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 15-601130 ESM Issue 05a - (19/02/2011) Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 IP Office

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15-601130 ESM Issue 05a - (19/02/2011)

Guía del usuario de Customer CallReporter 7.0

IP Office

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

 © 2011 AVAYA Reservados todos los derechos.AvisoSi bien es cierto que se hizo todo lo posible para garantizar que la información en este documento fuera completa y exacta almomento de su impresión, Avaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por ningún tipo de error. Es posible que seincorporen cambios y correcciones a la información en este documento en ediciones futuras.Renuncia sobre la documentaciónAvaya Inc. no asume ninguna responsabilidad por modificaciones, adiciones ni anulaciones que se realicen en la versiónoriginal publicada de esta documentación, a menos que dichas modificaciones, adiciones o anulaciones fueran realizadas porAvaya.Renuncia relativa a los enlaces o vínculos

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Contenido

ContenidoIntroducción1.

..................................................................... 111.1 Cómo...

..................................................................... 12

 

1.2 Términos clave..................................................................... 14

 

1.3 Requisitos de la PC cliente..................................................................... 15

 

1.4 Configuración de cuenta

..................................................................... 16

 

1.5 Inicio de sesión..................................................................... 17

 

1.6 Cambio de contraseña..................................................................... 18

 

1.7 Contraseñas olvidadas..................................................................... 19

 

1.8 Ayuda adicional..................................................................... 20

 

1.9 Cierre de sesión

Supervisor2...................................................................... 24

 

2.1 Inicio de sesión..................................................................... 252.2 Consola

............................................................................ 28

 

2.2.1 Gráfico de torta del estado del agente............................................................................ 29

 

2.2.2 Cubo de alarmas............................................................................ 31

 

2.2.3 Gráfico de diagrama múltiple

............................................................................ 32

 

2.2.4 Diagrama de puntos............................................................................ 33

 

2.2.5 Torta simple............................................................................ 34

 

2.2.6 Gráfico de diagrama simple............................................................................ 35

 

2.2.7 Cubo de estadísticas............................................................................ 37

 

2.2.8 Tabla de estadísticas..................................................................... 382.3 Monitor

............................................................................ 39

 

2.3.1 Edición de una vista............................................................................ 42

 

2.3.2 Uso de una vista............................................................................ 44

 

2.3.3 Colores estadísticos............................................................................ 45

 

2.3.4 Alarmas y advertencias............................................................................ 46

 

2.3.5 Controlar el estado de un agente

............................................................................ 47

 

2.3.6 Restablecimiento manual de estadísticas............................................................................ 48

 

2.3.7 Vista gráfica..................................................................... 492.4 Informes

............................................................................ 51

 

2.4.1 Creando/Editando informes............................................................................ 54

 

2.4.2 Ejecución manual de informes............................................................................ 55

 

2.4.3 Programación de informes............................................................................ 56

 

2.4.4 Eliminación de un informe............................................................................ 57

 

2.4.5 Viendo informes recientes............................................................................ 58

 

2.4.6 Tipos de informes estándar..................................................................... 74

 

2.5 Programador............................................................................ 75

 

2.5.1 Programación de informes............................................................................ 76

 

2.5.2 Programación de tareas de mantenimiento

............................................................................ 78

 

2.5.3 Programación de mensajes de panel..................................................................... 80

 

2.6 Mapa de cliente............................................................................ 82

 

2.6.1 Iniciar el mapa de cliente............................................................................ 82

 

2.6.2 Pins de mapas............................................................................ 83

 

2.6.3 Cómo se determina la ubicación del llamante............................................................................ 84

 

2.6.4 Controlador de mapa............................................................................ 85

 

2.6.5 Selección de mapa............................................................................ 86

 

2.6.6 Crear un mapa histórico............................................................................ 87

 

2.6.7 Ver una superposición..................................................................... 88

 

2.7 Detalles de cuenta

Agente3...................................................................... 93

 

3.1 Inicio de sesión (inicio rápido)..................................................................... 94

 

3.2 Visualización de estadísticas..................................................................... 95

 

3.3 Colores estadísticos..................................................................... 96

 

3.4 Vista gráfica

..................................................................... 97

 

3.5 Controles del teléfono del agente............................................................................ 98

 

3.5.1 Inicio de sesión............................................................................ 99

 

3.5.2 Cierre de sesión............................................................................ 100

 

3.5.3 Tareas después de la llamada............................................................................ 101

 

3.5.4 Ocupado no disponible............................................................................ 102

 

3.5.5 Habilitación/ deshabilitación de membresía............................................................................ 103

 

3.5.6 Portal one-X para IP Office Controles............................................................................ 105

 

3.5.7 Controles de Phone Manager

Panel4...................................................................... 109

 

4.1 Elementos y controles del panel..................................................................... 110

 

4.2 Creación de cuentas de panel..................................................................... 111

 

4.3 Modificación de una cuenta de panel..................................................................... 112

 

4.4 Inicio de sesión..................................................................... 113

 

4.5 Cierre de sesión..................................................................... 114

 

4.6 Edición de una vista de panel..................................................................... 115

 

4.7 Inserción de colas y estadísticas de cola..................................................................... 117

 

4.8 Edición de la configuración de estadísticas..................................................................... 118

 

4.9 Cambio de la imagen de segundo plano..................................................................... 120

 

4.10 Cambiar los colores y las fuente generales

..................................................................... 122

 

4.11 Cambiar el estilo del fondo de los elementos..................................................................... 123

 

4.12 Desplazamiento y disposición de los elementos..................................................................... 124

 

4.13 Inserción de una tabla de liga..................................................................... 125

 

4.14 Inserción y edición de un logotipo..................................................................... 127

 

4.15 Inserción y edición de la barra de título..................................................................... 129

 

4.16 Agregar gráficos de edición..................................................................... 130

 

4.17 Ejecución del modo de pantalla completa del panel..................................................................... 130

 

4.18 Cambiando la configuración de animación..................................................................... 132

 

4.19 Inserción y edición de una barra de mensajes..................................................................... 134

 

4.20 Envío de mensajes al panel..................................................................... 136

 

4.21 Sugerencias y consejos para el panel

............................................................................ 137

 

4.21.1 Maximizando el contenido............................................................................ 138

 

4.21.2 Maximizando el estado real............................................................................ 138

 

4.21.3 Consideración de diseño............................................................................ 139

 

4.21.4 Agregando colas............................................................................ 140

 

4.21.5 Agregando estadísticas............................................................................ 143

 

4.21.6 Fondo del cuadro estadísticas............................................................................ 144

 

4.21.7 Fuente de la barra de título............................................................................ 144

 

4.21.8 Configuración de la proporción de aspecto............................................................................ 145

 

4.21.9 Configuración de efectos de animación............................................................................ 146

 

4.21.10 Resultado final

Administrador5.

..................................................................... 150

 

5.1 Inicio de sesión..................................................................... 151

 

5.2 Visualización de cuentas..................................................................... 152

 

5.3 Creación y edición de cuentas de supervisor..................................................................... 155

 

5.4 Creación de una cuenta de panel..................................................................... 156

 

5.5 Modificación de vistas del supervisor..................................................................... 159

 

5.6 Copia de una cuenta de supervisor..................................................................... 160

 

5.7 Configuración del sistema............................................................................ 160

 

5.7.1 Conmutadores............................................................................ 161

 

5.7.2 Servicios............................................................................ 162

 

5.7.3 Preferencias..................................................................... 165

 

5.8 Diagnóstico

Estadísticas6...................................................................... 170

 

6.1 Estadísticas disponibles..................................................................... 172

 

6.2 Productividad del agente..................................................................... 174

 

6.3 Estado del agente (cola)

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..................................................................... 176

 

6.4 Tiempo de estado del agente (cola)..................................................................... 177

 

6.5 Estado del agente (sistema)..................................................................... 180

 

6.6 Tiempo de estado del agente (sistema)..................................................................... 181

 

6.7 Agentes ACW..................................................................... 182

 

6.8 Agentes disponibles..................................................................... 183

 

6.9 Porcentaje de llamadas de agentes..................................................................... 184

 

6.10 Agentes con sesión iniciada..................................................................... 185

 

6.11 Agentes presentes

..................................................................... 186

 

6.12 Agentes sonando..................................................................... 187

 

6.13 Llamadas respondidas..................................................................... 189

 

6.14 Respondida externa no en cola..................................................................... 190

 

6.15 Respondida interna no en cola..................................................................... 191

 

6.16 Cola interna respondida..................................................................... 192

 

6.17 Respuesta promedio (%)..................................................................... 194

 

6.18 Tiempo medio de respuesta..................................................................... 196

 

6.19 Tiempo de espera promedio..................................................................... 198

 

6.20 Ocupado no disponible..................................................................... 199

 

6.21 Llamadas en espera..................................................................... 201

 

6.22 Tiempo de espera actual..................................................................... 202

 

6.23 Grado de servicio..................................................................... 204

 

6.24 Interna efectuada..................................................................... 205

 

6.25 Tiempo de espera máximo..................................................................... 207

 

6.26 Llamadas perdidas..................................................................... 209

 

6.27 Mensajes nuevos..................................................................... 210

 

6.28 Sin respuesta..................................................................... 212

 

6.29 Llamadas salientes (externas)..................................................................... 213

 

6.30 Desbordada respondida..................................................................... 215

 

6.31 Llamadas desbordadas..................................................................... 217

 

6.32 Llamadas desbordadas en espera..................................................................... 219

 

6.33 Desbordada perdida..................................................................... 221

 

6.34 Estado de cola

..................................................................... 222

 

6.35 Tiempo de estado de cola..................................................................... 223

 

6.36 Enrutado a otro..................................................................... 224

 

6.37 Enrutado a Voicemail..................................................................... 226

 

6.38 Conversación promedio..................................................................... 227

 

6.39 Conversación entrante..................................................................... 228

 

6.40 Conversación entrante promedio..................................................................... 229

 

6.41 Conversación interna..................................................................... 230

 

6.42 Conversación saliente..................................................................... 231

 

6.43 Conversación saliente promedio..................................................................... 232

 

6.44 Conversación total..................................................................... 233

 

6.45 Transferida..................................................................... 235

 

6.46 Resumen estadístico

Escenarios de llamadas7...................................................................... 244

 

7.1 Llamadas en cola

............................................................................ 2447.1.1 Llamada en cola respondida por el primer

 

agente

............................................................................ 2457.1.2 Llamada en cola respondida por el segundo

 

agente............................................................................ 246

 

7.1.3 Llamada en cola perdida............................................................................ 247

 

7.1.4 Llamada en cola capturada por otro agente............................................................................ 248

 

7.1.5 Llamada en cola capturada por un no agente

............................................................................ 2497.1.6 Finalización de tiempo de espera de llamada

 

en cola a Voicemail

..................................................................... 250

 

7.2 Transferencia de llamadas

............................................................................ 2537.2.1 Transferencia supervisada de llamada de cola

 

a cola

............................................................................ 2557.2.2 Transferencia supervisada de llamada de cola

 

a agente

............................................................................ 2577.2.3 Transferencia supervisada de llamada de cola

 

a sin agente

............................................................................ 2587.2.4 Transferencia supervisada de llamada de cola

 

a agente en la misma cola

............................................................................ 2597.2.5 Transferencia no supervisada de llamada de

 

cola a cola

............................................................................ 260

7.2.6 Transferencia no supervisada de llamada de

 

cola a agente

............................................................................ 2637.2.7 Transferencia no supervisada de llamada de

 

cola a no agente

............................................................................ 2647.2.8 Transferencia no supervisada de llamada de

 

cola a agente en la misma cola

............................................................................ 2657.2.9 Transferencia supervisada de llamada directa

 

a cola

............................................................................ 2667.2.10 Transferencia supervisada de llamada

 

directa a agente

............................................................................ 2687.2.11 Transferencia supervisada de llamada

 

directa a no agente

............................................................................ 2697.2.12 Transferencia no supervisada de llamada

 

directa a cola

............................................................................ 2707.2.13 Transferencia no supervisada de llamada

 

directa a agente

............................................................................ 2717.2.14 Transferencia no supervisada de llamada

 

directa a no agente..................................................................... 272

 

7.3 Llamadas desbordadas

............................................................................ 2767.3.1 Llamada no respondida desbordada y luego

 

respondida

............................................................................ 2787.3.2 Desbordada y respondida por el primer

 

agente

............................................................................ 2797.3.3 Desbordada y respondida por el segundo

 

agente............................................................................ 280

 

7.3.4 Desbordada y perdida

............................................................................ 2817.3.5 Desbordamiento y finalización de tiempo de

 

espera a Voicemail............................................................................ 282

 

7.3.6 Llamada desbordada capturada..................................................................... 283

 

7.4 Llamadas no en cola (llamadas directas)

............................................................................ 2837.4.1 Llamada externa directa a agente

 

(respondida)

............................................................................ 2847.4.2 Llamada externa directa a agente (no

 

respondida)

............................................................................ 2857.4.3 Llamada interna directa a agente

 

(respondida)

............................................................................ 2867.4.4 Llamada interna directa a agente (no

 

respondida)..................................................................... 287

 

7.5 Correo de voz

............................................................................ 2877.5.1 Finalización de tiempo de espera de llamada

 

en cola a Voicemail

............................................................................ 2897.5.2 Desbordamiento y finalización de tiempo de

 

espera a Voicemail..................................................................... 290

 

7.6 Otras funciones de llamada............................................................................ 290

 

7.6.1 Avisos............................................................................ 290

 

7.6.2 Líneas en puente............................................................................ 290

 

7.6.3 Ocupado con llamada retenida............................................................................ 290

 

7.6.4 Captura de llamada............................................................................ 291

 

7.6.5 Cobertura de llamada............................................................................ 291

 

7.6.6 No interrumpir............................................................................ 293

 

7.6.7 Seguimiento

............................................................................ 293

 

7.6.8 Remisión de llamadas............................................................................ 293

 

7.6.9 Llamadas en espera............................................................................ 294

 

7.6.10 Hermanamiento interno............................................................................ 294

 

7.6.11 Botones de línea de llamada

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Contenido

............................................................................ 294

 

7.6.12 Hermanamiento móvil............................................................................ 294

 

7.6.13 Estacionamiento de llamadas............................................................................ 294

 

7.6.14 Llamadas de troncal a troncal............................................................................ 294

 

7.6.15 Resumen

Otros8...................................................................... 296

 

8.1 Funciones múltiples..................................................................... 296

 

8.2 Cambios de configuración

..................................................................... 298

 

8.3 Solución de problemas

Glosario9...................................................................... 302

 

9.1 Administrador

..................................................................... 3029.2 Tareas después de la llamada (ACW) [estado delagente]

..................................................................... 3029.3 Agente

..................................................................... 302

 

9.4 Productividad del agente [Estadística]..................................................................... 302

 

9.5 Estado del agente (cola) [estadística]..................................................................... 302

 

9.6 Tiempo de estado del agente (cola) [estadística]..................................................................... 302

 

9.7 Estado del agente (sistema) [estadística]..................................................................... 303

 

9.8 Tiempo de estado del agente (sistema) [estadística]

..................................................................... 303

 

9.9 Agentes ACW [estadística]..................................................................... 303

 

9.10 Agentes disponibles [estadística]..................................................................... 303

 

9.11 Agentes ocupados [estado de cola]..................................................................... 303

 

9.12 Porcentaje de llamadas de agentes [estadística]..................................................................... 303

 

9.13 Agentes con sesión iniciada [estadística]..................................................................... 303

 

9.14 Agentes presentes [estadística]..................................................................... 303

 

9.15 Agentes sonando [estadística]..................................................................... 303

 

9.16 Llamadas respondidas [estadística]..................................................................... 303

 

9.17 Respondida externa no en cola [estadística]..................................................................... 303

 

9.18 Respondida interna no en cola [estadística]..................................................................... 304

 

9.19 Cola interna respondida [estadística]..................................................................... 3049.20 Avisos

..................................................................... 304

 

9.21 Disponible [estado del agente]..................................................................... 304

 

9.22 Respuesta promedio (%) [estadística]..................................................................... 304

 

9.23 Tiempo de respuesta promedio [estadística]..................................................................... 304

 

9.24 Tiempo de espera promedio [estadística]..................................................................... 304

 

9.25 Ocupado [estado]..................................................................... 304

 

9.26 Ocupado en cola [estado del agente]..................................................................... 304

 

9.27 Ocupado no disponible [estado del agente]..................................................................... 304

 

9.28 Ocupado no disponible [estadística]..................................................................... 304

 

9.29 Ocupado no en cola [estado del agente]..................................................................... 305

 

9.30 Wrap-up ocupado..................................................................... 305

 

9.31 Captura de llamada

..................................................................... 305

 

9.32 Llamada en espera [estadística]..................................................................... 3059.33 CCC..................................................................... 3059.34 CLI..................................................................... 305

 

9.35 Conectado..................................................................... 305

 

9.36 Grupo colectivo..................................................................... 305

 

9.37 Tiempo de espera actual [estadística]..................................................................... 305

 

9.38 Llamada directa..................................................................... 305

 

9.39 Llamada de consulta..................................................................... 306

 

9.40 Grado de servicio [estadística]..................................................................... 306

 

9.41 En espera [estado del agente]..................................................................... 306

 

9.42 Hot Desking..................................................................... 306

 

9.43 En servicio [estado de cola]

..................................................................... 306

 

9.44 Interna efectuada [estadística]..................................................................... 306

 

9.45 IP Office..................................................................... 306

 

9.46 Último agente..................................................................... 306

 

9.47 Licencias

..................................................................... 306

 

9.48 Sesión iniciada..................................................................... 307

 

9.49 Desconectado [estado del agente]..................................................................... 307

 

9.50 Grupo en espera más largo..................................................................... 307

 

9.51 Tiempo de espera máximo [estadística]..................................................................... 3079.52 Perdida..................................................................... 307

 

9.53 Llamadas perdidas [estadística]..................................................................... 307

 

9.54 Membresía..................................................................... 307

 

9.55 Responsable de mantenimiento

..................................................................... 307

 

9.56 Mensajes nuevos [estadística]..................................................................... 307

 

9.57 Servicio nocturno [estado de cola]..................................................................... 308

 

9.58 Sin agentes [estado de cola]..................................................................... 308

 

9.59 Sin respuesta..................................................................... 308

 

9.60 Sin respuesta [estadística]..................................................................... 308

 

9.61 Tiempo sin respuesta..................................................................... 308

 

9.62 Llamada no en cola..................................................................... 308

 

9.63 Estación descolgada..................................................................... 308

 

9.64 Fuera de servicio [estado de cola]..................................................................... 309

 

9.65 Llamadas salientes externas [estadística]..................................................................... 309

 

9.66 Desbordada..................................................................... 309

 

9.67 Desbordada respondida [estadística]..................................................................... 309

 

9.68 Llamadas desbordadas [estadística]..................................................................... 309

 

9.69 Llamadas desbordadas en espera [estadística]..................................................................... 309

 

9.70 Desbordadas perdidas [estadística]..................................................................... 309

 

9.71 Presente [estado del agente]..................................................................... 309

 

9.72 Botón programable..................................................................... 3099.73 Cola..................................................................... 310

 

9.74 Llamada en cola..................................................................... 310

 

9.75 Estado de cola [estadística]..................................................................... 310

 

9.76 Tiempo de estado de cola [estadística]..................................................................... 310

 

9.77 Espera en cola..................................................................... 310

 

9.78 Códigos de motivos

..................................................................... 310

 

9.79 Referencia..................................................................... 310

 

9.80 Modo Timbrado..................................................................... 310

 

9.81 Timbrado [estado del agente]..................................................................... 311

 

9.82 Timbrado en cola [estado del agente]..................................................................... 311

 

9.83 Timbrado no en cola [estado del agente]..................................................................... 311

 

9.84 Grupo rotativo..................................................................... 311

 

9.85 Enrutado a otro [estadística]..................................................................... 311

 

9.86 Enrutado a Voicemail [estadística]..................................................................... 311

 

9.87 Código de acceso..................................................................... 311

 

9.88 Grupo secuencial..................................................................... 311

 

9.89 Red comunitaria pequeña (SCN)..................................................................... 312

 

9.90 Estadísticas

..................................................................... 312

 

9.91 Transferencia supervisada..................................................................... 312

 

9.92 Supervisor..................................................................... 3129.93 Panel..................................................................... 312

 

9.94 Aplicación de estado del sistema..................................................................... 312

 

9.95 Conversación promedio [Estadística]..................................................................... 312

 

9.96 Conversación entrante [Estadística]..................................................................... 313

 

9.97 Promedio de conversación entrante [Estadística]..................................................................... 313

 

9.98 Conversación interna [Estadística]..................................................................... 313

 

9.99 Conversación saliente [Estadística]..................................................................... 313

 

9.100 Promedio de conversación saliente [Estadística]..................................................................... 313

 

9.101 Conversación total [Estadística]

..................................................................... 313

 

9.102 Transferida [estadística]..................................................................... 313

 

9.103 Transferencia no supervisada..................................................................... 3139.104 Ver..................................................................... 314

 

9.105 Promedio ponderado

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

..................................................................... 314

 

9.106 Resumen...............................................................................315Index

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción

Capítulo 1.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción:

1. IntroducciónIP Office Customer Call Reporter es un centro de atención telefónica para utilizar con los sistemas telefónicos IP Office deAvaya. IP Office Customer Call Reporter puede generar informes sobre los agentes individuales del centro de atencióntelefónica y sobre las colas (Grupos de búsqueda) de las que son miembro aquellos agentes. IP Office Customer CallReporter proporciona informes actuales e históricos.

Este documento cubre la versión IP Office Customer Call Reporter 7.0 con la versión IP Office 7.0 de sistemas telefónicos.

Se utiliza un explorador Web para tener acceso aIP Office Customer Call Reporter utilizando un nombre y contraseña parainiciar sesión. Esa información de inicio de sesión determina si el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecuta

en modo agente, supervisor, administrador o panel.

Modo SupervisorEste modo se utiliza para crear y administrar "vistas" de estadísticas de colas y agentes. Los supervisores también puedenejecutar informes y programar tareas.

Modo AgenteLos agentes individuales utilizan este modo. Les permite visualizar la vista de supervisor pero modificada para mostrarsólo sus propias estadísticas de agentes.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Modo PanelEste modo permite visualizar estadísticas de colas como grupos de valores y gráficos, como así también mostrar mensajesenviados por los supervisores y tablas de ligas sobre el desempeño de los agentes.

Modo AdministradorEl administrador de IP Office Customer Call Reporter utiliza este modo para configurar el sistema IP Office Customer CallReporter.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción:

1.1 Cómo...

GeneralInicio

· Iniciar sesión

· Cambiar mi contraseña

· Restablecer contraseña olvidada

· Obtener ayuda

· Cerrar sesión

Cuenta del supervisorComo Supervisor ...

· Ver mi información de cuenta · Utilizar la consola · Hacer copia de seguridad de la basede datos

Utilizar las vistas monitor

· Editar mis vistas monitor

· Clasificar una estadística

· Eliminar una cola de la vista

· Cambiar el orden de columnas

· Cambiar el orden de las filas de lacola

· Ver detalles del agente

· Comprender los colores de lasestadísticas

· Utilizar alarmas y advertencias

· Cambiar el estado de los agentes

· Restablecer las estadísticasmanualmente

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Diagramar una estadística

Ejecutar informes

· Crear una plantilla de informe

· Ejecutar un informe manual

· Programar un informe · Borrar un informe

Programar eventos

· Programar un informe

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Hacer copia de seguridad de la basede datos

· Enviar mensajes de panel .

Utilizar el mapa de cliente

· Ver el mapa del cliente

· Comprender los colores de los pines

· Seleccionar el tipo de mapa

· Asignar llamadas históricas

· Agregar superposición de mapa

Cuentas de panelUtilizar una cuenta de panel

· Crear una cuenta de panel

· Iniciar sesión en un panel

· Editar el panel

· Agregar una tabla de liga

· Agregar un logotipo

· Agregar una barra de título

· Agregar un gráfico

· Agregar una barra de mensaje

· Enviar un mensaje

Cuenta del administrador

 

Como administrador...

· Ver cuentas

· Crear una cuenta de supervisor

· Crear una cuenta de panel

· Editar vistas de un supervisor

· Reiniciar el servicio

· Configurar servicios de correo

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

1.2 Términos claveLas siguientes son definiciones de algunos elementos clave del funcionamiento de IP Office Customer Call Reportercubiertos en este documento. También se incluyen definiciones adicionales en otras secciones según resulte necesario.Puede encontrar una serie completa de definiciones en la sección Glosario/ Definiciones .

AdministradorEl administrador puede modificar las preferencias del sistema IP Office Customer Call Reporter y crear y administrarsupervisores incluida la determinación de qué colas puede ver un supervisor o el otorgamiento de derechos deadministración automática para modificar sus propios valores de configuración, incluso las colas.

El administrador no cuenta con ninguna vista de estadísticas de llamadas. No obstante, puede configurar y modificar lasvistas utilizadas por los supervisores y sus agentes.

Existe sólo una cuenta de administrador, y únicamente una persona puede iniciar sesión como administrador en unmomento específico.

SupervisorLos supervisores pueden crear y modificar vistas de las colas de los agentes que les han sido asignados. Acontinuación, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores también pueden crearinformes , que pueden ejecutar manualmente o programar para que se ejecuten automáticamente a intervalosregulares.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad máxima de

supervisores que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisordisponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

AgenteUn agente es un usuario que gestiona las llamadas realizadas a las colas en el sistema telefónico IP Office. A diferencia delos usuarios generales de IP Office, han sido configurados específicamente como agentes en la configuración de IP Office.IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 150 agentes.

· Para realizar y recibir llamadas, el agente debe iniciar sesión en un teléfono del sistema telefónico IP Office. Esimportante destacar que en la actualidad el sistema no admite teléfonos de las series T3 y T3,

· IP Office Customer Call Reporter graba el estado del teléfono del agente. Por ejemplo, al iniciar sesión en un teléfono,atender una llamada, cerrar sesión, etc.

· Los agentes también son configurados como miembros de colas y luego se presentan con una llamada dirigida a esas

colas. Un agente puede ser miembro de distintas colas.· El uso del cliente Web permite al agente ver las mismas vistas monitor que las de su supervisor. Sin embargo, a

diferencia del supervisor, un agente sólo ve sus propias estadísticas y aquellas de las colas a las que pertenece.

ColasUna cola es un grupo de búsqueda configurado para el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Las llamadasrealizadas a una cola se presentan al primer agente disponible de la cola según el esquema definido en laconfiguración de la cola. Si el agente no atiende la llamada, se la presentará al siguiente agente disponible, y así sucesivamente hasta que obtenga una respuesta. El orden de asignación de agentes se define en la configuración de lacola según uno de los siguientes órdenes: Colectivo , Secuencial , Rotativo o La espera más larga ).

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción: Términos clave

EstadísticasIP Office Customer Call Reporter recopila información sobre llamadas a colas y agentes y almacena esto en su base dedatos. También recaba información acerca del estado de tales colas y agentes. A continuación, las estadísticas basadas enesta información se utilizan en informes históricos y en las vistas Web.

· A menos que se indique específicamente lo contrario, por lo general mediante la expresión "No en cola", todas lasestadísticas se relacionan con llamadas realizadas a colas.

· En cada vista, sólo es posible agregar una vez cada estadística.

· Las estadísticas son cálculos de valores que se ven modificados por valores configurables relativos a la vista, panel oinforme específicos, como por ejemplo si deben o no incluirse las llamadas internas. Estos valores de configuraciónpueden variar en cada instancia en la que se utiliza una estadística específica.

· La excepción son las estadísticas que usan valores de umbral de llamadas respondidas y perdidas en su cálculo.Los mismos valores de umbral se utilizan para todas las estadísticas de la misma vista o pantalla de panel.

· Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor específico, el supervisorpodrá restablecer manualmente el valor de las estadísticas en las vistas y paneles de resultar necesario. Elrestablecimiento de las estadísticas incidirá en las estadísticas del panel y la vista para todos los supervisores yagentes, pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

· Las estadísticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos.

Vista Monitor

Se utiliza el término vista para las primeras 3 fichas mostradas a supervisores y agentes. Cada vista consta de una tablade colas y estadísticas de cola. Al hacer clic en cualquiera de los nombres de colas, se mostrará una tabla adicional deestadísticas de agente para los agentes de esa cola. También es posible agregar a cada vista un marcador o lista dealarmas para que muestre las alarmas y advertencias para esa vista o todas las vistas de supervisor. Las vistas puedenser modificadas por el supervisor y el administrador.

Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadísticas. La versión deagente de la vista sólo mostrará la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.

PanelEl administrador de IP Office Customer Call Reporter puede crear cuentas de panel. Cuando inicia sesión con una de estascuentas, se puede usar el explorador para mostrar las estadísticas de cola de cualquier cola y otra información comomensajes enviados o programados por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 paneles. No obstante, la cantidad máxima de paneles que

pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cadalicencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

1.3 Requisitos de la PC cliente

Requisitos del explorador WebIP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquierotro explorador Web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpirá.

· Google Chrome 

· Firefox 3.0 o superior 

· Safari 3.1 o superio r · Internet Explorer 8 .

· Internet Explorer 7 IE7 sólo es compatible con 100 valores estadísticos en cualquier sección de una vista. Esa cifra abarca un máximode 100 valores estadísticos para colas y hasta 100 valores estadísticos para los agentes que corresponden a la colaseleccionada. IE/ también tiene una limitación de 1.500 llamadas por hora.

Funciones del explorador requeridas· JavaScript activado.

· Ventanas emergentes permitidas. Requerido para ventanas de ayuda y gráficos.

· Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el complemento de audio para sus exploradores'. UtiliceWindows Media Player o Quick Time.

· Cuando no se utiliza Internet Explorer como explorador, Windows Media Player puede ser compatible si seincorpora el complemento Firefox Windows Media Player. Este complemento está disponible a través de http://port25.technet.com/pages/windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, el complementopuede utilizarse con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.

· Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesiónen una computadora que no tenga instalada la aplicación Silverlight, si la computadora cuenta con acceso aInternet, el sistema le solicitará que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet,Silverlight deberá instalarse de forma manual para permitir la ejecución de la vista de panel. Puede obtenerinformación detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicación en http://www.microsoft.com/silverlight.

· Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una gran

cantidad de estadísticas que cambian en forma rápida, se recomienda que la computadora de panel utilicegráficos dedicados en vez de gráficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. Laespecificación mínima recomendada es una tarjeta gráfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible conaceleración de hardware de la GPU a través de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor.Compatibilidad con una tasa de actualización de 60Hz o superior a la resolución elegida, para la tarjeta y elmonitor.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción: Requisitos de la PC cliente

1.4 Configuración de cuentaPara iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter se requiere un nombre de usuario, contraseña y dirección decorreo. El tipo de cuenta determina la manera en la que se asignan.

Función Nombre de usuario Contraseña Dirección de correo

Administrador Creado la primera vez que seejecuta IP Office Customer CallReporter luego de la instalación.

Creado la primera vez que seejecuta IP Office Customer CallReporter luego de la instalación.

Luego, podrá cambiarlo a travésde la configuración del sistema

una vez iniciada la sesióncomo administrador.

Se introduce una direccióndurante la instalación, cuando secrea por primera vez la cuentade administrador. Se puedecambiar esta dirección luego deiniciar sesión a través de laficha Configuración del sistema

.

Supervisor Creado por el administradorcuando crea la cuenta desupervisor. Si también se tomanllamadas en el sistematelefónico, el administradorpodría configurarlo para coincidircon su nombre de usuario de IPOffice.

Configurado por el administradorcuando crea la cuenta desupervisor.

El administrador puede cambiarlas contraseñas del supervisor

de ser necesario.

Puede modificarla a través desu información de cuentaluego de iniciar sesión.

Configurado por el administradorcuando crea la cuenta desupervisor. El administradortambién puede modificar sudirección.

Puede modificarla a través desu información de cuentaluego de iniciar sesión.

 

Agente Su nombre de usuario IP OfficeCustomer Call Reporter coincidecon su nombre de usuario en elsistema telefónico IP Office. Estepuede ser diferente del nombremostrado en su teléfono;consulte a su supervisor si tienedudas.

Se le solicitará introducir unacontraseña la primera vez queinicia sesión.

Si tiene una dirección yaconfigurada en IP Office que semuestra como lapredeterminada.

IP Office Customer Call Reportersolicita una dirección cuandoinicia sesión por primera vez.

Si ya tiene configurada unadirección en la configuración deIP Office, se mostrará esadirección en formapredeterminada.

Panel Creado por el administradorcuando crea la cuenta de panel.

Creado por el administradorcuando crea la cuenta de panel.

No se utiliza ninguna direcciónpara las cuentas de panel.

