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São Bernardo do Campo, 18 de Agosto de 2017 - Versão 3 1

Prezados Distribuidores,

É com satisfação que estamos publicando o manual do Programa de Avaliação dos

Distribuidores Toyota, o “Dealer Evaluation” para o ano de 2017.

Este programa foi criado com o propósito de avaliar a Rede de Distribuidores

Toyota, utilizando-se de ferramentas padronizadas e uniformes, com critérios claros e

bem definidos. Nossa meta final é a elevação do desempenho operacional de cada um

dos Distribuidores, como meio de garantir a satisfação de nossos clientes.

Para que todos possam participar e acompanhar o Dealer Evaluation 2017,

estamos publicando o Manual para o ano corrente, contendo todas as informações

necessárias para o entendimento das regras gerais do programa e o detalhamento do

sistema de pontuação.

Estamos certos de que o sucesso deste programa é resultado da dedicação de

toda a nossa de Rede de Distribuidores. Por esta razão, contamos com o apoio de cada

um dos Senhores para mantermos o Dealer Evaluation como nossa referência em termos

de desempenho e comprometimento para com nosso maior objetivo: oferecer aos nossos

clientes a melhor experiência de compra e posse de um veículo TOYOTA.

Antonio Alberto Braga José Ricardo Gomes Luiz Carlos de Sousa Evandro Luiz Maggio

Gerente de Desenvolvimento de Rede Gerente Geral de Vendas e Serviço

Regional 1

Gerente Geral de Vendas e Serviço

Regional 2

Diretor de Vendas e Serviço


ÍNDICE

A. COMO FUNCIONA O PROGRAMA DE AVALIAÇÃO

A1. NOVA ESTRUTURA DE AVALIAÇÃO

A2. REBAIXAMENTO AUTOMÁTICO DE CATEGORIA

B. DETALHAMENTO DO SISTEMA DE PONTUAÇÃO

C. REGULAMENTO DO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO

①Performance:

1. Vendas

1.1 Realização dos objetivos mensais de vendas varejo e/ou Market Share de varejo do Município (vs. Nacional) por modelo

1.1.1. Análise dos objetivos e/ou market share de Etios

1.1.2. Análise dos objetivos e/ou market share de Corolla

1.1.3. Análise dos objetivos e/ou market share de Hilux

1.1.4. Análise dos objetivos e/ou market share de SW4

1.1.5. Análise dos objetivos e/ou market share de Prius

1.2 Realização dos objetivos parciais mensais de vendas varejo

1.2.1. Análise dos objetivos da 1º parcial



1.3 Realização dos objetivos mensais de vendas diretas por grupo

1.3 Realização dos objetivos mensais de Produtor Rural

1.4 Realização dos objetivos mensais de Taxi

1.5 Realização dos objetivos mensais de PCD

1.6 Trade-in de usados

1.7 Test-Drive Ratio (Realizado)

1.8 Realização dos objetivos mensais de acessórios genuínos

1.8.1 Análise dos objetivos de Etios

1.8.2 Análise dos objetivos de Corolla

1.8.3 Análise dos objetivos de Hilux

1.8.4 Análise dos objetivos de SW4

1.9 Aged Stock

1.10 Revalidação Back Order / Waiting List

1.11 Mieruka


1.12 Collaboration

1.13 Lead Digital

1.14 Touch Points

2. Pós-Venda

2.1 Realização dos objetivos mensais de CPUS

2.1.1. Análise dos objetivos de Corolla

2.1.2. Análise dos objetivos de Hilux

2.1.3. Análise dos objetivos de SW4

2.1.4. Análise dos objetivos de Etios

2.1.5. Análise dos objetivos Total

2.2 Realização dos objetivos de retenção

2.2.1. 10 K

2.2.2. 20 K

2.2.3. 30 K

2.3 Política de Estocagem de Peças

2.4 Agendamento Ativo

2.5 Web Agenda

2.6 Programa Boas Vindas

2.7 Vendas de Pneus (IVP)

3. Satisfação dos Clientes

3.1 ISC de Vendas

3.2 ISC de Pós-Venda

3.3 Cumprimento do Índice de Reparo Certo na 1ª Vez

3.4 Índice de Reclamações de Vendas (SAC)

3.5 Índice de Reclamações de Pós-Venda (SAC)

②Sustentabilidade:

1. Estrutura

1.1 Sustentabilidade da Certificação TSM

1.2 Centro de Capacitação de Vendas (CCV)

1.2.1 Atualização mensal do cadastro da equipe no portal CCV/TSW

1.2.2 Participação e Aprovação mínima de 80% do público alvo

convocado para treinamentos presenciais e a distância


1.3 Programa de Capacitação de Vendas

1.3.1 Etapa “Certificado”

1.3.2 Etapa “Expert”

1.4 Profissional de RH treinado

1.5 Treinamentos e Certificados de Pós-Venda

1.5.1 Treinamentos NTSA-21 Nível Fundamental e Profissional

1.5.2 Treinamentos TEAM 21

1.5.3 Cumprimento do Plano de Treinamento de Peças

1.6 Representante SAC devidamente treinado

1.7 Instalações de acordo com os padrões Toyota

1.8 Qualidade do Banco de Dados de Vendas

1.9 Qualidade do Banco de dados de Pós-Venda

1.10 Daily Kaizen

1.11 Fast Repair

1.12 Manutenção Expressa

1.13 ISO 14001

1.14 LQS – Performance do Líder da Qualidade de Serviço

1.15 Realização das Campanhas de Pós-Venda (Recall)


2.1 ISC de Vendas





3. Financeiro

3.1 Absorção do Value Chain

Violação Contratual / Ética / Infração ao Contrato de Concessão


A. COMO FUNCIONA O PROGRAMA DE AVALIAÇÃO

O Programa de Avaliação tem como objetivo principal melhorar o desempenho

operacional da rede de Distribuidores. Através da definição de indicadores de

desempenho nas diversas áreas de atuação de um Distribuidor e da atribuição de pontos

para cada um destes indicadores conforme o grau de relevância para o negócio Toyota

como um todo, estabelece-se a categorização de cada um dos Distribuidores, em

diferentes classes, de acordo com parâmetros de classificação previamente definidos.

A Toyota do Brasil desenvolveu um sistema de pontuação que procura considerar

diversas atividades de um Distribuidor, dentre as quais, a gestão de pessoas, o

desempenho das áreas de Vendas e Pós-Venda, a maneira como os clientes percebem o

atendimento, a prestação de serviço do Distribuidor e a administração financeira.

A.1 NOVA ESTRUTURA DE AVALIAÇÃO

O Programa Dealer Evaluation 2017 será dividido em 3 categorias:

①Performance, ②Sustentabilidade e ③Classificação Oficial.

①Performance

A avaliação dos Distribuidores nesta categoria será realizada através da

segmentação das diversas atividades envolvidas, conforme as 3 áreas abaixo:

Pontos Peso

1. Vendas 38 38%

2. Pós-Venda 38 38%

3. Satisfação dos Clientes 24 24% Total de Pontos Possíveis 100

A soma dos pontos obtidos em cada uma das 3 áreas avaliadas acima resultará na

classificação final do Distribuidor no Trimestre.


A avaliação será realizada a cada Trimestre, entretanto a grande diferença em

relação ao ano de 2016, é que não será possível recuperar a pontuação no decorrer do

ano vigente, ou seja, teremos ao final do ano de 2017, 4 avaliações trimestrais finais,

independentes e classificadas em A, B, C ou D:

②Sustentabilidade

A avaliação dos Distribuidores nesta categoria será realizada através da

segmentação das diversas atividades envolvidas, conforme as 3 áreas abaixo:

Pontos Peso

1. Estrutura 46 46%

2. Satisfação dos Clientes 34

34%

3. Financeiro 20 20%

Total de Pontos Possíveis 100

A soma dos pontos obtidos em cada uma das 3 áreas avaliadas acima resultará na

classificação final do Distribuidor ao término do ano de 2017.

A avaliação será divulgada trimestralmente, com resultados parciais do período.

Para fins de classificação, será considerado o resultado obtido na avaliação

acumulada de Janeiro 2017 a Dezembro 2017:

22ººTTrriimmeessttrree

AAvvaalliiaaççããoo FFiinnaall ((AAbbrr’’1177 –– JJuunn’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo FFiinnaall ((JJuull’’1177 –– SSeett’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo FFiinnaall ((OOuutt’’1177 –– DDeezz’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo FFiinnaall ((JJaann’’1177 –– MMaarr’’1177))


③Classificação Oficial

Ao final do ano de 2017, será apurada a classificação oficial de cada Distribuidor

incluindo os resultados de ①Performance + ②Sustentabilidade, conforme detalhes

abaixo:

①Performance: como a avaliação será trimestral, no final do ano consideraremos

a média da pontuação dos 4 trimestres e referente a ②Sustentabilidade: será

considerada a pontuação final anual, conforme o exemplo abaixo:

①Performance Pontuação ②Sustentabilidade Pontuação ③Classificação Oficial 2017

1º Trim. 95

2º Trim. 91

3º Trim. 100

4º Trim. 94

Média 95

Anual 9295 + 92 = 187 / 2 =

93,5 pontos

① Performance +

② Sustentabilidade

Conforme detalhado no item C. Regulamento do Programa de Avaliação, ao final

deste manual, para o Programa Dealer Evaluation 2017 para ser classificada na categoria

“A” ao final do ano será considerado pontuação igual ou superior a 85% do total de pontos

possíveis.


AAvvaalliiaaççããoo PPrréévviiaa ((JJaann’’1177 –– JJuunn’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo PPrréévviiaa ((JJaann’’1177 –– SSeett’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo FFiinnaall ((JJaann’’1177 –– DDeezz’’1177))


AAvvaalliiaaççããoo PPrréévviiaa ((JJaann’’1177 –– MMaarr’’1177))


Observação1: cada Distribuidor receberá sua avaliação dentro do mês

subsequente a cada trimestre, através de seu consultor regional de Vendas e de Pós-

Venda e,

Observação2: para fins do disposto na Cláusula 8.1.1 do Contrato de Concessão

(Validez e Termo do Contrato), prevalecerá como referência para o atingimento da

performance mínima o resultado obtido pelo Distribuidor na Classificação Oficial de 2017.

A.2 REBAIXAMENTO AUTOMÁTICO DE CATEGORIA

Na categoria ②Sustentabilidade e ③Classificação Oficial, serão considerados 4

requisitos mínimos de desempenho para que o Distribuidor permaneça com a mesma

classificação sem ser rebaixado de categoria:

1) Índice de Satisfação dos Clientes em Vendas > 9,20;

2) Índice de Satisfação dos Clientes em Pós-Venda > 9,10;

3) Distribuidor deverá atingir os objetivos de atacado;

4) Distribuidor deverá possuir o capital de trabalho recomendável.

a. É considerado Capital de Trabalho, o Capital Circulante Líquido (Total do

Ativo Circulante (-) Total do Passivo Circulante).

b. Será considerada a soma do valor recomendado de todos os

Distribuidores do Grupo comparado com a soma do valor informado via

DEF Snap-on de todos os Distribuidores do Grupo.

c. Como o prazo para divulgação dos resultados não atende ao prazo de

fechamento da avaliação do Dealer Evaluation, impossibilitando assim a

divulgação dos resultados completos nos fechamentos dos trimestres,

utilizaremos os resultados com 1 mês de defasagem , sendo assim a

avaliação deste item será do período de Dezembro’2016 a

Novembro’2017. (ex: na avaliação de Março divulgaremos o resultado de

Fevereiro’2017).

Método de avaliação: se o Distribuidor não atender de 1 até 3 indicadores, o

mesmo será rebaixado automaticamente em 1 categoria; caso ele não atenda os 4

indicadores será rebaixado automaticamente em 2 categorias.


Segue detalhes abaixo:

Como o indicador será avaliado?②Sustentabilidade e ③Classificação Oficial

1) ISC Vendas > 9,20 Média do período �

2) ISC Pós Venda > 9,10 Média do período �

3) Atacado Acumulado do período �

4) Capital de Trabalho do grupo Acumulado do período �

B. DETALHAMENTO DO SISTEMA DE PONTUAÇÃO

①Performance

1. Vendas

Para a avaliação da área de vendas varejo, a Toyota do Brasil irá analisar o

desempenho dos Distribuidores, nos seguintes produtos:

. Etios;

. Corolla;

. Hilux;

. SW4;

. Prius.

