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UX Design : favoriser l’innovation et garantir le succès des projets digitaux

Paris, 26/09/2016, Cédric Bouré

UX design & innovation | 26/09/16

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Cédric Bouré UX Principal Consultant

@cboure

[email protected]



UX Design

UX = expérience utilisateur la perception d’une personne qui utilise un service

ou un produit et le souvenir qu’elle va garder de cette expérience !

L’enjeu est stratégique pour les marques :

Convaincre les utilisateurs Se différencier de ses concurrents

Renouveler les méthodes de travail au sein des équipes

« Design is the transformation of existing conditions into preferred ones…»

Herbert A. Simon – économiste & sociologue



Les objectifs de l’UX Design

• UTILE … tout ce qu’on peut faire n’est pas forcément nécessaire …. Less is more

• UTILISABLE … simple d’utilisation

• DESIRABLE … renforcer le sentiment visuel et émotionnel pour l’utilisateur

• NAVIGABLE … personne n’a de temps à perdre à chercher l’information

• ACCESSIBLE … de tous

• CREDIBLE … l’UX renforce la perception positive, l’image de l’entreprise

Ces caractéristiques augmentent la

valeur globale du produit ou du service



Les risques associés à une démarche de conception excluant l’utilisateur

Nombreuses erreurs saisie fastidieuse Perte de temps Données partiellement invalides

Sous-performance

Expérience utilisateur frustrante et désagréable Image de marque dégradée.

Déception

Fonctionnalités inadaptées aux besoins réels des utilisateurs détournement des fonctionnalités proposées, Gros besoins de formation

Inadaptation

Interfaces peu conviviales Hétérogènes Architecture de l’info difficile à comprendre

Rejet

Conception exclusivement orientée fonctionnel et technique



Les enjeux pour l’utilisateur final

• Optimisation des processus de saisie.• Réduction des erreurs. • Validité des données.

Performance

• Expérience utilisateur enrichie.• Forte valeur ajoutée.Image de marque innovante.

Satisfaction

• Homogénéité des écrans et des fonctionnalités. • Réduction du besoin de formation et d’assistance.

Appropriation

• Séduction par la convivialité de l’application et le design des interfaces • Adhésion des utilisateurs.

Acceptation

Conception centrée sur l’utilisateur

« L’UX sans utilisateur n’est que pornographie. »

Raphaël Yharrassarry – ergonome & psychologue

Presentation Title | Date


Règle n°1 : Connaître son public



Règle n°1 : connaître son public

Ethnographie / enquêtes

Interviews / Focus Groups

Études-audit / benchmark

Recherche / analyse d’activité

Ateliers collaboratifs…

Comprendre leurs modes de vie en s’imprégnant de leur quotidien

Identifier les besoins, les désirs, les motivations, les doléances de toutes les parties prenantes d’un service :

• Pour inspirer les propositions• Pour nourrir le backlog • Définir des indicateurs et mesurer la performance (KPI’s)




BIG DATA

Repo

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ENQUÊTES EN LIGNE

FOCUS GROUPS

INTERVIEWS

ÉTUDES

« THICK DATA »

Data

ETHNOGRAPHIE

Stor

ies




Qu’est-ce que les utilisateurs cherchent réellement à résoudre ?

Quels barrières rencontrent-ils ?

Quelles opportunités de solutions créatives ?

Profils de référence (personas)

Empathy Map

Experience maps

Synthèse et point de vue

User stories

L’utilisateur est un

___________________

Qui veut

_____________________

Car (insight)

_____________________



Déjà entendu…

C’est difficile de mobiliser des utilisateurs…

C’est nouveau pour eux, leur remontées ne seront pas fiables…

On est quand même les mieux placés pour savoir ce qu’il leur faut…On a fait des groupes de

travail avec des représentants…



Pourquoi les hypothèses sont dangereuses

Ivan Pavlov (1849-1936)




1-Cliquez sur “Démarrer”

2-Cliquez sur “Arrêter”

3-Sélectionnez “Redémarrer”

4-Cliquez sur Ok



Cas client

L’outil actuel structuré par actes de gestion en sous menus : Le traitement d’un dossier nécessite de naviguer et d’effectuer plusieurs actions d’un sous menu à un autre

