crm-adidas

UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

CRM

Asignatura: Sistemas de Información I

Sección: 22C

Grupo: 7

Integrantes:

Díaz Vílchez, Erick……………………………2014118110

Linares Chiri, Italo …………………………....2014107080

Moreno Arrescurenaga, Luis.………………..2014118232

Prudencio Padilla, Luis……………………….2014140010

Quispe Paredes, Saúl………………………...2014140021

Sinche Marquiño, César ……..………………2014140132

Docente: Ing. Milagros Quispe Rodríguez

Ciclo: 3

Lima, Perú

2015

2

Sistemas de Información I CRM

ÍNDICE

Contenido

ÍNDICE..............................................................................................................................................2

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................4

I. Generalidades...........................................................................................................................6

1.1 Objetivos del Proyecto.................................................................................................6

1.1.1 Objetivos Generales..............................................................................................6

1.1.2 Objetivos Específicos...........................................................................................6

1.2 Reseña Histórica de la Empresa Adidas..................................................................7

II. Plan Estratégico Empresarial................................................................................................8

2.1 Misión y Visión de la Empresa...................................................................................8

2.2 Análisis Estratégico de la Empresa Adidas............................................................9

2.2.1 Fortalezas................................................................................................................9

2.2.2 Oportunidades........................................................................................................9

2.2.3 Debilidades............................................................................................................10

2.2.4 Amenazas..............................................................................................................10

III. Modelo Empresarial...............................................................................................................10

3.1 Organigrama.................................................................................................................10

3.2 Descripción de cada Área.........................................................................................11

IV.Diagnóstico de la Situación en Tecnología de Información........................................14

4.1 Hardware y Software Actuales.................................................................................14

4.1.1 Software.................................................................................................................14

4.1.2 Hardware................................................................................................................17

4.2 Sistemas de Información Actuales.........................................................................18

4.2.1 Sistemas de Información de Facturación......................................................18

4.2.2 Sistemas de Información de Marketing..........................................................19

3


4.2.3 Sistemas de Información Estratégicos..........................................................19

4.2.4 Sistemas de Información Gerencial................................................................20

V. Tipo de Sistema de Información en Estudio....................................................................20

5.1 Conceptos o Bases Teóricas sobre el Tipo de Sistema de Información seleccionado y la Tecnología relacionada o utilizada....................................................20

5.1.1 Sistemas de Información Empresariales.......................................................20

5.1.2 Sistema de Facturación.....................................................................................22

5.2 CRM en la Empresa Adidas.......................................................................................25

5.3 Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM.........................28

VI.Prototipo del CRM..................................................................................................................30

6.1 Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas.....................................30

6.2 Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la APCRM.....32

VII.Conclusiones y Recomendaciones..................................................................................32

7.1 Conclusiones................................................................................................................32

7.2 Recomendaciones.......................................................................................................33

FUENTES DE INFORMACIÓN...................................................................................................34

ANEXOS.........................................................................................................................................35

4


INTRODUCCIÓN

Un tiempo atrás, las entidades u organizaciones no valoraban la atención al

cliente, sino más bien le daban más prioridad a sus mercaderías, a su elaboración,

a su manufactura, la distribución, entre otros más. Estos procesos eran para la

empresa “indispensables”, dejando de lado la atención al consumidor. Es decir,

los clientes pasaban a un plano inferior.

Básicamente el pensamiento de las empresas anteriormente era de la siguiente

manera:

Sin embargo, con el pasar de los años, esta ideología quedó en el olvido y las

empresas replantearon su pensamiento afirmando que lo más importante que

debe realizar una empresa es enfocarse en los clientes.

Hoy en día, la existencia de una competencia entre las diferentes compañías o

empresas alrededor del mundo, más que un requisito, exige a estas

organizaciones a realizar ciertos planteamientos en el área de ventas, con la

finalidad de seducir, cautivar, deslumbrar o conquistar a los clientes y al mismo

tiempo conservar a los que ya se encuentran afiliados, modificando la dirección del

negocio, en donde los consumidores puedan ser parte esencial o primordial de la

estructura o entidad.

Este proceso, la de deslumbrar o persuadir a los clientes satisfaciendo sus

necesidades primordiales durante su estancia en la empresa, da vida a lo que hoy

se conoce como CRM (Customer Relationship Management) que se basa

Logística

Producción

Ventas y Marketing

Distribución

Atención al Cliente

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radicalmente en la forma correcta de relacionarse con los clientes, ya sea a través

de ciertos tipos de estrategias, métodos, procesos, sistemas, entre otros más.

El propósito principal de la CRM es captar organizaciones ya sean estas

macroempresas, medianas empresas o microempresas, para que tengan una

relación más afianzada con sus clientes, ya sea reuniendo extensas informaciones

en relación sobre los clientes y sus necesidades, para que de esta forma se pueda

anticipar a sus exigencias y así crear un ambiente de confianza de ellos hacia la

organización.

De esta manera, en el presente trabajo, se describirá una de las tantas

organizaciones que hace uso de la CRM en su ambiente de trabajo, la empresa a

tratar será la “Adidas”. Se detallará minuciosamente, los antecedentes de dicha

empresa, su plan estratégico empresarial, su modelo empresarial, un diagnóstico

de la situación actual en tecnología de información, es decir, su software y

hardware actual y sus sistemas de información actuales, los tipos de sistemas de

información que utilizan en dicha empresa y el prototipo generalizado.

También se identificará las tecnologías relacionadas al sistema de información de

la empresa seleccionada, así como también los requerimientos de los usuarios

respecto a ello.

6


I. Generalidades

I.1 Objetivos del Proyecto

I.1.1 Objetivos Generales

Dar a conocer las diferentes estrategias CRM en las diferentes

áreas de trabajo de una empresa, teniendo como punto de

referencia o inicio, el área de ventas.

Comprender y entender cómo una CRM puede apoyar a las

áreas de mercadeo de las empresas para reconocer, adquirir y

retener a sus mejores clientes, y a producir una mejor calidad

para el proceso de ventas.

Proporcionar un amplio conocimiento sobre las relaciones

personalizadas e individuales con los clientes que debe tener

cualquier tipo de empresa, con el fin de lograr un nivel de

satisfacción superior por parte de los clientes, y al mismo

tiempo amplificando los beneficios de la organización.

I.1.2 Objetivos Específicos

Profundizar el conocimiento sobre las estrategias CRM

implementadas en la empresa Adidas.

Conocer el hardware y software actuales que utiliza la

empresa Adidas, así como su sistema de información actuales

y su relación con la CRM.

7


Identificar y especificar la situación actual de un sistema de

información de la empresa Adidas.

I.2 Reseña Histórica de la Empresa Adidas

La empresa originalmente llamada "Gebrüder Dassler Schuhfabrik" fue

fundada por Adolf (Adi) Dassler, en los comienzos de la década de 1920

junto con la ayuda de su hermano Rudolf Dassler, quien por diferencias

personales con Adolf Dassler fundó PUMA AG en 1948. Como

consecuencia de lo anterior, Adolf Dassler tomó el control de la empresa y

decidió rebautizar la firma como "adidas", la cual fue registrada legalmente

el 18 de agosto de 1949, bajo el nombre de Adidas AG. El nombre de la

empresa procede del nombre de su fundador, "Adi" es el diminutivo de

Adolf, y "das" la primera sílaba del apellido.