Caso a Toyota do Brasil inicie a comercialização de novos produtos no decorrer do

ano/calendário de avaliação, o desempenho da Rede de Distribuidores em relação a tais

produtos será considerado apenas para o Programa de Avaliação do ano subsequente ao

do lançamento.

1.1 Realização dos objetivos mensais de vendas var ejo e/ou

market share de varejo do município (vs. Nacional) por modelo

Regra 1: A avaliação deste item será feita através da análise do objetivo mensal de

vendas varejo. Exemplo do cálculo:


A) Objetivo mensal de vendas varejo

B) Venda varejo mensal realizada pelo Distribuidor.

Se, B >= A, Distribuidor recebe a pontuação no mês analisado.

Se, B < A, Distribuidor não recebe a pontuação no mês analisado.

Ressalva: caso o Distribuidor não seja pontuado na Regra 1, mas tenha

atingimento do varejo mensal >=80%, o mesmo terá a oportunidade de obter a pontuação

total com a Regra 2 descrita abaixo.

Regra 2: Market Share de Varejo do município por segmento (Small low core

HB+SD, mid sedan, mid pick up, mid SUV ou mid Hatchback):

A) Market Share Nacional de Varejo

B) Market Share de Varejo do Dealer* no Município

Se, B >= A, Distribuidor recebe a pontuação no mês analisado.

Se, B < A, Distribuidor não recebe a pontuação no mês analisado.

* Para o item B, será considerado o market share do Dealer no município

(emplacamento descontadas as invasões) para os municípios mono atendidos e o market

share total da Toyota para os municípios multi atendidos.

.

Cada mês analisado corresponde a 1/3 da pontuação deste item, ou seja, para

receber a totalidade dos pontos, o Distribuidor deverá atingir todos os objetivos mensais

no trimestre analisado.

Assim sendo, a Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira:

1.1.1 Análise dos objetivos de vendas varejo e/ou m arket share -> Etios

(Small Low Core HB + SD)

>= 100% ou MS

>= Nacional

>= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,20 2,20 1,70 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,13 1,47 1,13 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,07 0,73 0,57 Pontuação total possível por trimestre -> Etios 3,20


1.1.2 Análise dos objetivos de vendas varejo e/ou m arket share -> Corolla

(Mid Sedan)

>= 100% ou MS

>= Nacional

>= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,20 2,20 1,70 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,13 1,47 1,13 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,07 0,73 0,57 Pontuação total possível por trimestre -> Corolla 3,20

1.1.3 Análise dos objetivos de vendas varejo e/ou m arket share -> Hilux

(Mid Pickup)

>= 100% ou MS

>= Nacional

>= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,20 2,20 1,70 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,13 1,47 1,13 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,07 0,73 0,57 Pontuação total possível por trimestre -> Hilux 3,20

1.1.4 Análise dos objetivos de vendas varejo e/ou m arket share -> SW4

(Mid SUV)

>= 100% ou MS

>= Nacional

>= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,20 2,20 1,70 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,13 1,47 1,13 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,07 0,73 0,57 Pontuação total possível por trimestre -> SW4 3,20

1.1.5 Análise dos objetivos de vendas varejo e/ou m arket share -> Prius

(Mid Hatchback)

>= 100% ou MS

>= Nacional

>= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,20 2,20 1,70 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,13 1,47 1,13 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,07 0,73 0,57 Pontuação total possível por trimestre -> Prius 3,20


1.2 Realização dos objetivos parciais mensais de ve ndas varejo

Para receber a pontuação, o Distribuidor deverá atingir o objetivo total de varejo da

1ª, 2ª e 3ª parciais do mês, considerando o somatório dos objetivos dos modelos Etios,

Corolla, Hilux e SW4.

1.2.1 Análise dos objetivos mensais de vendas varej o da 1ª parcial

Para a avaliação será considerado o resultado mensal, conforme tabela abaixo:

>= 20% >= 10% e < 20%

>= 5% e < 10%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,75 0,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,50 0,33 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,25 0,17 Pontuação total possível por trimestre -> 1ª Parcia l 1,00



>= 45% >= 35% e < 45%

>= 30% e < 35%




>= 70% >= 60% e < 70%

>= 50% e < 60%



Observação: o calendário do ano de 2017 com as datas das parciais será enviado

pela Administração de Vendas através do boletim de vendas.

1.3 Realização dos objetivos mensais de vendas dir etas por Grupo

A Toyota do Brasil incentiva a prática de Vendas Diretas (serão considerados

somente os veículos pagos / concluídos dentro do ano de 2017) e pontuará o Distribuidor

conforme atingimento da meta mensal.


Observação1: Será considerado o atingimento dos objetivos de vendas diretas por

Grupo, desde que os distribuidores estejam dentro da mesma praça de atendimento.

Observação2: modelos considerados na avaliação do item 3.2: Etios, Corolla, Hilux,

SW4 e CBU.

1.3 Realização dos objetivos mensais de Produtor R ural

1.4 Realização dos objetivos mensais de Taxi (item ca ncelado

para o segundo semestre)

1.5 Realização dos objetivos mensais de PCD (item canc elado

para o segundo semestre)

>=

100% >=90% e < 100%

>= 80% e <90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 6,00 5,00 4,00 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 4,00 3,33 2,67 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 2,00 1,67 1,33 Pontuação total possível por trimestre -> Vendas Di retas 6,00


1.6 Trade-in de usados

Através de relatório específico de Trade-in de todos os modelos obtidos pelo SVT,

a Toyota do Brasil coletará mensalmente os dados das Notas Fiscais de carros usados,

que entram como parte de pagamento de veículos novos. Os veículos usados vinculados

aos pedidos ou declarados como repasse no SVT, serão considerados na apuração dos

resultados deste indicador.

Método de cálculo: Total de NFs de Veículos Usados que entraram no mês

Resultado de vendas varejo no mês

Para efeitos de avaliação, será considerado o resultado mensal. Assim sendo, a

Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira:

>= 35% >= 25% e < 35%

>= 15% e < 25%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 2,00 1,75 1,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 1,33 1,17 1,00 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,58 0,50 Pontuação total possível por trimestre -> Trade-in 2,00

Observação: modelos considerados na avaliação do item: Etios, Corolla, Hilux e

SW4.

1.7 Test-Drive Ratio (Realizado)

O Test-Drive é uma das ferramentas mais importantes que podem influenciar no

fechamento de uma venda, proporcionando ao cliente o prazer de conhecer o produto de

forma completa antes de adquiri-lo.

Para receber a pontuação desse novo item, o Distribuidor deverá oferecer e

realizar o Test-Drive e será pontuado pela % de Test-Drive realizado, que será calculado

pela divisão do volume de Test-Drives realizados pela quantidade de visitantes (Walk-In).


Para efeitos de avaliação, será considerado o resultado mensal. Assim sendo, a

Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira:

>= 60% >= 50% e < 60%

>= 40% e < 50%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,75 0,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,50 0,33 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,25 0,17 Pontuação total possível por trimestre -> Test-Driv e 1,00

Observação: serão considerados e somados todos os modelos para o atingimento

dos objetivos do item 1.7.

1.8 PNV de Acessórios Genuínos

Através de relatório específico de faturamento de acessórios genuínos via SVT de

cada Distribuidor, a Toyota do Brasil coletará mensalmente os dados das Notas Fiscais de

acessórios, sendo considerado para contabilização, o valor exibido na Nota Fiscal de

venda.

Método de cálculo: Total de acessórios genuínos faturados no mês por modelo

Total de veículos novos vendidos no mês por modelo

Assim sendo, a Toyota do Brasil avaliará mensalmente e por modelo este item da

seguinte maneira:

1.8.1 Etios

>= 100% >= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 0,50 0,30 0,15 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,20 0,10 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,17 0,10 0,05 Pontuação total possível por trimestre -> Etios 0,50


1.8.2 Corolla

>= 100% >= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 0,50 0,30 0,15 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,20 0,10 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,17 0,10 0,05 Pontuação total possível por trimestre -> Corolla 0,50

1.8.3 Hilux

>= 100% >= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 0,50 0,30 0,15 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,20 0,10 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,17 0,10 0,05 Pontuação total possível por trimestre -> Hilux 0,50

1.8.4 SW4

>= 100% >= 90% e < 100%

>= 80% e < 90%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 0,50 0,30 0,15 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,20 0,10 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,17 0,10 0,05 Pontuação total possível por trimestre -> SW4 0,50

1.9 Aged Stock

O objetivo do controle do Aged Stock é evitar o alto custo de estoque para o

Distribuidor, de forma a obter uma operação mais enxuta. Com a cadeia de Demanda e

Oferta assertiva, aumentaremos a satisfação dos nossos clientes.

Método de cálculo: Aged Stock mensal de todos os modelos

Total Stock mensal de todos os modelos

A Toyota do Brasil avaliará mensalmente este item da seguinte maneira:


<= 10% <= 15% e > 10%

<= 20% e > 15%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,75 0,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,50 0,33 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,25 0,17 Pontuação total possível por trimestre -> Aged Stoc k 1,00

Observação1: Ressaltando que, para Etios não poderão passar mais de 45 dias no

estoque e 30 dias para os demais modelos.

Observação2: serão considerados e somados os modelos: Etios, Corolla, Hilux e

SW4 para o atingimento dos objetivos do item 1.9.

1.10 Revalidação Back Order / Waiting List

Para mantermos os pedidos de vendas sempre atualizados com a real demanda de

nossos clientes e Distribuidores, avaliaremos os pedidos em Back Order “parados" a

serem faturados ou cancelados.

Iremos avaliar esse novo indicador da seguinte maneira: No primeiro dia útil de

cada mês será avaliada a fila de espera do mês anterior da Rede, para todos os modelos

separadamente.

Método de cálculo: Para receber a pontuação integral do item a fila de espera do

Distribuidor deverá ser <= menor ou igual ao dobro de dias da média mensal da Rede.

Por exemplo:

. Média Rede em Janeiro 2017 para Etios: 10 dias

. Média Rede em Janeiro 2017 para Corolla: 10 dias

. Média Rede em Janeiro 2017 para Hilux: 10 dias

. Média Rede em Janeiro 2017 para SW4: 10 dias


Para o Distribuidor pontuar, o mesmo deverá em Fevereiro 2017 ter uma fila de

espera menor ou igual a 20 dias para todos os modelos. Se o Distribuidor deixar de atingir

o objetivo em 1 ou mais modelos, o mesmo não pontuará.

<= dobro de dias da média

mensal da Rede

> dobro de dias da média mensal da

Rede em até 10%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,75 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,50 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,25 Pontuação total possível por trimestre -> Waiting L ist 1,00

1.11 Mieruka (Quadro de indicadores de Vendas e Pós -Venda)

O objetivo desse novo indicador é melhorar a gestão através da visualização dos

resultados e processos, e identificação das irregularidades e oportunidades de melhoria.

O Distribuidor deverá definir um local para compartilhar os objetivos e resultados com a

equipe.

A implementação do Mieruka e a atualização mensal dos resultados do mesmo,

será avaliada pelos consultores de Vendas e Pós-Venda:

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais do Mieruka 1,00



Pontuação total possível por trimestre -> Mieruka 1,00

Obs.: O padrão do Mieruka será divulgado posteriormente através de Comunicado.


1.12 Collaboration

Processo implementado em toda Rede Toyota, cujo objetivo é aproveitar a vinda ao

Distribuidor dos clientes de Pós-Venda para realizar algum tipo de manutenção e

apresentar uma oferta de negociação do veículo por um novo, através de uma proposta

personalizada.

Método de cálculo: Total de Vendas Varejo mensal de todos os modelos

Objetivo mensal de CPUS de todos os modelos


>= 1,1% >= 0,7%

e <1,1% >= 0,4% e < 0,7%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 3,00 2,75 2,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,00 1,83 1,67 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,92 0,83 Pontuação total possível por trimestre -> Collabora tion 3,00

Observação: A apuração dos resultados de janeiro a junho considerará somente a

CPUS dos distribuidores 3S, a partir de agosto de 2017 serão somados os “Objetivos

Mensais de CPUs” dos Distribuidores 3S + 2S (para os Distribuidores que possuem Filial

2S).

