communication in patient safety...• anggota institut keselamatan pasien rs persi , 2012 - 2015 ,...
TRANSCRIPT
Communication in
Patient Safety
Hospital Summit Virtual, April 30th 2021
Hospital of the Future: Balancing Customer and Practice
Centric Strategies for Patient Safety
dr Bambang Tutuko SpAn KIC
dr Bambang Tutuko SpAn KIC
PENDIDIKAN:
• Dokter, FKUI 1979
• Sepamilwa ABRI , 1980
• Diktap POLRI , 1982
• Dokter Spesialis Anestesiologi dan Terapi Intensif , FKUI 1989
• Konsultan Intensive Care , FKUI 1997
JABATAN SAAT INI:
• Ketua Komite Nasional Keselamatan Pasien , Kemenkes RI 2020 - 2023
• Wakil Ketua MAKERSI IRSJAM 2020 – 2023
• Wakil Ketua Institut Keselamatan Pasien RS PERSI , 2018 - 2021
• Ketua Dewan Spesialis dan Sub-spesialis, MPPK IDI 2018 – 2021
• Ketua Sub-komite Etik Rumah Sakit, RS Medistra 2010 - sekarang
• Ketua Komite Medik RS Premier Bintaro , 2009 - sekarang
dr Bambang Tutuko SpAn KIC
RIWAYAT ORGANISASI DAN PEKERJAAN:
• Dokter POLRI 1981 - 2006
• Past President PERDATIN , 2007 - 2009 dan 2010 - 2013
• Anggota Majelis Pengembangan Pelayanan Keprofesian PB IDI , 2009 - 2012 , 2012 - 2015 , 2015 - 2018
• Anggota BP2KB PB IDI 2009 - 2012 , 2012 - 2015
• Anggota Kompartemen Pengendalian Infeksi Rumah Sakit PERSI , 2012 – 2015
• Anggota Institut Keselamatan Pasien RS PERSI , 2012 - 2015 , 2015 - 2018
• Member of Safety and Quality of Patient Committee, World Federation of Societies of Anaesthesiologists , 2012 - 2016
• Past Chairman of Confederation of ASEAN Society of Anesthesiologists , 2013 – 2015
• Anggota Komite Nasional Keselamatan Pasien , Kemenkes RI 2018 - 2021
• Since 1995 the Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations has
reviewed 2,455 sentinel events.
• Communication problems are consistently
implicated as a leading factor in patient deaths
and serious injuries (Figure 1, page 461). These
data underscore the critical role of
communication in care management and is
consistent with findings from incident and
accident analyses in other industries; front-line
communication constitutes the bedrock of safety.
Metode yang paling sering
adalah analisis insiden dari
sistem pelaporan insiden.
Jenis kejadian yang paling
sering terjadi di fasilitas
primer adalah yang
berhubungan dg medikasi
dan diagnosis.
Faktor-faktor kontributor
yang paling relevan adalah
kegagalan komunikasi
diantara anggota tim
pelayanan kesehatan
Komunikasi efektif dapat didefinisikan sebagai ucapan verbal atau metode lain untuk menyampaikan informasi untuk
mendapatkan pemahaman pihak lawan. Jika salah satu pihak tidak memahami tujuan informasi yang disampaikan,
komunikasi tidak dapat efektif. Komunikasi yang efektif dalam pelayanan kesehatan sangat penting.
Sehubungan dengan sistem interaksi pasien, komunikasi adalah dua arah:
1. Pasien perlu dapat menyampaikan informasi tentang keluhan kesehatan mereka kepada tenaga kesehatan.
2. Petugas kesehatan harus dapat memahami dan menafsirkan informasi secara memadai untuk mengobati keluhan
kesehatan dengan tepat.
3. Untuk mengurangi risiko berulangnya keluhan kesehatan, tenaga kesehatan harus menyampaikan informasi yang
memadai kepada pasien untuk membantu mereka mengambil langkah-langkah pencegahan untuk menjaga kesehatan
mereka.
The Importance of Effective Communication in Healthcare Practice Joint Commission mendefinisikan pendekatan tiga cabang untuk mengatasi komunikasi yang efektif dalam lingkungan pelayanan
kesehatan, dan mensyaratkan bahwa, sistem pelayanan kesehatan memasukkan metode untuk menilai:
1. Literasi kesehatan pasien;
2. Pemahaman budaya dan; 3. Hambatan bahasa.
Metode di atas harus terlaksana di seluruh system agar komunikasi efektif tercapai.