Adi Dassler siempre siguió 3 principios básicos en su trabajo sobre el

desarrollo, producir el mejor zapato, proteger al atleta de lesiones y fabricar

un producto duradero.

En la década de los 60, Adidas empieza a fabricar ropa deportiva para la

competición y los entrenamientos, la fabricación de balones de fútbol se

inicia en 1963.

En 1987, Horst Dassler, quién tomó las riendas de la empresa tras la

muerte de su padre, muere a la edad de 51 años. Con este acontecimiento,

la firma atravesó por su periodo más crítico, marcado principalmente por la

intensa competencia, especialmente de la firma estadounidense Nike y por

la administración de Bernard Tapie, caracterizada por los escándalos

financieros.

La compañía fue comprada en 1990 por Bernard Tapie, por 1600 millones

de Francos (actualmente 243,918 millones €), que Tapie pidió prestados.

8


Tapie era entonces un famoso especialista en rescatar empresas en

bancarrota, un negocio con el cual formó su fortuna personal.

Sin embargo, en 1992, Tapie se declaró en bancarrota; el banco Crédit

Lyonnais quedó a cargo de la venta de la empresa, la cual fue vendida

finalmente a Robert Louis-Dreyfus, amigo de Bernard Tapie y primo de la

actriz Julia Louis-Dreyfus (de la conocida serie estadounidense

Seinfeld). Louis-Dreyfus era hasta ese momento presidente del equipo de

fútbol Olympique de Marseille, equipo por el cual Tapie tenía una relación

muy cercana.

Actualmente el foco de la compañía, como lo ha sido en los últimos años,

continuará hacia la evolución tecnológica de sus productos, apalancándose

en las tendencias digitales que acompañan a todos los atletas.

II. Plan Estratégico Empresarial

I.1 Misión y Visión de la Empresa

Misión:

Adidas se esfuerza por ser el líder mundial en la industria de artículos

deportivos con marcas construidas sobre una pasión por el deporte y

un estilo de vida deportivo. Estamos comprometidos con el

fortalecimiento continuo de nuestras marcas y productos para

mejorar nuestra posición competitiva.

Visión:

Es llegar a ser una empresa muy reconocida a nivel mundial, ya que

la pasión por el deporte puede contribuir a un mundo mejor y para

eso son necesarios excelentes productos que lo complementen.

9


I.2 Análisis Estratégico de la Empresa Adidas

I.2.1 Fortalezas

Innovación permanente en diseño de calzado deportivo, para la

atracción del consumidor.

Reconocimiento a nivel mundial y una fuerte identificación de

los clientes con el logotipo y eslóganes de Adidas.

Gran variedad de productos y alta participación en el mercado

internacional.

Tecnología de punta para la elaboración de sus diferentes

productos o accesorios.

Grandes campañas publicitarias y patrocinio a deportistas de

alto nivel.

Patrocinador, proveedor y titular oficial de la Copa Mundial de

Fútbol.

I.2.2 Oportunidades

Obtener contratos de patrocinio con extraordinarias

competiciones deportivas, así también con equipos de

renombre.

Aprovechar la imagen de sus jugadores representativos para

promocionar la empresa.

10


I.2.3 Debilidades

Pocos atletas influyentes y de renombre utilizan la marca,

además sus mercados no abarcan todos los deportes.

I.2.4 Amenazas

Aparición de nuevas empresas en el mercado.

Imitaciones ilegales de sus productos.

Lanzamiento de productos innovadores por parte de la

competencia.

Imprevisibilidad de las decisiones políticas en materia

económica.

III. Modelo Empresarial

III.1Organigrama

Organigrama de Adidas a Nivel de País - Perú

11


Organigrama de Adidas a Nivel Mundial

III.2Descripción de cada Área

La descripción de cada área laboral en el Organigrama de Adidas a nivel

de Perú es:

Control de Gestión

- Cuadro de Mando Integral: diseño e implementación

- Medición de cumplimiento de objetivos

- Análisis y control de desviaciones

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Marketing

- Investigaciones de Mercado

- Posicionamiento y Diferenciación

- Política de Producto

- Política de Precio y Promociones

- Política de Distribución

- Política de Comunicación

- Imagen de Marca

Comercial/Ventas

- Atender Carteras de Clientes

- Visitar nuevos clientes

- Gestión almacén PT

- Expediciones

- Atención al Cliente

- Actualización de Bases de Datos de clientes

Compras

- Negociación proveedores

- Pedidos de MP

- Gestión almacén MP

Producción

- Planificación de producción

- Proceso productivo

- Transformación MP en PT

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Calidad

- Control de calidad MP

- Control de calidad PST

- Control de calidad PT

- Laboratorio

Administración

- Recepción de Proveedores

- Emisión de clientes

- Control de movimientos y cuentas corrientes

- Gestión cobros y pagos

Finanzas

- Contabilidad financiera

- Contabilidad de costes

- Gestión circulante

- Fiscalidad

- Subvenciones

- Fuentes de financiación

- Negociación con bancos

RR.HH.

- Nóminas y Seguridad Social

- Selección de personal

- Diseño de sistemas de remuneración

- Relaciones con sindicatos

14


IV. Diagnóstico de la Situación en Tecnología de Información

IV.1 Hardware y Software Actuales

I.1.1 Software

PLM Software

Administración del ciclo de vida del producto (PLM) se puede

definir como una estrategia de información: crea una estructura

de datos coherente al consolidar sistemas. También puede

referirse a PLM como una estrategia empresarial: permite que las

organizaciones globales funcionen como un solo equipo para

diseñar, producir, soportar y retirar productos, mientras captura

mejores prácticas y lecciones aprendidas en el camino. En

Siemens PLM Software, consideramos a PLM una estrategia de

información, una estrategia empresarial y, por último, una

estrategia de negocios transformadora. Lo consideramos un

completo enfoque de innovación creado sobre el acceso de toda

la empresa a un repositorio común de información y procesos de

productos.

El Software de PLM permite a las compañías administrar el ciclo

de vida completo de producto eficientemente y a bajo costo,

desde la idea, el diseño y manufactura, hasta el servicio y retiro.

Diseño asistido por computadora (CAD), Manufactura asistida

por computadora (CAM), Ingeniería asistida por computadora

(CAE), Administración de información de producto

(PDM)y Manufactura Digital convergen a través de PLM.

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/digital-manufacturing.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/pdm.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/pdm.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/cae.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/cae.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/cam.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/cam.shtml

http://www.plm.automation.siemens.com/es_sa/plm/cad.shtml

15


PLM es único entre otras soluciones de software empresarial

porque se centra en impulsar altos ingresos a partir de procesos

repetibles. Mediante PLM, sus productos son un camino a la

innovación, el liderazgo de la industria y el alto crecimiento.