1.13 Lead Digital

Processo implementado em toda Rede Toyota, cujo objetivo é aproveitar os

contatos realizados através do site da Toyota. No site, o cliente tem a opção de escolher o

modelo de preferência, além de uma vasta gama de acessórios. De posse dos dados do

cliente, nossa equipe de vendas pode preparar uma oferta atrativa para a concretização

da venda.



<=

1h30 <= 2h30 e >1h30

<= 3h e > 2h30

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 1,00 0,75 0,50 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 0,67 0,50 0,33 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 0,33 0,25 0,17 Pontuação total possível por trimestre -> Lead Digi tal 1,00

1.14 Touch Points

São eventos que visam estreitar o relacionamento com os clientes da marca e

atrair novos consumidores. As ações devem promover divulgação e venda dos produtos

Toyota. Devem ocorrer obrigatoriamente fora do Distribuidor respeitando sua área de

atuação, sempre com a exposição do produto no local do evento.

A intenção é facilitar a aproximação do produto Toyota até o público alvo que não se desloca até a Concessionária.

Podem ser ações com foco em Exposição ou Varejo:

1) Exposição – Foco na demonstração do produto e reforço da imagem da marca. 2) Varejo – Exposição do produto com estrutura para possibilitar o fechamento da

venda no local.

A quantidade de eventos para o ano de 2017 deverá seguir os seguintes critérios:

Área Mono Atendida

Área Multi Atendida

Market share de varejo >= Market share nacional de varejo 3 1

Market share de varejo < Market share nacional de varejo em até 10% 4 2

Market share de varejo < Market share nacional de varejo superior a 10% 6 3



Distribuidor atingiu os objetivos trimestrais 1,00

Distribuidor não atingiu os objetivos trimestrais 0,00

Pontuação total possível por trimestre -> Touch Poi nts 1,00

Vale ressaltar, que os Distribuidores deverão realizar os objetivos dentro do mesmo

trimestre para ganhar a pontuação, pois não será considerado o acumulado para os

próximos trimestres. A confirmação ou não da realização de qualquer evento ficará sob a

responsabilidade da área de Administração de Vendas Toyota.

Os eventos realizados pelos Distribuidores 2S serão contabilizados para a sua

matriz 3S.

Observação: Informamos todos os consultores a respeito dos resultados de market

share de varejo utilizados para a avaliação deste item e um resumo com a quantidade de

touch points que cada distribuidor deverá realizar por trimestre. Desta maneira, cada

distribuidor deverá entrar em contato com o consultor responsável pela área de atuação

para confirmação de seu objetivo caso não o tenha recebido.

2. Pós-Venda

2.1 Realização do Objetivo de Passagens Pagas – CPU S VS

Objetivo por modelo de veículo

A Equipe de Pós-Venda da Toyota do Brasil estabelece o objetivo de passagens

pagas pelos clientes na oficina (CPUS) utilizando como base o histórico de passagens e

potencial de mercado.

Será avaliado, através do Sistema de Gestão de Melhoria de Processos (SGMP),

se o distribuidor atinge os objetivos estabelecidos pela Toyota do Brasil de passagens

pagas pelo cliente na oficina (CPUS) para os modelos Corolla, Hilux, SW4, Etios e o

objetivo Total (soma dos objetivos por modelo).


Referencial do Cálculo:

% de Realização do Objetivo de CPUS = CPUS realizada no período

Objetivo de CPUS no período

Passagens pagas relativas à funilaria e pintura (BPUS) são contabilizadas

separadamente, uma vez que estas não são consideradas passagens pagas pelo cliente

na oficina (CPUS).

Na avaliação trimestral em questão, cada mês analisado corresponde a 1/3 da

pontuação deste item, ou seja, para receber a totalidade dos pontos, o Distribuidor deverá

atingir todos os objetivos mensais no trimestre analisado.


Distribuidor atingiu: 3 de 3 meses

2 de 3 meses

1 de 3 meses

Item 2.1.1

Cumprimento do objetivo de CPUS Corolla maior ou igual a 100%. 3,00 2,00 1,00

Cumprimento do objetivo de CPUS Corolla menor que 100% e maior ou igual a 95%. 2,00 1,33 0,67

Cumprimento do objetivo de CPUS Corolla menor que 95% e maior ou igual a 90%. 1,00 0,67 0,33

Item 2.1.2

Cumprimento do objetivo de CPUS Hilux maior ou igual a 100%. 3,00 2,00 1,00

Cumprimento do objetivo de CPUS Hilux menor que 100% e maior ou igual a 95%. 2,00 1,33 0,67

Cumprimento do objetivo de CPUS Hilux menor que 95% e maior ou igual a 90%. 1,00 0,67 0,33

Item 2.1.3

Cumprimento do objetivo de CPUS SW4 maior ou igual a 100%. 1,00 0,67 0,33

Cumprimento do objetivo de CPUS SW4 menor que 100% e maior ou igual a 95%. 0,50 0,33 0,17

Cumprimento do objetivo de CPUS SW4 menor que 95% e maior ou igual a 90%. 0,25 0,17 0,08


Item 2.1.4

Cumprimento do objetivo de CPUS Etios maior ou igual a 100%. 3,00 2,00 1,00

Cumprimento do objetivo de CPUS Etios menor que 100% e maior ou igual a 95%. 2,00 1,33 0,67

Cumprimento do objetivo de CPUS Etios menor que 95% e maior ou igual a 90%. 1,00 0,67 0,33

Item 2.1.5

Cumprimento do objetivo de CPUS Total maior ou igual a 100%. 2,00 1,33 0,67

Cumprimento do objetivo de CPUS Total menor que 100% e maior ou igual a 95%. 1,00 0,67 0,33

Cumprimento do objetivo de CPUS Total menor que 95% e maior ou igual a 90%. 0,50 0,33 0,17

Pontuação total possível por trimestre -> CPUS 12,00

OBS1: A pontuação total será obtida através da somatória dos pontos de cada

critério avaliado conforme tabela acima.

2.2 Retenção das revisões de 10K, 20K e 30K

Este indicador avaliará a retenção mensal do distribuidor, identificada através da

seguinte fórmula:

Veículos atendidos* pelo distribuidor X 100

Veículos vendidos pelo distribuidor

* Os veículos atendidos pelo distribuidor serão:

(1) vendidos pelo próprio distribuidor;

(2) veículos vendidos por outros distribuidores do grupo;

(3) veículos vendidos pelos demais distribuidores da rede Toyota.


a) Exemplo de cálculo do percentual de retenção das revisões de 10K:

= 82 Manutenções = 82 % de Retenção 10K

100 Veículos Vendidos

Veículos vendidos no mês de referência (do próprio DLR, ou do grupo ou da rede) que voltaram no DLR X para a revisão de 10K em até 13 meses a partir da data da venda do veículo

Quantidade de veículos vendidos pelo DLR X no mês de referência

b) Exemplo de cálculo do percentual de retenção das revisões de 20K:


75 Veículos Vendidos


Quantidade de veículos vendidos pelo DLR X no mês de referência

c) Exemplo de cálculo do percentual de retenção das revisões de 30K:


50 Veículos VendidosQuantidade de veículos vendidos pelo DLR X no mês de referência


Assim como os distribuidores, os grupos de concessionárias terão seu

desempenho avaliado pelos mesmos critérios.

Caso algum distribuidor tenha o desempenho abaixo da performance do seu grupo,

será atribuída a este distribuidor a pontuação obtida pelo seu grupo.

As revisões realizadas pelos PSATs em veículos vendidos pela matriz serão

consideradas para compor o indicador de retenção da respectiva matriz.

Na avaliação trimestral em questão, cada mês analisado corresponde a 1/3 da

pontuação deste item, ou seja, para receber a totalidade dos pontos, o Distribuidor deverá

atingir todos os objetivos mensais no trimestre analisado.

A pontuação se dará da seguinte forma:


2.2.1 Retenção de 10K

>= 100% >= 95% e

< 100% >= 90% e

< 95%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 4,00 3,00 2,00 Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 2,67 2,00 1,33 Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,33 1,00 0,67 Pontuação total possível por trimestre -> 10K 4,00


>= 100% >= 95% e

< 100% >= 90% e

< 95%



>= 100% >= 95% e < 100%

>= 90% e < 95%


2.3 Cumprimento da Política de Estocagem de Peças e

Acessórios

Será avaliado pelo Consultor de Pós Venda se o Distribuidor atende aos requisitos

solicitados na Política de Estocagem de Peças e Acessórios Toyota (BSP 017-10). Para

obter a pontuação, o Distribuidor deverá:

• Encaminhar ao Consultor de Pós Venda (via e-mail), até o dia 5 do mês

subsequente, o relatório em Excel sobre seu estoque, obtido através do DMS

Homologado (programa PEDT 5000).


• Cumprir a taxa de atendimento dos itens conforme tabela abaixo:

Definição Item Taxa de Atendimento

Estoque

Incorporado maior ou igual a 95%

Revisão igual a 100%

Campanha igual a 100%

Não Estoque ICC J 3%


Distribuidor envia relatório e atende aos requisitos da Política de Estocagem de Peças e Acessórios em 3 de 3 meses 3,00



Pontuação total possível por trimestre -> Política Estocagem 3,00

2.4 Agendamento ativo

Este programa consiste em lembrar o cliente de realizar as manutenções

periódicas, assegurando a passagem de serviços na oficina, aumentando a rentabilidade

da operação e retenção dos clientes.

Para receber esta pontuação, o Distribuidor deverá cumprir com os seguintes pré-

requisitos:

1) Operar o programa conforme os requisitos da Toyota;

OBS: Caso seja detectado pela Toyota algum descumprimento dos requisitos

básicos do programa como a não utilização de ferramentas e sistemas padrão da

Toyota distribuidor não pontuará neste item.


2) Enviar o relatório KPI à Toyota até o dia 5 do mês subsequente;

OBS1: A Toyota avaliará a qualidade das informações dos relatórios mensais

enviados pelos distribuidores. Caso seja detectado alguma inconsistência e/ou a

falta de informação de dados no relatório por não utilização do programa, o

distribuidor não pontuará neste item.

OBS2: O KPI deve ser enviado ao email [email protected]. Caso a

condição acima seja cumprida, o distribuidor será pontuado conforme resultado

abaixo:

% Participação CPUS Agendamento ativo na CPUS

>= 25% >= 20% e

< 25% >= 15% e

< 20% >= 10% e

< 15%

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais 5,00 4,00 3,00 2,00

Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais 3,33 2,67 2,00 1,33

Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais 1,67 1,33 1,00 0,67 Pontuação total possível por trimestre -> Agendamento Ativo 5,00

2.5 Web Agenda

O Web Agenda tem como principal objetivo promover a conveniência aos clientes

de Pós-venda que necessitam realizar um serviço no distribuidor, aumentando assim a

satisfação e retenção nos serviços.

Para receber pontuação referente ao Web Agenda, o distribuidor deverá utilizar o

sistema oficial disponibilizado pela Toyota do Brasil, como pré-requisito.


básicos do Web Agenda o distribuidor não pontuará neste item.

Caso a condição acima seja cumprida, o distribuidor será monitorado on-line pela

TOYOTA quanto aos seguintes indicadores:


(A) % CPUS originada pelo Web Agenda na CPUS

CPUS originada pelo Web Agenda x 100

Objetivo de CPUS do distribuidor

(B) TEMPO MÉDIO PARA TENTATIVA DO PRIMEIRO CONTATO – Indicador

disponível no Portal Web Agenda, que se refere ao tempo entre o envio da

solicitação pelo cliente e o tempo até a 1ª alteração de status registrada pelo

distribuidor no portal.

A performance deste item será avaliada e a pontuação será dividida conforme as 2

tabelas abaixo:

(A) % CPUS originada pelo Web Agenda na CPUS:

Target do 1º TRIMESTRE: >= 1% >= 0,5% e < 1%

Target do 2º TRIMESTRE: >= 1,25% >= 0,63% e < 1,25%


Target do 4º TRIMESTRE: >= 2% >= 1% e < 2%

Pontuação caso o Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais: 1,00 0,50 Pontuação caso o Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais: 0,67 0,33 Pontuação caso o Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais: 0,33 0,17 Pontuação total possível por trimestre -> Web Agend a 1,00

(B) TEMPO MÉDIO PARA TENTATIVA DO PRIMEIRO CONTATO:

Acima 2 Horas

Até 2 Horas

O distribuidor cumpre os pré-requisitos e atinge a performance conforme a tabela ao lado em 3 de 3 meses. 0,00 1,00



Pontuação total possível por trimestre (B) -> Web A genda 1,00


2.6 Operação do Programa Boas-Vindas

O Programa Boas-Vindas tem como principal objetivo apresentar o Pós-Venda para

os clientes que adquiriram um veículo novo, aumentando assim a retenção nos serviços

de manutenção periódica.