2

3

45

…

1

6

Principale optimisation ➔ Organisation par processus de tous les actes de gestion

Points d’entrée par processus

Des étapes de saisie qui se succèdent

Temps de saisie réduits :

20% sur le processus ajout de bénéficiaire

(≈ 2 min de gain/Dossier)

15% pour les dossiers de mise en retraite

(≈ 1’30 de gain/Dossier)

- La saisie guidée 3 étapes qui se

succèdent :

- Moins d’oublis et d’erreurs de saisie

- Satisfaction des gestionnaires



Règle n°2 : Ensemble… pas en silos

« Design is too important to be left to designers »

Tim Brown (CEO Ideo)



Règle n°2 : ensemble…pas en silos

C’est pragmatique !

Les parties prenantes sont expertes de leur domaine, les impliquer c’est

produire une solution qui leur correspond et anticipe les écarts/problèmes.

Les profils doivent être complémentaires.

C’est de l’innovation !

Cela conduit à de nouvelles perspectives et des manières de penser

alternatives, la contrainte (technique, technologique, usages, marque,

persona) sont des guides et servent à tenir les objectifs.

C’est politique !

Le droit de participer à la conception de services qui les impactent. Cela

soude les gens. Moins de formalisation = plus de communication et

d’échanges.



Règle n°2 : ensemble…pas en silos

Design studio - Design sprint

Architecture de l’information

Gamestorming

Ateliers créatifs

Impliquer son public dans le processus de création

Profiter des idées de toutes les parties prenantes d’un service

Permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantes

Fédérer autour d’une vision commune

Favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentation



Design sprint : accélérateur de l’innovation

Jour 1

DÉBALLAGE

Jour 2

IDÉATION

Jour 3

VALIDATION

Jour 4

PROTOTYPE

Jour 5

TEST



Cas client : accélération & MVP

Challenge

5 jours pour produire un MVP pour un projet intraprenariat d’un grand groupe assurance

2 jours d’ateliers avec les parties prenantes – 3 jours de production

J1 :Proposition de valeurPersonas : cerner les utilisateursInventaire des besoins : identifier les besoins à comblerExperience map : modéliser les actions des utilisateursStoryboarding – use case : représenter les situations

J2 : Liste fonctionnelle : cadrer/prioriser les fonctionnalités à proposerTri de cartes : classer les fonctionnalitésDesign studio : concevoir des propositions de solutionsStoryboarding – IHM : cinématique

Projet débuté le 6 juin 2016.

Première version de l’appli disponible sur PlayStore le 4 juillet



Eviter les ruptures brutales entre les activités

Temps du projet

DEVUX

DEVUX

Préférer l’approche one team, collective et progressive

L’UX dans le process agile



L’UX dans le process agile

› L’UX est présent tout au long du

process, à chaque sprint, c’est un

membre de l’équipe :

› Set up

› Backlog refinement

› Daily Scrum

› Pre-demos

› Sprint review

› Retrospective



Règle n°3 : Adapter le niveau de qualité des livrables



Conception

Sketching

Jeter ses idées sur papier Établir une composition Essayer, rater, recommencer Garder une idée

Illustrer une idée

Zoning

Identifier les principales zones Lister les contenus et essayer de ne pas en oublier Hiérarchiser l’information

Wireframes

Squelette Il complète le zoning avec plus de détails

Prototype

Pages fonctionnelles, cliquables et interactives, Peut servir à des tests d’utilisabilité



Conception



Conception

Conception Développement Mise en production

Coût du changementNiveau d’incertitude

Adapter le niveau de qualité des livrables selon les phases du projet et l’objectif recherché.



Cas client : groupe assurance

La demande

Définition d’un process de conception et fabrication des écrans Web

3 objectifs

- Réduire significativement les charges de fabrication et d’intégration des écran Web

- Faciliter les échanges entre les métiers et la DSIOP

- Proposer des actions rapidement implémentables14 interviews

1 journée d’ateliers collaboratifs avec les 3 marques et métiers

Proposition d’un nouveau process UXRésultats

Déploiement du nouveau mode opératoire sur les projets à venir

Formalisation d’une culture inter-marques (mentoring, REX, hackathon, acculturation écosystème digital régional,…)

Conduite du changement pour adapter les modes opératoires et livrables UX dans les projets agiles et faciliter la communication entre acteurs des projets.

