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Digitale Trends 2017: FSI – Fintechs klopfen an die Tür
Axel Schäfer, 24.05.2017
Adobe Customer Experience Webinars
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Axel SchäferProduct Marketing ManagerAdobe EMEA
@Axel_Schaefer
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Das Kundenerlebnis hat für Finanzdienstleister und Versicherer hohe Priorität
Einzelbereich mit dem größten Potenzial 2017
32%Finanzen
34% Finanzen
Das wichtigste Differenzierungsmerkmal
auf Markt
Kundenerlebnis Optimierung
28%ANDERE
21%ANDERE
KundenerlebnisData-driven Marketing
Mobile
Cross-Channel-Marketing
Programmatischer Einkauf / Optimierung
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Agenda & Zusammenfassung
1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege
2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden
3.Datenvielfalt und Datenkompetenz
4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition
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Agenda
1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege
2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden
3.Datenvielfalt und Datenkompetenz
4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition
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In welchem Ausmaß bestimmt digitales Marketing die Marketing-Aktivitäten Ihres Unternehmens?
Digital Marketing bestimmt die
MEISTEN Marketing-Aktivitäten.
51%
Digital Marketing bestimmt ALLE
Marketing-Aktivitäten.
14%
„Digital First“: Wir sind ein DIGITAL
FOKUSSIERTES Unternehmen.
9%
Digital Marketing ist ein EIGENSTÄNDIGER
BEREICH.
20%
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Internekulturelle & organisatorischeDefizite
Hürden für die digital Transformation Fokus aufDatenschutz
VeralteteTechnologie
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Rückgewinnung von Vertrauen
assoziatives Vertrauen
Kognitives Vertrauendefiniert als individueller Glaube an Verlässlichkeit und Kompetenz
definiert als wechselseitige Fürsorge und Anteilnahme oder emotionale Bindung
vs.
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Fintechs geben den Ton an
Investitionen in Fintech sind weltweit von
$9 Mrd. 2010auf
$25 Mrd. 2016gestiegen.
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Herausfordernde Banken konzentrieren sich auf die Qualität des Kundenerlebnisses
Eine Bank, die auf unser Smartphone gehört und nicht ins Bankenviertel.
Starling Bank ist nicht bloß eine digitale Bank, sondern eine Bank, die wirklich zu unserem heutigen Alltag passt. Wir wollen unsere finanziellen Dinge aus der dunklen Vergangenheit in die digitale Offenheit führen.
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Agenda
1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege
2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden
3.Datenvielfalt und Datenkompetenz
4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition
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Optimierung des Kundenerlebnisses
34%
Welcher Bereich hat für Ihr Unternehmen das größte Potenzial 2017?
Multi-Channel-Marketing
7%Video zur
Steigerung der Interkation mit der Marke
5%KI / Bots zur
Unterstützung von
Kampagnen und
Erlebnissen
4%Erstellung
hochwertiger Inhalte für
digitale Erlebnisse
16%Ansprache und
Verstehen mobiler Kunden
5%Social-Media-
Marketing
3%Marketing-
Automatisierung für mehr
Effizienz und ROI
8%Data-driven
Marketing mit Fokus auf
dem Einzelnen
12%Keiner der genannten
3%Internet der
Dinge / vernetzte
Geräte wie Wearables, Zielgruppen-
Tracking
1%Ansprache
von Zielgruppen mit Virtual
Reality oder Augmented
Reality
1%
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Worauf legt Ihr Unternehmen das Hauptaugenmerk bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses?
29%
BankenSo personalisiert wie möglich
28%
VersicherungenSo einfach wie möglich
31%
Vermögens-ManagementSo wertvoll wie möglich
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Welche digitalen Bereiche haben 2017 für Ihr Unternehmen die höchste Priorität?
Targeting undPersonalisierung
Customer-Journey-Management
Optimierungmobiler Kanäle
App-Management
41%
31%
22%
21%
Customer-Journey-Management
Targeting undPersonalisierung
Verwaltung vonMulti-Channel-Kampagnen
Markenbildung /virales Marketing
33%
29%
29%
25%
Customer-Journey-Management
Targeting undPersonalisierung
Marketing-Automatisierung
Content-Marketing
43%
35%
31%
29%
Banken Versicherungen Vermögen
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Welche digitalen Bereiche haben 2017 für Ihr Unternehmen die höchste Priorität?
Targeting und Personalisierung
Customer-Journey-Management
Content-Marketing
Interaktion über Social Media
33%
31%
25%
23%
Finanzdienstleister/VersichererContent-Marketing
Interaktion über Social Media
Targeting und Personalisierung
Video
30%
29%
24%
23%
Andere Branchen
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Optimierung der Customer Journey über
verschiedene Touchpoints
Kanalübergreifende Konsistenz beim Messaging
Erkenntnisse zum Einsatz
verschiedenerGeräte durch
Kunden
46%Erkenntnisse zum Such-
/Kaufverhaltenvon Kunden
auf Mobilgeräten
52%Optimierung von
Online-Erlebnissen
auf Basis von Offline-Daten
46%Optimierung von
Offline-Erlebnissen
auf Basis von Online-Daten
49%Schulung der Mitarbeiter zu
neuen Techniken,
Kanälen und Disziplinen
58%
70%78%
16
Wie wichtig werden die folgenden Aspekte für das digitale MarketingIhres Unternehmens in den kommenden Jahren sein?
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Agenda
1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege
2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden
3.Datenvielfalt und Datenkompetenz
4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition
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Wichtigste Prioritäten für 2017 (Rangliste)
Kundenerlebnis
Data-driven Marketing
Cross-Channel-Marketing
Mobile
ProgrammatischerEinkauf / Optimierung
1
2
3
4
5Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Welche Bedeutung haben die folgenden Faktoren für die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses in den kommenden Monaten?
72%
55%
51%
40%
36%
Bessere Daten
Bessere interne Zusammenarbeit
Bessere Kreativ-Workflows
„Nativer“ Online-Content
Kontinuierliche und umfassende
Tests
0% 20%
40%
60%
80%
100%Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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Welche Aussage beschreibt Ihre Pläne für Digital-Marketing-Ausgaben 2017 am besten?
52%22% 21% 4%
Wir planen eine Erhöhung unserer
Ausgaben für Digital Marketing.
Wir planen keine Änderung bei
unseren Ausgaben für Digital Marketing.
Wir planen eine Kürzung der
Ausgaben für Digital Marketing.
Weiß nicht.
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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„Wir haben Zugriff auf und Kontrolle über Kunden- und Marketing-Daten.“ Trifft diese Aussage auf Sie zu?
Banken Versicherungen Vermögens-Management
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
43%Trifft bedingt zu
19%Trifft voll und ganz zu
21%Trifft voll und ganz zu
14%Trifft voll und ganz zu
38%Trifft bedingt zu
58%Trifft bedingt zu
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Herausfordernde Banken konzentrieren sich auf die Qualität des Kundenerlebnisses
- Anthony Thomson, Gründer der Atom
Bank und der Metro Bank
Unsere Marktforschung zeigt, dass die
zufriedensten Kunden selbstbestimmtesBanking wollen, das schnell, einfach und reibungslos ist.
Deshalb sehe ich Atom sowohl als Unternehmen für Datenanalyse-Modellierungals auch als Bank.
Entscheidend ist, gute Qualität und guten Service zu bieten. Mit Digitalisierung können wir beides.
“
”Quelle: Digital Disruption UK Banking Report 2015 by BBA and Accenture
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Agenda
1.Technologischer Nachholbedarf und Image-Pflege
2.Neuer Fokus weg vom Produkt hin zum Kunden
3.Datenvielfalt und Datenkompetenz
4.Wettbewerb durch Fintechs als Motor für Innovation und Akquisition
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In welchen Bereichen sehen Sie im Jahr 2020 das größte Potenzial?
Verbesserte Zahlungstechnologien,
z. B. M-Payment,elektronische Kassenbons
6%Einsatz von künstlicher
Intelligenz/Botsfür Kampagnen und Kundenerlebnisse
Internet der Dinge/vernetzte Geräte,
z. B. Wearables, Zielgruppen-Tracking
Kundenerlebnisse mit Virtual Reality/Augmented Reality
Sprachsteuerung,zum Beispiel
AmazonEcho, Google Home
33% 17% 13%29%
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
© 2017 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
In welchen Bereichen sehen Sie im Jahr 2020 das größte Potenzial?
38%31%
14% 10%7%
23%
39%
20%12%
5%
21%
42%
12%17%
5%
-15%
0%
15%
30%
45%
60%
VerbesserteZahlungstechnologien, z.
B. M-Payment,elektronische Kassenbons
Einsatz von künstlicherIntelligenz/Bots fürKampagnen und
Kundenerlebnisse
Internet derDinge/vernetzte Geräte, z.B. Wearables, Zielgruppen-
Tracking
Kundenerlebnisse mitVirtual Reality/Augmented
Reality
Sprachsteuerung, z. B.Amazon Echo, Google
Home
Banken Versicherungen Vermögens-Management
Quelle: Adobe / Econsultancy 2017 Digital Trends Survey N - 844
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1 | Behalten Sie Herausforderer im Blick, und lernen Sie von ihnen.
3 | Arbeiten Sie intern gemeinsam an Lösungen.
Fazit
2 | Sehen Sie Daten als Chance,nicht als Hindernis.
4 | Testen und optimieren Sie Inhalte kontinuierlich.
So machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft: