Digitale Trends 2017Cross-Channel – Symphonie schlägt jedes Solostück
Timo Kohlberg, Product Marketing Manager EMEA, Adobe
Adobe Customer Experience Webinars
@t_kohlberg
© 2017 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
51%
E-Mail Personalisierung
87% 62%
Personalisierungüber Social
Media
Personalisierung auf mobilen Endgeräten
38%
Personalisierung überalle Kontaktpunkte
Viele Instrumente
wenige OrchesterThe Power of Personalization, Forrester Consulting & PricewaterhouseCoopers, December 2015 @t_kohlberg
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Unter Druck schnellerdigitale Inhalte zu erstellen,
um mehr Kampagnenauszuspielen
85%
Erstellen mehr als ZEHNMAL SO VIEL Content um der
hohen Anzahl Kanälegerecht zu werden
71%
Personalisierung erhöhtdie Notwendigkeit noch
mehr Content zu erstellen
76%
IDC InfoBrief, Proving the Value of Digital Asset Management
LANGWIERIGER TIME TO MARKET
HOHE KOSTEN & KOMPLEXITÄT
UNZUREICHENDERESPONSE RATEN
ExplosionDie Content
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KONTEXTOhne
werden Erlebnissezu Rauschen &
Dissonanzen@t_kohlberg
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Herausforderungen:96% der Konsumentenerhalten irrelevante Anzeigenoder Angebote
94% würden deshalbMarken nicht weiter in Betracht ziehen
~50% aller Marken nutztEchtzeit-Interaktionen und kontextbasierte Daten in der Personalisierung
56%NICHT INTEGRIERTE TECHNOLOGIEN
DATENSILOS 47%
ORGANISATORISCHE STRUKTUREN 40%
KOMPLEXITÄT CUSTOMER JOURNEY 39%
MANGEL AN BUDEGT 38%
UNTERNEHMENSKULTUR 33%
Entwicklungen & Herausforderungen
The Multichannel Reality – Sept 2015
“Sie versuchen zu personalisieren, aber die meisten Angeboteenthalten Vorschläge fürProdukte die ich schongekauft habe, oder die fürmich nicht relevant sind.
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Wie dirigieren Sie das Cross-Channel Erlebnis wie ein Maestro?
Von Solisten zu einemOrchester
Lassen Sie sich von Daten inspirieren
Komponieren Siebegeisternden Content
Starten Sie die Symphonie
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Eine Marketingorganisation aus Silos (B2B Beispiel)
Quelle: IDC, Effective Marketing Organization, 2015
Advertising
Marketing Communications
Analyst Relations
Market Intelligence
PublicRelations
DirectMarketing
EventMarketing
Digital andSocial
Marketing Operations
ProductMarketing
IndustryMarketing
SolutionMarketing
FieldMarketing
RegionalMarketingManagers
Country & LocalMarketing Managers
Corporate Marketing
ProductMarketing
FieldMarketing
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Eine Marketingorganisation aus Silos (B2B Beispiel)
Quelle: IDC, Effective Marketing Organization, 2015
Keineübergreifende
Zusammenarbeitentlang der
Journey
Überlappungund
Duplizierungvon Daten und Technologien
Keineinheitliches
Verständnis des Kunden
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Von Solisten zu einem orchestriertem Erlebnis
Quelle: Forrester, Compete with a digital Intelligence organization, 2015
Prozesse und Aufgaben sind kundenzentriert
Aufbau/Nutzung virtueller Projektteams
Center of Excellence / Shared Services Modelle
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MobilerCheck-In
OnlineFlugbuchung
ZusatzangebotHotel
Frequent Flyer Programm
Loyalty Team
Web Mktg. Team
Ops. Team
Sales Team
Team Up: Denken Sie wie Ihre Kunden und nicht wie Ihr Organigramm
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Lassen Sie sich von Daten inspirieren
EinheitlicheSicht auf den
Kunden
DemographischeDaten
Transaktionen
Präferenzen
BevorzugteKanäleKunde
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UnknownKnown
Fragmentierte Kundensicht Einheitliche Kundensicht
1 LH Ticket von MUC-FRA Rückflug MUC am
Sonntag
Bucht private Reisen über OTAs
Arbeitet für BMW
Rewards Mitglied
Präferenz fürMarriott und
Courtyard
2 Übernach-tungen in FRA
(MI, DO)
1 LH Ticket von MUC-FRA
Rückflug MUC am Sonntag
Bucht private Reisen über OTAs
Arbeitet für BMW
Rewards MitgliedPräferenz fürMarriott und
Courtyard
2 Übernach-tungen in FRA
(MI, DO)
Known
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Komposition eines kanalübergreifenden Meisterwerks
Externe AgenturenKreativabteilungBrand Designer
Content ManagerStoryteller
HTML / Web Designer
KampagnenmanagerBrand Marketer
Workflow Designer
CREATE MANAGE DELIVER
MARKENKONSISTENZ AGILITÄT & GESCHWINDIGKEIT EFFIZIENZ & ROI
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EMAIL MEETS BUSINESS INTELLIGENCE
Content 1
Content 3
Content 2
…
Content
DataBackend
informationCustomer Behaviour
…Business Rules
Eine Harmonie aus Content und Daten
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Starten der Symphonie: Customer Journey Mark
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Web
Call Center
Mobile
Social
Prospekt
Prospekt
Besuch Webseite(Anmeldung)
Blog/Webinar
AnrufCall Center
Produktinfo
Lesen von Reviews
Click to Chat Zusätzliche Infos
Kauf des Produktes
Verfassen eines Reviews App Download fürSupport
Anruf für Infoszu einem Add-On
Online Bestellung(Warenkorbabbrecher)
Willkommens E-Mail
Warenkorbabbrecher
Cross-Sell Angebot
Re-Marketing
Anruf Vertrieb
INFORMATION ABWÄGUNG KAUF LOYALISIERUNGSPHASE
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Lassen Sie die Symphonie beginnen
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Kundeninteraktionen im Echtzeit-Kontext
Öffnungsdatum
Wetter
Terminalspezifische Angebote
Zeitliche begrenzte AngeboteTageszeitbezogene Promotions
Zeitpunkt der Öffnung
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Eine Symphonie über alle Kontaktpunkte hinweg
Retargeting Ortsbezogene mobile Nachrichten
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Die Cross-Channel Symphonie für Ihre Kunden
DIRIGIEREN VON ERLEBNISSEN
DATEN ALS INSPIRATION KOMPOSITION VON CONTENT
@t_kohlberg
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Ihr Whitepaper zum Download: https://adobe.ly/2kQlfnV
Timo KohlbergProduct Marketing [email protected]@t_kohlberg
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