SQL Software

El lenguaje de consulta estructurado o SQL (Structure Query

Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de

datos relacionales que permite especificar diversos tipos de

operaciones en ellas. Una de sus características es el manejo

del álgebra y el cálculo relacional que permiten

efectuar consultas con el fin de recuperar de forma

sencilla información de interés de bases de datos, así como

hacer cambios en ellas.

El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota

la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales y permite

así gran variedad de operaciones.

Es un lenguaje declarativo de "alto nivel" o "de no procedimiento"

que, gracias a su fuerte base teórica y su orientación al manejo

de conjuntos de registros y no a registros individuales, permite

una alta productividad en codificación y la orientación a objetos.

De esta forma, una sola sentencia puede equivaler a uno o más

programas que se utilizarían en un lenguaje de bajo nivel

orientado a registros. SQL también tiene las siguientes

características:

- Lenguaje de definición de datos: El LDD de SQL

proporciona comandos para la definición de esquemas de

http://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Consulta_(base_de_datos)&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A1lculo_relacional

http://es.wikipedia.org/wiki/%C3%81lgebra_relacional

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguajes_declarativos

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relación, borrado de relaciones y modificaciones de los

esquemas de relación.

- Lenguaje interactivo de manipulación de datos: El LMD

de SQL incluye lenguajes de consultas basado tanto en

álgebra relacional como en cálculo relacional de tuplas.

- Integridad: El LDD de SQL incluye comandos para

especificar las restricciones de integridad que deben

cumplir los datos almacenados en la base de datos.

- Definición de vistas: El LDD incluye comandos para

definir las vistas.

- Control de transacciones: SQL tiene comandos para

especificar el comienzo y el final de una transacción.

- SQL incorporado y dinámico: Esto quiere decir que se

pueden incorporar instrucciones de SQL en lenguajes de

programación como: C++, C, Java, PHP, Cobol, Pascal y

Fortran.

- Autorización: El LDD incluye comandos para especificar

los derechos de acceso a las relaciones y a las vistas.

SugarCRM Software

SugarCRM® captura toda la interacción con sus clientes en un

repositorio, compartiendo esta información con todos los

ejecutivos que toman decisiones en su organización. Evalúa las

17


ventas desde la primera toma de contacto, pasando por todo el

ciclo comercial, hasta la concreción, soporte y post-venta.

I.1.2 Hardware

La empresa Adidas es una Empresa Trasnacional que necesita y

requiere todo el hardware necesario para establecer o encapsular un

software y sistemas de información óptimos, ya sea para almacenar,

procesar, ingreso de datos o información, entre otros más. Debido a

esto, se debe utilizar modernas computadoras que cumplan con los

estándares gestionados por la empresa, con el fin de hacer un uso

fácil y simple por parte del equipo de trabajo, entonces los hardware

más importantes serían:

Hardware Básico

Está conformado por aquellos dispositivos imprescindibles para

el funcionamiento mínimo de un equipo.

Hardware de Almacenamiento

Como su nombre lo indica, estos dispositivos tienen la capacidad

de almacenar datos e información, ya sea de forma temporal o

permanente. Ejemplos: la memoria RAM y la memoria ROM,

cintas de video, entre otros más.

Hardware de Procesamiento

Son aquellos encargados de la interpretación de instrucciones,

proceso de cálculos y de datos. Ejemplos: los

18


microprocesadores, y la Unidad Central de Procesamiento

(CPU).

IV.2 Sistemas de Información Actuales

I.1.1 Sistemas de Información de Facturación

El Sistema de Facturación funciona integrado a los Sistemas de

Control de Inventarios y Cuentas por Cobrar.

Este Sistema está diseñado para aceptar el Registro de Pedidos y

producir la factura que se entregará al cliente.

El sistema de cuentas por cobrar proporciona la información

correspondiente al cliente a quien se le está emitiendo la factura.

Esta Información incluye, entre otras, Nombre, Dirección, Lugar de

Despacho, Condiciones de Pago, Límite de Crédito, Descuentos, etc.

El Sistema de Inventarios proporciona la información relativa a los

Productos o Servicios que se están facturando.

Los Datos que aporta el Sistema de Inventario son, entre otros,

Descripción del Producto, y los datos que corresponda referentes a

Empaque, Peso, Color, Tamaño, etc. También se obtiene el Precio

de Venta, Descuentos e Impuestos que pueda tener el Producto.

El Sistema de Facturación verifica la Cantidad en Existencia para

poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crédito del Cliente

para aceptar el cargo por esta Factura.

Una vez emitida la Factura, se realiza automáticamente la Salida de

Inventario y el Cargo a Cuentas por Cobrar.

Como resultado del proceso de Facturación, el Sistema emite los

Registros de Venta, Movimiento de Inventario, Impuestos,

Movimiento de Cuentas por Cobrar, etc.

19


La Facturación actualiza también las Estadísticas de Ventas por

Producto, Cliente, Zonas, Grupos, Vendedores, etc.

El Sistema actualiza también el Registro de Vendedores y almacena

la información necesaria para el Cálculo de Comisiones que puedan

percibir los Vendedores.

I.1.2 Sistemas de Información de Marketing

El Marketing es también un proceso que comprende la identificación

de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de

objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias

que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el

consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar

beneficios.

I.1.3 Sistemas de Información Estratégicos

Este sistema de información ha ayudado a agilizar su tiempo de

salida al mercado, desde el desarrollo del producto hasta la entrega

en tienda. A medida que las demandas del mercado y de los

consumidores aumentan y se amplía el número de temporadas y

estilos, Adidas está centrada en reducir el tiempo de producción y de

salida al mercado. Ha conseguido cumplir con estos objetivos sin

reducir la calidad de los productos y mejorar la agilidad de toda la

cadena de suministro mediante la mejora de la visibilidad y una

implicación más anticipada y continua en las fases de

“merchandising”, diseño y desarrollo de producto.

20


I.1.4 Sistemas de Información Gerencial

El sistema de información se concentra en las áreas de mercadeo,

producción, compras y administración de la empresa, dentro de ella

operan sub-sistemas que comprende el Sistema de Información

Gerencial, como son:

Departamento de Mercadeo

Departamento de Producción

Departamento de Compras

Departamento Administrativo

II. Tipo de Sistema de Información en Estudio

5.1 Conceptos o Bases Teóricas sobre el Tipo de Sistema de Información

seleccionado y la Tecnología relacionada o utilizada

II.1.1 Sistemas de Información Empresariales

Concepto

El sistema de información empresarial constituye el conjunto de

recursos de la empresa que sirven como soporte para el proceso

básico de captación, transformación y comunicación de la

información.

Un sistema de información debe ser eficaz y eficiente. Es eficaz si

facilita la información necesaria, y es eficiente si lo realiza con los

menores recursos posibles.

Un SIE debe adaptarse a las necesidades concretas de cada

organización y a su estructura organizativa. Cuando se piensa en

21


una implantación nunca se parte de cero pues todas las empresas

disponen de algún tipo de información, más o menos rudimentario,

con distintos grados de calidad o fiabilidad y con niveles de

accesibilidad mayores o menores, etc. Esa información debe

contemplarse como parte del SIE.

