customer relationship management nike
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NIKE Y SU MISIÓNBRAND ESSENCEMARKETING RELACIONALCOMUNIDAD NIKE+
PASILLO DE CLIENTESLABORATORIO DE INNOVACIÓN
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En las últimas décadas Nike se ha
convertido en el LÍDER MUNDIAL en ropa deportiva,
calzado y equipamiento.
Más que una etiqueta, es un ESTADO DE
ÁNIMO COMPARTIDO por millones de atletas de todo el mundo.
NIKE Y SU MISIÓN
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Lo que comenzó como un pequeño distribuidor de calzado con sede en Estados Unidos, ha crecido hasta
convertirse en un comercializador global de productos de alto rendimiento deportivo con
innovaciones que no tienen rival en el mundo.
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BRAND ESSENCE
NIKE crea productos, servicios y experiencias bajo dos premisas
INNOVACIÓN SOSTENIBILIDAD
La sostenibilidad es un catalizador para crear un futuro ilimitado que beneficia a los atletas, la empresa y el mundo, a través de soluciones
más innovadoras
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WHAT DOES THE PRODUCT DOES FOR ME
HOW I WOULD DESCRIBE THE
PRODUCT
HOW THE BRAND MAKES ME LOOK
HOW THE BRAND MAKES ME FEEL
Ganador
Conectado
Moderno
Deportista
Único
Admirado
popular
Internacional
Innovador
CalidadDeportistas
PreparadoConfianz
aProfesional
Innovación
Satisfacción
Potencia
Comodidad
Poderoso
A la moda
Deportista
BRAND PERSONALITY
FACTS AND SYMBOLS
Ganador
Famoso
Urbanita
Pasión por el deporte
Deportista
Innovador
To bring inspiration and innovation to every
athlete* in the world.
BRAND PROMISE
HONESTIDADLEALTAD
FIDELIDADRESPONSABILIDAD
RESPETOIGUALDAD
· JUSTICIA*Si tienes cuerpo eres un atleta
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MARKETING RELACIONALNIKE es una de las mayores compañías de comunicación Social a
nivel mundialNi Google, ni Instagram, ni Pinterest. NIKE
Donde la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es mayor.
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MARKETING
TRADICIONAL
MARKETING
DIGITAL
Gran inversión en Facebook y Twitter Creación de su propia Red Social
Nike+
ESTRATEGIA SOCIAL LOYALTY
O ESTRATEGIA DIGITAL 360ºCaptación de datos,
conocimiento del cliente. CRM + Social CRM
Generación de contenidos que combinan la música y la carrera
#Engagement
Vinculación en una comunidad real con relaciones bidireccionales
Innovación tecnológica
ViralidadSinergias con partners como Apple
#Gamification
Experiencia Cliente
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COMUNIDAD NIKE +
Nike ha conseguido crear una
verdadera comunidad real de corredores
www.nikeplus.com
Todo en torno a la MARCA NIKE+
Los consumidores o clientes potenciales quieren ser parte de
una comunidad, ya sea comunidad digital-virtual o física.
Quieren sentirse como si fueran parte de algo.
ENGAGEMENT
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En esta comunidad virtual los usuarios puedenocolgar sus entrenamientosocompetir con otros usuarios, incluso estando en la otra punta del mundoocompartir sus itinerarios preferidos ocrear retos que les motiven
Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.
NIKE AMPLÍA LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y FOMENTA
LA FIDELIDAD A LA MARCA
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Diseñado en exclusiva para medir el movimiento de todo el cuerpo sin importar tu edad, peso o sexo, NikeFuel mide tu actividad diaria.
