelayanan
&ualitas pelayanan rnerupakan salah satu faktor penting dalarn usaha
rnen#apa6 keunggulan bersaing. Untuk rnen#apa6 kualitas pelayanan yang
-
8/18/2019 Aziz Muslim
24/37
diinginkan perusahaan rnelakukan pernenuhan kebutuhan pelanggan. Berikut ini
rnenjelaskan pengertian pernenuhan kebutuhan pelanggan. Berikut (6
rnenjelaskan pengertian dan hal!hal lainnya rnengenai kualitas pelayanan.
+enurut )y#hof seperti yang dikutip oleh 7andy -jiptono rnendef(isikan
kualitas pelayanan sebagai ?-ingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk rnernenuhi keinginan
konsurnen? (Fandy Tjiptono, 2005:5).
"edangkan 7andy -jiptono rnengungkapkan bah%a ?&ualitas pelayanan
rnerupakan sesuatu yang berpusat pada upaya pernenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan? (Fandy Tjiptono, 2005:5). Dengan dernikian kualitas
pelayanan yang diberikan ditujukan untuk rnernenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan yang rnenggunakannya serta pernberian dan pelayanan dengan #ara
yang tepat.
+enurut +ranroos yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2005:30).
&ualitas total suatu jasa= pelayanan terdiri dari ketiga kornponen utarna yaitu:
I. Technical uality" yaitu kornponen yang diberikan dengan kualitas output
;keluaran< jasa yang diterirna pelanggan. Technical uality dapat dibagi
rnenjadi :
a. Search uality" yaitu kualitas yang dapat die$aluasi pelanggan sebelurn
rnernbeli rnisalnya harga.
b. Eperience uality" yaitu kualitas yang dapat die$aluasi pelanggan
setelah rnernbeli atau rnengkonsurnsi jasa rnisalnya ketepatan %aktu
ke#epatan pelayanan dan kerapihan hasil.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
25/37
c. )redence uality" yaitu yang sukar die$aluasi pelanggan rneskipun
telah rnengkonsurnsi suatu jasa rnisalnya kualitas operasi jantung.
2. unctional uality" yaitu kornponen yang berkaitan dengan kualitas #ara
penyarnpaian suatu jasa.
3. )orporate *mage" yaitu profit reputasi #itra urnurn dan daya tarik khusus
%aktu perusahaan.
Berdasarkan kornponen! kornponen tersebut dapat diketahui bah%a output
psa dan #ara penyarnpaiannya rnerupakan faktor! faktor yang dipergunakan
dalarn rnerniliki kualitas pelayanan rnaka seringkali penentuan kualitas pelayanan
rnenjadi sangat kornpleks. Berbagai kornponen tersebut rnerupakan pernbelian
pelanggan terhadap kualitas pelayanan terhadap kualitas yang terns berlangsung
dan rnulai sebelurn pernbelian sarnpai hasil yang diproses dari produk atau jasa
yang telah dikonsurnsi pelanggan.
2.2.1 Unsu r! unsur &ualitas Pelayan an
Dalarn rnenilai atau rnenge$aluasi kualitas pelayanan suatu perusahaan
pelanggan urnurnnya rnenggunakan beberapa kriteria yaitu berupa unsur! unsur
yang ada dalarn kualitas pelayanan yang kernudian dijelaskan rnelalui dirnensi
kualitas pelayanan.
Dirnensi pokok yang terdapat dalarn kualitas pelayanan rnenurut
;Geitharnl d an +ary 1o Bitner 233F : >@! >< terdiri dari:
1. Tangibles
Dirnensi pertarna yaitu tangibles penting sebagai ukuran pelayanan karena
pelayanan tidak bisa dilihat tidak bisa di#iurn dan tidak bisa diraba.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
26/37
Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh tangibles yang baik karena
tangibles rnerupakan bukti yang dapat dilihat berupa fasilitas fisik.
Perlengkapan yang digunakan karya%an perusahaan dan sarana
kornunikasi yang ada.
2. Reliability
Definisi ke dua yaitu reliability rnengukur keandalan perusahaan dalarn
rnernberi layanan. Perusahaan banyak rnernberikan janji yang berlebihan
narnun pada kenyataannya sulit untuk rnernenuhinya sehingga pelanggan
rnerasa perusahaan tidak bisa diandalkan. Untuk itu perusahaan yang
realible harus bisa rnerninirnalisasikan kesalahan sehingga pelanggan
rnerasa dipenuhi kebutuhannya.
3. Responsiveness
Responsiveness dirnensi kualitas pelayanan yang ke tiga lebih
rnernentingkan seg6 %aktu dengan kernajuan teknologi yang ada
pelanggan rnenuntut pelayanan diberikan dengan lebih #epat sehingga
%aktu digunakan lebih #epat.