Existen 4 sistemas de información empresariales: sistemas de

planificación de recursos empresariales (ERP), sistemas de

administración de la cadena de suministro (SCM), sistemas de

administración de las relaciones con los clientes (CRM) y sistemas

de administración del conocimiento (KMS).

Cada uno de estos sistemas empresariales incorpora un conjunto

relacionado de funciones y procesos de negocios para optimizar el

desempeño de la organización como un todo.

Objetivos

Integrar todas las áreas funcionales de una organización como

una sola entidad.

Conocer los distintos ambientes existentes en una empresa,

tanto internamente como externamente, optimizando sus

funcionalidades.

Clasificar las fuentes de información para la empresa.

Sustentar las estrategias y los procesos empresariales.

Funciones

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Un Sistema de Información Empresarial recibe datos de

fuentes tanto externas como internas, así como de los niveles

funcionales que conforman dicha organización.

Este sistema realiza una elaboración según los tipos de datos

obtenidos para procesarlos.

Distribuye información procesada y verificada para el usuario.

Tecnología

La tecnología implementada para un sistema de información

empresarial, se realiza desde todos las perspectivas, debido a que

este tipo de sistema incluye toda la tecnología para realizar un

buen desarrollo tanto para el cliente, como para los empleadores

que manejan dichas herramientas. Por tanto, las tecnologías

implementadas para este tipo de sistemas son innumerables,

partiendo desde los software necesarios para manejar a toda una

organización, entre ellos podrían estar el SQL Software o el

SugarCRM Software, herramientas utilizadas para la gestión de la

organización, por así decirlo

II.1.2 Sistema de Facturación

Concepto

Los sistemas de facturación son una herramienta imprescindible

para toda empresa. No solo sirven para la declaración de

impuestos, si no que ayudan a organizar y planificar los recursos y

productos de cualquier empresa. Y porque elegir un buen sistema

de facturación es un paso importante para que vaya bien una

empresa.

23


Como regla general las pequeñas y medianas empresas usan

indistintamente los tres sistemas de facturación más corrientes.

Aunque suele ser habitual que los pequeños negocios usen la

facturación en papel y a medida que la empresa crece vayan

implementando la facturación electrónica y el software de

facturación.

La Facturación en Papel consiste en la emisión en formato papel

de las facturas del negocio. Debido a que este sistema puede

resultar un poco engorroso y desorganizado cada vez más los

negocios pequeños implementan el sistema de facturación online.

La Facturación Electrónica consiste en una factura que se hace

con el ordenador gracias a un programa online y que tiene la

misma validez legal que una factura en papel. Tiene la ventaja de

que al ser online se puede acceder para facturar desde cualquier

lugar y si por ejemplo tenemos un cliente asiduo no necesitaremos

imprimirla, sino que se la enviaremos a su correo electrónico.

Las grandes empresas, multinacionales y transnacionales por

lo general suelen efectuar la facturación por medio de unas

herramientas de software especialmente diseñadas para el

producto que manejen. Los programas de facturación informáticos

de este tipo suelen permitir la organización de las bases de datos

de la empresa y su modificación de acuerdo a una serie de

variables para obtener estudios sobre el producto o hacer

efectivas las auditorias que se les requieran.

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Objetivos

Facilitar el desarrollo y servicio ofrecido a sus clientes

buscando una mejora y organización en el área administrativa.

Agilizar los procesos de facturación.

Realizar el ingreso de ventas sistemáticamente para el

consolidado total de productos vendidos y el dinero recaudado

diario.

Funciones

Un Sistema de Facturación verifica la Cantidad en Existencia

para poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crédito

del Cliente para aceptar el cargo por esta Factura.

Este sistema proporciona los registros de venta, movimiento

de inventario, impuestos, movimiento de cuentas por cobrar,

entre otro más.

También actualiza las estadísticas de ventas por producto,

cliente, zonas, grupos, vendedores, etc. Además almacena la

información necesaria para el cálculo de comisiones que

puedan percibir los vendedores.

Tecnología

25


Las tecnologías más significativas asociadas, en este caso, a la

facturación electrónica son:

XML

El formato de firma electrónica se denomina XAdES y se rige

por la especificación TS 101 903. De las diferentes

modalidades previstas por la norma, la más recomendable es

la ES-XL que incluye información sobre el tiempo en el que se

llevó a cabo la firma electrónica e información sobre la validez

del certificado electrónico cualificado que la acompaña.

PDF

El formato de firma de Adobe (derivado de PKCS#7) queda

embebido dentro del formato PDF y permite asociar una

imagen, por lo que es uno de los más adecuados para su

visualización. La especificación del formato es la 1.6 y para la

visualización se emplea Acrobat Reader v7 o Foxit PDF

Reader. La apariencia de la firma es muy visual, ya que es

posible asociar a la misma un gráfico como una firma

digitalizada o un sello de empresa.

II.2CRM en la Empresa Adidas

En esta sección se describirá detalladamente sobre el CRM, que viene a

ser un tipo de sistema de información empresarial, y desde nuestro punto

de vista, el más significativo, debido a que la empresa está hecha

básicamente para satisfacer al cliente, sea cual sea sus necesidades.

CRM (Una estrategia Empresarial)

26


CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo

central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos

ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los

canales de interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y

transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una

relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.

La implementación de una estrategia que incrementa la retención de

Clientes rentables, a través de una aportación de valor sostenida, es un

valor claramente cuantificable: una nueva venta cuesta 5 veces más

que una venta a un Cliente actual.

La lealtad de Cliente representa más negocio de cada Cliente

satisfecho, así como negocio adicional a través de referencias hacia

otros Clientes, en un círculo virtuoso que merece la pena desarrollar.

“CRM trata sobre cómo responder y relacionarte eficazmente con

tus Clientes, no sobre cómo controlarles”.

Implementación de una Estrategia CRM

La base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio

estratégico profundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos

en la implantación de una estrategia CRM vienen de una trivialización

del proyecto, reduciéndolo a cambios parciales en la organización

comercial soportados por un sistema de información, o a la

implantación, o subcontratación, de los servicios de un Call Center Si

nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de

verdad, el Cliente debe convertirse en el núcleo central de nuestra

organización y su elemento más preciado, mejor que no abramos el

melón. Esta nueva estrategia conllevará cambios profundos en la

interacción con el Cliente:

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Del Cliente estándar al Cliente individualizado.

Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente

como elemento central y activo.

De relación puntual a relación a largo plazo, o lo que es lo

mismo, del marketing transaccional al marketing relacional.

Además se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Valor para abordarlo: “Estrategia es tomar el control de tu

propio destino”

Visión global: El cliente y su satisfacción no es patrimonio

exclusivo de ningún área o departamento de la empresa, sino

de todo el equipo que lo conforma.

Actuación particular: Cada empresa es un mundo diferente,

es decir, no todas son compatibles con las mismas

estrategias. Se requiere de un análisis mínimo.

