Manage IT as a Business Balanced Scorecard

14/06/2013 1

Management by Objectives - MBO

Trong quản trị CNTT

Vũ Mai Tùng

Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân

CIO Who are you?

• Where are you?

• Where do you want to go?

• How to get there?

14/06/2013 2

IT Governance Evolution – CEO view

14/06/2013 3

Quality of

Risk & Compliance

Optimize IT InvestmentM

atu

rity

Functional

Quality of Service

Business Size

IT Governance Evolution – CIO view

14/06/2013 4

Service

Risk & Security Management

Business Alignment

IT governance

Matu

rity

ITSM/ITIL

ISO20007

COBIT

Balanced Scorecard

System Management

Service Management

Business Size

System ArchitectureApplication Architecture

ITSM/ITILCMMI

MonitoringAutomation

IT Management Challenges

• Values demonstration

• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand IT

• Agility

• Optimization

14/06/2013 5

• Optimization

• IT service quality control

• Compliance

• Staff management and motivation

IT Management Strategy

• IT is a service provider not a technology house• ITIL, IT organization

• IT and Business alignment• Understand business, business liaison program

• Solid architect and standardization

14/06/2013 6

• Solid architect and standardization

• Internal communication, enable staff to act

• Think big, start small, do fast

• Market IT services to users and stakeholders• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT

projects

Where are you?IT maturity assessment

14/06/2013 7

IT maturity radar

14/06/2013 8

2

3

4

5Strategy

Organization structureEnteprise architecture

0

1

2

Knowlede management

IT staffs capabilityIT operation

Security & compliant

IT maturity model

• Organizational• Strategy

• IT organization

• IT Governance• IT service quality control

14/06/2013 PMO - Project Progress Report 9

• Security & compliant

• IT Operation• IT operation processes

• Infrastructure

• Enterprise application architecture

• Staffs capability• Knowledge management

• Staffs competency

Five levels of maturity model

14/06/2013 10

EA Maturity levels for IT Processes

14/06/2013 11

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5

IT Service desk

No Service desk applicationNo dedicated helpdesk team

Service desk application in placeservice catalog existDedicated helpdesk team

Role definedFully documented Service catalogEscalation structureKnowledge base existIntegrate with other apps like monitor

