VTIGER 25 settembre 2008

I PADRI DEL CRM

Dopo aver scoperto che uno dei padri fondatori del crm è nientepopo’dimeno che…

Albertano da Brescia

Vi segnalo uno scienziato sociale un poco più recente:

CRM:I PADRI

ANTHONY GIDDENSPadre della teoria della StrutturazioneGiddens's theory of structuration notes that social life is more than

random individual acts, but is not merely determined by social forces. To put it another way, it's not merely a mass of 'micro'-level activity - but on the other hand, you can't study it by only looking for 'macro'-level explanations. Instead, Giddens suggests, human agency and social structure are in a relationship with each other, and it is the repetition of the acts of individual agents which reproduces the structure. This means that there is a social structure - traditions, institutions, moral codes, and established ways of doing things; but it also means that these can be changed when people start to ignore them, replace them, or reproduce them differently.

CRM:I PADRI

In the book Conversations with Anthony Giddens(Giddens and Pierson, 1998), we find Giddens untroubled by his critics' efforts to find problems in the detail of how this might actually work. His 'oh, you're making it very complicated, but it's perfectly simple' attitude might frustrate some, but you can't really argue with it, because the whole idea of structuration is perfectly straightforward and, like many Giddens arguments, eminently sensible.

CRM:I PADRI

Social order and social reproductionBut if individuals find it difficult to act in any way that they fancy,

what is the nature of those invisible social forces which provide resistance? Giddens finds an answer by drawing an analogy with language: although language only exists in those instances where we speak or write it, people react strongly against others who disregard its rules and conventions. In a similar way, the 'rules' of social order may only be 'in our heads' - they are not usually written down, and often have no formal force to back them up - but nevertheless, people can be shocked when seemingly minor social expectations are not adhered to. Harold Garfinkel's sociological studies in the 1960s showed that when people responded in unexpected ways to everyday questions or situations, other actors could react quite angrily to this breach of the collective understanding of 'normal behaviour' (see Garfinkel 1984 [first published 1967]).

CRM:I PADRI

In the case of gender this form of social reproduction is particularly clear. [...]

So people's everyday actions reinforce and reproduce a set of expectations - and it is this set of other people's expectations which make up the 'social forces' and 'social structures' that sociologists talk about. As Giddens puts it, 'Society only has form, and that form only has effects on people, in so far as structure is produced and reproduced in what people do' (Giddens & Pierson, 1998: 77).

CRM: ARCHITETTURA

Le funzionalità di un CRM possono essere suddivise in 3 categorie:

1. operational – automazione nei processi di base (marketing, sales, service)

2. analytical - supporto all’analisi del comportamento del cliente - implementa la business intelligence

3. co-operational – assicura il contatto con ilcliente (telefono, email, fax, web, sms, posta, contatto di persona)

vTiger

E’ un’applicazione web-based, cioè un servizio web fruibile da qualsiasi browser web, senza necessità di installazioni sui client

E’ programmato in php, un linguaggio flessibile e sul quale è facile intervenire, anche con poca esperienza

Come backend ha un database server open source stabile e sicuro: MySql

E’facile da installare, implementare, utilizzare, mantenere

LEBA S I

VTIGER

SCHEDA CLIENTE

AnagraficaOfferta – passata, presente e futuraRichieste del clienteInformazioni Qualitative

DICOTOMIAAccount - Contatti

vTiger: le basi

AZIENDEl’entità prevista per la gestione dei clienti

(persone fisiche e giuridiche)

ecco la cosiddetta LISTVIEW

vTiger: le listview

I FILTRII filtri facilitano la ricerca dei dati in vTiger. Definire un filtri

significa creare un sistema di ricerca attivabile quando necessario.

FILTRI SELEZIONABILI

AZIENDE

AZIENDEl’entità prevista per la gestione dei clienti

(persone fisiche e giuridiche)

Cliccandoci si entra nella azienda: DETAIL VIEW

Detail viewAZIENDE

Info anagrafiche

Info commerciali

Detail view: moduliAZIENDE

Modulo preventivi

Ordini di vendita

fatture

contatti

vTiger: le basi

LA MODULARITA’Le diverse entità associate alle aziende sono

ritrovabili in diversi moduli. Essi sono “strutture” navigabili (listview e detailview) con le stesse funzionalità del modulo aziende.

vTiger: le basi

LA MODULARITA’Le diverse entità associate alle aziende sono

ritrovabili in diversi moduli. Essi sono “strutture” navigabili (listview e detailview) con le stesse funzionalità del modulo aziende.

