crm
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/1.jpg)
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM
![Page 2: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/2.jpg)
Como se define ?
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes
![Page 3: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/3.jpg)
Herramientas para la gestión de las relaciones con el cliente
Marketing Relacional
Marketing de base de
datos
Marketing Directo
Integrado
Customer Relationship Management
CRM
E-commerce
![Page 4: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/4.jpg)
Marketing uno a uno • Relación existente entre
la empresa y sus clientes, duraderas y a largo plazo• Conocimiento de hábitos
de consumo, compra y comunicación de los consumidores
Fidelización
Acciones de recompra y retorno
![Page 5: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/5.jpg)
Marketing Relacional Es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las
necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.
• Reconocer y bonificar los mejores clientes
• - Volumen • - Frecuencia• - Monto Inversión • - Moralidad • - Antigüedad
![Page 6: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/6.jpg)
Conceptos del marketing relacional Enfoque al cliente • El cliente es el rey• Filosofía : Economía centrada en el cliente
Inteligencia de Clientes • Conocimiento sobre el cliente • Bases de datos y reglas
Interactividad• Dialogo con el cliente
Fidelización de Clientes
![Page 7: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/7.jpg)
Conceptos del marketing relacional Clientes Individuales• Marketing Directo
Personalización • Comunicaciones y ofertas personalizadas • Inteligencia y Segmentación de clientes
Interactividad• Dialogo con el cliente
Rentabilidad , medio y largo plazo
![Page 8: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/8.jpg)
Objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM
Procesos optimizados y personalizados
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por
ventas cruzadas
Maximizar la información del
cliente
Mejora de ofertas y reducción de costes
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas
de retención de clientes
Mejora del servicio al cliente
Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
Identificar nuevas oportunidades de
negocio
Aumentar la cuota de gasto de los clientes
![Page 9: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/9.jpg)
Pilares Basicos CMR
ESTRATEGIA PERSONAS
PROCESOS TECNOLOGIA
![Page 10: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/10.jpg)
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido
las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.
![Page 11: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/11.jpg)
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación
Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
Inteligencia de Clientes
Públicos muy segmentados Mejora de la atención al cliente , 24 horas - 365 días
Mejora de los procesos comerciales
Personalización y Marketing uno a uno
![Page 12: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/12.jpg)
Bases de datos estáticas.
• realizar proyecciones, tomar decisiones y realizar análisis de datos para inteligencia empresarial.
Bases de datos dinámicas
• Ejemplo de esto puede ser la base de datos utilizada en un sistema de información de un supermercado, una farmacia, un videoclub o una empresa.
Bases de datos bibliográficas
• Sólo contienen un subrogante (representante) de la fuente primaria, que permite localizarla
Directorios • Un ejemplo son las guías telefónicas en
formato electrónico.
BASES DE DATOS
![Page 13: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/13.jpg)
VENTAJAS BASE DE DATOS
Control sobre la
redundancia de datos
Mejora en la productividad
Mejora en la integridad de
datosCompartición
de datos
Consistencia de datos
![Page 14: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/15.jpg)
MARKETING DIRECTOPermite crear una
comunicación personal con cada cliente y
mantenerla a lo largo de l tiempo
correo personalizado o
mailing
Buzoneo y folletos
Imagen bajada internet www.telemailmarketingdirecto.com
![Page 16: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/16.jpg)
FIDELIZACIONAl establecerse una
comunicación interactiva con el cliente, se llega a
conocerle más profundamente, lo que nos permitirá poder ofertarle
aquello que realmente satisfaga sus necesidades.
ES MEDIBLE Sus resultados y su eficacia se pueden medir.
ES INTERACTIVOComunica de
forma directa el mensaje a su
público objetivo,
![Page 17: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/17.jpg)
PARA TENER EN CUENTA
Diseño creativo
Utilización permanente de papel
membreteado
Documento firmado por niveles gerenciales
Presentación de un funcionario a
contactar
Legibilidad de los textos
Conservación de los comprobantes de
entrega
![Page 18: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/18.jpg)
E-COMMERCE
EL WEB SITE HERRAMIENTAS DEL SISTEMA
El comercio electrónico o e-commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logística y en general, llevado a cabo por medio de Internet.
IMAGEN DE www.yourartlinks.com
IMAGEN DEes.123rf.com
![Page 19: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/19.jpg)
http://www.b-kin.com/es/
http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM
DEMOSTRACION CRM
VIDEO
![Page 20: Crm](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022061210/548fc090b47959604f8b4a4d/html5/thumbnails/20.jpg)
BIBLIOGRAFIA • Navarro Eduardo , « Que es CRM ? «Editorial Limusa• Abad Raul , Marketing Relacional, Futuro relacional