Para receber esta pontuação, o distribuidor deverá cumprir com os seguintes pré-

requisitos:

a) Entregar Folder padrão distribuído pela Toyota, aos clientes que adquiriram

veículos 0km.

b) Oferecer a lavagem em cortesia aos clientes do Programa Boas-Vindas

OBS: Caso seja detectado pela Toyota algum descumprimento destes pré-

requisitos o distribuidor não pontuará neste item.

c) Enviar o relatório KPI à Toyota até o dia 5 do mês subsequente;

OBS: a Toyota avaliará a qualidade das informações dos relatórios mensais

enviados pelos distribuidores. Caso seja detectado alguma inconsistência indevida e/ou a

falta de informação de dados no relatório por não utilização do programa, o distribuidor

não pontuará neste item.

Exemplo:

Quantidade de Ordens de Serviço BOAS VINDAS - Tipo de OS ISB = 100 OS's ISB em Janeiro'17 = 50% de inspeções realizadas sobreObjetivo de vendas varejo há 2 meses 200 Veículos que deveriam ter sido vendidos em Novembro'16 o total de vendas há 2 meses

Caso as condições acima sejam cumpridas, o distribuidor será avaliado e pontuado

conforme performance definida na tabela abaixo:



>= 15% e < 25%


>= 17,5% e < 27,5%


>= 20% e < 30%


>= 25% e < 35%

Pontuação caso o Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais: 3,00 2,00 1,00 Pontuação caso o Distribuidor atingiu 2 de 3 meses dos objetivos mensais: 2,00 1,33 0,67 Pontuação caso o Distribuidor atingiu 1 de 3 meses dos objetivos mensais: 1,00 0,67 0,33 Pontuação tota l possível por trimestre -> Boas -Vindas 3,00

2.7 Venda de Pneus

A venda de pneus será avaliada pelo Departamento de Marketing de Serviço

conforme cálculo abaixo:

Índice de venda de pneus (IVP):

Total de pneus vendidos na oficina pelo distribuidor no mês referencia x 100 Objetivo de CPUS do mês de referencia Obs.: Serão considerados como “venda de pneus”, apenas aqueles constantes da

linha de produtos do Programa de Pneus Toyota. Estes itens deverão ser solicitados

diretamente ao fornecedor parceiro através do Portal Toyota (Pedido VSD). Vendas de

marcas, modelos e ou medidas diferentes não serão considerados para esta avaliação.

Para efeitos de pontuação, será considerado o resultado do último período

analisado.



3 de 3 meses

2 de 3 meses

1 de 3 meses

IVP >= 12 pneus 4,00 2,67 1,33

IVP < 12 e >= 10 pneus 3,00 2,00 1,00

IVP < 10 e >= 8 pneus 2,00 1,33 0,67

IVP < 8 e >= 5 pneus 1,00 0,67 0,33

IVP < 5 pneus 0,00 0,00 0,00

Pontuação total possível por trimestre -> Venda de Pneus 4,00


3.1 ISC de Vendas

As pesquisas para medição do ISC de cada Distribuidor serão realizadas

mensalmente por uma empresa terceirizada e seus resultados serão divulgados pela

Toyota do Brasil, através de site específico na Internet.

Vale ressaltar que o Distribuidor será avaliado mensalmente com o objetivo

nacional de 9,50:

>= 9,50 >= 9,40 e < 9,50

>= 9,30 e < 9,40

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais em ISC de Vendas 7,00 4,00 2,00



Pontuação total possível por trimestre -> ISC Venda s 7,00

Observação: A base da pesquisa será auditada regularmente e caso seja

encontrada alguma evidência de prática indevida o Distribuidor não pontuará neste item.



O Distribuidor será avaliado mensalmente com o objetivo nacional de 9,40:

>= 9,40 >= 9,35 e < 9,40

>= 9,30 e < 9,35

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais em ISC de Pós-Venda 7,00 4,00 2,00



Pontuação total possível por trimestre -> ISC Pós-V enda 7,00

Observação 1: A base da pesquisa será auditada regularmente e caso seja

encontrada alguma evidência de prática indevida o Distribuidor não pontuará neste item.

Observação 2: Serão desconsiderados da pesquisa as OS (ordens de serviço) de

Recall


Será avaliado se o Distribuidor efetua o reparo certo na primeira vez através de

pesquisas realizadas mensalmente por uma empresa terceirizada, que divulgará os

resultados a Toyota do Brasil.

O veículo é considerado reparado certo na 1ª vez quando o mesmo é reparado

corretamente em uma única visita e dentro do prazo prometido.

Serão desconsiderados da base as OS (ordem de serviço) de Recall

O distribuidor será avaliado comparando seu resultado mensal com o objetivo

nacional de 2017 (93,50%):


Distribuidor atingiu:

3 de 3 meses

2 de 3 meses

1 de 3 meses

Resultado do distribuidor maior ou igual ao objetivo 2017 (93,50%) 6,00 4,00 2,00

Resultado do distribuidor maior ou igual a 93,00% e menor que 93,50% 4,00 2,67 1,22

Resultado do distribuidor maior ou igual a 92,00% e menor que 93,00% 2,00 1,33 0,67

Resultado do distribuidor menor que 92,00% 0,00 0,00 0,00

Pontuação total possível por trimestre -> FIR 6,00


O SAC identifica mensalmente as reclamações procedentes feitas pelos clientes

nas modalidades de venda varejo, diretas e usados e calcula o percentual de

reclamações de vendas do Distribuidor em relação ao número de unidades vendidas no

varejo, vendas diretas e usados, estabelecendo assim, o Índice de Reclamação de Venda

Varejo por Distribuidor (IRVV).

Tendo como base os limites mínimos e máximos, cujo cálculo para sua definição é

apresentado a seguir, a Toyota do Brasil avalia o desempenho dos Distribuidores neste

item. Assim sendo, o Distribuidor será pontuado de acordo com o Índice de Reclamação

de Venda Varejo obtido nas faixas de classificação abaixo:

% de IRVV = Número reclamações procedentes de vendas (varejo + diretas + usados) Objetivo de vendas no varejo + diretas + usados*

* Como não temos objetivo de vendas de veículos usados, usaremos o resultado

para fins de cálculo.

O Distribuidor será avaliado mensalmente com o objetivo nacional de 0,000415

(mesmo objetivo de 2016) conforme abaixo:


<

0,000415

>= 0,000415 e <=

0,000553

> 0,000553 e <=

0,000829

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais em SAC de Vendas 2,00 1,00 0,50



Pontuação total possível por trimestre -> SAC Venda s 2,00

Observação 1: Como o prazo para divulgação dos resultados não atende ao prazo

de fechamento da avaliação do Dealer Evaluation, impossibilitando assim a divulgação

dos resultados completos nos fechamentos dos trimestres, utilizaremos os resultados com

1 mês de defasagem , sendo assim a avaliação deste item será do período de

Dezembro’2016 a Novembro’2017. (ex: na avaliação de Março divulgaremos o resultado

de Fevereiro’2017).

Observação 2: Para cada reclamação procedente endereçada à Presidência da

TdB ou TMC o distribuidor será automaticamente penalizado em 1 PONTO.


O SAC identifica mensalmente as reclamações procedentes feitas pelos clientes e

calcula a média de reclamações de Pós-Venda do Distribuidor em relação ao número de

passagens pagas pelos clientes (CPUS), estabelecendo assim, o Índice de Reclamação

por Número de Passagens Pagas pelos Clientes (IRNPC) por Distribuidor.

Tendo como base os limites mínimos e máximos, cujo cálculo para sua definição é

apresentado a seguir, a Toyota do Brasil avalia o desempenho dos Distribuidores neste

item. Assim sendo, o Distribuidor será pontuado de acordo com o Índice de Reclamação

por Número de Passagens Pagas pelos Clientes obtido nas faixas de classificação

abaixo:

% de IRNPC = Número de Reclamações procedentes de Pós-Venda Objetivo de CPUS do mês de referencia


O Distribuidor será avaliado mensalmente com o objetivo nacional de 0,000306

(mesmo objetivo de 2016) conforme abaixo:

<

0,000306

>= 0,000306 e <=

0,000408

> 0,000408 e <=

0,000612

Distribuidor atingiu 3 de 3 meses dos objetivos mensais em SAC de Pós-Venda 2,00 1,00 0,50



Pontuação total possível por trimestre -> SAC P.V. 2,00

Observação: Para cada reclamação procedente endereçada à Presidência da TdB

ou TMC o distribuidor será automaticamente penalizado em 1 PONTO.

②Sustentabilidade

1. Estrutura

1.1 Certificação/Recertificação e Sustentabilidade do Programa

TSM Básico

Será avaliada pela Toyota do Brasil a certificação/recertificação do programa

TSM Básico e se os Distribuidores certificados mantêm os requisitos mínimos necessários

da operação, através da avaliação de Sustentabilidade.

OBS1: Os Distribuidores não certificados no programa TSM não pontuam neste item;

OBS2: A avaliação da sustentabilidade poderá ser realizada durante as visitas dos consultores regionais de Pós Venda ou pelos profissionais do Departamento Dealer Kaizen. O mês da visita será informado previamente sem definição específica do dia. Caso seja detectada queda na sustentabilidade, o distribuidor deverá elaborar e implantar um plano de recuperação corrigindo as não conformidades. A pontuação será retomada somente após a recuperação ser evidenciada em uma nova avaliação de sustentabilidade a ser agendada pela Toyota do Brasil.


OBS3: Uma nova avaliação de retorno será marcada num prazo mínimo, de acordo com o percentual obtido na avaliação, conforme tabela abaixo:

Percentual obtido na avaliação Quantidade mínima de dias de espera para avaliação de retorno

Maior ou igual a 95% e menor ou igual a 99% 45 dias Menor que 95% 60 dias

OBS4: Os Distribuidores certificados ou recertificados que não atingirem o prazo

para a avaliação da sustentabilidade definido pela Toyota do Brasil receberão a pontuação máxima neste critério até a data da avaliação de Sustentabilidade.

O Distribuidor será avaliado conforme tabela abaixo:

Quantidade de meses

Certificado e atingiu 100% da sustentabilidade

Certificado e atingiu 95% a 99,9% da sustentabilidade

Certifi cado e atingiu 90% a

94,9 da sustentabilidade

1 0,50 0,25 0,08 2 1,00 0,50 0,17 3 1,50 0,75 0,25 4 2,00 1,00 0,33 5 2,50 1,25 0,42 6 3,00 1,50 0,50 7 3,50 1,75 0,58 8 4,00 2,00 0,67 9 4,50 2,25 0,75

10 5,00 2,50 0,83 11 5,50 2,75 0,92

12 6,00 3,00 1,00 Pontuação total possível anual -> Sustentabilidade TSM: 6 pontos

1.2 Centro de Capacitação de Vendas (CCV)

Através de relatórios mensais emitidos pelo Centro de Capacitação de Vendas

(CCV), serão avaliados os seguintes itens:

1.2.1 Atualização mensal do cadastro da Equipe no P ortal CCV/TSW

Para que a Toyota se comunique e treine a equipe de vendas, é fundamental ter

base de dados cadastrais qualificada: informações corretas, completas e atualizadas.


A Equipe de Vendas e demais colaboradores envolvidos diretamente com a área

de vendas, tais como, Administrativo, RH, Marketing, Financeiro e TI, devem estar

cadastrados no Portal CCV/TSW.

