customer centricity en de rol van technologie
TRANSCRIPT
Customer Centricityen de rol van technologie
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspire
Valery Bartels
Customer MarketeerCanon Nederland
@valery_bartels
nl.linkedin.com/in/valerybartels
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspireIT en Marketing 2 sporen
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspire
Expeditie Marketing onderzoek naar Customer Centricity
Customer Centricity | 2015
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspire
15 respondenten
• Toonaangevende bedrijven• Uit de financiële sector • RUG• Beeckestijn Business School
Cultuur| Van product- naar klantgedreven
Customer Centricity | 6 Take aways
6
De rol van Marketing | Weg met de afdeling
De rol van Customer Service| Spanningsveld tussen digitaal en mens
Organisatie| Toverwoorden zijn ‘agile’ en multidisciplinair
Processen| Operational Excellence tweede natuur
Technologie| Van ‘next sell’ naar ‘next need’
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspire
De rol van Marketing
Weg met de afdeling
• Multidisciplinair team • Focus op klanttevredenheid• Inzicht in de customer journey | alle touchpoints
De rol van Customer Service
Spanningsveld tussen digitaal en mens
• Proactieve adviserende stijl• ‘high tech’ & ‘high touch’
Organisatie
Agile en multidisciplinair
• Multidisciplinair team• Met vertegenwoordiging vanuit alle afdelingen
Cultuur
Van product- naar klantgedreven
• Klantgerichtheid in het DNA
Impact op processen
Operational Excellence tweede natuur
• Optimaal inrichten van processen is een voorwaarde voor customer centricity Customer
services
Big data
Customer dialogues
Impact op technologie
Van ‘next sell’ naar ‘next need’
• Klantdata op orde?• Prioritering innovaties?
Speed
Scalability
IT close to Marketing
& Business
Partnership
Agile
Of CMOs want to focus on customer experience
-Forrester
70%Of CEOs want their CMOs to be 100% ROI focused now
-Fournaise Group
75%Customer Relationship
RevenueGoals
Marketing dilemma | Customer experience vs ROI
There is a clear correlation between superior customer experience and superior revenue growth. Forrester
Verband tussen Customer Experience en omzet
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspireIT en Marketing 1 doel
Customer
@CanonBusinessNL
#FocusOpInspireVragen?
Dank!