contact center, aastra communication portal · aplicaciones web corporativas (outlook web...

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Aastra Communication Portal ACP, R1.2

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Contact Center, Aastra Communication Portal

» Definición» Evolución» Arquitectura» Sistema multicanal

– Contacto entrantes

– Contacto salientes

» Supervisor » Agente» Estadísticas » Ventajas de este sistema

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Contact Center, Aastra Communication Portal

» Un Contact Center es un sistema que centraliza los contactos que se establecen entre una empresa y sus clientes a través de múltiples canales de comunicación

» El Contact Center resulta de la evolución del Call Center que únicamente gestiona contactos telefónicos

» Los agentes de un centro de contactos podrán procesar, además de llamadas telefónicas, faxes, correos electrónicos y contactos a través de la web, de forma unificada y desde un mismo interfaz de usuario

» Todos los contactos convergen al mismo sistema que posibilita la distribución de interacciones multimedia de acuerdo a reglas previamente definidas para cada canal de comunicación

» El sistema puede estar distribuido geográficamente, independizando la infraestructura tecnológica del funcionamiento del sistema. La plataforma puede tener una ubicación y sus agentes otra, permitiendo maximizar recursos y oportunidades de negocio

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Evolución hasta el Contact Center ACP R1.2

M7480 V4.2

ACP R1.2, Aastra Communication Portal

Solución de Contact Center para PyMES que cubre las necesidades de cualquier tipo de usuario que gestione un volumen elevado de contactos (llamadas, correos, faxes o sesiones web), tales como, agentes de Contact Center, operadores o usuarios con elevada gestión telefónica

Aastra Communication Portal (ACP) es un portal de aplicaciones de comunicación basado en servicios web. Permite unificar servicios de respuesta de contactos (operadoras y agentes de Contact Center), servicios de telefonía de oficina (multiconferencia, aplicación CTI), así como aplicaciones web corporativas (Outlook Web Access™, Aplicaciones CRM Web, intranet, buscadores web, etc.)

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Un sistema multicanal

Contact Center

ACP

Cliente

CONTACTO SALIENTECONTACTO SALIENTE

Contacto telefónicoContacto vía correo electrónico

CONTACTO ENTRANTECONTACTO ENTRANTE

Contacto telefónico

Cliente

Contacto vía web


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Contacto entrante


El sistema es dinámico y proporciona la respuesta adecuada en cada caso:

Mensajes informativos

El cliente es informado en su idioma y en todo momento de la situación en la que se encuentra su llamada.

Respuestas diferentes según el momento

El sistema se puede programar para tener un comportamiento distinto en función del día, de la hora del día, de si es festivo o no,...

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Contacto telefónicoEl ACP enruta la llamada

El Contact Center se encarga de realizar el mejor tratamiento de esta llamada. En base a la información disponible y siguiendo los criterios programados, el Contact Center elige la respuesta más adecuada

Contacto entrante

ACP

• Número llamado

• Número llamante• Códigos DTMF

• Agente con mayor nivel en esa competencia

• Agente según el cliente identificado

• Mensaje informativo

• Buzón de voz

• Respuesta diferida

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Contacto vía correo electrónico

El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente pararecibirlos

Contacto entrante

Desarrollado utilizando protocolos estándar (SMTP+IMAP)Por el momento, está validado con:

�Lotus Domino 6.5 y 7.0�Exchange con Office 2007 y Exchange 2007

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Contacto vía correo electrónicoEl ACP enruta el mensaje

El tratamiento a seguir sedetermina mediante:

• Dirección de correo / número de fax de la persona que envía el mail/fax• Dirección de correo / número de fax del destino

• Día / hora de llegada• Contenido del campo “Asunto”• Contenido de texto del cuerpo del mail o fax