Literasi kesehatan adalah kemampuan pasien untuk memperoleh, memahami, berkomunikasi dan memahami informasi dan
layanan pelayanan kesehatan dasar. Dengan memiliki kemampuan ini, individu lebih siap untuk membuat keputusan kesehatan
yang sesuai dan dengan demikian, meningkatkan kesehatan mereka
Literasi kesehatan dapat diperluas untuk mencakup berbagai dan-semua topik yang dapat memengaruhi hasil pelayanan
kesehatan (misalnya, keuangan, kebijakan publik, perumahan, pencegahan trauma, kesadaran sosial, perubahan iklim, dll.)
Literasi kesehatan yang rendah mempengaruhi kualitas interaksi pasien dengan sistem pelayanan kesehatan. Pasien dengan
literasi kesehatan yang rendah cenderung pasif selama pertemuan kesehatan dan cenderung kurang terlibat dalam pengambilan
keputusan bersama. Akibatnya, mereka sering kurang puas dengan pelayanan mereka.
Untuk meningkatkan Literasi Kesehatan dalam pengaturan klinis harus diambil pendekatan multi-langkah: 1) Penilaian Baseline
Literasi Pasien 2) Penyediaan Pendidikan Multi-format kepada pasien 3) Memastikan bahwa semua anggota staf kesehatan
memberikan komunikasi yg berkualitas kepada pasien 4) Konfirmasi pemahaman pasien. Masing-masing langkah ini harus disertai
dengan rencana aksi dari PDSA (Plan Do Study Act)
Berbagai tehnik Komunikasi Efektif:
• 5 tehnik komunikasi efektif:
• 1. Berikan perhatian, 2.Mendengarkan, 3. Berikan umpan balik, 4. Pikiran terbuka, tidak menyela, 5.
Merespons dengan tepat.
• 3 tehnik komunikasi efektif:
• Komunikasi verbal, nonverbal, and visual.
• 5 C’s of Effective Communication: Clear, Cohesive, Complete, Concise, and Concrete
when communicating
• dll
Jenis-jenis Komunikasi: Agresif – Negatif - Asertif
Komunikasi Efektif sebagai Kompetensi:
STANDAR KOMPETENSI DOKTER INDONESIA (Konsil Kedokteran Indonesia, 2012:
A. Area Kompetensi:
1. Etika, Moral, Medikolegal dan Profesionalisme serta Keselamatan Pasien
2. Mawas diri dan Pengembangan diri
3. Komunikasi Efektif
4. Pengelolaan Informasi
5. Landasan ilmiah dan Ilmu Kedokteran
6. Ketrampilan klinis
7. Pengelolaan masalah kesehatan
Komunikasi dari perspektif Kompetensi: • Komunikasi adalah salah satu dari 7 area kompetensi dokter, terdiri dari:
• Komunikasi dalam hubungan dg pasien:
• Edukasi kepada pasien, dg empati, sesuai dg pendidikan pasien, kultur pasien, kepercayaan pasien
• Informed consent
• Breaking bad news (SPIKE)
• Open disclosure
• Komunikasi antar profesi:
• Komunikasi dokter dg dokter lain, baik kecabangan ilmu atau spesialisasi yg sama , atau yg berbeda
• Komunikasi dokter dg profesi kesehatan lain, perawat, farmasi dll
• Bentuk komunikasi multidisiplin dan komunikasi interdisiplin
• Kolaborasi dalam asuhan kesehatan didefinisikan sebagai profesional pemberi asuhan kesehatan yang mengambil peran
pelengkap dan bekerja sama secara kooperatif, berbagi tanggung jawab untuk pemecahan masalah dan membuat
keputusan untuk merumuskan dan melaksanakan rencana asuhan pasien (patient centered care)
• Hand-over
• SBAR / SOAP
Komunikasi Efektif untuk Patient Safety
• Apa saja lingkupnya?
• Bagaimana untuk mampu melakukan komunikasi
efektif?
