customer recovery controlling
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Customer Recovery Controlling. 09. Januar 2012 Dr. Franziska Seidl. 1. Customer Recovery Management. 2. Controlling. 3. Customer Recovery Controlling. 4. Status Quo in der Praxis. Agenda. Agenda. 1. Customer Recovery Management. 2. Controlling. 3. Customer Recovery Controlling. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
09. Januar 2012Dr. Franziska Seidl
Customer Recovery Controlling
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Agenda
1 Customer Recovery Management
2 Controlling
3 Customer Recovery Controlling
09.01.2012
4 Status Quo in der Praxis
Customer Recovery Controlling
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Agenda
1 Customer Recovery Management
2 Controlling
09.01.2012 Customer Recovery Controlling
3 Customer Recovery Controlling
4 Status Quo in der Praxis
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Customer Recovery Management
09.01.2012 Customer Recovery Controlling
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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery Controlling09.01.2012
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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery Controlling09.01.2012
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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery Controlling09.01.2012
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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery Controlling09.01.2012
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Customer Recovery ManagementKundenabwanderung und -rückgewinnung im Rahmen des CRM
Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Controlling
Customer Recovery Management Zielvorgabe
ex ante / feedforward: drohende Kundenabwanderungen
ex post / feedback: realisierte Kundenabwanderungen
1. Problemstellungsphase
2. Suchphase
3. Bewertungsphase
4. Entscheidungsphase
5. Realisationsphase
6. Kontrollphase
Customer Recovery Planung
Customer Recovery Steuerung
Customer Recovery Kontrolle
Durchführung
Soll
Ist
Früherkennung abwanderungs-gefährdeter Kunden
Suche nach Präventions- und Rückgewinnungskonzepten
Bewertung von Strategien/ Maßnahmen, Kunden, Situation
Verabschiedung eines konsistenten Recovery-Handlungsprogramms
Veranlassung der Durchführung des Entscheidungsergebnisses
Ergebniskontrolle; Vgl. Entscheidungs-/ Durchführungsresultate (Soll/Ist)
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Agenda
1 Customer Recovery Management
2 Controlling
09.01.2012 Customer Recovery Controlling
3 Customer Recovery Controlling
4 Status Quo in der Praxis
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Controlling
Customer Recovery Controlling09.01.2012
• „Führung vom Erfolg her“
• Sicherstellung von Effizienz und Effektivität
• Gewährleistung wirtschaftlich tragfähiger Recovery-Konzepte
• Erfolgsmodellierung als Kernaufgabe des Controlling
• Ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung
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Agenda
1 Customer Recovery Management
2 Controlling
09.01.2012 Customer Recovery Controlling
3 Customer Recovery Controlling
4 Status Quo in der Praxis
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Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Controlling09.01.2012
Customer Recovery Controlling umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle aller Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens zur frühzeitigen Identifikation und Prävention von drohenden Kundenabwanderungen aktueller (profitabler) Kunden sowie zur Rückgewinnung abgewanderter (profitabler) Kunden.
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Customer Recovery Controlling
Customer Recovery Controlling09.01.2012
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Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard
Customer Recovery Controlling09.01.2012
• Integratives Planungs-, Steuerungs- und Kontrollkonzept • Mehrdimensionale kennzahlenbasierte Erfolgsmodellierung (Performance Measurement)• Erfolgsvorsteuerung: „Weg zum Erfolg“
Finanz-perspektive Maßnahmen
Strat. Ziele
Kennzahlen
Operat. Z
iele
Maßnahmen
Strat. Ziele
Kennzahlen
Operat. Z
iele
Kunden-perspektive
(Interne) Potenzial-perspektive
(Interne) Prozess-perspektive
Customer Recovery Scorecard
Wettbewerbs-perspektive
CUSTOMER RECOVERY CONTROLLINGINSTRUMENT
Entscheidungsfundierung Entscheidungsreflexion Koordinationsentlastung
CONTROLLINGPRINZIPIEN
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Maßnahmen
Strat. Ziele
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Maßnahmen
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Customer Recovery ControllingCustomer Recovery Scorecard – Kundenperspektive
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Die Kundenerfolgsperspektive umfasst die Zielsetzungen:
• die Kundeninvestitionswürdigkeit zu steigern, • die Kundenpotentiale stärker auszuschöpfen,• die Kundenstruktur zu optimieren sowie • die Kundenwahrnehmung positiv zu beeinflussen.
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Agenda
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2 Controlling
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3 Customer Recovery Controlling
4 Status Quo in der Praxis
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Status Quo in der Praxis
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Status Quo in der Praxis
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Status Quo in der Praxis
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Status Quo in der Praxis
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