ACP

Contacto entrante

El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente para recibirlos

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Contacto vía web

Tratamiento de información recibida a través de la web como contacto

� Información para el cliente: agentes disponibles, tiempo medio de espera,…

� Información para agentes: nº teléfono, fecha / hora para generar llamada

» Este módulo permite gestionar los contactos recibidos vía web de manera interactiva

Cliente que visita la web de una agencia de viajes ha mostrado interés por un viaje a Argentina en verano. El agente que le llame para atenderle tendrácompetencia en este tipo de solicitud y verá en su PC la información en la que está interesado el visitante

Contacto entrante

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» Marcación automática (listados de números)

» Rellamada automática en caso de no atención o petición del llamante

Contacto saliente

ACP, Contact Center

NeXspanRTC/RDSI/IP

i7xx

Agente

i7xx

BBDD

Se presenta la llamadaEl agente debe aceptarla

Contacto telefónico saliente

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Arquitectura del Contact Center ACP R1.2

• Arquitectura centralizada

Mismo nivel de servicio desde cualquier PBX de la g ama NeXspan: XS, XL y XD

NeXspan

RTC/RDSI/IP

ACP, Contact Center

Agente

M7xx / Analógico

i7xxi7xx

Supervisor

SIP i7xx

Agente

SIP i7xx

Agente Agente sin PC

Agentes

BBDDServidor de

Correo / WebAplicación

cliente

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Contact Center

NeXspan

RTC/RDSI/IP

Agente 1

M7xx

i7xx

SIP i7xxVPN

Agente 2 Agente 3i7xx

SIP i7xxVPN

Agente 2 Agente 3

Analógico

NeXspan

WAN

BBDD Supervisor• Arquitectura distribuida


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ACP, Contact Center

NeXspan

RTC/RDSI/IP

Agente

M7xx i7xxi7xx

Supervisor

BandeauBandeauBandeauBandeauCTICTICTICTI

(CSTA)(CSTA)(CSTA)(CSTA)

DistributionDistributionDistributionDistributionparparparpar

compcompcompcompéééétencetencetencetence

SupervisionSupervisionSupervisionSupervision,,,,StatistiquesStatistiquesStatistiquesStatistiques,,,,

GestionGestionGestionGestion

Llamadas Llamadas Llamadas Llamadas entrantesentrantesentrantesentrantes

AgenteAgenteAgenteAgenteCTICTICTICTI

ACP

Multimedia :Multimedia :Multimedia :Multimedia :MailMailMailMailFaxFaxFaxFax

WebWebWebWeb

ScriptScriptScriptScriptavanzadoavanzadoavanzadoavanzado

Llamadas Llamadas Llamadas Llamadas

salientessalientessalientessalientes

SupervisiSupervisiSupervisiSupervisióóóón n n n y directoriosy directoriosy directoriosy directorios

Servidor Servidor Servidor Servidor vocal vocal vocal vocal

interactivointeractivointeractivointeractivopor IPpor IPpor IPpor IP

ConferenciaConferenciaConferenciaConferenciaIPIPIPIP

• Solución modular y escalable


Un servidor puede gestionar 300 agentesconectados simultáneamente. Hasta 10 servidores con 3000 agentes.

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Figuras involucradas en el Contact Center ACP

ACP, Contact Center

NeXspan

RTC/RDSI/IP

Agente

M7xx / Analógico

i7xxi7xx

Supervisor

SIP i7xx

Agente

SIP i7xx


Agentes

BBDDServidor de

CorreoAplicación

cliente

Además del propio Administrador del sistema, existen dos figuras involucradas en la utilización del Contact Center:

- Supervisores- Agentes

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El supervisor

i7xxi7xx

Supervisor

» Es el administrador de servicio o de equipo

» Tiene la posibilidad de visualizar las llamadas y los agentes en tiempo real

» Posibilidad de incluir alarmas

» Generalmente se encargará tendrá derechos para extraer estadísticas relativas a los contactos recibidos

El supervisor

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» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de los agentes

