chatbots, applicazioni nel mondo retail

Photocredit:,ckto.com

CHATBOTS,

APPLICAZIONI

NEL MONDO RETAL

AndreaPuerari

Cosa sono, come funzionano e il loro potenziale nell’era del “ConversaGonal Commerce”

Il potenziale dei chatbots

ComunicazioneonetooneComunicazione“contestuale”

Context is everything you know about the consumer at the point of engagement

Source:ForresterResearch

Cosa sono e come funzionano

Cosa sono Checos'èunbot?«Conilterminebot,abbreviazionedirobot,definiamounprogrammacheoperacomeagenteperunutenteounaltroprogrammaesimulaun'aBvitàumana»SalvatoreCordiano

@parallelit

MilanoChatbotsMeetup

“Botsaredigitaluserswithinamessagingproduct.Unlikemostusers,theyarepoweredbysoMwareratherthanbyahuman,andtheybringaproductorservice intoagivenmessagingproductviaconversaNonalinterface.”AmirShevat,Slack

#vbwebinarsThebusinesscaseforbots:Understandingthebotlandscape

“EssenNallybotsareawaytosimulateconversaNonshumanusers.Youcaninteractwithbotsforentertainmentortogetthingsdone.Unlike apps, bots don’t need to be downloaded, they live on servers, not a user’sdevice.Thismeansusingbotsshouldprovideasmootherexperiencefortheuserasswitchingbetweenbotsdoesn’tinvolvetappingonanotherapp”

hWps://blog.bufferapp.com/messaging-apps

Cosa sono

Perché BOT ?

Forniscono una risposta immediata al fruitore tramite una azione “Instant interacGve”

che può arricchire di una nuova esperienza l’utente.

Si sviluppano su piaUaforma che l’utente già usa (vedi wechat, facebook messenger)

Aiutano ad aumentare il tasso di engagement e conversion sui propri social media e in chat.

Come funzionano

Il linguaggio

lldialogo,chepuòessereparlatooscriWo,inquesteapplicazionidiventaunanuovainterfacciautente,perinteragirefacilmenteconsistemicomplessi.IlNATURALLANGUAGEPROCESSINGtraWatuWequelleinterazionitracomputereillinguaggionaturaleumano.“NellaNLPciòchesicercadi fareè insegnareallemacchineadadaWarsialnostrolinguaggionaturale”Lechatappsonodisegnategeneralmenteperfunzionarepertestoeimmagini;ha la capacità di ricevere messaggi in chat, processarli e resNtuire daN quali unmessaggiooimmaginicomecarousel,unitamenteacalltoacNonintegrate.

Il design

“Before designing a product for a newpladorm, we need to consider how best totakeadvantageofthefeaturesandcapabiliNestheframeworkprovides”.

hWp://venturebeat.com/2016/10/10/how-this-shopping-chatbot-came-to-life/

Le potenzialità

SNamo assistendo alla crescita di un potente motore di personalizzazione dimarkeNng e miglioramento delle interazioni di customer service, potendodiventare un touch point primario per gli utenN che desiderano dialogare oacquistaredireWamenteinchat.

“NonsitraWadipubblicità,madiunefficacestrumentodimarkeNng,ovverolapossibilitàdicreareunperfeWo, inNmoepersonale legamedireWotrabrandeclienN”(wired.it)

Perché la conversazione rimane all’interno dell’APP: non è necessario alcun download in

quanto vengono uGlizzate le principali piaUaforme

Sono cloud based

Un chatbot è sempre presente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Può conoscere i gusG, le preferenze, gli interessi, l’età, la lingua e molto altro di chi interagisce

con esso, permeUendo di offrire la soluzione o risposta giusta al momento giusto.

Vantaggi

Possibilità di allineare contesto e contenuto, le chat apps conoscono la locaGon e

l’intento, permeUendo la fruizione di contenuG ideali proprio mentre l’utente ne ha bisogno.

Dai sistemi di CRM avanzaG a sistemi di informazione su novità, offerte, promozioni,

servizi di intraUenimento o di content discovery.

I più efficaci chatbot sono quelli che non solo G assistono nelle risposte in uno specifico

momento, ma riescono ad anGcipare i bisogni sulla base di informazioni che

ha già registrato (tramite CRM data, contextual data, customer journey data).

Chatbot e SubscripGon Model, i servizi di soUoscrizione stanno cambiando le

abitudini d'acquisto. Chat, Bot e Payment processor possono migliorare notevolmente

l'esperienza d'acquisto.