1.Las direcciones de correo deben ser únicas. IP Office Customer Call Reporter no es compatible con dos usuarios que

tengan la misma dirección de correo. Los usuarios que ya han iniciado sesión pueden establecer una contraseñautilizando la función Cambiar contraseña . Todos los usuarios pueden solicitar una nueva contraseña por correoutilizando la función Contraseña olvidada si tienen una dirección de correo conocida por el sistema IP OfficeCustomer Call Reporter.

2.Iniciar sesión en sesiones múltiples con la misma cuenta consume licencias múltiples.

3.Los nombres de usuarios no distingue mayúsculas de minúsculas. Las contraseñas distinguen mayúsculas deminúsculas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

1.5 Inicio de sesiónEsto se refiere a iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, no conectarse a un teléfono pararecibir llamadas.

1.Con su explorador, introduzca la ruta al servicioWeb de IP Office Customer Call Reporter :h t t p : / / < s er v e r _ p a t h > / CCRW e b Cl i en t . Debeaparecer la ventana de inicio de sesión.

2.Ingrese su Nombre de usuario y Contraseña.

· Si ha olvidado la contraseña pero tieneconfigurada una dirección de correo en IPOffice Customer Call Reporter, haga clic enContraseña olvidada .

· Si es un agente que inicia sesión por primeravez, deje en blanco el campocorrespondiente a la contraseña. Se lesolicitará establecer su contraseña ydirección de correo como parte del inicio desesión.

3.Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar lalista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

4.Haga clic en Inicio de sesión.

· Primer inicio de sesión de agenteSi inicia sesión por primera vez como agente, semostrará la ventana Establecer contraseña deagente. Ingrese la contraseña de su elección; acontinuación, haga clic en Aceptar. El sistema tambiénle solicitará su dirección de correo electrónico única. Esnecesario ingresar una dirección para poder utilizar lafunción Olvidé la contraseña en el futuro.

· Inicio de sesión de todos los agentes Si se han configurado varios supervisores, los agentesdeben indicar el supervisor para el que trabajan.

· Inicio de sesión con funciones múltiples(opcional) Si su nombre de usuario se ha configurado para más deuna función , se mostrará la ventana Seleccionarfunción. Seleccione la función deseada y haga clic enAceptar.

5.El cliente Web se abrirá en el modo apropiado: Agente , Supervisor o Administrador .

· Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contraseña correctos. Si no ingresa detalles deinicio de sesión válidos, la ventana de inicio de sesión se cerrará y su cuenta se bloqueará durante 5 minutos.

· Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectaránde forma automática. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar estevalor.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción: Inicio de sesión

1.6 Cambio de contraseñaEl administrador, los supervisores y los agentes que han iniciado sesión pueden cambiar su contraseña. Esta opción no seencuentra disponible para paneles.

Para cambiar su contraseña

1.Inicie sesión en la aplicación cliente utilizando su contraseña actual.

2.Haga clic en Cambiar contraseña en la parte superior derecha de la ventana.

3.Ingrese la siguiente información:

· Nombre del usuario El nombre que utiliza para iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter. El nombre deusuario no puede modificarse.

· Nueva contraseña Ingrese su nueva contraseña.

· Confirmar nueva contraseña Vuelva a ingresar su nueva contraseña. Recuerde que en las contraseñas se distingue entre mayúsculas yminúsculas.

4.Haga clic en Aceptar. Ya ha cambiado su contraseña.

5.Haga clic en cualquiera de las fichas, incluida la actual, para regresar a la vista normal.

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1.7 Contraseñas olvidadasSi ha olvidado su contraseña, puede solicitar el envío de una nueva por correo electrónico. Esta opción no se encuentradisponible para paneles.

¿Cómo está establecida mi dirección de correo para I P Office Customer Call Reporter?

· Agente  IP Office Customer Call Reporter solicita su dirección de correo la primera vez que inicia sesión. Si ya tiene

configurada una dirección de correo en el sistema telefónico IP Office, se muestra esa dirección en formapredeterminada.

· Supervisor  Cuando el administrador crea o modifica una cuenta de supervisor , puede ingresar una dirección de correoelectrónico única. Los supervisores también pueden verificar y cambiar su dirección de correo al iniciar sesión conun clic en Cuenta .

· Administrador  Se introduce la dirección de correo del administrador cuando se ejecuta por primera vez IP Office Customer CallReporter. Al iniciar sesión como administrador, es posible verificar y cambiar la dirección de correo electrónicomediante la ficha Configuración del sistema .

Para solicitar una nueva contraseña

1. Con su explorador Web, acceda a la dirección Web de su sistema IP Office Customer Call Reporter.

2. En el formulario de inicio de sesión, haga clic en el enlace Olvidé la contraseña.

3. Ingrese su dirección de correo electrónico.

4. Haga clic en Aceptar para solicitar el envío de una nueva contraseña por correo electrónico. Volverá a laVentana inicio de sesión del cliente Web principal de IP Office Customer Call Reporter y se envía un correoa su dirección de correo.

5. El asunto del mensaje será Your CCR Client Password (Contraseña de cliente CCR). El mensaje contendráuna contraseña generada de forma aleatoria, que podrá utilizar para iniciar sesión.

Ejemplo de mensaje de correo electrónico en caso de contraseña olvidada.

6. Luego podrá utilizar la función Cambiar contraseña una vez iniciada sesión.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 1915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Introducción: Contraseñas olvidadas

1.8 Ayuda adicionalExcepto en las vistas de panel, es posible utilizar cualquiera de los métodos que se indican a continuación para acceder ala ayuda:

Visualización de AyudaAl hacer clic en Ayuda permite tener acceso a este documento como ayuda incorporada desde IP Office Customer CallReporter. La ayuda se abrirá en una ventana del explorador separada. La Ayuda es compatible en idiomas i ng lés, f rancés, i ta l iano , a lemán , por tu gués de B ras il y español la t ino . Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros

idiomas, la ayuda aparece en i ng lés.

Herramientas de ayuda emergentePara cada una de las diferentes estadísticas posibles, se proporciona información de ayuda contextual. Para acceder a estafunción, coloque el cursor sobre el nombre de la estadística (el cursor cambiará a un icono de mano). Luego de una brevedemora, se mostrará la ayuda emergente. La Ayuda es compatible en idiomas inglés, francés, italiano, alemán,portugués de Brasil y español latino. Para IP Office Customer Call Reporter ejecutado en otros idiomas, la ayudaaparece en inglés.

· El uso de información de ayuda contextual se activa o desactiva a través de Info. de ayuda contextual act. enlos valores de cuenta de supervisor .

Ayuda estadísticaAdemás de la ayuda emergente previamente descrita, es posible obtener información más detallada sobre cadaestadística. Haga clic en el nombre de la estadística que se encuentra en la parte superior de la columna y seleccioneAyuda en el menú que se muestra.

Información adicionalTambién se puede encontrar ayuda e información adicional en IP Office Customer Call Reporter e IP Office en el sitio Webde soporte de Avaya (http://support.avaya.com) y el sitio Web de Base de conocimiento de IP Office (http://marketingtools.avaya.com/knowledgebase).

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1.9 Cierre de sesiónUna vez que haya iniciado el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, puede salir en cualquier momento. Noobstante, es importante cerrar la sesión correctamente, y no tan sólo cerrar el explorador Web. Si intenta iniciar sesión encualquier otro equipo sin haber cerrado previamente la sesión, es probable que deba aguardar 5 minutos hasta que secierre la sesión anterior (durante ese período, se continuará utilizando la licencia de agente o supervisor).

Los paneles de IP Office Customer Call Reporter no tienen una opción para cierre de sesión. Para cerrar una sesión de lacuenta del panel, cierre el explorador.

Para salir1.Haga clic en Cerrar sesión para desconectarse de IP Office Customer Call Reporter. Volverá a la ventana Iniciar

sesión .

· Si utiliza el Mapa de cliente, haga clic en el icono .

2.Esta acción hará que se desconecte de IP Office Customer Call Reporter. No obstante, para los agentes no secerrará la sesión de su extensión telefónica actual. Lea Cerrar sesión .

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Supervisor

Capítulo 2.

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2. SupervisorLos supervisores pueden crear y modificar vistas de las colas de los agentes que les han sido asignados. Acontinuación, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores también pueden crearinformes , que pueden ejecutar manualmente o programar para que se ejecuten automáticamente a intervalosregulares.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad máxima desupervisores que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisordisponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

· Consola  Esta es la página predeterminada que se muestra cuando un supervisor inicia sesión. Muestra gráficos coninformación de colas, agentes y estadísticas seleccionados.

· Monitor  Cada supervisor tiene 3 vistas de información y cada una muestra una tabla de estadísticas diferentes decola y agentes. Estas vistas son creadas por el administrador , pero el supervisor puede ajustarlas. Sibien de forma predeterminada las vistas se llaman Vis ta 1 , Vis ta 2 y Vis ta 3 , es posible cambiar su

nombre mediante los valores de cuenta del supervisor.· Informes  

Crea y guarda plantillas de informes para informes manuales y automáticos. Para los informes manuales,el informe se ejecuta desde esta ficha luego de haber seleccionado la plantilla requerida.

· Programador  Programa eventos como informes guardados, mensajes de panel y tareas generales de mantenimiento.

· Mapa del cliente  El cliente muestra las llamadas del cliente de un periodo seleccionado en un mapa que diagrama laposición de clientes en base a la información del número de llamada.

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Supervisor:

Como Supervisor ...

· Ver mi información de cuenta · Utilizar la consola · Hacer copia de seguridad de la basede datos

Utilizar las vistas monitor

· Editar mis vistas monitor

· Clasificar una estadística

· Eliminar una cola de la vista

· Cambiar el orden de columnas

· Cambiar el orden de las filas de lacola

· Ver detalles del agente

· Comprender los colores de lasestadísticas

· Utilizar alarmas y advertencias

· Cambiar el estado de los agentes

· Restablecer las estadísticasmanualmente

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Diagramar una estadística

 

Ejecutar informes

· Crear una plantilla de informe

· Ejecutar un informe manual

· Programar un informe · Borrar un informe

 

Programar eventos· Programar un informe

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Hacer copia de seguridad de la basede datos

· Enviar mensajes de panel .

 

Utilizar el mapa de cliente

· Ver el mapa del cliente

· Comprender los colores de los pines

· Seleccionar el tipo de mapa

· Asignar llamadas históricas

· Agregar superposición de mapa

La barra de estadoEstado Este botón indica el estado general de IP Office Customer Call Reporter. Al hacer clic en el

icono se visualiza una ficha Configuración del sistema que muestra el estado de loscomponentes individuales de IP Office Customer Call Reporter.

·  Verde: IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.

· Amarillo: algunas partes de IP Office Customer Call Reporter aún están en elproceso de inicio.

· Rojo: es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter.

Cambiar contraseña Mientras está conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contraseña.

Cerrar sesión Cierra la conexión de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexión coneste control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botón,deberá aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesión en otra computadora.

Ayuda Se accede a este documento en un formato en línea. De ser posible, se visualiza la páginacorrespondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter.

Cuenta Esta ficha muestra la información de cuenta del supervisor. También permite que se modifiqueesta información, incluso la contraseña y la dirección de correo del supervisor.

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2.1 Inicio de sesiónEsto se refiere a iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, no conectarse a un teléfono pararecibir llamadas.

1.Con su explorador, introduzca la ruta al servicioWeb de IP Office Customer Call Reporter :h t t p : / / < s er v e r _ p a t h > / CCRW e b Cl i en t . Debeaparecer la ventana de inicio de sesión.

2.Ingrese su Nombre de usuario y Contraseña.

· Si ha olvidado la contraseña pero tieneconfigurada una dirección de correo en IPOffice Customer Call Reporter, haga clic enContraseña olvidada .

· Si es un agente que inicia sesión por primeravez, deje en blanco el campocorrespondiente a la contraseña. Se lesolicitará establecer su contraseña ydirección de correo como parte del inicio desesión.

3.Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar lalista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

4.Haga clic en Inicio de sesión.

· Primer inicio de sesión de agenteSi inicia sesión por primera vez como agente, semostrará la ventana Establecer contraseña deagente. Ingrese la contraseña de su elección; acontinuación, haga clic en Aceptar. El sistema tambiénle solicitará su dirección de correo electrónico única. Esnecesario ingresar una dirección para poder utilizar lafunción Olvidé la contraseña en el futuro.

· Inicio de sesión de todos los agentes Si se han configurado varios supervisores, los agentesdeben indicar el supervisor para el que trabajan.

· Inicio de sesión con funciones múltiples(opcional) Si su nombre de usuario se ha configurado para más deuna función , se mostrará la ventana Seleccionarfunción. Seleccione la función deseada y haga clic enAceptar.

5.El cliente Web se abrirá en el modo apropiado: Agente , Supervisor o Administrador .

· Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contraseña correctos. Si no ingresa detalles deinicio de sesión válidos, la ventana de inicio de sesión se cerrará y su cuenta se bloqueará durante 5 minutos.

· Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectaránde forma automática. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar estevalor.

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Supervisor: Inicio de sesión

2.2 ConsolaPara una cuenta de supervisor, esta es la página predeterminada que se muestra luego de iniciar sesión.Consiste en un número de elementos de información de ajuste, una vista de meta de consola, unseñalador de información de estadísticas y un grupo de paneles de visualización gráfica. A continuación sedescriben los elementos.

Los elementos de la consola se actualizan aproximadamente cada 10 segundos.

Meta de consolaAparece en la parte superior izquierda de la consola. La meta se basa en unacola seleccionada y en su estadística Velocidad promedio de respuesta,Grado de servicio o Productividad del agente. En vez de una colaespecífica, se puede seleccionar SI STEMA para todas las colas. El color defondo de la meta cambia de rojo a verde cuando se cumple o excede la metadeseada.

Al hacer clic en los iconos junto a cada parte de la meta de la consola, podráseleccionar la cola o SISTEMA, la estadística de la cola y el valor destino.

Advertencias de la consola, alarmas y señalador de informaciónSe utiliza el área justo arriba de los paneles de visualización para mostrar el señalador de advertencias y alarmas de todaslas vistas. También puede configurarlo para mostrar información de estadísticas de colas seleccionadas y estadísticas decolas. La opción SISTEMA puede seleccionarse para mostrar valores de todo el sistema.

Las alarmas y advertencias coinciden con aquellas en Alarms Ticker All Views ( Todas las vistas del señalador dealarmas) utilizado en las vistas monitor y no puede modificarse. La información general incluida en el señalador puedemodificarse al hacer clic en los iconos. Esto le permite seleccionar qué colas y estadísticas de cola se incluyen.

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Paneles de diagrama de consolaLa parte principal de la consola está dividida en un gran panel de visualización y dos paneles pequeños de visualización.Cada panel tiene una fila de encabezado de iconos en los que se puede hacer clic para seleccionar el tipo de elementomostrado en el panel y luego ajustar la configuración. Las opciones son:

· Gráfico de torta del estado del agente  Este es un gráfico de torta tridimensional de los estados del agente para todos los agentes delsistema. Puede establecerse para mostrar los estados actuales o puede resumir el tiempo encada estado para un periodo de tiempo histórico seleccionado.

· Cubo de alarmas  Este es un cubo tridimensional que diagrama un valor de estadística seleccionado para las colasdel supervisor en un panel, para los agentes en aquellas colas en el otro panel y para lasalarmas y advertencias del agente en la base.

· Gráfico de diagrama múltiple  Este es un diagrama tridimensional de una estadística de cola en el tiempo para múltiples colasseleccionadas.

· Diagrama de puntos  Este gráfico de dos dimensiones diagrama dos estadísticas para dos colas en un periodo detiempo. Los puntos se diagraman utilizando una estadística para el valor de eje X y otraestadística para el valor de eje Y.

· Torta simple  Este gráfico de torta muestra la porción de cada cola del total de una estadística de colaseleccionada.

· Gráfico de diagrama simple  Este es un gráfico de dos dimensiones de una estadística simple de cola de una cola seleccionadaen el tiempo.

· Cubo de estadísticas  Este es un diagrama tridimensional de 3 estadísticas comparadas entre sí. Puede diagramarpuntos que representen combinaciones de valores o un plano que una las combinaciones devalores.

· Tabla de estadísticas  Esta es la tabla de estadística de cola que repite la configuración de cola y estadística de una desus vistas monitor. No se puede modificar la tabla directamente; esto debe realizarse a través dela vista coincidente.

Colas de la consolaLa cola disponible para visualización en la consola es la que está asignada en su configuración de cuenta del supervisor

.

Estadísticas de la consolaLos paneles permiten la selección de qué estadísticas muestra cada elemento pero no permiten la modificación de otrasconfiguraciones de estadísticas. Para todas las estadísticas, el alcance de la llamada incluye las llamadas internas yexternas. Esto no puede modificarse.

Si se selecciona para visualizar una estadística que para su cálculo se basa en umbrales (Productividad del agente ,Promedio % de respuesta o Grado de servicio ), se toma el umbral de aquellos de la misma estadística en laprimera vista del supervisor. No se pueden modificar los umbrales mediante la consola.

El periodo de tiempo que puede seleccionarse para cada pantalla es Ahora , Úl t imas 4 ho ras, Úl t imo d ía , Úl t imos 2días, Úl t im os 3 d ías, Úl t ima semana, Úl t imas 2 semanas, Ú lt i m o m e s o Completo . Sin embargo, para ciertos tiposde elementos, el tiempo que puede seleccionarse podría estar limitado a Ahora o Completo . Completo muestra laproporción de tiempo que dedican los agentes en ese estado desde que se inicia la visualización de la consola.

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Supervisor: Consola

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

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2.2.1 Gráfico de torta del estado del agenteEs un gráfico de torta de los estados de losagentes de todos los agentes (equivalente a lasestadísticas Estad. del agente (sistema) ).Puede configurarse para mostrar los estadosactuales o resumir el tiempo de visualización decada estado de la consola.

· Tipo: Gráf ico de tor ta de l es tadode l agen te

· Rango de tiempo Ya sea Ahora o Completo . Completomuestra la proporción de tiempo quededican los agentes en ese estado desdeque se inicia la visualización de laconsola.

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Supervisor: Consola

2.2.2 Cubo de alarmasEste es un cubo tridimensional que diagrama un valor estadístico seleccionado para todas las colas y agentes delsupervisor. Sólo se pueden usar estadísticas compatibles con colas y agentes.

Los valores estadísticos de las colas se muestran en la pared a la derecha. Los valores estadísticos de los agentes semuestran en la pared a la izquierda. Se utiliza la base para mostrar alarmas y advertencias de agentes para lasestadísticas.

Las alarmas y estadísticas utilizan la configuración tal como está establecida mediante la primera vista monitor. No puedenconfigurarse a través del cubo de alarma. Los colores utilizados en la base del cubo de alarmas se muestran más abajo. Seeliminan los colores de alarma, advertencia y reconocimiento cuando el valor estadístico retorna a un nivel inferior delumbral.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Tipo: Cubo de a larm as

· EstadísticaLa estadística a diagramar. Se limita sólo a aquellas estadísticas compatibles con colas y agentes.Productividad del agente , Llamadas respondidas , Llamadas respondidas internas (Cola) , Respuestapromedio % , Tiempo de respuesta promedio , Llamadas perdidas , Sin respuesta , Enrutado a otros, Enrutado a correo de voz , Conversación promedio , Conversación entrante , Promedio conversaciónentrante , Conversación interna , Conversación saliente , Conversación saliente promedio ,Conversación total y Transferido .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

· Cola

Para los agentes, seleccione qué cola de agentes se muestra en la pared a la izquierda. SI STEMA puedeseleccionarse para todas las colas.

· Rango de tiempo El periodo de tiempo está establecido en Ahora.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 3015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 3115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Supervisor: Consola

2.2.3 Gráfico de diagrama múltipleEste es un diagrama tridimensional de una estadística de cola en el tiempo para múltiples colas seleccionadas. De formapredeterminada, se muestran las 2 primeras colas, pero puede seleccionar las colas que desea incluir. Para cambiar el tipode gráfico, haga clic en el gráfico actual. Las opciones son: gráfico de línea recta, gráfico de línea curva y gráfico depuntos.

· Tipo: Diagrama mú l t i p l e

· Estadísticala estadística de cola a diagramar en las colas seleccionadas.

Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentespresentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio% de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado nodisponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de esperamás extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas

, Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas aotro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promediode conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversaciónsaliente , Conversación total y Transferidas .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

· Cola Permite seleccionar las colas a mostrar. SI STEMA puede seleccionarse para todas las colas.

· Rango de tiempo Las opciones son Úl t imas 4 ho ras, Úl t imo d ía, Úl t im os 2 d ías, Úl t im os 3 d ías, Úl t ima semana , Úl t imas 2semanas o Ú lt i m o m e s. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestraningún dato antes del último reinicio .

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2.2.4 Diagrama de puntosEste gráfico de dos dimensiones diagrama dos estadísticas para dos colas en un periodo de tiempo. Los puntos sediagraman utilizando una estadística para el valor de eje X y otra estadística para el valor de eje Y.

· Tipo: Diagrama de pun tos

· Eje

Seleccione Eje X o Eje Y para modificar qué cola y estadística de cola se diagrama en ese eje.· Estadística

la estadística de cola a diagramar en el eje seleccionado actualmente.Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentespresentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio% de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado nodisponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de esperamás extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas

, Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas aotro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promediode conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversaciónsaliente , Conversación total y Transferidas .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de la

configuración del rango de tiempo.· Cola

La cola para la que se diagrama la estadística en el eje seleccionado actualmente. SI STEMA puede seleccionarsepara todas las colas.

· Rango de tiempo Las opciones son Úl t imas 4 ho ras, Úl t imo d ía, Úl t im os 2 d ías, Úl t im os 3 d ías, Úl t ima semana , Úl t imas 2semanas o Ú lt i m o m e s. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestraningún dato antes del último reinicio .

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Supervisor: Consola

2.2.5 Torta simpleEste es un gráfico de torta de efecto tridimensional que muestra la parte de cada cola del total de una estadística de colaseleccionada.

· Tipo: Tor ta s imp le

· Estadística 

La estadística de cola utilizada para la comparación.Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentespresentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio% de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado nodisponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de esperamás extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas

, Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas aotro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promediode conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversaciónsaliente , Conversación total y Transferidas .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

· Rango de tiempo 

El periodo de tiempo está establecido en Ahora.

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2.2.6 Gráfico de diagrama simpleEste es un gráfico de dos dimensiones de una estadística simple de cola de una cola seleccionada en el tiempo. Paracambiar el tipo de gráfico, haga clic en el gráfico actual. Las opciones son: gráfico de barra de columna, gráfico de barrade fila, gráfico de línea recta, gráfico de área, gráfico de línea curva y gráfico de puntos.

· Tipo: Gráf ico de d iagram a s imple

· Estadística La estadística de cola a diagramar. Las estadísticas compatibles son:Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentespresentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio% de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado nodisponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de esperamás extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas

, Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas aotro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promediode conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversaciónsaliente , Conversación total y Transferidas .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

· Cola La cola de la que se diagrama la estadística. SI STEMA puede seleccionarse para todas las colas.

· Rango de tiempo Las opciones son Úl t imas 4 ho ras, Úl t imo d ía, Úl t im os 2 d ías, Úl t im os 3 d ías, Úl t ima semana , Úl t imas 2semanas o Ú lt i m o m e s. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestraningún dato antes del último reinicio .

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Supervisor: Consola

2.2.7 Cubo de estadísticasEste es un cubo de tres dimensiones que diagrama valores de tres estadísticas numéricas, cada una configurable para unacola diferente y estadística de cola. Los puntos formados por cada par de valores (xy, xz, zy) se utilizan para diagramar ungrupo de puntos o un plano. Para alternar entre los dos modos de visualización, haga clic en el gráfico.

· Tipo: Cubo de es tadís t i cas

· EjeSeleccione Eje X o Eje Y o Eje Z para modificar qué cola y estadística de cola se diagrama en ese eje.

· EstadísticaLa estadística de cola a diagramar en el eje seleccionado actualmente.

Productividad del agente , ACW de agentes , Agentes disponibles , Agentes conectados , Agentespresentes , Agentes timbrando , Llamadas respondidas , Respondidas internas (cola) , Promedio

% de respuesta , Tiempo de respuesta promedio , Tiempo de espera promedio , Ocupado nodisponible , Llamada en espera , Tiempo de espera actual , Grado de servicio , Tiempo de esperamás extenso , Llamadas perdidas , Nuevos mensajes , Sin respuesta , Respondidas desbordadas

, Llamadas desbordadas , Llamadas en espera desbordadas , Perdidas desbordadas , Dirigidas aotro , Dirigidas al correo de voz , Promedio de conversación , Conversación entrante , Promediode conversación entrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversaciónsaliente , Conversación total y Transferidas .

· Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestra ningún dato antes delúltimo reinicio manual o reinicio automático de estadísticas en tiempo real independientemente de laconfiguración del rango de tiempo.

· ColaLa cola para la que se diagrama la estadística en el eje seleccionado actualmente. SI STEMA puede seleccionarsepara todas las colas.

· Rango de tiempo Las opciones son Úl t imas 4 ho ras, Úl t imo d ía, Úl t im os 2 d ías, Úl t im os 3 d ías, Úl t ima semana , Úl t imas 2semanas o Ú lt i m o m e s. Observe que la consola utiliza estadísticas en tiempo real, por lo que no se muestraningún dato antes del último reinicio .

 

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Supervisor: Consola

2.2.8 Tabla de estadísticasEsta es la tabla de estadística de cola que repite laconfiguración de cola y estadística de una de sus vistasmonitor . Para cambiar a otra vista, haga clic en el nombrede vista mostrado antes de la tabla.

No se puede modificar la tabla directamente; esto deberealizarse a través de la vista coincidente . Sin embargo,puede hacer clic en una estadística para aceptar una alarma oadvertencia.

Se muestran las barras de desplazamiento si la tabla no seadapta al panel de visualización. Por lo general, 4 estadísticasde cola se adaptan horizontalmente sin la necesidad de labarra de desplazamiento. En forma vertical, el panel devisualización puede mostrar aproximadamente 10 colas.

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2.3 MonitorLa instalación monitor muestra tablas de estadísticas en tiempo real de colas y agentes en esas colas.Cada supervisor puede tener hasta 3 vistas, y cada una configurada con un grupo diferente de colas yestadísticas.

Las vistas de supervisores y todo cambio realizado en ellas también lo comparten sus agentes, exceptoque el agente sólo verá las estadísticas de cola para las colas a las que pertenece y las estadísticas de colapara sí mismo.

Utilizar las vistas monitor

· Editar mis vistas monitor

· Clasificar una estadística

· Eliminar una cola de la vista

· Cambiar el orden de columnas

· Cambiar el orden de las filas de lacola

· Ver detalles del agente

· Comprender los colores de lasestadísticas

· Utilizar alarmas y advertencias

· Cambiar el estado de los agentes

· Restablecer las estadísticasmanualmente

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Diagramar una estadística

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Supervisor: Monitor

2.3.1 Edición de una vistaCada supervisor puede tener hasta tres vistas que muestren estadísticas y alarmas para las colas seleccionadas. Eladministrador es el responsable de configurar y modificar las vistas, que luego pueden ser ajustadas por el supervisor.

Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadísticas. La versión deagente de la vista sólo mostrará la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.

Para editar una vista monitor

A.Seleccione la vista que desea modificar.

B.Haga clic en el icono para visualizar una lista de elementos que pueden agregarse a una vista. Observe que mientrasse encuentre a la vista la lista de elementos de visualización, IP Office Customer Call Reporter no muestra ni actualizalas estadísticas y alarmas dentro de la vista.

1. Inserción de colasDe forma predeterminada se muestran todas las colas configuradas para el supervisor, Estas son las colas que elsupervisor puede ver con sus permisos tal como se especifica al crear su cuenta de supervisor . 

· Para agregar una cola a la vista, haga clic en Colas. Arrastre la cola específica sobre la vista; cuando se muestrenlas líneas de puntos, suéltela sobre esa área.

· TOTAL Se puede utilizar esta opción para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayoría de las estadísticas, elvalor total será un total de las colas incluidas en la vista. Para estadísticas que son promedios, el valor total es unpromedio ponderado para todas las colas. Para Tiempo de espera más extenso es el valor más alto paracualquier cola en la vista. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL.

· SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valoresestadísticos para todo el sistema. Para la mayoría de las estadísticas, el valor del sistema será un total de todas lascolas, inclusive aquellas que no están en la vista actual. Para estadísticas que son promedios, el valor del sistemaes un promedio ponderado para todas las colas. SISTEMA también puede seleccionarse en la consola y elpanel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera más extenso son los valores más grandes de toda lacola. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SI STEMA .

· Para eliminar una cola de la vista, haga clic en el círculo que figura junto a su nombre y seleccione Ocultar.

· Para ajustar el orden de las colas, haga clic en el icono de esquina y arrastre la cola hasta la posición deseada.

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2. Agregar estadísticas de colaPuede seleccionar qué estadísticas se mostrarán para las colas. Para más información sobre las estadísticasdisponibles, consulte Estadísticas .

· Para agregar una estadística a la vista, haga clic en Estadísticas de la cola para ver las estadísticas disponibles.Arrastre la estadística específica y suéltela sobre el área de la vista bordeada por líneas punteadas.

· Sólo es posible agregar una instancia de cada estadística de cola y agente.

· La estadística recientemente agregada mostrará los valores apropiados para la actividad desde el últimorestablecimiento de estadísticas, y no desde el momento de su incorporación a la vista.

· Para eliminar una estadística de la vista, haga clic en el nombre de la estadística en la vista y seleccione Ocultar

.· Para ajustar el orden de las estadísticas, haga clic en el icono de esquina y arrastre la estadística hasta la

posición deseada.

· Para ajustar los valores que se utilizan para una estadística, haga clic en el nombre de la estadística y seleccioneValores .

3. Agregar estadísticas de agenteHaga clic en uno de los nombres de las colas para mostrar la lista de agentes de esa cola. Utilice las mismas opcionesque para las estadísticas de cola pero seleccione estadísticas de la lista Estadísticas del agente .

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Supervisor: Monitor

4. Inserción de un resumen de alarmasSi una estadística está configurada para proporcionar alarmas, mostrará distintos colores de segundo plano según laalarma específica. Sin embargo, también puede agregar una lista de alarma o señalador a cada vista para quetambién se visualicen las alarmas y advertencias.

· Haga clic en Alarmas. Arrastre el tipo de marcador o de lista de alarmas deseado y suéltelo sobre el área que seencuentra arriba o abajo de las estadísticas que se muestran en la actualidad. De resultar necesario, puedecontar con dos grupos de alarmas, uno en la parte superior y otro en la inferior.

· Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales más recientes y es una lista en la que puededesplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas ya continuación se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronológicamente.

· Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas también pueden activar una alarmaaudible en caso de que la cuenta de supervisor se defina como Audio habilitado. Esta alarma sereproducirá a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor.

· Un señalador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales más recientes de a una por vez porunos segundos antes de mostrar la siguiente.

· Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre(nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadística. Para las alarmas de estadode cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado n odisponib le , se incluye el código de motivo. Por ejemplo:

· 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera

· 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta

· 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q – Ocupado no disponible (tareas administrativas)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos.

· Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiará a la que contiene laalarma o advertencia, y se seleccionará la cola apropiada de esa vista.

· Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadística relevante regresa al nivel delumbral definido. El supervisor o agente también puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic enla celda de color correspondiente al valor de la estadística. Confirmar una alarma o advertencia sólo afectasu vista.

· Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino aliniciar sesión.

5. Continúe ajustando la vista según resulte necesario.

C.Al finalizar, haga clic en nuevamente para ocultar la lista de elementos. IP Office Customer Call Reporter comenzaráa actualizar las estadísticas y alarmas.

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2.3.2 Uso de una vistaLuego de crear una vista, podrá usar diversos controles para personalizar aún más la pantalla.

Procedimiento para mostrar/ ocultar los paneles de opciones1.El icono / permite alternar entre las funciones de incorporación de elementos a una vista y de ejecución de

la vista. Para incorporar elementos a una vista, haga clic en para mostrar una lista de los elementos que puedenagregarse. Mientras se encuentre en este modo, las estadísticas que ya aparecen en la vista se mostrarán en blanco

y no se actualizarán. Al finalizar, haga clic en para ocultar la lista y regresar a la actualización de la vista.

Modificación de estadísticasLuego de agregar una estadística a una vista, su nombre aparecerá en la parte superior de la columna.

