customer centric marketing brand mobile
TRANSCRIPT
Клиентоцентризм – это
прямой диалог и эффективное взаимодействие
со всеми и каждым потребителем
на всем протяжении их жизненного цикла
от первых рекламных контактов и вовлечения
и до многолетнего участия в программе лояльности
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ТРЕНД СОВРЕМЕННОГО МАРКЕТИНГА
Клиентоцентричный маркетинг Brand Mobile
Объединяем 15 лет своего опыта и экспертизы с современными
возможностями и подходами аналитического data driven маркетинга
Используем лучшие технологические решения и платформы для
масштабирования эффективности и качества, а не затрат
Удовлетворенность клиента за счет эффективного достижения результата и
внимательного клиентского сервиса
Набор услуг направления
• Сбор в онлайне и
оффлайне
• Оптимизация,
валидация, очистка
и реактивация,
• Обеление, ФЗ-152,
сегментирование и
жизненный цикл,
трекинг и единая
история
пользователя
• Разработка
стратегий развития
• Web, mobile, social,
e-mail, sms push,
pull, мессенджеры,
программатик
• Триггеры, e-mail
ретаргетинг, опросы
и исследования
• Оптимизация
бюджетов,
балансировка
каналов,
повышение
эффективности
• Cейлз, трейд и ивент-
промо
• программы
лояльности
потребителей и
мотивация трейд-
персонала
• Социальный CRM,
амбассадорские
программы
• Генерация, разогрев
и процессинг лидов
• Кросс-канальная
идентификация
потребителей,
интеграция,
централизация и
обогащение
клиентских данных
• скоринговые
модели, сбаланси-
рованная система
показателей,
моделирование и
управление KPI и
ROMI
РАБОТА С БАЗОЙ
ОМНИКАНАЛЬНЫЕ
ПРЯМЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
СТИМУЛИРОВАНИЕ
ПРОДАЖАНАЛИТИКА
Форматы реализации услуг: аудит, консалтинг, реализация проектов. Есть опция абонентского обслуживания
Делаем первичные замеры, возможности по
обогащению данных
Запускаем различные сценарии по изучению,
обогащению данных и развитию аудитории,
измеряем эффективность
Группируем аудиторию по интересам,
действиям, целям, каналам привлечения и
другое
Приводим имеющиеся базы в порядок
Операции по актуализации, интеграции и дедупликации, настройка трэкинга для
сбора и анализа дополнительных данных в точка контакта бренда с потребителями
Определение набора необходимых данных/действий для сегментации, разработка
мер по обогащению, определение сценариев и реакций
Сценарии предусматривают комплексный подход, базируются на способах
взаимодействия (анонсы, продажи, ПЛ, промо и пр.) Например, в рамках ветки по
реактивации подписчиков вставляем блок «установи свои правила общения» и
даем ссылку на опрос. Для тех кто не реагирует пишем персональное письмо от
«представителя» бренда, и т.д.
В результате проведенной работы получаем подробный профайл пользователя с:
интересами, популярным каналом, уровнем активности, различными метками и
индикаторами , которые позволят осуществить сегментирование и разработать
эффективные микро-сценарии коммуникаций
Как выглядит процесс
4
1
2
3
Рост эффективности мультиканальных рассылок, автомобильный бренд
Проблема: падение эффективности коммуникаций в условиях кризиса рынка
Решение: • Data-driven омниканальная стратегия: +33% рост эффективного охвата рассылок, рост OR до 46%, рост CTR на 17%
• Микро-сегментирование рассылок в рамках клуба лояльности: рост OR +28% CTR +66%
• Обогащение данных aftersales: рост показателей коммуникации до OR = 41,3% , CTR = 46.5%
0.00
0.25
0.50
0.75
1.00
issue.id
OR
Simulated OR (never opens excl) vs issues, overall avg = 0.46 uplift 18 %
0.00
0.25
0.50
0.75
1.00
issue.id
OR
Open rates vs issues, overall avg = 0.39
Оценка связи активности потребителей в коммьюнити-сервисах с параметрами лояльности, FMCG бренд (табак)
Проблема: как выявить и валидировать влияние коммьюнити и клубных
сервисов на потребительскую лояльность
Решение: • Оценка лояльности на основе опросов о смене предпочитаемой марки
• Скоринговая модель для оценки активности в коммьюнити на сайте и
увязки с метриками лояльности, а также с источниками набора базы
• Онлайн-панель с фактическими подтверждениями покупки
Результат:• 91% активных членов коммьюнити являются лояльными потребителями,
однако психотип (паттерн поведения на сайте) не связан с лояльностью
бренду
• Источники в наборе базы, не связанные с потреблением, в том числе
мотивированные опросы, показали практическое отсутствие активности
в коммьюнити (0.5 – 2.87%%) в зависимости от сегмента
• На основе скоринговой модели оптимизирован призовой фонд
Сегментирование, аудит и реинжиниринг существующей программы лояльности, Beauty
Проблема: низкая эффективность существующей программы лояльности
Решение:
• Реинжениринг ПЛ на потребительских сегментах
• Переход от дисконтной к накопительной системе
• Интеграция оффлайн и онлайн ПЛ
• NUMBER ACTIVE CLIENTS UP 25%
• REDUCING CHURN RATE TO 40%
• REDEMTION RATE (BALANCED LEVEL) 70%
• AVERAGE SUM OF PURCHASE ER UP 20%
• ROMI 129%
• PROFIT WITH BONUS PROGRAM UP 33%
RFM (size of the circles is equal to count of
orders)
the most profitable existing consumers
Social CRM и лидогенерация, автомобильный бренд
Проблема: поддержать уровень лидогенерации при негативных внешних факторах
Решение:
• Комбинация social CRM в традиционных и новых площадках
с реактивацией исторических баз в рамках промо
• 94,9% подтверждений адресов электронной почты
• +46% новых регистраций
• +158% рост участников
• 35% конверсия в действие
Consumer Journey и лидогенерация, автомобильный бренд
Задача: повысить уровень лидогенерации при негативных
внешних факторах
Решение:
• Анализ Consumer Journey выявил 228 точек конверсии для
индивидуального трэкинга развития лида
• в 2 узловых точках происходила полная потеря контекста и
данных о потребителе
• Интеграция данных CJ позволила 67% опт-аутов и sms-only
контактов идентифицировать в качестве аудитории
programmatic
• Интеграция данных CJ также реализовала возможность
идентификации и email ретаргетинга горячих лидов
повторных покупок среди посетителей веб сайта
ЕСЛИ ВЫ НА ПУТИ К КЛИЕНТО-ЦЕНТРИЧЕСКОМУ МАРКЕТИНГУ
МЫ БУДЕМ РАДЫ ПРОЙТИ ЭТОТ ПУТЬ ВМЕСТЕ
Нина Бушева
+79057183404Давид Вачадзе[email protected]
+79037900085