385Relación paciente-médico. Una alianza que fomenta la calidad / Ítalo Braghetto M. y col.

Relación paciente-médico.Una alianza que fomenta la calidad*

Relation patient-doctor and quality of the attention

Dr. ÍTALO BRAGHETTO M.1, Sr. PATRICIO BARONTI C.2

1Departamento de Cirugía. 2Psicólogo. Hospital Clínico Universidad de Chile, Santiago, Chile.

Rev. Chilena de Cirugía. Vol 59 - Nº 5, Octubre 2007; págs. 385-392

DOCUMENTOS

*Recibido el 23 de marzo de 2007 y aceptado para publicación el 18 de Junio de 2007.Correspondencia: Dr. Italo Braghetto M.

Santos Dumont 999. Santiago, Chilee-mail: ibraghetto@redclinicauchile.cl

Se pretende en este documento graficar comolas relaciones, interacciones entre paciente y mé-dico, son una búsqueda constante de nuevas si-metrías interpersonales, donde la información, so-lución, confianza, expectativas, etc. participan deun intercambio recíproco que tiene como únicoobjetivo la generación de una salud de calidad,eso sí, con un nuevo escenario, que hace que losroles deban adaptarse voluntaria o involuntaria-mente. En esta línea, además de abordarse expli-caciones que dan sustento a la nueva forma derelación se plantean algunas sugerencias quepueden orientar el actuar profesional del equipomédico con los pacientes.

1. El acto médico

El acto médico debiera ser entendido como un“acto de amor al prójimo” que por lo demás esinherente a la vocación médica, con el objetivo deque el paciente pueda recuperar su salud o almenos ofrecer una paliación a su dolor por la enfer-medad. Esto significa que se debe actuar frente alpaciente de la misma manera “que tu quisieras parati”, tener cariño por el paciente que de alguna ma-nera y, en menor o mayor grado es un ser sufriente,a quien debemos una entrega y preocupación porsu enfermedad.

a) Factores atentatorios actuales

Organización de los sistemas de salud:ahora existe el riesgo de la pérdida del rol de mé-dico tratante, sea médico de cabecera, de familia,sea médico de confianza, sea el experto recomenda-do, ya que desde la puesta en marcha del conceptode redes, o de seguros contratados, el pacientemuchas veces es derivado por su seguro al hospitalo médico “de la red” sin oportunidad a veces deconocerlo, de entablar una familiarización con elproblema del paciente y su enfermedad y, en mu-chos casos, anteponiendo intereses económicosdel seguro de salud al bienestar del paciente.

Pago por servicios/honorarios: un tema muydelicado pues este factor puede obviamente entor-pecer una relación médico/paciente, en la cual elfactor honorarios o pago por los servicios interfiereen el proceso de atención. Una faceta de este pro-blema la vemos repetidamente en los servicios deurgencia en donde el problema del pago bloquea laatención o la retarda con las funestas consecuen-cias que puedan ocurrir.

Deterioro relación médico/paciente “per se”:los factores analizados, más las exigencias de lafamilia o las perspectivas insatisfechas hacen quese deteriore la relación médico/paciente, agraván-dose más aún la situación, lo que determina final-

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mente o que el paciente sea mal atendido sin laidea del “acto médico” o, finalmente que el pacientesea trasladado a otro centro con las consecuenciasque también pueda acarrear.

b) Evolución del proceso “del acto médico aldesenlace”. Factores en juego

En la Figura 1 se muestra el curso del procesode atención médica y los factores que estáninvolucrados y que de alguna manera puedan alte-rar la relación médico/ paciente, y que incluso pue-den terminar en una acusación de negligenciamédica con o sin fundamentos claros.

Analizaremos los factores que se señalan.Las características básicas del acto médico ya

las definimos y estas podrían ser complementadasagregando que el médico debe tener la formacióntécnica, idoneidad, habilidades y destrezas, expe-riencia, etc. que requieren la atención de un deter-minado paciente y su enfermedad.

