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Cross-commerce Passez de la théorie à la pratique avec RBS Change

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E-COMMERCE PARIS 2013

http://www.rbschange.fr/


CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE

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Eric VOLTZENLOGEL

Avant-vente et consultant

RBS Change @EVoltzenlogel




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Cross-commerce ?



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Pour les marques, les distributeurs et les entreprises, un environnement commercial en mutation rapide

Station de métro en Corée du sud achat mobile, livraison à domicile



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La concurrence est partout,

y compris dans son propre magasin



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Un consommateur Informé Exigeant Pressé Connecté



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Opportuniste et volatil, le consommateur est moins fidèle à l'enseigne ou la marque



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Se faire conseiller sur

un réseau social

Feuilleter un catalogue

papier

Recevoir un e-mailing

Regarder une vidéo

Visiter un magasin

Consulter un catalogue

produit sur un site web

Comparer des produits sur

une application mobile Acheter sur un

site web

Discuter avec un vendeur

Tester un produit

Donner son avis sur un forum

Solliciter le SAV sur l’application

mobile

Retirer son achat en magasin

Suivre sa commande sur une application

mobile

Retourner son achat dans un

magasin

Le parcours d’achat est multi-canal et propre à chaque consommateur

Partager son expérience sur

un réseau social



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La relation client devient majoritairement digitale

site web, application mobile, réseau social, e-mail, messagerie…




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Cross-commerce

Perception homogène de l’enseigne / la marque sur tous les canaux Image, politique commerciale, contenu…

Identification du consommateur quelque soit le canal Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes / pénalités

Utilisation des atouts des différents canaux entre eux, et liant entre les

canaux

>> Fournir le bon service / produit, au bon moment et au bon prix




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Enjeux ?

Stratégie de distribution

Organisation

Technologie




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Dépend fortement du réseau, des clients et des produits

Comprendre le processus d’achat de ses clients : parcours et

comportement

Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la

captation de l’acte d’achat

Définir la bonne stratégie

pour sa distribution




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Mise à plat de la gestion des différents canaux

Des équipes cross-canal !

Impacts sur l’organisation de la distribution

Impacts sur la relation client

Revoir l’organisation




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Forte implication au niveau du système d’information

Référentiel produit unique

Référentiel client unique

Forte implication sur le point de vente

Réel : magasin connecté

Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …

Adapter la technologie




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Adapter ses services

Repenser ses services avec la philosophie cross-canal Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)

Implication du web pour les services magasins (liste, …)

Implication dans les programmes de fidélité

Développer sa présence sur le mobile Sous forme d’application & de site web




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Bénéfices ? Pour l’enseigne / la marque

Augmentation de la fidélité à l’enseigne

Amélioration de la relation-client

Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)

> Se battre sur d’autres facteurs que le prix !

Pour le client Meilleure expérience

Services concrets

Besoins satisfaits




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Rôle de la solution

e-commerce ?

Proposer un outil pour une communication cohérente

Proposer aux internautes des services en magasins

Proposer des outils métiers pour le point de vente

« Liant cross-canal » : QR Code, application mobile, …




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est une plateforme open-source

de gestion de contenu et de commerce multi-canal

destinée aux entreprises qui souhaitent développer

leurs performances commerciales




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Un véritable outil de communication

+

Un moteur e-commerce puissant

Multi-site, multi-langue, multi-chartes

Multi-boutique, multi-catalogue…

Multi-écrans, web et mobile

=

Communication et processus d’achat

adaptés à chaque cible




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Un référentiel produit

+

Un référentiel client

+

Un référentiel commercial

=

Une source d’information cohérente pour toutes les

cibles : client, support, vendeur, commercial…




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Sites web Réseaux sociaux,

e-mailing…

Applications

mobile

Système

d’information ERP WMS

Extranet magasin

CRM …




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Exemples de

fonctionnalités

Client omni-canal : compte client unique et panier persistant

Store-locator

Gestion des retraits en magasin

« Liant cross-canal » : Passbook




UN COMPTE CLIENT UNIQUE + UN PANIER PERSISTANT

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RBS Change est au cœur de la relation digitale avec le client

Historique des commandes

Support client Produits favoris

Alertes disponibilité produit

Retours produits

Points fidélité

Panier persistant multi-canal

Adresses de livraison

Informations personnelles

Un espace client centralisé avec




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Filtrage des magasins (par distance, par services proposés, …)

HTML5 pour la géolocalisation

Espace magasin : « Mini-site » dédié à un magasin

Multi-boutiques : Magasin « multi-implantable »

Consultation des stocks magasin

ANNUAIRE DES MAGASINS + STORE LOCATOR




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Relais colis :

Réception & contrôle qualité des expéditions

Remise en main propre au client

Relance client pour le retrait

Traitement des retours

Préparation sur stock magasin :

Édition des bons de préparation et CR

Interface de supervision des retraits

Gestion des ruptures & reliquats

GESTION DES RETRAITS EN MAGASINS




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Gestion de carte de fidélité, coupons « virtuels »

Possibilité de faire du push, de la géolocalisation

PASSBOOK




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Site e-commerce B2C

Livraison à domicile ou retrait en magasin

Gestion des retours

Site sur tablette pour les vendeurs en magasin

Commandes des produits non disponibles en magasin


Exemple

30 magasins en France

Chaussures et accessoires




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Site e-commerce B2C


Gestion des retours

Consultation des stocks magasin

Liste de naissance commune au site et

au magasin

Exemple

200 magasins, France, Belgique, Suisse

Puériculture




Autres références

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250 magasins en France

B2C

80 magasins, France,

Belgique, Italie, Espagne

B2C et B2B

1000 magasins

France, Espagne, Italie, Maroc

B2B (B2C courant 2013)

+1000 détaillants

Japon, Royaume-Uni, France,

Allemagne, Suisse, Autriche, Italie,

Espagne, Etats-Unis, Canada,

Nouvelle-Zélande

B2B (B2C courant 2013)

60 magasins

France, Espagne, Italie, Portugal,

Arabie Saoudite, Bahrain, Emirats

Arabes Unis, Koweit, Oman,

Qatar, Malte

B2C et B2B

300 magasins, France, Belgique,

Italie, Portugal

B2C



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