Vantaggi

#vbwebinars The business case for bots: Understanding the bot landscape

“BotsarerelaNvelyfricNonless

1.  Youusetheappyoualreadyhave(messagingpladorm)

2.  Youraccountisalreadysetup

3.  Youdon’thavetolearnanewinterface–texNngisanascentskill–ifthebotisgood,youcanjuststarttalking

4.  Goodbotssolvesimpletasks,areusedoccasionally,areeasilyaccessible,fast,andhaveasimpleUI.”

Vantaggi

A cosa sono uGli

AutomaNngrepeNNvetasks:

•  Supportandhelpdesk

•  Personalassistants

•  TeamcoordinaNon

•  HiringandrecruiNng

•  SchedulingmeeNngs

•  Bookhotels/flights/travel

•  Buygroceries/takeout

•  BuyclothesandgiMs

•  Taskmanagementandreminders

App e piaUaforme

Numero di app usate

Theaveragepersononlyuses4–6appseveryday

hWp://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/

“ P u s h y o u rcontent whereyour users arealreadyac,ve.”

Messaging Apps Have Surpassed Social Networks

Messaging app usage (primary app)

«TuUo nasce dalle singole persone, che decidono a un certo punto di entrare in contaUo

con le imprese, per esempio tramite un pulsante ad hoc sulle loro pagine.

Hanno la libertà di non riceverne più i messaggi con un semplice tocco, se sono invasivi

oppure non interessanG.

Noi stessi, se ci accorgiamo che troppi utenG stanno rifiutando quelle comunicazioni,

interverremo perché consapevoli che qualcosa non va nell’uGlizzo di questo meccanismo».

(Stan Chudnovsky, responsabile del messaging di Facebook – panorama.it)

Facebook Messenger

Facebook Messenger

Alcuninumeri

hWps://it.semrush.com/blog/chatbot-cosa-sono/

GliutenNaBvidiMessengersono900milioni.

900milionisonol’11%dellapopolazionemondiale.

AWraversoMessengervengonoinviate9,5miliardidifoto.Ognimese!

Il72%degliutenNdiMessengercompieacquisNabitualmenteonline.

50milionidiaziendesonopresenNaqualunqueNtolosuMessenger

CHATBOT ECOSYSTEM

dsdsad

Intelligentassistantsaredrivingadvancementsinbottools

MessagingPladorms

FacebookMessengerTelegramWeChat

KikiMessage

AlloSkype

TuUe le più importanG chat app hanno piaUaforme Bot

aperte

Le prime tre piaUaforme di INSTANT MESSAGING in Italia

hWp://contactlab-messaging.1rnd.com/messaging/twosteps/register

Chatbotsarebeingwidely

usedasanassistantinboth

enterpriseand

consumersectors

I chatbot nell’era del “ConversaGonal Commerce”

PSFK,FutureofRetailhWp://www.psx.com/report/future-of-retail-2016

ConversaGonal Commerce

“ConversaNonalcommerceisthepracNceoftalkingtoconsumerstogetfeedback,offer

recommendaNons,andsimplifytheshoppingprocess.

It’shardlyanewidea.Infact,allcommercewas“conversaNonal”beforetheinternet.

AndpeopleconNnueto talk toeachother inorder todiscover, research,andpurchase

products.

Inmanyways,ecommercetrainedustomoveawayfromthenaturalwayofconducNng

commerce”.

hWp://venturebeat.com/2016/11/06/why-your-chatbot-needs-a-verNcal-focus/

•  LarivoluzionedeiBOTriguardasopraWuWoilCommercio

•  I chatbot sono comparsi nella scena delle dinamiche omnichannel per offrire

un’ulterioreconnessioneconiconsumatori,offrendolorounistantaneoriscontro

•  Le nuove tecnologie sono testate per I naNvi digitali cresciuN con le piaWaformedi

instante messaging: “new ways of reaching, engaging, delighNng and converNng

customers”

•  Unanuovamodalitàpertrasformarelostoreinmodopiùbrillanteperdialogarecon

loro

•  SfruWal'ubiquitàdiapplicazionidimessaggisNcaeconsenteairivenditoridicondurre

conversazionione-to-oneconiclienNintemporeale.

hWps://www.linkedin.com/pulse/why-chat-bots-gen-z-ai-alpha-michael-spencer

ConversaGonal Commerce

hWps://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversaNonal-commerce-1586e85e3991#.7c0meg258

1. I bot sono omni-canale, il che significa che possono essere implementaG in piaUaforme dove i clienG sono già .

2. l’efficacia del testo. I clienG, in parGcolare i giovani, hanno scelto il “texGng” tra le modalità

preferite per comunicare e così uGlizzano i BOT .

3 I clienG “ingaggiaG” anche qui spendono di più.

4. È possibile ingaggiarli con noGfiche push proaqve in tempo reale su temaGche di loro

interesse .

5 Il cliente moderno esige risposte rapide e contestuali.

6. OUenere un feedback immediato ponendo domande di saGsfacGon come "Come è stata la

tua esperienza?”

6 moGvi per cui i BOT dovrebbero fare parte della vostra strategia Omni Channel

Bot e customer service nel retail

“Retailers shouldproceedwith cauNonbefore replacing theirhelpful live customer serviceagents

whoanswerphonecallsandchatsmanuallywithbots”

“Retailers should measure customer saNsfacNon closely, and only implement bots if they are

confidentcustomerexperiencecanbepreservedorenhanced”.

