CHAPTER 2CREATING CUSTOMER VALUE, SATISFACTION, AND LOYALTYDIYAN LESTARI SE MSC

Building customer value, satisfaction, and loyalty (Nilai pelanggan Building, kepuasan, dan loyalitas)Creating loyal customers is at the heart of every business. As marketing experts Don Peppers & Martha Rogers say:The only value your company will ever create is the value from customers-the ones you have now & the ones you will have in the future. Business succeed by getting keeping, and growing customers. Customers are the only reason you build factories, hire employees, schedule meetings, lay fber-optic lines, or engage in any business activity. Without customers, you dont have a business.Membuat pelanggan setia adalah jantung dari setiap bisnis. Sebagai ahli pemasaran Don Peppers & Rogers Martha mengatakan:"Satu-satunya nilai perusahaan Anda akan pernah menciptakan adalah nilai dari pelanggan-yang Anda miliki sekarang & yang Anda akan memiliki di masa depan. Bisnis sukses dengan mendapatkan menjaga, dan tumbuh pelanggan. Pelanggan adalah satu-satunya alasan Anda membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, jadwal pertemuan, berbaring jalur serat optik, atau terlibat dalam kegiatan bisnis. Tanpa pelanggan, Anda tidak memiliki bisnis ".

Building customer value, satisfaction, and loyalty(Nilai pelanggan Building/Membangun, kepuasan, dan loyalitas)Successful marketing companies invert the chart (Perusahaan pemasaran yang sukses membalikkan grafik)

CUSTOMERSFRONTLINE PEOPLEMID MGTTOP MGTTraditional Organization Chart

Building customer value, satisfaction, and loyaltyCUSTCUSTOMERSFRONTLINE PEOPLEMID MGTTOP MGTMODERN CUSTOMER-ORIENTED ORG CHARTCUST

CUSTOMER PERCEVED VALUE(PELANGGAN PERSEPSI NILAI)Total customer perceived value (CPV) is the difference between the prospective customers evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.Total nilai yang dirasakan pelanggan (CPV) adalah perbedaan antara evaluasi calon nasabah dari semua manfaat dan semua biaya persembahan dan alternatif dirasakan.

APPLYING VALUE CONCEPT(PENERAPAN NILAI KONSEP)Very often, managers conduct a customer value analysis to reveal the companys strenght & weakness relative to those of various competitors. The steps in this analysis are: identify the major attributes & benefits that customers valueassess the quantitative importance of the different attributes & beneftsassess the companys & competitors performances on the different customer values againts their rated importanceexamine how customers in a specific segment rate the companys performance against a specific major competitor on an individual attribute or benefit basis.monitor customer values over timeSangat sering, manajer melakukan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan & kelemahan perusahaan relatif terhadap orang-orang dari berbagai pesaing. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah:mengidentifikasi atribut utama & manfaat yang nilai pelangganmenilai pentingnya kuantitatif atribut dan manfaat yang berbedamenilai kinerja perusahaan & pesaing pada nilai-nilai pelanggan yang berbeda terhadap mereka dinilai penting mengkaji bagaimana pelanggan di segmen tertentu menilai kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu pada atribut atau manfaat secara individual.nilai memantau pelanggan dari waktu ke waktu

TOTAL CUSTOMER SATISFACTION(KEPUASAN PELANGGAN TOTAL)Satisfaction is a persons feeling of pleaseure or disappointment that result from comparing a products perceived performance (or outcome) to their expectations.Kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.

MONITORING SATISFACTIONMONITORING/PEMANTAUAN KEPUASANA company would wise to measure customer satisfaction regularly , because one key to customer retention is customer satisfaction.Sebuah perusahaan yang bijaksana akan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan

PRODUCT & SERVICE QUALITY(PRODUK & LAYANAN KUALITAS)Satisfaction will also depend on product & service quality. Quality is fitness for use. American Society for Quality Controls define quality is totality of features & characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.A company that satisfies most of its customers needs most of the time is called a quality company.

Kepuasan juga akan tergantung pada produk & layanan berkualitas.Kualitas adalah kesesuaian untuk digunakan. American Society untuk Quality Control menentukan kualitas totalitas fitur & karakteristik produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Sebuah perusahaan yang memenuhi sebagian besar kebutuhan pelanggan 'sebagian besar waktu disebut perusahaan yan

PRODUCT & SERVICE QUALITY (PRODUK & LAYANAN KUALITAS)Impact of Quality.Product and service quality, customer satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices & often lower costs. Dampak Kualitas.Produk dan layanan yang berkualitas, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan yang erat. Tingginya tingkat kualitas hasil di tingkat yang lebih tinggi kepuasan pelanggan, yang mendukung harga yang lebih tinggi & biaya sering lebih rendah.