Supervisión en tiempo real

• Supervisión de las llamadas

El supervisor

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» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de los agentes

Supervisión en tiempo real

• Supervisión de los agentes

El supervisor

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El agente

» Es el encargado de la gestión de los contactos» Tipos de agente:

– Agente sin PC. Únicamente gestión de llamadas desde el teléfono

– Agente con PC� Barra de herramientas. Cliente pesado (instalación en PC)

� Integrado en la aplicación del cliente� Portal ACP. Cliente ligero (sin instalación en PC, basado en servicios web)

Agente

M7xx / Analógico

SIP i7xx

Agente

SIP i7xx


Agentes

El agente

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El agente sin PC

- Las funciones de agente se realizan con teclas programadas o bien con códigos DTMF

- Estado agente: Conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio (listo / no listo)

- Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir

- Grabación selectiva de conversaciones

Agente sin PC

Tipos de agente:

- Agente sin PC- Agente con PC

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El agente con barra de herramientas

La disponibilidad de barra de herramientas requiere instalación de software en el PC del agente

La barra de herramientas que le permite:

� Visualización y modificación del estado del agente: conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio

� Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir, conferencia

� Grabación selectiva de conversaciones: El agente debe indicar el inicio y el fin de la grabación (no es masiva)

� Información estadística de la actividad del día

Tipos de agente:


. Barra de herramientas

. Integrado en aplic.

. Portal ACP

Agente con PC

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El agente con barra de herramientas

Información de las llamadas en cursoEl agente puede visualizar y/o modificar información relativa a la llamada que está gestionando en una aplicación CTI a medida:

» Visualización de información telefónica (número llamante, servicio): sin necesidad de integración con base de datos externa

Tipos de agente:




. Portal ACP

Agente con PC

» Visualización de información telefónica y de otro tipo (nombre del cliente, asuntos pendientes,…): necesaria integración con base de datos externa

» Visualización y modificación de información relacionada con la llamada en curso mediante integración con base de datos externa o con aplicación CRM

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Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente:

1.- Aplicación externa con botones de gestión del Contact Center

Para ello hay dos toolkits diferentes:- Usuario API (Interfaz de Programación de Aplicaciones)

La aplicación del cliente está instalada en un sistema operativo Windows

- Componente de servicios webLa aplicación del cliente se basa en servicios web (Outlook Web, CRM Web,…)

El agente integrado en una aplicación externa

NOTA: La integración con otras aplicaciones necesita desarrollo previo

Tipos de agente:




. Portal ACP

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Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente:

2.- Aplicación externa con la barra de usuario del agente. Se utiliza el toolkit Control Active X. Barra de herramientas del agente en otras aplicaciones (Outlook, Excel,…)

El agente integrado en una aplicación externa

Tipos de agente:




. Portal ACP

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El agente con Portal

Portal ACPAplicación portal de la empresa. Un punto de acceso único a las aplicaciones de la empresa para cualquier tipo de usuario.

»Se trata de un interfaz único para las aplicaciones de software habituales: enlace a una dirección URL de acceso al Portal (Outlook Web, Páginas amarillas…)

»Acceso al portal a través de Internet Explorer mediante identificación a través de la cuenta de Windows

»Gestión efectiva de las llamadas a través de accesos directos con teclado o ratón para operaciones frecuentes

»Ergonómico y configurable

»No es necesaria ninguna instalación en el PC de usuario

Tipos de agente:




. Portal ACP

Agente con PC

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ACP, aplicación portal de

servicios web la empresa

Un punto de acceso único

ACP, aplicación portal de

servicios web la empresa

Un punto de acceso único

Conferencia IP Aplicaciones de la empresa

Búsqueda multidirectorio

ACP

GestiónMultimedia

Muestra de los datos del cliente

Barra telefónicaBarra de estados

Estadísticas personales

Campaña de llamadas salientes IVR

Usuario de oficina« Administración »