Common communication shortcomings or challenges:
1. Inadequate handovers.
2. Inadequate discharge planning or instructions.
3. Limited English proficiency as well as literacy and health literacy deficiencies.
4. Cultural barriers.
5. Age-related challenges.
6. Errors in medical orders and test results.
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Kekurangan komunikasi umum atau tantangan:
1. Serah terima yang tidak memadai.
2. Perencanaan atau instruksi pasien pulang yang tidak memadai.
3. Kemahiran bahasa Inggris yang terbatas serta kurangnya pemahaman tentang literasi dan literasi
kesehatan.
4. Hambatan budaya.
5. Tantangan terkait usia.
6. Kesalahan dalam perintah medis dan hasil tes.
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Communicating Clearly and Effectively to Patients
Solutions to improve communications:
1. Improve handover communications.
• Keeping the patient’s medical record current is an important aspect of handover communications
• JCI requires the use of standardized methods, forms, or tools , including: 1) I PASS THE BATON, 2)
SBAR, and 3) The Joint Commission’s Universal Protocol for Preventing Wrong Site, Wrong Procedure,
and Wrong Person Surgery.
2. Discharge patients effectively
3. Accommodate language and literacy needs
4. Overcome cultural barriers.
5. Meet age-related needs.
6. Communicate accurate medical orders and test results
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Communicating Clearly and Effectively to Patients
Solusi untuk meningkatkan komunikasi:
1. Perbaiki komunikasi pada serah terima.
- Menjaga catatan medis pasien saat ini merupakan aspek penting dari komunikasi serah
terima
- JCI mengharuskan penggunaan metode, formulir, atau alat terstandarisasi, termasuk: 1) I PASS
THE BATON, 2) SBAR, dan 3) Protokol Universal JCI untuk mencegah salah tempat operasi, salah -
prosedur, dan operasi pasien yang salah.
2. Memulangkan pasien secara efektif
3. Mengakomodasi kebutuhan bahasa dan literasi
4. Mengatasi hambatan budaya.
5. Memenuhi kebutuhan terkait usia.
6. Mengkomunikasikan perintah medis dan hasil tes yang akurat
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Protokol Universal Joint Commission untuk mencegah salah lokasi, salah prosedur, dan salah orang yang
dioperasi.
Protokol ini menggunakan berbagai strategi untuk mencapai tujuan selalu mengidentifikasi pasien yang benar,
prosedur yang benar, dan lokasi yang benar. Elemen penting dari protokol universal ini adalah sebagai berikut:
• Memverifikasi pasien, prosedur, dan lokasi yang benar
• Memastikan bahwa semua dokumen, gambar / foto, dan pemeriksaan yang relevan tersedia, diberi label dengan benar, dan
ditampilkan
• Memverifikasi adanya setiap produk darah yang diperlukan, peralatan medis khusus, dan / atau implan
• Secara aktif melibatkan pasien dalam penandaan lokasi bila memungkinkan dan membuat tanda yang terlihat setelah pasien
disiapkan dan di-draping
Communicating Clearly and Effectively to Patients
JCI standards can help improve your organization’s communications with patients
• Communicate the expected cost of care clearly to patients and/or their families.
• Orient patients to the inpatient environment and equipment related to the care and services provided.
• Inform patients about all aspects of their medical care and treatment, and encourage them to participate in care and treatment decisions, including having the right to refuse or discontinue treatment, withhold resuscitative services, and forgo or withdraw life- sustaining treatments (based on the laws, regulations, and culture of the country).
• Obtain patient informed consent for surgery, anesthesia, procedural sedation, use of blood and blood products, and other high-risk treatments and procedures through a process defined by the hospital and carried out by trained staff in a manner and language the patient can understand.
• Prepare a written statement of patient and family rights and responsibilities that is given to patients or visible to the outpatient population. Develop a statement that is appropriate to the patient’s age, understanding, and language. When written communication is not effective or appropriate, the patient and family need to be informed of their rights and responsibilities in a language and manner they can understand.
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Communicating Clearly and Effectively to Patients
Standar JCI dapat membantu meningkatkan komunikasi organisasi anda dengan pasien:
Komunikasikan perkiraan biaya perawatan dengan jelas kepada pasien dan / atau keluarga mereka.
Perkenalkan pasien ke lingkungan rawat inap dan peralatan yang terkait dengan asuhan dan layanan yang diberikan.