4. Assurance
Dirnensi kualitas pelayanan ke ernpat adalah assurance" berhubungan
dengan kernarnpuan perusahaan dan perilaku karya%an dalarn
rnenanarnkan rasa per#aya dan keyakinan pelanggannya.
@. Emphaty
Emphaty rnerupakan dirnensi terakhir kualitas pelayanan. Berernpati dalarn
pelayanan sangat rnernerlukan sentuhan pribadi dan akan sangat
-
8/18/2019 Aziz Muslim
27/37
(e(bantu jika perusahaan (e(iliki siste( data base yang efektif.
Pelayanan ini akan (udah di#iptakan apabila karya%an (engerti
kebutuhan spesifik pelanggannya dan selalu berusaha (e(berikan
pelayanan yang terbaik.
2.2.2 Model K!alitas "elayanan
"alah satu faktor keberhasilan pe(asaran yang dilakukan oleh perusahaan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang ke(udian kualitas pelayanan tersebut
dijadikan sebagai a#uan dala( penelitian ini. &ualitas pelayanan dapat dianalisis
oleh berbagai (odel tergantung pada tujuan analisis jenis perusahaan dan situasi
pasar. +odel ini dike(bangkan dengan (aksud untuk (e(bantu para (anajer
dala( (enganalisis su(ber (asalah kualitas dan (e(aha(i #ara! #ara
(e(perbaiki kualitas jasa. +odel ini diilustrasikan pada ga(bar 2.6. garis putus
putus horisontal (e(isahkan dua feno(ena uta(a : bagian atas (erupakan
feno(ena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian ba%ah (enga#u pada
feno(ena perusahaan atau (edia jasa. "elain dipengaruhi oleh pengala(an (asa
lalu kebutuhan pribadi pelanggan dan ko(unikasi gethok tular jasa yang
diharapkan ( epected service ! juga (e(pengaruhi akti$itas ko(unikasi
pe(asaran perusahaan. (Fandy Tjiptono 2005: 1514) (enjelaskan adanya
li(a jenis kesenjangan yang terdapat dala( kualitas pelayanan. Dala( (asalah
ini diidentifikasi adanya litna jenis kesenjangan kualitas pelayanan yang
(enyebabkan kegagalan dala( penya(paian sebagai berikut:
-
8/18/2019 Aziz Muslim
28/37
1. 9ap 6 9ap antara harapan pelanggan dan persepsi rnanajernen (/no#ledge
gap!. 9ap ini berarti bah%a pihak rnanajernen rnernpersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa se#ara tidak akurat.
2. 9ap 2 9ap antara persepsi rnanajernen terhadap harapan konsurnen dan
spesifikasi kualitas jasa (standards gap!. 9ap ini berarti bah%a spesifikasi
kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi rnanajernen terhadap
ekspektasi kualitas.
3. 9ap 4 9ap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyarnpaian jasa ( delivery
gap! 9ap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalarn
prospek produksi dan penyarnpaian jasa.
4. 9ap F 9ap antara penyarnpaian jasa dan kornunikasi ekste(al
( communication gap!. 9ap ini berarti janji! janji yang disarnpaikan rnelalui
akti$itas kornunikasi pernasaran tidak konsisten dengan jasa yang
disarnpaikan kepada para pelanggan.
5. 9ap @ 9ap antara jasa yang dipersiapkan dan jasa yang diharapkan
(service gap!. 9ap ini berarti bah%a jasa yang dipersepsikan tidak
konsisten dengan jasa yang diharapkan.