mAXMIZING CUSTOMER LIFETIME VALUE(Memaksimalkan PELANGGAN SEUMUR HIDUP VALUE)Customer ProftabilityCustomer profitability analysis (CPA) is best conducted with the tools of an accounting technique called activity-based costing (ABC). The company estimates all revenue coming from the customers, less all costs.The costs should include not only the cost of making & distributing the product & service, but also of taking phone calls from the customers, traveling to visit the customers, paying for entertainment & gifts

Profitabilitas PelangganAnalisis profitabilitas pelanggan (BPA) adalah yang terbaik dilakukan dengan alat-alat teknik akuntansi yang disebut-kegiatan berbasis biaya (ABC). Perkiraan perusahaan semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, kurang semua biaya.Biaya harus mencakup tidak hanya biaya pembuatan & mendistribusikan produk & layanan, tetapi juga mengambil panggilan telepon dari pelanggan, perjalanan untuk mengunjungi pelanggan, membayar untuk hiburan & hadiah

mAXMIZING CUSTOMER LIFETIME VALUECustomer PortfoliosMarketers are recognizing the need to manage customer portfolios, made up of different groups of customers. Defined in terms of their loyalt profitablity, and other factors.

Portofolio PelangganPemasar mengakui kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan, terdiri dari berbagai kelompok pelanggan. Didefinisikan dalam hal profitabilitas loyalitas mereka, dan faktor lainnya.

CustomersC1C2C3P1+++High profitablity productP2+Profitable productP3--Unprofitable productP4-Highly uncomfortable productHigh-profit customerMixed-bag customerLosing customer

CULTIVATING CUSTOMER RELATIONSHIP(BUDIDAYA HUBUNGAN PELANGGAN)Maximizing customer value means cultivating long-term customer relationship.Customer Relationship Management (CRM) is the process of carefully managing detailed informastion about individual customers and all customer touch points to maximize customer loyalty.A customer touch points is any occassion on which a customer encounters the brand & product from actual experience to personal or mass communications to casual observation.

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti budidaya hubungan pelanggan jangka panjang.Customer Relationship Management (CRM) adalah proses hati-hati mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua pelanggan "titik sentuh" untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.Sebuah titik sentuh pelanggan setiap kesempatan yang pelanggan bertemu produk merek & - dari pengalaman yang sebenarnya untuk komunikasi pribadi atau massa pengamatan kasual.

BUILDING LOYALTY(BANGUNAN/MEMBANGUN LOYALITAS)Creating superior products, services, and experiences for the target marketGet cross-departmental participation in planning & managing the customer satisfaction & retention processIntegrate the voice of the customer to capture their stated & unstated needs or requirements in all business decisionsOrginize & make accesible a database of informaton on individual customer needs, preferences, contact, purchase frequency, and satisfaction.Make it easy for customers to reach appropriate company personel & express their needs, perceptions, & complaintsAssess the potential of frequency programs & club marketing programs.Run award programs recognizing outstanding employeesMenciptakan produk unggulan, layanan, dan pengalaman untuk target pasarDapatkan partisipasi lintas departemen dalam perencanaan & pengelolaan proses kepuasan pelanggan & retensiMengintegrasikan "suara pelanggan" untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan dinyatakan & tak tertulis dalam semua keputusan bisnisMengatur dan membuat dapat diaksesnya database informasi pada kebutuhan individu pelanggan, preferensi, kontak, frekuensi pembelian, dan kepuasan.Memudahkan bagi pelanggan untuk mencapai pribadi perusahaan yang sesuai & mengekspresikan kebutuhan mereka, persepsi, dan keluhanMenilai potensi program frekuensi & program pemasaran klub.Program penghargaan Jalankan mengakui karyawan yang luar biasa

DEVELOPING LOYALTY PROGRAMS(MENGEMBANGKAN PROGRAM LOYALITAS)Two customers loyalty programs that companies cn offer are:1. Frequency programs (FPs) are designed to provide rewards to customers who buy frequently and in substantial amounts.2. Club membership programs

Dua pelanggan program loyalitas yang perusahaan cn tawarkan adalah:1. Frekuensi program (FP) dirancang untuk memberikan reward kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang cukup besar.2. program keanggotaan Klub

CUSTOMER DATABASE & DATABASE MARKETINGDATABASE PELANGGAN & DATABASE PEMASARANCustomer database is an organized collection of comprehensive information about individual customers or prospects that is current, accesible, and actionable for such marketing purposes as lead generation, lead qualification, sale of a product or service, or maintenance of customer relationships.Database marketing is the process of building, maintaining, and using customer databases & other databases (products, suppliers, resellers) to contact, transact, & build customer relationdhipDatabase pelanggan adalah sebuah koleksi terorganisir dari informasi yang komprehensif tentang pelanggan individu atau prospek yang saat ini, dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran seperti generasi memimpin, kualifikasi memimpin, penjualan produk atau jasa, atau pemeliharaan hubungan pelanggan.Database pemasaran adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan & database lainnya (produk, pemasok, reseller) untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan