ZNAČAJ INFORMATIČKIH TEHNOLOGIJA U MENADŽMENTU KVALITETOM

THE IMPORTANCE OF INFORMATION TECHNOLOGY IN QUALITY MANAGEMENT

Miloš Jovičić1,Goran Zarić2,Danijela Milovanović3

Rezime: U ovom radu još jednom smo istakli važnost uvođenja računara i ostale informatičke opreme u poslovne organizacije,pokušali smo da nabrojimo sve delove u poslovanju gde informatička tehnologija utiče na poboljšanje kvaliteta. Takođe smo naglasili da i sam menadžment kvalitetom treba da se prilagođava novoj informacionoj eri gde pojedine organizacione celine doživljavaju transformaciju i menja im se kontekst i uloga. Znanje predstavlja glavni resurs konkurentske prednosti i efikasno upravljanje znanjem uz pomoć informatičkih tehnologija dovešće do novog značenja kvaliteta u preduzećima. Zapravo kvaliteom će upravljati sami kupci koji će biti uključeni u svaki segment poslovanja putem savremenih tehnologija.

Ključne reči: računar,kvalitet,upravljanje,konkurentska prednost

Abstract: In this paper,we once again emphasize the importance of introducing computers ind other IT ewuipment to businesses,we tried to name all the parts of the busines where information technology is affecting the quality improvement.We aloso emphasize that the qualiti of menagment itself needs to adapt to the new informational era where individual organizational units are undergoing transformation and change their context and role.Knowledge is the main resource of competitive advantage and efective knowledge menagment with information technology will bring new meaning to quality business.Actually quality will manage their own customers to be included in each business segment througt modern technology.

Keywords:computer,quality ,menagment, competitive advantage

1.UVOD

Informatičke tehnologije svojim razvojem unose promenu u sve sfere života pa tako i u menadžment kvalitetom poslovnih organizacija. Prema novom konceptu, kvalitet je orjentisan na planiranje, preventivu i poboljšanja kojima se

sprečavaju uzroci pojava manjkavosti, otkaza i propusta u svim poslovnim procesima organizacije. Potrebno je težiti da se stalno povećava usaglašenost i integrisanost informacionog sistema i QMS-a. Najčešće se podržavaju informacionim tehnologijama:

• finansijski procesi,

1 Miloš Jovičić M.Sc. student doktorskih studija Univerzitet u Kragujevcu,Fakultet inženjerskih nauka Kragujevac ;mail: milos.jovicic84@yahoo.com2 Goran Zaric M.Sc. Direkcija za puteve opština Vladimirci mail: zaric.goran5@gmail.com3 Danijela Milovanović TF.’’M.Pupin’’ Zrenjanin mail: milovanovic.danijela@yahoo.co.uk

• kadrovski procesi,• prodaja,• realizacija,• skladištenje,• nabavka itd.

Da bi se što uspešnije planirao,organizovao vodio i kontrolisao kvalitet u preduzećima potrebno je uvesti i implementirati računarsku tehnologiju na svim nivoima. Upotrebom informatičkih resursa štedi se novac,vreme i povećava produktivnost poslovanja.Kupci su u neposrednom kontaktu sa proizvođačem i mogu da ukažu na probleme koji utiču na smanjenje njihovog zadovoljstva. Takođe je veoma bitno i obučiti radnike da koriste računar pri radu i da uz njegovu pomoć rešavaju najrazličitije probleme iz poslovne prakse. Informatičke tehnologije treba da omoguće savremenom preduzeću da :

1. Prihvati promene,2. Kreira inovacije,3. Poseduje znanje kao osnovni poslovni

resurs,4. Upravlja kvalitetom na brži, efikasnijij,

ekonomičniji način.

2.INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE I PRIHVATANJE PROMENA

Preduzeća kao poslovni subjekti ne mogu da prežive ukoliko ne prate promene na svetskom tržištu. Na primer možemo imati vrhunski kvalitetnu proizvodnju VHS kaseta ali ta tehnologija je zastarela i nju je zamenila proizvodnja CD i DVD diskova a pojavljuju se i novi mediji i tehnologije koji i njih polako potiskuju. Znači pri kreiranju kvaliteta moramo voditi računa o vremenskom kontekstu proizvoda ili usluga koji želimo plasirati. Sama detekcija neminovnosti uvođenja promena u poslovanju može se ostvariti interakcijom sa kupcima tako što će tradicionalnu funkciju marketinga zameniti informatičko shvatanje. To shvatanje fokus stavlja na potrošače, njihove odnose, interakciju i mreže.Meriće se procesi i njihovi rezultati, razmenjivaće se informacije i potvrđivanje obećanja. Vremenski okvir biće dugoročan a struktura zasnovana na

informacijama i usmerena na procese. Ispitivanje tržišta radiće se kontinualno, ciljano tržište je marketing zasnovan na bazama podataka i interakciji. Instrumenti marketinga su informacione alijanse i sistemi a propaganda interaktivna. Ukidaju se posrednici a servisiranje je proaktivno i reaktivno. Zadovoljstvo i lojalnost kupaca je sastavni deo permanentnog procesa izgradnje međusobnih odnosa.