Usuario con volumen elevado de contactos

« Secretari@, Operador »

Agente« Hot-Line, telemarketing »

Usuario remoto« Comerciales, teletrabajadores »

Portal de servicios web

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Prestaciones del Portal

» Agente multiextensión

Hasta 6 multiextensiones por agentePermite – Gestionar varias llamadas a simultáneamente– Separar llamadas personales y profesionales– Mantener el número personal

– Seleccionar la línea desde la que se realiza la llamada saliente

» Identificación del llamante- Antes de descolgar se visualiza el CLID, nombre del cliente, empresa…(según configuración). Posibilidad de abrir un pop-up personalizado

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– Acceso unificado a los directorios de la empresa (NeXspan, Exchange, Lotus Notes, ACP, SQL, XML, LDAP) y llamar como un click

– Cada directorio puede ser:

� Público, común a todos los usuarios del ACP

� Privado, específico para cada usuario del ACP

– Nombre y apellidos del llamante en las estadísticas

– Dimensionamiento: hasta 100,000 entradas (total para todos los usuarios)

» Directorios


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– Pop-up de la ficha de directorio del llamante para cada llamada entrante

» Directorios

– Consulta de directorios para hacer o transferir una llamada


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Posibilidad de supervisar cada usuario de la plataforma NeXspan, no solo los usuarios ACP

» Supervisión de usuarios

4 estados de usuario:

Libre

Activo ( En comunicación o espera)En timbreEn timbre con todos los CCOs en uso


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Permite a los agentes ACP consultar los calendarios Exchange de cada usuario

» Consulta de calendarios. Estado de presencia

4 estados:

• Libre• Ocupado• Fuera de oficina

• Intento


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Es una funcionalidad de gestión de multiconferencias (reuniones) vía IP hasta un

máximo de 64 participantes

Cada reunión tiene dos figuras:� Maestro: organizador de la multiconferencia

� Invitados: participantes de la multiconferencia (extensiones o números externos)

El maestro, a través de su aplicación, puede definir para una reunión:� El asunto, la fecha y hora de inicio y finalización

� El nombre de los participantes o invitados a la multiconferencia, así como su dirección de correo electrónico. El organizador de la reunión se considera automáticamente como persona invitada

� El idioma en el que se desarrollará la reunión

� Tiene la posibilidad de realizar una grabación de la conferencia

» Conferencia IP


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» Conferencia IP


El maestro de conferencia y los diferentes participantes reciben de forma automática vía e-mail una invitación a la multiconferencia con:– El asunto de la reunión

– Fecha y hora de inicio y de finalización– El número al cual tienen que llamar los

participantes para entrar en la reunión.

Este número es el mismo para todos los participantes

– Un identificador individual mediante el cual cada participante tiene acceso a la reunión. Este código de 4 cifras se genera automáticamente y de forma aleatoria por el sistema

Código de identificación personal recibido por mail junto con la invitación para participar en la reunión

Número de la reunión

Datos generales de la reunión

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» Conferencia IP


– Los participantes sólo podrán entrar en la reunión tras autentificarse y dentro del intervalo de tiempo definido para dicha multiconferencia

– El sistema trabaja en tiempo real

Participantes

Características de la conferencia

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» Otras prestaciones

– Llamada maliciosa

– Grabación de llamadas (opcional)

– Gestión de prioridades manual y dinámica: interna/externa, cliente VIP

– Monitorización en tiempo real configurable (nº de llamadas en espera, nº de operadores disponibles…)

– Evaluación de la actividad personal


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Estadísticas

» Permiten incrementar el rendimiento de los agentes y la productividad del Contact Center

» Mejora la experiencia del cliente en su interacción con el centro de contactos, al ayudar a reducir tiempos de espera

» Ayuda a resolver y anticipar problemas permitiendo tomar medidas preventivas y correctivas