Berikut adalah garnbar (odel kualitas pelayanan :
9arn bar 2.6
+,DEL &UALI-A" PELAJANAN
-
8/18/2019 Aziz Muslim
29/37
& onsu(#n
&ebutuhan Pr i badi K
1asa yangdlharapkan
Pengala((6yanglalu
9a p @
1asa yang
dipers#psikan
Pe(asok 9ap4
"p#sitikaslk ual itasi-- -----' jasa
9ap l 9a p 2
Per.Lepsi (a(tjs(rn alas
harapan p#langgi(
Berdasarkan .... M : !!!!!!6!!!...6: O :6..M .6..!6....O M....!O: !! !elayanandapat "u( ber : Geitha( l et al. ;6>>3<
antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan. Parad ig(a ini sejalan dengan yang dikernukakan berikut ini :
$ S er vice -uality is a f ocused e0mluatio00 that r ef l ects the customer%s perception of el ement s of ser vice such 11s interaction quali(y, physical e00vit o00me00t -ualit y" mul outcome -uality.% % ;'ietba(l 233F :
-
8/18/2019 Aziz Muslim
30/37
+odel yang digunakan untuk rnengukur kualitas pelayanan rnenurut
Parsurarnan dkk yang dikutip oleh 7andy -jiptono bah%a (odel untuk
rnengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
?+odel u ntu k rnenguk ur kualit as pelayan an dapat dilakukan
dengan skala multi item yang diberi narna ser$C ual u ntuk rnen guku r
har apan d an persepsi pelanggan. Pengu kur an d apat dilakuk an den
gan skala Likert dirn ana responden tunggal rnernilih der ajat
kesetujuan dan ketid ak setujuan atas pernyataan rnen gen ai penyarn
paian kualit as pelayan an? ;-jiptono 2332:>>
-
8/18/2019 Aziz Muslim
31/37
loyal adalah orang yang rnelakukan pernbelian berulang se#ara teratur rnernbeli
antar lini produk atau jasa rnereferensikan kepada orang lain dan rnenunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Berdasarkan pendapat di atas pelanggan yang loyal dapat dipastikan
selalu rnenggunakan produk atau jasa yang sarna tanpa pengaruh dengan produk
pesaing. &esetiaan pelanggan tidak hanya rnen#akup pernbentukan sikap dari
ter#painya suatu kepuasan lebih dari itu rnen#akup prilaku pernbelian oleh
pelanggan yang telah rnerniliki sikap setia ; loyal
-
8/18/2019 Aziz Muslim
32/37
&arakteristik pelanggan yang loyal diatas (enjelaskan bah%a pelanggan
yang (en#apai kepuasan te6tinggi terhadap suatu produk atau jasa akan
(elakukan pe(belian se#ara teratur dan berulang! ulang.
2.F.2 1enis! 1en is Loyalitas Pelanggan
9riffin (engatakan bah%a loyalitas pelanggan (erupakan keterkaitan
(Attachment! terhadap suatu produk atau jasa yang terbentuk dari 2 di(ensi
yaitu
1. T he degree pr e ference" yaitu suatu tingkat keyakinan pelanggan terhadap
produk ataujasa.
2. The degree of perceived product differentation" yaitu tingkat signifikan
pelanggan dala( (e(bedakan produk atau jasa yang satu dengan yang
lain ;9riffin 6>>@ : 26
-
8/18/2019 Aziz Muslim
33/37
produk dan adanya perbedaan yang logis dengan produk lain yang kornpetitif
yang rnernbuat pelanggan rnenjadi sangat terkait dengan produk yang dita%arkan
oleh perusahaan.
&etertarikan terbentuk akibat keyakinan yang lernah narnun ada yang
rnernbedakan produk yang dita%arkan dengan produk pesaing tetap akan
rnernbuat pelanggan terikat terhadap suatu produk= jasa. "elanjutnya keterkaitan
rendah terjadi karena kuatnya keyakinan terhadap produk narnun tidak ada
perbedaan spesifik antara produk satu dengan yang lainnya akan terpengaruh
terhadap banyak produk. Hal ini biasanya terjadi pada kebutuhan sehari! hari
terutarna rnakanan. Pelanggan biasanya dipengaruhi oleh faktor! faktor situasional
dan rnernpunyai dua atau lebih alternatif pilihan. "edangkan kernungkinan
terakhir dari klasifikasi tersebut yaitu terjadinya keterikatan terendah yang terjadi
karena pernbelian yang jarang serta ber$areasi dari satu produk ke produk yang
lain.
2..* Taapan &oyalitas "elanggan
+erniliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akir dari bisnis yang ada
tetapi kebanyakan perusahaan tidak rnenyadari bah%a loyalitas dapat terbentuk
rnelalui beberapa tahapan. +enurut +riffin, Jill (2005 : 4@< juga rnengatakan
bah%a ada tujuh tetap perturnbuhan atau pernbentukan seseorang untuk rnenjadi
pelanggan yang loyal antara lain :
2. Suspect yaitu orang yang rnungkin rnernbeli produk atau jasa anda.
3. Prospect yaitu orang yang rnernbutuhkan produk atau jasa anda dan
rnerniliki kernarnpuan rnernbeli.
-
8/18/2019 Aziz Muslim
34/37
4. 1is-ualified prospect ;Prospek yang diskualifikasikan< yaitu prospek yang
telah #ukup anda pelajari untuk rnengetahui bah%a rnereka tidak
rnernbutuhkan atau tidak rnerniliki kernarnpuan rnernbeli produk anda.
5. irs time customer ;pelanggan pertarna kali< yaitu orang yang telah
rnernbeli dari anda satu kali.
6. Repeat customer yaitu orang! orang yang telah rnernbeli dari anda dua kali
atau lebih.
7. )lient yaitu orang ini rnernbeli se#ara teratur.
8. Advocate ;Penganjur< yaitu seperti client" pendukung rnernbeli apapun
yang anda jual dan dapat ia gunakan serta rnernbelinya se#ara teratur.