O dimensionamento da equipe de cada Distribuidor, deverá ser orientado pelo

porte do mesmo. Recomendamos o cadastro dos profissionais que ocupam os seguintes

cargos:

• Assessor de Vendas

• Assistente de Vendas

• Avaliador de Veículos

• Consultor de Televendas

• Consultor de Vendas de Veículos Novos

• Consultor de Vendas de Veículos Seminovos

• Consultor de Vendas de Acessórios

• Consultor de Vendas Diretas

• Contador

• Coordenador de Qualidade

• Diretor

• Entregador de Veículos

• Gerente Geral

• Gerente de Vendas de Veículos Novos

• Gerente de Vendas de Veículos Seminovos

• Gerente de Vendas de Acessórios

• Gerente de Vendas Diretas

• Líder Kaizen Vendas

• Operador

• Preparador de Veículos

• Responsável Financeiro

• Responsável Marketing

• Responsável RH

• Responsável TI / CPD

• Secretária

• Supervisor de Vendas de Veículos Novos


• Supervisor de Vendas de Veículos Seminovos

• Supervisor de Vendas de Acessórios

• Supervisor de Vendas Diretas

• Telefonista

• Titular

É de responsabilidade do (a) Líder Kaizen de Vendas de cada Distribuidor manter o

cadastro da equipe atualizado no Portal CCV/TSW.

Para efetuar esta validação de cadastro, o (a) Líder Kaizen deverá acessar o Portal

CCV/TSW em >Meu Portal >Validação de Cadastro.

(Tela Validação de Usuários, acesso do Líder Kaizen – www.capacitacaotoyota.com.br)

Para validar o cadastro de cada usuário, acessar o cadastro de cada usuário e verificar as informações que estão completas e atualizadas, assinalar em cada linha da coluna “Validado”. O percentual será atualizado automaticamente.

Caso haja necessidade de atualização no cadastro, o (a) Líder Kaizen, deve clicar no nome do usuário para fazer o ajuste e clicar em “Salvar” no final da tela.


O cadastro de usuários deve refletir as informações do momento atual, sejam estes

dados pessoais e/ou profissionais e ao identificar necessidade de alteração, o (a) Líder

Kaizen deverá fazê-lo imediatamente no Portal CCV/TSW, acessando o cadastro do

usuário que precisa ser atualizado.

Exemplo 1: Quando um colaborador é promovido ou transferido para outra área,

seu cargo deverá ser alterado.

Exemplo 2: Quando um colaborador é desligado do Distribuidor ou pediu demissão,

seu cadastro no Portal CCV/TSW deverá ser INATIVADO imediatamente, informando o

motivo de desligamento.

O cadastro de novos colaboradores deverá ser feito pelo Gerente ou Líder Kaizen.

As atualizações de cadastro devem ser prontamente sinalizadas no Portal CCV/TSW. No

caso de mudança de Gerente ou Líder Kaizen, solicitar diretamente ao CCV a

atualização, no e-mail [email protected].

A validação de usuários é a oportunidade para confirmar ou atualizar as

informações registradas e deve acontecer até o último dia do mês.

Ex.: A validação do mês de Março deverá ser feita até o dia 31 e assim, sucessivamente.

O Líder Kaizen Vendas deve verificar o percentual de validação periodicamente. No

último dia do mês o cadastro da equipe deverá estar 100% validado.

A comunicação da Divisão de Vendas da Toyota com a Rede de Distribuidores é

realizada na maioria das vezes por e-mail. Por isso, os e-mails registrados no cadastro

dos usuários deverão ser individuais e corporativos. Não serão aceitos/validados os

endereços coletivos de e-mails.

Exemplo correto: [email protected]

Exemplo incorreto: [email protected]

Qualquer divergência no cadastro de usuários identificada durante as convocações

para treinamentos, campanhas de vendas, ou quaisquer outras ações que exijam


informações cadastrais (SVT, NCS, etc.) resultará em penalização imediata do

Distribuidor em 1/12 avos de validação anual e assim sucessivamente.

Cada mês analisado corresponde a 1/12 avos da pontuação total deste item.

Para efeito de avaliação, será considerado o resultado acumulado do período

analisado.

Assim sendo, a Toyota do Brasil irá avaliar este item da seguinte forma:

Pontos

Distribuidor apresenta Banco de Dados da Equipe de Vendas atualizado e validado até o último dia do mês em 12 de 12 meses 1,50 Distribuidor apresenta Banco de Dados da Equipe de Vendas atualizado e validado até o último dia do mês em 11 de 12 meses 1,38

Distribuidor apresenta Banco de Dados da Equipe de Vendas atualizado e validado até o último dia do mês em 10 de 12 meses 1,25











Pontuação total possível anual -> Atualização Banco de Dados 1,50


1.2.2 Participação e Aprovação mínima de 80% do púb lico alvo convocado

para treinamentos presenciais e a distância

A Toyota do Brasil convocará o público alvo para treinamentos específicos

(Exemplo: lançamento de produto, transmissão ao vivo na TV Toyota ou treinamentos

novos) tendo como base o cadastro dos usuários de cada Distribuidor no período da

convocação do treinamento.

Para os treinamentos por convocação será considerado obrigatório inclusive os

colaboradores em período de experiência.

O Distribuidor obterá a pontuação mediante a participação e aprovação (quando

houver avaliação), mínima de 80% do público alvo convocado em cada um dos

treinamentos disponibilizados pela Toyota no período avaliado.

A) Para treinamentos com avaliação será considerada a aprovação do usuário que

atingir nota igual ou maior a 7,0.

B) Para treinamentos em que não há avaliação (tutoriais ou vídeos) será

considerada a participação mínima de 80%. O status de conclusão, ao invés da nota, será

indicado como “qualificado”. No caso das transmissões ao vivo na TV Toyota, será

considerada como “presença” pelo menos um acesso por Distribuidor no momento da

transmissão (considerando sempre o horário de Brasília).

Exemplo:

A) % de Aprovação = Número total de aprovados/ Número total de convocados;

B) % de Participação = Número total de treinados/Número total de convocados;

A convocação e divulgação dos treinamentos que têm meta de participação e

aprovação acontecem através dos Boletins CCV, que são armazenados no Portal

CCV/TSW (Menu => Notícias) e podem ser consultados a qualquer tempo. Visite

constantemente o Portal CCV/TSW para manter-se informado.


As justificativas de falta para os treinamentos por convocação deverão ser feitas

dentro do prazo conforme Boletim CCV, por e-mail. No caso de ausências temporárias

(licença maternidade e afastamento médico) deverão ser registradas no Portal CCV/TSW

com documento comprobatório. Férias não é considerada ausência temporária.

As justificativas deverão ser feitas pelo Gerente de Vendas e anexado o documento

que comprove a ausência. O Gerente deve aguardar o aceite do CCV, que será enviado

por e-mail.

Justificativas sem documento comprobatório anexado ou com data vigente

diferente do período do treinamento não serão aceitas.

Para efeito de avaliação, serão considerados todos os treinamentos por

convocação realizados entre Janeiro e Dezembro 2017.


Participação >= 80% e Aprovação com nota > = 7,0 do público alvo convocado em cada treinamento. Será considerada a soma de todos os treinamentos realizados entre Janeiro e Dezembro 17

1,00

Participação < 80% e Aprovação com nota < 7,0 do público alvo convocado em cada treinamento. Será considerada a soma de todos os treinamentos realizados entre Janeiro e Dezembro 17

0,00

Pontuação total possível anual -> Participação e Ap roveitamento 1,00

1.3 Programa de Capacitação de Vendas

O Programa de Capacitação de Vendas oferecido pela Toyota tem como objetivo

desenvolver os profissionais de Vendas da Rede de Distribuidores, através de

treinamentos presenciais e a distância para que possam desempenhar suas atividades

com excelência.

O Programa de Capacitação está organizado no formato de Trilhas de

Aprendizagem, adequado as necessidades de conhecimento por cargo e função

desempenhada.


(Exemplo da visualização das Trilhas de Aprendizagem do Gerente de Vendas)

Para visualizar os treinamentos que compõe cada Trilha, basta clicar no “sinal de

mais” ao final de cada linha.

Cada Trilha está dividida em 2 etapas: Certificado e Expert. O público alvo será

avaliado de acordo com a trilha de seu cargo.

Será considerado público alvo obrigatório no Programa de Capacitação:

• Assessor de Vendas de Veículos Novos • Avaliador de Veículos • Consultor de Televendas • Consultor de Vendas de Acessórios • Consultor de Vendas de Veículos Novos • Consultor de Vendas Diretas • Consultor de Vendas de Seminovos


• Coordenador de Qualidade • Entregador de Veículos Novos • Gerente de Vendas de Veículos Novos • Gerente de Vendas Diretas • Gerente Vendas Seminovos • Líder Kaizen de Vendas • Preparador de Veículos • Supervisor de Vendas de Veículos Novos • Supervisor de Vendas Diretas • Supervisor de Vendas de Seminovos

Outros profissionais cadastrados no Portal CCV/TSW também terão Trilhas de

Aprendizagem, no entanto, apenas os mencionados acima serão considerados para a

apuração das metas.

1.3.1 Etapa “CERTIFICADO”

Para a avaliação de 2017 serão pontuados os Distribuidores que apresentarem

80% do público alvo aprovado nos treinamentos das Trilhas.

Período de Experiência Nível Certificado para treinamentos presenciais: Será

considerado público alvo obrigatório os profissionais que tenham completado 6 meses de

atuação contados a partir da data de admissão ou mudança de cargo.

Período de Experiência Nível Certificado para treinamentos à distância: Para os

treinamentos à distância não é considerado período de experiência. Devem ser realizados

no 1º mês de admissão, lembrando que são pré-requisitos dos treinamentos presenciais.


analisado.



Pontos

Distribuidor apresenta 80% dos profissionais considerados público obrigatório aprovados no nível “Certificado” 2,00

Distribuidor não apresenta 80% dos profissionais considerados público obrigatório aprovados no nível “Certificado” 0,00

Pontuação total possível anual -> nível “Certificad o” 2,00

1.3.2 Etapa “EXPERT”

Para a avaliação de 2017 serão pontuados os Distribuidores que apresentarem no

mínimo 65% do público alvo obrigatório aprovado.

Período de Experiência Nível Expert: Será considerado público alvo obrigatório os

profissionais que ocupam os cargos relacionados que tenham completado 1 ano de

atuação contado a partir da data de admissão ou mudança de cargo.


analisado.


Pontos

Distribuidor apresenta 65% dos profissionais considerados público obrigatório aprovados no nível “Expert” 1,00

Distribuidor não apresenta 65% dos profissionais considerados público obrigatório aprovados no nível “Expert” 0,00

Pontuação total possível anual -> nível “Expert” 1,00

É muito importante que haja um planejamento anual e o acompanhamento da

capacitação da equipe de Vendas de modo que ao final do ano a meta estipulada seja

atingida.


O Líder Kaizen é responsável pela multiplicação dos treinamentos dentro da

Concessionária e poderá auxiliar na realização dos treinamentos e atingimento das

metas.

1.4 Profissional de RH treinado

Para a avaliação de 2017, o Distribuidor deverá indicar um profissional de

Recursos Humanos por Distribuidor responsável pela Gestão de Pessoas.

Nos casos em que houver um profissional de RH responsável por um Grupo de

Distribuidores Toyota, deve ser cadastrado no Portal CCV/TSW como responsável de

grupo na tela de cadastro de usuário.

Se houver mais de um profissional de RH cadastrado em um Distribuidor, um deles

deverá ter o perfil “Recursos Humanos” e este deverá ter 2 treinamentos obrigatórios.

1. Gestão de Pessoas

2. Formação de Analista Quântico (FAQ)

Esses treinamentos são oferecidos durante o ano conforme calendário anual e

serão divulgados por meio dos Boletins CCV.


Pontos

Distribuidor possui um Profissional de RH responsável pela Gestão das Pessoas devidamente treinado e aprovado 0,50

Distribuidor não possui um Profissional de RH responsável pela Gestão das Pessoas devidamente treinado e aprovado 0,00

Pontuação total possível anual -> RH responsável 0,50


1.5 Treinamentos e Certificados de Pós-Venda

Para os treinamentos de Pós-Venda, será muito importante que o banco de dados

dos colaboradores no Centro de Excelência em Pós-Venda Toyota seja mantido

constantemente atualizado com os nomes e funções, devidamente relacionados em cada

departamento, de modo a permitir a convocação das pessoas corretas para cada

treinamento.

Quando ocorrer a impossibilidade de comparecer na data programada do curso, o

Distribuidor deverá informar com no mínimo 20 (vinte) dias corridos de antecedência, o

motivo do não comparecimento às áreas relacionadas através de e-mail

[email protected].

Através dessa informação, haverá a possibilidade da transferência da vaga para

outro interessado. Os motivos do não comparecimento serão posteriormente analisados

pela Toyota do Brasil para consideração ou não da justificativa.

