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La especialización en servicios de recobro, un valor en alza. Elaborado por SitelTRANSCRIPT
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Referencia del Documento: WP-Spain-0310-1
La especialización en servicios de recobro, un valor en alza.
www.sitel.es
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En este WhitePaper encontrará:
España: El escenario económico actual está produciendo un
vertiginoso aumento de la morosidad y de la demanda de
servicios de recobro de impagados.
Características y resultados alcanzados con los Servicios de
Cobro. Dentro del contexto económico actual, y para responder a
la actual demanda de servicios de cobro, empresas como Sitel
han desarrollado una amplia oferta de servicios financieros.
El valor de contar con una empresa especializada: La gestión
de impagados requiere de conocimientos y experiencia, además
de una visión global acerca de la empresa, el deudor y las
circunstancias que han llevado a esa situación.
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Introducción
En los últimos tiempos se está produciendo un vertiginoso aumento
de la morosidad, propiciado por la caída de la actividad económica
que está afectando directamente al poder adquisitivo de las
familias y a la liquidez de las empresas. En este escenario, pagar la
cuota de la tarjeta de crédito, el seguro o incluso la hipoteca se
convierte en una tarea cada vez más difícil.
Sólo en España, según un informe elaborado por el Instituto de
Estudios Bursátiles (IEB), el volumen total de créditos de dudoso
cobro superó los 80.000 millones de euros en 2009, lo que supone
un crecimiento de más de un 30% comparado con el año anterior.
Unas cifras de morosidad que están notando muy especialmente los
bancos, cajas de ahorros y otras entidades crediticias y que se
están convirtiendo en una tendencia que, previsiblemente, se
mantendrá en lo que resta de 2010.
El contexto viene obligando a las empresas a hacer un ejercicio
introspectivo de revisión de sus procesos que les permita afrontar
la desfavorable coyuntura económica a la vez que les ayude a
mantener a sus clientes actuales. Sin embargo, el procedimiento de
recobro en la mayoría de las principales entidades financieras –el
sector más afectado- es muy similar. El proceso está dividido en 4
etapas principales ilustradas a continuación:
Investigación,
análisis inicial
de los deudores
Identificación
del tipo de
deuda / riesgo
Segmentación y
definición de
soluciones potenciales
Confirmación
de la deuda y/o
Externalización
del servicio de
Recobro
Aunque en su mayoría, el sector financiero sigue utilizando las
compañías especializadas en recobro (CER) como su último recurso
en la cadena de servicios de gestión de crédito y recobro -
prefiriendo muchas veces asumir la deuda a la externalización del
“…Sólo en España, el
volumen total de
créditos de dudoso
cobro superó los 80.000
millones de euros en
2009…”
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servicio 1 - la demanda de externalización de este tipo de servicios
se dispara en todo el mundo (ver gráfico de gestión de servicios de
Recobro de Sitel en el mundo) alcanzando el 4,0% del total de la
facturación derivada de la actividad de call center en España en
2009. 2
Actualmente, solamente en el mercado español operan en torno a
ochocientas empresas dedicadas a la prestación de servicios3 de
gestión de impagados para terceros, y la demanda sigue en alza.
Grafico: Países con Servicios de Recobro gestionados por Sitel
Una de las principales razones para esa tendencia de
externalización es el hecho de que este tipo de servicio viene
convirtiéndose en una gestión altamente costosa para las empresas
debido a la cantidad de recursos que deben estar comprometidos
con las diversas etapas de la recuperación de crédito. De la misma
manera, llegar a una solución rápida se ha convertido en prioridad
para las empresas, dada las previsiones de crecimiento de la
morosidad.