El desarrollo de una estrategia CRM: No tomemos atajos,

mientras más difícil sea el camino, mayor será la satisfacción.

Los atajos siempre tienen un punto de quiebre.

Se debe realizar las siguientes fases principales:

Fase I. Análisis: Se aborda con el objetivo de conocer

cómo se gestiona la relación con los Clientes, qué

aportación de valor se entrega, y cuáles son sus

necesidades y percepciones para, así, diseñar una solución

a la medida de las necesidades de la organización.

28


Fase II. Diagnóstico: Esta fase tiene como objetivo

diseñar, a partir de los resultados del análisis, una solución

a la medida de las necesidades de la organización, medir el

impacto que la solución supone desde el punto de vista

organizativo y tecnológico, fijar y cuantificar los objetivos de

la estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados

y la solución.

Fase III. Actuación: Esta es la fase en la que se implanta

el Plan Director: procesos, tecnología, metodología de

seguimiento y formación, así como la definición y control de

los KPI’s.

II.3Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM

“CRM trata sobre cómo responder y relacionarte eficazmente con tus

Clientes, no sobre cómo controlarles”.

A)Requerimientos generalizados

Anticipación a sus necesidades.

Innovación en el servicio.

Trato personalizado.

Garantía y seguridad en la prestación.

Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.

29


El deseo de tener una visión 360º del cliente.

Automatizar y administrar el proceso de ventas.

Reducir los costos de servicios.

Mejorar la colaboración.

Acelerar el ciclo de ventas.

Manejar más eficientemente los contactos.

Aumentar la venta en la base de clientes.

B)Requerimientos del cliente en función de la empresa Adidas

Los consumidores exigen una relación del producto respecto a sus

valores, además de los contenidos y servicios.

Tiene que existir una transparencia en el análisis en las marcas

respecto a todo el viaje del cliente, desde la fabricación del producto

a las ventas o servicios.

Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados

para satisfacer sus necesidades específicas.

Es probable que muchas comunidades prefieran la localización y el

apoyo local de las marcas.

III. Prototipo del CRM

30


III.1 Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas

A) Funciones globales de la CRM

I. En Marketing

Desarrollar unas reglas de comportamiento de los Clientes,

que mejoran el servicio que se les ofrece.

Ayudar a la personalización.

Reducir los costes de marketing, al poder desarrollar

campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.

Aumentar la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de

respuestas

II. En Ventas

Aumentar los ingresos con información de ventas y Clientes

en tiempo real.

Mejorar la eficacia de las ventas e incrementa las ventas

(cross-sell y up-sell).

Aumentar la potencia comercial mediante la integración de

múltiples canales de venta

III. En Servicios al Cliente

31


Aumentar la satisfacción del Cliente.

Aumentar la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al

contar con una información completa y homogénea y una

interacción multicanal.

Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los

recursos disponibles.

B) MicroStrategy

MicroStrategy es una compañía que ofrece software OLAP, de inteligencia

de negocio y de informes para empresas. El software de MicroStrategy

permite crear informes y análisis de datos almacenados en una Base de

datos relacional y otras fuentes

Funciones

MicroStrategy combina la capacidad de generar informes y datos de

monitoreo en tiempo real y la capacidad de manipular las bases de

datos en un solo paquete. El software puede generar cuadros de

mando, informes y reportes empresariales. La amplia gama de

funciones es una ventaja para los usuarios, ya que no requiere de

conocimientos avanzados de programación de bases de datos u

otras habilidades complejas como el software permite a los usuarios

sólo tienen que apuntar y hacer clic para acceder a las funciones.

Las funciones son fáciles de acceder a un trabajo con diferentes

tipos de información más accesibles.

III.2Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la

APCRM

32


IV. Conclusiones y Recomendaciones

IV.1 Conclusiones

La manera de administrar la relación con el cliente, más que una

táctica, es una oportunidad de progreso, un atributo que marca la

diferencia y destaca a las organizaciones que realmente se preocupan

por sus clientes.

El CRM está transformando la forma de realizar negocios, define que

empresas seguirán en el camino del éxito y cuáles quedaran en el

abandono.

El éxito de la implementación del CRM recae básicamente sobre los

niveles organizacionales de la empresa, en este caso Adidas, y

priorizando más al cliente dirigido que el producto en sí.

El CRM en Adidas presenta una interacción única y personalizada con

el cliente desde lo más básico hasta lo más complejo, haciendo la

diferencia entre las demás empresas de marca deportiva.

IV.2 Recomendaciones

Las pequeñas y medianas empresas, en el caso de que deseen

implementar esta innovadora tecnología en sus sistemas, deben tener

en cuenta ciertos aspectos importantes como la reorganización de toda

la empresa, las expectativas puestas en ella, y sobre todo el tiempo y el

capital de inversión, si es que es el momento adecuado contar o no con

dicha tecnología.

Es necesario que todas las macroempresas, ya sean

nacionales ,transnacionales o mundiales, situadas en el Perú,

implementen el CRM en sus organizaciones con el objetivo de apoyar

33


esta tecnología y al crecimiento que podría proporcionarles, tanto

internamente como externamente y de esta forma otorgar más puestos

de trabajo para la comunidad peruana.

FUENTES DE INFORMACIÓN

34


1. Fuentes Bibliográficas

Brunetta H. (2010). Del marketing relacionado al CRM.

2. Fuentes Electrónicas

Adidas (2015). Adidas personaliza sus productos en función de la

interacción del cliente con la marca. Recuperado el 6 de junio del 2015,

de http://micliente.net/adidas-personaliza-sus-productos-en-funcion-de-

la-interaccion-del-cliente-con-la-marca/

APCRM (2012). Asociación Peruana de CRM. Recuperado el 4 de abril

del 2015, de http://apcrm.org/.

Barrios J. (2007). Cómo instalar y configurar vtiger CRM 5.0.x

Recuperado el 7 de junio del 2015, de

http://www.alcancelibre.org/staticpages/index.php/como-vtigercrm.

Isaza J. (2014). Breve historia de la marca: Adidas. Recuperado el 30

de marzo del 2015, de http://bienpensado.com/historia-marca-adidas/.

The Official Board (2015). Organigrama Adidas. Recuperado el 1 de

abril del 2015, de http://www.theofficialboard.es/organigrama/adidas.

Adidas (2015). Misión y Visión. Recuperado el 30 de marzo del 2015,

de http://edwinsportswear.blogspot.com/p/mision-y-vision.html.

ANEXOS

http://edwinsportswear.blogspot.com/p/mision-y-vision.html

http://www.theofficialboard.es/organigrama/adidas

http://bienpensado.com/historia-marca-adidas/

http://apcrm.org/

http://micliente.net/adidas-personaliza-sus-productos-en-funcion-de-la-interaccion-del-cliente-con-la-marca/

http://micliente.net/adidas-personaliza-sus-productos-en-funcion-de-la-interaccion-del-cliente-con-la-marca/

35


Adidas personaliza sus productos en función de la interacción del cliente

con la marca

“Cada interacción tiene que ser única en Adidas. Una interacción

personalizada”, asegura el diarioForbes en un artículo titulado ‘Data is the Fuel

and Analytics is the Engine to Engage Customers at Adidas’.