1.Haga clic en el nombre de la estadística para mostrar las distintas opciones de estadísticas:

· Orden ascendentePermite ordenar la vista en orden ascendente utilizando los valores actuales de la columna. Sise selecciona, el nombre de la estadística mostrará un icono de flecha ascendente. Es posibleaplicar una clasificación independiente a las estadísticas de agente y a las estadísticas de cola.Cabe destacar que mientras se ordena la sección de cola de una vista, no será posible modificarla cola seleccionada para que se muestre en la sección del agente.

· Orden descendente Ordene la vista en orden descendente utilizando los valores actuales de esta columna. Alseleccionarla, el nombre de la estadística muestra el icono de flecha descendente. Es posibleaplicar una clasificación independiente a las estadísticas de agente y a las estadísticas de cola.Cabe destacar que mientras se ordena la sección de cola de una vista, no será posible modificarla cola seleccionada para que se muestre en la sección del agente.

· Cancelar orden Permite eliminar el orden definido. Al seleccionar esta opción, la sección de colas recuperará elorden con que el supervisor o el administrador ordenaron las colas al configurar la vista. Lasección de agentes volverá a ordenarse alfabéticamente, con excepción de los agentesdesconectados, que se ubicarán al final de la vista.

· Ayuda Permite acceder a la ayuda sobre la estadística.

· Ocultar Permite eliminar de la vista la estadística seleccionada.

· Valores Dependiendo de la estadística específica, puede cambiar los parámetros tales como quéllamadas se utilizarán para calcular la estadística, como así también definir umbrales dealarmas y advertencias. Consulte Estadísticas para acceder a las distintas opciones deconfiguración de estadísticas específicas.

Nota: Las opciones de orden no se encuentran disponibles al editar una vista, es decir, mientras se muestra el icono .

Eliminación de una cola1.Si hace clic en el círculo junto a una cola, puede seleccionar Ocultar para eliminar la cola de la vista.

Cambio de orden de las columnas de la estadística1.Haga clic en el icono . A continuación, haga clic en el icono de esquina y arrastre la columna hasta la posición

deseada. Al finalizar, haga clic en el icono para regresar al funcionamiento normal de la vista.

Modificación del orden de las colas2.Haga clic en el icono . A continuación, haga clic en el icono de esquina y arrastre la cola hasta la posición deseada.

Al finalizar, haga clic en el icono para regresar al funcionamiento normal de la vista.

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Supervisor: Monitor

Inserción de información adicionalSi una estadística incluye información adicional, se mostrará el icono de esquina de color rojo . Coloque el cursor sobre elicono para mostrar la información adicional.

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Procedimiento para mostrar u ocultar a los agentes de una cola1.Para ver los miembros de una cola, haga clic en el nombre de la cola. Si se ha incluido una fila del SISTEMA en la

vista, hacer clic en SISTEMA mostrará la lista de todos los agentes CCR de todas las colas CCR.

2.Para ocultar a los miembros de una cola, haga clic nuevamente en el nombre de la cola.

2.3.3 Colores estadísticosAl mostrar las estadísticas, se mostrarán distintos colores de segundo plano. Los colores que se indican a continuación seutilizan para las estadísticas normales (pero no en los paneles). Los colores para el cambio de los valores numéricos de laestadística son opcionales (se habilitan mediante el valor de cuenta de supervisor  Resaltado habilitado), no seaplican al estado del agente ni a los valores de tiempo, y se restablecen al cambiar de vista.

Normal(blanco)

Alternar fila(gris claro)

Recién cambiado(púrpura)

Recientementemodificado

(púrpura claro)

Los siguientes colores adicionales se utilizan cuando una estadística se configura para mostrar alarmas y advertencias yanulan los colores anteriores. Los paneles sólo muestran los colores de las alarmas y advertencias.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

Las alarmas y advertencias se eliminarán de forma automática cuando el valor de la estadística alcance nuevamente sunivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color pertinente. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminaráde la lista de alarmas.

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Supervisor: Monitor

2.3.4 Alarmas y advertenciasEn muchas estadísticas, los supervisores pueden definir umbrales para las alarmas y advertencias, que posteriormente seaplicarán a toda la columna. Estos umbrales también se aplican a las vistas que se muestran a los agentes.

Si el valor de una celda de la columna supera uno de los umbrales definidos, el color de segundo plano de esa celdacambiará. Si la estadística se ha habilitado para alarmas y/ o advertencias, se utilizarán los siguientes colores para lasceldas.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

Las alarmas y advertencias se eliminarán de forma automática cuando la celda alcance nuevamente su nivel de umbral.Los supervisores y agentes también pueden confirmar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda pertinente de suvista. A continuación, la celda se mostrará como confirmada hasta que el valor regrese al umbral y se elimine la alarma oadvertencia.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

Para acceder a un resumen de las estadísticas que pueden configurarse para generar alarmas o advertencias, consulte la

lista de estadísticas disponibles o la descripción de la estadística individual.

Vistas y listas de alarmasSi se ha agregado a la vista un marcador o una lista de alarmas, también mostrará las alarmas y advertencias.

· Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales más recientes y es una lista en la que puededesplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas ya continuación se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronológicamente.

· Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas también pueden activar una alarmaaudible en caso de que la cuenta de supervisor se defina como Audio habilitado. Esta alarma sereproducirá a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor.

· Un señalador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales más recientes de a una por vez por

unos segundos antes de mostrar la siguiente.· Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre

(nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadística. Para las alarmas de estadode cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado n odisponib le , se incluye el código de motivo. Por ejemplo:

· 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera

· 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta

· 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q – Ocupado no disponible (tareas administrativas)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos.

· Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiará a la que contiene laalarma o advertencia, y se seleccionará la cola apropiada de esa vista.

· Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadística relevante regresa al nivel del

umbral definido. El supervisor o agente también puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic enla celda de color correspondiente al valor de la estadística. Confirmar una alarma o advertencia sólo afectasu vista.

· Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino aliniciar sesión.

Elaboración de informes de alarmas y advertenciasIP Office Customer Call Reporter puede proporcionar un informe histórico de las alarmas y advertencias ocurridas. Parahacerlo, es necesario ejecutar un informe sobre la base de la plantilla Informe de alarma .

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2.3.5 Controlar el estado de un agenteDentro de una vista monitor, si se hace clic en el nombre de un agente se visualiza un menú para cambiar el estado deese agente. Por ejemplo, si un agente ha olvidado cerrar sesión al final de su turno, puede utilizar este menú paradesconectarlo.

Esta función requiere que el sistema tenga acceso al servidor Portal one-X para IP Office y no está disponible a menos quela configure el administrador de IP Office Customer Call Reporter. Esta opción tampoco está disponible a menos que lacuenta de su supervisor se haya configurado con la acción Controlar agente habilitada.

1.Haga clic en una cola a la que pertenezca el agente para mostrar la lista de agentes.

2.Haga clic en el nombre del agente.

3.Seleccione el estado que desea aplicar al agente.

· Habilitar en todas las colas Se conecta al agente y se lo habilita para todas las colas a las que pertenece. Los agentes que utilizan IP OfficeVideo Softphone no están conectados pero están habilitados en todas las colas cuando inicien sesión.

· Habilitar en esta cola 

Se habilita al agente en la cola seleccionada actualmente. Esta sección no conecta al agente si estádesconectado actualmente.

· Deshabilitar en todas las colas Se deshabilita la membresía del agente para todas las colas a las que pertenece y se desconecta al agente.

· Deshabilitar en esta cola Se deshabilita la membresía del agente de la cola seleccionada actualmente.

· Configurar Ocupado ND (No disponible) El estado del agente se configura en ocupado no disponible con el código de motivo de automático.

· Borrar Ocupado ND (No disponible) Se borra el estado de ocupado no disponible del agente.

· Borrar llamada Borra la llamada actual conectada del agente. No afecta las llamadas estacionadas o en espera del agente. Si elagente está en una llamada de conferencia, borra sólo la conexión a la conferencia del agente.

4.Si el agente ya estaba en el estado seleccionado, el comando no tiene efecto.

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Supervisor: Monitor

2.3.6 Restablecimiento manual de estadísticasSi el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor, el supervisor podrá restablecertodas las estadísticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor, agente y paneles. Este cambio incidiráen todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

· IMPORTANTEAl restablecer las estadísticas, se restablecerán también las estadísticas de vista que se muestran a TODOS losagentes y supervisores.

· Es importante aclarar que luego de restablecer las estadísticas, el sistema puede demorar algunos minutos hasta

que todas las vistas y paneles se actualicen y vuelvan a funcionar normalmente.· Las estadísticas de vista y panel también se restablecen si se reinicia la computadora servidor de IP Office

Customer Call Reporter o los servicios de IP Office Customer Call Reporter.

· Se pueden programar restablecimientos automáticos de estadística .

Para restablecer las estadísticas de vista y de panel

1.Haga clic en Cuenta. Si está marcado el cuadro Restablecer estadísticas (esto lo hace un administrador)entonces su cuenta tiene permiso para restablecer la estadística de vista cuando sea necesario.

2.Haga clic en Restablecer estadística.

3.Se mostrará un cuadro de advertencia que indicará que esta operación afectará todas las vistas de agente y desupervisor. También se mostrará información acerca de la última vez que se restablecieron las estadísticas.

· Si las estadísticas de vista fueron restablecidas previamente por un supervisor, se mostrará el nombre delsupervisor junto con la fecha y hora de restablecimiento.

· Si las estadísticas de vista fueron restablecidas anteriormente debido al reinicio de los servicios de IP OfficeCustomer Call Reporter o por una tarea de mantenimiento, se muestra la hora y la fecha del restablecimientoautomático.

4.Haga clic en Restablecer.

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2.3.7 Vista gráficaLos supervisores y agentes pueden incluir un gráfico que muestre una estadística seleccionada para una cola o agente.Dependiendo del explorador utilizado, el gráfico se mostrará en una nueva ficha o ventana. Los agentes sólo podrán incluirsus propias estadísticas o las de las colas a las que pertenecen.

Ejemplo de gráfico

Para ver un gráfico

1. Haga clic en Gráfico. Dependiendo del explorador que utilice, el gráfico se mostrará en una nueva ficha oventana.

2. En la lista desplegable Cola, seleccione la cola pertinente. A continuación, seleccione un agente de la listadesplegable Agente o una estadística de la lista desplegable Estadística. Los agentes sólo pueden seleccionarsea sí mismos o a una cola a la que pertenecen.

3. Seleccione la estadística a monitorear y si debe incluir llamadas internas y/o externas.

4. Seleccione Marco temporal como eje horizontal. El gráfico se actualizará aproximadamente cada 1/360 delmarco temporal seleccionado; por ejemplo, para un marco temporal de una hora, el gráfico se actualizará cadaaproximadamente 10 segundos. Una vez completado el marco de tiempo total, se borran los puntos de datosantiguos al agregarse nuevos puntos de datos.

5. Haga clic en Inicio para ejecutar el gráfico.

6. Es importante destacar que al hacer clic en Detener, se detendrá el gráfico para permitir el cambio de valores. Sihace clic en Inicio nuevamente, se borrarán los datos actuales del gráfico.

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Supervisor: Monitor

2.4 InformesEsta sección describe los procedimientos que permiten a los supervisores configurar, visualizar y guardarinformes mediante plantillas de informes estándar de CCR. Estos informes pueden ejecutarse según lasnecesidades o bien programarse para su ejecución automática a intervalos predefinidos.

· Los informes ejecutados de forma manual se muestran en primer lugar en la ventana de unexplorador, desde donde pueden imprimirse y/ o exportarse a una amplia variedad de formatos,entre ellos Adobe PDF, Word, Excel y Crystal Reports.

· Los informes programados automáticamente se envían a una impresora de red o por correo

electrónico como un adjunto en formato Adobe PDF, Word, Excel o Crystal Reports.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

Ejecutar informes

· Crear una plantilla de informe

· Ejecutar un informe manual

· Programar un informe · Borrar un informe

Tipos de informes estándarSe proporcionan los siguientes tipos de informe:

 

Informe Descripción

Informe de resumende agente

Este tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentesespecíficos.

Informe de la tarjetade hora del agente

Este informe resume el desempeño del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo deconversación, tiempo en varios estados, llamadas realizadas y respondidas y desempeño delagente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo, no incluye llamadas internas.

Informe de alarma Este informe enumera las alarmas y advertencias producidas.

Informe de detallesde llamada

Este informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadasinternas, el informe sólo refleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para elusuario que origina la llamada. Las llamadas externas se registran y muestran para la extensiónque realiza la llamada saliente.

Informe de resumende llamada

Este informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas,respondidas, desbordadas y perdidas. También se incluye el porcentaje de respuesta promedio,el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandono promedio y el grado de servicio.

Informe deseguimiento

Este informe enumera en orden cronológico todos los eventos para el o los destinosseleccionados durante el período seleccionado.

Informe de correo devoz

Los informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar unseguimiento del uso de los flujos de llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. La

elaboración de informes no se produce de forma automática, y sólo se incluirán en el informe lasetiquetas específicas asignadas a las acciones de flujo de llamada.

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Opciones de informes estándar· Todos los informes pueden utilizarse de forma manual o automática y permiten la especificación de los valores

Intervalo de fechas del informe y Horas de trabajo.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

Opciones de informes\ Informe Resumendel

agente

Tarjetade hora

delagente

Informede

alarma

Detallesde

llamada

Resumende

llamada

Informede

seguimiento

Informede correo

de voz

Objetivos

Agentes – –

Colas – – – –

Vistas – [1] – –

DDI – – – – –

CLI – – – –

Códigos de cuenta – – – – –

Referencias dellamadas

– – – – – –

Correo de voz – – – – – –[1]

Inclui r Inclui r interno [1] – [1] [1] [1]

Intervalo de fechas

Horas de trabajo

Incluir sábados

Incluir domingos

Agruparresultados por

Desagrupado – – [1] [1]

Hora – – – –

Día – – –

Semana – – –

Cola [1] – – – –

Agente – – – – –CLI – – – –

DDI – – – –

Código de cuenta – – – – –

1.Valor fijo no modificable. En estos casos, el control del valor de configuración generalmente no se muestra enlos valores de configuración del informe.

Informes agrupados· Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contará con su propio resumen a menos que haya

un único registro en el grupo.

· Los registros que no coinciden con la agrupación utilizada se agruparán al inicio del informe. Por ejemplo, enun informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarán al comienzo del

informe.· Los registros agrupados contendrán los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Por

ejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registrodel informe detallará la forma en que la cola administró la llamada, aunque los registros se agruparán sobre labase de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cuántotiempo demoró en ser respondida por un miembro de la cola, y no sólo por el agente que la respondió.

Informes de cola y agente no pertenecientes aIP Office Customer Call ReporterLos informes pueden incluir valores para llamadas de IP Office Customer Call Reporter que incluyan grupos de búsqueda omiembros de grupos de búsqueda no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter y que se informarán como Singrupo de búsqueda y Sin agente. Sólo se informa sobre un grupo único de valores, no valores separados por cadagrupo de búsqueda o agente no perteneciente aIP Office Customer Call Reporter.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 5115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Supervisor: Informes

2.4.1 Creando/Editando informesUtilice el proceso que se indica a continuación para crear un informe. A continuación, el informe puede ejecutarse deforma inmediata o guardarse para uso futuro. Los informes guardados pueden configurarse para su uso en la función deprogramación automática.

1.Haga clic en el icono Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe requerido: Resumen del agente ,Tarjeta de hora del agente , Alarma , Detalles de llamada , Resumen de llamada , Seguimientoo Correo de voz .

· Para crear una nueva plantilla de informe, haga clic en el icono +.

· Para editar una plantilla existente o para utilizarla como base para una nueva plantilla, arrástrela hacia la derechadel panel.

· Si la planilla seleccionada es un informe manual, aparecerá con Generar informe seleccionado. Se utiliza laopción Generar informe para ver informes manualmente cuando se han completado las configuracionesde la plantilla. Haga clic en Configurar informe para cambiar a edición de plantilla.

· Si la planilla seleccionada está configurada como informe programado, aparecerá con Configurar informepreseleccionado.

2.Con Configurar informe seleccionado, se muestra la configuración del informe. También se incluye información sobrela última modificación, la última ejecución y, de estar programada, la próxima ejecución de la plantilla.

· El ejemplo anterior muestra configuraciones donde la plantilla del informe está Programada como Manua l. Paraeste tipo de plantilla, se muestran los campos fecha y hora en la parte superior derecha. Si la opción Programadoestá establecida en Automát i co , para uso con el programador de IP Office Customer Call Reporter, se ocultanlos campos de rango de fecha.

3.Introduzca un Nombre de informe, que se mostrará en la parte superior del informe. Debe ser único, no puede ser elmismo que el de otro informe.

4.La opción desplegable Lista destino permite la selección de qué tipo de agentes, por ejemplo cola o agentes, son losdestinos del informe.

· Seleccione el tipo de destino requerido. Introduzca los números de destino o nombres, separados por coma.

· Para algunos tipos de destino (no códigos de cuenta ni números DDI), puede hacer clic en para mostrar unalista de la que puede seleccionar los destinos.

· Se puede utilizar el comodín * para especificar la coincidencia de todos los destinos del tipo seleccionado en elmenú desplegable Lista de destino. Cuando se utiliza *, el informe puede incluir entradas para Non Hunt Group(No perteneciente a grupo de búsqueda) y Non Agent (No perteneciente a agente) si algunas llamadas IPOffice Customer Call Reporter fueron participantes no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter.

5.Otras configuraciones El rango y tipo de configuraciones varían según el tipo de informe.

· Idioma del informe Seleccione el idioma a utilizar en el informe. De forma predeterminada, se seleccionará el mismo idioma utilizadopara el cliente Web.

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Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

· Incluir internas Para informes basados en las plantillas I n fo rm e de deta l l es de l l amada y I n f o r m e d e r e su m e n d el l amadas , seleccione si el informe debe incluir llamadas internas. Otros informes incluyen automáticamente lasllamadas internas.

· Agrupar resultados por 

De forma predeterminada, los registros de un informe se muestran en orden alfabético o temporal (dependiendodel tipo de informe y su destino). Para informes basados en las plantillas I n fo rm e de deta l l es de l l amada ,I n f o r m e d e r e s u m e n d e l l a m a d a e I n fo rm e de co r reo de voz , la salida de registros del informe puedeagruparse por un factor común. tal como el código de cuenta.

· Los informes basados en la plantilla Informe de resumen de agente se agrupan automáticamente por cola.Los informes basados en las plantillas Informe de alarma e Informe de seguimiento no puedenagruparse, y muestran los eventos en orden temporal.

· Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contará con su propio resumen a menos que hayaun único registro en el grupo.

· Los registros que no coinciden con la agrupación utilizada se agruparán al inicio del informe. Por ejemplo, enun informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarán al comienzo delinforme.

· Los registros agrupados contendrán los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Porejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registrodel informe detallará la forma en que la cola administró la llamada, aunque los registros se agruparán sobre labase de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cuántotiempo demoró en ser respondida por un miembro de la cola, y no sólo por el agente que la respondió.

· Horas de trabajo Defina el marco temporal para las llamadas que se incluirán en el informe. De forma predeterminada, el horariose define de 09:00 a 17:00.

· Incluir sábados/ Incluir domingos Seleccione si las llamadas que se realizan en esos días deben incluirse en el informe.

· Filtro Esta opción sólo está disponible para informes basados en I n fo rm e de deta l l es de l l amada o Tar j e ta dehora de l agen te .

· Opciones de filtro del Informe de detalles de llamada El filtro le permite seleccionar qué llamadas se incluyen en el informe basado en el estado final de lasllamadas: Todas, Respondidas, Sin respuest a, Perd idas desbord adas, Respondidasdesbordadas , Trans fer idas , Perd idas o Di r ig idas a l correo de voz . La opción Perd idasdesbordadas y Respondid as desbordadas no está disponible si el destino del informe es un agente oagentes. Perd idas desbord adas y Respondid as desbord adas sólo se incluyen en informes sobre lacola donde desbordó la llamada.

· Opciones de filtro del informe Tarjeta de hora del agente Se utiliza el campo filtro para seleccionar qué campos se incluyen en el informe: Todas, Turnos,Almuerzo , Recesos , Llamadas , Tiempo de conver sac ión y Desempeño .

6. Set when the report should occur ( Establecer cuándo ocurrirá el informe) El campo Programado puede establecerse en Manua l o Automát i co .· Manual 

Utilice este valor para los informes que sólo se ejecutarán si los selecciona. Se muestran los valores de

configuración del informe para permitir la realización de cambios con anterioridad a su ejecución. El informe semuestra en la ventana del explorador, pero es posible exportarlo o imprimirlo. Consulte Ejecución manual deinformes .

·  Intervalo de informe permite especificar el período que quedará comprendido en el informe.

· Si no desea guardar el informe como plantilla para uso futuro, haga clic en Generar informe para ejecutar elinforme ahora. El informe se mostrará en una ventana del explorador , desde la que podrá imprimirlo oguardarlo en diversos formatos de archivo disponibles.

· Incluso para los informes que planea programar con el valor Automático, ejecutar el informe de forma manualle permitirá confirmar que contenga los datos y destinos requeridos.

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Supervisor: Informes

· Automático Utilice esta configuración para informes que se ejecutarán automáticamente a intervalos regulares. Al seleccionarlos valores de configuración del informe, cambie los utilizados para la configuración Manual (que se muestran másarriba) por los indicados a continuación. Cabe destacar que estos valores son diferentes de los utilizados paraprogramar el momento y la frecuencia de ejecución del informe .

· Contenido del informe:Estos campos definen el intervalo de datos que se incluirá en el informe. Seleccione Días, Semanas o Meses.

· El número de días se contará de forma retroactiva desde la fecha de ejecución efectiva del informe. Porejemplo, de seleccionar Días 1 , el informe se elaborará para el día anterior; si se selecciona Sem anas 2 ,el informe abarcará las dos semanas anteriores.

· Los meses se consideran para el último mes completo. Por ejemplo, si un informe definido como Meses 1se ejecuta en febrero, el informe utilizará los datos para enero.

· Formato de informe Seleccione el formato en que se producirá el informe. Las opciones son PD F (Adobe Acrobat .pdf), MsWord(Microsoft Word .doc), MsExcel , (Microsoft Excel .xls), Tex to en r i quec ido (Microsoft Word .rtf) o Crys ta l.(Crystal Reports .rpt). Cabe observar que si el informe se programa y envía en formato

Excel, no se

aplicará ningún formato.

· Impresora Seleccione la impresora a la que debe enviarse el informe para su impresión automática. Sólo aparecen en estalista las impresoras de red disponibles para la computadora servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Copias Seleccione el número de copias a imprimir del informe. Puede seleccionar valores entre 1 y 10; el númeropredeterminado es 1.

· Dirección de correo electrónico Ingrese una dirección de correo electrónico si desea que el informe se envíe a una cuenta de correoelectrónico.

7. Una vez que los valores de configuración del informe sean los deseados, haga clic en Guardar. Se guardará elinforme bajo Plantillas de informes guardadas. Es posible guardar un número ilimitado de informes. Si intentaguardar un informe con un nombre que ya existe, recibirá una advertencia. Puede seleccionar sobrescribir el informeexistente o volver a editar el nuevo informe donde podrá cambiar el nombre.

8. Una vez guardado el informe, se abre una ventana de mensaje indicando que el informe se ha guardado con éxito.Haga clic en Aceptar para continuar.

9. Los informes programados como Automát i cos deben agregarse a la lista Programador para poder ejecutarse.

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2.4.2 Ejecución manual de informesPara aquellas plantillas de informes donde establece el Programa como Manual, puede ejecutar un informe manualmenteen cualquier momento. Los resultados del informe se muestran en una ventana del explorador. A continuación, podráseleccionar entre imprimir el informe o guardarlo en diversos formatos de archivo.

1.Haga clic en el icono Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe: Resumen del agente , Tarjetade hora del agente , Alarma , Detalles de llamada , Resumen de llamada , Seguimiento oCorreo de voz .

2.Arrastre la plantilla guardada del informe que desea ejecutar hacia el panel a la derecha.

3.Haga clic en Generar informes.

· Esta opción está en gris si la plantilla del informe actualmente está Programada como Automát i co . Cambie laconfiguración Programado a Manual y luego haga clic en Generar informe.

4.Establezca la configuración de rango de fecha y luego haga clic en Aceptar.

5.Cuando vea el informe, tiene las siguientes opciones disponibles además de poder realizar la búsqueda en el informemostrado:

·  Imprimir Haga clic y seleccione la impresora en la que se debe imprimir el informe. Observe que estas son impresorasdisponibles en el servidor IP Office Customer Call Reporter, no aquellas conectadas a su computadora.

·  Exportar Haga clic para exportar el archivo a uno de los siguientes formatos: Crys t a l Report s, W o r d , W o r d(ed i tab le ) , Excel , PD F, Form ato de tex to en r i quec ido y XM L.

·  Buscar Busca el informe utilizando el nombre o número especificado en el campo precedente.

·  Correo electrónico Envía el informe por correo electrónico. Antes de enviarlo, puede especificar la dirección o direcciones dedestino y el formato del informe. Las opciones de formato son las mismas que las de la opción exportar másarriba y se agregan CSV , HTML y Tex to.

6.También se agrega el informe a la sección Informes recientes, con la hora y fecha agregadas al nombre del informe.Puede utilizar esa copia para ver los resultados del informe nuevamente .

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Supervisor: Informes

2.4.3 Programación de informesLa ficha Programador muestra tareas, incluido todo informe que ha creado y guardado con el valor Programadodefinido en Automát i co .

1. Asegúrese de haber creado un informe de ser necesario y configurado su opción Programado como Automát i co .El destino, formato e intervalo de fechas cubiertos se definen al crear y editar el informe.

2. Haga clic en el icono Programador .

3. Para programar un informe o cambiar el programa, haga clic en el informe a modificar en la sección Tareasprogramadas.

4. Seleccione la opción requerida en Propiedades de programación. Modifique las propiedades del informe segúnresulte necesario.· Diaria

Si se selecciona esta opción, puede definir una Hora de inicio para la ejecución diaria del informe. El valorpredeterminado es 0 9 : 0 0 . La opción Incluir fines de semana debe seleccionarse si también desea que el informe seejecute los fines de semana (sábados y domingos).

· SemanalSi se selecciona esta opción, puede definir una Hora de inicio y Día de la semana para definir el momento enque se ejecutará el informe. El valor predeterminado es 0 9 : 0 0 d o m i n g o .

· MensualSi se selecciona esta opción, puede escoger cualquier día, por ejemplo el último viernes del mes, o una fecha

específica. De seleccionarse una fecha que supera la cantidad de días del mes, se considerará que se haseleccionado el último día calendario del mes. Por ejemplo, si configura la ejecución del informe para el día 31 decada mes, el informe se ejecutará el día 30 si el mes sólo tiene 30 días.

· Sin programarPermite cancelar la ejecución del informe en un programa automático.

5. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 5615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

2.4.4 Eliminación de un informe

El icono en la parte inferior de la pantalla de informe puede utilizarse para borrar las plantillas de informes guardadasy los informes recientes.

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Supervisor: Informes

2.4.5 Viendo informes recientesLas copias de los informes que ha ejecutado manualmente con anterioridad se guardan en la sección Informesrecientes junto con su hora y fecha. Observe que la duración máxima en la que se guardan los informes recientes esparte de la configuración de cuenta de su supervisor y puede modificarla el administrador.

1.Haga clic en el icono Informes. Haga clic en la ficha para el tipo de informe requerido: Resumen del agente ,Tarjeta de hora del agente , Alarma , Detalles de llamada , Resumen de llamada , Seguimientoo Correo de voz .

2.Seleccione Informes recientes.

3.Seleccione el informe reciente que desea ver y arrástrelo hacia el área de la derecha.

4.Se muestran los resultados del informe ejecutado anteriormente.

5.Cuando vea el informe, tiene las siguientes opciones disponibles:

·  Imprimir Haga clic y seleccione la impresora en la que se debe imprimir el informe. Observe que estas son impresorasdisponibles en el servidor IP Office Customer Call Reporter, no aquellas conectadas a su computadora.

·  Exportar Haga clic para exportar el archivo a uno de los siguientes formatos: Crys t a l Report s, W o r d , W o r d(ed i tab le ) , Excel , PD F, Form ato de tex to en r i quec ido y XM L.

·  Buscar Busca el informe utilizando el nombre o número especificado en el campo precedente.

·  Correo electrónico Envía el informe por correo electrónico. Antes de enviarlo, puede especificar la dirección o direcciones dedestino y el formato del informe. Las opciones de formato son las mismas que las de la opción exportar másarriba y se agregan CSV , HTML y Tex to.

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2.4.6 Tipos de informes estándarSe proporcionan los siguientes tipos de informe:

Informe Descripción

Informe de resumende agente

Este tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentesespecíficos.

Informe de la tarjetade hora del agente

Este informe resume el desempeño del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo deconversación, tiempo en varios estados, llamadas realizadas y respondidas y desempeño del

agente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo, no incluye llamadas internas.

Informe de alarma Este informe enumera las alarmas y advertencias producidas.

Informe de detallesde llamada

Este informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadasinternas, el informe sólo refleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para elusuario que origina la llamada. Las llamadas externas se registran y muestran para la extensiónque realiza la llamada saliente.

Informe de resumende llamada

Este informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas,respondidas, desbordadas y perdidas. También se incluye el porcentaje de respuesta promedio,el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandono promedio y el grado de servicio.

Informe deseguimiento

Este informe enumera en orden cronológico todos los eventos para el o los destinosseleccionados durante el período seleccionado.

 

Informe de correo devoz

Los informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar unseguimiento del uso de los flujos de llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. Laelaboración de informes no se produce de forma automática, y sólo se incluirán en el informe lasetiquetas específicas asignadas a las acciones de flujo de llamada.

Informes de cola y agente no pertenecientes aIP Office Customer Call ReporterLos informes pueden incluir valores para llamadas de IP Office Customer Call Reporter que incluyan grupos de búsqueda omiembros de grupos de búsqueda no pertenecientes aIP Office Customer Call Reporter y que se informarán como Singrupo de búsqueda y Sin agente. Sólo se informa sobre un grupo único de valores, no valores separados por cadagrupo de búsqueda o agente no perteneciente aIP Office Customer Call Reporter.

Elaboración de informe de falla de comunicaciónIP Office Customer Call Reporter registra detalles de toda vez en la que fue imposible comunicarse con el sistematelefónico IP Office. Si se ejecuta un informe para un período que incluye cualquiera de estos eventos, los detalles de lafalla de comunicación se incluirán al inicio del informe.

Ejemplo de prefijo de informe de falla de comunicación

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Supervisor: Informes

2.4.6.1 Informe de resumen de agenteEste tipo de informe detalla la actividad de llamadas para los agentes de una cola o para agentes específicos.

· Opciones de destino: Cola , Vis ta o Agen te.Permite seleccionar para qué agente o conjunto de agentes se elaborará el informe.

· Agrupar por: Cola (fija) 

Se mostrará la siguiente información para cada destino. Se mostrará el tiempo real y el porcentaje del período delinforme.

· Tiempo de grupos habilitados Respecto de la cola para la que se elaborará el informe, tiempo total durante el cual el agente ha permanecidoconectado y su membresía en la cola ha estado habilitada.

· Tiempo de ocupado no disponible Tiempo total durante el cual el agente ha permanecido en el estado Ocupado no disponible .

· Tiempo ACW  Tiempo total durante el cual el agente ha permanecido en el estado Tareas después de la llamada .

· Tiempo en espera 

Tiempo total durante el cual el agente ha tenido llamadas en espera o estacionadas.· Tiempo descolgado 

Tiempo total durante el cual la extensión del agente ha permanecido descolgada y sin conexión a una troncal,que incluye el tiempo durante el que el agente descuelga el auricular y realiza la marcación, y el tiempo de timbre.Para una extensión externa, es el tiempo hasta que se toma la troncal.

· Las restantes columnas se relacionan con el tiempo de timbre o de conexión de las llamadas. Tal como se muestraa continuación, la columna utilizada dependerá del tipo de llamada:

Tipo de llamada Entrante Saliente

Interna Externa Interna Externa

Llamadadirecta

Sonando Tiempo de nopermanencia en

cola

Tiempo de nopermanencia en cola

Conversacióninterna

Conversación saliente

Conectado Tiempo de nopermanencia en

cola

Tiempo de nopermanencia en cola

Conversacióninterna

Conversación saliente

Llamada encola

Sonando Tiempo de timbre Tiempo de timbre – –

Conectado Conversacióninterna

Conversaciónentrante

– –

Este informe se agrupa por cola y proporciona un resumen de todos los valores para cada cola. El final del informecontiene un resumen adicional que incluye la totalidad del informe.

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2.4.6.2 Informe de la tarjeta de hora del agenteEste informe resume el desempeño del agente, inclusive el tiempo conectado, tiempo de conversación, tiempo en variosestados, llamadas realizadas y respondidas y desempeño del agente. Incluye las llamadas directas y en cola. Sin embargo,no incluye llamadas internas.

· Opciones objetivo: Agen te.

· Filtro: La plantilla de informe es compatible con una variedad de filtros que controlan qué información se incluye en elinforme.

· Turnos Si está seleccionado, el informe incluye las horas de inicio y fin de sesión de cada agente y el tiempo total desesión.

· Almuerzo  Si está seleccionado, el informe incluye la hora de inicio y fin del estado Ocupado no disponible de cadaagente utilizando el código de motivo 1.

· Recesos  

Si está seleccionado, el informe incluye la hora de inicio y fin del estado Ocupado no disponible de cadaagente que no sea el código de motivo 1.

· Llamadas  Si está seleccionado, el informe incluye las estadísticas del control de llamadas Llamadas respondidas,Llamadas salientes y Sin respuesta de cada agente.

· Tiempo de conver sac ión  Si está seleccionado, el informe incluye las estadísticas de Conversación entrante, Conversación saliente,Conversación total, Promedio de conversación entrante y Promedio de conversación saliente de cadaagente.

· Desempeño  Si está seleccionado, el informe incluye las estadísticas de Tiempo de respuesta promedio de cada agente.

· Resultados de grupo por: Agen te, Día o Semana .

Nota: las horas de inicio y fin de los turnos, recesos y almuerzos sólo se muestran cuando el informe es agrupado por elagente. Todos los agrupamientos muestran el tiempo total de estos campos.

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Supervisor: Informes

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 6215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

2.4.6.3 Informe de alarmaEste informe enumera las alarmas y advertencias producidas.

· Opciones de destino: Vis ta (fijo).

· Agrupar resultados por: Desagrupado  (fijo).

Se mostrará la siguiente información para cada alarma o advertencia:

· Indicación temporal Fecha y hora de generación de la alarma o advertencia y, para las alarmas o advertencias borradas, fecha y horade su eliminación.

· Tipo Si se trata de una alarma o una advertencia.

· Nombre de destino Agente o grupo de búsqueda que generó la advertencia. Para las alarmas de estado de cola y agente, el estado seincluye en el nombre, junto con el código de motivo en el caso de una alarma Ocupado no disponible.

· Valor actual Valor de la estadística al producirse la alarma o advertencia.

· Estadística Nombre de la estadística.

El resumen que figura al final del informe detalla el número total de advertencias y alarmas generadas durante el períododel informe.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 6315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Supervisor: Informes

2.4.6.4 Informe de detalles de llamadaEste informe detalla las llamadas individuales para el o los destinos seleccionados. Para llamadas internas, el informe sólorefleja los datos de la llamada para el extremo receptor, y no para el usuario que origina la llamada. Las llamadasexternas se registran y muestran para la extensión que realiza la llamada saliente.

· Opciones de destino: Agen te, Cola, Vis ta, CLI , DDI o Código de cuent a.

· Filtro: Todo , Respondida, Sin respuest a, Desbordada pe rd i da, Desbordada respond ida, Trans fe r i da,Perd ida o Enru tado a Voicemai l.

· Las opciones Desbordada pe rd i da y Desbordada respondida no se encuentra disponible si el destino delinforme es uno o varios agentes.

· Desbordada pe rd i da y Desbordada respond ida sólo se incluyen en los informes de la cola desde la que seprodujo el desbordamiento.

· Agrupar resultados por: Desagrupado , Hora , Día , Semana , Cola, CLI , DDI o Código de cuent a .· Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contará con su propio resumen a menos que haya

un único registro en el grupo.

· Los registros que no coinciden con la agrupación utilizada se agruparán al inicio del informe. Por ejemplo, enun informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarán al comienzo delinforme.

· Los registros agrupados contendrán los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Porejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registrodel informe detallará la forma en que la cola administró la llamada, aunque los registros se agruparán sobre la

base de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cuántotiempo demoró en ser respondida por un miembro de la cola, y no sólo por el agente que la respondió.

· Optativo: La inclusión de las llamadas internas en el informe es opcional.

Se mostrará la siguiente información para cada destino:

· Indicación temporal Fecha y hora de la llamada.

· Dirección de la llamada Ent ran te o Sal iente para llamadas externas. I n t e r n a para llamadas internas.

· Número Para llamadas internas, identificación CLI de la persona que llama. Para llamadas salientes, es el número marcadopor el agente.

· DDI  Para llamadas entrantes, número de destino recibido.

· Cola Cola a la que se destinó la llamada.

· Tiempo en cola Tiempo comprendido entre la recepción de la llamada hasta que se respondió, perdió o desbordó. El tiempo en colano se muestra para las llamadas enrutadas a Voicemail.

· AgenteSi la llamada se responde, el agente que la respondió.

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· Duración Duración total de la llamada. No se mostrará la duración para llamadas perdidas desbordadas o enrutadas aVoicemail. La duración sólo se muestra para las llamadas desbordadas respondidas cuando se ejecuta el informeutilizando el filtro Desbordada respondida .

· Estado  Indica cualquiera de los siguientes estados para la llamada:

· Respondida

· Consulta contestada

· En espera

· Sin respuesta

· Perdida

· Desbordada respondida

· Desbordada perdida

· Transferida

· El estado Respondida se aplica a todas las llamadas enviadas al correo de voz.

· Referencia Número de referencia único para una llamada específica. Este número también se muestra en los informeselaborados sobre la base de la plantilla Informes de seguimiento y puede utilizarse como destino de uninforme de seguimiento.

Asimismo, se incluye un resumen para cada ítem sobre la base del cual se ha agrupado el informe. El final del informecontiene un resumen adicional que incluye la totalidad del informe. El resumen contiene la siguiente información:

· Llamadas del cliente 

Número de llamadas únicas cubiertas en el informe.· Interacciones de llamadas 

El total de llamadas respondidas, perdidas, desbordadas respondidas, desbordadas perdidas y retenidas/reconectadas. Observe que no es lo mismo que el valor de interacciones de llamadas que se muestra en losinformes basados en la plantilla Informe de resumen de llamadas .

· Llamadas internas Número total de llamadas internas.

· Llamadas entrantes externas Número total de llamadas externas recibidas.

· Llamadas salientes externas Número total de llamadas externas realizadas.

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Supervisor: Informes

Informe de detalles de llamada y llamadas transferidasPara el agente que realiza la transferencia: Para la cola o el agente que originan la transferencia, el Informe de detalles de llamada detallará los siguientes eventos dellamada:

Registros dellamada

Detalles incluidos...

Llamada

respondida

Como una llamada normal.

Llamada en espera · Los valores Referencia de llamada, Dirección, Agente, Número y Cola son los de lallamada respondida.

·  Fecha/Hora indica el momento en que se colocó la llamada en espera.

·  Duración indica el tiempo transcurrido desde el momento en que la llamada se colocó enespera hasta el momento en que se completó la transferencia.

· El número DDI es el de la llamada original.

· El campo Tiempo en cola queda en blanco.

· El Estado es En espera.

Llamada

transferida

Indica los mismos detalles que los de la llamada original respondida con las siguientes

excepciones:

·  Fecha/Hora indica el momento en que se completó la transferencia.

· El campo Tiempo en cola queda en blanco.

·  Duración indica el período comprendido entre el inicio y el fin de la transferencia (incluidala duración de la llamada de consulta).

Para el agente o la cola que reciben la transferencia: La ejecución de un informe de detalles de llamada respecto de la cola o el agente que reciben la transferencia contendrá lasiguiente información:

Registros de

llamada

Detalles incluidos...

Consultacontestada

Cabe aclarar que este registro no está presente para las transferencias no supervisadas.

· Fecha/Hora indica el punto en que se escucha el timbre.

· La Dirección de la llamada es interna.

· Número indica el número de las personas que llaman.

· DDI indica el número marcado.

· Cola indica la cola de destino; estará en blanco si se trata de un agente.

· Tiempo en cola indica el tiempo de timbre de la llamada de consulta.

· Agente representa al agente que responde la llamada.

· Duración indica el plazo comprendido desde el momento en que el agente responde lallamada hasta la finalización de la transferencia.

· Estado es Consul ta contes tada.

· Referencia de llamada indica una nueva referencia de llamada.

Llamadarespondida

Indica los mismos detalles que los de la llamada transferida original con las siguientesexcepciones:

·  Fecha/Hora indica el momento en que se completó la transferencia.

· La Cola es el destino de la transferencia.

· El Tiempo en cola es el tiempo transcurrido entre la función de cola inicial en el destino dela transferencia hasta la finalización de la transferencia.

· La Duración indica el período comprendido entre el inicio de la transferencia y lafinalización de la llamada (incluida la duración de la llamada de consulta).

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Supervisor: Informes

2.4.6.5 Informe de resumen de llamadaEste informe brinda un resumen del destino seleccionado de las llamadas presentadas, respondidas, desbordadas yperdidas. También se incluye el porcentaje de respuesta promedio, el tiempo medio de respuesta, el tiempo de abandonopromedio y el grado de servicio.

· Opciones de destino: Agen te, Cola, Vis ta, CLI , DDI o Código de cuent a.

· Agrupar resultados por: Desagrupado , Hora , Día , Semana , Cola, Agen te, CLI , DDI o Código de cuent a.· Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contará con su propio resumen a menos que haya

un único registro en el grupo.

· Los registros que no coinciden con la agrupación utilizada se agruparán al inicio del informe. Por ejemplo, enun informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarán al comienzo delinforme.

· Los registros agrupados contendrán los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Porejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registrodel informe detallará la forma en que la cola administró la llamada, aunque los registros se agruparán sobre labase de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cuántotiempo demoró en ser respondida por un miembro de la cola, y no sólo por el agente que la respondió.

· Optativo: La inclusión de las llamadas internas en el informe es opcional.

Se mostrará la siguiente información para cada destino seleccionado:· Llamadas del cliente 

Número total de llamadas únicas.

· Interacciones de llamadas Número total de llamadas respondidas, perdidas, desbordadas respondidas, desbordadas perdidas o enrutadas aVoicemail. Dependiendo de los destinos de informe incluidos y la forma de agrupar el informe, la misma llamadapuede contar con más de una interacción en el informe. En consecuencia, este valor es diferente del número dellamadas únicas del cliente. Observe que no es lo mismo que el valor de interacciones de llamadas que se muestraen los informes basados en la plantilla Informe de detalles de llamada .

· Llamadas respondidas Número de llamadas en cola respondidas, incluidas las llamadas Enrutado a otro.

· Tiempo de respuesta promedio La suma del tiempo de respuesta para llamadas en cola respondidas dividido por el número de llamadas en cola

respondidas.

· Llamadas perdidas Número de llamadas en cola perdidas. El Umbral de llamada perdida no tiene impacto en estas estadísticas (selo utiliza para el Grado de servicio a continuación).

· Desbordada respondida Número de llamadas en cola desbordadas que fueron respondidas posteriormente. Este valor es 0 cuando el destinodel informe es un agente o cuando el informe es agrupado por un agente.

· Desbordada perdida Número de llamadas en cola desbordadas y luego perdidas. No se contarán las llamadas perdidas antes de alcanzarel Umbral de llamadas perdidas. Este valor es 0 cuando el destino del informe es un agente o cuando el informees agrupado por un agente.

· Enrutado a Voicemail 

Número de llamadas en cola enrutadas a Voicemail. Este valor no se informa para los agentes y los informesagrupados por agentes.

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· Sin respuesta (tiempo de espera)  Cantidad de veces que una llamada se presentó a un agente sin obtener respuesta antes de ser enviada a otroagente.

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Supervisor: Informes

Se mostrarán los siguientes valores a menos que el destino del informe sea un agente (en cuyo caso los valores estaránen blanco).

· Tiempo medio de respuesta (% ) Cantidad de llamadas respondidas dentro del umbral de tiempo especificado del informe, que se dividirá por elnúmero total de llamadas respondidas.

· Tiempo de abandono promedio  Para las llamadas en cola perdidas, el promedio de tiempo desde el momento en que la llamada fue recibida por elsistema IP Office hasta que se perdió. Si el destino del informe es un agente, este valor se define en 0.

· Grado de servicioPorcentaje de todas las llamadas presentadas representada por el número de llamadas respondidas dentro delumbral de respuesta del informe. No se incluirán en el cálculo las llamadas perdidas que superen el Umbral dellamadas perdidas. Este valor se informa para las colas pero no para los agentes.

El resumen del informe muestra los valores individuales para todos los destinos incluidos con las siguientes diferencias:

· Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1, Intervalo = 1 a 600.Valor expresado en segundos utilizado por el informe para el cálculo de los valores Grado de servicio. No seincluirán en el cálculo las llamadas perdidas antes de ese horario.

· Umbral de respuesta: Valor predeterminado = 1, Intervalo = 1 a 600.Valor expresado en segundos utilizado por el informe para el cálculo de los valores Grado de servicio yRespuesta promedio (% ).

· Llamadas salientes externas Ofrece un conteo de las llamadas realizadas por cualquiera de los agentes respecto de los cuales se elabora elinforme. Si el destino del informe es una cola, este valor se definirá en 0.

Nota1.Enrutado a Voicemail, Desbordada perdida y Desbordada respondida se informan respecto de la cola desde

la que desbordó la llamada. Para un agente, se informan como 0.

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2.4.6.6 Informe de seguimientoEste informe enumera en orden cronológico todos los eventos para el o los destinos seleccionados durante el períodoseleccionado.

· Opciones de destino: Agen te , CLI o Referenc ia de l lam ada .

· La referencia de llamada para una llamada individual puede obtenerse de los informes basados en la plantillade informe Detalles de llamada .

· Agrupar resultados por: Desagrupado  (fijo).

Para cada destino para el que se elabora un informe, el informe mostrará los eventos en los que se produjo un cambio deestado en uno de los destinos.

· Fecha - Hora Fecha y hora del evento.

· Nombre del evento 

· Disponible: El agente pasó a estar disponible para recibir llamadas.

· ACW: El agente ingresó en el estado Tareas después de la llamada.

· BNA: El agente ingresó en el estado Ocupado no disponible.

· Ocupado: El agente levantó el auricular.

· En espera: El agente colocó una llamada en espera o la estacionó.

· Inactivo: El agente regresó al estado inactivo.

· Entrante: Se recibió una llamada entrante externa.

· Interna efectuada: Se realizó y conectó/ reconectó una llamada interna.

· Interna recibida: Se recibió una llamada interna.

· Sesión desactivada: El agente se desconectó.

· Perdida: La persona que llamó se desconectó antes de recibir respuesta.

· Sesión iniciada: El agente inició sesión.

· Sin respuesta: El agente no respondió la llamada cuando se le presentó.

· Saliente: Se realizó una llamada saliente externa.

· Cola deshabilitada: Se deshabilitó la membresía del agente en una cola.

· Timbre: Se presenta una llamada.

· Transferida: La llamada se transfirió satisfactoriamente.

· Agente Agente al que se aplica el evento.

· Número Para los eventos de llamada, en las llamadas entrantes es el CLI recibido con la llamada y en las llamadas salientes,el número marcado.

· Referencia Número de referencia único de la llamada. Se muestra para los eventos vinculados con una llamada; de locontrario, se mostrará Nu la.

 

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Supervisor: Informes

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2.4.6.7 Informe de correo de vozLos informes basados en la plantilla Informe de correo de voz de CCR permite realizar un seguimiento del uso de los flujosde llamada personalizados incorporados a Voicemail Pro. La elaboración de informes no se produce de forma automática, ysólo se incluirán en el informe las etiquetas específicas asignadas a las acciones de flujo de llamada.

· Opciones de destino: Voicemai l (fijo).

· Informar: Todas las l lamadas (fijo).

· Agrupar resultados por: Desagrupado , Hora , Día , Semana , CLI o DDI .· Al agrupar un informe, cada conjunto de registros agrupados contará con su propio resumen a menos que haya

un único registro en el grupo.

· Los registros que no coinciden con la agrupación utilizada se agruparán al inicio del informe. Por ejemplo, enun informe agrupado por CLI, los registros que no tienen un CLI vinculado se mostrarán al comienzo delinforme.

· Los registros agrupados contendrán los datos apropiados para los destinos de informe seleccionados. Porejemplo, en un informe de resumen de llamada destinado a una cola pero agrupado por agentes, cada registrodel informe detallará la forma en que la cola administró la llamada, aunque los registros se agruparán sobre labase de los agentes que responden las llamadas. El tiempo medio de respuesta para la llamada indica cuántotiempo demoró en ser respondida por un miembro de la cola, y no sólo por el agente que la respondió.

La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuación es de una simple operadora automática que permite alas personas que llaman decidir si desean ser transferidas al área de ventas o de asistencia técnica.

Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la acción Punto deinicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporación de un nombre a una acción ). Los nombres seutilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de voz.

· Nombre 

Es el nombre de texto asignado a una acción o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro.

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Supervisor: Informes

· El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo,si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, es convenientenombrar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendrá una sola línea de informe en el informe decorreo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al área de ventas, independientementedel flujo de llamadas real que se utilice.

· Cantidad de llamadas Cuando una llamada llegue a una acción con nombre asignado se contará como una llamada atendida con esenombre.

· Cantidad de llamadas perdidas 

Si después de llegar a una acción con nombre asignado la persona que llamó o el servidor de correo de voz cortanla llamada antes de que llegue a otra acción con nombre asignado, la llamada se considerará perdida.

· Cantidad de activaciones Cada vez que una llamada llegue a una acción con nombre asignado, se considerará que la llamada activó esenombre. Se puede considerar que la misma llamada activó la misma acción más de una vez si se observa unarepetición del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a través de otraacción con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombreasignado.

Incorporación de un nombre de informe a una acción de correo de voz1.Haga doble clic en la acción.

2.Seleccione la ficha Informes .

3.Seleccione Enviar los datos de un reporte .

4.En el campo Nombre de grupo ingrese el nombre que debe relacionarse con la acción. Es el nombre que seutilizará en los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz. IP Office Customer Call Reporter noutiliza ninguno de los otros campos.

5.Haga clic en Aceptar.

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2.5 ProgramadorLos supervisores pueden utilizar las opciones del Programador para programar informes , mensajes depanel y tareas de mantenimiento . También se muestran los resultados de tareas programadasejecutadas recientemente.

Programar eventos

· Programar un informe

· Restablecer las estadísticasautomáticamente

· Hacer copia de seguridad de la basede datos

· Enviar mensajes de panel .

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Supervisor: Programador

2.5.1 Programación de informesLa ficha Programador muestra tareas, incluido todo informe que ha creado y guardado con el valor Programadodefinido en Automát i co .

1. Asegúrese de haber creado un informe de ser necesario y configurado su opción Programado como Automát i co .El destino, formato e intervalo de fechas cubiertos se definen al crear y editar el informe.

2. Haga clic en el icono Programador .

3. Para programar un informe o cambiar el programa, haga clic en el informe a modificar en la sección Tareasprogramadas.

4. Seleccione la opción requerida en Propiedades de programación. Modifique las propiedades del informe segúnresulte necesario.· Diaria

Si se selecciona esta opción, puede definir una Hora de inicio para la ejecución diaria del informe. El valorpredeterminado es 0 9 : 0 0 . La opción Incluir fines de semana debe seleccionarse si también desea que el informe seejecute los fines de semana (sábados y domingos).

· SemanalSi se selecciona esta opción, puede definir una Hora de inicio y Día de la semana para definir el momento enque se ejecutará el informe. El valor predeterminado es 0 9 : 0 0 d o m i n g o .

· MensualSi se selecciona esta opción, puede escoger cualquier día, por ejemplo el último viernes del mes, o una fecha

específica. De seleccionarse una fecha que supera la cantidad de días del mes, se considerará que se haseleccionado el último día calendario del mes. Por ejemplo, si configura la ejecución del informe para el día 31 decada mes, el informe se ejecutará el día 30 si el mes sólo tiene 30 días.

· Sin programarPermite cancelar la ejecución del informe en un programa automático.

5. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

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2.5.2 Programación de tareas de mantenimientoSi el administrador ha habilitado la opción Administración automática para un supervisor, el supervisor podráconfigurar tareas de mantenimiento, incluidas las de restablecimiento de la totalidad de las estadísticas en momentosespecíficos. Este cambio incidirá en todas las vistas de supervisor y de agente, pero no afectará las estadísticas utilizadaspara informes históricos.

1.Haga clic en el icono Programador .

2.Para agregar una tarea de mantenimiento, haga clic en Agregar tarea. Para editar una tarea de mantenimientoexistente, haga clic sobre la tarea.

3.De ser necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programación .

4.Si se agrega una nueva tarea, seleccione el tipo de tarea.

· Restablecer estadísticas en tiempo real Restablezca las estadísticas que aparecen en todas las vistas de supervisores, agentes y paneles.

· Restablecer los servicios Web De manera predeterminada, esta tarea ya está programada y ocurre a las 02:30. Observe que cuando ocurreesta acción, interrumpirá toda sesión de explorador conectada por varios minutos y restablecerá el tiempo deespera de sesión para aquellas sesiones una vez que se restablezca el funcionamiento.

· Reconstruir índices de bases de datos De forma predeterminada, esta tarea se encuentra programada y tiene lugar a las 23:00. Esta tarea permiteactualizar las estadísticas de base de datos y volver a indizar la base de datos Esta acción permite que losinformes sobre datos históricos se ejecuten de manera más rápida; sin embargo, se retrasa la reindexaciónreal de la respuesta de IP Office Customer Call Reporter.

· Actualizar estadísticas de bases de datos Esta tarea es similar a Reconstruir índices de bases de datos con la diferencia de que no incluye el procesode reindización de la base de datos. Al seguir esto, los informes de acción se ejecutan en forma ligeramentemás veloz. No obstante, mientras se realiza la acción se tiene un efecto menor en la respuesta de IP Office

Customer Call Reporter que en la acción Reconstruir índices de base de datos.· Copia de seguridad de la base de datos 

La copia de seguridad se coloca en la carpeta de copias de seguridad de MS-SQL predeterminada con una fechay hora que se establecen previamente en el nombre del archivo.

5.Seleccione el tipo de programa para la tarea: Diar ia , Semanal , Mensual o Sin p rog ram ar . Se mostraránopciones adicionales dependiendo de la opción seleccionada.

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Supervisor: Programador

· Diar ia  

· Semanal  

· Mensual  

· Sin p rog ram ar  Esta opción de programación, que no cuenta con otros valores de configuración adicionales, permitedeshabilitar la tarea sin eliminarla de la lista de tareas.

6.Luego de programar la tarea de la forma requerida, haga clic en Actualizar.7.Los valores de configuración de la tarea se mostrarán en la lista Tareas programadas.

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2.5.3 Programación de mensajes de panelEl sistema permite programar mensajes para que se envíen a un panel. De forma alternativa, puede enviar un mensaje deforma inmediata, que se mostrará durante 5 minutos. Cuando hay mensajes múltiples programados para un panel, losmensajes se anexan entre ellos mientras se desplaza entre ellos a lo largo del panel.

1.Haga clic en la ficha Programador .

2.Para agregar un nuevo mensaje, haga clic en Agregar mensaje. Para editar una tarea de mensaje existente, hagaclic sobre la tarea.

3.De resultar necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programación.

4.Ingrese el texto para el Mensaje. Este texto se desplazará a través del área de mensajes del panel seleccionado.Recuerde que este mensaje puede aparecen entre otros mensajes programados o definidos por otros supervisores.Por lo tanto, podría ser útil agregar espacios antes y después del texto de mensaje y finalizar el mensaje con unapuntuación adecuada.

· Al hacer clic en el icono de paleta de colores puede seleccionar el color del mensaje de texto. Se muestra elcolor seleccionado actualmente en el cuadrado de color junto al icono.

5.También ingrese un breve Nombre de tarea, que se mostrará en la lista de tareas.

6.Utilice la lista Panel para seleccionar el panel al que debe enviarse el mensaje.

7.Utilice la opción Programación para seleccionar cuándo se enviará el mensaje.

· Mensaje instantáneo Se mostrará un mensaje instantáneo durante 5 minutos.

· Diaria 

· Semanal 

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Supervisor: Programador

· Mensual Los mensajes con programación mensual pueden mostrarse en la misma fecha cada mes o un día específico delmes.

· Si se especifica una Fecha de finalización, la programación del mensaje finalizará en esa fecha. No obstante,el mensaje permanecerá en la lista de tareas hasta su eliminación, y puede ser reactivado eliminando ocambiando la fecha de finalización.

8.Una vez definido el mensaje, haga clic en Actualizar. Los detalles del mensaje se mostrarán en la lista de tareas.Si la configuración de programación es Mensaje instantáneo, el mensaje comenzará a mostrarse durante un plazode 5 minutos a menos que otro mensaje programado lo anule.

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2.6 Mapa de clienteEl mapa del cliente muestra la ubicación de los llamantes en base al número del llamante. Cuando se haidentificado la ubicación del llamante, se coloca un pin (marcador) en el mapa en esa ubicación. El colordel pin cambia con el volumen de llamadas que coincide con esa misma ubicación. Cuando no se puederesolver el llamante más allá de un país, se utiliza un botón de color en vez del pin. Al desplazar el cursorsobre un pin o botón se visualiza la información de la ubicación y la cantidad de llamantes desde esaubicación.

El controlador de mapas del medio se utiliza para acercarse, desplazarse y seleccionar el tipo de detalle del maparequerido. Las funciones de desplazamiento y zoom también pueden ejecutarse con el mouse (haga clic y arrastre paradesplazar, use la rueda para acercar o alejar). Para ocultar el controlador de mapas, haga clic en el cuadrado del medio.

Utilizar el mapa de cliente

· Ver el mapa del cliente

· Comprender los colores de los pines

· Seleccionar el tipo de mapa

· Asignar llamadas históricas

· Agregar superposición de mapa

Los iconos en la parte inferior izquierda pueden utilizarse para tener acceso a una gama de funciones.

·   Toggle Full Screen Mode (Alternar modo de

pantalla completa) Cambia el mapa de cliente entre pantalla completa y vistanormal.

· Seleccionar superposición 

Este botón le permite seleccionar un archivo desuperposición para combinar con el mapa.

·  Mejor ajuste Configura el zoom para adaptarse lo mejor posible a lospines del mapa.

· Encontrar ubicación Esta opción le permite introducir un número telefónico onombre de lugar para poner a prueba el funcionamientode ubicación de pines.

·  Inicio / Detener programaciónen tiempo real Al cargar pines para llamadas históricas , se puededetener y reiniciar el proceso.

·  Borrar Borrar todos los pines de la vista.

·  Rango de diagramación histórica  Especifica un rango de tiempo y fechas para pines quedeben agregarse al mapa.

·  Cargar archivo Carga un grupo de pines guardados anteriormente.

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Supervisor: Mapa de cliente

·  Detener diagramación histórica Detiene la diagramación histórica.

·  Guardar mapa actual Guarda el grupo actual de pines como archivo.

·   Seleccionar proveedor de mapas Cambia a otro proveedor de mapas.

·  Salir Sale de la vista mapa del cliente.

·  Alternar escala Cambia la escala de mapa entre millas o kilómetros.

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2.6.1 Iniciar el mapa de cliente· Microsoft Silverlight 

El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesiónen una computadora que no tenga instalada la aplicación Silverlight, si la computadora cuenta con acceso aInternet, el sistema le solicitará que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet,Silverlight deberá instalarse de forma manual para permitir la ejecución de la vista de panel. Puede obtenerinformación detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicación en http://www.microsoft.com/silverlight.

1.Inicie sesión en IP Office Customer Call Reporter como supervisor.

2.Haga clic en el icono Mapa del cliente.

· Mientras se ejecuta, la aplicación Microsoft Silverlight utilizada por el mapa del cliente debe almacenar datos enla computadora con explorador. Si no tiene espacio suficiente, se le solicitará que permita que la aplicación useespacio de su computadora. Haga clic en Sí .

3.Haga clic en el icono Inicio para comenzar a diagramar llamadas cuando lleguen. Haga clic en el icono Pausapara detener ladiagramación en tiempo real

2.6.2 Pins de mapasCuando se ha identificado la ubicación del llamante, se coloca un pin (marcador) en el mapa en esa ubicación. El colordel pin cambia con el volumen de llamadas que coincide con esa misma ubicación. Cuando no se puede resolver elllamante más allá de un país, se utiliza un botón de color en vez del pin.

Pin Color Llamadas Botón

 Negro 1 llamada

 Azul oscuro 2 - 10

Celeste 11 - 100

Verde 101 - 1,000

Amarillo 1,001 - 10,000

Naranja 10,001 - 100,000

Rojo 100,001+

Al desplazar el cursor sobre un pin o botón se visualiza la información de la ubicación y la cantidad de llamantes desde esaubicación.

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Supervisor: Mapa de cliente

2.6.3 Cómo se determina la ubicación del llamanteIP Office Customer Call Reporter incluye archivos que puedan coincidir con los códigos telefónicos de países para todos loscódigos de país y área en la mayoría de los países. Una vez que la llamada coincide con un lugar determinado, se envíauna consulta al servicio proveedor de mapas para identificar dónde se encuentra el lugar en el mapa geográfico.

Cuando se requiera información adicional, el responsable de mantenimiento de IP Office Customer Call Reporter puedeeditar ese grupo de archivos para agregar códigos locales y de áreas adicionales.

Para India y Estados Unidos, se envía una consulta con el número a los servicios de mapas por lo que IP Office CustomerCall Reporter no necesita sus propios archivos de códigos de área para unir números a nombres de países y áreas.

Prueba de coincidencia de ubicación P INPuede utilizar el mapa de cliente para colocar un marcador en forma manual en un lugar basado en un número telefónicoo nombre de sitio.

1.Haga clic en el icono . Se muestra el menú Decodificar CLI .

2.Seleccione CLI para una coincidencia por número o Ubicación para una coincidencia por nombre.

3.Introduzca un número telefónico o ubicación. Cuanto más información pueda agregar, mayores probabilidadeshabrá de una coincidencia de ubicación más precisa.

· Introduzca un CLI sin ningún prefijo de marcado externo aun cuando su sistema telefónico utilice un prefijo demarcado externo para llamadas salientes. Si no incluye un código de marcado de país internacional ni códigode área, se supondrá el uso de la configuración del sistema establecida por el administrador del sistema.

· Introduzca una ubicación con información decreciente, por ejemplo "ciudad, estado, país" separado por coma.4.Haga clic en Aceptar.

5.Si se obtienen coincidencias, se insertará un marcador en la ubicación coincidente.

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2.6.4 Controlador de mapaEl controlador de mapas del medio se utiliza para acercarse, desplazarse y seleccionar el tipo de detalle del maparequerido.

· Para ocultar el controlador de mapas, haga clic en el cuadrado delmedio.

· Para mostrar el controlador, haga clic en el cuadrado .

· Para desplazarse por el mapa, haga clic en los botones de flechas. En forma alternativa, haga clic y arrastre el mapa.

· Para cambiar los detalles del mapa, coloque el cursor sobre el iconode ojo y seleccione el tipo de detalle del mapa requerido.

· Las opciones disponibles dependerán del proveedor del mapaseleccionado actualmente.

· Para cambiar el zoom, coloque el cursor sobre el icono de lupa.Utilice la barra deslizadora para cambiar el nivel del zoom o haga

clic en uno de los niveles de zoom preestablecidos.· En forma alternativa:

· Puede cambiar los niveles de zoom utilizando un mousecon una rueda deslizante.

· Para acercarse a un sitio particular, haga doble clic en él.

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Supervisor: Mapa de cliente

2.6.5 Selección de mapaEl mapa del cliente puede utilizar una cantidad de diversos fondos de mapas. Varían según el proveedor de mapas y eltipo de mapa.

Tipo de mapa Proveedor de mapas

Open Street Maps Yahoo Maps Mapa de contorno

Vista de ruta

Vista aérea

IP Office Customer Call Reporter proporciona directamente el mapa de contorno y puede ser útil cuando la velocidad deInternet es limitada para las actualizaciones de imágenes de mapas. Sin embargo, es un mapa único de contorno de paíslimitado.

· Para alternar entre los diferentes proveedores de mapas, haga clic en el icono .

· Para seleccionar otro tipo de mapa (si el proveedor ofrece servicios) utilice el controlador de mapa.

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2.6.6 Crear un mapa históricoPuede utilizar el mapa del cliente para diagramar llamadas anteriores dentro de un rango de tiempo seleccionado.

Detener y borrar una Diagramación de llamada en tiempo realDe manera predeterminada, el mapa del cliente diagrama llamadas mientras ocurren. Quizás no desea que ocurra estomientras diagrama un grupo de llamadas históricas. Puede utilizar los iconos y para hacer una pausa o reanudar ladiagramación de llamadas en tiempo real. Utilice el icono para quitar todos los marcadores diagramados actualmente en

el mapa.

Diagramación de llamadas históricas1.Optativo: para borrar un mapa existente, haga clic en el icono para detener la diagramación de llamadas en

tiempo real y luego en el icono para eliminar los marcadores existentes.

2.Haga clic en el icono .

3.Introduzca el rango de fecha y hora para el que desea la diagramación de llamadas.

· Si está seleccionado Ignorar duplicados, las llamadas desde el mismo número sólo se toman en cuenta y sediagraman una vez. Para escenarios donde se tengan llamadas frecuentes de los mismos clientes, esto mejorala velocidad de diagramación de mapas. Sin embargo, esto significa que el conteo de marcadores mostrado espara el número de llamantes únicos, en vez del número total de llamadas.

4.Haga clic en Aceptar.

5.IP Office Customer Call Reporter diagramará los marcadores de llamadas para el rango de tiempo especificado en elorden en que ocurran las llamadas.

6.Al hacer clic en el icono , se detiene la diagramación histórica. Para reiniciarlo, especifique el rango nuevamente

utilizando el icono .

Guardar una diagramación históricaSi la diagramación es de interés, puede guardarla como archivo al hacer clic en el icono y especificar un nombre de

archivo. Luego, ese mapa puede recargarse en cualquier momento con un clic en el icono en vez de tener que volver adiagramar todas las llamadas. Sólo puede cargar un archivo histórico por vez.

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Supervisor: Mapa de cliente

2.6.7 Ver una superposiciónPuede colocar una superposición en el mapa. Una superposición consiste en iconos de marcadores de posición, nombres,líneas y figuras. Puede resultar útil si desea incluir información adicional en el mapa. Por ejemplo, la ubicación de lassucursales de su compañía o límites de diversas áreas de ventas.

Mapa sin superposición.  Mapa con superposición de área de presentación local.

El responsable del mantenimiento del sistema puede configurar una superposición predeterminada que se agregaráautomáticamente a todas las vistas de mapas de clientes. Si carga su propia superposición, reemplazará a lapredeterminada de su vista ya que sólo hay compatibilidad de una superposición por vez.

Para agregar una superposición a la pantalla actual, haga clic en el icono y seleccione el archivo KML desde unaubicación a la que pueda acceder su computadora.

Los archivos de superposición usan un formato llamado KML que utilizan muchos programas de mapas. Puede crear yguardar su propio archivo de superposición simple KML utilizando herramientas como Google Earth o ScribbleMaps. IPOffice Customer Call Reporter es compatible con marcadores de posición simple, polígonos y rutas. No es compatible consuperposiciones de suelo ni pantalla.

La información adicional se incluye en el manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter.

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2.7 Detalles de cuentaEl administrador puede crear y modificar cuentas de supervisor . Durante el proceso, los administradores puedenespecificar si podrá administrar automáticamente los valores de configuración de su cuenta. junto al al título Admin.autom. aparece una casilla de verificación deshabilitada. Si está marcada, podrá actualizar su información de cuenta. Sino está marcada, todos los campos de la ficha aparecen en gris y aparece el mensaje "You are not permitted to administerthe account" (No está autorizado a administrar la cuenta).

Para ver o modificar los detalles de su cuenta

1. Haga clic en Cuenta en la barra de estado superior para ver la información de su cuenta.

2. Si la opción Admin. autom. se encuentra marcada, puede modificar los detalles de su cuenta. De no ser así, sólopodrá ver la primera página de su configuración de cuenta y no podrá realizar ningún cambio.

 

Campo Descripción

Nombre deusuario

Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesión en IP Office Customer CallReporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, elusuario también puede iniciar sesión en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar susnombres de usuarios. Lea Multiple Roles (Múltiples funciones) .

Contraseña Esta es la contraseña utilizada para el acceso del explorador a IP Office Customer Call Reporter.Todos los supervisores, incluso aquellos sin derecho de Admin. Autóm., pueden usar la opciónCambiar contraseña para cambiar sus contraseñas.Confirmar

contraseña

Nombrecompleto

Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesión y seleccionar a su supervisor. También seutiliza en informes para designar al supervisor que creó y ejecutó el informe.

Extensión Número de extensión telefónica vinculado con la cuenta de supervisor.

Correoelectrónico

La dirección de correo única relacionada con el supervisor. Se la utiliza para la función contraseñaolvidada .

Administración automática

Si está seleccionado, el supervisor tiene derechos de administración automática y puede editar supropia Información de cuenta . Los supervisores con esta opción también pueden programar

tareas de mantenimiento como copias de seguridad de base de datos y restablecimientosautomáticos de estadísticas. Los supervisores sin esta opción sólo pueden editar vistas.

 

Restablecerestadísticas

Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor, elsupervisor podrá restablecer todas las estadísticas que se utilizan en la actualidad para las vistas desupervisor, agente y paneles. Este cambio incidirá en todos los supervisores, agentes y paneles,pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

Controlaragente

Los supervisores con esta opción habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en unavista y seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo,para forzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente . Estaopción requiere que IP Office Customer Call Reporter esté configurado con información del servidorPortal one-X para IP Office .

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Supervisor: Detalles de cuenta

3. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Colas. Si corresponde, modifique las colas que desea monitorear.

4. Haga clic en Siguiente. De corresponder, modifique los nombres de las vistas.

Campo Descripción

Vistas Estos campos permiten cambiar el nombre de las tres vistas.

Audio habilitado Esta opción se utiliza junto con cualquier vista, e incluye una lista Todas las vistas de la listade alarmas. Si está habilitado y suena una alarma, el reproductor de medios del explorador seutiliza para reproducir un archivo de sonido de la computadora servidor IP Office Customer Call

Reporter. El sonido se reproducirá a todos los usuarios que estén mirando las vistas desupervisor.

· Esta opción se encuentra desactivada de forma predeterminada. De habilitarse, todos losexploradores del usuario deberán contar con un complemento de audio. Puede utilizar QuickTime o Windows Media Player.

Información deayudacontextualactivada

Si esta opción se encuentra habilitada, al colocar el cursor sobre el nombre de la estadística enuna vista, se mostrará la ayuda emergente para la estadística. La información de ayuda seencuentra activada de forma predeterminada.

Resaltadohabilitado

Si esta opción se encuentra habilitada, al modificar el valor de la estadística de una vista, su colorde segundo plano cambiará brevemente a color púrpura, a continuación a púrpura claro yfinalmente al color de segundo plano normal. Esta opción no se aplica al estado de agente y losvalores de tiempo. La función de resaltado se encuentra activada de forma predeterminada.

5. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Histórico.

· Archivo de informes recientes: Predeterminado = 1 semana, Rango = hasta 12 Este valor establece por cuánto tiempo el servidor debe almacenar copias de informes ejecutados por elsupervisor. Cada vez que el supervisor inicie sesión, los informes que excedan esta duración se borrarán enforma automática.

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6. Haga clic en Finalizar para guardar los cambios.

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Agente

Capítulo 3.

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3. AgenteUn agente es un usuario que gestiona las llamadas realizadas a las colas en el sistema telefónico IP Office. A diferencia delos usuarios generales de IP Office, han sido configurados específicamente como agentes en la configuración de IP Office.IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 150 agentes.

· Para realizar y recibir llamadas, el agente debe iniciar sesión en un teléfono del sistema telefónico IP Office. Esimportante destacar que en la actualidad el sistema no admite teléfonos de las series T3 y T3,

· IP Office Customer Call Reporter graba el estado del teléfono del agente. Por ejemplo, al iniciar sesión en un teléfono,atender una llamada, cerrar sesión, etc.

· Los agentes también son configurados como miembros de colas y luego se presentan con una llamada dirigida a esascolas. Un agente puede ser miembro de distintas colas.

· El uso del cliente Web permite al agente ver las mismas vistas monitor que las de su supervisor. Sin embargo, adiferencia del supervisor, un agente sólo ve sus propias estadísticas y aquellas de las colas a las que pertenece.

· Vistas en blanco Si bien es posible que el supervisor no haya configurado ningún contenido para una vistaespecífica, si todas las vistas aparecen en blanco, es posible que haya seleccionado un supervisor cuyas vistas noincluyan ninguna cola a la que pertenezca.

Fichas · Vista 1/ 2/ 3  

Las tres fichas de vista coinciden con las del supervisor del agente. No obstante, a diferencia del supervisor, no podrá

modificar la vista. Asimismo, podrá visualizar las estadísticas de las colas a las que pertenece y sus estadísticas deagente personales.

Estado Este botón indica el estado general de IP Office Customer Call Reporter. Al hacer clic en elicono se visualiza una ficha Configuración del sistema que muestra el estado de loscomponentes individuales de IP Office Customer Call Reporter.

·  Verde: IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.

· Amarillo: algunas partes de IP Office Customer Call Reporter aún están en elproceso de inicio.

· Rojo: es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter.

Cambiar contraseña Mientras está conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contraseña.

Cerrar sesión Cierra la conexión de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexión coneste control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botón,deberá aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesión en otra computadora.

Ayuda Se accede a este documento en un formato en línea. De ser posible, se visualiza la páginacorrespondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter.

Gráfico Muestra un gráfico independiente de estadísticas de una cola o agente seleccionados.

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Agente:

3.1 Inicio de sesión (inicio rápido)Como agente, existen 2 partes principales en el uso de IP Office Customer Call Reporter. Iniciar sesión en una extensióntelefónica e iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter utilizando un explorador Web.

Información necesaria

· Número deextensión

Será diferente del número de la extensión en la que ha iniciado sesión.

· Código de inicio desesión

Código asignado por el responsable de mantenimiento del sistema.

· Nombre de usuario Nombre asignado por el responsable de mantenimiento del sistema.

· Contraseña Inicialmente, la contraseña estará en blanco, pero el sistema le solicitará que defina unadurante el proceso de inicio de sesión.

· Dirección de correoelectrónico

Se recomienda ampliamente ingresar una dirección de correo electrónico a fin de permitir eluso de la función Olvidé la contraseña . Si ya ha ingresado una dirección de correoelectrónico en la configuración de IP Office, se la mostrará.

· Nombre delsupervisor

Se solicitará el nombre de su supervisor del centro de atención telefónica cuando inicie sesiónen IP Office Customer Call Reporter. A continuación, podrá compartir sus vistas deestadísticas.

· Dirección Web Se visualizaIP Office Customer Call Reporter utilizando un explorador Web, por lo que deberáconocer su dirección Web.

Inicio de sesión

1. Inicio de sesión en una extensión Para realizar esta acción, es preciso conocer su propio número de extensión (y no el del teléfono desde el que estáiniciando sesión) y su código de inicio de sesión.

· Si el teléfono cuenta con un botón Ingreso en la pantalla:

· Presione el botón Ingreso.

· Marque su número de extensión y seleccione Sgte..

· Marque su código de inicio de sesión y seleccione Hecho.

· El código de acceso de marcado predeterminado para iniciar sesión es * 3 5 .

· Marque *35.

· Marque * y, a continuación, su número de extensión.

· Marque * y, a continuación, su código de inicio de sesión.

· Presione # para finalizar.

2. Iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter Deberá conocer su nombre de usuario y contraseña para poder hacerlo. Si inicia sesión en la aplicación CustomerCall Reporter de IP Office, el sistema le solicitará que defina una contraseña e ingrese una dirección de correoelectrónico. Para más información acerca del proceso de inicio de sesión, consulte la sección Inicio de sesión .

· Inicie su explorador Web.· Introduzca la dirección Web de IP Office Customer Call Reporter.

· Introduzca su nombre de usuario y contraseña. Si es la primera vez que inicia sesión en IP Office CustomerCall Reporter, deje la contraseña en blanco ya que se le solicitará ingresar una.

· Haga clic en Aceptar y seleccione a su supervisor.

3.Seleccione una vistaSe mostrarán tres fichas; cada una contiene una vista configurada por su supervisor.

4.Seleccione una colaSeleccione una cola de la vista para ver sus propias estadísticas para esa cola.

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3.2 Visualización de estadísticasCuando abre el cliente Web IP Office Customer Call Reporter en modo agente, la ventana se verá similar a aquelladescripta. La ventana puede contener hasta tres fichas con vistas creadas por su supervisor. No obstante, a diferencia dela versión de supervisor de la vista, el agente sólo podrá visualizar las estadísticas relativas a las colas a las que pertenecey sus estadísticas de agente personales.

1.Haga clic en el nombre de la cola requerida. Se mostrarán sus estadísticas para esa cola debajo de las estadísticasde la cola.

2.Para más información sobre cada estadística, consulte la sección Estadísticas .

Estadísticas modificadasLuego de agregar una estadística a una vista, su nombre aparecerá en la parte superior de la columna.

1.Haga clic en el nombre de la estadística para mostrar las distintas opciones de estadísticas:

· Orden ascendentePermite ordenar la vista en orden ascendente utilizando los valores actuales de la columna. Si seselecciona, el nombre de la estadística mostrará un icono de flecha ascendente. Es posible aplicaruna clasificación independiente a las estadísticas de agente y a las estadísticas de cola. Cabedestacar que mientras se ordena la sección de cola de una vista, no será posible modificar la colaseleccionada para que se muestre en la sección del agente.

· Orden descendente Ordene la vista en orden descendente utilizando los valores actuales de esta columna. Alseleccionarla, el nombre de la estadística muestra el icono de flecha descendente. Es posibleaplicar una clasificación independiente a las estadísticas de agente y a las estadísticas de cola.Cabe destacar que mientras se ordena la sección de cola de una vista, no será posible modificar lacola seleccionada para que se muestre en la sección del agente.

· Cancelar orden Permite eliminar el orden definido. Al seleccionar esta opción, la sección de colas recuperará elorden con que el supervisor o el administrador ordenaron las colas al configurar la vista. Lasección de agentes volverá a ordenarse alfabéticamente, con excepción de los agentesdesconectados, que se ubicarán al final de la vista.

· Ayuda Permite acceder a la ayuda sobre la estadística.

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Agente: Visualización de estadísticas

Alarmas y advertenciasEn muchas estadísticas, los supervisores pueden definir umbrales para las alarmas y advertencias, que posteriormente seaplicarán a toda la columna. Estos umbrales también se aplican a las vistas que se muestran a los agentes.

Si el valor de una celda de la columna supera uno de los umbrales definidos, el color de segundo plano de esa celdacambiará. Si la estadística se ha habilitado para alarmas y/ o advertencias, se utilizarán los siguientes colores para lasceldas.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

Las alarmas y advertencias se eliminarán de forma automática cuando la celda alcance nuevamente su nivel de umbral.Los supervisores y agentes también pueden confirmar una alarma o advertencia haciendo clic en la celda pertinente de suvista. A continuación, la celda se mostrará como confirmada hasta que el valor regrese al umbral y se elimine la alarma oadvertencia.

Si se ha agregado a la vista un marcador o una lista de alarmas, también mostrará las alarmas y advertencias.

· Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales más recientes y es una lista en la que puededesplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas ya continuación se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronológicamente.

· Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas también pueden activar una alarmaaudible en caso de que la cuenta de supervisor se defina como Audio habilitado. Esta alarma sereproducirá a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor.

· Un señalador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales más recientes de a una por vez por

unos segundos antes de mostrar la siguiente.

· Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre(nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadística. Para las alarmas de estadode cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado n odisponib le , se incluye el código de motivo. Por ejemplo:

· 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera

· 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta

· 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q – Ocupado no disponible (tareas administrativas)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos.

· Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiará a la que contiene laalarma o advertencia, y se seleccionará la cola apropiada de esa vista.

· Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadística relevante regresa al nivel del

umbral definido. El supervisor o agente también puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic enla celda de color correspondiente al valor de la estadística. Confirmar una alarma o advertencia sólo afectasu vista.

· Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino aliniciar sesión.

3.3 Colores estadísticosAl mostrar las estadísticas, se mostrarán distintos colores de segundo plano. Los colores que se indican a continuación seutilizan para las estadísticas normales (pero no en los paneles). Los colores para el cambio de los valores numéricos de laestadística son opcionales (se habilitan mediante el valor de cuenta de supervisor  Resaltado habilitado), no seaplican al estado del agente ni a los valores de tiempo, y se restablecen al cambiar de vista.

Normal(blanco) Alternar fila(gris claro) Recién cambiado(púrpura) Recientementemodificado(púrpura claro)

Los siguientes colores adicionales se utilizan cuando una estadística se configura para mostrar alarmas y advertencias yanulan los colores anteriores. Los paneles sólo muestran los colores de las alarmas y advertencias.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

Las alarmas y advertencias se eliminarán de forma automática cuando el valor de la estadística alcance nuevamente sunivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color pertinente. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminaráde la lista de alarmas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 9615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

3.4 Vista gráficaLos supervisores y agentes pueden incluir un gráfico que muestre una estadística seleccionada para una cola o agente.Dependiendo del explorador utilizado, el gráfico se mostrará en una nueva ficha o ventana. Los agentes sólo podrán incluirsus propias estadísticas o las de las colas a las que pertenecen.

Ejemplo de gráfico

Para ver un gráfico

1. Haga clic en Gráfico. Dependiendo del explorador que utilice, el gráfico se mostrará en una nueva ficha oventana.

2. En la lista desplegable Cola, seleccione la cola pertinente. A continuación, seleccione un agente de la listadesplegable Agente o una estadística de la lista desplegable Estadística. Los agentes sólo pueden seleccionarsea sí mismos o a una cola a la que pertenecen.

3. Seleccione la estadística a monitorear y si debe incluir llamadas internas y/o externas.

4. Seleccione Marco temporal como eje horizontal. El gráfico se actualizará aproximadamente cada 1/360 delmarco temporal seleccionado; por ejemplo, para un marco temporal de una hora, el gráfico se actualizará cadaaproximadamente 10 segundos. Una vez completado el marco de tiempo total, se borran los puntos de datosantiguos al agregarse nuevos puntos de datos.

5. Haga clic en Inicio para ejecutar el gráfico.

6. Es importante destacar que al hacer clic en Detener, se detendrá el gráfico para permitir el cambio de valores. Sihace clic en Inicio nuevamente, se borrarán los datos actuales del gráfico.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 9715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Agente: Vista gráfica

3.5 Controles del teléfono del agenteIP Office Customer Call Reporter realiza un seguimiento de su estado a través de la extensión telefónica. Si bien muchosde los estados informados son determinados automáticamente por el sistema, el usuario puede controlar los siguientesestados mediante su teléfono.

Cabe observar que es posible que no todas las funciones se encuentren disponibles, y que las que sí lo están hayan sidoconfiguradas con distintas etiquetas de texto o códigos de marcado.

· Inicio de sesión  El estado 'Sesión iniciada' indica que el usuario ha iniciado sesión en el sistema telefónico y, por lo tanto, puede

comenzar a recibir y realizar llamadas. Para poder iniciar sesión, debe conocer su número de extensión y su códigode inicio de sesión. Al iniciar sesión en una extensión, su configuración de usuario se aplicará a ese teléfono. Si laextensión tiene un usuario normal, se lo desconectará mientras usted inicia sesión. Si anteriormente ha iniciadosesión en otra extensión, se lo desconectará automáticamente de esa extensión.

· Cierre de sesión  Al cerrarse la sesión, no podrá recibir más llamadas. Si la desconexión se realiza satisfactoriamente, verá el nombredel usuario normal del teléfono o Ningúnusuar i o en la pantalla.

· Tareas después de la llamada  

· Ocupado no disponible  

· Membresía en la cola  

· Phone Manager  

La sección Escenarios de llamadas describe una amplia variedad de controles telefónicos y su incidencia en lasestadísticas, a saber:

· Líneas en puente .

· Captura de llamada .

· No interrumpir .

· Cobertura de llamada .

· Seguimiento .

· Remisión de llamadas .

· Hermanamiento interno .

· Líneas de llamada .

· Hermanamiento móvil .

· Transferencia de llamadas .

· Correo de voz .

La mayoría de los teléfonos Avaya tienen una variedad de botones programables que pueden utilizarse para funcionesespeciales que incluyan funciones específicas de IP Office Customer Call Reporter. El responsable del mantenimiento delsistema puede configurar botones de inicio y cierre de sesión, habilitación y deshabilitación de membresía en grupos ycontrol de los estados Ocupado no disponible y Tareas después de la llamada.

IP Office permite programar varias funciones mediante una secuencia de números que pueden marcase desde losteléfonos del usuario, Esto incluye las funciones utilizadas por los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 9815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

3.5.1 Inicio de sesiónEl estado 'Sesión iniciada' indica que el usuario ha iniciado sesión en el sistema telefónico y puede comenzar a recibir yrealizar llamadas. Para poder iniciar sesión, debe conocer su número de extensión y su código de inicio de sesión. Al iniciarsesión en una extensión, su configuración de usuario se aplicará a ese teléfono. Si la extensión tiene un usuario normal, selo desconectará mientras usted inicia sesión. Si anteriormente ha iniciado sesión en otra extensión, se lo desconectaráautomáticamente de esa extensión.

· Botón programable  

La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Si el teléfono cuenta con un botón Ingreso en la pantalla:

· Presione el botón Ingreso.

· Marque su número de extensión y seleccione Sgte..

· Marque su código de inicio de sesión y seleccione Hecho.

· Código de acceso de marcado  El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar códigos de acceso demarcado para acceder a funciones especiales.

· El código de acceso de marcado predeterminado para iniciar sesión es * 3 5 .

· Marque *35.

· Marque * y, a continuación, su número de extensión.

· Marque * y, a continuación, su código de inicio de sesión.

· Presione # para finalizar.

· Portal one-X para IP Office Inicio de sesión Cuando inicia sesión en Portal one-X para IP Office, puede utilizar las opciones Iniciar sesión en el teléfono en elmenú de inicio de sesión de Portal one-X para IP Office para especificar a qué teléfono desea conectarse si aún noestá conectado.

· Inicio/ Cierre de sesión de agente de Phone ManagerPara los agentes que cuenta con la función Hot Desk , Phone Manager permite iniciar sesión en la extensióntelefónico requerida. Al iniciar Phone Manager, el usuario ingresa la extensión desde la que desea iniciar sesión. Alcerrar Phone Manager, se desconectará.

El responsable de mantenimiento de IP Office puede configurar un procedimiento para que los agentes modifiquen sucódigo de inicio de sesión por sí mismos de resultar necesario.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 9915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Agente: Controles del teléfono del agente

3.5.2 Cierre de sesiónAl cerrar la sesión, dejará de recibir llamadas. Si la desconexión se realiza satisfactoriamente, verá el nombre del usuarionormal del teléfono o Ningúnusuar i o en la pantalla.

· Botón programable  La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Se puede utilizar un botón Grupo de búsqueda activo , según cómo está configurado, para habilitar/deshabilitar la membresía de un agente de un grupo especial o de todos los grupos de los cuales es miembro.El botón indica el estado actual de la membresía.

· Código de acceso de marcado  El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar códigos de acceso demarcado para acceder a funciones especiales.

· Si el teléfono no tiene un botón Desconectar, podrá marcar un código de acceso. El código predeterminadopara la mayor parte de los sistemas telefónicos IP Office es *36.

· Portal one-X para IP Office Cierre de sesión Para los agentes de IP Office Customer Call Reporter, cuando cierra sesión en Portal one-X para IP Office también

se desconecta automáticamente del teléfono que estaba utilizando.

· Inicio/ Cierre de sesión de agente de Phone ManagerPara los agentes que cuenta con la función Hot Desk , Phone Manager permite iniciar sesión en la extensióntelefónico requerida. Al iniciar Phone Manager, el usuario ingresa la extensión desde la que desea iniciar sesión. Alcerrar Phone Manager, se desconectará.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

3.5.3 Tareas después de la llamadaEl estado Tareas después de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la colamientras desempeña alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que debenllevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintoscontroles disponibles para el estado Tareas después de la llamada . Es posible configurar a los agentes para que suestado se defina automáticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuandoresulte necesario.

Nota: la función Wrap-Up (Resumen final) aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en colatambién se informa como estado After Call Work.

· Botón programable  La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Botón Tareas después de la llamada Puede presionar el botón ACW incluido en su teléfono. El botón indicará cuando se encuentre en un estadoTareas después de la llamada (manual o automático). Puede presionar el botón ACW de su teléfono para salirdel estado Tareas después de la llamada de forma manual.

· Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botonesprogramables disponibles.

· Marcado de códigos de acceso Se pueden utilizar las funciones de código de acceso I n ic iar ACW y Borrar ACW para iniciar y borrarmanualmente una after call work.

· Portal one-X para IP Office After Call Work  Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Af ter Cal l Wor k . Se puede configurar elsistema para hacerlo automáticamente luego de cada llamada en cola. Para salir del estado after call work, utilice elcontrol para seleccionar Disponib le .

· Phone Manager No hay controles de Phone Manager para esta función.

Tareas después de la llamada automáticasEl responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar que determinados agentes ingresenautomáticamente en el estado Tareas después de la llamada al finalizar una llamada en cola. Tal como se describe en lasección específica, esta opción sólo está disponible para agentes que usan un teléfono que cuenta con un botón ACW.

Deshabilitación del estado Tareas después de la llamadaEl responsable de mantenimiento del sistema IP Office puede deshabilitar el uso del estado Tareas después de la llamadapor parte de uno o todos los agentes. Al hacerlo, los botones y códigos de acceso de marcado para el estado Tareasdespués de la llamada no funcionarán.

Resumen finalPara todos los usuarios telefónicos, el sistema IP Office generalmente aplica una pequeña demora, que de formapredeterminada es de 2 segundos, durante la cual se indica que el usuario aún se encuentra ocupado para recibir otrasllamadas. Su función principal es permitir a los usuarios de teléfonos analógicos que acaban de finalizar una llamadacomenzar a marcar un código de acceso o a realizar una llamada antes de que se les presente otra llamada entrante.

Para los usuarios definidos como agentes, el período de resumen aplicado a su teléfono se informa con el estado Tareasdespués de la llamada . Si también se ha configurado al agente con la función Tareas después de la llamada, elperíodo de resumen se aplicará en primer término y a continuación comenzará el período correspondiente al estado Tareasdespués de la llamada.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Agente: Controles del teléfono del agente

3.5.4 Ocupado no disponibleEste estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividadno vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botónDND o SAC en su teléfono, lea Agent Phone Controls (Controles del teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberánseleccionar uno de los códigos de motivo que se muestran en su teléfono para indicar el motivo por el que ingresaránen el estado Ocupado no disponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguiente agente disponible y haráque la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

En los siguientes teléfonos, cuando el agente selecciona el estado Ocupado no disponible con el botón correspondiente, elsistema le solicitará que seleccione un código de motivo en caso de que se encuentren configurados en el sistematelefónico.

· Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botonesprogramables disponibles.

El responsable de mantenimiento del sistema es quien configura los códigos en el sistema telefónico. El código de motivose muestra como parte de la información estadística Estado del agente (cola).

Es posible configurar hasta 8 motivos personalizados además de los siguientes motivos predefinidos:

· AutomáticoEste motivo se utiliza si el agente utiliza un teléfono que permite seleccionar códigos de motivo pero no haseleccionado ninguna opción, por ejemplo si un agente ha activado el estado Ocupado no disponible mediante uncódigo de acceso en Phone Manager o el sistema IP Office lo ha definido automáticamente mediante la funciónEstado del agente si no hay respuesta.

· IncompatibleEste código se utiliza para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo.

· Botón programable  La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Puede seleccionar el estado Ocupado no disponible presionando el botón DND (No interrumpir) o SAC (Enviartodas las llamadas) en su teléfono. A continuación, el sistema le solicitará que seleccione un código de motivode una lista que se muestra en el teléfono. El responsable de mantenimiento del sistema IP Office configurarálos códigos de motivo que se encontrarán disponibles.

· Código de acceso de marcado  El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar códigos de acceso demarcado para acceder a funciones especiales.

· Marque un código de acceso No interrumpir. El código de acceso predeterminado es * 0 8 . Este método nopermite ingresar los códigos de motivo, por lo cual los informes sólo indicarán Ocupado no disponible.

· Marque un código de acceso No interrumpir desactivado. El código de acceso predeterminado es * 0 9 .

· Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no d ispon ib le. Bajo Códigosde motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado nodisponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponib le.

· Modo Agente de Phone Manager Los usuarios de Phone Manager pueden seleccionar el modo Agen te en las preferencias de la aplicación. Estemodo permite habilitar una amplia variedad de iconos adicionales. Es importante destacar que el responsable demantenimiento de IP Office puede deshabilitar este modo. Nota: En este modo, las funciones F1 y F3 estánintercambiadas. F1 representa la función "llamada de cuenta" y F3, la función "realizar llamada".

Ocupado no disponible

Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible con el códigode motivo predeterminado Ocupado no d ispon ib le . El icono también puede utilizarse para salir delestado.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

3.5.5 Habilitación/ deshabilitación de membresía· El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office es el encargado de configurar las colas de los grupos

de búsqueda a los que pertenece un agente, que no pueden ser modificadas por el agente ni por el supervisor. Noobstante, es posible deshabilitar la membresía de un agente en un grupo de búsqueda.

· Al deshabilitar la membresía de un agente en una cola, el estado del agente para esa cola se informará comoPresente aunque normalmente sería Disponib le .

· En muchos teléfonos con pantalla de Avaya, la letra G en la pantalla indica que el usuario tiene habilitada sumembresía en al menos un grupo.

· Botón programable  La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Dependiendo de su configuración, el botón Grupo de búsqueda activo permite activar o desactivar lamembresía de un agente en un grupo específico o en todos los grupos a los que pertenece. El botón indica elestado actual de la membresía.

· Código de acceso de marcado  El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar códigos de acceso de

marcado para acceder a funciones especiales.· El sistema permite utilizar códigos de acceso con la función Grupo de búsqueda activo para habilitar la

membresía del agente en las colas a las que pertenece.

· Asimismo, pueden utilizarse códigos de acceso con la función Grupo de búsqueda inactivo para deshabilitarla membresía del agente en las colas a las que pertenece.

· Portal one-X para IP Office Control de membresía de cola Seleccione el gadget Control del agente y seleccione/deseleccione las colas para las que desea habilitar/deshabilitarsu membresía de cola. Observe que el administrador puede restringir para qué colas puede cambiar su estado demembresía.

· Modo Agente de Phone Manager Los usuarios de Phone Manager pueden seleccionar el modo Agen te en las preferencias de la aplicación. Estemodo permite habilitar una amplia variedad de iconos adicionales. Es importante destacar que el responsable demantenimiento de IP Office puede deshabilitar este modo. Nota: En este modo, las funciones F1 y F3 estánintercambiadas. F1 representa la función "llamada de cuenta" y F3, la función "realizar llamada".

Seleccionar grupo

Este icono muestra una lista de las colas a las que pertenece el agente. La casilla de verificación que figura junto a cada cola indica que su membresía en esa cola se encuentra habilitada.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Agente: Controles del teléfono del agente

3.5.6 Portal one-X para IP Office ControlesSi también es agente de IP Office Customer Call Reporter, se muestra este gadget en Portal one-X para IP Office. Puedeutilizarlo para ver su estado actual de agente y para cambiar ese estado. También puede utilizarlo para cambiar su estadode membresía en las diversas colas de IP Office Customer Call Reporter a las que pertenece.

Se incluirán los cambios que realice utilizando el gadget, como el tiempo en cada estado de agente, en los informesgenerados por IP Office Customer Call Reporter. Su supervisor de IP Office Customer Call Reporter puede verlos y enalgunos casos sobrescribirlos.

Cambiar su estado de agenteEl estado de agente mostrado es controlado por usted y el sistema telefónico. Por ejemplo, luego de cada llamada su

estado puede cambiar automáticamente a Af ter Cal l Wor k por un periodo breve y luego automáticamente volver aDisponib le . Sin embargo, también puede cambiarlo cuando sea necesario, por ejemplo, cuando haya finalizado su Aftercall work puede cambiar el estado manualmente para que vuelva a estar Disponib le .

· Disponib le En este estado está disponible para recibir y responder llamadas en cola si aún no está en una llamada. Observeque esto es diferente del estado de presencia disponible utilizado por el mismo Portal one-X para IP Office.

· Af ter Cal l Wor k  Se utiliza este estado luego de llamadas en cola para permitirle realizar acciones como completar registros dellamadas. Tiene el objetivo de ser un estado temporal y el sistema telefónico lo cancela automáticamente luego deun tiempo establecido por el administrador del sistema.

· Ocupado no d ispon ib le Seleccione este estado cuando desea permanecer conectado pero sin recibir llamadas en cola. Se le indicaráseleccionar un Código de motivo por estar Ocupado no disponible del grupo de códigos disponible en el sistema

telefónico.