Pero además, un factor preponderante es lainformación hacia el paciente y su familia: es básicala comunicación detallada de la evolución de laenfermedad, su gravedad, su pronóstico, plan demanejo, etc. Esta conducta puede evitar muchosmalos entendidos y prevenir un deterioro de la re-lación médico-paciente familia.

c) Medicina compleja

La Medicina no es una ciencia exacta y elmédico debe COMUNICAR este concepto al pa-ciente y su familia informando de la variabilidad deresultados dependiendo del diagnóstico, de la etapaevolutiva de la enfermedad, de las característicaspropias del paciente, etc. Una apendicitis aguda de4 horas de evolución no es lo mismo que unaapendicitis de 24 horas con absceso apendicular operitonitis, y no es lo mismo en paciente joven oanciano, normotipo u obeso.

Esto debe ser comunicado oportunamente in-formando incluso los posibles resultados en cuantoa riesgos, complicaciones, mortalidad en base aestadísticas locales, nacionales o internacionales,máxime sabiendo del grado de información que setiene actualmente sobre temas médicos.

Antes una patología grave presentaba altamorbimortalidad y bastaba con informar en eseaspecto.

Hoy las posibilidades terapéuticas son mayo-res en base a la tecnología y procedimientos com-plejos que se dispone, pero estos procedimientos sibien ofrecen una mejor posibilidad de tratamientoconllevan riesgos que deben ser informados previa-mente.

d) Comprensión del problema y su manejo

La comunicación puede ser el “remedio” al de-terioro de la relación médico-paciente que actual-mente está amenazada permanentemente por unadeshumanización progresiva secundaria al avancetecnológico y a la superespecialización de los mé-dicos.

Los riesgos y complicaciones inherentes noconstituyen por si mismos una negligencia. La infor-mación y el consentimiento informado firmado porel paciente o la familia es básico para la manten-ción de una buena relación médico paciente.

e) Características del paciente

– Edad– Constitución fisiológica– Anatomía y sus variaciones– Enfermedades concomitantes– Otras circunstancias.Todas estas son situaciones, que en definitiva

pueden hacer variar el resultado de un acto médico,deben tomarse en cuenta y la información precisaal respecto es fundamental.

f) Características de la enfermedad

Momento diagnósticoEtapa evolutivaVariaciones individualesPatologías asociadasTratamiento asociadoSon elementos que pueden obviamente alterar

el curso de una enfermedad y su resultado postra-tamiento, por lo tanto la información al respectotambién es básica.

g) Recursos tecnológicos, humanos, y oportunidaden la atención

Influyen también en el resultado de un proceso

Figura 1.

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de atención. No podría ser catalogado de malaatención de un politraumatizado atropellado en lacarretera Panamericana a 50 km del Hospital Re-gional más cercano, sin los recursos humanos otecnológicos que se requiere y con fallecimiento aposteriori del paciente, comparado a la evoluciónde un paciente atendido oportunamente en un hos-pital con alto grado de desarrollo tecnológico. Evi-dentemente en la realidad actual de nuestro país,imposible es asegurar éxito a todos los pacientes.

h) Factores socioculturales

La capacidad de entendimiento y conexión dela familia o su predisposición puede ser muy varia-ble y afectar una relación médico paciente. Haycasos donde la opinión de personas o familiaresaparece precozmente y se decide solicitar al médi-co un traslado a otro centro hospitalario, basada enla frase: “quiero lo mejor para mi paciente”, fraseque tiene connotaciones positivas y negativas yque pueden también alterar el resultado de un actomédico.

i) Factores económicos

El pago de la cuenta se relaciona directamentecon reclamos contra el Centro de Salud y/o médicoy a veces incluso se opta por acusar infundada-mente de negligencia al recibir la cuenta por laatención del paciente. Sabida es la situación; “a mipaciente le pegaron una infección intrahospitalaria”sin saber que los pacientes son portadores de gér-menes o por razones de deficiencia inmunitariapueden fácilmente contraer infecciones en el cursode una hospitalización por una patología grave.

2. Como influye la calidad de servicio en elresultado de un acto médico

El concepto de “calidad en salud”, se ha esta-blecido desde hace algunos años en nuestro país yel objetivo es lograr la “satisfacción completa delusuario”, en este caso “el paciente-cliente”, espe-cialmente en el sistema actual de salud donde enmás de un 70% de la población hay un “pago porservicio”, ya sea por parte del paciente mismo, cono sin copago o por su Isapre.