MA

R KETING

vTiger: la catena commerciale

vTiger distingue tre tipi di contatto:• Lead: rappresenta l’entità di un sistema CRM necessaria

per tener traccia di un contatto stabilito da un potenziale cliente

• Account: l’entità prevista per la gestione dei clienti (persone fisiche e giuridiche)

• Contatto: l’entità prevista per la gestione delle persone fisiche legate agli account

vTiger: la catena commerciale

Tipicamente avremo:• Creazione di un lead in seguito a un’azione

marketing. A questo stadio non sapremo se ci sarà un’opportunità di business. Tale lead conterrà tutte le informazioni.

• Lo status di Lead di questo contatto verrà mantenuto fino a che sarà chiara un’opportunità. Tutte le attività verranno comunque legate al lead.

• Se nasce un’opportunità, il lead sarà convertito in un’opportunità (Potential) Allo stesso tempo verrà creato il contatto relativo e l’account di riferimento (azienda). Tutte le informazioni relative al lead sono presenti ancora ma legate in base ai loro contenuti al contatto, account o potenziale.

vTiger: la catena delle vendite

IL PROCESSO MARKETINGLEADS à opportunità (??) à CREAZIONE

vTiger: Customer Contacts

Convertire un lead:

STATO LEAD

vTiger: Customer Contacts

calendario

vTiger: la catena commerciale

OpportunitàLe Opportunità sono caratterizzate dal fatto che esiste

(quindi è verificato) un interesse reale per i vostri prodotti/servizi da parte del Lead o dell’Account e quindi è il momento di aprire una trattativa.

SA

L E S

vTiger: la catena delle vendite

LE VENDITE (SALES)Preventivi à ordini di vendita à fatture

pagamenti

vTiger: le fatture

DETAIL VIEW

Info anagraficheInfo personalizzate

Crea PDF

vTiger: le fatture

LIST VIEW

scadenze

FILTRI !!!

Somma totale

vTiger: Product related

ProdottiIl CRM permette di legare le informazioni sul prodotto al

processo di vendita

vTiger: Product related

ListiniIl CRM permette di creare listini personalizzati per classi di

clienti o per il singolo cliente

PO

S TVENDITA

vTiger: il processo di post vendita

ASSISTENZA CLIENTE E FAQvTiger permette di gestire anche la fase di post vendita

tramite il modulo di ASSISTENZA CLIENTI che serve per questa tipologia di situazioni:

• Gestire eventuali problemi o richieste dei clienti sui prodotti e servizi forniti

• Fornire al cliente attraverso la generazione di un Ticket di Assistenza lo strumento per monitorare lo stato di avanzamento lavori su ciascuna specifica richiesta

• Fornire al reparto Vendite una panoramica sulle richieste fatte dai clienti per ciascun prodotto/servizio offerto

• Gestire le fasi progettuali successive alla vendita

vTiger: il sistema documentale

Le Note sono pratici strumenti per aggiungere maggiori informazioni sui Contatti, Aziende, Lead, Opportunità, Prodotti, Fatture, ma anche Ordini di vendite e Acquisti. A

LT RO

vTiger: Calendario e attività

CalendarioVengono distinti gli eventi, meeting e telefonate di “compiti”

(task) , ove insieme vengono definiti all together called activities.

vTiger: Calendario e attività

Task vs eventoSono sempre assegnati a un Utente o Gruppo e non hanno

una data finale. Non si possono invitare altri utenti nè collegare più di un contatto.

vTiger: email e mass email

vTiger dispone di un potente client di posta che vi permette di svolgere attività di Mass Mailing.

Esiste la possibilità di utilizzare le funzionalità di Email Template per preparare e salvare i vostri modelli di messaggio e poi inoltrarli a tutti i leads, contatti o aziende che avete selezionato.

vTiger: report e cruscotti

CRUSCOTTI E REPORTI Cruscotti sono uno strumento che, tramite istogrammi e torte,

fornisce indicatori importanti relativi ai dati immagazzinati davTiger.

Funzionalità e flessibilità diverse sono invece garantite dallo strumento report che permette di generare stampe su qualsiasi dato memorizzato in vTiger.

vTiger: sicurezza

Alla base di tutto il sistema di sicurezza ci sono, come detto, i ruoli. Ogni ruolo è basato su uno o più profili.