Promene mogu biti izazvane (ne)zadovoljstvom korisnika, komponente kvaliteta, poput rešavanja prigovora, saradnje predstavnika organizacije sa korisnikom, raspoloživost proizvoda i usluga, troškova i cenovne politike imaju uticaj na procenat zadovoljstva. Zbog svega ovoga veoma je važno istraživanje zahteva korisnika u cilju postizanja i održavanja kvaliteta . Faze koje se sprovode a gde se koristi informatička tehnologija su:

- Utvrđivanje informacionih potreba ( u kom segmentu je potrebno istražiti potrebe kupaca) .To se može u sadašnjim uslovima ostvariti na veoma lak način, većina savremenih organizacija na globalnoj mreži ima postavljene svoje veb stranice, na tim stranicama može se formirati anketa koja će biti dobrovoljnog karaktera i kupci mogu na veoma efikasan nažin da iskažu svoja razmišljanja o određenom proizvodu ili preduzeću.

- Prikupljanje podataka o određenom problemu putem e-maila, prikupljanje izveštaja iz različitih organizacionih celina a posebno iz onih koje su vezane za problem koji se definiše, interakcija sa naučnim institucijama, modeliranje problema, saradnja i kordinacija sa poslovnim partnerima…

- Analiza dobijenih podataka putem raznih softverskih alata .

- I primena dobijenih informacija za odlučivanje upotrebom ekspertnih sistema.

3.KREIRANJE INOVACIJA KAO PUT KA KVALITETU

Postoje dva tipa inovativnih preduzeća:

1. ‘’Push’’ inovativna preduzeća su tehnološki vođena koja poseduju snažnu tehničko tehnološku sposobnost na osnovu kojih prodaju svoje proizvode. Redosled aktivnosti u poslovnim funkcijama odvija se sledećim redom: istraživanje i razvoj-proizvodnja-marketing. Najveći stručnjaci iz pojedinih oblasti koristeći informatičku podršku predviđaju koji bi proizvodi ili usluge mogli da pronađu svoje kupce i izvedu revoluciju na tržištu. Zatim se uz pomoć raznih softvera konstruišu i ispituju potencijalni prototipovi a zatim se ulazi u masovnu proizvodnju (CIM tehnologije). Nakon toga dolazi do upotrebe jakog marketinga. Za nas je interesantan marketing na globalnoj mreži, marketing na društvenim mrežama, marketing u digitalnim medijima, elektronska prodaja. Kvalitet ovde mora biti jedan od instrumenata koji će pozitivno uticati na promociju inovacije.

2. ‘’Pull’’ preduzeća su tržišno vođena i kod njih je redosled poslovnih aktivnosti sledeći: potrebe tržišta-istraživanje I razvoj-proizvodnja-marketing-zadovoljenje potreba. Upotreba informatićkih tehnologija je gotovo ista s tim da se računar koristi i za prikupljanje i analizu potreba kupaca kako je već prethodno rečeno.

Takođe računar se kasnije koristi kao sredstvo za prikupljanje podataka o kvalitetu novog proizvoda kao i za mogućnost dodatnog inoviranja i poboljšanja.

4.ZNANJE KAO OSNOV ZA KVALITET

Menadžment kvalitetom mora se zasnivati na ukupnom znanju koje organizacija poseduje. To su sva iskustva stečena u internoj i eksternoj interakciji. Glavni nosioci znanja su iskusni menadžeri-lideri koji u ovim teškim okolnostima moraju preuzeti odgovornost za opstanak svojih preduzeća. Naravno nemoguće je govoriti o kreiranju i upotrebi znanja bez informatičkih

tehnologija. Paradigma znanja mora se sastojati iz kreiranja znanja njegovom razmenom, nadgradnjom i ponovnom upotrebom.

Znanje za kvalitet je isto što i sirovina za proizvod,biti svestan potrebe za kvalitetom znači imati konkurentsku prednost na tržištu. Za dobijanje informacija koje su uslov za sticanje znanja možemo koristiti osnovne ili nove alate kvaliteta. IT je omogućila rast organizacionog upravljanja znanjem u poslovanju. Uspešna integracija informatičkih tehnologija radi poboljšanja organizacione produktivnosti upotpunosti zavisi od uspeha procesa i kulturnih tranzicija potrebnih da bi uživali u njihovim beneficijama. Vizija budućnosti upravljanja znanjem traži razumevanje trendova u informatičkim tehnologijama, pogotovo u onim koje razlikujemo kao tehnologije upravljanja znanjem, koje će nastaviti da šire ljudsko razmišljanje, saradnju i rešavanje problema. Kad senzori i komunikacije postanu globalno zastupljeni, kritične tehnologije za obaveštavanje organizacije će biti one koje podržavaju duboku i brzu analizu. Kad spominjemo tehnologiju, korišćenje nauke uz pomoć inženjerskih principa da bi rešili problem, veoma je važno da vidimo razliku između tri kategorije tehnologija koje doprinose našoj mogućnosti da „proizvodimo“ i širimo znanje, a to su :

- mašinska oprema ,

-programska oprema,

-tehnologija upravljanja znanjem ,

Te tri kategorije možemo posmatrati i kao tri sloja tehnologija, sa jednostavnim materijalnim znanjma koji nam pružaju temeljne tehnologije korišćene za povećanje kompleksnosti i nivoa komunikacije i računanja. Ove materijalne tehnologije proizvode uređaje za računanje (mašinska oprema) koji su integrisani u strukturu računarske mreže da bi nam pružili platformu za obradu podataka. Računarske tehnologije proizvode sledeći sloj apstraktnih struktura i metoda računanja koji su osnova za informatičke tehnologije (programska oprema), koji se koriste za organizaciju i kombinovanje podataka za primenu u svetu. Te tehnologije su dalje integrisane u preduzeća i organizacije, gde tehnologije upravljanja znanjem primenjuju organizacione nauke da bi rasporedili i vodili mreže ljudi i računara u svrhu kreiranja i korišćenja znanja za postizanje ciljeva preduzeća. Primetimo da je prvi sloj fizički (materijali), drugi spaja fizički i apstraktni (uređaji i informacije), dok se sloj tehnologije upravljanja znanjem skoro u potpunosti fokusira na apstraktno znanje. Tehnologije upravljanja znanjem ( TUZ) su naravno zavisne od sposobnosti koje su doprineli slojevi ispod, te će revolucionarna unapređenja u slojevima ispod dovesti do rasta mogućnosti tehnologija upravljanja znanjem i njihovog rasta.

Pre istraživanja posledica do kojih bi buduće TUZ mogle dovesti, vredi pregledati brzi rast informatičkih tehnologija do danas i njihov uticaj na upravljanje znanjem. Više od protekle tri decenije, tehnologije programske i mašinske opreme su naglo prešle s velikih centralnih računara na distribuiranu mrežu. Tako se i većina operacija s jednog „batch run time“-a preselila na jedan „session“ na mreži te se administracija jednog „mainframe“-a zamenila distribuiranom administracijom mreže koja donosi kompleksnost, fleksibilnost ali i veće izazove za sigurnost što nekim preduzećima donosi mnogo veće probleme nego drugima koje mogu u potpunosti bez briga uživati u svim pogodnostima novih tehnologija (veća računarska snaga, kapacitet skladišta podataka, laka komunikacija, širokopojasne veze te dijeljenje podataka samo su neke od pogodnosti koje je tehnologija donela). Sve ovo kazuje da upotreba znanja za kreiranje kvaliteta i njegov

menadžment predstavlja zadatak ne samo rukovodećim strukturama u organizacijama već i svim zaposlenima kako bi se dokazali kao nezaobilazan element ka poslizanju poslovne izvrsnosti i privređivanja.

5.UTICAJ INFORMATIČKIH TEHNOLOGIJA NA EFIKASNOST MENADŽMENTA KVALITETOM

Kao što smo već rekli pravci razvoja kvaliteta danas idu u dva smera, prvi je što efikasnije zadovoljenje potreba kupaca uz minimalne troškove a drugi se odnosi na sam process proizvodnje i eliminisanje svih mogućih grešaka u njoj. Prvi pravac mora u sebi integrisati i delive funkcije marketinga,razvoja,servisa takođe izbor kadrova mora uticati na kvalitet poslovanja i on predstavlja kvalitet u širem smislu.Informatičke tehnologije treba da daju podršku svakom od ovih segmenata u vidu dobijanja kvalitetnih informacija kao i da pruži mogućnost komunikacije i kordinacije u ovom procesu koji treba da se odvija u kontinuitetu u svakoj poslovnoj organizaciji koja je tržišno orjentisana.Drugi uži pravac kvaliteta se odnosi na sam proizvodni pogon ili samu uslugu koja se obavlja. Zbog toga se i pojavljuje termin Computer Aided Quality (CAQ) odnosno računarom podržan kvalitet. Ovaj modul ima brojne veze sa ostalim modulima u proizvodnji.

