de gebruikersrevolutie
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Aad Brinkman – AraneaMens – Coach - Trainer
“THE USER REVOLUTION”
De gevolgen voor Support Organisaties
Principal Adviseur
Aad Brinkman
I have nothing to say
You shouldtweet about
it.
Twitter: @aadbrinkmanLinkedIn: LinkedIn.com/in/aadbrinkmanMail: [email protected]
Hoezo revolutie?
Wie bepaald het communicatiekanaal?Wie bepaalt hoe de samenwerking plaatsvindt?Wie is eigenaar van de gegevens?Wie bepaalt wanneer en waar aan het werk te gaan?Wie maakt de keuze welke tool te gebruiken?
BYO is geen corporate beslissing
Gartner: ‘The personal cloud will replace the personal computer at the center of users’ digital lives’IDC: ‘By 2015, employee-owned devices will account for 55% of business smartphones’
professionalcompany
NU
Consequenties 4 IT support
Data kan op onze servers staan…
feitelijk, kan het overal staan.
Nee, de helpdesk is niet op
Facebook…
Wat? Wil je dat ik een spam filter op je twitter account
zet?!?
Je zoon “jailbraiked” je iPhone en nu
werkt mail niet meer?
Er staat geen roze Hello Kitty
notebook in mijn CMDB…
Nee, je kan LinkedIn niet
gebruiken als CRM systeem, de
bedrijfs standard is Siebel!
De aard van IT support zal compleet veranderen!
De support MIX
Admin & Finance Execs & Sales
IT support & Tech support
Engeneers & IT staff
low
low high
high
Geen standaard IT support, maar op maat
ondersteuning voor iedere gebruiker
Serv
ice
need
Mobility
Mobility explodeert
Waarom hebben helpdesk
medewerkers wel Microsoft
and Cisco certificaten en
geen iOS and Android
certificaten?
Sorry, maar dat staat niet in onze Service Catalogus
Wat is het grote probleem?
Ik dacht dat er in de Service Catalogus stond dat jullie Android ondersteunen?
Uhhhm, ja, maar alleen Android 3.0 of hoger op KPN toestellen Huh??? War een bull-$%#@! Je bedoeld dat ik
dit Vodafone toestel heb en dat jullie het niet eens ondersteunen?Heb je wel van de voren op onze Intranet pagina
gelezen over BYOD? uh, Ik heb er naar gekeken maar snapte niet veelVan dat technische geneuzel wat er stond.Er staat in ieder geval heel duidelijk wat wij wel en wat
wij niet ondersteunenWaarom kunnen jullie het dan niet ondersteunen?
Omdat het draait op Android v2.3 en onze sales app werkt daar niet op. Ook past het niet binnen onze vastgestelde bedrijfsstandaard …
Ik wil je manager spreken!
Strategie in IT Support
IT infrastructuur
Apps & devices
Informatie
Operational excellence
Customer intimacy
Service leadership
Autorisatie en verantwoordelijkeheid
verschuift van corporate naar individue
IT support organisatie van de toekomst
ITSM
IT Architecture
Information Management
App specialists
Whole category support vendor
Free and paid apps
Et cetera
helpdesk
Connectivity provider
User community
suppliers
De grote
verandering is niet
in het organogram
maar in cultuur,
gedrag en houdingPMO
Demand Organization
Users IT-support Suppliers
IT infrastructuur
Apps & devices
Informatie
Zijn 100% service georrienteerd, niet SLA-based, inventief, communicatief vaardig.Werken niet voor gebruikers, maar met gebruikers; gebruikers (hebben) en nemen ook de verantwoordelijk voor de oplossing.Nieuwe IT rollen: User community manager, DropBox specialist, Social Media specialist, virtual communication specialist, et cetera.Oude IT rollen als Network engeneer, systems manager et cetera zijn alleen nog te vinden bij IT suppliers.
Toekomst van de IT support organisatie
Afsluiten van presentatie volgens ITIL v3…
Are there questions?
Leave
Thank the audience
Answer!
Say time’s up
Know the answer?
yes yes
nono