A Toyota do Brasil irá avaliar as certificações mensalmente através do Centro de

Excelência em Pós-Venda Toyota , através do IC (Índice de Capacitação) do

Distribuidor em seus treinamentos.

O IC de um treinamento ou certificação é calculado da seguinte maneira:

IC (%) = Quantidade de colaboradores* aprovados no treinamento

Total de colaboradores* a serem treinados

* considerados apenas os colaboradores pertencentes ao público elegível para

aquele treinamento

Através de relatórios mensais emitidos pela equipe de Pós-Venda da Toyota do

Brasil, serão avaliados os seguintes itens:


1.5.1 Certificação dos consultores de Pós-Venda no s treinamentos NTSA-21 Nível Fundamental e Profissional

A Toyota do Brasil irá avaliar as certificações mensalmente através do Centro de


Distribuidor no treinamento NTSA-21 Nível Fundamental (NTSA21-01) e Profissional

(NTSA21-02). O público elegível para esse programa é:

- Consultores de Serviço

Para que o Distribuidor obtenha a pontuação, deverá:

1) Possuir IC igual a 100% para a certificação NTSA21 Nível Fundamental

(NTSA21-01) e Profissional (NTSA21-02);

Certificação % Treinada do

público elegível IC*

a) NTSA21- 01 90% 100%

b) NTSA21- 02 50% 100%

2) Pré-requisito: o público elegível para esse treinamento deverá realizar

obrigatoriamente todos os treinamentos e-learning apontados pela Toyota do Brasil

conforme boletim BTP-00513 e subsequentes.

OBS1: Para os colaboradores recém-contratados, será concedida uma carência de

180 dias corridos, equivalente a um período de experiência. Estes colaboradores deverão

ser incluídos no banco de dados de treinamento na data de sua admissão.

OBS2: Para receber a pontuação neste item o distribuidor deverá atender os dois

critérios acima integralmente.

Para efeitos de avaliação, será considerado o resultado acumulado do período

analisado.



Possui IC igual a 100% para a certificação NTSA21 Nível Fundamental (Correspondente a 90% do Público Elegível treinado). 0,5

Possui IC menor que 100% para a certificação NTSA21 Nível Fundamental. 0,0

Possui IC igual a 100% para a certificação NTSA21 Nível Profissional (Correspondente a 50% do Público Elegível treinado). 1,0

Possui IC menor que 100% para a certificação NTSA21 Nível Profissional. 0,0

Total de pontuação anual possível no item NTSA-21 1,5

1.5.2 Certificação dos técnicos nos treinamentos T EAM 21

Os Distribuidores deverão ter seu quadro de técnicos com certificação TEAM 21

conforme quadro de certificações abaixo. Esse número será medido através do Centro de


Distribuidor em cada um desses treinamentos. Os públicos elegíveis para esse programa

são:

- Técnicos Automotivos,

- Auxiliares Técnicos,

- Controlador de Qualidade

- Chefes de Oficina.

Para que o Distribuidor obtenha as pontuações, deverá:

1) Possuir IC nos treinamentos TEAM21 conforme critério abaixo:

Certificação % Treinada do

público elegível IC*

a) TTEC 100% 100%

b) PRO 35% 100%

c) DIAGNÓSTICO 20% 100%

d) MASTER Mínimo 1 Técnico

Master

N/A


2) Pré-requisito: o público elegível para esses treinamentos deverá realizar

obrigatoriamente todos os treinamentos e-learning apontados pela Toyota

do Brasil conforme boletim BTP-00513 e subsequentes.

OBS1: Para os colaboradores recém-contratados será concedida uma carência de

180 dias corridos, equivalente a um período de experiência. Estes colaboradores deverão

ser incluídos no banco de dados de treinamento na data de sua admissão.

OBS2: Para receber a pontuação neste item o distribuidor deverá atender os dois

critérios acima integralmente.


analisado.

Assim sendo, a Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira (itens com

pontuação independente):

1.5.2.1 a)

Possui IC igual a 100% para a certificação TTEC (correspondente a 100% do Público Elegível treinado). 0,50

1.5.2.2 b)

Possui IC igual a 100% para a certificação PRO (correspondente a 35% do Público Elegível treinado). 0,50

1.5.2.3 c)

Possui IC igual a 100% para a certificação DIAGNÓSTICO (correspondente a 20% do Público Elegível treinado). 1,25

1.5.2.4 d) Possui no mínimo 1 Técnico MASTER. 1,75

Total de pontuação anual possível no item 1.5.2 4,00

1.5.3 Cumprimento do Plano de Treinamento de Peças

Será avaliado mensalmente, através de relatórios do Departamento de Melhoria

dos Distribuidores, o cumprimento do plano de treinamento de peças.

Para obter a pontuação, o Distribuidor deverá dispor de pelo menos um

colaborador atuante e treinado no módulo Controlador de Inventário.


OBS: Será reconhecido como Controlador de Inventário o colaborador treinado e

certificado no Programa de Treinamento e Certificação de Logística de Peças Just-in-

Time para Distribuidores Toyota. Desta forma a Toyota do Brasil avaliará este item da

seguinte maneira:

O distribuidor possui um colaborador atuante e treinado no módulo Controlador de Inventário. 0,50

O distribuidor não possui um colaborador atuante e treinado no módulo Controlador de Inventário. 0,00

1.6 Representante SAC devidamente treinado

O distribuidor deverá apresentar em seu quadro de funcionários um Representante

SAC e um Advisor (preferencialmente nível de chefia) devidamente treinados pela Toyota

do Brasil para tais funções. O Representante SAC e o Advisor deverão participar de

treinamento presencial, conforme Programa de Certificação disponível no Centro de

Excelência em Pós-Venda Toyota.

OBS: No momento da avaliação, serão considerados os cursos já realizados em

que o participante tenha sido aprovado (nota mínima 7,0), bem como, a inscrição para o

próximo curso existente, conforme cronograma de treinamento.

O funcionário (a) contratado (a) terá uma carência de três meses (referente ao

período de experiência) mais um mês para realização do treinamento e-learning e

inscrição para o treinamento presencial, ou seja, o novo funcionário deverá estar treinado/

inscrito para o próximo treinamento presencial, conforme cronograma de treinamento, em

até quatro meses após sua contratação.

Quando houver uma substituição e o novo Representante SAC ou Advisor já for

funcionário da concessionária não haverá a carência de três meses referente ao período

de experiência.

Representante SAC e Advisor devidamente Treinados pela Toyota do Brasil 1,00

Representante SAC e Advisor não Treinados pela Toyota do Brasil 0,00


1.7 Instalações de acordo com os padrões Toyota

A Toyota do Brasil através de seu departamento de Planejamento de Instalações,

diretamente vinculado ao DRD, baseia-se no Manual de Instalações para Distribuidores

Toyota, através dos Guidelines (Cálculo de Dimensionamento das Áreas de um

Distribuidor Toyota), para determinar as dimensões das diversas áreas das instalações,

considerando como variável determinante, a previsão do volume de Vendas.

Além do Cálculo de Dimensionamento, o Manual de Instalações faz as

recomendações adequadas sobre os padrões e conceitos necessários para cada uma das

áreas avaliadas.


analisado. Assim sendo, a Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira:

Pontos

Distribuidor possui pelo menos 90% dos indicadores de instalação de acordo com as auditorias do TSW e TSM (Vendas e Pós-Venda) 4,00

Distribuidor não possui pelo menos 90% dos indicadores de instalação de acordo com as auditorias do TSW e TSM (Vendas e Pós-Venda)

0,00

Pontuação total possível anual -> Instalações 4,00

1.8 Qualidade do Banco de Dados de Vendas

A qualidade do Banco de Dados de Vendas será avaliada através dos cadastros

dos clientes feitos no SVT ou SVT Light, durante a efetivação da venda ao varejo.

O relatório de inconsistências no banco de dados de vendas pode ser verificado

através do portal TSW/CCV conforme comunicado TSW 01/16.

Após verificação dos cadastros, será encontrado o Índice de Inconsistência do

Banco de Dados de Vendas.


Método de cálculo:

Quantidade de cadastros não elegíveis para a pesquisa de ISC

Quantidade Total cadastros clientes enviados pela Toyota do Brasil para pesquisa de ISC.

Se o Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Vendas do Distribuidor for

menor ou igual a 1%, o Distribuidor receberá a pontuação ao final do período, caso

contrário não pontuará.

Para efeito de avaliação, será considerado o resultado acumulado do período, ou

seja, ao final do ano de 2017.

Pontos

Distribuidor possui um Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Vendas <=1% ao final do período 2,50

Distribuidor não possui um Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Vendas <=1% ao final do período 0,00

Pontuação total possível anual -> Banco de Dados de Vendas 2,50

1.9 Qualidade do Banco de Dados de Pós-Venda

A quantidade e a qualidade do banco de dados de Pós-Venda serão avaliadas a

partir do envio semanal (por upload no site do ISC), contendo 100% das OS’s abertas (da

semana anterior) pelos Distribuidores.

Estas “OS’s” serão baixadas do site do ISC, pela empresa terceirizada que é a

responsável pela quantificação e qualificação das “OS’s” elegíveis para a realização da

pesquisa de ISC.

Após verificação das “OS’s”, será encontrado o Índice de Inconsistência do Banco

de Dados de Pós-Venda.

O relatório de inconsistências no banco de dados de Pós Venda pode ser verificado

através do site: https://www.ipsos.com.br/isctoyota conforme BI 031/15.


Cálculo para o Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Pós-Venda =

=

+

Qtd de OS's sem CPF + s/ chassi + s/ nº de OS + s/ tel. + tel. incor.Qtde. De "OS's" válidas

Qtde. De clientes contatados

Inconsistência Total

Qtde. Não confere cadastro

Para obter a pontuação, o distribuidor deverá:

. Enviar 100% da OS’s (abertas, fechadas e canceladas) e,

. Obter o Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Pós-Venda menor ou

igual a 1%.



Distribuidor possui um Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Pós-Venda <=1% ao final do período 2,50

Distribuidor não possui um Índice de Inconsistência do Banco de Dados de Pós-Venda <=1% ao final do período 0,00

Pontuação total possível anual -> Banco de Dados de Pós-Venda 2,50

1.10 Daily Kaizen

O Daily Kaizen tem como objetivo, adequar as operações dos diversos

Distribuidores às necessidades e anseios de seus clientes. Trata-se de pequenas

mudanças, orientadas pela “voz do cliente” e que possam garantir a satisfação e retenção

dos nossos clientes, tornando-os fãs da marca.

Esse novo item será avaliado da seguinte maneira: as melhorias diárias deverão

ser publicadas no portal CCV, na área de kaizen diário. Cada melhoria deve ser

obrigatoriamente aprovada pelo gerente do Distribuidor, pelo consultor de Vendas ou Pós-

Venda e pelo departamento interno de TSW ou TSM, dependendo da área que ela

compreende.


Se for uma melhoria que tenha abrangência sobre as áreas de Vendas e Pós-

Venda, deverá necessariamente ser validada por ambos os departamentos (TSM e TSW),

e pelos consultores de Vendas e Pós- Venda.

O objetivo será de 12 melhorias (“kaizens”) aprovados durante o ano de 2017,

deverá ser dividido em: 1 inédito e 11 replicados (o mesmo kaizen de outro distribuidor

aplicado), sendo necessariamente 6 melhorias relacionadas a Vendas e 6 melhorias

relacionadas ao Pós-Venda.

Distribuidor realizou >= 12 kaizens aprovados durante o ano de 2017 2,00

Distribuidor realizou menos que 12 kaizens aprovados durante o ano de 2017 0,00

Pontuação total anual possível -> Daily Kaizen 2,00

1.11 Certificação no Projeto Pintura Expressa (Fast Repair)

O programa Pintura Expressa tem como principal objetivo oferecer conveniência

aos clientes de Pós-venda, através de um serviço expresso de recuperação de riscos e

arranhões no veículo, aumentando assim a satisfação e retenção nos serviços.

Para receber esta pontuação, o distribuidor deverá cumprir com os seguintes pré-

requisitos:

1) Possuir a certificação válida do programa Pintura Expressa;

OBS.: É considerado certificado o distribuidor que for aprovado pela Toyota do

Brasil após avaliação de certificação, que acontece um mês após o início das vendas do

serviço.

2) Operar o programa conforme os requisitos da Toyota.


básicos do programa como a não utilização de insumos, ferramentas e sistemas padrão

da Toyota distribuidor não pontuará neste item.