Los profesionales e instituciones están pre-ocupados por satisfacer las expectativas de lospacientes tanto en la calidad de los procesos ad-ministrativos como en el acto médico mismo. Enlos procesos administrativos se incluye hora deatención, tiempo de demora, precios, planta física,calidez en la atención, esmero, etc.

El objetivo de la atención médica es lograr eléxito, es decir recuperar la salud del paciente.

El fracaso del acto médico trae como conse-cuencia la frustración por parte del médico, el des-contento de la familia y el riesgo de una acusaciónpor presunta negligencia.

Ejemplos hay muchos pero también algunas ensituaciones infundadas que limitan con la ridiculez.

3. Resultados del acto médico

Si es exitoso como normalmente suele suce-der, es lo común y ocasionalmente incluso esdestacable, motivo de admiración y reconocimientopor el impacto producido: trasplantes exitosos, nue-vos métodos diagnósticos, nuevos procedimientosque significan avances para la atención de saluddel país. Pero si se fracasa, existe siempre el fan-tasma del reclamo o de la acusación por negligen-cia, perdiendo la perspectiva de que ni la salud ni lavida son eternas, concepto que se debe tener encuenta para no caer en el excesivo exitismo de losprocedimientos.

Como se previene una posible acusación: conla información previa completa y clara sobre losriesgos y complicaciones inherentes a la enferme-dad y al tratamiento propuesto. El médico puedefallar pero NO actuar negligentemente1,2. Por ejem-plo, una anastamosis esofagoyeyunal o esofagogás-trica puede fistulizarse, y debe ser diagnosticadaprecozmente, pero sí habiéndola diagnosticado nose trata adecuadamente, en esta circunstancia, siestamos frente a una negligencia médica.

4. Factores económicos

La medicina actual es compleja y lo complejoencarece la medicina. Los nuevos métodos diag-nósticos, los nuevos procedimientos mini-invasivosque exigen instrumental caro ofrecen mejores re-sultados, pero son procedimientos que requiereninsumos de alto costo y por lo tanto el precio de unaprestación tiene un precio mayor. Y si a esto leagregamos que existe un pago de honorarios mé-dicos, otros insumos o fármacos que aumentan elvalor final, todos son factores que influyen en larelación médico paciente. Peor aún si no ha habidoéxito, el reclamo y la acusación son casi seguros.

Ejemplos existen a diario; un paciente con cál-culo renal coraliforme sometido a litotripsia extra-corpórea con destrucción del cálculo, que presentahematoma perirenal y requiere rehospitalizaciónpor esta complicación: resultado acusación pornegligencia médica. No parece adecuado.

Estas situaciones son muy frecuentes y hangenerado conflictos entre el médico o la institución

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y la familia del paciente y su abogado, que como semencionó antes pueden dar motivo a la acusaciónde supuesta negligencia.

5. La judicialización de la medicina

Es un factor importantísimo en el deterioro deuna relación médico paciente. El temor a una com-plicación, el riesgo de someter al paciente a unagran intervención con alta morbimortalidad hacenque por una parte no se actúe como se debiera, ypor otra parte aleja al médico de su paciente cum-pliendo con lo estrictamente necesario, pues estáviendo en el paciente un potencial contrincante.Esto nunca debiera ocurrir, pero actualmente es asíen todo el mundo desarrollado y en nuestro paístambién.

Hemos analizado diversos factores, que ac-tualmente juegan un rol en la relación médico pa-ciente y que por lo tanto deben ser manejadosadecuadamente para no caer en una espiral nega-tiva que no le hace bien a la salud del país.

La solución frente a este problema pasa por elinvolucramiento de todos los actores:

El paciente: informado de su enfermedad, desu gravedad y su pronóstico, incluso de la relaciónmédico-comercial.

El médico: como prestador de salud, cumplien-do un deber como médico idóneo, preparado, exper-to e informando debidamente al paciente o familia.

Los tribunales y jueces: que deben compren-der y estar al tanto de los riesgos de determinadapatología y de su manejo, para poder tener claridadante a una posible demanda.

Los medios de comunicación: que deben serobjetivos en sus comentarios y no dejarse caer enlo sensacionalista para sacar dividendos persona-les.

