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繆少群
30/11/2011
講座內容
什麼是投訴？
如何處理投訴？
如何運用調解技巧處理投訴？
2
什麼是不滿？
不滿是當顧客對服務或產品的期望和實際
有落差，是一種情緒
包括不滿處理糾紛方法
3
什麼是投訴？
“投訴是對一個機構，其相關的產品、服務或投訴處理過程表達不
滿，而是明確或不明顯地期望有解決方案”
BS ISO 10002:2004
當客戶對所獲得的產品或服務感到不滿，或與其期望不符時，投
訴便會產生
因此，服務提供者需要提供：回應：解決方法、改正措施、賠償
4
投訴 不滿
顧客需要解決方案 顧客需要機構道歉
如處理方法認真及正確，顧客感到滿意，會放棄索償
如處理不當，顧客的情緒會惡化，繼而要求補償或採取激烈行動
5
投訴的原因
服務及產品出現問題
顧客有誤會 (對機構誤會，對員工誤會)
服務提供者的不適當反應
6
解決方法???
7
解決方法
被動：迴避、安撫
進取：對質、投訴、强迫、暴力
被動+進取：不順從、作對、報復
訴訟
談判
調解
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處理投訴的指導原則
BS ISO 10002:2004 透明度
可接觸度(投訴表格、投訴主任)
回應度 (確認、逼切性、一直通知投訴人跟進進度)
客觀
保密
客戶為本的方針 (機構對反饋持開放態度，而投訴是反饋的一種，應通過採取行動以表達對處理投訴的承諾)
問責
持續改善 (包括處理投訴的過程及結果)
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處理投訴的框架
管理層的承擔
政策(有關服務/產品的品質及處理投訴的手法)
責任及權力(指定的職員), 包括酌情權
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所有職員應
在接待投訴人時注意自己的崗位、職責
熟悉處理投訴程序及提供給投訴人的資訊
上報能影響整個機構的重要投訴個案
所有有機會接觸顧客及投訴人的職員應
接受處理投訴的訓練
依據投訴處理機制
以有禮的態度對待顧客，回應投訴及轉介到相關職員
良好的人際關係及溝通技巧
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處理投訴的程序
可以到哪裡投訴
可以用什麼途徑投訴
投訴人需要提供什麼資料
處理投訴的程序
程序中不同階段的時間表
投訴人可獲得的改正方案
投訴人如何得知投訴的進程及結果
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投訴途徑
面對面
電話
書面: 書信、電郵、 意見咭、 互聯網
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投訴的記錄 編號
初步投訴內容
描述投訴事件及相關文件
改正要求
被投訴的產品或服務
回覆最後限期
個別人士、部門、分店、機構的資料
跟進投訴處理進度
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行動 確認收到投訴
投訴的初步評估(嚴重性？牽涉安全問題？複雜性？
影響力？立即採取行動的可能 / 需要 ？)
調查投訴個案(力度應相等於):
發生次數
投訴的嚴重程度
複雜
影響
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回應投訴
調查之後
回應: 改正，避免它再次發生
如果未能立即解決：應傳遞有效率去解決的態度
就投訴後所作出的決定及相關行動通知投訴人及相
關職員
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結束投訴 如投訴人接受建議中的決定或行動，投訴個案便會結
束並存檔
如投訴人不接受建議中的決定或行動，投訴個案會存
檔，通知投訴人替代方案
機構應繼續監察投訴的進展情況，直到用盡所有合理
的內部和外來資源或投訴人已滿意
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分析及評估投訴
歸類及分析(結構性，重複性，個別事件，趨勢)
以了解和消除投訴的根本原因
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角色扮演 1
19
角色扮演 2
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處理投訴: 指定人員， 機制
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處理投訴方程式 FAST
F : fact finding [找出事實]
A : right attitude [正確態度](apologise if needed)
[在有需要時道歉]
S : solving the problem [解決問題]
T : thank you and tracking [感謝及跟進]
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F: 找出事實 不要假設
保持客觀
積極聆聽/小心閱讀投訴信
(如可以，應致電/約見投訴人以取得更多資料)
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接受投訴員應有的質素
保持中立
同理心
靈活思考
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投訴內容
何時?
哪裡?
何人?
什麼?
為何?
如何?