3) Obter uma participação das passagens de Pintura Expressa no objetivo de

CPUS acumulado do período.

OBS: As novas operações de Pintura Expressa terão seu desempenho avaliado

proporcionalmente ao período proporcional após sua certificação.

Exemplo:

Se o Distribuidor obteve a certificação no projeto de Pintura Expressa em JUNHO,

será avaliada a participação das passagens de Pintura Expressa no objetivo de CPUS

acumulado de JUNHO à DEZEMBRO.

Caso todas as condições acima sejam cumpridas, o distribuidor será pontuado

conforme abaixo:

Possuir a certificação e trabalhar de

acordo com os requisitos da

Toyota

% Participação das passagens de Pintura Expressa no objetivo de CPUS

acumulado do período

Abaixo de

1,5%

Maior ou igual a 1,5% e

menor que 2,5%

Maior ou igual a 2,5%

O distribuidor cumpre os pré-requisitos e atinge o desempenho conforme a

tabela ao lado

1,00 0,00 0,50 1,00

1.12 Revisão Expressa

Este programa consiste em um processo de serviço rápido e com qualidade, da

recepção à entrega, aumentando a produtividade e rentabilidade da oficina e promovendo

a satisfação dos clientes e consequentemente a retenção.

Para receber esta pontuação, o Distribuidor deverá cumprir com os seguintes

requisitos:

1) Possuir a certificação válida do programa Revisão Expressa;


OBS1.: Caso seja detectado pela Toyota algum descumprimento dos requisitos

básicos do programa (como executar no box de serviço Revisão expressa com 1(um)

técnico, executar no box de lavagem da Revisão Expressa com 1(um) lavador, não utilizar

os equipamentos e ferramentas padrão no box e/ou ser reprovado durante as avaliações

da Toyota) o distribuidor não pontuará neste item.

OBS2.: Se o Distribuidor for reprovado durante as avaliações de re-certificação da

Toyota, ele não pontuará até que seja reavaliado e aprovado na avaliação.

2) Enviar o relatório KPI à Toyota até o dia 5 do mês subsequente;

OBS1.: a Toyota avaliará a qualidade das informações dos relatórios mensais

enviados pelos distribuidores. Caso seja detectado alguma inconsistência indevida e/ou a

falta de informação de dados no relatório por não utilização do box, o distribuidor não

pontuará neste item.

OBS2.: O KPI deve ser enviado ao e-mail: [email protected] .

3) O Distribuidor deverá possuir a certificação válida do programa TSM Básico;

Caso todas as condições acima sejam cumpridas, o distribuidor será pontuado

conforme performance abaixo:

% Utilização do Box Revisão Expressa (Média geral)

abaixo de

50%

Maior ou igual a 50% e menor que

70%

Maior ou Igual a

70% O distribuidor cumpre os pré-requisitos e

atinge o desempenho conforme a tabela ao lado.

0,00 1,00 2,00

1.13 Certificação ISO 14.001 e envio de Indicadores Ambientais

A certificação ISO 14001 e o envio dos indicadores ambientais caracteriza o

Distribuidor como uma empresa de responsabilidade ambiental. A Toyota reconhece o

esforço do Distribuidor para obter tal certificação e pontua-o por isso.

Para efeitos de avaliação, será considerada a última posição do período analisado.



Distribuidor possui Certificação ISO 14.001 3,0

Distribuidor não possui Certificação ISO 14.001 0,0

O distribuidor envia os indicadores ambientais com a qualidade e prazo estipulados

pela Toyota do Brasil, segundo boletim BOL 0001/13.


Distribuidor enviou os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado em todos os períodos avaliados 1,00 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 1 mês dentre o total avaliado 0,92 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 2 meses dentre o total avaliado 0,83 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 3 meses dentre o total avaliado 0,75 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 4 meses dentre o total avaliado 0,67 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 5 meses dentre o total avaliado 0,58 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 6 meses dentre o total avaliado 0,50 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 7 meses dentre o total avaliado 0,42 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 8 meses dentre o total avaliado 0,33 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 9 meses dentre o total avaliado 0,25 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 10 meses dentre o total avaliado 0,17 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 11 meses dentre o total avaliado 0,08 Distribuidor deixou de enviar os indicadores ambientais com qualidade e no prazo estipulado apenas em 12 meses dentre o total avaliado 0,00 Pontuação total anual do item – Indicadores ambientais 1,00


Observação: Como o prazo para divulgação dos resultados não atende ao prazo de

fechamento da avaliação do Dealer Evaluation, impossibilitando assim a divulgação dos

resultados completos nos fechamentos dos trimestres, utilizaremos os resultados com 1

mês de defasagem , sendo assim a avaliação deste item será do período de



1.14 Performance do Líder da Qualidade de Serviço T oyota (LQS) Será avaliado pela área Técnica da Toyota do Brasil a performance do Líder de

Qualidade de Serviços Toyota (ou Suplente) através dos seguintes critérios:

1 - E-TADS

O Distribuidor será avaliado nas seguintes categorias de abertura de chamados no

sistema e-TADS: Velocidade para abrir os chamados, Velocidade para responder as

tratativas, Velocidade para Encerrar os chamados e Qualidade dos chamados. Em

detalhes:

o Velocidade para abrir os chamados (até 0,5 ponto): o distribuidor

pontuará quando os chamados “S” (segurança) forem abertos no e-

TADS em até 1 dia útil após a abertura da Ordem de Serviço (parada

de processo). Vale ressaltar que o contato através do hotline do

TADS deve ocorrer imediatamente durante a chegada do veículo no

Distribuidor. A pontuação diminuirá se houver casos de Segurança

“S” em que a velocidade for superior a um dia útil ou se a Toyota não

for acionada via hotline + chamado e-TADS.

o Velocidade para responder as tratativas (até 0,5 ponto): o Distribuidor

pontuará quando todas as tratativas de todos os chamados e-TADS

forem respondidas dentro de 2 dias úteis após a Toyota enviá-lo de

volta ao Distribuidor. A pontuação diminuirá se houver casos em que

a velocidade for superior a dois dias úteis.


o Velocidade para encerrar o chamado (até 0,2 ponto): o distribuidor

pontuará quando os chamados no e-TADS forem encerrados pelo

distribuidor em até dois dias úteis após a Toyota liberar o

encerramento. A pontuação diminuirá se houver casos em que a

velocidade for superior a dois dias úteis.

o Qualidade (até 0,3 ponto): o distribuidor pontuará quando o conteúdo

de seus chamados estiver completo conforme boletim BS 044-14 e se

a finalidade de seus chamados está exclusivamente relacionada à

dúvida ou reporte técnico. O distribuidor também deverá fazer a carga

do arquivo com os dados da OS (gerado no DMS-Sisdia) para cada

chamado. A pontuação diminuirá se houver chamados com qualidade

classificada como “incorreta” ou “improcedente” ou sem efetuada a

carga do arquivo com os dados da OS.

A pontuação do distribuidor será a somatória total dos pontos obtidos no período

avaliado dividido pela quantidade de meses do período. O boletim informativo (BI) 025/15

demonstra detalhadamente as atividades que o LQS deve exercer em cada um dos itens

avaliados.

OBS1: O Distribuidor será descontado 0,4 ponto da sua pontuação total do

distribuidor (demérito) no período avaliado se identificado ao menos um dos seguintes

casos: 1) caso “S” (segurança) ou caso “A” (imobilização) que o Distribuidor não reportou

via e-TADS e/ou, 2) Distribuidor fornecer materiais técnicos confidenciais (Boletins,

comunicados, manuais de reparação, etc) a terceiros (clientes, advogados de clientes,

subcontratados, etc) e/ou; 3) Deixar de abrir chamados e-TADS para novos modelos

Toyota conforme BS 068/15. Caso a pontuação total seja negativa o distribuidor ficará

com zero ponto. Demais detalhes descritos no BI 025/15.

A pontuação do distribuidor será a somatória dos pontos obtidos no período avaliado dividido pela quantidade de meses do período 0 a 1,5


2 - Prova de conhecimento técnico

O LQS do distribuidor deverá realizar uma prova via web/local preparada pela

Engenharia de Serviços da TDB, cujo conteúdo abordará: boletins de serviço, recalls,

tratativa de casos críticos, FIR e EDER, segurança no local de trabalho e 5S.

Data da avaliação: outubro de 2017 (será publicado um comunicado para os

distribuidores com os detalhes da avaliação).

A avaliação deste item será feita da seguinte forma:

9,1 < nota <= 10 1,0

7,1 < nota <= 9,0 0,7

5,1 < nota <= 7,0 0,5

Nota < 5 0,0

3 - RTC

Será avaliada pela área Técnica a emissão dos Relatórios Técnicos de Campo

(RTC), conforme os seguintes objetivos:

a - Qualidade: Avaliação média igual ou maior 24 pontos.

b - Velocidade: Prazo médio de emissão até dois dias úteis após a finalização do

reparo.

c - Quantidade: Emissão mensal da quantidade mínima de RTC conforme meta

estabelecida pela TDB.

Média mensal de passagens do Distribuidor em 2016 (TUS)

Quantidade mínima de RTC

# de passagens até 750 1 RTC a cada 2 meses

acima de 750 passagens 1 RTC por mês


Distribuidor atende os três objetivos (Qualidade, Prazo e Quantidade) conforme condições previstas. 0,50

Distribuidor não atende um ou mais objetivos (Qualidade, Prazo e Quantidade) conforme condições previstas. 0,00

4 - Presença nas reuniões técnicas regionais

O LQS do distribuidor deverá comparecer nas reuniões técnicas regionais

convocadas pela Toyota do Brasil.

Distribuidor participou de todas as reuniões técnicas regionais convocadas pela Engenharia de Serviços 0,50

Distribuidor não participou de uma ou mais reuniões técnicas regionais convocadas 0,00

5 - Presença nos treinamentos de LQS

O LQS do distribuidor deverá comparecer ao treinamento quando for convocado

pela Toyota do Brasil.

O LQS convocado participou do treinamento 0,5

O LQS convocado não participou do treinamento 0 1.15 Realização de Campanhas de Pós-Venda

Será avaliado pela área Técnica da Toyota do Brasil, se o distribuidor realizou os

reparos recomendados nas campanhas de recall atualmente em vigor nos veículos

durante passagem para qualquer tipo de serviço.

% de Reparo = Total de reparos de recall realizados no período

Total de passagens de veículos pendentes em campanhas de recall no período

OBS: Novas Campanhas analisadas:


SSC Descrição

24; 25 CONJUNTO DO CABO ESPIRAL DO AIRBAG DO LADO DO MOTORISTA (Hilux)

26 BOLSA DO AIRBAG DIANTEIRO DO LADO DO PASSAGEIRO - REV

29 NOVA CAMPANHA BOLSA DO AIRBAG DIAN LD PASSAGEIRO DEZ-14

30; 31 AIRBAG DIANTEIRO DO LADO DO PASSAGEIRO DIAN-ETIQUETA/SUBSTITUIÇÃO MAI-15

32; 33 CAMPANHA DEFLAGRADOR DO AIRBAG DO LADO DO MOTORISTA JUN-15

35; 36 BOLSA DO AIRBAG DIANTEIRO DO LADO DO PASSAGEIRO INSP/ SUBST OUT-15

37; 38 BOLSA DO AIRBAG DIANTEIRO DO LADO DO MOTORISTA COROLLA, HILUX/SW4 OUT-15

39;40;41 INTERRUPTOR LEVANTADOR DOS VIDROS ELÉTRICOS COROLLA, CAMRY, RAV4 NOV-15

42 PROTETOR CINTO DE SEGURANÇA TRASEIRO FEV-16

44 INSPEÇÃO DO MÓDULO DO AIRBAG NOVA HILUX MAI-16

43 AIRBAG DIANTEIRO DO LADO DO PASSAGEIRO DESATIVAÇÃO - ES 350 JUN-16

47;48;49 CONJUNTO BOMBA DE COMBUSTIVEL COROLLA, PRIUS, CT200H JUN-16

51 FREIO DE ESTACIONAMENTO PRIUS OUT-16

52; 53 AIRBAG MOTORISTA COROLLA, ETIOS (OUT16)

54;55 AIRBAG PASSAGEIRO – DESATIVACAO / SUBSTITUIÇÃO (OUT16 / JAN17)

Em caso de novas campanhas de recall, as mesmas poderão ser incluídas nesta

avaliação. Neste caso a Área Técnica informará a Rede de Distribuidores sobre a inclusão

oportunamente.


analisado. Desta forma, a Toyota do Brasil avaliará este item da seguinte maneira:

Percentual de reparo de Recall >= 85%. 4,00

Percentual de reparo de Recall >= 75% e <85% 1,00

Percentual de reparo de Recall menor de <75% 0,00

Pontuação total anual possível -> Recall 4,00



2.1 ISC de Vendas

Será avaliada a média móvel dos últimos 12 meses do Distribuidor de acordo com

o objetivo nacional de 2017 (9,50):

Pontos

Resultado do distribuidor maior ou igual a 9,50 9,00

Resultado do distribuidor maior ou igual a 9,40 e menor que 9,50 6,00


Pontuação total móvel possível -> ISC de Vendas 9,00



o objetivo nacional de 2017 (9,40).