Nuevo contexto, nuevas habilidades

Desde cualquier punto de vista se asume queel trabajo en salud es altamente exigente y por lotanto las relaciones interpersonales al interior delsistema también lo son. En particular, de la relaciónpaciente - médico, sabemos que el primero accedea esta interacción con un fuerte compromiso emo-cional, incertidumbre, muchas veces necesidadesinsatisfechas, etc. por lo tanto en un estado de altaactivación nerviosa.

En el país actualmente se presentan nuevosescenarios que han introducidos factores que dealguna manera han afectado la relación médico-paciente: el pago por un servicio -en este caso laatención médica- que ha puesto al paciente en unasituación de cliente exigente y con toda razón.

El otro factor es la normativa de derechos delpaciente, que si bien tiene un objetivo altruista deresguardar la buena atención médica muchas ve-ces puede ser mal entendida y exageradamente seplantean exigencias que al médico muchas vecesno le corresponde responder (abuso de la situa-ción). Este problema se puede dar con mucharecurrencia en los servicios de urgencia y hospita-les. Este escenario, inherente a la actividad, hacambiado sustancialmente desde lo social y por lotanto ha obligado al resto de los participantes amodificar su actuar. El cambio que se produce anivel de contexto social conduce hacia un nuevoparadigma del usuario, una nueva forma de ver lasalud, sus derechos, relaciones, expectativas y porende también al médico. Este nuevo foco tieneintensa influencia en la percepción del propio rol.Hoy el usuario entiende que su papel es activo y nopasivo, que se le entrega un servicio por el cualalguien paga y que por lo tanto tiene derecho aexigir, que hay estándares o expectativa de están-dares mínimos que espera recibir, etc., todas situa-ciones que nos llevan a pensar que hoy el usuarioes otro y se comporta como otro. A esto debemosagregar que hay una mayor oferta de salud y queexisten mecanismos socializados de poder que res-paldan al usuario; leyes, programas de televisión,radios o prensa escrita que a veces actúan condesinformación o información tendenciosa, o porconflicto de intereses de profesionales (periodismosensacionalista v/s medicina) y sus implicancias nosiempre son comprendidas en su globalidad.

Lo que hemos descrito como un nuevo para-digma (forma de ver su realidad) del paciente, nosplantea un gran desafío y oportunidad pues hoy larelación es más simétrica con riesgo de hacerseasimétrica y, por otro lado, el otro gran factor queaumenta este desbalance es el de la judicializaciónde la medicina que en épocas anteriores en cuantoa cuotas de poder no estaba presente. Así entendi-do, se debe contar con herramientas y desarrollarhabilidades que permitan ser efectivos a la hora degenerar impacto en el usuario, ser comunicacional-mente persuasivos y conseguir el propósito ético-profesional de generar salud. Ahora, cómo es estesujeto con el que hay que relacionarse y que ahoracuenta con reales garantías, más información,mayor respaldo, experiencias compartidas, altasexpectativas, derechos garantizados, se va hacien-do realidad el concepto “el usuario al centro delquehacer”.

Es un sujeto:– Más exigente frente a la evaluación atri-

bucional: estar atentos a las responsabilidades,causas, soluciones propuestas, etc. Constante-

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mente busca la atribución de los hechos a veces sinentender la problemática médica.

– Sensible a señales mínimas. Se encuentraen constante estado de alerta; su hiper atención,compromiso emocional, altas expectativas, etc. lohacen estar atento a toda conducta expresada porsu referente principal, el médico; mirada, disposi-ción, gestos, tonos de voz, etc.

Con alteración perceptiva en muchos casos: Elcompromiso emocional fundamentalmente haceque las personas estén atentas a estímulos míni-mos, dándole importancia a lo intangible, lo quepuede llevar a percibir las cosas de manera diferen-te a cómo se quieren expresar o a cómo realmentese presentan.

La pregunta que continua es ¿debemos hace-mos cargo de manejar este tipo de relaciones? larespuesta es sí, absolutamente.