Loyalitas pelayanan rnerupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti
rnelakukan pernbelian apa dan kepada siapa saja untuk rnernenuhi kebutuhan dan
keinginannya. (+riffin, Jill 2005 : 46
-
8/18/2019 Aziz Muslim
35/37
4. Loyality pre(iu(: 1enis loyaliti yang paling dapat ditingkatkan terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pe(belian berulang
yang juga tinggi.
2.5 "engar! K!alitas "elayanan teradap &oyalitas "elanggan
Penilaian pelayanan di(ulai sebelu( konsu(en berinteraksi dengan
penyedia pelayanan ke(udian dia%asi dengan penilaian a%al untuk
(enge$aluasi tingkat ke(a(puan penyedia pelayanan dala( (e(enuhi
kebutuhannya sehingga yang diharapkan akan teringat dibenak konsu(en. &ata
dari (ulut! ke(ulut tentang pengala(an orang lain dari reputasi penyedia
pelayanan ko(unikasi ekste(al serta kebutuhan pribadi dan pengala(an (asa
la(pau (enpengaruhi harapan pelanggan.
&onsu(en datang dengan pelayanan yang diharapkan ke(udian
berinteraksi dengan siste( operasional pelayanan. Pada tahap ini dala( benak
pelanggan akan terbentuk persepsi tentang pelayanan yang dibentuk.
&ualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsu(en ha* ini
logis karena apabila pelayanan yang diteri(a konsu(en (elebihi apa yang
diharapkan (aka konsu(en akan (erasa puas dan pelayanan akan dipersepsikan
tinggi. "ebaliknya jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsu(en tidak (e(enuhi harapannya (aka konsu(en akan (erasa ke#e%a dan
kualitas pelayanan akan dipersepsikan rendah.
Hasii studi di Arnerika "erikat (e(beritakan bah%a konsu(en yang loyal
adalah konsu(en yang (erasa puas na(un tidak se(ua konsu(en (erasa puas
adalah konsu(en yang loyal na(un perlu diingat bah%a kepuasan (erupakan
-
8/18/2019 Aziz Muslim
36/37
(odal dasar bagi terbentuknya loyalitas konsurnen. &epuasan yang tinggi akan
sukar untuk rnengubah pilihan produk sebab tirnbulnya kelekatan yang ernosional
akan rnenghasilkan loyalitas yang tinggi.
+enurut &otler ;2333:22< kepuasan pelanggan adalah kun#i untuk
rnernpertahankan pelanggan rneskipun biaya untuk rnenarik pelanggan lebih
besar dari pada untuk rnernpertahankan pelanggan. Pelanggan yang benar! benar
puas akan rnenjadi loyal rnernbeli lebih banyak dan #enderung untuk rnernberikan
#ord of mouth positif dan kurang sensitif terhadap harga sekaligus tidak tertarik
kepada produk subtitusi serta dapat rnenurunkan biaya pelayanan.
Para pakar berpendapat bah%a rnanfaat yang diperoleh dari rnen#iptakan
dan rnernpertahankan kualitas jauh lebih besar dari biaya akibat pelayanan yang
buruk. Bahkan de%asa ini pengelola pelayanan yang didasarkan pada keunggulan
dirnensi kualitas pelayanan dipandang sebagai strategi yang #ukup efektif untuk
rnenarik keunggulan bersaing.
Definisi rnenurut )y#hof seperti dikutip oleh 7andy -jiptono
rnendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ?-ingk at keu nggulan yang
dihar apk an dan pengend alian atas tin gkat keunggulan tersebut untuk
rnernen uhi keinginan konsurnen? ;-jiptono 2333 : @>
-
8/18/2019 Aziz Muslim
37/37
Dengan dernikian begitu pentingnya rneningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan dalarn kegiatan pernasaran suatu produk atau jasa sehingga loyalitas
pelanggan rnerupakan sesuatu ha* yang senantiasa diusahakan perusahaan.
Pelayanan pelanggan yang rnerupakan bagian dari strategi pernasaran perusahaan
yang paling rnernungkinkan ter#iptanya pelanggan yang loyal rnaka dengan
tingkat pelayanan yang rnernuaskan diharapkan rnenghasilkan respon yang dapat
rnenunjang pen#apaian tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi
2. Hipotesis
Dalarn upaya rnendapatkan ja%aban atas perrnasalahan dari kualitas pelayanan ini
serta pengaruh terhadap loyalitas konsurnen rnaka diajukan hipotesis : ?&ualitas
Pelayan an 1asa rnern punyai pengar uh yang sangat besar -erhad ap
Loyalitas Pelanggan Pad a P-.Ar( ada "afari "u#i Band u ng ?