Satisfaction ressentie des parties prenantes dans cette proposition de nouvelle démarche.



Règle n°4 : Test early, test often



Règle n°3 : test early, test often

• Test early, test often :

Ne pas attendre pour tester rapidement et lever les problèmes en limitant le risque, améliorer la performance. Tester sur de la basse définition.

En interne : faisabilité, conformité fonctionnelleEn externe : usabilité

5 utilisateurs peuvent suffire à détecter 80% des problèmes



Graphisme & développement



Optimisation continue

• Mettre en place les KPI’s nécessaires à l’évaluation et à l’amélioration continue pour :

• Évaluer et identifier les leviers d’amélioration• Mesurer la perception du service déployé• Mesurer les données quanti/quali de performance• Envisager les axes et évolutions possibles• Améliorer le ROI

Définition des KPI’s de l’évaluation

Analyse des performances analytics

Tests A/B et MVT, mousetracking, eyetracking, tests

filmés, enquêtes

SEO et stratégie de contenu



Règle n°5 : Penser sa stratégie de contenu



Cas client : opportunités et conduite du changement

UX CONTENT



Contenu & Analytics

Parlez le langage de vos utilisateurs : trouvez les bons mots

• Analytics : quel contenu de votre site existant les utilisateurs viennent consulter ?

Taux de rebond, nombre de pages par session, temps passé

• Keywords : quels mots les utilisateurs utilisent dans les moteurs de recherche pour vous trouver ?

Referrals, top content, google keyword planner

• Search : quelle concurrence sur des mots clés/expressions? Qui sont les concurrents ?

Google/yahoo… search, adwords

• Social Media : où votre audience s’exprime ? Quels contenus les intéressent ?

Où sont-ils les plus actifs et avec quel type de contenu ?

Utiliser les mêmes mots que vos utilisateurs c’est automatiquement

produire du contenu que vos utilisateurs voudront



Cas client

FabLab

- Lean & design thinking - Un projet sur 6 mois - 2 mois de workshops (8) - Budget : 80 K€ - Sessions créatives avec les professeurs pour concevoir les fondamentaux et l’esprit du jeu

Gameplay

- Storytelling : mathématiques, physique, biologie, sciences de l’ingénieur. - 40 heures de gameplay dans un environnement immersif - Indices et preuves - Apprendre par l’exploration

Game art design

- Prototypes - Design des personnages & de l’environnement - 3D & motion design

Developpement

- Unity3D, - WebGL, - SCORM, - Moodle

Résultats : Parmi les 1 000 étudiants de seconde, une grande partie a terminé le jeu en 1 semaine et pendant les congés de noël. Les parents d’élèves ont félicité le genre d’éducation pour leur approche pédagogique innovante

+25% d’assiduité



Facteurs clés de succès



Facteurs clés de succès

• L’UX intégré à toutes les phases du projet

• Connaître les utilisateurs et penser client

• Pas de silos dans les projets

• Co-conception

• Adapter la qualité des livrables, itérer rapidement

• Test early, test often

• Fail fast, succeed sooner / savoir pivoter – s’adapter vs suivre un plan

• Définir une stratégie de contenu, metrics et SEO friendly

• Moins de documentation exhaustive, plus de communication d’équipe et

d’outils qui fonctionnent



Cas client : opportunités et conduite du changement

• Demande initiale : - Prestation ergonomie/webdesign sur la base d’un cahier des charges

• Ce qu’on aurait pu faire : - Maquettage IHM / design / intégration

• Ce qu’on a fait :

- Redéfinition du périmètre initial - Workshops fonctionnels et créatifs - Segmentation et tests utilisateurs

• Résultats : - Satisfaction des parties prenantes - Stratégie digitale RH repensée

Prix de l’innovation et prix des professionnels SIRH aux trophées SI RH 2015

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