Tomando conciencia del propio rol

Al decir sí, absolutamente, estamos asumien-do que es responsabilidad nuestra, deber ético ymoral de quienes trabajamos en salud ampliarnuestro repertorio conductual, capacitarnos, flexi-bilizarmos, aceptar que estamos frente a una nuevarealidad de relación médico paciente y por lo tantopreparamos para hacer frente a estas nuevas de-mandas exigentes, siendo el usuario con su nuevorol una de ellas. Esta lógica implica modificar otrosparadigmas y autopercepciones vinculadas, uno delos más importantes el del médico frente a su que-hacer profesional. De esta manera la primera invi-tación es a cuestionar si el rol ha cambiado, quédemandas se les exigen, que expectativas hay entorno a él, que competencias se deben poner sobrela mesa, de qué forma, etc., un sin fin de preguntasque llevan a reflexionar sobre la visión que la socie-dad tiene de los médicos y la que ellos tienenacerca de sí mismos.

Esta lógica de análisis y redefiniciones implicacuestionar temas tan profundos como la históricarelación, asimétrica en lo relacional, entre quientiene el conocimiento y quien no, quién soluciona yquien no, quien toma decisiones y quien no, asime-tría que otorga un status y poder que hoy natural-mente se redistribuye generando un lógico desaco-modo y una consecuente readaptación.

Quién es el paciente difícil

Dentro de esta dinámica con frecuencia seplantean situaciones que se refieren a “pacientesdifíciles”, definición que tiene 2 proyecciones:

a) La patología de base propiamente tal que

hace que el manejo de la enfermedad sea máscompleja.

b) Disposición del paciente o familia a teneruna relación de entendimiento amigable y de com-prensión del problema médico, o bien falta de co-operación frente a una enfermedad grave y comple-jas situaciones que ahora serán más difíciles demanejar dado la mayor cuota de mayor poder explí-cito de los pacientes y de la familia. Ahora bien, lalógica nos indica que pueden existir "situaciones"difíciles, desde aquellos pacientes que se compor-tan o tienen características que los hacen ser másexigentes para manejar por el equipo y aquellosque, a partir de su forma de actuar, generan emo-ciones y sentimientos que me cuesta administrar.Desde el rol profesional, desde el entrenamiento,desde el deber ser o desde el dominio, cualquierade las dos situaciones deben ser manejada por elmédico, él es el profesional, él es el encargado deadministrar las situaciones, de el se espera manejo,dominio, habilidad, poder. De esta manera, pensaren el segundo tipo de situaciones da la oportunidadde hacerse cargo de las propias limitaciones, porejemplo: cuáles son las situaciones que me hacenenojar, o ser más directivo con el paciente de lohabitual, aquellas en que me siento cuestionado?,aquellas que implicar tener que argumentar misdecisiones?, etc. Esta lógica de pensamiento quedescribimos tiene la particularidad de poner el con-trol, la responsabilidad, la “toma de conciencia” enuno mismo. Es el médico quien tiene la oportuni-dad, a partir de reconocer que pasa consigo, deadministrar las situaciones difíciles haciéndolasmenos complejas e impidiendo que se trasformenen un problema sin serIo originalmente, ahorrandode esta forma tiempo, energía, problemas y mu-chas veces dinero. La pregunta clave que debehacerse el médico es ¿dónde está mi umbral, quéme desafía a actuar desde la pura emoción y come-ter errores en la relación con mis pacientes?

Antes de entregar sugerencias para lograr unmejor dominio en la relación y ser efectivos en el rolde comunicar, plantearemos algunas consideracio-nes de orden conceptual que hay que tener encuenta.

Conceptos a tener en cuenta

Si queremos ser efectivos en nuestra comuni-cación es necesario tener en todo momento pre-sente algunas consideraciones que permiten pri-mero, tener conciencia de nuestros actos y de lainfluencia de ellos y segundo, hacemos cargo en sujusta medida del impacto de los mismos. Lo si-guiente queda mejor expresado a partir de lo que

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son los axiomas de la comunicación (WatzlawickPaul 1971).

Axiomas de la comunicación

No es posible la NO Comunicación

Se refiere a que cuando queremos comunica-mos pensamos en la comunicación consciente, vo-luntaria, intencional, donde el mensaje que se tras-mite es de “querer comunicarse”. Sin embargomuchas veces nuestros pensamientos, prejuicios,hábitos, estados de ánimo o bien disposición dicenalgo acerca de nosotros sin querer “consciente-mente” comunicar lo que se está expresando, influ-yendo esto en la comprensión del mensaje quehace el receptor. Por ejemplo. Si los pacientes venal médico caminando con la mirada baja, los brazoscruzados y serio, podrían interpretar ese mensajecomo “no quiero ser molestado” o “estoy preocupa-do por algo”, sin ser necesariamente esa la inten-ción del médico. De esta forma la aproximación aldiálogo estará teñida, contaminada por informa-ción, real o no, acerca del interlocutor. Debemosintentar estar conscientes de qué estoy diciendocon mi cuerpo.