MAYOR RELACIÓN CON EL RUNNER
EMPLEANDO TÉCNICAS DE
#GAMIFICATION
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PASILLO DE CLIENTESComponentes de satisfacción del
Cliente Características/Atributos
MARCA Reconocimiento Imagen Sensación
PRODUCTOS Portfolio amplio Segmentado Innovació
n
CALIDAD Superior
ENGAGEMENT Experiencia Interrelación
ATENCIÓN AL CLIENTE Detallada Servicio Postventa
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Detectable
Detectable
NO Detectable
NO Detectable
- Importante
- Importante
+ Importante
+ Importante
MOMENTOS DE LA
VERDADEXPERIENCIA PUNTO DE
VENTAFÍSICO
MOMENTOS DE LA
VERDADEXPERIENCIA ONLINE
Tiempo de espera en la linea de caja
Tiempo medio de entrega de productos
Cómo recomienda el servicio a sus peersCuando entra en la competencia (tienda)Cuando dejamos de posicionarnos
Reacción de cliente ante nuestro servicioPlazo de pago (Pago rápido, cliente feliz)Las quejas y reclamaciones
Esta área es importante para identificarla y no
gastar recursos en ella
Número de likesNúmero de followers
Número de videos vistos
Tasa de reboteAbandono del carrito de la compra
Correos que se abrenCorreos que se leen
Call to action que se ejecutan
Esta area es importante para identificarla y no
gastar recursos en ella
Qué palabras de búsqueda puja la competencia
Cómo se ve contenido en su dispositivoA cuántos contactos envían sus e-mails
Cómo se habla de forma privada (WhatsApp)
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100%
83%
65%
48%
31%
13%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
P11
P12
P13
P14
P15
La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser desglosado en elementos más concretos y tangibles. Lo que se conoce como
“Momentos de la verdad” se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia
percibida.
EXPERIENCIAS
POSITIVAS+
EXPERIENCIAS
NEGATIVAS
-
IMPORTANCIA SATISFACCIÓNEVALUACIÓN
DE LA EXPERIENCIA
PRECIOINNOVACIÓN
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ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos
CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad
Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
Lugar de fabricación:
deslocalización países
Tercer Mundo
PrecioTiempo de recepción
de los pedidosServicio postventa
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QUÉ DEBE MEJORAR EN SU ESTRATEGIA
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos
CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad
Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
Lugar de fabricación:
deslocalización países
Tercer Mundo
PrecioTiempo de recepción
de los pedidosServicio postventa
![Page 18: Customer Relationship Management NIKE](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061418/587cdc241a28abff0b8b5c0f/html5/thumbnails/18.jpg)
QUÉ DEBE REVISAR EN SU ESTRATEGIA
IMPACTO DE LA
SATISFACCIÓN
NIVEL DE PRESTACIÓN ACTUAL
Alta
Alta
Baja
Baja
Atención al ClienteInnovación en ProductoAccesibilidad a los PdVComunicación de MarcaPresencia en eventos deportivos
CalidadMarcaPresencia en RSSPublicidad
Alianzas estratégicas con partnersEj. Nike & Apple / Nike Golf & Tiger Woods / Nike & Nadal / Nike & CR7
Patrocinios
PrecioTiempo de recepción
de los pedidosServicio postventa
Lugar de fabricación:
deslocalización países mano de
obra barata
![Page 19: Customer Relationship Management NIKE](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061418/587cdc241a28abff0b8b5c0f/html5/thumbnails/19.jpg)
Quiero unas zapatillas porque…
Mi amigo las llevaEn el gimnasio todos las llevan
Los deportistas las llevan
El anuncio de TV me ha impactado
Respondo “sólo estoy mirando, gracias”
NO
La decoración y disposición de los productos me llaman la atención y decido quedarme y dar una vuelta para echar una ojeada
SÍ
Quiero unas pero no sé cuáles
El dependiente me explica las diferentes secciones de la tienda
Veo un modelo que me gusta y decido probarmelas a ver qué tal me quedan
ME LAS COMPRO
Apertura de una nueva tienda en mi ciudad. Recibo invitación con descuento
Pregunto a un amigo si merece la pena
Decido ir a la tiendaUn dependiente joven y sonriente me pregunta si deseo algo
En la tienda me ofrecen hacer una prueba de pisada con un sofisticado sistema, así como crear mi propia zapatilla en una pantalla NIKE ID que me envían a casa
Miro en Internet
Miro en Webs de Outlets y encuentro Nike
Busco www.nike.com/es
Entro en Nike+ y me descargo la Running App
En Nike ID me diseño mis zapatillas y le pido a los Reyes Magos que me las regalen
SÍ Busco más Webs
NO
No encuentro nada original. Entro en la Web de Nike
No me compro nada pero me registro en la Comunidad Nike+
Salgo a correr. Comparto mis recorridos. Veo mi rendimiento. Desafíos a mis amigos. Formo parte de una comunidad. LA COMUNIDAD NIKE+Necesito unas zapatillas nuevas
SÍ
![Page 20: Customer Relationship Management NIKE](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061418/587cdc241a28abff0b8b5c0f/html5/thumbnails/20.jpg)
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PLACA CON SEPARACIÓN ENTRE LOS DEDOSExclusiva placa diseñada para una agilidad letal
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