Sus colasLa sección Mis grupos de búsqueda muestra las colas de IP Office Customer Call Reporter de las cuales se lo configurócomo miembro. Puede utilizar la lista para habilitar o deshabilitar su membresía actual. Sólo recibe llamadas de las colaspara las cuales su membresía se encuentra habilitada en ese momento.

Observe que el administrador del sistema telefónico puede configurar las colas para las que usted puede cambiar suestado de membresía. Para algunas de las listas de colas, la configuración mostrada puede ser de información sólo parausted. En IP Office Customer Call Reporter se informa si se deshabilita su membresía de todas sus colas, como estadoespecial llamado Presente .

El cuadro de verificación en la parte superior de la lista habilita o deshabilita la membresía de todas las colas para las quetiene permiso cambiar su membresía.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Portal one-X para IP Office Inicio de sesión Cuando inicia sesión en Portal one-X para IP Office, puede utilizar las opciones Iniciar sesión en el teléfono en elmenú de inicio de sesión de Portal one-X para IP Office para especificar a qué teléfono desea conectarse si aún noestá conectado.

· Portal one-X para IP Office Cierre de sesión Para los agentes de IP Office Customer Call Reporter, cuando cierra sesión en Portal one-X para IP Office tambiénse desconecta automáticamente del teléfono que estaba utilizando.

· Portal one-X para IP Office After Call Work  Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Af ter Cal l Wor k . Se puede configurar elsistema para hacerlo automáticamente luego de cada llamada en cola. Para salir del estado after call work, utilice elcontrol para seleccionar Disponib le .

· Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no d ispon ib le. Bajo Códigosde motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado nodisponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponib le.

· Portal one-X para IP Office Control de membresía de cola Seleccione el gadget Control del agente y seleccione/deseleccione las colas para las que desea habilitar/deshabilitarsu membresía de cola. Observe que el administrador puede restringir para qué colas puede cambiar su estado demembresía.

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Agente: Controles del teléfono del agente

3.5.7 Controles de Phone ManagerPhone Manager es una aplicación de IP Office que permite a los usuarios telefónicos visualizar información de las llamadas,controlar su extensión telefónica y modificar varios valores de configuración del teléfono.

· IP Office Customer Call Reporter no es compatible con la opción Transferencia en ciego proporcionada por IPOffice Phone Manager. Los agentes que utilizan Phone Manager deben utilizar los controles Transferir yTransferencia completa.

La ayuda de la aplicación brinda información completa acerca del funcionamiento de Phone Manager. No obstante, algunasde las funciones de Phone Manager están destinadas específicamente a los centros de atención telefónica.

· Inicio/ Cierre de sesión de agente de Phone ManagerPara los agentes que cuenta con la función Hot Desk , Phone Manager permite iniciar sesión en la extensióntelefónico requerida. Al iniciar Phone Manager, el usuario ingresa la extensión desde la que desea iniciar sesión. Alcerrar Phone Manager, se desconectará.

· Modo Agente de Phone Manager Los usuarios de Phone Manager pueden seleccionar el modo Agen te en las preferencias de la aplicación. Estemodo permite habilitar una amplia variedad de iconos adicionales. Es importante destacar que el responsable demantenimiento de IP Office puede deshabilitar este modo. Nota: En este modo, las funciones F1 y F3 estánintercambiadas. F1 representa la función "llamada de cuenta" y F3, la función "realizar llamada".

Ocupado no disponible

Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible con el códigode motivo predeterminado Ocupado no d ispon ib le . El icono también puede utilizarse para salir delestado.

Wrap-up ocupado

Wrap-up ocupado es un estado de agente utilizado por la aplicación CCC de IP Office No escompatible con IP Office Customer Call Reporter. El estado equivalente de IP Office Customer Call Reporteres informar sobre el agente como Presente cuando sus membresías de todos los grupos a los quepertenecen están todas deshabilitadas.

Esta opción es diferente de Resumen .

Seleccionar grupo

Este icono muestra una lista de las colas a las que pertenece el agente. La casilla de verificación que figura

 junto a cada cola indica que su membresía en esa cola se encuentra habilitada.

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Panel

Capítulo 4.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

4. PanelEl administrador de IP Office Customer Call Reporter puede crear cuentas de panel. Cuando inicia sesión con una de estascuentas, se puede usar el explorador para mostrar las estadísticas de cola de cualquier cola y otra información comomensajes enviados o programados por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 paneles. No obstante, la cantidad máxima de paneles quepueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cadalicencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

Ejemplo de cliente Web conectado como panel.

Utilizar una cuenta de panel

· Crear una cuenta de panel

· Iniciar sesión en un panel

· Editar el panel

· Agregar una tabla de liga

· Agregar un logotipo

· Agregar una barra de título

· Agregar un gráfico

· Agregar una barra de mensaje

· Enviar un mensaje

· Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesiónen una computadora que no tenga instalada la aplicación Silverlight, si la computadora cuenta con acceso a

Internet, el sistema le solicitará que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet,Silverlight deberá instalarse de forma manual para permitir la ejecución de la vista de panel. Puede obtenerinformación detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicación en http://www.microsoft.com/silverlight.

· Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una grancantidad de estadísticas que cambian en forma rápida, se recomienda que la computadora de panel utilicegráficos dedicados en vez de gráficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. Laespecificación mínima recomendada es una tarjeta gráfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible conaceleración de hardware de la GPU a través de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor.Compatibilidad con una tasa de actualización de 60Hz o superior a la resolución elegida, para la tarjeta y elmonitor.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 10915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Panel:

4.1 Elementos y controles del panelPuede agregar o eliminar elementos de la pantalla del panel directamente desde el explorador.

Cada panel puede contener los siguientes tipos de elementos:

· Logotipo  El sistema permite mostrar un logotipo en la parte superior del panel.

· Título  Es posible mostrar un título en la parte superior del panel.

· Estadística de la cola  Se pueden agregar estadísticas de toda cola de IP Office Customer Call Reporter a un panel, ya sea de formaindividual o agrupada. Asimismo, el sistema permite agregar valores de alarmas y advertencias individuales a cadaestadística incorporada.

· Barra de mensajes  Es posible agregar barras de mensajes a los mensajes que se desplazan por la pantalla del panel. Los mensajesson programados y enviados al panel por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter.

· Tabla de liga  Es posible agregar al panel tablas de liga de los agentes con mejor y peor desempeño.

· Gráficos  El sistema permite mostrar estadísticas de las colas seleccionadas en formato gráfico.

· Imagen de segundo plano  Puede editar la imagen que se muestra en el segundo plano del panel.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 11015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

4.2 Creación de cuentas de panelPara crear una cuenta de panel, debe iniciar sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter .

1.Inicie sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter y seleccione la ficha Cuentas.

2.Haga clic en Crear usuario de panel. Se muestra una fichaCrear usuario de panel.

 

3.Ingrese los detalles de la cuenta y haga clic en Crear. Observe que * indica un campo obligatorio que debecompletarse.

4.Cierre la sesión; a continuación, inicie sesión utilizando la información de cuenta de panel para verificar la

operación de la cuenta.5.Luego de iniciar sesión con la cuenta de panel, puede editar la vista de panel .

 

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Panel: Creación de cuentas de panel

4.3 Modificación de una cuenta de panelPara editar una cuenta de panel, debe iniciar sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter .

1.Inicie sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter y seleccione la ficha Cuentas.

· Para borrar una cuenta, haga clic en el icono a la izquierda del nombre de la cuenta.

· Para cambiar la configuración de la cuenta, haga clic en Modificar. Al finalizar, haga clic en Actualizar.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 11215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

4.4 Inicio de sesiónSe puede tener acceso a una cuenta de panel de IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web del mismomodo que otras funciones de IP Office Customer Call Reporter.

Requisitos de equipo/ exploradorAdemás de los requisitos de la computadora y el explorador de IP Office Customer Call Reporter , se aplica los siguienteal acceso a un panel de IP Office Customer Call Reporter.

· Microsoft Silverlight El panel de IP Office Customer Call Reporter y las funciones de mapa de cliente utilizan Silverlight. Al iniciar sesiónen una computadora que no tenga instalada la aplicación Silverlight, si la computadora cuenta con acceso aInternet, el sistema le solicitará que instale Silverlight. Si la computadora no cuenta con acceso a Internet,Silverlight deberá instalarse de forma manual para permitir la ejecución de la vista de panel. Puede obtenerinformación detallada acerca de Silverlight y los exploradores compatibles con esta aplicación en http://www.microsoft.com/silverlight.

· Para garantizar que los mensajes se desplacen ininterrumpidamente, en especial cuando se muestra una grancantidad de estadísticas que cambian en forma rápida, se recomienda que la computadora de panel utilicegráficos dedicados en vez de gráficos integrados provistos en la placa madre de muchas computadoras. Laespecificación mínima recomendada es una tarjeta gráfica compatible DirectX 9.0c o superior compatible conaceleración de hardware de la GPU a través de DirectDraw con memoria de video de 1GB o mayor.Compatibilidad con una tasa de actualización de 60Hz o superior a la resolución elegida, para la tarjeta y elmonitor.

· Antes de ejecutar un panel en una computadora, se recomienda desactivar el protector de pantalla de lacomputadora y todo modo de ahorro de energía del monitor.

· A diferencia de otras cuentas de inicio de sesión de IP Office Customer Call Reporter, un inicio de sesión de panel noexpira automáticamente luego de los >Session Expiration Minutes (Minutos de expiración de sesión) configuradopor el administrador de %CCR%<.

Inicio de sesión en un panel1.Con un explorador, introduzca la ruta al servicio Web de IP Office Customer Call Reporter : h t t p: / /  

< se rve r_pa th> / CCRWebCl i en t . Se mostrará la ventana de inicio de sesión.

2.Ingrese el Nombre de usuario y la Contraseña para una cuenta del panel.

3.Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar lalista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

4.Haga clic en Inicio de sesión.

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Panel: Inicio de sesión

4.5 Cierre de sesiónA diferencia de otras cuentas de inicio de sesión de IP Office Customer Call Reporter, un inicio de sesión de panel noexpira automáticamente luego de los Session Expiration Minutes (Minutos de expiración de sesión) configurado porel administrador de IP Office Customer Call Reporter. Sin embargo, quizás desee desconectarse de un panel en formaocasional para iniciar sesión con una función diferente.

Desconectarse de un panel

1.Si en el momento el panel se ejecuta en pantalla completa, haga clic en el icono en la parte inferior izquierda delpanel.

2.Para desconectarse de un panel, haga clic en en la parte inferior izquierda del panel.

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4.6 Edición de una vista de panel

El icono ubicado a la izquierda se utiliza para mostrar y ocultar una lista de elementos que pueden agregarse a unpanel.

Inserción de elementos en un panel1.Inicie sesión utilizando la cuenta de panel.

2.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

3.Haga clic en los ítems que desea seleccionar y arrástrelos hasta el área de visualización. A medida que agreganuevos ítems, los existentes ajustarán automáticamente su tamaño y posición.

· Logotipo  El sistema permite mostrar un logotipo en la parte superior del panel.

· Título  Es posible mostrar un título en la parte superior del panel.

· Estadística de la cola  Se pueden agregar estadísticas de toda cola de IP Office Customer Call Reporter a un panel, ya sea de formaindividual o agrupada. Asimismo, el sistema permite agregar valores de alarmas y advertencias individuales a cadaestadística incorporada.

· Barra de mensajes  Es posible agregar barras de mensajes a los mensajes que se desplazan por la pantalla del panel. Los mensajesson programados y enviados al panel por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter.

· Tabla de liga  

Es posible agregar al panel tablas de liga de los agentes con mejor y peor desempeño.· Gráficos  

El sistema permite mostrar estadísticas de las colas seleccionadas en formato gráfico.

4.Para cambiar los valores de configuración de un ítem, haga clic en el ítem y seleccione Valores.

5.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

6.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición de valores de configuración

1.Haga clic en el área o elemento del gráfico que desea editar. En el menú que se muestra, haga clic en Valores yedite los valores según corresponda.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

Eliminación de elementos de un panelPara eliminar un elemento del panel, haga clic en el icono X que aparece en su extremo superior derecho. Para algunoselementos, el icono X no se mostrará hasta que haga clic en el elemento pertinente.

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Panel: Edición de una vista de panel

4.7 Inserción de colas y estadísticas de cola

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Colas para ver una lista con las colas disponibles. Haga clic en la cola requerida y arrástrela hasta elárea de visualización del panel. SISTEMA puede seleccionarse para mostrar valores combinados de estadísticaspara todas las colas y agentes.

3.Haga clic en Estadística de la cola para ver una lista con las estadísticas disponibles. Haga clic en la estadísticarequerida y arrástrela hasta el contenedor de la cola. Si se agregó la cola del SISTEMA al panel, sólo se puedenagregar aquellas estadísticas compatibles con estadísticas del sistema  

4.Puede repetir el paso anterior para agregar estadísticas adicionales al contenedor de la cola.

5.De forma alternativa, puede repetir ambos pasos para agregar varios contenedores de cola, cada uno de los cualestendrá una estadística única.

6.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 11615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

7.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

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Panel: Inserción de colas y estadísticas de cola

4.8 Edición de la configuración de estadísticasEn muchas estadísticas, es posible seleccionar qué tipos de llamadas incluir. También es posible definir si la estadísticaindicará alarmas y/ o advertencias si su valor sobrepasa los umbrales establecidos.

La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores de estadísticas del SI STEMA .

Configuración de la estadística1.Haga clic en el cuadro de la estadística y seleccione Valores.

· Las opciones disponibles dependerán del tipo específico de estadística. Para obtener información detalladasobre las estadísticas individuales, consulte la sección Estadísticas . Algunas estadísticas no tienenconfiguración, en cuyo caso el menú estará vacío.

· En la sección Alcance de llamada, de estar disponible, seleccione el tipo de llamadas que deben incluirse enlas estadísticas.

· En la sección Umbrales de estadísticas, de estar disponible, establezca los umbrales para llamadas incluidasen las estadísticas.

Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos.Esta opción se utiliza para estadísticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro del tiempode espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el período dentro del cual debenresponderse las llamadas desde su presentación a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, lasllamadas sólo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente .Promedio %de respuesta y Grado de servicio en la misma vista monitor o panel.

· Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos.Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda lallamada. Este umbral configura el tiempo mínimo en segundos para que una llamada esté disponible para respuestaantes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el cálculo de esta estadística.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente y Grado de

servicio en la misma vista monitor o de panel.· En la sección Umbrales de alarmas, seleccione si desea incluir advertencias y/ o alarmas. Si selecciona

alguna de estas opciones, utilice el control deslizante para ajustar los niveles de umbral en que se producirán.

· De definirse advertencias, el fondo de la estadística cambiará a color amarillo.

· De definirse alarmas, el fondo de la estadística cambiará a color rojo.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

Modificación de nombresEl sistema permite editar el nombre de colas y estadísticas sin afectar el funcionamiento del elemento. Para hacerlo, hagaclic en el texto existente e ingrese el nombre deseado.

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4.9 Cambio de la imagen de segundo planoEl segundo plano del panel es un archivo de imagen que puede remplazarse por un archivo de su elección.

Consejo· Al tanto que podría resultar aburrido, el fondo gris uniforme predeterminado no provoca distracciones ante la

información visualizada. Si selecciona una imagen de fondo diferente, asegúrese de que no cause distracciones.

1.Para hacerlo, haga clic en un área del panel que no contenga otros elementos visibles; a continuación, haga clic en

Valores.

· La sección Imagen de segundo plano contiene los valores de configuración del archivo de imagen.

· Para cargar un archivo de imagen, haga clic en Abrir y busque la imagen que desea utilizar. El archivoseleccionado se copia desde esta ubicación al servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Para modificar la forma en que el cambio de tamaño del panel afectará el tamaño de la imagen, seleccioneel Método para cambiar tamaño requerido.

· Rellenar Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará a fin de que su altura y su anchose ajusten al espacio asignado a la imagen en el panel. Esto significa que la proporción original de laimagen entre altura y ancho no se mantiene pero la imagen se adapta al área completa devisualización.

· Uniforme Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará, aunque conservará su relaciónoriginal entre altura y ancho hasta que ambos se ajusten al espacio proporcionado para ese fin en elpanel. Si se utiliza este método, es posible que quede algún espacio en blanco en alguno de los bordeshorizontales o verticales.

· Relleno uniforme Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará, conservando su relación originalentre altura y ancho, hasta que uno de estos valores se ajuste al espacio proporcionado para ese finen el panel. Por lo tanto, es posible que se recorte una parte de la imagen (en el extremo inferior oderecho).

· Mosaico Si selecciona este método, puede cambiar el tamaño de la imagen utilizando los valores Anchura delmosaico y Altura del mosaico. El espacio suministrado para la imagen en el panel se llenará convarias copias de la imagen en ese tamaño.

· El control deslizante Opacidad del segundo plano permite cambiar la transparencia aplicada a laimagen.

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Panel: Cambio de la imagen de segundo plano

· Para eliminar una imagen existente, haga clic en el icono X. De no haber ninguna imagen cargada, elpanel tendrá un fondo blanco.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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4.10 Cambiar los colores y las fuente generalesEs posible modificar los colores de segundo plano y de la letra de los elementos agregados al panel. A tal fin, se utilizaránlos mismos colores para todos los elementos agregados al panel. La excepción es el segundo plano general, que utiliza unarchivo de imagen o es de color blanco .

Estos valores se aplican a los colores y tipos de letras generales utilizados. Algunos elementos de panel, por ejemplo labarra de título , tienen su propia configuración específica para fuentes y colores que puede establecerse para que seadiferente de la configuración general.

Consejo· Es importante la elección de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Una fuente másgruesa y un color más vívido proporcionan una alta visibilidad a la distancia. Por ejemplo, utilice Verdana, un frenteverde neón (#FF00FF00) y un fondo gris carbón (#FF595959).

· Las advertencias y alarmas hacen que las estadísticas mostradas en el panel cambien a naranja o rojorespectivamente. Asegúrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lecturaante la ocurrencia de una advertencia o alarma.

· Una alta opacidad, por ejemplo mayor que el 90%, mejora la capacidad de lectura del panel. Sin embargo, un valorbajo, por ejemplo del 60%, facilita la visión del elemento resaltado mientras se edita un panel. Por lo tanto, es útilseleccionar una opacidad baja al editar y volver a un valor alto al finalizar.

· Si el panel no muestra un cambio en opacidad, guárdelo y luego actualice o reinicie el explorador.

Valores generales de color y tipo de letra1.Para hacerlo, haga clic en un área del panel que no contenga otros elementos visibles; a continuación, haga clic en

Valores.

· La sección Contenido muestra los valores de configuración generales de tipo de letra y color para loselementos del panel:

· El control deslizante Opacidad del contenido permite cambiar la transparencia aplicada a los elementosdel panel.

· Para cambiar el color del tipo de letra, haga clic en la flecha descendente que se muestra después deColor del primer plano y seleccione el color requerido.

· Para cambiar el color del segundo plano utilizado para el elemento sombreado, haga clic en la flechadescendente que se muestra después de Color del segundo plano y seleccione el color requerido.

· La lista desplegable Familia de tipos de letra permite seleccionar el tipo de letra que se utilizará en lamayor parte de los elementos del panel. El tamaño de la letra se ajustará de forma automática.

· Los tipos de letras disponibles para su uso son las comúnmente admitidas por los exploradoresWeb, a saber: Aria l , Arial Black , Com ic Sans MS, Cour ier New , Luc ida Grand e, Times NewRoman , Trebuche t MS y Verdana.

· El Efecto de animación se aplica a los valores estadísticos mientras cambian. Si no se requiere un efectode animación, seleccione Ninguno .

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Panel: Cambiar los colores y las fuente generales

· Puede utilizar la configuración Proporción de aspecto para controlar la proporción entre la altura y elancho utilizados para mostrar los elementos del panel (sin incluir el logotipo ni la barra de título quesiempre ocupan la parte superior de la pantalla).

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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4.11 Cambiar el estilo del fondo de los elementosDe manera predeterminada, cada elemento utiliza un estilo sombreado basado en el color de fondo seleccionadoanteriormente. Puede cambiarse a un fondo sólido de ser necesario.

Consejo· Según los colores seleccionados para el contenido de frente y fondo, es posible que se facilite la lectura de datos a

la distancia si se utiliza un fondo sólido en vez de un fondo sombreado.

1.Haga clic en el elemento del panel.

2.Desde el menú, haga clic en Sólido para cambiar la configuración entre un fondo sólido o sombreado. Se tilda laopción si está habilitada en ese momento.

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Panel: Cambiar el estilo del fondo de los elementos

4.12 Desplazamiento y disposición de los elementosA medida que agrega o elimina elementos del panel, los elementos existentes cambiarán automáticamente de tamaño ylugar. Con excepción del logotipo y la barra de título, que tienen posiciones fijas, también puede tomar y desplazar loselementos existentes.

Para mover un elemento, haga clic en su barra de título y arrástrela hasta la posición deseada. Al hacerlo, se ajustará laposición de los restantes elementos.

Maximización de elementosDentro de un conjunto de elementos, es posible definir la maximización de uno de ellos; para hacerlo, haga clic en laflecha ascendente ubicada en el extremo superior derecho del elemento. Al hacerlo, el elemento se agrandará; asimismo,si existía un elemento maximizado, regresará a su tamaño normal. También puede volver a un elemento a su tamañonormal haciendo clic en la flecha descendente que se encuentra en su extremo superior derecho.

Conjunto de elementos con ningún elemento maximizado.  

Conjunto de elementos con un elemento maximizado.

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4.13 Inserción de una tabla de ligaEl sistema permite seleccionar una cola y visualizar el desempeño de sus agentes según una estadística seleccionada, quese mostrará como una tabla de liga. La tabla puede mostrar a los agentes de mayor rendimiento, los de menorrendimiento, o una combinación de ambos. El número efectivo de agentes incluidos en la tabla dependerá del área devisualización disponible en el panel.

Inserción de una tabla de liga en el panel

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Estadística de la tabla de liga para mostrar la lista de estadísticas de agentes que pueden utilizarseen una tabla de liga. Haga clic en la estadística requerida y arrástrela hasta el área de visualización del panel. Seagregará en la pantalla un cuadro para la tabla de liga.

3.Haga clic en Colas para mostrar la lista de colas. Haga clic en la cola cuyos agentes desea mostrar y arrástrelahasta la tabla de liga.

4.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

5.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición de la configuración de la tabla de ligaEl sistema permite seleccionar si la tabla de liga mostrará a los agentes de mejor desempeño, los de peor desempeño ouna combinación de ambos.

1.Haga clic en la tabla de liga y seleccione Valores.

· Dependiendo de la estadística de agentes específica utilizada en la tabla de liga, es posible que aparezca la

sección Ámbito de la llamada. Si se encuentra disponible, esta sección permite seleccionar los tipos dellamadas que deberán incluirse en la estadística.

· La sección Tipo de clasificación permite seleccionar el tipo de tabla de liga específico.

· 10 superiores Muestra los 10 mejores agentes para la estadística seleccionada.

· 10 inferiores Muestra los 10 agentes de peor desempeño para la estadística seleccionada.

· 10 medios Muestra los 5 agentes de mejor desempeño y los 5 agentes de peor desempeño para la estadísticaseleccionada.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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Panel: Inserción de una tabla de liga

4.14 Inserción y edición de un logotipoEl sistema permite agregar un logotipo en el extremo superior derecho del panel. Si el panel incluye un título, se ubicará

 junto al logotipo en la parte superior del panel.

Inserción de un logotipo en el panelCada panel puede incluir una única barra de título, que se ubica siempre arriba de los restantes elementos agregados y ala derecha del logotipo, de corresponder.

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Extras para mostrar la lista de ítems que incluye el elemento Logotipo de la empresa.

3.Haga clic en el elemento Logotipo de la empresa y arrástrelo hasta el área de visualización.

4.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

5.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición de la configuración de un logotipoEs posible modificar la imagen utilizada para el logotipo y la forma en que cambiará de tamaño al cambiar el tamaño delpanel.

1.Haga clic en el logotipo existente y seleccione Valores.

· En la sección Logotipo de la empresa:

· Para cargar un archivo de imagen, haga clic en Abrir y busque la imagen que desea utilizar. El archivoseleccionado se copia desde esta ubicación al servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Para modificar la forma en que el cambio de tamaño del panel afectará el tamaño de la imagen, seleccioneel Método para cambiar tamaño requerido.

· Rellenar Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará a fin de que su altura y su anchose ajusten al espacio asignado a la imagen en el panel. Esto significa que la proporción original de laimagen entre altura y ancho no se mantiene pero la imagen se adapta al área completa devisualización.

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· Uniforme Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará, aunque conservará su relaciónoriginal entre altura y ancho hasta que ambos se ajusten al espacio proporcionado para ese fin en elpanel. Si se utiliza este método, es posible que quede algún espacio en blanco en alguno de los bordeshorizontales o verticales.

· Relleno uniforme Si se selecciona este método, el tamaño de la imagen se modificará, conservando su relación original

entre altura y ancho, hasta que uno de estos valores se ajuste al espacio proporcionado para ese finen el panel. Por lo tanto, es posible que se recorte una parte de la imagen (en el extremo inferior oderecho).

· Fijo Si se selecciona este método, no se modificará el tamaño de la imagen sino su área de visualizaciónen el panel.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

Eliminación de un logotipo1.Haga clic en el logotipo existente, que quedará dentro de un recuadro. Haga clic en el icono X que se encuentra enel extremo superior derecho del recuadro.

2.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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Panel: Inserción y edición de un logotipo

4.15 Inserción y edición de la barra de títuloEs posible agregar un título en la parte superior del panel. A continuación podrá ajustar el color, tamaño y estilo de letrautilizados. Si el panel incluye un logotipo, se ubicará junto al título en la parte superior del panel.

Consejo· La altura de las barras de título se establecen automáticamente, basado parcialmente en el tamaño de fuente

seleccionado. Hay una instancia en la que reducir el tamaño de la fuente no tendrá más efecto en la altura de labarra de título. En este punto, no es necesario utilizar una fuente más pequeña.

Inserción de un título en el panelCada panel puede incluir una única barra de título, que se ubica siempre arriba de los restantes elementos agregados y ala derecha del logotipo, de corresponder.

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Extras para mostrar la lista de ítems que incluye el elemento Barra de título.

3.Haga clic en el elemento Barra de título y arrástrelo hasta el área de visualización.

4.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

5.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición del título del panel1.Haga clic en el área de título existente, que quedará dentro de un recuadro.

2.Haga clic en el texto existente; aparecerá un cursor. Edite o ingrese el texto correspondiente al título.

3.Haga clic en cualquier otra parte del panel.

4.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición de la configuración de la barra de títuloEl sistema permite modificar la velocidad y la dirección de desplazamiento de los mensajes que muestra el panel, como así también seleccionar el tipo de letra y limitar su tamaño.

1.Haga clic en el título y seleccione Valores.

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· En la sección Estilo de tipo de letra, seleccione el tipo, color y tamaño de la letra. El tamaño del título seajustará automáticamente para adaptarse al panel.

· Los tipos de letras disponibles para su uso son las comúnmente admitidas por los exploradoresWeb, a saber: Aria l , Arial Black , Com ic Sans MS, Cour ier New , Luc ida Grand e, Times NewRoman , Trebuche t MS y Verdana.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

Eliminación de la barra de título1.Haga clic en el título existente, que quedará dentro de un recuadro. Haga clic en el icono X que se encuentra en el

extremo superior derecho del recuadro.

2.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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Panel: Inserción y edición de la barra de título

4.16 Agregar gráficos de ediciónEl sistema permite mostrar las estadísticas de una cola como gráficos que exponen los cambios en los valores estadísticosa través del tiempo. Si bien cada gráfico sólo muestra una estadística para una cola, es posible agregar varios gráficos.

Inserción de un gráfico

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos que

pueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Gráficos para mostrar la lista de diferentes tipos de gráficos disponibles. Las opciones actuales sonGráf ico de ár ea, Gráf ico de barr a y Gráf ico d e l ínea. Haga clic en el tipo de gráfico deseado y arrástrelo hastael área de visualización del panel.

3.Haga clic en Colas para mostrar la lista de colas. Haga clic en en la cola para la que desea realizar una estadística y

arrástrela sobre el gráfico.

4.Haga clic en Estadística de la cola para ver una lista con las estadísticas de cola disponibles. Haga clic en laestadística requerida y arrástrela sobre el gráfico.

5.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

6.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Modificación de los contenidos de un gráfico1.Utilizando el mismo método que para la inserción de gráficos, arrastre una cola o estadística de cola sobre un

gráfico existente para cambiar su contenido.

Edición de los valores de un gráfico1.Haga clic en el gráfico y seleccione Valores.

· El valor Marco temporal define la longitud máxima de tiempo (en horas:minutos:segundos) que debeincluirse en el gráfico al agregar datos.

· El valor Frecuencia de muestreo permite definir la frecuencia de actualización del gráfico (en horas:minutos:segundos).

· El valor Puntos de plano indica cuántos puntos se utilizarán para realizar el gráfico completo utilizando losdos valores anteriores. El valor máximo admitido es de 500 puntos de plano, o de 30 barras para los gráficosde barras. El intervalo de valores que pueden seleccionarse para Marco temporal se ajustará según el valoractual de Frecuencia de muestreo, y viceversa.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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Restablecimiento de un gráficoLos datos actuales incluidos en un gráfico pueden eliminarse sin necesidad de quitar el gráfico ni reiniciar el panel.

1.Haga clic en el gráfico.

2.En el menú, seleccione Reset Graph (Restablecer gráfico).

Procedimiento para mostrar/ ocultar puntos de planoAdemás de trazar una línea o un área sólida, es posible mostrar u ocultar los puntos de datos individuales del gráfico.

1.Haga clic en el gráfico.

2.En el menú, seleccione Show Point Marks (Mostrar marcas de punto). Si la opción se encuentra habilitada,aparecerá marcada.

4.17 Ejecución del modo de pantalla completa del panelPara ejecutar el modo de pantalla completa del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremo inferiorizquierdo del panel. Durante la ejecución en modo de pantalla completa, presione Esc para regresar el panel a su tamañoanterior.

4.18 Cambiando la configuración de animaciónSilverlight 3 utilizado por el panel IP Office Customer Call Reporter permite cierto control de la frecuencia de marco y otrasconfiguraciones utilizadas.

1.Haga clic en el icono en la parte inferior izquierda del panel. Aparecerá la configuración actual de de animacióndel panel.

· Frecuencia máxima de marco Estas opciones establecen la frecuencia máxima de marco que puede utilizar el panel. Puede utilizarse paralimitar el uso máximo de la CPU. No establece la frecuencia de marco actual real que puede depender delcontenido del panel y de otros procesos que realiza la computadora del panel.

· Habilitar aceleración de hardware 

Esta opción aparece en gris si no es compatible con la computadora del panel. Si es compatible, está habilitadade manera predeterminada. Observe que para algunas computadoras de panel, por ejemplo MAC, estaconfiguración sólo tiene efecto al ejecutar el panel en modo de pantalla completa .

2.Haga clic en Aceptar para guardar los cambios.

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Panel: Cambiando la configuración de animación

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4.19 Inserción y edición de una barra de mensajesCuando un panel incluye una barra de mensajes, los supervisores de IP Office Customer Call Reporter pueden enviarmensajes a él o programar mensajes para enviar en otro momento.

Consejo· La barra de mensaje siempre tiene el mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si sólo

se necesitan una o dos colas, la barra de mensaje será más útil si las colas y sus estadísticas se agregan como filas.

Inserción de una barra de mensajes en el panel

1.Haga clic en el icono que aparece cerca del extremo superior izquierdo para mostrar la lista de elementos quepueden agregarse al panel.

2.Haga clic en Extras para mostrar la lista de ítems que incluye el elemento Barra de mensajes.3.Haga clic en el elemento Barra de mensajes y arrástrelo hasta el área de visualización.

4.Para ocultar la lista de ítems, haga clic en el icono .

5.Para guardar todos los valores de configuración del panel, haga clic en el icono que se encuentra en el extremoinferior izquierdo del panel.

Edición de la configuración de la barra de mensajesEl sistema permite modificar la velocidad y la dirección de desplazamiento de los mensajes que muestra el panel, como así también seleccionar el tipo de letra y limitar su tamaño.

1.Haga clic en la barra de mensajes y seleccione Valores.

· En la sección Desplazamiento, seleccione la dirección de desplazamiento requerida y utilice el controldeslizante para ajustar la velocidad.

· En la sección Estilo de tipo de letra, seleccione el tipo de letra que utilizará y los límites de tamaño. Eltamaño de la barra de mensajes se ajusta automáticamente para adaptarse al panel, y el tamaño de la letra dela barra de mensajes también se ajusta automáticamente a menos que alcance uno de los limites aquí definidos.