Existe un lenguaje analógico y uno digital. Ellenguaje digital es aquel de las palabras (hablada yescrita). Su nombre se debe a que guarda unarelación convencional entre el signo y aquello querepresenta. El lenguaje analógico es el de los ges-tos, postura corporal, uso del espacio, de la distan-cia, tono, contexto. Lleva este nombre porque tieneuna relación de semejanza entre el gesto y aquelloque representa. Lo importante de esto es ser capazde dar consistencia entre lo analógico y lo digital, yno que el primero sea conforme al segundo puesgenerará confusión en el receptor. Por ejemplo, sidigo estoy contento, pero con los brazos cruzados,las voz baja, entrecortada, mirada perdida, acom-pañado de personas tristes, etc. el receptor al me-nos dudará de qué tan contento estoy,

En la comunicación humana se distingueun nivel de contenido y uno de relación. El nivelde contenido tiene que ver con la información quetransmitimos y lo que hacemos a través del lengua-je digital, a través de la palabra. El nivel de relaciónque establecemos es transmitido por medio del len-guaje analógico, es decir a través del uso de ladistancia, tonos, espacios interpersonales, posturacorporal, etc.

La puntuación de la secuencia. Hace refe-rencia a la tendencia que tenemos las personas aver las cosas desde nuestro particular punto devista, estableciendo relaciones de causa efecto. Así

por ejemplo, cuando vemos a alguien muy habladory otro callado e indagamos un poco acerca de surelación veremos lo siguiente. El primero señalaque habla tanto por que el otro está siempre calla-do, no cuenta nada por lo que hay que estar pre-guntándole todo el tiempo. El segundo dirá yo mequedo callado porque me hace muchas preguntasy a cada rato que ya no tengo ganas de contestarle.Tenemos la tendencia a puntuar la secuencia de lainteracción y de la comunicación, ver una situacióncomo causa y otra como efecto de la primera.

Los intercambios comunicacionales pue-den ser simétricos o complementarios. En lossimétricos las personas que se comunican tratande igualar las conductas recíprocas, tratan de po-nerse al mismo nivel; fuerza, serenidad, activación,etc. Los complementarios se caracterizan por tenermáxima diferencia. Las conductas de ambas perso-nas son distintas pero enganchan, se complemen-tan, por ejemplo; relación jefe-subordinado. Estosintercambios, simétricos y complementarios, noson en sí buenos o malo, son sólo diferentes, sien-do lo ideal que se puedan utilizar ambos durante unmomento de comunicación.

Bajo esta misma línea conceptual debemostener en cuenta las barreras que influyen en unacomunicación efectiva, estas son:

Nuestros propios prejuicios respecto a lapersona, situación, familia, contexto, dolencia, etc.Todos aquellos elementos sobre los cuáles yo ten-go una imagen preconcebida con connotaciónvalórica positiva o negativa estarán influyendo demanera anticipada en el tipo de vínculo que esta-blezco con mi paciente.

Estereotipos. Generamos estereotipos de laspersonas, los que están construidos por caracterís-ticas típicas, conjugadas, que se amplían, genera-lizan a un tipo de sujeto o comportamiento y frentea los cuales yo tengo preconceptos, y por lo tantouna predisposición adquirida ante la relación quepudiese establecer.

Efecto de halo. Hace referencia a la primeraimpresión y a la generalización del todo a partir deun detalle, característica o conducta específica.Así, las primeras impresiones dificultan el conoci-miento cabal, íntegro de la persona con la cual yome estoy relacionando.

Ruido en el canal. Se entiende como canal elespacio por donde los mensajes viajan, se transmi-ten, por ejemplo el aire, un papel, red telefónica,etc. De esta forma si el canal tiene interferencias ono es nítido, claro y despejado, la comunicación seve dificultada.

Si estamos conscientes de estas limitacionespodemos administrar la presencia de estas barre-

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ras, dejando de lado aquellos elementos que yo enforma consciente sé pueden influir en el tipo y ca-lidad de relación que establezco con cada uno demis pacientes.