Por ello, a pesar del deterioro de la activitidad económica
registrado en 2008 y 2009, los servicios de recobro muestran una
1 Fuente: Datamonitor. BFFS0686
2 Fuente: ACE FECEMD, “El Sector Español de Contact Center”, Julio de 2009.
3 Fuente: DBK, “Empresas de Gestión de Impagados”, Junio de 2009.
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evolución positiva, en un contexto de mantenimiento de la
tendencia de externalización del servicio por parte de las empresas
de diferentes sectores de actividad. Medios de comunicación,
Editorial, Tecnología, Telecomunicaciones, Servicios Públicos,
Automoción, Consumo, Servicios Financieros y Seguros están
optando por externalizar todo o parte de este tipo servicio para
solucionar y agilizar los trámites y, a la vez, evitar situaciones
incómodas y delicadas con sus clientes. De la misma manera, las
compañías vienen buscando la colaboración con las grandes
empresas de Contact Center no solamente por su experiencia y
opción de reducción de los costes operativos, sino también por la
posibilidad de integrar el recobro en su nuevo modelo de gestión de
servicios pudiendo actuar durante todo el ciclo de vida del cliente.
En este contexto, la ampliación de la cartera de servicios, la oferta
de soluciones de mayor valor añadido y la flexibilidad para mejorar
la adaptación a las necesidades de cada cliente ganarán
importancia en las estrategias de las CER para reforzar la
diferenciación frente a sus competidores4. Los resultados que las
grandes empresas del sector están alcanzando se reflejan en:
� Reducción de los índices de rotación de clientes;
� Reducción de los índices de delincuencia financiera;
� Fidelización de clientes;
� Mitigación de las cancelaciones y las pérdidas de
crédito;
� Potencial reducción de tasas de crédito;
� Mejora en la recuperación y en los ratios de
liquidación;
4 Fuente: DBK, Análisis de Sectores, Octubre de 2009.
“…la ampliación de la
cartera de servicios, la
oferta de soluciones de
mayor valor añadido y
la flexibilidad para
mejorar la adaptación
a las necesidades de
cada cliente ganarán
importancia …”
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El valor de la experiencia en la gestión de
impagados.
La gestión de impagados requiere de conocimientos y experiencia,
además de una visión global acerca de la empresa, el deudor y las
circunstancias que han llevado a esa situación. La mayoría de los
ajenos al proceso piensa que reclamar deudas es sinónimo de
confrontación. Sin embargo, la realidad es bastante diferente.
El volumen de negocio derivado de la recuperación de la cartera
impagada por las CER en España podría alcanzar un valor de unos
650 millones de euros en 20105 y esas empresas reconocen que la
clave se encuentra en las indicaciones que provienen de la fase de
análisis y desarrollo de la metodología de recobro de acuerdo con
factores como la fase de atraso y/o clasificación del potencial de
riesgo de cada consumidor.
Pagos Flujo de caja
Impuestos DSO
Penetración Contactos
DSO: Days Sales Outstanding, Periodo Medio de Cobro a Clientes
Asimismo, el proceso de reclutamiento, selección y formación del
personal dedicado a la gestión telefónica del recobro es otro paso
crítico en la estrategia de las CER. La actitud del gestor de cobros
ha de ser la de evitar cualquier confrontación directa con el
deudor, empleando en todo momento la cortesía persuasiva, las
buenas maneras, una comunicación efectiva, manteniendo cierta
firmeza y marcando los tiempos de la negociación.
No hay que olvidar que el objetivo final de un banco, una caja de
ahorros, una entidad crediticia o una empresa, es conseguir el
cobro de las facturas impagadas sin perjudicar la relación
comercial para afianzar futuras operaciones con el cliente. Contar
5 Fuente: DBK, “Empresas de Gestión de Impagados”, Junio de 2009.
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con profesionales cualificados capaces de profundizar y de
averiguar el motivo real por el que un cliente no puede hacer
frente a un impago, permite recuperar el importe lo antes posible
e, incluso, en un alto porcentaje de los casos, se consigue no
perder a ese cliente.
Según un estudio de Allegiance realizado en 2009, la media actual
de perdidas de clientes del mercado está entre el 10% y el 30% al
año, y de acuerdo con Carlson Marketing, las empresas americanas
pierden más del 50% de sus clientes cada cinco años. En muchas
ocasiones, los clientes deciden bloquear un pago como medida de
presión hacia la empresa, cuando han tenido una mala experiencia
en el servicio prestado y no han quedado conformes.
