customer effort score, comment bien l'utiliser ?
TRANSCRIPT
Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?
Présentation du CES et des bonnes pratiques associées pour une utilisation
optimale dans vos questionnaires.
Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com
Le CES en quelques mots
• Un jeune indicateur (2010) qui permet de mesurer l’effort client.
• Bouscule l’approche de l’enchantement client(customer delight).
La fidélité des clients s’explique par le faible niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre son but avec une entreprise.
Une question simple
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que votre demande soit traitée] ?
ou À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni
pour [valider votre commande] ?
[étape du parcours client]
Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).
Calcul du CES
Extrêmement simple : moyenne des réponses.
• Effort fluide (entre 1 et 2)
• Effort léger à significatif (entre 2 et 3)
• Effort important à très important (entre 3 et 5)
La valeur du CES
• Mesure prédictive
• Axée sur la prise de décision opérationnelle
Quelques bonnes pratiques
• Pré-questionnaire• Connaissez le parcours client• Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours
• Contenu du questionnaire• Demandez un CES global• Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du
parcours client• Finalisez avec une question NPS
• Post-questionnaire• Déclenchez des actions automatisées en fonction des
réponses
Un aperçu sur MyFeelBack
Rendez-vous sur http://mfb.li/ces
Comment améliorer le CES ?
• Évaluez vos processus
• Utilisez les outils et la technologie nécessaires pour établir une feuille de route
• Définissez votre stratégie pour réduire le CES
• Focalisez-vous sur les retours négatifs
Limites du CES
• Plusieurs versions• 2 modes de calcul différents en 5 ans
• Système de notation• Ambiguïté au niveau de la compréhension
• Benchmarking• Aucun moyen de se comparer aux
concurrents
Conclusion
• Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON !
• Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la relation ? SURTOUT PAS !
• Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT !
Commencez juste par simplifier la vie de vos clients !
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David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack [email protected] myfeelback.com/fr/blog
Présenté par David GalianaDigital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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chez MyFeelBack