Siguiendo con esta revisión de conceptos esnecesario detenerse un minuto a analizar los ele-mentos analógicos constitutivos en la generacióndel mensaje, que son al final de cuenta los queconfirman o desconforman el mensaje digital queemitimos a través de las palabras.

1. Paralenguaje

Se refiere a todos los componentes del hablaconsiderados separadamente. Es el cómo se dicealgo y no el contenido de lo que se dice. Se refiereal tono, énfasis, pausas, velocidad, etc., elementosque reflejan connotación del mensaje.

2. Lenguaje corporal

El lenguaje corporal que es básicamente in-consciente y participa confirmando o desconfor-mando un mensaje verbal. En este ámbito la expre-sión facial tiene un peso significativo de influencia,el que varía de acuerdo a la cultura y contexto.Estudios han comprobado en Latinoamérica que,dentro de los elementos no verbales del mensaje,el cuerpo y la interpretación que hace de este elreceptor representa el 70% de la comprensión delmensaje.

3. Proxémica

Considera el modo en que se utilizan los espa-cios interpersonales. Así la distancia, simetría cor-poral, variedad de altura, etc. dice algo acerca decómo nos estamos relacionando, del grado de con-fianza, autoridad, cercanía afectiva u otras sensa-ciones que deseamos generar o transmitir en larelación.

Sugerencias para administrar relaciones conlos pacientes

Como hemos visto alcanzar una comunicaciónefectiva no es tarea fácil, se requiere de toma deconciencia, madurez, reflexión, entrenamiento ysobre todo disposición. Ahora bien, tenemos clari-dad respecto a un usuario cada vez más exigentequien demandará mis mayores capacidades y habi-lidades a la hora de enfrentar el diálogo, más aúncuando hay situaciones difíciles que abordar. Pen-sando en estos momentos de verdad en que mu-chas veces recibimos reclamos, quejas, objeciones

o bien preguntas insistentes que pudiesen llevamosa situaciones problemáticas, es que se presentanalgunas sugerencias orientadoras que permiten,con un buen uso, administrar las situaciones conalgún mayor porcentaje de éxito:

– Establecer simetría corporal; Igual posicióncorporal, altura, actitud corporal, etc.

– En todo momento mirar a los ojos, cara. Conmayor foco mientras se tratan tema de importanciapara el interlocutor.

– Usar nombre del interlocutor cada vez que sepueda, buscando establecer un vínculo de confian-za y cercanía.

– Establecer contacto físico. Por lo mismomantener distancia próxima mientras se traten te-mas delicados.

– Utilización palabras claves del interlocutor.Por ejemplo si el paciente habla de molestia, utilizar“molestia” y no dolor.

– Escucha activa y no interrumpir en momentoemocional intenso. Jamás interrumpa en un mo-mento de intensidad en el hablar de su interlocutor,esta actitud será interpretada como desafio. Mane-jar ritmos del habla y respiración, control.

– Usar apoyo gráfico en lo posible.Demostrar preocupación por las interrupciones

externas.– Disculparse “por si así se ha entendido” o por

problemas anteriores sufridos por el paciente o al-gún miembro de su familia.

– Énfasis en lo importante. Centre su discursoen las ideas centrales, gran cantidad de informa-ción sólo confundirá a su interlocutor.

– Facilitar o anticipar el paso siguiente en elciclo, qué es lo que sigue, donde tendrán que ir, etc.

– Centrar la atención en el estado del pacientey no en mí, Ej. piensa que demostramos cuandocon el lápiz golpeamos la mesa para que terminenluego de hablamos.

– Considerar la pesadez o características delpaciente como parte del síntoma o dolencia y nocomo un desafio o reacción frente a mi persona.

– Usar la historia del paciente en la argumen-tación.

– En casos críticos renegociar la situación,asumiendo que es un problema de relación y no deuno. “tal vez no soy el más indicado para relacio-narme con usted”.

– Jamás descalificar a otra área o aceptar ele-mentos negativos de la institución. Chequear siem-pre la información entregada, asegurándose que noqueden dudas.

– No dar la impresión de haber oído lo mismoantes.

– No demostrar desagrado o actitud defensiva.

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REFERENCIAS

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