Memberitahu pasien tentang semua asuhan medis dan pengobatan mereka, dan mendorong mereka untuk berpartisipasi dalam keputusan asuhan dan terapi, termasuk memiliki hak untuk menolak atau menghentikan pengobatan, tidak dilakukan resusitasi, dan withdraw life- sustaining treatments (berdasarkan undang-undang , peraturan, dan budaya negara).
Dapatkan informed consent pasien untuk operasi, anestesi, sedasi prosedural, penggunaan darah dan produk darah, dan pengobatan dan prosedur berisiko tinggi lainnya melalui proses yang ditentukan oleh rumah sakit dan dilakukan oleh staf terlatih dengan cara dan bahasa yang dapat dipahami oleh pasien.
Mempersiapkan pernyataan tertulis tentang hak dan tanggung jawab pasien dan keluarga yang diberikan kepada pasien atau yang terbaca oleh populasi rawat jalan. Kembangkan pernyataan yang sesuai dengan usia, pemahaman, dan bahasa pasien. Ketika komunikasi tertulis tidak efektif atau sesuai, pasien dan keluarga perlu diberi tahu tentang hak dan tanggung jawab mereka dalam bahasa dan cara yang dapat mereka pahami.
www.jointcommissioninternational.org © 2018 JOINT COMMISSION INTERNATIONAL
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
Criteria of Communicating for Safety Standard
• Clinical governance and quality improvement to support effective communication
• Integrating clinical governance
• Applying quality improvement systems
• Partnering with consumers
• Organisational processes to support effective communication
• Correct identification and procedure matching
• Communication at clinical handover
• Communication of critical information
• Documentation of information
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
Kriteria berkomunikasi untuk standar keselamatan
• Tata kelola klinis dan peningkatan kualitas untuk mendukung komunikasi yang efektif
• Mengintegrasikan Tata Kelola Klinis
• Menerapkan sistem peningkatan kualitas
• Bermitra dengan konsumen
• Proses organisasi untuk mendukung komunikasi yang efektif
• Identifikasi dan pencocokan prosedur yang benar
• Komunikasi di Serah Terima Klinis
• Komunikasi Informasi Kritis
• Dokumentasi informasi
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
• Language and cultural factors can create barriers to accessing health care
• A need for a cultural competence
• One size does not fit all
• Set up a supportive foundation for tailoring communication mechanisms
• Implement communication mechanisms that meet the needs of specific populations
Communication that supports effective partnerships
with consumer:
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
• Faktor bahasa dan budaya dapat menciptakan hambatan untuk mengakses pelayanan kesehatan
• Kebutuhan untuk kompetensi budaya
• One size does not fit all / Suatu solusi belum tentu cocok untuk semuanya
• Siapkan fondasi yang mendukung mekanisme komunikasi yang sesuai kebutuhan
• Menerapkan mekanisme komunikasi yang memenuhi kebutuhan populasi tertentu
Komunikasi yang mendukung kemitraan yang efektif
dengan konsumen:
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
Correct identification and procedure matching
Systems to maintain the identity of the patient are used to ensure that the patient receives the
care intended for them.
Correctly identifying and implementing processes to match patients to their intended care is critical to
ensuring patient safety. Risks to patient safety occur when there is a mismatch between a patient and
components of their care. This includes diagnostic, therapeutic and supportive care.
Patient identification is performed often in all care settings, and can be seen as a relatively
unimportant or routine task. The development of safety routines for common tasks (such as patient
identification) provides a powerful defence against simple mistakes that may cause harm. Routines
allow the workforce to focus their attention on activities that require more cognitive processing and
judgement, such as providing clinical care.
Tools such as the WHO Surgical Safety Checklist and the Commission’s Ensuring Correct Patient,
Correct Site, Correct Procedure Protocol provide a basis for developing these routines.
Identifikasi dan pencocokan prosedur yang benar
Sistem untuk menjaga identitas pasien digunakan untuk memastikan bahwa pasien
menerima asuhan yang ditujukan untuk mereka.
Mengidentifikasi dan mengimplementasikan proses dengan benar untuk mencocokkan pasien dengan
asuhan yang dimaksudkan sangat penting untuk memastikan keselamatan pasien. Risiko terhadap
keselamatan pasien terjadi ketika ada ketidakcocokan antara pasien dan komponen pelayanan
mereka. Ini termasuk diagnostik, terapeutik dan asuhan pendukung.