Por la suma de esos factores y considerando que la mayor parte de
las CER en España son compañías de pequeña dimensión,
principalmente empresas especializadas y despachos de abogados,
los grandes grupos españoles y extranjeros, con gran capacidad de
inversión en procesos, tecnologias y personas, están despuntando
en la gestión de servicios de gestión de crédito y recobro.
Las plataformas de contact center especializadas en relaciones con
clientes son capaces de integrar diversas fuentes de información
acerca de cada cliente captadas por diferentes canales (incluyendo
Internet, teléfono, sms, etc), ofreciendo una poderosa herramienta
en la fase de análisis de crédito y recobro totalmente vinculada con
la estratégia CRM y de manteniemiento de clientes.
Lo cierto es que, una estratégia capaz de vincular todas las fases
del ciclo de vida del cliente está adquiriendo, hoy en día, una
importancia vital en la cadena de servicios. Además, el hecho de
poder contar con una empresa que disponga de profesionales
cualificados y especializados para llevar a buen término la gestión
y el cobro de los impagados se ha convertido en uno de los
imperativos del nuevo escenario de externalización. La solución
que ofrecen estas empresas proporcionan lo siguiente:
“…la media actual de
perdidas de clientes
del mercado está entre
el 10% y el 30% al
año…”
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Estrategia de consultoría
y gestión de impagados
Diseño y gestión de
inteligencia de datos
Definición y
gestión de
infraest. y sistemas
Creación, evaluación y
retroalimentación de
procesos
Disponibilidad
del perfil
adecuado de
gestores
Definición de
los canales de
contacto más
eficientes
Análisis y Recuperación de Crédito
Fidelización y Satisfacción de Clientes
Características de los Servicios de Cobro
Dentro del contexto económico actual, y para responder a la actual
demanda de servicios de cobro, empresas como Sitel han
desarrollado una amplia oferta de servicios financieros –recobros de
impagados, detección de fraude, verificación de datos y activación
y bloqueo de tarjetas. Estos servicios se basan en la Diferenciación,
Innovación y Mejora del Rendimiento, y fusionan la tecnología
junto con los servicios de atención al cliente llevados a cabo por
gestores con años de experiencia en cobros.
Desde un flujo simplificado de Recobro hasta procesos que
involucren todo el ciclo de vida del cliente, existen una serie de
elementos fundamentales que deben incluir cualquier servicio de
recobro para que el cliente obtenga todas las garantías y exigencias
de calidad, entre ellos cabe mencionar:
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Notificación de
Pre-Cobro
- Análisis y Segmentación de clientes
- Preparación de las cuentas para proceder al cobro
- Llamadas automatizadas y contacto pasivos (carta y/o
carta certificada)
- Contacto Proactivo por canales múltiples: Email, Fax,
SMS, Teléfono, IVR, etc..
Recobro
“First Party”
-El Recobro “First Party” es el modelo donde un CER opera
bajo el nombre de su cliente para iniciar el proceso de cobro
de deudas. Se caracteriza por:
- La utilización de múltiples canales : email, SMS, Teléfono (Agente o
contestador automático), Carta, etc.
- Opción de Acción en TaskForce (Presencial)
- Autonomía de negociación en el contact center
-Autonomía para la anulación de la deuda de acuerdo con proceso de
investigación y segmentación del cliente,
-Etc…
Recobro
“Third Party”
-En el modelo “Third Party” el CER asume el encargo de la
deuda compartiendo riesgos con la compañía crediticia y su
flujo es muy semejante al modelo “First Party”
- Utilización de Email, SMS Certificado, Teléfono (Agente o IVR),
Carta, etc…
- Autonomía de negociación y anulación de la deuda de acuerdo con
proceso de investigación y segmentación del cliente,
- Aplazamientos de deuda, quitas, refinanciaciones, etc…
La tecnología también se está convirtiendo en una parte destacada
dentro de este proceso, que hasta hace poco dependía casi
exclusivamente del factor humano. La innovación e incorporaciones
de productos que simplifican el despliegue de soluciones de
autoservicio con comandos hablados, están permitiendo a algunas
empresas alcanzar mayores niveles de éxito en el servicio de cobro.
