de trends in online customer strategy - dml! 2016
TRANSCRIPT
Conncected Life MIE presentatie 6 februari 2016De trends in online customer strategy
2
2005
3
2016
Iedereen is constant connected
5
Online media
Traditionalmedia
En de consument switched heel de dag door
48%12% 40%
We zijn sociaal verslaafd
Social Media Users, Worldwide
2010
1.8Billion
2011
2.0 Billion
2014
2.4 Billion
2015
2.7 Billion
Maar staar je niet blind op social media…
Instant messaging: 54%
Social media: 49%
Jongeren zijn altijd online
9
Ouderen: Van scrabbelen naar Facebook & WhatsApp
10
11
Constant Connected Social verslaafdVerschillende devices
12
En wat betekent dat voor jouw online
customer service?
13
Je klant = Altijd AANEn jij?
14
39%
77%
31%
76%
78%
38%
67%
48%
13%
17
16
Mobiele app: 28%
Social Media: 23%
Instant Messaging: 22%
Maar kijk uit, WhatsApp is niet voor iedereen geschikt!
23
Hogere inkomens
Hogere sociale klasse
Met name in grote steden
Ouderen
Lager opgeleiden
19
20
You think I’m not online. But I’m always here.
Even if I’m not posting.I’m here. Scrolling.
Judging.
Sneller graag!
21
Online = online.
22
Vliegensvlug?
Leuker kunnen ze het niet maken, wel... sneller?
23
Online heeft de NS geen vertraging!
24
Brouwerij ‘t IJ: Proost!?
25
26
“Ik kreeg binnen 10 minuten een reactie – erg persoonlijk en goed opgelost.
Normaal benader ik merken/bedrijven nooit via SocialMedia, maar deze ervaring leert dat dat prima kan en
daarnaast hen ook helpt. Ik vertel het verhaal gelijk door, dus ben (nog meer) promotor van Brouwerij t IJ J
geworden.”
27
Verwachtingen, verwachtingen, verwachtingen,
verwachtingen, verwachtingen
28
30
31
32
Blijf scherp!
33
34
35
2016: Altijd aan!
• WIE is je doelgroep?
• WAAR bied je customer service aan?
• HOE? snel, altijd online, verwachtingen
• METEN = WETEN
Meer informatie?
Judith ten Bokkel
Research Consultant Digital
Expert Connected Life
+31(0)6 13 05 34 50
Debby van Adrichem
Research Consultant Digital
Expert Connected Life
+31(0)6 22 87 79 35
Debby van Adrichem
DebbyvAdrichem
Judith ten Bokkel
JudithBokkel