· Los tipos de letras disponibles para su uso son las comúnmente admitidas por los exploradoresWeb, a saber: Aria l , Arial Black , Com ic Sans MS, Cour ier New , Luc ida Grand e, Times New

Roman , Trebuche t MS y Verdana.

2.Para ocultar las valores de configuración del panel, cierre el menú Valores haciendo clic en el icono .

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Panel: Inserción y edición de una barra de mensajes

3.Haga clic en el icono para guardar los valores de configuración del panel.

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4.20 Envío de mensajes al panelEl sistema permite programar mensajes para que se envíen a un panel. De forma alternativa, puede enviar un mensaje deforma inmediata, que se mostrará durante 5 minutos. Cuando hay mensajes múltiples programados para un panel, losmensajes se anexan entre ellos mientras se desplaza entre ellos a lo largo del panel.

1.Haga clic en la ficha Programador .

2.Para agregar un nuevo mensaje, haga clic en Agregar mensaje. Para editar una tarea de mensaje existente, hagaclic sobre la tarea.

3.De resultar necesario, haga clic en Mostrar propiedades de programación.

4.Ingrese el texto para el Mensaje. Este texto se desplazará a través del área de mensajes del panel seleccionado.Recuerde que este mensaje puede aparecen entre otros mensajes programados o definidos por otros supervisores.Por lo tanto, podría ser útil agregar espacios antes y después del texto de mensaje y finalizar el mensaje con unapuntuación adecuada.

· Al hacer clic en el icono de paleta de colores puede seleccionar el color del mensaje de texto. Se muestra elcolor seleccionado actualmente en el cuadrado de color junto al icono.

5.También ingrese un breve Nombre de tarea, que se mostrará en la lista de tareas.

6.Utilice la lista Panel para seleccionar el panel al que debe enviarse el mensaje.

7.Utilice la opción Programación para seleccionar cuándo se enviará el mensaje.

· Mensaje instantáneo Se mostrará un mensaje instantáneo durante 5 minutos.

· Diaria 

· Semanal 

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Panel: Envío de mensajes al panel

· Mensual Los mensajes con programación mensual pueden mostrarse en la misma fecha cada mes o un día específico delmes.

· Si se especifica una Fecha de finalización, la programación del mensaje finalizará en esa fecha. No obstante,el mensaje permanecerá en la lista de tareas hasta su eliminación, y puede ser reactivado eliminando ocambiando la fecha de finalización.

8.Una vez definido el mensaje, haga clic en Actualizar. Los detalles del mensaje se mostrarán en la lista de tareas.Si la configuración de programación es Mensaje instantáneo, el mensaje comenzará a mostrarse durante un plazode 5 minutos a menos que otro mensaje programado lo anule.

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4.21 Sugerencias y consejos para el panelSe pueden utilizar los paneles para mostrar a una comunidad de agentes algunas estadísticas que son importantes para elmodo de operación. También se puede utilizar un panel:

· para que los supervisores controlen la actividad de estadísticas específicas para colas específicas.

· para mejorar la satisfacción del cliente al resaltar áreas que necesitan atención inmediata.

· para incrementar la productividad del agente.

Ya que que un panel puede ofrecer tanta funcionalidad, es importante resolver cuál es la meta que el Contact CentreManager intenta alcanzar y tratar de diseñar uno o varios paneles para lograr esa meta.

Este documento tiene el objeto de ofrecer algunos consejos al diseñar un panel cuando la meta es maximizar la cantidadde diferentes estadísticas que pueden visualizarse.

· Siempre espere hasta que el panel haya reacomodado la pantalla antes de agregarle el próximo elemento.· Es importante la elección de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Una fuente más

gruesa y un color más vívido proporcionan una alta visibilidad a la distancia. Por ejemplo, utilice Verdana, un frenteverde neón (#FF00FF00) y un fondo gris carbón (#FF595959).

· Las advertencias y alarmas hacen que las estadísticas mostradas en el panel cambien a naranja o rojorespectivamente. Asegúrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lectura

ante la ocurrencia de una advertencia o alarma.· Al tanto que podría resultar aburrido, el fondo gris uniforme predeterminado no provoca distracciones ante la

información visualizada. Si selecciona una imagen de fondo diferente, asegúrese de que no cause distracciones.

· La barra de mensaje siempre tiene el mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si sólose necesitan una o dos colas, la barra de mensaje será más útil si las colas y sus estadísticas se agregan como filas.

· Una alta opacidad, por ejemplo mayor que el 90%, mejora la capacidad de lectura del panel. Sin embargo, un valorbajo, por ejemplo del 60%, facilita la visión del elemento resaltado mientras se edita un panel. Por lo tanto, es útilseleccionar una opacidad baja al editar y volver a un valor alto al finalizar.

· Si el panel no muestra un cambio en opacidad, guárdelo y luego actualice o reinicie el explorador.

· La altura de las barras de título se establecen automáticamente, basado parcialmente en el tamaño de fuenteseleccionado. Hay una instancia en la que reducir el tamaño de la fuente no tendrá más efecto en la altura de labarra de título. En este punto, no es necesario utilizar una fuente más pequeña.

· Según los colores seleccionados para el contenido de frente y fondo, es posible que se facilite la lectura de datos ala distancia si se utiliza un fondo sólido en vez de un fondo sombreado.

· Cuando la meta del diseño de panel es proporcionar todas las estadísticas posibles, el Logotipo de compañía y laBarra de mensajes tienen un tamaño fijo y no se agregan a menos que sea necesario. Cambiar el tamaño de fuentede la Barra de mensaje no afecta el estado real que utiliza.

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Panel: Sugerencias y consejos para el panel

4.21.1 Maximizando el contenidoAl diseñar un panel donde se debe poner a disposición mucha información, existe un par de factores a tener en cuenta: eltamaño de la propia pantalla del panel y la distancia entre el panel y la persona más lejana que deba leer la información.

Es muy importante la elección de fuente y colores de contraste entre el contenido de frente y fondo. Es preferible unafuente más gruesa. Este ejemplo utilizará la fuente Verdana, frente del contenido en verde neón (#FF00FF00) y fondo delcontenido en gris carbón (#FF595959) en estos ejemplos:

Frente del contenido

Fondo del contenido

Las advertencias y alarmas harán que los cuadros de estadísticas cambien a amarillo o rojo respectivamente cuandoocurren las condiciones. Asegúrese de que los colores utilizados para el contenido de frente y fondo no dificulten la lecturaante la ocurrencia de una advertencia o alarma.

Además, para no crear "ruido visual", también es importante que el fondo del panel tenga un esquema uniforme, como elFondo g r i s provisto en forma predeterminada.

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4.21.2 Maximizando el estado realCuando la meta del diseño del panel es proporcionar tantas estadísticas como sea posible en una pantalla, es importantedarse cuenta de que los elementos del panel Logotipo de la compañía y Barra de mensaje tienen un tamaño fijo y nodeben utilizarse de no ser necesario. Cambiar el tamaño de fuente de la Barra de mensaje no afecta el estado real queutiliza.

Tablas de liga y Gráficos también utilizan estado real que ofrece efectivamente información duplicada y, por lo tanto,quiebra la meta del diseño.

La Barra de título puede reducirse a una fuente más pequeña y por lo tanto no obstaculiza el diseño.

4.21.3 Consideración de diseñoSe logran mejores resultados si las estadísticas de las colas se presentan en columnas en vez de filas. Según el tamañodel panel y la distancia del individuo más lejano que debe leerlo, se pueden visualizar hasta cinco (5) estadísticas por cinco(5) grupos de búsqueda.

Si se necesita una Barra de mensaje, tomará el equivalente a 1 fila de estadísticas. La Barra de mensaje siempre tieneel mismo ancho que el ancho de todas las colas mostradas en el panel. Si sólo se necesitan una o dos colas, la Barra demensaje será más útil si las colas se agregan como filas. Sin embargo, la cantidad de estadísticas que pueden agregarsees significativamente menor antes de volverse ilegible.

Ya que es más fácil ver la parte resaltada de un borde cuando la opacidad se establece en un número menor, serecomienda disminuir la opacidad del contenido al diseñar el panel (60%). Cuando el panel está listo para la operación, laopacidad puede establecerse en un número más alto (>90%). Esto incrementará el contraste entre el fondo y el frente del

contenido y, por lo tanto, aumentará la legibilidad.

Opacidad del contenido

Siempre espere hasta que el panel haya reacomodado la pantalla antes de agregarle el próximo elemento.

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Panel: Sugerencias y consejos para el panel

4.21.4 Agregando colasDebido a que es más fácil agregar elementos de derecha a izquierda, se agregará una cola y todas las estadísticasrelacionadas con ella antes de la cola siguiente. Al agregar una cola, extráigala de la lista de elementos y suéltela a laizquierda del encabezado de la cola ya agregada. No es importante dónde se suelta la primera cola en una paleta vacía.

Primera cola

Segunda cola

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4.21.5 Agregando estadísticasSe agrega la primera estadística a la cola al extraerla de la lista de elementos y soltarla dentro del cuadro de la cola. Seresaltará el cuadro cuando el cursor se encuentre en él.

Se puede agregar la segunda estadística al extraerla de la lista de elementos y soltarla en el primer cuadro de estadística,en la parte inferior cerca del medio. Se resaltará el cuadro cuando el cursor se encuentre en él.

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Panel: Sugerencias y consejos para el panel

Se agregan las demás estadísticas al extraer la estadística de la lista de elementos y soltarla en el borde inferior de lacolumna de la cola. Todos los elementos relacionados con la cola se resaltarán cuando el cursor se ubique correctamenteen el borde. Es posible que la acción soltar no funcione adecuadamente. En ese caso, simplemente elimínela si no se laagregó en forma correcta y vuelva a intentarlo.

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Opacidad del contenidoCambie la opacidad del contenido al menos al 90%. En ciertos casos, es posible que el panel no reaccione adecuadamentea la nueva configuración de opacidad; esto se corrige al actualizar la pantalla o reiniciar el explorador.

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Panel: Sugerencias y consejos para el panel

4.21.6 Fondo del cuadro estadísticasTenga en cuenta cambiar cada cuadro de estadística a un fondo sólido en vez del fondo sombreado predeterminado.Según los colores seleccionados para el frente y fondo de contenido, podría ser más fácil leer los datos a una distancia sinel fondo sombreado.

Configuración de fondo sólido

Fondo sólido mostrado

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4.21.7 Fuente de la barra de títuloAgregue la Barra de título y cambie el tamaño de la fuente a un valor lo más bajo posible. En un punto, reducir eltamaño de la fuente ya no tendrá un impacto en el estado real utilizado por las estadísticas. Pruebe con el tamaño de lafuente hasta encontrar ese valor. En este punto, no es necesario utilizar una fuente más pequeña.

Configuración de la barra de título

4.21.8 Configuración de la proporción de aspectoCambie la proporción de aspecto para intentar utilizar más del estado real de la pantalla. Experimente con las diversasproporciones hasta que logre el resultado deseado.

Configuración de la proporción de aspecto

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Panel: Sugerencias y consejos para el panel

4.21.9 Configuración de efectos de animaciónComo ayuda para llevar la atención a las estadísticas cambiantes, se puede utilizar el efecto de animación. Experimentecon los diversos tipos de efectos hasta que logre el resultado deseado.

Configuración de efectos de animación

Guarde su diseño de panel seleccionando el icono en la esquina inferior derecha de la pantalla.

Cambie a Modo de pantalla completa seleccionando el icono en la esquina inferior izquierda de la pantalla.

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4.21.10 Resultado final

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Administrador

Capítulo 5.

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5. AdministradorEl administrador puede modificar las preferencias del sistema IP Office Customer Call Reporter y crear y administrarsupervisores incluida la determinación de qué colas puede ver un supervisor o el otorgamiento de derechos deadministración automática para modificar sus propios valores de configuración, incluso las colas.

El administrador no cuenta con ninguna vista de estadísticas de llamadas. No obstante, puede configurar y modificar lasvistas utilizadas por los supervisores y sus agentes.

Existe sólo una cuenta de administrador, y únicamente una persona puede iniciar sesión como administrador en unmomento específico.

Si inicia sesión como administrador, podrá ver un listado de todas las cuentas de supervisor. A continuación, podrácrear y modificar cuentas de supervisor . En la ventana Configuración del sistema , puede ver todos losconmutadores de IP Office monitoreados junto con el nombre y dirección de los sistemas IP Office detectados y su estadode conexión. También puede modificar las preferencias del sistema .

Por ejemplo, un cliente Web que inicia sesión como administrador.

· ! ImportanteLa primera vez que inicie sesión como administrador, se recomienda que seleccione la ficha Configuración delsistema y confirme la información en la sección Información de preferencia, especialmente su direcciónúnica de correo.

 

Como administrador...

· Ver cuentas

· Crear una cuenta de supervisor

· Crear una cuenta de panel

· Editar vistas de un supervisor

· Reiniciar el servicio

· Configurar servicios de correo

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 14915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador:

La barra de estado

Estado Este botón indica el estado general de IP Office Customer Call Reporter. Al hacer clic en elicono se visualiza una ficha Configuración del sistema que muestra el estado de loscomponentes individuales de IP Office Customer Call Reporter.

·  Verde: IP Office Customer Call Reporter está ejecutado.

· Amarillo: algunas partes de IP Office Customer Call Reporter aún están en elproceso de inicio.

· Rojo: es posible que exista un problema en IP Office Customer Call Reporter.

Cambiar contraseña Mientras está conectado a IP Office Customer Call Reporter, puede cambiar su contraseña.

Cerrar sesión Cierra la conexión de IP Office Customer Call Reporter. Es importante cerrar la conexión coneste control, y no cerrando el explorador o la ficha del explorador. Si no utiliza este botón,deberá aguardar 5 minutos antes de iniciar una nueva sesión en otra computadora.

Ayuda Se accede a este documento en un formato en línea. De ser posible, se visualiza la páginacorrespondiente de la pantalla actual de IP Office Customer Call Reporter.

Fichas 

· Cuentas  Esta ficha muestra las cuentas de supervisor existentes creadas por el administrador, y puede usarse para crear ymodificar cuentas.

· Configuración del sistema  Esta ficha permite modificar de la configuración IP Office Customer Call Reporter de todo el sistema, como el servidor decorreo.

· Diagnóstico  Esta ficha sólo debe utilizarse con la asistencia de un ingeniero de soporte técnico de Avaya.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

5.1 Inicio de sesiónEsto se refiere a iniciar sesión en el cliente Web IP Office Customer Call Reporter, no conectarse a un teléfono pararecibir llamadas.

1.Con su explorador, introduzca la ruta al servicioWeb de IP Office Customer Call Reporter :h t t p : / / < s er v e r _ p a t h > / CCRW e b Cl i en t . Debeaparecer la ventana de inicio de sesión.

2.Ingrese su Nombre de usuario y Contraseña.

· Si ha olvidado la contraseña pero tieneconfigurada una dirección de correo en IPOffice Customer Call Reporter, haga clic enContraseña olvidada .

· Si es un agente que inicia sesión por primeravez, deje en blanco el campocorrespondiente a la contraseña. Se lesolicitará establecer su contraseña ydirección de correo como parte del inicio desesión.

3.Si desea que el cliente Web IP Office Customer Call Reporter se ejecute en un idioma diferente, puede utilizar lalista desplegable Idioma para seleccionar un idioma de la lista.

Los idiomas compatibles son ho landés, i ng lés (Reino Unido) , ing lés ( EE.UU.) , f rancés, a lemán , i ta l iano ,p o r t u g u é s bras i le ro , ruso y español . Algunas secciones de los mapas de llamadas de clientes soncomponentes de terceros proporcionados a través de Internet y pueden ejecutarse en diversos idiomas, porejemplo, los controles de zoom y panel.

4.Haga clic en Inicio de sesión.

· Primer inicio de sesión de agenteSi inicia sesión por primera vez como agente, semostrará la ventana Establecer contraseña deagente. Ingrese la contraseña de su elección; acontinuación, haga clic en Aceptar. El sistema tambiénle solicitará su dirección de correo electrónico única. Esnecesario ingresar una dirección para poder utilizar lafunción Olvidé la contraseña en el futuro.

· Inicio de sesión de todos los agentes Si se han configurado varios supervisores, los agentesdeben indicar el supervisor para el que trabajan.

· Inicio de sesión con funciones múltiples(opcional) Si su nombre de usuario se ha configurado para más deuna función , se mostrará la ventana Seleccionarfunción. Seleccione la función deseada y haga clic enAceptar.

5.El cliente Web se abrirá en el modo apropiado: Agente , Supervisor o Administrador .

· Cuenta con tres intentos para ingresar su nombre de usuario y contraseña correctos. Si no ingresa detalles deinicio de sesión válidos, la ventana de inicio de sesión se cerrará y su cuenta se bloqueará durante 5 minutos.

· Los usuarios conectados que permanezcan inactivos durante un tiempo superior al definido se desconectaránde forma automática. El tiempo predeterminado es de 30 minutos, pero el administrador puede ajustar estevalor.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador: Inicio de sesión

5.2 Visualización de cuentasComo administrador puede crear, editar y borrar la cuenta de inicio de sesión de los supervisores y paneles de IP OfficeCustomer Call Reporter. Consulte los detalles de las cuentas existentes en la ficha Cuentas. Los dos comandos adicionalesde la barra de menú, Crear supervisor y Crear usuario de panel , permiten crear nuevas cuentas.

Campo Descripción

Haga clic en este icono para eliminar una cuenta.

Tipo Indica si la cuenta es una cuenta de supervisor o de panel. La opción Filtro, que aparece en el extremo

superior derecho del menú, permite seleccionar qué tipos de cuentas se mostrarán.

Nombre deusuario

Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesión en IP Office Customer CallReporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, el usuariotambién puede iniciar sesión en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar sus nombres deusuarios. Lea Multiple Roles (Múltiples funciones) .

Extensión Número de extensión telefónica vinculado con la cuenta de supervisor.

Nombrecompleto

Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesión y seleccionar a su supervisor. También se utilizaen informes para designar al supervisor que creó y ejecutó el informe.

Creado Información de cuando se agregó la cuenta a la configuración de IP Office Customer Call Reporter.

Conectado Información de si la cuenta está o no conectada en el momento.

Administraciónautomática

Si está seleccionado, el supervisor tiene derechos de administración automática y puede editar supropia Información de cuenta . Los supervisores con esta opción también pueden programar tareasde mantenimiento como copias de seguridad de base de datos y restablecimientos automáticos deestadísticas. Los supervisores sin esta opción sólo pueden editar vistas.

Restablecerestadísticas

Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor, el supervisorpodrá restablecer todas las estadísticas que se utilizan en la actualidad para las vistas de supervisor,agente y paneles. Este cambio incidirá en todos los supervisores, agentes y paneles, pero no afectarálas estadísticas utilizadas para informes históricos.

Controlaragente

Los supervisores con esta opción habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en una vistay seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo, paraforzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente . Esta opciónrequiere que IP Office Customer Call Reporter esté configurado con información del servidor Portalone-X para IP Office .

 

Modificar Haga clic en esta opción para modificar los valores de configuración de una cuenta de supervisor ocuenta de panel .

 

Vistas Haga clic en esta opción para editar las vistas de supervisor . Esta opción no se encuentradisponible para cuentas de panel.

Copiar Haga clic en esta opción para copiar la cuenta de supervisor . Esta opción no se encuentradisponible para cuentas de panel.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

5.3 Creación y edición de cuentas de supervisorPara que un supervisor pueda utilizar la aplicación, es necesario crearle una cuenta. El sistema permite crear hasta 30cuentas de supervisor. No obstante, el número máximo de supervisores que pueden estar conectados de forma simultáneadependerá de la cantidad de licencias de supervisor disponibles.

Para crear una cuenta de supervisor

1.Haga clic en la ficha Cuentas. Todas las cuentas existentes de supervisor y panel aparecen juntas con sus estados

actuales.

2.Haga clic en la ficha Crear supervisor. Se muestra la ficha Crear supervisor. En forma alternativa, paramodificar una cuenta existente, haga clic en Modificar.

3.Complete los campos con la información relevante. Observe que * indica un campo obligatorio que debecompletarse.

Campo Descripción

Nombre deusuario

Este es el nombre de usuario del supervisor utilizado para iniciar sesión en IP Office Customer CallReporter. Si el nombre coincide con el nombre de administrador o el nombre de un agente, elusuario también puede iniciar sesión en esas funciones. Los supervisores no pueden cambiar susnombres de usuarios. Lea Multiple Roles (Múltiples funciones) .

Contraseña Esta es la contraseña utilizada para el acceso del explorador a IP Office Customer Call Reporter.

Todos los supervisores, incluso aquellos sin derecho de Admin. Autóm., pueden usar la opciónCambiar contraseña para cambiar sus contraseñas.Confirmarcontraseña

Nombrecompleto

Nombre que se muestra a los agentes al iniciar sesión y seleccionar a su supervisor. También seutiliza en informes para designar al supervisor que creó y ejecutó el informe.

Extensión Número de extensión telefónica vinculado con la cuenta de supervisor.

Correoelectrónico

La dirección de correo única relacionada con el supervisor. Se la utiliza para la función contraseñaolvidada .

Administración automática

Si está seleccionado, el supervisor tiene derechos de administración automática y puede editar supropia Información de cuenta . Los supervisores con esta opción también pueden programartareas de mantenimiento como copias de seguridad de base de datos y restablecimientosautomáticos de estadísticas. Los supervisores sin esta opción sólo pueden editar vistas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador: Creación y edición de cuentas de supervisor

Campo Descripción

Restablecerestadísticas

Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor, elsupervisor podrá restablecer todas las estadísticas que se utilizan en la actualidad para las vistas desupervisor, agente y paneles. Este cambio incidirá en todos los supervisores, agentes y paneles,pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

Controlaragente

Los supervisores con esta opción habilitada pueden hacer clic en el nombre de un agente en unavista y seleccionar desde una lista de acciones que cambian el estado de ese agente. Por ejemplo,para forzar al agente a conectarse o desconectarse. Lea Controlar el estado de un agente . Esta

opción requiere que IP Office Customer Call Reporter esté configurado con información del servidorPortal one-X para IP Office .

4.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Colas. Seleccione las colas que podrá ver el supervisor. De formapredeterminada, todas las colas están seleccionadas. Los supervisores con derechos de administración automáticapueden modificar la selección a través de la ficha Información de la cuenta .

5.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Vistas.

Campo Descripción

Vistas Estos campos permiten cambiar el nombre de las tres vistas.

Audio habilitado Esta opción se utiliza junto con cualquier vista, e incluye una lista Todas las vistas de la listade alarmas. Si está habilitado y suena una alarma, el reproductor de medios del explorador seutiliza para reproducir un archivo de sonido de la computadora servidor IP Office Customer CallReporter. El sonido se reproducirá a todos los usuarios que estén mirando las vistas desupervisor.

· Esta opción se encuentra desactivada de forma predeterminada. De habilitarse, todos losexploradores del usuario deberán contar con un complemento de audio. Puede utilizar QuickTime o Windows Media Player.

Información deayudacontextualactivada

Si esta opción se encuentra habilitada, al colocar el cursor sobre el nombre de la estadística enuna vista, se mostrará la ayuda emergente para la estadística. La información de ayuda seencuentra activada de forma predeterminada.

Resaltadohabilitado

Si esta opción se encuentra habilitada, al modificar el valor de la estadística de una vista, su colorde segundo plano cambiará brevemente a color púrpura, a continuación a púrpura claro yfinalmente al color de segundo plano normal. Esta opción no se aplica al estado de agente y losvalores de tiempo. La función de resaltado se encuentra activada de forma predeterminada.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Histórico.

· Archivo de informes recientes: Predeterminado = 1 semana, Rango = hasta 12 Este valor establece por cuánto tiempo el servidor debe almacenar copias de informes ejecutados por elsupervisor. Cada vez que el supervisor inicie sesión, los informes que excedan esta duración se borrarán enforma automática.

7.Haga clic en Finalizar para crear la nueva cuenta de supervisor. La nueva cuenta se mostrará en la ficha Cuentasde supervisor.

8.Luego de crear la cuenta, es posible crear vistas para la cuenta de supervisor. Los supervisores también puedenmodificar y crear sus propias vistas.

Para cambiar los detalles de una cuenta de supervisor1. Muestre la lista de cuentas de supervisor actuales.

2. Haga clic en Modificar en la cuenta que desea cambiar.

3. Haga clic en cualquier ventana para modificar los detalles según resulte necesario.

4. Haga clic en Finalizar en la última ventana. Se actualizarán los detalles.

5. Haga clic en Cuentas para regresar a la lista de cuentas.

Para borrar una cuenta de supervisor

1. Muestre la lista de cuentas de supervisor actuales.

2. Haga clic en Eliminar para la cuenta que desea eliminar.

3. Para confirmar que desea eliminar la cuenta, haga clic en Aceptar. Se borrará la cuenta de supervisor.

Para copiar una cuenta de supervisor

· Consulte Copia de una cuenta de supervisor .

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador: Creación y edición de cuentas de supervisor

5.4 Creación de una cuenta de panelPara crear una cuenta de panel, debe iniciar sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter .

1.Inicie sesión como administrador de IP Office Customer Call Reporter y seleccione la ficha Cuentas.

2.Haga clic en Crear usuario de panel. Se muestra una fichaCrear usuario de panel.

 

3.Ingrese los detalles de la cuenta y haga clic en Crear. Observe que * indica un campo obligatorio que debecompletarse.

4.Cierre la sesión; a continuación, inicie sesión utilizando la información de cuenta de panel para verificar la

operación de la cuenta.5.Luego de iniciar sesión con la cuenta de panel, puede editar la vista de panel .

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

5.5 Modificación de vistas del supervisorCada supervisor cuenta con tres vistas, que se muestran como sus tres primeras fichas. Cada vista puede configurarse afin de mostrar diferentes colas y estadísticas. Las colas que pueden utilizarse son las seleccionadas para la cuenta desupervisor .

Todos los supervisores, incluidos los que no tienen derechos de administración automática, pueden ajustar sus propiasvistas . Los supervisores pueden cambiar el nombre de sus tres vistas.

Para crear una vistaA. Seleccione la ficha Cuentas y ubique al supervisor en la lista de cuentas de supervisor.

B. Haga clic en el enlace Vistas. Se muestra la configuración de la primera vista del supervisor. Los enlaces Vistasiguiente y Vista anterior pueden utilizarse para cambiar a otras vistas.

1. Inserción de colasDe forma predeterminada se muestran todas las colas configuradas para el supervisor, Estas son las colas que elsupervisor puede ver con sus permisos tal como se especifica al crear su cuenta de supervisor . 

· Para agregar una cola a la vista, haga clic en Colas. Arrastre la cola específica sobre la vista; cuando se muestrenlas líneas de puntos, suéltela sobre esa área.

· TOTAL Se puede utilizar esta opción para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayoría de las estadísticas, elvalor total será un total de las colas incluidas en la vista. Para estadísticas que son promedios, el valor total es unpromedio ponderado para todas las colas. Para Tiempo de espera más extenso es el valor más alto paracualquier cola en la vista. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL.

· SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valores

estadísticos para todo el sistema. Para la mayoría de las estadísticas, el valor del sistema será un total de todas lascolas, inclusive aquellas que no están en la vista actual. Para estadísticas que son promedios, el valor del sistemaes un promedio ponderado para todas las colas. SISTEMA también puede seleccionarse en la consola y elpanel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera más extenso son los valores más grandes de toda lacola. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SI STEMA .

· Para eliminar una cola de la vista, haga clic en el círculo que figura junto a su nombre y seleccione Ocultar.

· Para ajustar el orden de las colas, haga clic en el icono de esquina y arrastre la cola hasta la posición deseada.

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Administrador: Modificación de vistas del supervisor

2. Agregar estadísticas de colaPuede seleccionar qué estadísticas se mostrarán para las colas. Para más información sobre las estadísticasdisponibles, consulte Estadísticas .

· Para agregar una estadística a la vista, haga clic en Estadísticas de la cola para ver las estadísticas disponibles.Arrastre la estadística específica y suéltela sobre el área de la vista bordeada por líneas punteadas.

· Sólo es posible agregar una instancia de cada estadística de cola y agente.

· La estadística recientemente agregada mostrará los valores apropiados para la actividad desde el últimorestablecimiento de estadísticas, y no desde el momento de su incorporación a la vista.

· Para eliminar una estadística de la vista, haga clic en el nombre de la estadística en la vista y seleccione Ocultar

.· Para ajustar el orden de las estadísticas, haga clic en el icono de esquina y arrastre la estadística hasta la

posición deseada.

· Para ajustar los valores que se utilizan para una estadística, haga clic en el nombre de la estadística y seleccioneValores .

3. Agregar estadísticas de agenteHaga clic en uno de los nombres de las colas para mostrar la lista de agentes de esa cola. Utilice las mismas opcionesque para las estadísticas de cola pero seleccione estadísticas de la lista Estadísticas del agente .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 15815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

4. Inserción de un resumen de alarmasSi una estadística está configurada para proporcionar alarmas, mostrará distintos colores de segundo plano según laalarma específica. Sin embargo, también puede agregar una lista de alarma o señalador a cada vista para quetambién se visualicen las alarmas y advertencias.

· Haga clic en Alarmas. Arrastre el tipo de marcador o de lista de alarmas deseado y suéltelo sobre el área que seencuentra arriba o abajo de las estadísticas que se muestran en la actualidad. De resultar necesario, puedecontar con dos grupos de alarmas, uno en la parte superior y otro en la inferior.

· Una alarma muestra las 100 alarmas y advertencias actuales más recientes y es una lista en la que puededesplazarse para ver todas las alarmas y advertencias actuales. En primer lugar se muestran las alarmas ya continuación se muestran las advertencias, ambas ordenadas cronológicamente.

· Las alarmas de la vista Todas las vistas de la lista de alarmas también pueden activar una alarmaaudible en caso de que la cuenta de supervisor se defina como Audio habilitado. Esta alarma sereproducirá a todos los usuarios que vean las vistas de supervisor.

· Un señalador de alarma muestra las 5 alarmas y advertencias actuales más recientes de a una por vez porunos segundos antes de mostrar la siguiente.

· Las alarmas y advertencias siguen el siguiente formato: Hora, Tipo (alarma o advertencia), nombre(nombre de la cola, nombre del agente), valor actual, nombre de la estadística. Para las alarmas de estadode cola y de agente, el estado se incluye en el nombre. Para las alarmas de estado Ocupado n odisponib le , se incluye el código de motivo. Por ejemplo:

· 12:45 Alarma Ventas 15 Llamadas en espera

· 16:31 Advertencia Ventas 120 Tiempo medio de respuesta

· 17:20 Alarma Ext. 2101 Agente Estado Q – Ocupado no disponible (tareas administrativas)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos.

· Al hacer clic en el texto subrayado de una alarma o advertencia, la vista cambiará a la que contiene laalarma o advertencia, y se seleccionará la cola apropiada de esa vista.

· Las alarmas y advertencias se eliminan de la lista cuando la estadística relevante regresa al nivel delumbral definido. El supervisor o agente también puede eliminar una alarma o advertencia haciendo clic enla celda de color correspondiente al valor de la estadística. Confirmar una alarma o advertencia sólo afectasu vista.

· Las alarmas de capacidad de base de datos no se muestran en los rastreadores y listas de alarmas, sino aliniciar sesión.

5. Continúe ajustando la vista según resulte necesario.

C. Una vez finalizado, haga clic en la ficha Cuentas nuevamente.

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Administrador: Modificación de vistas del supervisor

5.6 Copia de una cuenta de supervisorPuede crear una nueva cuenta de supervisor sobre la base de otra existente.

· Se copiarán todas las colas seleccionadas para ser monitoreadas.

· No se copiarán las siguientes valores de configuración del supervisor existente: nombre, contraseña, nombrecompleto, dirección de correo electrónico y vistas.

Para copiar una cuenta existente1. Haga clic en la ficha Cuentas para ver la lista de cuentas de supervisor creadas.

2. Haga clic en el enlace Copiar que figura junto a la cuenta de supervisor que desea utilizar como base para lanueva cuenta de supervisor.

3. Ingrese el nombre del nuevo supervisor en el campo Nombre de usuario .

4. Ingrese una Contraseña y confírmela.

5. Ingrese el Nombre completo del supervisor.

6. Ingrese la Dirección de correo electrónico del supervisor, que se utilizará para funciones tales comoContraseña olvidada .

7. Haga clic en Aceptar para crear la cuenta.

8. Ya puede modificar la cuenta de supervisor y crear vistas para la cuenta.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

5.7 Configuración del sistemaLa ficha Configuración del sistema contiene distintas secciones. Al hacer clic en el nombre de la sección, se mostrará uocultará la información correspondiente. Los supervisores y agentes también pueden acceder a esta ficha haciendo clic enla opción Estado. No obstante, no podrán ver la sección Preferencias ni reiniciar los servicios.