» Colabora en el logro de los objetivos de gestión » Posibilita una mejora continua en la calidad de atención y en la

formación de los agentes

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� Acceso a los informes estadísticos a través del Portal

� Generación automática de estadísticasen directorio compartido, envío vía mail oimpresora

� Más de 28 informes predefinidos coninformación completa de la distribuciónde llamadas, correos y accesos web

� Gestión de derechos de usuario parael acceso a los distintos tipos deestadísticas

� Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot)

Estadísticas

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� Acceso a los informes estadísticos a través del Portal

� Generación automática de estadísticasen directorio compartido, envío vía mail oimpresora

� Más de 28 informes predefinidos coninformación completa de la distribuciónde llamadas, correos y accesos web

� Gestión de derechos de usuario parael acceso a los distintos tipos deestadísticas

� Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot)

Estadísticas

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Estadísticas

•Períodos de cierre del Servicio•Períodos de cierre y apertura del Servicio (detallado)

Estado del Servicio

•Períodos de saturación de los puertos IVR •Carga de los puertos IVR •Carga de los puertos IVR y períodos de saturación•Alarmas

Carga del sistema

•Estado y actividades de los agentes•Estado y actividades de los agentes (detallado)•Llamadas privadas por agente•Llamadas privadas por agente (detallado)•Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente•Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente (detallado)•Llamadas profesionales salientes por agente•Llamadas profesionales salientes por agente (detallado)

Agentes

•Sesiones web •Sesiones web (detallado)

Sesiones web

•Mensajes de correo electrónico entrantes•Mensajes de correo electrónico entrantes (detallado)•Mensajes de correo electrónico por agente•Mensajes de correo electrónico por agente (detallado)

Mensajes de correo electrónico

•Llamadas entrantes •Llamadas entrantes (detallado) •Llamadas entrantes (estadística general)•Llamadas entrantes (gráfico)•Llamadas entrantes perdidas•Llamadas entrantes respondidas•Llamadas salientes•Llamadas salientes (detallado)

Llamadas de voz

Tienen acceso todos usuarios con el derecho correspondienteTipo de informe

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Ventajas más destacables del ACP R1.2

» Portal� No es una solución exclusiva de Contact Center sino que permite aprovechar la infraestructura para atender las necesidades del resto de usuarios de la empresa que utilizan el teléfono� Interfaz único desde el que acceder a las aplicaciones web más habituales

� Prestaciones adicionales como multiconferencia, directorios y calendarios

» Solución multimedia completa e integrada

� Atención óptima con independencia del medio empleado por los clientes para contactar: agente más adecuado, mensajería, mensajes informativos, llamadas salientes de respuesta,…

» Solución modular y flexible , adaptable a las necesidades de cada cliente� Adaptada a las necesidades concretas de cada cliente� Abierta a evoluciones en el cliente (funcionalidades, dimensionamiento)

» Solución con un precio competitivo , asequible para las PYMEs

» Solución ideal para estructuras de Contact Center di stribuido . Estén donde estén los agentes, el sistema se comporta como una estructura única

» Solución abierta , integrable con aplicaciones externas

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Novedades ACP R2.1

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Aastra Communication Portal R2.1

» Gestión de SMS – Enrutado inteligente para la gestión de SMS– Campaña salientes con SMS

» Gestión saliente de correos– Según petición del agente– Campañas de Marketing

» Chat entre los usuarios web del ACP (agentes, operador, supervisor)

» Supervisión basada en interfaz Web– Visualización y configuración de estados en tiempo real– Gestión de agentes y equipos: declaración, supresión, atribución de

competencias, idiomas o equipos

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Multicanalidad en R2.1

Contact Center

ACP

Cliente

CONTACTO SALIENTECONTACTO SALIENTECONTACTO ENTRANTECONTACTO ENTRANTE

Cliente

Contactos telefónicos, por correo, fax, vía web o por SMS Contactos telefónicos, por correo, fax o por SMS

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