customer journey map (cjm) - расширяем сознание и горизонт наших...
DESCRIPTION
Бизнес-завтрак: "новые исследования и юзабилити-услуги для банков"TRANSCRIPT
![Page 1: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey Map (CJM)расширяем сознание и горизонт наших услуг
![Page 2: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/2.jpg)
National Bank of the Republic, Salt Lake City 1908
http://en.wikipedia.org/wiki/File:NatBankRep.jpg
![Page 3: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/3.jpg)
Начало 60-х годов - удалённые центры обслуживания, сall-центры.
http://www.metapoint.ru/callcentre-history
![Page 4: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/4.jpg)
1967 год – первый банкомат (на севере Лондона)
http://lenta.ru/news/2010/05/19/cash
![Page 5: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/5.jpg)
Первая система интернет-банкинга – Home Banking. Начало 80-х годов.
![Page 6: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/6.jpg)
Мобильный банк.1999 год – смс банкинг.Java-приложенияПриложения для смартфонов
![Page 7: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/7.jpg)
• У современного банка множество точек контакта
• Каждая точка контакта влияет на опыт пользователя.
![Page 8: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/8.jpg)
Точки контакта современного банка:• Отделение• Веб-сайт банка• Интернет-банк• Мобильное приложение• Банкомат или терминал• Call-центр и IVR
+ Реклама, тексты договоров, внешний вид карточек, соцсети, почтовая переписка
![Page 9: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/9.jpg)
Точки контакта используются одними и теми же пользователями
![Page 10: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/10.jpg)
• Количество постоянных клиентов мобильных банков выросло на 11% между 2012 и 2013 годом.
• Использование остальных каналов снизилось незначительно
U.S. Retail Banking Study from Gallup
![Page 11: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/11.jpg)
Пользователи мобильного банка также чаще используют другие каналы.
79% также были в отделении банка за последние пол года84% сталкивались с IVR95% использовали интернет банк58% общались с оператором15% связывались с банком через twitter19% контактировали с банком через Facebook (и только 2% из тех, кто не пользуется мобильным банком)
U.S. Retail Banking Study from Gallup
![Page 12: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/12.jpg)
Пользователи используют несколько платформ для одной и той же активности
http://www.slideshare.net/backbase/digital-banking-trends-in-2014-by-backbase
![Page 13: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/13.jpg)
Компьютеры являются стартовой точкой для более сложных задач
http://www.slideshare.net/backbase/digital-banking-trends-in-2014-by-backbase
![Page 14: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/14.jpg)
Телефоны чаще всего используются при начале онлайн-поиска
http://www.slideshare.net/backbase/digital-banking-trends-in-2014-by-backbase
![Page 15: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/15.jpg)
Поиск на смартфоне часто приводит к покупкам через другие каналы
![Page 16: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/16.jpg)
Большая часть услуг получается через несколько каналов
http://www.slideshare.net/backbase/digital-banking-trends-in-2014-by-backbase
![Page 17: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/17.jpg)
Получение банковской услуги• Реклама• Приложение• Сайт• Колл-центр• Отделение
![Page 18: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/18.jpg)
От банка-места, к банку-сервису получения услуг.Проектирование от услуг, а не от платформ.
![Page 19: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/19.jpg)
Приближение банка к ритейлерам.
Q110 – The Deutsche Bank of the Future in Berlin
![Page 20: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/20.jpg)
Пример: подключение к интернет-банку.• Необходимо повысить
использование интернет-банка• Количество подключений к
интернет-банку меньше ожидаемого
![Page 21: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/21.jpg)
Исследование пользователей:• Формат: интервью с клиентами
банка• Участники: отличались по опыту
подключения и использования ИБ• Темы: не только о подключении к
интернет-банку, но и о предыдущих шагах пользователя. О том, как шли к этому.
![Page 22: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/22.jpg)
Типичный путь пользователя• Клиент получает новую услугу в
отделении• Тогда же узнает от сотрудника
банка о возможности подключения к ИБ
• Клиенту дают артефакты, нужные для подключения к банку вместе с документами по услуге.
• Через некоторые время клиент решает подключиться к ИБ
![Page 23: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/23.jpg)
• Клиент обнаруживает несколько способов подключения, о которых не был осведомлен. Он не помнит инструкцию по подключению. Не может войти в интернет-банк.
• Для подключения выбирает единственный способ, который знает
• Необходимые для подключения реквизиты могут быть забыты или утеряны
• За давностью времени пользователю сложно понять, какие из «артефактов» нужны
![Page 24: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/24.jpg)
Ключевая проблема не на самом шаге, а в переходе. Проектируем переход.Интеграция онлайн и офлайн сервисов
![Page 25: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/25.jpg)
Customer Journey Map – инструмент для проектирования услуг
![Page 26: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/26.jpg)
CJM – сценарий получения услуги
Mel Edwards, 2011
![Page 29: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/29.jpg)
1) Находим все точки контакта.Методы: • «тайный покупатель»• наблюдение• интервью
![Page 30: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/30.jpg)
2) Описываем точки контакта• Сценарий• Целевое действие• Степень критичности• KPI (конверсия и удовлетворённость
пользователей)• Барьеры (проблемы)• ROI оптимизации
![Page 31: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/31.jpg)
3) Находим ответственных за каждый шаг.Кто может повлиять на KPI точки и перехода
![Page 34: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/34.jpg)
4) Оптимизируем критические точкиИсправляем самые слабые звенья (с наименьшим KPI и показателем удовлетворённости)Снижаем барьеры, убираем критические ошибки
![Page 35: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/35.jpg)
5) Делаем процесс регулярным• Выявляем новые критические
точки• Собираем KPI
![Page 36: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/36.jpg)
Что даёт Customer Journey Map• Отслеживание слабых звеньев при
оказании услуги. Приоритезация усилий.
• Создание качественных переходов между звеньями.
• Повышение лояльности пользователей• Повышение ответственности
специалистов. • Повышение качества разработки• Стимуляция новых идей по улучшению
взаимодействия.
![Page 37: Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Максим Королёв, бизнес-завтрак для банков,](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022062303/557c28e1d8b42a925b8b5180/html5/thumbnails/37.jpg)
• Множество точек контакта, все требуют проектирования.
• Важны не только точки, но и переходы между ними.
• Проектировать надо процесс получения услуги
Удобный инструмент для проектирования услуг Customer Journey Map – диаграммы – сценарии получения услуги по шагам:
• Находим, кто внутри компании отвечает за каждую точку• Оптимизируем критические точки
}• Находим все точки контакта• Описываем все точки контакта. Находим барьеры.
Считаем конверсию
• Переходим к следующим точкам
Максим Королёв8 (495) [email protected]