“As long as retail customers are people with emo4ons,

passions, needs and desires, other people will remain

integraltoretailsuccessintheend”.

Lacomponenteumanarestafondamentale.

hWp://www.retaildive.com/news/how-chatbots-are-going-to-redefine-retail-customer-service/417458/

CHATBOTS NEL RETAIL: ALCUNI CASI

Fashionbrands have takento conversa,onal brandexperiences

SEPHORA

SEPHORA è stato il primo beauty brand a realizzare un Bot con l’obieBvo diaumentare le vendite offrendo una chat experience su mobile. AWraverso un quizinizialeilSephoraBotsuKikprofilal’utenteegliproponecontenuNeprodoBadhoc.L’utentepuòancheeffeWuareacquisNdireWamenteaWraversoilBot.In questo modo Sephora semplifica il processo di loyalty, arricchisce il propriodatabase di informazioni e amplia la propria conoscenza degli elemenN checompongonoilprocessodidecisionmaking.

SEPHORA

Sephora delivers contextual customer feedback and customcuratedcontent

SEPHORA

H&M

Il cliente può navigareall’interno della ricercatra differenN oudit ev i e n e i n d i r i z z a t oall’area di interesse delsito web dove puoiacquistare.

Fornisce assistenza ai clienG alla navigazione dei prodoq disponibili

guida il cliente nell’ordine

permeUe di conneUersi ad un Customer Service “umano” nel virtual contact center

1-800-Flowers.com IlChatbot:“anonlinerepresentaNveorvirtualconcierge”

1-800-Flowers.com

“Wearelivinginthe‘expectaNoneconomy,’

whereconsumersexpecttohaveinformaNon

attheirfingerNps,andwewanttokeep

innovaNngtomeetourcustomerswherethey

are,”saidJeffJenkins,globalexecuNveof

digitalstrategyandmarkeNngatWholeFoods

Market

(hWps://youtu.be/9tnrd2Fim4wWholeFood

da26:25)

Whole Food: usearNficialintelligencetoconversewitharobotchef

Whole Food

“ThenewchatbotforFacebookMessengerthatletsyou incorporate emojis into your quest to discovertantalizing, and healthy, new recipes.While you’repicking up organic produce and good, you can tapintoachatbotchef thatwillhelpyoufindtonight’sperfectrecipe”.

Whole Food

“Machine learning, ArNficial intelligence, broadly, has plenty of potenNalbut it’s machine learning that will advance personalizaNon and chatcommerce,anddeeplearningthatwillmakechat/conversaNonalcommerceanincreasinglypracNcalsoluNonformanyretailers”.

Banter.ai is an example of a simplevalue-add for customers and retailersalike.

ConversaNonalCommercePladorm

hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8

hWps://medium.com/nrf-events/what-was-hot-or-not-at-retails-digital-summit-de4a4b133d96#.i6ei4u2u8

BanterisaPersonalShopper

Banter i s an In S toreAssistant

Perunachatbotdisuccesso

Aumental’esperienzadeituoiclienNComunicaepromuovianchelì,nellachatGuidaituoiutenNnell’uNlizzodellachatchinecomprendelefunzionalitàepotenzialitàsaràfelicediinteragireIncenNval’uNlizzodiboWoniAdaWaconNnuamentel’acquisizionediinformazionicontecnichediAI/MachineLearning

hWp://venturebeat.com/2016/10/22/7-Nps-for-making-a-successful-chatbot/

Convcomp2016: Chat,Bot and Payment Processor: ConversaGonal Commerce hUp://www.slideshare.net/convcomp2016/convcomp2016-chatbot-and-payment-processor-conversaGonal-commerce

Why Social Media Chat Bots Are the Future of CommunicaGon – Deck hUp://www.slideshare.net/jan.rezab/why-social-media-chat-bots-are-the-future-of-communicaGon-deck

The Future is Here: Messaging Apps are About to RevoluGonize MarkeGng hUp://www.slideshare.net/brianthonigman/the-future-is-here-messaging-apps-are-about-to-revoluGonize-markeGng

Chat bot get ready for the next trend of business [en] hUp://www.slideshare.net/SikharinCholpraGn/chat-bot-get-ready-for-the-next-trend-of-business-en

hUp://www.panorama.it/mytech/social/facebook-bot-cosa-sono-come-funzionano/

hUps://kore.com/digital-transformaGon-chatbots-iot-arGficial-intelligence-retailers-reach-customers/

hUp://www.w1s3.com/it/2015/05/12/natural-language-processing-cose-e-come-funziona/

hUps://futurepay.com/blog/chatbots-puqng-ai-retail/

hUp://www.mobilecommercedaily.com/chatbots-beacons-are-next-steps-in-mcommerce-home-depot-exec

FonN*

*AltrefonNnoncitateprecedentemente

Grazie,

Andrea Puerari www.andreapuerari.com