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El Grupo Ibira siempre ha basado su razónde ser en la relación con sus clientes y enla de éstos con sus consumidores. Por

eso, el cambio que las redes sociales han pro-ducido en el mercado les ha llevado a transfor-marse y convertirse en un contact center 2.0que es capaz de dar respuesta a las nuevasnecesidades creadas y a todas las etapas de larelación de una marca con su target.

¿Cómo está viviendo Grupo Ibira el nuevoentorno del mercado marcado por las redessociales?En Grupo Ibira, desde el punto de vista con-ceptual, hemos trabajado siempre sobre unabase que nos sustenta: el concepto de la rela-ción con los clientes. Las empresas que noscontratan son nuestro sustento y la generaciónde relaciones rentables y duraderas con ellases directamente proporcional a la gestión querealicemos de la relación de éstas con sus clien-tes. El proceso que sigue un consumidor/usua-rio hasta convertirse en cliente ha sido y será elmismo: existe como consumidor/usuariopotencial y las marcas, previo estudio de mer-cado y generación de imagen, definirán cuál esel segmento que quieren captar. Es la prospec-ción. De las acciones de prospección surgirántransformaciones en clientes, la captación. Unavez captados los clientes, necesitan ser atendi-dos, hacerles vivir una experiencia tangibleque les convierta en fieles a la marca y, por tan-to, aumenten su life time value; hablamos deatención al cliente, postventa y soporte técnico.

En todos estos procesos ha existido hastaahora un canal de comunicación unidireccionalen el que las marcas jugaban un rol activo y casiexcluyente. Pero ahora es bidireccional porque

el consumidor/usuario ha tomado el control, tie-ne las herramientas para ello: habla y expresasus opiniones y sentimientos sobre la marca.Estos canales tradicionales eran el teléfono, elsms, el fax, los formularios de las web,… de ahíque nuestro sector tradicionalmente haya evolu-cionado de la denominación telemarketing (mar-keting telefónico), pasara por el call center (cen-tro de llamadas) y hoy hablemos de contactcenter (centro de contactos).

Hoy en día sumamos un canal más: las redessociales. Están ahí, son el anfiteatro donde losconsumidores se manifiestan, hablan, recla-man, critican, alaban, opinan sobre todo. Tam-bién sobre las marcas. Por tanto, y ante estereconocimiento asumido, en Grupo Ibira nospreparamos y decimos ya no sólo somos un

contact center lisa y llanamente, somos un con-tact center 2.0 o un social contact center. Esta-mos en condiciones, por nuestro know howanterior, de gestionar la relación en cualquierade las etapas descritas antes, por el canal quesea, incluidas las redes sociales.

¿Cuál es la diferencia entre los servicios pres-tados por ustedes hasta ahora y los actuales?Hasta ahora, en cualquiera de las etapas men-cionadas (prospección, captación, atención alcliente, postventa) en las que una marca requi-riera nuestra intervención, ofrecíamos un ser-vicio de consultoría de marketing relacionalpara colaborar en la definición estratégica de lagestión a realizar sobre la relación de la marcacon el consumidor/cliente, además de la ges-tión operativa de esa relación. Hoy en día,hemos replicado esta opción y estamos forma-dos convenientemente para ofrecer un serviciode consultoría ya no sólo en la definición estra-tégica del plan de relación sino también en ladefinición del plan estratégico de social media.

Tanto es así que junto a Apuntserveis, empre-sa de marketing turístico, y Avant Plus3, uno denuestros clientes, hemos fundado una asocia-ción, Sinergos Social Media, en la que el obje-tivo es promover el intercambio en el sector, elaprendizaje y el networking.

¿Qué cambios han tenido que afrontar paratransformarse en un contact center 2.0?Nos hemos formado en el ámbito social mediay preparado tecnológicamente para poderofrecer este servicio. En lo tecnológico, GrupoIbira siempre ha trabajado sobre los conceptosaplicables de vanguardia, sobre todo aque -llos que nos proporcionaran flexibilidad,capacidad de control remoto, virtualidad, man-teniendo la seguridad necesaria para toda lainformación que manejamos.

En la empresa In Concert hemos encontradouna solución tecnológica que a las característi-cas anteriores suma la inclusión de la gestiónde los contactos con los usuarios/clientes en

las redes sociales como si de llamadas telefó-nicas se tratase. El valor agregado en este casopasa para nosotros por lograr aplicar el exper-tisse conceptual y los conceptos de calidad a unentorno actualizado de forma integral. La solu-ción Allegro de In Concert es hoy la única en elmercado que combina de forma nativa tecno-logía de clase mundial de contact center conuna plataforma middleware, permitiendo laintegración natural de centro de atención consistemas heterogéneos y distribuidos.

¿Han trabajado ya con clientes que integren lossocial media?En cuanto a aplicaciones prácticas de todo esteproyecto, cursado desde el 2009, podemosmencionar dos. Por un lado, el caso cliente de

Avant Plus3, empresa cuya actividad es lacomercialización de dispositivos de ahorro de combustible y de disolución de la cal. Conellos hemos hemos logrado aplicar todas lasinstancias descritas: participamos en la elabo-ración de su plan de social media y, también encuanto a consultoría, colaboramos en la expan-sión y apertura de nuevos mercados. En lo ope-rativo, nosotros atendemos a sus clientes, seaque llamen al 902, que hablen en facebook, entwitter,… y lo hacemos gestionando con unapolítica única en todos los medios, ya se tratede un potencial cliente, de un consumidor inte-resado o de un cliente que está instalando eldispositivo en su coche.

El otro caso es también de gestión integral detodos los canales: es el 11861. Este servicio, ini-cialmente (2007), era el típico de informaciónde abonados telefónicos con una particulari-dad: es el único dirigido al mercado catalanoparlante. El canal utilizado pura y exclusiva-mente era el teléfono. Hoy en día, estamos tra-bajando en la definición estratégica de unrelanzamiento en social media para lograr eneste año una fuerte percepción de la marca en el mercado objetivo y la integración de losservicios que se prestarán a través de las redessociales.

Finalmente ¿cómo ven la evolución de los con-tact centers en el contexto actual?Creemos que, independientemente del contex-to económico internacional actual, en la medi-da que las marcas, y me refiero a todas lasempresas, comprendan que las tornas han varia-do, que la conversación con los consumidoresdebe ser la norma y que tienen que estar dondeestán sus potenciales clientes hablando paragenerar experiencias que logren obtener unlugar en su mente, nuestro trabajo, nuestraespecialización, nuestro core business estaráasegurado. Nosotros, los contact centers, tene-mos como tarea obligatoria la responsabilidadde evangelizar con este concepto. Sus poten-ciales clientes hablan ¿les escucha? ■

publirreportaje

Grupo Ibira: del call center al social contac center

Hemos fundado una asociación, Sinergos Social Media,en la que el objetivo es promover el intercambio en el

sector, el aprendizaje y el networking

Gabriela Pérez Sambucetti, directora de Grupo Ibira

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