Cuando Adidas fue fundada originalmente en Alemania en 1949, la distancia

entre la empresa y el cliente era ya prácticamente nula. Cada compra era

única, hecha desde la tienda a través de una interacción personalizada. Los

comentarios de los clientes eran analizados con el fin de lanzar nuevos

productos sobre la marca. El lema de Adidas partía de la premisa de que los

clientes leales Adidas ‘eran el corazón del negocio’, según Forbes.

Al respecto, Michael Voegele, vicepresidente senior TI de Adidas Group, cree

que “los consumidores de hoy tienen diferentes expectativas a los de hace

años. En su presentación en el evento ‘Big Show 2015 – National Retail

36


Federation’, Voegele defendió las nuevas expectativas de los clientes de hoy y

reconoció que se deben cumplir con el fin de ganar su “participación” y su

voluntad de servir como defensores de la marca:

Los consumidores exigen una relación del producto respecto a sus

valores, además de los contenidos y servicios.

Tiene que existir una transparencia en el análisis en las marcas respecto a

todo el viaje del cliente, desde la fabricación del producto a las ventas o

servicios.

Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados para

satisfacer sus necesidades específicas.

Es probable que muchas comunidades prefieran la localización y el apoyo

local de las marcas.

Adidas ha aumentado claramente sus retos en la actualidad, ya que exponen

sus productos en función del cliente, aprovechando todos los canales

disponibles, así como tiendas, canales digital y la movilidad, a la hora de

participar con ellos.

Un primer trimestre de beneficios para el grupo alemán

Adidas ha anunciado que los beneficios netos aumentaron en el primer

trimestre gracias a una mejora de los resultados de sus marcas Adidas

y Reebok. Según informa el diario Expansión, “sus ventas han mejorado en

prácticamente todas las regiones, un alivio para su junta directiva… ya que la

compañía había sufrido presiones de los inversores a raíz de la emisión de

una serie de revisiones a la baja de los beneficios. Tuvieron que admitir que

no cumplirían sus objetivos financieros para 2015. Algunos inversores pidieron

incluso la dimisión del consejero delegado. Herbert Hainer se negó a

marcharse.

37


La pasada semana Adidas comunicó un crecimiento de las ventas en todas las

regiones excepto Rusia. Las ventas aumentaron un 21% en China y un 11%

en Europa occidental, según recogemos del diario Expansión.

Entrevista al Director de la Asociación Peruana de CRM (APCRM), Miguel

Ángel Parodi

Inicio de la Entrevista

Luis Enrique Moreno: Somos de la carrera de Ingeniería de Sistemas… justo

en el curso de Sistemas de Información nos pidieron averiguar sobre lo que es

CRM entonces vimos adecuados hacer una entrevista a la asociación peruana

CRM y hacerle unas preguntas que para aclararnos un poco más el panorama

para presentar el trabajo monográfico y exponerlo.

Director: Ya... ¿Están haciendo un trabajo sobre...?

Luis Enrique Moreno: Sobre CRM

Cesar Sinche Marquiño: Sobre CRM y las empresas afiliadas que usan este

sistema.

Luis Enrique Moreno: Entonces con las pequeñas preguntas, ehh bueno

¿Qué es CRM? Pero desde un punto de vista personal porque hemos podido

ver que hay bastantes conceptos ¿Qué es CRM para usted?

Director: Bueno la definición formal viene del inglés que es Customer

Relationship Management que es la gerencia de forma general de

relacionamiento con el cliente. El concepto, claro como tú dices, hay muchas

definiciones, hay muchas formas de entenderlo sobre todo y muchas formas

de aplicarlo hay en el Perú por ejemplo lo que nosotros identificamos es que

cada empresa tiene una forma de ver CRM o de no verlo por ejemplo algunos

38


utilizan partes del CRM como pueden ser los Call Center los Contac Centers

pero no utilizan otras partes que son tan importantes como son los temas de

procesos, los temas de segmentación de clientes, los temas de modelo de

negocios, entonces en general para mi CRM es la forma correcta de

relacionarse con los clientes a través de métodos, procesos, sistemas .

Moreno: Una pequeña consulta antes de proseguir estuvimos navegando por

internet y como le comente, fue lo primero que encontramos Asociación

Peruana CRM

Director: Si

Moreno: Pero, bueno para aclararnos un poco la idea, vimos que también

existe otras CRM que hace auditorias, también tiene clientes ¿Esta es la

Asociación Peruana principal? O es…

Director: Ehh no. Es la única Asociación Peruana de CRM lo otro que has

visto no sé qué es, ¿Te acuerdas el nombre?

Moreno: CRM Clients algo así, que tiene 5 a 6 empresas como clientes

Director: Debe ser una empresa que tiene como negocio el CRM, hay

muchas empresas en el mercado que ofrecen servicios de CRM para

empresas pero como asociación la única es la APCRM.

Moreno: Bueno ¿Cuáles son los antecedentes de la asociación? ¿Cómo se

llegó hasta acá, hasta este punto?

Director: El CRM, como te comentaba, es un poco nuevo en el Perú, entre

comillas, siempre se ha trabajado el tema de clientes con diferentes métodos

pero el concepto global de CRM es un concepto, que digamos, es

39


relativamente nuevo en el Perú, ¿Cómo se forma la Asociación? Pues el

presidente de la asociación es José Carlos Yamagoshi.

(INTERRUPCION)

Director: José Carlos Yamagoshi que es el presidente de la asociación viene

trabajando en temas de CRM hace ya muchos años, primero trabajo

directamente temas de marketing y luego ha hecho una asociación con

Peppers & Rogers que una entidad muy conocida a nivel internacional en lo

que es CRM y Business one to one, él además es profesor de la Universidad

de Lima hace muchos años, marketing estratégico, y creo que también enseño

en otras universidades entonces él decide hacer la Asociación Peruana, ya

existen las asociaciones en otros países de Sudamérica, en Argentina por

ejemplo, en Brasil obviamente y bueno el decide formar la Asociación Peruana

de CRM aquí en Perú hace 2 años.

Moreno: ¿Cómo es el trabajo que realiza la asociación? ¿En que se basa

principalmente?

Director: La asociación lo que hace básicamente justamente son eventos,

ahora justamente tenemos mañana un evento que es sobre la Ley de

Protección de Datos, que ahora hay una nueva ley, que concierne a todas las

empresas y que tiene que ver con la protección de datos y como ustedes

saben el tema de la base de datos es un tema delicado pero aquí a la vez

hemos tenido mucha venta clandestina de base de datos, uno puede ir a

algunos sitios de centro de Lima a buscar base de datos lo cual está prohibido,

siempre ha estado prohibido de una forma, digamos, implícita pero ahora si se

ha normalizado con esta nueva ley, entonces esta nueva ley afecta mucho a

las empresas que no solamente es para tu base de datos de clientes que tu

tengas, incluso tu base de datos de recursos humanos de las personas que

trabajan para ti, tiene que ser presentadas a la entidad que se encarga ahora

40


mismo de normalizar ese tema entonces… hemos hecho este nuevo evento,

un poco sin salirme del tema , el objetivo principal de la asociación es en todo

caso fomentar a usar el CRM en el Perú es un aspecto complementario

además con lo que es la base web que tenemos en la asociación en la cual lo

que vamos haciendo, casi diario o inter-diario, vamos publicando por no ser

redundante, publicaciones vinculadas con el tema, estamos tratando de hacer

bases de datos también dentro de la asociación para estas personas que se

asocian, gratuitamente obviamente también tengan acceso a información que

nosotros vamos recolectando sobre el tema, obviamente hacer que se difunda

el tema a nivel nacional y bueno para eso los eventos son el mejor medio.

Sinche: Actualmente desde una perspectiva de la asociación o también desde

su perspectiva ¿Cuál cree usted que sería la situación actual del CRM en el

Perú? ¿Cómo es su proceso de expansión? ¿Hacia dónde van sus miras?

Director: Yo creo, como te decía el tema de CRM en el Perú está muy joven,

es un concepto muy joven, creo que todavía hay muchas empresas que no le

han dado el valor debido a los que son las herramientas de CRM, como te

digo muchas de estas empresas utilizan partes de estas herramientas pero no

lo ven como una estrategia global, yo creo que todavía estamos en una etapa

inicial de expansión de lo que es el CRM en el Perú, y bueno ojala con los

años esto se vuelva más masivo sobre todo los eventos estamos tratando de

utilizar para masificar un poco más el tema.

Sinche: ¿Cuáles serían los principales requisitos o requerimientos que debe

tener un usuario respecto al CRM para estar interesado en este sistema?

Miguel: Requisitos para… no entendí muy bien tu pregunta.

Sinche: Cuales son los principales requerimientos de los usuarios respecto a

la CRM, de los clientes o de las empresas

41


Director: No es que tengan un requerimiento es decir, realmente el CRM se

puede aplicar a cualquier tipo de empresa obviamente mucho más útil

mientras más grande y tenga más niveles de información y de procesos y

relaciones, por ejemplo hay empresas que, nosotros que también tenemos

consultoría, vamos a empresas y nos damos cuenta de que no saben ni

siquiera cual es el flujo de información, de cómo es el flujo de información

entre las diferentes partes de su negocio, entonces ¿Qué pasa? Que tiene por

ejemplo en el área contable, que usan un sistema ContaPlus que es un

genérico de contabilidad, para logística usan SAP, para ventas y planeamiento

de ventas, solamente tienen Excel y no tiene ninguna forma de interrelacionar

esa información, no tienen formas de hacer métricas, de hacer proyecciones,

de hacer cálculos simples, promedio, lo que quieras hacer para poder

planificar tu producción, lo van haciendo de forma en vírica, más o menos la

empresas va creciendo de forma desordenada y llega el momento en que

tienen una empresa relativamente grande que no tiene procesos entonces el

CRM te sirve justamente para organizar esta empresa, para primero que todo

definir donde está el problema, donde están ,los que llamamos los GAPS ,

donde hay errores en la comunicación , donde no hay comunicación , tu

determinar por ejemplo tienes 5 o 6 áreas cada uno tiene sus procedimientos

pero que probablemente no se comuniquen entre ellos, entonces realmente

requisitos para tener una herramienta de CRM yo te diría mientras más grande

más lo necesitas, pero que un requisito general no habría.

Moreno: Viéndolo de algo común, relacionando todas las empresas, ¿Que

hardware y software se necesitan para implementar el CRM?

Miguel: Hay diferentes formas de implementar el CRM en una empresa, los

sistemas son una parte aunque no indispensable para implementar CRM

dentro de una empresa, si tu generas manuales de todos los procedimientos

de tu empresa y utilizas los sistemas que tienes actualmente, que no necesita

ser un sistema específico para el retenimiento de información, puedes hacer

un excelente manejo de tu CRM sin necesidad de implementar , me refiero a

42


un ERP tipo SAP o tipo Dynamics , no necesariamente necesitas implementar

un sistema en tu empresa para que tu CRM sea bueno y efectivo , mas

importante incluso, nosotros cuando proponemos una empresa que

implementa un sistema es porque antes ya hemos elaborado ya un estudio

como te digo, un mapeo de las interrelaciones entre todas las áreas

implicadas con el cliente, hay áreas que quizás no nos interese del todo

entonces si realmente haces un buen mapeo de tus interrelaciones si tú haces

un buen modelo de diferenciación de clientes y estableces protocolos y

manuales operativos para cada funcionalidad quizás puedas hacerlo sin un

sistemas, obviamente que si la empresas tiene mucho flujo de información el

sistema te va a liberar de un montón de trabajo, entonces los sistemas que

están acá en el Perú que están un poco más conocidos para manejo de

información son el SAP, el Microsoft Dynamics y Oracle que ya tiene algunos

años y siempre están los tres modernizándose haciendo eventos y tratando de

estar siempre a la vanguardia de lo que requiere el mercado.

Moreno: Actualmente ¿Que empresas están dentro de la asociación?

Director: La asociación, justamente la política que tenemos es afiliar a

personas y no a empresas nosotros lo que buscamos justamente es conocer a

la persona tenerla identifica en qué nivel, posición trabaja, cuál es su relación

que tiene con el CRM, nos interesa justamente saber eso, queremos ver a qué

tipo de perfil estamos llegando y tratar de abarcar más personas que tengan

interés sobre lo que es CRM entonces nosotros no afiliamos empresas.

Moreno: Un conocimiento propio, ¿Alguna empresa que esté trabajando con

CRM?

Director: Miles, todas las empresa grandes. Las empresas más grandes si no

tienen CRM formal lo tienen informal pero yo te diría que prácticamente todas

las empresas del Perú tienen un modelo de CRM.

43


Moreno: ¿Qué peligros existen para una empresa o si no existen,

implementar CRM?

Sinche: Mas que peligro un riesgo.

Director: Lo que estos cambios son tan importantes para una empresa , el

riesgo que hay sobre todo es en la fase de implementación tu cuando

implementas un sistema, ocurren varias cosas que pueden ser peligrosas si no

la manejas bien un tema que es fundamental es el tema de la costumbre, la

cultura lo llamaríamos , tienes que a la vez implementas el sistema, tienes que

comunicar y tienes que educar, por que las personas nos acostumbramos a

hacer las cosas de cierta manera sobre todo las personas que tenemos mucho

tiempo haciendo lo mismo, pues es difícil para nosotros cambiar el paradigma

y decir, bueno a partir de hoy ya no voy a hacer el seguimiento de mis clientes,

por ejemplo e tal manera sino que tengo que adaptarme a este nuevo sistema

que la empresa me está brindando, ese tema es bastante delicado, entonces

yo siempre recomiendo dentro de todos los proyectos que implican un cambio

de sistemas , por que implican muchas cosas ,formas de relacionamiento

entre las áreas, formas de expresar la información, centralización de la

información, son muchos puntos a favor , yo siempre pido a las empresas que

consideren una parte de la comunicación y la comunicación como la

comunicación en sí misma y como educación esa es una parte fundamental,

un riesgo que puede tener una empresa al pasar a un sistema de CRM mayor

riesgo que ello puede ser el tiempo, la fase intermedia también tiene un tiempo

en el cual tienes que definir bien cuando es el momento en que cambias de

sistema y hasta que momento vas a estar en el sistema anterior ,porque si no

va a llegar un momento en que se encuentren los dos sistemas, los dos

modelos de negocios funcionando al mismo tiempo y ahí es un poco donde

tienes que definir exactamente cuándo cortas.

