crm als ständigen change process begreifen
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CRM als ständigen Change Process begreifen. Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich Kampffmeyer Social CRM Forum. Stuttgart, 22.09.2011. Agenda. Wirtschaftsgut Faktor Mensch Harmonisierung Führungsmotiv Systemeinführung Bedarf. 1. Wirtschaftsgut. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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CRM als ständigen Change Process begreifen
Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich KampffmeyerSocial CRM Forum
Stuttgart, 22.09.2011
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 2
1. Wirtschaftsgut
2. Faktor Mensch
3. Harmonisierung
4. Führungsmotiv
5. Systemeinführung
6. Bedarf
AGENDA
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3Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
WIRTSCHAFTSGUT1
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4Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
DIE KENNTNIS DES SICH WANDELNDENKUNDENVERHALTENS IST EIN WERTVOLLES WIRTSCHAFTSGUT
WIRTSCHAFTSGUT
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7Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
FAKTOR MENSCH2
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8Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
KUNDEN SIND MENSCHEN – DER FAKTOR MENSCH IN DERKUNDENBEZIEHUNG
FAKTOR MENSCH
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Rollen
• Berater / Beeinflusser
• Controller
• Techniker
• Entscheider
FAKTOR MENSCH
… und Hierarchien
Wer hat welche Rolle?
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FAKTOR MENSCHHierarchien… und der Flaschenzug
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FAKTOR MENSCHRollen
• Berater / Beeinflusser
• Controller
• Techniker
• Entscheider
… und Präferenzen
TMS Team Management System nach Margerison-McCann
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HARMONISIERUNG3
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13Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
CHANGE PROZESSE IM MARKT,KUNDENVERHALTEN UNDVERTRIEBSORGANISATIONKONTINUIERLICH HARMONISIEREN
HARMONISIERUNG
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HARMONISIERUNG
Anforderungen der Kunden
Vertriebs-organisation
Markttrends
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ntia
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HARMONISIERUNG
Anforderungen der Kunden Vertriebs-
organisation
Markttrends
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Change Cycle
HARMONISIERUNG
Reflexionsphase • Zielkonformität prüfen• Gleichgewicht prüfen• Qualität bemessen• Reflexion dokumentieren• Gewünschtes stabilisieren • Kräfte schöpfen
Umsetzungsphase• Projekt initiieren und managen• Prozesse hinterfragen und gestalten• Beteiligte und Betroffene mitnehmen• Ängste abbauen• Gleichgewicht herstellen• Zielkonformität prüfen• Ergebnisse kommunizieren
Zielfindungsphase • Beteiligte und Betroffene definieren• Ursachen ermitteln• Technische Einflussfaktoren bestimmen• Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen• Menschliche Faktoren berücksichtigen• Ziele abstimmen• Ziele vereinbaren
Planungsphase •Maßnahmen festlegen• Maßnahmen bewerten• Maßnahmen priorisieren• Zielkonformität prüfen• Commitment einholen• Maßnahmenkatalog verabschieden• Vorgehensplan entwickeln
Initialisierungsphase• Neue Ideen entwickeln• Neue Verantwortungen erkennen• Organisatorische Veränderungen aufnehmen• Probleme transparent machen• Neue Anforderungen erfassen
Change Management Network
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 17
HARMONISIERUNG
Change Management Cycle des Change Management Networks
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FÜHRUNGSMOTIV4
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19Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
CHANGE MANAGEMENT ALSFÜHRUNGSMOTIV BEIVERÄNDERUNGSPROZESSEN
FÜHRUNGSMOTIV
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 20
Führung ist die Basis für das Management von Veränderungsprozessen im Unternehmen• Veränderungsprozesse gelingen nur mit Führung• Unzufriedene Kunden… • Das Marktpotential verfehlen… • Unzufriedene Mitarbeiter und Konflikte im
Unternehmen kosten …
FÜHRUNGSMOTIV
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 21
Fünf Grundsätze für das Management von Veränderungsprozessen im CRM1. Marktanalyse vor Entscheidung2. Kundenanalyse vor Entscheidung3. Internes Potential evaluieren vor Umsetzung4. Internes Change Management parallel zur
Umsetzung5. Konfliktmanagement statt Konflikte
FÜHRUNGSMOTIV
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22Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
SYSTEMEINFÜHRUNG5
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23Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
CHANGE MANAGEMENT BEI DESIGN UNDEINFÜHRUNG VON SOFTWARE-SYSTEMEN
SYSTEMEINFÜHRUNG
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 24
Parameter für das Change Management bei Design und Einführung von Softwaresystemen
SYSTEMEINFÜHRUNG
1. Anwenderakzeptanz2. Anwenderakzeptanz3. Anwenderakzeptanz
1. Design2. Entwicklung3. Einführung
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25Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
BEDARF6
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26Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
WIE ERKENNT MAN DEN ERHÖHTENBEDARF AN CHANGE MANAGEMENT BEI CRM: FÜNF INDIKATOREN
BEDARF
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 27
Fünf Indikatoren für einen erhöhten Bedarf an Change Management in der Vertriebsorganisation
1. Änderungen in den Unternehmenszielen2. Massive Marktveränderungen3. Änderung der Vertriebsstruktur4. Sinkende Verkaufszahlen5. Anstieg der Reklamationen
BEDARF
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 28
ECMEnterprise Change Management
BEDARF
Ziel:Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen
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CRM als ständigen Change Process begreifen Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim Hartmann 29
PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen
Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung.
PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH
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Präsentation: http://www.project-consult.net/files/CRM_Change.pptxWeitere Informationen: www.PROJECT-CONSULT.com
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