contact center internal role
TRANSCRIPT
Внутренняя роль контакт-центра клиентоориентированной компании
Стратегия клиентоориентированной компании
Contact Centre в системе управления качеством
Практическая Конференция
Константин ГонтмахерWWW.GONTMAHER.RU
3-4 декабря 2008, Сокольники
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
2
Клиентоориентированность
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
Компания КлиентРЕСУРСЫ ПРОДУКТ МНЕНИЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ
УК отношений с клиентами
3
УК процессов (ISO, 6 сигм)
УК продукта(ГОСТ, ОТК)
УК ресурсов(ГОСТы)
Управление качеством (УК)
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
Компания КлиентРЕСУРСЫ ПРОДУКТ МНЕНИЕ
4
«Капитализация» проблем
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
РЕСУРСЫ ПРОДУКТ КЛИЕНТЫПРОЦЕССЫ ЭтапОбнаруженияПроблемы
СтоимостьРешенияПроблемы
5
Функции КЦ Внешние коммуникации
Информирование Приём обращений Реклама и предпродажа Исследования и измерения Маршрутизация обращений Решение проблем клиентов в режиме реального времени
Внутренние коммуникации Сбор данных Консолидация данных Отчётность по операционной деятельности Отчётность по клиентам Внутренний PR и инициация изменений
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
6
Место КЦ в организации
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
Компания
КЦ БЭК-ОФИС
ФРОНТ-ОФИС
ФРОНТ-ОФИС
ФРОНТ-ОФИС
ФРОНТ-ОФИС
Клиенты
7
Структура КЦ
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
Руководитель
Операционный отдел
Аналитический отдел
База знаний Стандарты и оптимизация Отчётность и презентации
Аналитик
МенеджерСупервайзер
Оператор
Распределение задач Приём обращений Исходящие звонки
Управление стандартами и развитием
Управлениеоперацион. эффективн.
рабочийконфликт
8
Сбор данных Статистика работы Контакт Центра
В целом за период По операторам, регионам и пр.
Формирование записей о сути обращений [ ИС КЦ, система документооборота, ERP, CRM ] По клиентам С классификацией по типам обращений С установкой управленческих параметров:
приоритетов и сроков реакции
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
9
Консолидация данных Стандартизация
Повышает эффективность обработки информации
Увеличивает потери информации на «входе» Частое обновление стандартов улучшает
точность сбора информации и ухудшает временную аналитику
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
Агрегирование По видам возможных решений По функциональной структуре По уровням ответственности По показателям (kpi)
10
Операционная отчётность
Операционные показатели Количество обращений за период Количество обращений на оператора в час Суммарная длительность обработки обращений Время обработки обращения Длина очереди Время ожидания ответа Количество необработанных обращений Доля IVR в обработанных обращениях
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
11
Клиентская отчётность Исследования и измерения
Сводные стат.отчёты Значения измеряемых показателей
Регулярная отчётность Доля вопросов, разрешенных с первого раза
[FCR – first call resolution] Распределение обращений по типам
Проблемные сегменты клиентов Проблемные вопросы Проблемные доп.офисы, точки продаж и пр.
Цепочки выбора альтернатив IVR Отчётность по акциям
Охват аудитории Статистика первичных откликов
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
12
Инициация изменений Изменение стандартов и процессов КЦ
Сценарии обработки вызовов Приоритезация показателей качества
Изменение процессов и стандартов компании Процессы и стандарты обслуживания клиентов Свойства продуктов и сервисов Процессы вывода продуктов и сервисов Процессы производства продуктов и
поддержки сервисов
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
13
Внутренний PR Практика работы в КЦ сотрудников
клиентооринетированной компании Часть программы обучения новых сотрудников Участие в ответах на e-mail и web обращения Регулярные запланированные включения специалистов
в работу КЦ или второй линии поддержки
Ежемесячные презентации обращений клиентов – аудит бизнеса Типовые обращения и типовые решения Нерешённые обращения – проблемы качества
исполнения бизнес процессов Нестандартные обращения – инициация изменений
бизнес процессов, стандартов, ассортимента
МаркетинговоеАгентствоИЮЛЬ
14
Спасибо за внимание!Спасибо за внимание!
Константин ГонтмахерМаркетинговое Агентство ИЮЛЬ
[email protected] +7•916•507•75•13
Материалы: www.gontmaher.ru