SLAKPIPerformance managementService quality review regularly

IT process reviewAnalysis & recommendation Biz involved in service improvement

Các yếu tố cơ bản

Chiến lược của tổ chức Định hướng

Mục tiêu

Quản lý thực thi Kế hoạch

14/06/2013 12

Kế hoạch

Theo dõi thực hiện

Đánh giá điều chỉnh

Nguồn lực Cần: Trình độ chuyên môn

Đủ: Tính chuyên nghiệp

Where do you want to go?IT Strategy

14/06/2013 13

Organization Strategy

Finance

Customer

Process

Learning & growth

14/06/2013 14

Chiến lược IT

14/06/2013 15

Xây dựng và duy trì sự khácbiệt

- Định hướng trọng tâm khách hàng

- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quytrình nghiệp vụ E2E

- Hệ thống đa kênh tích hợp

- Thúc đẩy transaction banking

Xây dựng và duy trì sự khácbiệt

- Định hướng trọng tâm khách hàng

- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quytrình nghiệp vụ E2E

- Hệ thống đa kênh tích hợp

- Thúc đẩy transaction banking

Môi trường làm việc thôngminh

- Môi trường làm việc với khả năngtự động hoá

- Thông tin cho mọi nhân viên

- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu

Môi trường làm việc thôngminh

- Môi trường làm việc với khả năngtự động hoá

- Thông tin cho mọi nhân viên

- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu

- Thúc đẩy transaction banking

- Quản lý rủi ro tập trung

- Thúc đẩy transaction banking

- Quản lý rủi ro tập trung

Dịch vụ CNTT hoàn hảo

- Định hướng khách hàng là trungtâm

- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI

- Quy trình quản lý giảm thiểu sựphụ thuộc và kiểm soát chất lượng

- Chú trọng kiểm soát bảo mật vàtuân thủ

Dịch vụ CNTT hoàn hảo

- Định hướng khách hàng là trungtâm

- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI

- Quy trình quản lý giảm thiểu sựphụ thuộc và kiểm soát chất lượng

- Chú trọng kiểm soát bảo mật vàtuân thủ

IT Optimization

- Khai thác hạ tầng sẵn có

- Hệ thống mở với khả năng tích hợpcao

- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành

- Ứng dụng công nghệ ảo hoá

IT Optimization

- Khai thác hạ tầng sẵn có

- Hệ thống mở với khả năng tích hợpcao

- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành

- Ứng dụng công nghệ ảo hoá

Các yếu tố cơ bản

Chiến lược Định hướng

Mục tiêu

Quản lý thực thi Kế hoạch

14/06/2013 16

Kế hoạch

Theo dõi thực hiện

Đánh giá điều chỉnh

Nguồn lực Cần: Trình độ chuyên môn

Đủ: Tính chuyên nghiệp

How to get there?

14/06/2013 17

Quản lý nguồn nhân lực

14/06/2013 18

Quản lý nguồn nhân lực

• Basic rule• See it

• Believe it

• And Do it

14/06/2013 19

• Basic steps • Training

• Coaching

• Delegating

9 Key Success Factors

14/06/2013 20

1) Challenge theProcess

Search out challenging opportunities, change, grow, innovateand improve

Experiment, take risks and learn from accompanying mistakes

You are empowered; at the same time, keep the boss informed

2) Sense of Urgency

Know your objectives and priorities

Make things happen quickly

3) Result Oriented Expect commitment on agreed goals and action plan

9 Key Success Factors

14/06/2013 21

Need to be good implementers and good strategic thinkers

No but, no last minute surprise

4) Getting Things Done

5) Enable Others to Act

Encourage teamwork, agreed goals with your team and build trust

Delegate tasks, provide choice and offering visible support

Encourage small wins and promote consistent progress

Build commitment

Involve middle management

9 Key Success Factors

14/06/2013 22

6) Understand the Business

What gets measured gets managed

7) Maintain Focus Expect longer term planning/actions and continue to focus on prioritiesand continue to focus on priorities

8) Communicate Effectively

Provide feedback to others and how they are doing

Share relevant information with those who need to know on a timely manner

Communicate viewpoints and opinions directly and honestly

9 Key Success Factors

14/06/2013 23

9) Setting the Right Expectation

Accountable

Understand limitations

Quản lý thực thiQuản lý theo mục tiêu - MBO

IT Balanced Scorecard

14/06/2013 24

IT Balanced Scorecard

Quản lý theo mục tiêu

14/06/2013 25

Xác định mục tiêu

Xây dựng kế hoạch

• Toàn khối đi từ HCM ra HN

• Có mặt tai hồ gươm

• 10g sáng ngày 1/1/2013

• Phân tích hiện trạng

• Phương tiện: máy bay, xe lửa

• Ngày khởi hành

Phân bổ mục tiêu

Theo dõi giám sát

Đánh giá điều chình

• Mua vé

• Khách sạn

• Ăn uống

• Kiểm tra các hạng mục

• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu

Here we are

The Balanced Scorecard

• Translates Strategy into Action

• Four perspectives:

• Customers

• Financial

14/06/2013 26

• Financial

• Internal [Business] Processes

• Learning and Growth

• Focus on measuring Performance

• Balance should exist between these four perspectives

The Balanced Scorecard

14/06/2013 27

Financial Customer

Objectives Measures Target Support Initiatives

Objectives Measures Target Support Initiatives

Learning

& Growth

Internal

Business Process

Strategy

Objectives Measures Target Support Initiatives

Objectives Measures Target Support Initiatives

Các thành phần

• Objectives: • Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh

• Measure: • Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu

• Target:

14/06/2013 28

• Target: • Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu

• Support initiatives: • Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc

hoàn thành các measure

IT Balanced Scorecard

14/06/2013 29

Corp Customer

Strategic contribution Biz values of IT projects Reliable IT services Maximize IT investment

IT/Biz partnership Customer satisfaction Service operation level

performance Service development level

performance

Future orientation

Operational excellence

Corp contribution

Customer

IT Strategy

Service capability IT staff competency Enterprise architecture Emerging technology Knowledge base

IT operation, security & compliance process

IT service delivery process IT Budget control & resources

optimization Continuous improvement

process

IT Balanced Scorecard

• Corporate contribution: • Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các

chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí, hoặc nâng cao hiệu suất :

• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tíndụng

14/06/2013 30

• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng

• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB

• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy

• Maximize IT Investment

• Customer: • Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business

• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT

• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ

• Chất lượng dịch vụ IT

IT Balanced Scorecard

• Operational excellence: • Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc

• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ

• Bảo mật và tuân thủ

• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới

Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT

14/06/2013 31

• Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT

• Quy trình cải tiến chất lượng

• Future orientation: • Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và

trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên

• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai

• Kiến trúc hệ thống

• Khả năng ứng dụng công nghệ mới

• Khả năng bảo toàn kiến thức

IT Balanced Scorecard Guideline

14/06/2013 32

Organizational Company BSC

Department

IT Division IT BSC

Service Operation

BSC

Service Governance

BSC

Service Development

BSC

IT Balanced Scorecard Guideline

• Objectives• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly

• Prompt response & resolution of customer concerns

14/06/2013 33

CustomerCustomer

• Market IT service to customers & stakeholders

• Measures Performance Outcome

Driver

• Customer liaison program

• Customer satisfaction

• Customer understanding of IT services

IT Balanced Scorecard Guideline

• Objectives• Enabler for Biz’s UVP

• Improve operation efficiency

14/06/2013 34

Corporate contributionCorporate contribution

• Maximize IT Investment

• Measures Performance Outcome

Driver• Achievement of New product programs

• Achievement of New channel programs

• Achievement customer acquiring & retention

• Achievement of process automation

• Achievement of operation cost saving

• Achievement of IT cost saving

IT Balanced Scorecard Guideline

• Objectives• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI

• Continuously improve IT processes based on process review plan

14/06/2013 35

Operational excellenceOperational excellence

• Implement IT resources utilization management program

• Measures Performance Outcome

Driver

• ITIL process implemented

• Achievement of service desk resolution

• Customer satisfaction with service desk

• Customer satisfaction with IT services

• Process review, IT audit programs

• Achievement of IT resources utilization

IT Balanced Scorecard Guideline

• Objectives• Develop IT staffs to maintain capability

• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &

14/06/2013 36

Future orientationFuture orientation

growth

• Measures Performance Outcome

Driver

• IT Staff competency program

• Staffs satisfaction

• Understanding of biz extension plan

• Achievement of system capacity program

IT Balanced Scorecard Guideline

• Immeasurable is Unmanageable

• Not just a set of measure : • Measure must relate and support to strategy

• Required supported initiatives/programs to drive the results

• S.M.A.R.T Objectives

14/06/2013 37

• S.M.A.R.T Objectives

The Complete Balanced Scorecard Strategy Map

Financial

Biz’s UPV Reliable IT Service

Risk and compliance Customer Centric

Corporate contribution Perspective:

Maximize IT Investment

Operation Excellency

Biz strategy: Risk controlCustomer

CentricEfficiency

Customer Value Proposition

Human, and Organizational Capital

Product Attributes

IT Staff Competencies

IT System Competencies

(Processes that Operate IT Services with

quality, security, & compliance )

(Processes control IT delivering of new

products & service)

IT Operation ProcessIT Service Delivery Process

Budget Control & Resources

Optimization

Continuous Improvement Process

Customer Value Proposition

Quality

Productivities and Quality

Time Function ServiceRelations On Biz

Development

Service AttributeCustomer Perspective:

IT Process Perspective:

Learning & Growth Perspective:

(Processes control IT budget & utilize IT resource’s usage)

(Processes that Improve the

Environment &Communities)

Bonus page

• Vendor Management

14/06/2013 39

Thảo luận

14/06/2013 40