Las compañías han encontrado una opción más que les permite
obtener un incremento significativo a través de una novedosa
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filosofía de gestión de soluciones de Respuesta de Voz Interactiva,
los IVRs (del inglés Interactive Voice Response).
El servicio de cobro por IVR todavía genera cierta desconfianza
entre algunos expertos del sector y algunos consumidores. Sin
embargo, los casos de estudio apuntan a un ahorro de
aproximadamente 0,1404 € por minuto con este tipo de solución, lo
que despierta la duda sobre el potencial de crecimiento de los
servicios de Recobro en el campo de las comunicaciones de
autoservicio6
Grafico: Fases de Recobro
Flujo Simplificado Recobro: � Solución Integrada de Gestores y Sistemas
(IVR-based 1st & 3rd party Collection, CTI, …)
� Notificaciones Automatizadas
� Servicios de Scoring & Skip Tracing
� Pagos por Internet
� Respuesta Directa: Carta, Email, Fax, etc.
� Mensaje de Texto (SMS)
� Soluciones PCI Compliant
�…
También se destaca el servicio de Recuperación de Saldos de
Pequeña Cuantía (centrada en morosidades mensuales de entre 25
y 500 euros). A través de este servicio se reduce el periodo medio
de cobro, el número de cuentas incobrables y se agilizan los
procedimientos, mediante la utilización de servicios de voz
interactivos y automatizados, y la interacción directa de los
6 Acción válida para un perfil determinado de deudores.
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agentes, más capacitados y con mayor experiencia, con los
clientes.
Además, este servicio procura una experiencia positiva de cara al
cliente-deudor, ya que los agentes utilizan un método de
acercamiento “no invasivo” que ofrece múltiples opciones de pago.
En la actualidad, Sitel proporciona servicios de Recuperación de
Saldos de Pequeña Cuantía a empresas del sector de la Banca, las
Telecomunicaciones, Instituciones Financieras, Energía y Consumo,
entre otras. Los resultados presentados por Sitel en la gestión de
operaciones de Recobro refuerzan el valor crítico del contact
center en la gestión estratégica de este servicio.
En definitiva el servicio de recobro es una propuesta de valor que
proporciona:
Sustitución del
proceso de envío de
cartas por llamadas
interactivas (IVR)
Incremento del ratio
de liquidación
Reducción de DSO y
la morosidad
Automatización para
mejorar las
notificaciones
Reducción del
número de
transacciones
Gestión de los
costes por
transacción
Incremento de los
ingresos por
transacción
Gestión de los
clientes impulsores
de negocio
317 mil euros de
ahorro de IVR
1.0 millones de euros
en ahorros con
externalización año
Incremento de 2.29
millones de euros en
las recaudaciones
Mejora de 1.6 millones
de euros en la deuda
incobrable
Incremento de la rentabilidad en la inversión de los clientes de Sitel:
5.2 millones de euros
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Sobre Sitel
Sitel es la compañía líder mundial en servicios de
Gestión de Relaciones con el Cliente y
Externalización de Procesos Empresariales (BPO),
según el ranking Black Book of Outsourcing (del
Grupo Datamonitor). Con más de 60.000
empleados en 27 países, Sitel proporciona
soluciones a escala mundial desde sus sedes
locales y en el extranjero en más de 140
instalaciones en Norteamérica, Sudamérica, EMEA
y Asiático-Pacífico. Los servicios galardonados de
la compañía brindan pautas estratégicas, escala y
diversidad de ofertas a sus clientes, a fin de
garantizar los mejores retornos de la inversión.
Para más información, visite www.sitel.es.
EEUU Two American Center 3102 West End Avenue Suite 1000 Nashville, TN, 37203, USA +1 866 95 SITEL
España C/Retama 7 28045 Madrid España +34 902 2 SITEL (74835)
Inglaterra Building 600 Leavesden Park Hercules Way, Watford WD25 7GS +44 (0) 1923 689 600
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