Identifikasi pasien sering dilakukan di semua jenis layanan, dan dapat dilihat sebagai tugas yang
relatif tidak penting atau rutin. Pengembangan rutinitas keselamatan untuk tugas-tugas umum (seperti
identifikasi pasien) memberikan pertahanan yang kuat terhadap kesalahan sederhana yang dapat
menyebabkancedera. Rutinitas memungkinkan tenaga kerja untuk memusatkan perhatian mereka
pada kegiatan yang membutuhkan lebih banyak pemrosesan dan penilaian kognitif, seperti
memberikan asuhan klinis.
Perangkat seperti WHO Surgical Safety Checklists dan Protokol Komisi untuk memastikan pasien
yang benar, lokasi yang benar, protokol prosedur yang benar memberikan dasar untuk
mengembangkan rutinitas ini.
Communication at clinical handover:
Processes for structured clinical handover are used to effectively communicate about the health care
of patients.
• Structured clinical handover at transitions of care
• Defining the minimum information content
• Key principles of clinical handover
• Engaging patients and carers in clinical handover processes
• Communication at transitions for patients with cognitive impairment
Komunikasi pada serah terima klinis:
Proses serah terima klinis terstruktur digunakan untuk mengkomunikasikan secara efektif tentang
asuhan kesehatan pasien.
• Serah terima klinis terstruktur pada transisi perawatan
• Mendefinisikan konten informasi minimum
• Prinsip utama serah terima klinis
• Melibatkan pasien dan pengasuh dalam proses serah terima klinis
• Komunikasi pada transisi untuk pasien dengan gangguan kognitif
Komunikasi pada serah
terima klinis: konten informasi minimum:
Communication of critical information
• When critical information emerges or there is a risk to patient care, timely communication of this
information to the appropriate person(s) is essential to ensuring patient safety and delivery of the
right care, such as:
• New critical diagnostic or test results that require a change to care
• Changes in a patient’s physical and psychological condition, including unexpected deterioration or
development of complications (linked to the Recognising and Responding to Acute Deterioration Standard)
• Errors in diagnosis
• Missed test results
• Predetermined alerts and triggers
• Follow-up communication following a review of results.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
Komunikasi Informasi Kritis
Ketika informasi penting muncul atau ada risiko untuk asuhan pasien, komunikasi tepat waktu dari
informasi ini kepada orang yang tepat sangat penting untuk memastikan keselamatan pasien dan
penyampaian asuhan yang benar, seperti:
• Hasil diagnostik atau tes kritis baru yang membutuhkan perubahan untuk asuhan
• Perubahan kondisi fisik dan psikologis pasien, termasuk perburukan yang tak terduga atau
timbulnya komplikasi (terkait dengan Pengenalan dan Tanggapan Standar Perburukan Akut)
• Kesalahan dalam diagnosis
• Hasil tes yang terlewatkan
• Peringatan dan pemicu yang telah ditentukan
• Komunikasi tindak lanjut setelah adanya riviu / ulasan hasil.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care
Documentation of information:
Essential information is documented in the healthcare record to ensure patient safety.
For documentation to support the delivery of safe, high-quality care, it should:
• Be clear, legible, concise, contemporaneous, progressive and accurate
• Include information about assessments, action taken, outcomes, reassessment processes (if
necessary), risks, complications and changes
• Meet all necessary medico-legal requirements for documentation.
Kesimpulan:
• Kegagalan komunikasi efektif adalah penyebab terbanyak KTD keselamatan pasien
• Penguasaan kemampuan / kompetensi komunikasi efektif yang benar sangat diperlukan.
• Dokumentasi, penggunaan metode-metode dan perangkat yang terstandar serta terakreditasi,
diperlukan untuk bisa selalu memperbaiki proses komunikasi.
• Pelibatan pasien / patient engagement sangat diperlukan untuk dapat memberikan keputusan yang
tepat dan sesuai bagi pasien.
• Komunikasi dokter perawat yang tidak seimbang , komunikasi pada saat serah terima klinisdan
komunikasi kolaboratif interdisiplin / profesional adalah sebagian dari komunikasi yang perlu
diperdalam lebih lanjut.