涉及多少金額? (如合適)
如有需要，記錄或錄音
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提問技巧
問題: 開放式，封閉式， 澄清， 假設， 描述，回
憶，轉移，探究
積極耹聽
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調解技巧
A: 正確態度
如何道歉而不承認責任
我們很抱歉你感到不快
我們很抱歉你受到打擾/困擾
很抱歉要你花時間通知給我們
我們有責任去妥善處理這問題
我們會盡所有努力去處理這問題
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換框法 /重塑技巧
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正面句子/語言的特徵 告訴聽者可以做得到什麼
給聽者提議其他做法∕選擇
語氣聼來樂於幫忙及提供支援
強調正面的行動和結果
十 語調、聲線
正面語句 你或許會想…
有可行的途徑去…
以下是可行的方法…
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避免說 你不能夠
你看不見/聽不見
你曾說過
我們不明白
毫無疑問
不用說也知道
你盡快…
你提到我們大部份員工的態度惡劣及令人不愉快…
你，你，你
你曾要求… 曾指出…
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溝通技巧
促進技巧 (身體語言)
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S: 解決問題 要了解顧客的需要
道歉?
改變?
保留?
補償?
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談判技巧 = 以需要爲中心，不以立場爲中心
34
調解 = 以找出利益及背後的需要去解決問題
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投訴人需要什麼???
36
投訴人需要什麼?
身體上/物質上的需要
心理上/情緒上的需要
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具體需要
隠藏需要
如何找出未表露的需要
從顧客的角度去想
問自己為何他會/不會這樣做 ( 較難從書面找
到答案)
需要
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不同的需要 經濟
安全感
歸屬感
聲望及地位
掌管自己生活
自我價值
不一定 / 只是金錢
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T: 跟進 處理只是修正問題
解決是找出問題，修正問題及確保問題不會再發
生
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調解技巧 溝通技巧
提問技巧
總結技巧
促進技巧 (語調,面
部表情,身體語言)
積極聆聽
換框法 /重塑技巧
談判技巧
最差，最好替代方
案
41
角色扮演 3
42
處理面對面投訴: 成功之道 自信、耐心、堅定、靈活、同理心、幽默感、嘗詴了解
別人觀點、開放態度
直接望著對方
全神貫注
說話肯定 但不是憤怒
讓對方多講
小心運用身體語言, 開放 ,不擺動
注意對方非語言提示
不要打斷對方
做筆記
眼睛轉動 強烈眼神接觸:自信 可信賴
向下望: 犯錯、內咎
不敢直望: 緊張缺乏自信 說謊
面部表情 手勢 姿勢
處理電話投訴: 成功之道
讓對方多講
不要打斷對方
聲線平穩 清晰
說話肯定 但不是憤怒
語調強硬
聲調過高
提高音量
表示沮喪
速度：和對方相同
咬字：清楚
音量：不太大, 不太細
音調：不太高, 不太低
聽來友善、可親、自信、專業
聲音
讓他講，只在必要時打斷
問問題，肯定聽清楚
解釋/解說方法要清楚詳盡
用腦/知識去轉彎
*他喜歡你聽來專業，感到被尊重
對方如何才滿意
答非所問
太快假設，未容對方研究
只要解釋，資料不足
太多術語
*發現你不明白他的問題
對方如何會嬲怒
用簡短，直接的句子
如一定要用術語，要解釋
同封閉式問題
比平常講得慢
*他要接受完滿、清晰的解釋
如何避免誤會
角色扮演 3 / 4
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幾種難於應付的投訴顧客
感情用事者
濫用正義感者
固執己見者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力者
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感情用事者
特徵：
情緒激動，或哭或鬧
建議：
保持鎮定，適當讓顧客發泄
表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有解决方案
注意語氣，謙和但有原則
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濫用正義感者
特徵：
語調激昂，認爲自己在爲民盡力
建議：
肯定顧客，並對其反映問題表示感謝
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固執己見者
特徵：
堅持自己的意見，不聽勸
建議：
先表示理解，力勸站在互相理解的角度解决問題
耐心勸說，解釋可以提供的方案
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有備而來者
特徵：
一定要達到目的，瞭解有關法律法規，甚至會記錄處理人談話內容或錄音
建議：
處理人一定要清楚服務政策及有關規定
充分運用政策及技巧，語調充滿自信
明確表達誠意
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有社會背景、宣傳能力者
特徵：
通常是某重要行業，電視臺、報社記者、律師、議員，不滿足要求會實施曝光
建議：
謹言慎行，小心使用文字
要求無法滿足時，及時上報
要迅速、高效解决
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無理投訴 即使投訴是無理，回應亦應該是：表示理解同情，
儘量不要指出錯誤指控
解釋為何投訴不被接納
讓顧客知道你因……而未能幫助他/她，可以考慮就
未為他/她提供協助致歉
可作出對顧客有利的建議，賺回顧客的信心
解決投訴→維持/提昇形象
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