44


Moreno: ¿Cuáles son los marcos de estrategias para establecer una

orientación a CRM?

Director: ¿Marcos de estrategias?

Moreno: ¿Qué estrategias se plantean para ese convencimiento?

Director: ¿En el tema de difusión?

Moreno: La empresa quiere implementar CRM y como ya decía usted es

complicado convencer al propio empleado que estrategias se manejan o otras

soluciones se manejan para…

Sinche: Terminar de persuadir a l cliente.

Director: Al usuario.

Sinche: Claro al usuario.

Director: Se le tiene que convencer al usuario de lo que está haciendo es un

perjuicio para él, es algo que probablemente sea la primera impresión que

tenga, pueden pensar de que van a tener más trabajo, de que lo que ya sabe

hacer tiene que aprenderlo otra vez y que muchas veces, yo eh escuchado por

que eh estado en implementación de SAP sobre todo, mucha gente dice este

sistema no sirve, este sistema… mejor estábamos antes y esa es parte de la

curva de conocimiento, lo que se tiene que hacer desde el principio , por

anticipado, convencer al usuario de que esta es una herramienta que le va a

servir muchísimo en un futuro, que cuando la aprenda a utilizar le va a

disminuir un montón la carga de trabajo, le va a hacer que tenga todo

ordenado, todo sistematizado, que pueda realizar búsquedas inmediatas en la

que puede bajar toda la información que quiera y en la manera que quiera y

45


que eso lo puede compartir con el resto de las empresas si es que esas

empresas están integradas en ese mismo sistema, lo ideal obviamente es que

cuando se hace una implementación de un sistema de CRM, que llegue a lo

máximo posible de una empresa, por lo menos a todas las áreas vinculada

con el cliente debería llegar, ¿Para qué? Para yo poder interrelacionar con las

otras áreas yo poder bajarme información no solamente de mi área sino

también de las demás, cruzar información, con eso puedo sacar métricas,

puedo hacer cálculos, entonces el usuario tiene que entre, poder darse cuenta

que ese sistema no va a ser en perjuicio suyo sino que al contrario va a hacer

un súper apoyo, eso es lo que yo haría como estrategia para el usuario.

Moreno: ¿Existe alguna forma de vulnerar este sistema en una empresa?

Director: A nivel ¿Hacker?

Moreno: A nivel del beneficio…

Sinche: Ajeno.

Miguel: No sé muy bien realmente que tanto se puede hacer al nivel hacker,

realmente no estoy enterado sobre ese tema, yo te diría que básicamente,

nunca eh escuchado de un caso que hayan hackeado un ERP, otra cosa es

que cierta información sea colgada en una web de la empresas pero a través

de los sistemas de ERP nunca eh escuchado que haya habido un tema de

hackeo.

Sinche: Entonces de forma resumida de su perspectiva ¿Cual seria los

beneficios más importantes y los logros que ya sean las empresas o los

clientes, como usted mismo ha dicho que está dirigido este sistema, se podría

obtener al invertir en CRM?

46


Director: Esa inversión es una buena estrategia antes de implementar tu

sistema y en el cual integres procesos, modelos de negocios, modelos de

segmentación de clientes, que todo lo integres en un plan es dinero que vas a

recuperar muy rápidamente y que un mediano plazo te va a generar un gran

beneficio, aparte del tema económico lo que vas a generar es procesos

muchos más rápidos, porque primero lo que evitas es reproceso cuando no

tienes no ordenamiento sistemático de la operación lo que ocurre es que una

dos o tres personas repitan el mismo proceso porque no tiene forma de hacer

un seguimiento, tiene tres, cuatro bases de datos , una por marketing otra por

planeamiento de ventas, otra por etc. Entonces hay reprocesos un montón de

la empresas entonces agilizas tiempo, en tu personal si está bien capacitado

en el uso de ese sistema , genera que este más contento tiene mayor tiempo y

capacidad para que la empresa crezca para que tengas más clientes, si tienes

es tiempo mejor manejado puedes hacer más visitas por ejemplo mucho lo

que se aplica el CRM primero porque CRM entra primero a una área y luego

se va expandiendo lo que hace es eliminar una serie de cargas de trabajos

burocráticos al comercial por que el CRM te brinda esa opción tu puedes

colocar una posición de Contac Center que es la que resuelva todo tipo de

comentario, queja pedidos, coordinaciones y eso lo integra en un sistema ERP

y el comercial ya no tiene que hacer nada de ese trabajo y no hablamos de un

comercial hablamos de 20 comerciales , el CRM le brinda un gran ventaja a

las empresas a mayor volumen de transacciones a mayor beneficio , eso no

significa que las empresas chicas no necesiten una estrategia simple de CRM.

Moreno: ¿A que aspira la Asociación Peruana? Y ¿Qué tipo de personas se

pueden afiliar? ¿Con que características?

Director: El objetivo de la asociación es difundir el CRM en el Perú creemos

que aún no hay un conocimiento muy masivo de lo que es el CRM y para ello

es lo que tenemos eventos prácticamente bimestrales o cada tres meses,

tenemos eventos para difundir temas de mucho interés vinculado con CRM y

47


el público objetivo, yo diría son personas empresarios, personas que trabajan

en áreas vinculadas al cliente, estudiantes que salgan de carrera vinculadas al

cliente, básicamente ese sería el perfil ,obvio que si hablamos de empresas o

de áreas vinculadas al cliente… (INTERRUPCION) … van desde comercial ,

marketing, logística, administración de ventas, planeamiento , en realidad el

ideal sería que toda la empresa esté orientada al cliente esa es la forma en

que se genera mayor beneficio una mejor imagen hacia el cliente, hay que

decir que competimos con una gran cantidad de personas , una gran cantidad

de empresas y lo que estamos pidiendo ahorita es un cambio del enfoque de

los clientes yo no todo es precio ,nunca lo fue , pero ahora más que nunca que

los márgenes, las diferencias entre las propuestas entre unas y otras son tan

pequeñas y lo que te hace a veces escoger entre una y otra es lo que recibes,

que no necesariamente es económico sino también a servicio entonces ese es

un tema muy importante que debe de considerar las empresas.

Moreno: Muchísimas gracias, ahora conocemos un panorama más amplio de

lo que es.

Director: De nada.

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