Serão desconsiderados da pesquisa as OS (ordem de serviço) de Recall:

Resultado do distribuidor maior ou igual a 9,40 9,00



Pontuação total móvel possível -> ISC de Pós-Venda 9,00



o objetivo nacional de 2017 (93,50%).

Serão desconsiderados da base as OS (ordem de serviço) de Recall:


Pontos

Resultado do distribuidor maior ou igual ao objetivo 2017 (93,50%) 8,00

Resultado do distribuidor maior ou igual a 93,00% e menor que 93,50% 5,00

Resultado do distribuidor maior ou igual a 92,00% e menor que 93,00% 3,00

Pontuação total móvel possível -> FIR 8,00



o objetivo nacional de 0,000415 (mesmo objetivo de 2016) conforme abaixo:

Pontos

Distribuidor menor que 0,000415 4,00

Distribuidor menor ou igual a 0,000553 e maior ou igual que 0,000415 3,00

Distribuidor menor ou igual a 0,000829 e maior que 0,000553 2,00

Pontuação total móvel possível -> SAC de Vendas 4,00

Observação 1: Como o prazo para divulgação dos resultados não atende ao prazo

de fechamento da avaliação do Dealer Evaluation, impossibilitando assim a divulgação

dos resultados completos nos fechamentos dos trimestres, utilizaremos os resultados com

1 mês de defasagem , sendo assim a avaliação deste item será do período de



Observação 2: Para cada reclamação procedente endereçada à Presidência da

TdB ou TMC o distribuidor será automaticamente penalizado em 1 PONTO.



o objetivo nacional de 0,000306 (mesmo objetivo de 2016) conforme abaixo:


Distribuidor menor que 0,000306 4,00

Distribuidor menor ou igual a 0,000408 e maior ou igual que 0,000306 3,00

Distribuidor menor ou igual a 0,000612 e maior que 0,000408 2,00

Pontuação total móvel possível -> SAC de Pós-Venda 4,00

Observação: Para cada reclamação procedente endereçada à Presidência da TdB

ou TMC o distribuidor será automaticamente penalizado em 1 PONTO.

3. Financeiro

3.1 Absorção do Value Chain

A Absorção do Value Chain é a soma dos resultados de cada um dos

departamentos do Distribuidor conforme representado abaixo:

Soma-se o lucro bruto dos departamentos de Veículos Usados, F&I, Acessórios,

Funilaria e Pintura, além de Peças e Serviços, e divide-se o resultado pelo total dos

custos fixos do Distribuidor.

São considerados custos fixos para efeito da Absorção do Value Chain, o total das

despesas operacionais do Distribuidor, subtraindo-se as despesas de vendas dos

departamentos de Veículos Novos e Vendas Diretas, conforme classificação do DEF.


Cálculo da Absorção do Value Chain:

LUCRO BRUTO

CUSTOS FIXOS

(VU + F&I + PEÇAS + ACESSÓRIOS + MECÂNICA + F/P)

( TOTAL DAS DESP. OPERACIONAIS - (DESP. VENDAS DE V N E VD))

A situação ideal é que a Absorção do Value Chain seja suficiente para arcar com

100% dos custos fixos.




Distribuidor possui resultado >= objetivo 20,00

Distribuidor possui resultado menor que objetivo entre 0% e 5% 15,00



Pontuação total possível -> Value Chain 20,00

Observação: Como o prazo para divulgação dos resultados não atende ao prazo de

fechamento da avaliação do Dealer Evaluation, impossibilitando assim a divulgação dos

resultados completos nos fechamentos dos trimestres, utilizaremos os resultados com 1

mês de defasagem , sendo assim a avaliação deste item será do período de




VIOLAÇÃO CONTRATUAL / ÉTICA / INFRAÇÃO AO CONTRATO

DE CONCESSÃO

Outro avaliador, este com intuito de manter a ética nos negócios Toyota, é o

“Misrepresentation” (Violação Contratual / Ética / Infração ao Contrato de Concessão),

que é aplicado quando da constatação de condutas consideradas pela Toyota do Brasil

como antiéticas e/ou em descumprimento das disposições do Contrato de Concessão.

Como consequência, os Distribuidores que se enquadrarem nesta norma serão

automaticamente classificados na categoria “D” no programa de avaliação no

ano/calendário da ocorrência.

A caracterização destes atos será registrada através de comunicação formal por

parte da Toyota do Brasil ao Distribuidor infrator.

O item em questão será avaliado tanto na categoria ①Performance,

②Sustentabilidade e ③Classificação Oficial.

Abaixo, segue lista com exemplos de infrações/violações passíveis de aplicação da

penalidade:

Nº. ITENS CONSIDERADOS COMO ANTIÉTICOS / INFRAÇÃO AO CO NTRATO

DE CONCESSÃO Penalidade

1. Publicidade enganosa ou fora da área demarcada.

CA

TE

GO

RIA

“D

” 2. Exibição de veículos antes do lançamento.

3. Publicação de preços diferentes das Tabelas de Preços Sugeridos ao

Público divulgadas pela Toyota.

4. Prática de preços abusivos.

5. Adulteração da quilometragem de veículos usados.

6. Reclamações de clientes com extrema relevância.

7. Manipulação nos resultados da pesquisa de ISC.

8. Divulgação de informações confidenciais e/ou incorretas sobre

características dos produtos e/ou serviços da Toyota.


9.

Fornecimento ou divulgação de quaisquer documentos, comunicados,

boletins e/ou e-mails emitidos pela Toyota do Brasil, inclusive em

eventuais processos administrativos ou judiciais que versem sobre

direito do consumidor, exceto quando (i) necessários à defesa do

Concessionário ou (ii) requisitados formalmente por Órgãos

administrativos ou judiciais. Em quaisquer das hipóteses, a Toyota

deverá ser previamente informada.

10. Outros.

C. REGULAMENTO DO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO

1 A responsabilidade deste Programa de Avaliação é atribuição dos membros

do Comitê do Dealer Evaluation, composto por representantes dos seguintes

departamentos:

. Desenvolvimento da Rede de Distribuidores - DRD

. Vendas

. Pós-Venda

Este Comitê decidirá em caso de controvérsias, discrepâncias e aspectos não

previstos no presente regulamento. Entre estas responsabilidades está a revisão da

pontuação dos Distribuidores sobre base de informações errôneas e/ou incompletas que

possam vir a gerar uma avaliação incorreta do desempenho do Distribuidor.

Partimos do princípio de que todos os Distribuidores estão comprometidos e

empenhados com o programa de avaliação, para que a Toyota do Brasil possa garantir a

melhoria contínua de sua rede de Distribuidores. Assim sendo, os Distribuidores

classificados na Categoria D por 3 (três) avaliações consecutivas e os Distribuidores

excluídos do programa de avaliação por 3 (três) vezes, consecutivas ou alternadas,

estarão sujeitos às penalidades previstas no CONTRATO DE CONCESSÃO - Item 8.1.1,

combinada com o item 8.1.3.3.


2 Estão qualificados a participar do programa, todos os Distribuidores

autorizados da Toyota do Brasil Ltda., com Contrato de Concessão devidamente

assinado.

3 O programa apresenta um item que avaliará ocorrências de práticas

antiéticas e de violação ao Contrato de Concessão e que venham a comprometer a

imagem da Toyota no país. Adicionalmente, qualquer atitude passível de Carta de

Advertência, habilitará os membros do Comitê do Dealer Evaluation a penalizar o

Distribuidor com a classificação na categoria “D”, atendendo ao determinado no Contrato

de Concessão.

3 A Toyota do Brasil estabelecerá categorias para classificar os Distribuidores no

programa de avaliação, levando-se em consideração a classificação em função do

número total de pontos obtidos. Para o Programa Dealer Evaluation 2017 será

considerado as faixas de pontuação da categoria conforme abaixo:

Performance: 1º Trimestre 2017

- Categoria A: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação igual ou superior a

80% do total de pontos possíveis do período avaliado;

- Categoria B: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 80% e

superior a 70% do total de pontos possíveis do período avaliado;

- Categoria C: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 70% e


- Categoria D: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 60% do

total de pontos possíveis do período avaliado.

Performance: 2º, 3º e 4º Trimestre 2017

Sustentabilidade

Classificação Oficial

- Categoria A: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação igual ou superior a

85% do total de pontos possíveis do período avaliado;

- Categoria B: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 85% e



- Categoria C: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 75% e


- Categoria D: todos os Distribuidores que obtiverem uma pontuação inferior a 65% do

total de pontos possíveis do período avaliado.

Obs. 1: As margens de pontuação consideradas para classificar os Distribuidores

nas categorias, poderão sofrer alterações, se o comitê responsável assim entender

necessário.

Obs. 2: A Toyota do Brasil se reserva o direito de estabelecer os critérios que serão

utilizados na definição dos Distribuidores classificados como A Gold ou qualquer outra

nomenclatura neste sentido que possa vir a ser utilizada.

Obs. 3: O Distribuidor que não possuir o showroom de veículos novos climatizado

não poderá ser classificado como "A" em qualquer uma das três categorias

(①Performance, ②Sustentabilidade e ③Classificação Oficial). Caso isso ocorra, o

Distribuidor será automaticamente rebaixado para a categoria “B”.

Obs. 4: Após as publicações dos resultados mensais do Dealer Evaluation 2017, o

Distribuidor terá um prazo de até 3 dias para solicitar revisão de eventuais

questionamentos. Para os fechamentos trimestrais, o prazo também será de 3 dias, sendo

que, após esse prazo não serão mais aceitas novas contestações.

5 O propósito básico do programa de avaliação é medir os resultados obtidos

em função dos objetivos propostos pela Toyota do Brasil aos Distribuidores em cada

quesito avaliador. Se necessário, a Toyota do Brasil revisará os objetivos propostos para

que adequá-los a possíveis alterações de mercado não controláveis e/ou previstas pela

Toyota do Brasil.

6 Os novos Distribuidores que iniciarem suas operações entre Janeiro e

Setembro de 2017 serão avaliados no Dealer Evaluation de 2018. Já aqueles que

iniciarem suas operações entre Outubro e Dezembro de 2017 serão avaliados no Dealer

Evaluation de 2019. Os Distribuidores que se encaixarem nas condições acima serão

avaliados em caráter extraoficial.


7 A Toyota do Brasil se reserva o direito de divulgar os resultados do

Programa de Avaliação (Dealer Evaluation) para a rede de Distribuidores de maneira

individual, apresentando o desempenho detalhado de cada um, respeitando assim, a

individualidade de cada Distribuidor.

8 Durante a Convenção Anual da Rede de Distribuidores, a Toyota do Brasil

anunciará oficialmente os Distribuidores Toyota Padrão A e Padrão A Gold, classificados

na categoria ③Classificação Oficial, e os premiará com a placa do programa de

avaliação.

9 Caso a Toyota do Brasil estabeleça algum tipo de premiação para os

Distribuidores classificados como “A” (tais como Dealer Award Trip), tal premiação

estará restrita a um máximo de 15 grupos. Vale ressaltar que será considerada a

③Classificação Oficial para tal eventual premiação.

10 A participação no programa de avaliação implica no conhecimento e

aceitação do presente regulamento por parte dos Distribuidores. Qualquer dúvida ou

discordância deverá ser comunicada pelo Distribuidor, por escrito, a Toyota do Brasil aos

cuidados do DRD e ao Conselho da ABRADIT.

é com satisfação que estamos publicando o manual do ... · pdf file1.9...

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