- Na najnižem nivou (1) računar se koristi za obuhvatanje podataka iz proizvodnje.To su podaci iz oblasti merenja.

- Na drugom nivou (2) je neposredno upravljanje kvalitetom pomoću računara, a na osnovu podataka iz proizvodnje.

- Na višem upravljačkom nivou (3) su CAQ sistemi u užem smislu koji sadrže i modul planiranja kontrole kvaliteta i obrade rezultata kontrole kvaliteta.

- Na najvišem nivou (4) je CIQ sistem (CIQ –Computer Integrated Quality) koji obezbeđuje integraciju svih podsistema poslovnog sistema uz unapređenje kvaliteta u svakom od njih.

Upravljanje kvalitetom uz pomoć računara koristi informacione tehnologije, senzore i kompjuterom kontrolisane mašine za definisanje i kontrolu kvaliteta proizvoda.Kontrola kvaliteta obezbeđuje informacije koje čine povratnu spregu celokupnom poslovnom procesu, sa velikim uticajem na projektovanje, planiranje i logistiku. Ove informacije uključuju:

- identifikaciju neusaglašenosti, - korišćenje procesnih informacija za

poboljšanje procesa tehnologije, planiranja i projektovanja,

- revizija planova materijala i drugih planova,

- korišćenje dobijenih informacija za proveru kvaliteta dobavljača

- prevenciju odnosno smanjenje neusaglašenosti korišćenjem procesne kontrole bazirane na informacijama o kvalitetu

Osnovno je da sistem obezbeđenja kvaliteta podržan računarom predstavlja skup inženjerskihdelatnosti koje obezbeđuju stvaranje informacionog sistema o parametrima kvaliteta proizvoda u svim fazama njegovog životnog veka (od projektovanja proizvoda, njegove proizvodnje, do eksploatacije proizvoda), a sve u cilju povećanja kvaliteta proizvoda i raspoloživosti postojeće opreme. Svedoci smosvakodnevnih novih aplikacija računara u sve grane nauke i tehnike, pa u tom pogledu ni kontrota kvaliteta nije mogla biti zaobiđena. Izvanredne mogućnosti koje sa sobom nosi primena računara u smislu oslobađanja čoveka

od rutinskih poslova i poslova vezanih za izvođenje dugotrajnih i zamornih matematičkihoperacija nad mnoštvom podataka, došle su do punog izražaja baš u ovoj oblasti.

Slika1-Strukturna šema informacionog mernog sistema za statističku obradu rezultata merenja

6.ZAKLJUČAK

Sistem menadžmenta kvalitetom predstavlja stalnu aktivnost na povećanju sposobnosti za ispunjavanje zahteva. Prema Demingu stalno unapređivanje kvaliteta se odvija u četiri faze:

- Dizajniranje proizvoda ( upotreba računara kroz CAD projektovanje),

- Napraviti proizvod (CAM,CAQ ,NC…),- Puštanje proizvoda u prodaju ( Internet

marketing i prodaja),- Testiranje u eksploataciji (putem sajtova

i društvenih mreža saznati šta o proizvodu misli kupac i šta o proizvodu misle ljudi koji ga nisu kupili i koji je razlog tome).

Na osnovu svega rečenog svima je jasno da su savremene tehnologije duboko ukorenjene u menadžment kvalitetom,međutim još uvek se otkrivaju nove mogućnosti gde računar može da se upotrebi radi podizanja kvaliteta poslovanja. Posebno atraktivna postaće sama neposredna interakcija između proizvođača i potrošača gde će se smanjiti vreme za obavljanje ciklusa unapređenja kvaliteta smanjiti razlika između pojave želja i njihovih zadovoljavanja.

7.LITERATURA

[1] Đorđević D.,Ćoćkalo D‚‚Upravljanje kvalitetom‚‚ TF ‚‚M.Pupin‚‚ 2004g.

[2] Heleta M.,Cvetkovic D. ‘’Osnovi Inženjerstva’’ Univerzitet Singidunum 2009g.