Las secciones informativas son las siguientes:

· Conmutadores  Esta sección muestra información sobre los sistemas telefónicos (conmutadores) conocida por IP Office CustomerCall Reporter y con cuáles está conectado.

· Servicios  Esta sección muestra información sobre los diferentes servicios de IP Office Customer Call Reporter y sus estados.

· Preferencias  Esta sección únicamente se encuentra disponible para el administrador.

5.7.1 ConmutadoresEsta sección muestra información sobre los sistemas telefónicos (conmutadores) conocida por IP Office Customer CallReporter y con cuáles está conectado.

1. Haga clic en la ficha Configuración del sistema. De resultar necesario, haga clic en Mostrar conmutadores.Se muestra la información del sistema IP Office en el que está configurado IP Office Customer Call Reporter parasu funcionamiento y el estado actual de la conexión se indica en la columna Estado.

2. Haga clic en el nombre de una columna para ordenar la lista sobre la base de esa columna. El icono de la flechaindica la columna que se utilizará para ordenar la lista y si se utiliza un orden ascendente o descendente .

3. No es posible modificar esta información. Consulte el Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporterpara obtener detalles sobre el cambio de esta información:

· Nombre Nombre del sistema telefónico IP Office .

· Dirección IP  Dirección IP del sistema telefónico IP Office.

· Creado Cuando se configuró la conexión para que la utilice IP Office Customer Call Reporter.

· Versión Versión del software principal de IP Office del sistema telefónico IP Office.

· Dirección IP del analizador de datos El analizador de datos es un componente de IP Office Customer Call Reporter que recopila información sobreel sistema telefónico IP Office y la transmite a otros componentes de IP Office Customer Call Reporter.

· Nombre de usuario Nombre de usuario de IP Office utilizado para establecer una conexión con IP Office.

· Contraseña Este campo generalmente se enmascara, excepto al momento de modificarse.

· Estado Esta columna muestra el estado de la conexión desde el servidor IP Office Customer Call Reporter alanalizador de datos e IP Office. El estado requerido para el funcionamiento normal es Conectado.

· Reiniciar Esta opción sólo está habilitada para los administradores.

· Modificar El administrador de IP Office Customer Call Reporter puede usar esta opción para cambiar la Di recc i ón I P,Nombr e de usuar i o y/o Contraseña que se utilizan para la conexión a IP Office. Consulte el manual deinstalación de IP Office Customer Call Reporterpara obtener información completa ya que cambiar ladirección IP tiene consecuencias para la cola existente y datos del agente ya recopilados en la base de datosde IP Office Customer Call Reporter.

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Administrador: Configuración del sistema

5.7.2 ServiciosEsta sección muestra información sobre los servicios de software independientes utilizados por IP Office Customer CallReporter.

1.Seleccione la ficha Configuración del sistema.

2.Seleccione Mostrar servicios.

3.Haga clic en el nombre de una columna para ordenar la lista sobre la base de esa columna. El icono de la flechaindica la columna que se utilizará para ordenar la lista y si se utiliza un orden ascendente o descendente .

4.Se mostrará la siguiente información:

· Nombre 

Nombre del servicio.· Dirección IP  

Dirección o nombre de host de la computadora del servidor en el que se ejecuta el servicio.

· Versión de software Versión del servicio. .

· Estado Estado actual del servicio.

· Reiniciar Esta opción sólo está habilitada para los administradores. Si se encuentra subrayada, la opción permitereiniciar el servicio vinculado. Observe que si reinicia cualquier servicio, podrían restablecerse las estadísticasvisualizadas en vistas.

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5.7.3 PreferenciasEsta sección, que únicamente se encuentra disponible para el administrador, Permite que se establezcan y modifiquendiversas configuraciones de IP Office Customer Call Reporter.

1.Seleccione la ficha Configuración del sistema.

2.Seleccione Mostrar información de preferencia.

3.Modifique la configuración de modo que coincida con los requisitos del sistema. Consulte las siguientes secciones

para obtener información de la configuración y los controles individuales.

4.Haga clic en Actualizar. Al actualizar los valores de configuración, se cerrará la sesión de toda persona que estéutilizando la aplicación cliente.

Configuración del administradorSe utilizan los siguientes parámetros para configurar una cuenta de administrador.

· Nombre completo del administradorEste campo sólo se incluye a título informativo.

· Correo electrónico del admin.Este campo se utiliza junto con la función Contraseña olvidada .

· Extensión del admin.Este campo se incluye únicamente a título informativo.

· Contraseña del admin. y Contraseña de conf. del admin.Estos campos le permiten modificar su contraseña de administrador.

Configuración del servidor SMTPSe requiere acceso a un servidor SMTP para el envío por correo de informes y para la función de contraseña olvidada.

· Nombre de host de servidorNombre completo del servidor SMTP, incluido su nombre de dominio.

· Correo originadorLa dirección de correo del remitente a ser utilizada para los correos desde IP Office Customer Call Reporter. Cabe

destacar que la mayor parte de los servidores SMTP requieren que esta dirección coincida con la dirección decorreo electrónico de una cuenta configurada en el servidor SMTP o que pueda ser retransmitida por un servidorSMTP.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador: Configuración del sistema

· Nombre originadorEl nombre a utilizar en correos enviados desde IP Office Customer Call Reporter.

· Puerto del servidorPuerto en el que el servidor SMTP recibe mensajes de correo electrónico. El valor predeterminado para la mayorparte de los servidores SMTP es 25.

· Nombre de usuario de servidor opcional y Contraseña de servidor opcional Si el servidor SMTP utiliza autenticación, introduzca un nombre de usuario y contraseña que coincidan con lainformación de seguridad de una cuenta de correo para IP Office Customer Call Reporter configurada en el servidorSMTP.

Configuración de mapa del clienteEsta configuración controla el funcionamiento predeterminado de mapas de cliente

· Latitud central inicial: Predeterminado = 55, Rango = -90 a 90 Configura el centro de mapa predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia.

· Longitud central inicial: Predeterminado = -5, Rango = -180 a 180 Configura el centro de mapa predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia.

· Nivel de zoom inicial: Predeterminado = 6, Rango = 1 (Vecindad) a 20 (Mundo) Configura el nivel de zoom predeterminado para una vista de mapa de cliente cuando se lo inicia.

· Código de país local: Predeterminado =44 (Reino Unido)Para llamadas que no incluyen un código de país, se utiliza este valor como el código de país supuesto.

· Código de área local: Predeterminado =20 (Londres)Para llamadas que no incluyen un código de área, se utiliza este valor como el código de área supuesto.

Configuración de Portal one-X para IP OfficeIP Office Customer Call Reporter utiliza una conexión al servidor Portal one-X para IP Office para la función controlarestado del agente . Se utiliza esta configuración para establecer la ubicación del servidor Portal one-X para IP Office yla información del usuario de Portal one-X para IP Office configurada como Usuar io de Manager (consulte el Manual deinstalación de IP Office Customer Call Reporter ). Para que los supervisores usen esta función, sus cuentas deben estarconfiguradas con la configuración Controlar agente habilitada.

· Nombre de host del servidor one-X Introduzca la dirección del servidor Portal one-X para IP Office.

· Puerto del servidor De manera predeterminada, el servidor Portal one-X para IP Office utiliza el puerto 8080.

· Nombre de usuario de one-X y contraseña de one-X Introduzca el nombre y la contraseña de la cuenta de Portal one-X para IP Office Usuar io de Manager .

Configuración de la política de inicio de sesión· Tiempo de esp. de sesión (min): Valor predeterminado = 30 minutos.

Esta configuración controla por cuánto tiempo pueden estar inactivos los usuarios conectados al cliente Web IPOffice Customer Call Reporter. Al superarse este tiempo, el usuario deberá iniciar una nueva sesión. Laconfiguración tiempo de espera puede establecerse entre 1 minuto y 1440 minutos (1 día). El valor predeterminadoes de 30 minutos. Este valor no se aplica a los inicios de sesión de panel.

· Observe que otros eventos como reiniciar los servicios de IP Office Customer Call Reporter también podrían

provocar que los usuarios deban reiniciar la sesión.· Configurar el tiempo de espera en un valor grande podría no funcionar del modo deseado si la duración

posiblemente incluye el reinicio programado de servicios Web . Durante un reinicio programado, toda sesiónconectada se interrumpe temporalmente mientras se reinicia pero luego se le permite continuar con el periodode tiempo de espera reiniciado.

· El tiempo de espera de la sesión para un supervisor determinado podría no ocurrir si tiene una consola ográfico establecidos para un periodo más extenso. Por ejemplo, si el supervisor tiene establecido un gráfico deconsola para 4 horas y el tiempo de espera de la sesión está establecido en un valor menor, su sesión nofinalizará hasta que hayan expirado las 4 horas. Esto permite a los supervisores obtener todos los datosrequeridos sin ser interrumpidos por el tiempo de espera de la sesión.

Configuración de seguimiento de diagnóstico

· Cuenta de visor Sólo se usará esta opción cuando lo recomiende Avaya, cuando se requiera información adicional para diagnosticarun posible problema.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Tamaño de la base de datos· Tamaño máximo de la base de datos: Predeterminado = 4096MB 

Una vez que la base de datos haya alcanzado el 75% del tamaño máximo, se generará una alarma que aparecerácuando los usuarios inicien sesión en IP Office Customer Call Reporter. Cuando se alcance el 80% se generará unaalarma y la aplicación IP Office Customer Call Reporter comenzará a tomar las medidas necesarias para poderseguir registrando nuevos datos. La acción consistirá en borrar automáticamente el 10% de los datos másantiguos.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Administrador: Configuración del sistema

5.8 DiagnósticoLas opciones disponibles en la ficha Diagnóstico sólo deben utilizarse con el asesoramiento de un ingeniero autorizado deAvaya.

Cuando se ejecuta el diagnóstico, se escriben seguimientos en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter y estoconsume espacio. En consecuencia, el seguimiento diagnóstico sólo debe ejecutarse de resultar absolutamente necesariopara la resolución de fallas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas

Capítulo 6.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6. EstadísticasEsta sección ofrece información detallada acerca de las estadísticas utilizadas en las vistas de supervisor y de agente y enlos paneles.

IP Office Customer Call Reporter recopila información sobre llamadas a colas y agentes y almacena esto en su base dedatos. También recaba información acerca del estado de tales colas y agentes. A continuación, las estadísticas basadas enesta información se utilizan en informes históricos y en las vistas Web.

· A menos que se indique específicamente lo contrario, por lo general mediante la expresión "No en cola", todas lasestadísticas se relacionan con llamadas realizadas a colas.

· En cada vista, sólo es posible agregar una vez cada estadística.

· Las estadísticas son cálculos de valores que se ven modificados por valores configurables relativos a la vista, panel oinforme específicos, como por ejemplo si deben o no incluirse las llamadas internas. Estos valores de configuraciónpueden variar en cada instancia en la que se utiliza una estadística específica.

· La excepción son las estadísticas que usan valores de umbral de llamadas respondidas y perdidas en su cálculo.Los mismos valores de umbral se utilizan para todas las estadísticas de la misma vista o pantalla de panel.

· Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor específico, el supervisorpodrá restablecer manualmente el valor de las estadísticas en las vistas y paneles de resultar necesario. Elrestablecimiento de las estadísticas incidirá en las estadísticas del panel y la vista para todos los supervisores yagentes, pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

· Las estadísticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos.

Destinos de estadísticasSe pueden informar las estadísticas en los siguientes tipos de destino. Se pueden informar algunas estadísticas en algunoso todos los tipos de destino.

· Agentes Las estadísticas seleccionables para un agente devuelven un valor de ese agente individual únicamente.

· Colas Las estadísticas seleccionables de una cola devuelven el valor de todos los agentes de la cola o de todas las colasdestinadas a la cola según la estadística particular.

· TOTAL Se puede utilizar esta opción para agregar una fila de resumen a la vista. Para la mayoría de las estadísticas, elvalor total será un total de las colas incluidas en la vista. Para estadísticas que son promedios, el valor total es un

promedio ponderado para todas las colas. Para Tiempo de espera más extenso es el valor más alto paracualquier cola en la vista. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores TOTAL.

· SISTEMA IP Office Customer Call Reporter 7.0 y versiones posteriores son compatibles con los informes de valoresestadísticos para todo el sistema. Para la mayoría de las estadísticas, el valor del sistema será un total de todas lascolas, inclusive aquellas que no están en la vista actual. Para estadísticas que son promedios, el valor del sistemaes un promedio ponderado para todas las colas. SISTEMA también puede seleccionarse en la consola y elpanel. Para Tiempo de espera actual y Tiempo de espera más extenso son los valores más grandes de toda lacola. La configuración de alarmas y advertencias no se aplica a los valores del SI STEMA .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 16915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas:

Tipos de estadísticasLas estadísticas que mantiene IP Office Customer Call Reporter pueden clasificarse en los siguientes tipos:

Tipo deestadística

Descripción

Estadísticas deestado

Estas estadísticas muestran el estado actual de una cola o agente. Cada una de estas estadísticastambién cuenta con una estadística complementaria que muestra cuánto tiempo han permanecido en suestado actual la cola o el agente. El tiempo total que los agentes han pasado en diferentes estados seencuentra disponible mediante informes históricos basados en la plantilla Informe de resumen deagente . Ejemplos:

· Estado del agente (cola) muestra el estado actual (desconectado, disponible, ocupado, etc.) decada agente de una cola.

· Tiempo del estado del agente (cola) muestra el tiempo transcurrido en el estado actual de cadaagente en una cola.

Llamadas/Agentes

Estas estadísticas muestran el número actual de agentes o llamadas que tienen un estado específico. Elvalor de estas estadísticas puede aumentar o descender, y estos valores no se encuentran disponiblesen los informes históricos. Ejemplos:

· Agentes ACW muestra el número de agentes de una cola que se encuentran actualmente en elestado Tareas después de la llamada (ACW).

· Llamadas en espera muestra el número de llamadas sonando o en cola esperando respuesta.

Conteos dellamadas Dependiendo de la estadística específica, esta estadística aumenta cada vez que la cola o el agenterealizan, pierden, rechazan o responden una llamada. Ejemplos:

· Llamadas respondidas muestra el número de llamadas de cola respondidas por un agente o todoslos agentes de una cola.

· Internal Made (Llamadas internas realizadas) muestra el número de llamadas internasrealizadas por un agente.

Mediciones dedesempeño

Estas estadísticas combinan conteos de llamadas y valores de destino definidos por los supervisores afin de brindar mediciones del desempeño de una cola o agente. Ejemplos:

· Porcentaje de llamadas de agentes muestra el porcentaje de llamadas que un agente respondeen relación con todas las llamadas respondidas en una cola específica.

· Respuesta promedio % muestra el porcentaje de llamadas respondidas dentro del tiempodeterminado establecido por el supervisor.

Colores estadísticosAl mostrar las estadísticas, se mostrarán distintos colores de segundo plano. Los colores que se indican a continuación seutilizan para las estadísticas normales (pero no en los paneles). Los colores para el cambio de los valores numéricos de laestadística son opcionales (se habilitan mediante el valor de cuenta de supervisor  Resaltado habilitado), no seaplican al estado del agente ni a los valores de tiempo, y se restablecen al cambiar de vista.

Normal(blanco)

Alternar fila(gris claro)

Recién cambiado(púrpura)

Recientementemodificado

(púrpura claro)

Los siguientes colores adicionales se utilizan cuando una estadística se configura para mostrar alarmas y advertencias yanulan los colores anteriores. Los paneles sólo muestran los colores de las alarmas y advertencias.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

Las alarmas y advertencias se eliminarán de forma automática cuando el valor de la estadística alcance nuevamente sunivel de umbral. Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color pertinente. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se la eliminaráde la lista de alarmas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.1 Estadísticas disponiblesNombre completo de la estadística Disponible para... Tipo de

llamada[1 ]Tipo dealarma/

advertencia

Incluir desborde Tipo deestadística

Sistema/ Cola/ Agente Ext' Int' De A

Productividad del agente  / / >1-99% Desempeño

Estado del agente (cola)

 

 / / Estado

Tiempo de estado del agente (cola)  / / >1-999[2] Estado

Estado del agente (sistema)  / / Estado

Tiempo de estado del agente(sistema)

 

 / / Estado

Agentes ACW  / / >1-150 Actual

Agentes disponibles

 

 / / <1-150 Actual

Porcentaje de llamadas de agentes  / / Desempeño

Agentes con sesión iniciada  / / <1-150 Actual

Agentes presentes

 

 / / Actual

Agentes sonando  / / Actual

Llamadas respondidas

 

 / / >1-999  / [3] Conteo dellamadas

Respondida externa no en cola  / / >1-999 Conteo dellamadas

Respondida interna no en cola

 

 / / >1-999 Conteo dellamadas

Cola interna respondida  / / >1-999 Conteo dellamadas

Respuesta promedio (% )

 

 / / <1-100% Desempeño

Tiempo medio de respuesta  / / >1-600 Desempeño

Tiempo de espera promedio

 

 / / >1-600 Desempeño

Ocupado no disponible  / / >1-150 Actual

Llamadas en espera  / / >1-999 Actual

Tiempo de espera actual  / / >1-600 Desempeño

Grado de servicio  / / <1-100% Desempeño

Interna efectuada  / / >1-999 Conteo dellamadas

Tiempo de espera máximo  / / >1-600 Desempeño

Llamadas perdidas

 

 / / >1-999  / [3] Conteo dellamadas

Mensajes nuevos  / / >1-999 Conteo dellamadas

Sin respuesta  / / >1-999  / [3] Conteo dellamadas

Llamadas salientes (externas)  / / >1-999 Conteo dellamadas

Desbordada respondida  / / >1- 999 Conteo dellamadas

Llamadas desbordadas  / / >1-999 Conteo dellamadas

Llamadas desbordadas en espera  / / >1-999 Conteo dellamadas

Desbordada perdida

 

 / / >1-999 Conteo dellamadas

Estado de cola  / / Estado

Tiempo de estado de cola  / / >1-600[2] Estado

Enrutado a otro  / / >1-999 Conteo dellamadas

Enrutado a Voicemail  / / >1-999 Conteo dellamadas

Conversación promedio  / / >1-600 Desempeño

Conversación entrante  / / Desempeño

Conversación entrante promedio  / / Desempeño

Conversación interna  / / Desempeño

Conversación saliente  / / Desempeño

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Estadísticas disponibles

Nombre completo de la estadística Disponible para... Tipo dellamada[1 ]

Tipo dealarma/

advertencia

Incluir desborde Tipo deestadística

Sistema/ Cola/ Agente Ext' Int' De A

Conversación saliente promedio  / / >1-600 Desempeño

Conversación total  / / Desempeño

Transferida  / / >1-999 Conteo dellamadas

1.Las estadísticas admiten llamadas internas y externas; es posible seleccionar los tipos de llamadas a incluir en elinforme mediante los valores de configuración de la estadística.

2.Para los estados Tiempo de estado del agente (cola) y Tiempo de estado de cola, es posible definir umbralesseparados para la generación de alarmas.

3. / * Para Llamadas respondidas, Llamadas perdidas y Sin respuesta, las llamadas de cola desbordadas a unacola se incluirán en las estadísticas del agente pero no en las de la cola.

4.Este documento utiliza el nombre completo de las estadísticas y los estados de IP Office Customer Call Reporter. Sinembargo, para visualización en pantalla con explorador, IP Office Customer Call Reporter podría usar nombresabreviados. No obstante, las estadísticas continúan siendo las mismas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.2 Productividad del agente· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las

llamadas, excepto llamadas perdidas.· El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de

conversación máxima y mínima.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos.Esta opción se utiliza para estadísticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro deltiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el período dentro del cual debenresponderse las llamadas desde su presentación a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, las

llamadas sólo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente .Promedio %de respuesta y Grado de servicio en la misma vista monitor o panel.

·· Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos.

Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda lallamada. Este umbral configura el tiempo mínimo en segundos para que una llamada esté disponible para respuestaantes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el cálculo de esta estadística.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente y Grado deservicio en la misma vista monitor o de panel.

· Tiempo de conversación Esta configuración define el tiempo máximo o mínimo de conversación de una llamada con el fin de que colabore enmejorar la productividad del agente. El tiempo de conversación incluye espera y After call work.

· Mínimo: Predet. = 60 segundos. Rango 1 a 600 segundos.El objetivo mínimo de tiempo de conversación.

· Máximo: Predet. = 600 segundos. Rango 1 a 3600 segundos. El objetivo máximo de tiempo de conversación.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Productividad del agente

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser

inferior al umbral de alarma.· Umbral de alarma 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

Notas:· El tiempo de respuesta se mide desde el punto en que se presenta la llamada al agente. No incluye ningún tiempo de

timbre anterior de la llamada.

· Cuando se lo calcula para una cola, el cálculo es un promedio ponderado del desempeño de los agentes de esa cola.

· Para fines de esta estadística, se incluyen en el conteo de llamadas aquellas llamadas presentadas a un agente queluego son respondidas por el correo de voz o que son presentadas a otro agente debido al tiempo de espera sin

respuesta. No se incluyen las llamadas tomadas por el agente y respondidas por otro usuario, por ejemplo por lacaptura de llamada.

· Cada vez que se presenta la misma llamada a un agente, se la contabiliza en su Productividad del agente.

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6.3 Estado del agente (cola)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el estado actual de cada agente en la cola seleccionada.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (cola) para mostrar el tiempo durante el cual

el agente ha permanecido en su estado actual.

Los estados posibles de agentes son:

Estado Significado Estado Significado

Disponible Conectado pero sin ningunallamada activa.

Desconectado El agente está desconectado.

Sonando Alerta de llamada en cola. Ocupado En una llamada presentada a la cola.

Tono en cola Alerta de llamada desbordada odestinada a otra cola a la quepertenece.

Ocupado en cola En una llamada desbordada o destinada aotra cola a la que pertenece.

Tono no en cola Alerta de una llamada no en cola. Ocupado no encola

En una llamada directa o capturada.

Presente Conectado pero no habilitado paraesta cola.

ACW En el estado Tareas después de la llamada.

En espera Con una llamada en espera. Ocupado no

disponible

En estado Ocupado no disponible.

Información adicional La estadística puede incluir información adicional, en cuyo caso se mostrará un icono de esquina de color rojo . Coloqueel cursor sobre el icono para mostrar la información adicional. Este tipo de información se actualiza cadaaproximadamente 5 segundos.

Información Se muestra para:

Número Se muestra para los estados Sonando, Ocupado y En espera.

Interna o Externa

Entrante o Saliente

Motivo de ocupado nodisponible Se muestra para el estado Ocupado no disponible. Los motivos individuales sonconfigurados por el responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office. Elagente puede seleccionar un motivo al ingresar en el estado Ocupado no disponible.

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Estado del agente (cola)

Descripción de los estados de agenteEs posible indicar los siguientes estados de agente para una cola:

Disponible Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesión y no se encuentra en otroestado. Es decir, cuando el agente está disponible para recibir y responder llamadas en cola.

Ocupado Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamadaen una cola de la que es miembro.

ACW El estado Tareas después de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para

recibir llamadas de la cola mientras desempeña alguna otra actividad vinculada con unallamada. Por lo general se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrarotra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controlesdisponibles para el estado Tareas después de la llamada . Es posible configurar a los agentespara que su estado se defina automáticamente como ACW, o un agente puede optar por definireste estado de forma manual cuando resulte necesario.

Nota: la función Wrap-Up (Resumen final) aplicada brevemente al final de las llamadas queincluyen llamadas en cola también se informa como estado After Call Work.

 

Ocupado Alt-Cola Se informa sobre este estado del agente cuando, mientras se visualiza el estado del agente enuna cola de la que es miembro, se conecta al agente a una llamada perteneciente a otra cola dela que es miembro. También se utiliza cuando se conecta al agente a una llamada que hadesbordado de una cola.

Ocupado ND (Nodisponible)

Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadasmientras realiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un

agente puede seleccionar este estado utilizando el botón DND o SAC en su teléfono, lea AgentPhone Controls (Controles del teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberán seleccionaruno de los códigos de motivo que se muestran en su teléfono para indicar el motivo por elque ingresarán en el estado Ocupado no disponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguienteagente disponible y hará que la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

Ocupado No -Cola Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigidaa la cola a la que pertenece. o realiza una llamada.

Retención Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera.

Desconectado Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado del sistematelefónico. Observe que este es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reportercuando no puede establecer el estado exacto, por ejemplo al reiniciar el sistema.

Presente Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado sumembresía de la cola específica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarán llamadasdestinadas a esa cola. El estado del agente para otras colas podría continuar en el estadodisponible .

Cola timbrando Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y estatiene como objetivo una cola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estadocambiará a Ocupado .

Alt-Cola timbrando Este estado de agente se informa cuando se presenta al agente una llamada que se encuentra enotra cola a la que pertenece. Si el agente responde la llamada, su estado cambiará a Ocupado encola . Esta opción también se utiliza cuando se presenta al agente a una llamada que hadesbordado de una cola.

No-Cola timbrando Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y estano tiene como objetivo ninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su

estado cambiará a Ocupado no en cola .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.4 Tiempo de estado del agente (cola)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual para la cola seleccionada.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (cola) .

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios se

aplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia. Es posible definir diferentesumbrales para cada uno de los estados, que pueden seleccionarse en la lista desplegable.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al

umbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Tiempo de estado del agente (cola)

6.5 Estado del agente (sistema)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra la actividad del agente en todas las colas a las que pertenece, es decir, en la totalidad del sistema.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (sistema) para mostrar el tiempo durante el

cual el agente ha permanecido en su estado actual.

A continuación se indican los posibles estados de agentes en orden de prioridad, comenzando por la prioridad más alta. Esimportante la prioridad si el agente pertenece a diversas colas y tiene un estado diferente en cada una de esas colas.

Estado Significado

Ocupado Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamada en unacola de la que es miembro.

Ocupado noen cola

Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigida a la colaa la que pertenece. o realiza una llamada.

En espera Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera.

Sonando Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta tiene comoobjetivo una cola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiará a Ocupado

.

Tono no encola

Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta no tienecomo objetivo ninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiaráa Ocupado no en cola .

Ocupado nodisponible

Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientrasrealiza una actividad no vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un agente puedeseleccionar este estado utilizando el botón DND o SAC en su teléfono, lea Agent Phone Controls (Controlesdel teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberán seleccionar uno de los códigos de motivo quese muestran en su teléfono para indicar el motivo por el que ingresarán en el estado Ocupado nodisponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguiente agentedisponible y hará que la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

Disponible Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesión y no se encuentra en otro estado. Esdecir, cuando el agente está disponible para recibir y responder llamadas en cola.

ACW El estado Tareas después de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibirllamadas de la cola mientras desempeña alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por logeneral se utiliza para actividades que deben llevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales comoregistros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos controles disponibles para el estado Tareas

después de la llamada . Es posible configurar a los agentes para que su estado se definaautomáticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuandoresulte necesario.

Nota: la función Wrap-Up (Resumen final) aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyenllamadas en cola también se informa como estado After Call Work.

 

Presente Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado sumembresía de la cola específica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarán llamadas destinadas aesa cola. El estado del agente para otras colas podría continuar en el estado disponible .

Desconectado

Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado del sistema telefónico.Observe que este es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reporter cuando no puedeestablecer el estado exacto, por ejemplo al reiniciar el sistema.

Información adicional La estadística puede incluir información adicional, en cuyo caso se mostrará un icono de esquina de color rojo . Coloqueel cursor sobre el icono para mostrar la información adicional. Este tipo de información se actualiza cadaaproximadamente 5 segundos.

Información Se muestra para:

Número Se muestra para los estados Sonando, Ocupado y En espera.

Interna o Externa

Entrante o Saliente

Motivo de ocupado nodisponible

Se muestra para el estado Ocupado no disponible. Los motivos individuales sonconfigurados por el responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office. Elagente puede seleccionar un motivo al ingresar en el estado Ocupado no disponible.

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Ejemplo de determinación de la cola de estado de agenteCuando un agente es miembro de más de una cola, su estado para cada cola puede diferir. El siguiente ejemplo muestracómo se resuelve los diversos estados para diversas colas en un estado de sistema único.

El agent e X es miembro de dos colas, Q1 y Q2 . En los escenarios que se describen a continuación, se analizará cómo seinforma el estado del agente X para cada una de esas colas mediante la estadística Estado del agente (cola) y para lossistemas en su totalidad mediante la estadística Estado del agente (sistema).

Escenarios Estado del agente (cola) Estado delagente

(sistema)Q1 Q2

Trabajo de inicio · El agente X no ha iniciado sesión en

ninguna extensión.

Desconectado Desconectado Desconectado

· El agente X ha iniciado sesión en unaextensión.

Disponible Disponible Disponible

Respuesta a unallamada en cola

· Una llamada realizada a la cola Q1 sepresenta al agente X.

Sonando Tono en cola Sonando

· El agente X responde la llamada. Ocupado Ocupado en cola Ocupado

· El agente X coloca la llamada en espera. En espera Ocupado en cola Ocupado

· El agente X establece una nueva conexióncon la llamada.

Ocupado Ocupado en cola Ocupado

· La llamada finaliza. El sistema aplicaautomáticamente un breve período deresumen , que por lo general es de 2segundos.

Tareas despuésde la llamada

Tareas despuésde la llamada

Tareas después dela llamada

· Dado que se trató de una llamada de cola,el sistema podrá aplicar automáticamenteel estado Tareas después de la llamada.

Tareas despuésde la llamada

Tareas despuésde la llamada

Tareas después dela llamada

· El sistema finalizará las tareas después dela llamada de forma automática (de formapredeterminada luego de 10 segundos).

Disponible Disponible Disponible

Respuesta deuna llamadadirecta

· La llamada se destina directamente alagente X y no a la cola.

Tono no en cola Tono no en cola Tono no en cola

· El agente X responde la llamada. Ocupado no encola

Ocupado no encola

Ocupado no encola

· La llamada finaliza. El sistema aplicaautomáticamente un breve período de

resumen , que por lo general es de 2segundos.

Tareas despuésde la llamada

Tareas despuésde la llamada

Tareas después dela llamada

· El sistema finaliza la función de resumende forma automática.

Disponible Disponible Disponible

Realización dellamadas

· El agente X realiza una llamada. Ocupado no encola

Ocupado no encola

Ocupado no encola

· La llamada finaliza. El sistema aplicaautomáticamente un breve período deresumen , que por lo general es de 2segundos.

Tareas despuésde la llamada

Tareas despuésde la llamada

Tareas después dela llamada

· El sistema finaliza la función de resumende forma automática.

Disponible Disponible Disponible

Realización deotra tarea

· El agente X selecciona el estado Ocupadono disponible.

Ocupado nodisponible

Ocupado nodisponible

Ocupado nodisponible

· Al finalizar, el agente X finaliza el estadoOcupado no disponible.

Disponible Disponible Disponible

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 17915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Estado del agente (sistema)

Habilitación/deshabilitaciónde la membresíaen una cola

· El agente X deshabilita su membresía en lacola Q1.

Presente Disponible Disponible

· El agente X deshabilita su membresía en lacola Q2. Se lo deshabilita de todas lascolas.

Presente Presente Presente

· El agente X vuelve a habilitar sumembresía en ambas colas.

Disponible Disponible Disponible

Finalización detarea

· El agente X cierra sesión desde laextensión.

Desconectado Desconectado Desconectado

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.6 Tiempo de estado del agente (sistema)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (sistema) .

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Tiempo de estado del agente (sistema)

6.7 Agentes ACW

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que se encuentran en el estado After Call Work (ACW) en ese momento.· Los usuarios que han utilizado CCC con anterioridad podrán advertir que el estado ACW es similar a Wrap-up ocupado.

El estado Tareas después de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la colamientras desempeña alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que debenllevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintos

controles disponibles para el estado Tareas después de la llamada . Es posible configurar a los agentes para que suestado se defina automáticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuandoresulte necesario.

Nota: la función Wrap-Up (Resumen final) aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en colatambién se informa como estado After Call Work.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

 

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.8 Agentes disponibles

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes de la cola que se encuentran disponibles para responder llamadas.

Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesión y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuandoel agente está disponible para recibir y responder llamadas en cola.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral debajo de los cuales se generará la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe sersuperior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Agentes disponibles

6.9 Porcentaje de llamadas de agentes· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el porcentaje de llamadas en cola respondidas por el agente en relación con la totalidad de las llamadas en

cola respondidas por los agentes de la cola.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola  /

Agente  /

EjemploUn grupo de ventas consta de 4 agentes. Entre los cuatro responden 200 llamadas. La cantidad de llamadas respondidaspor cada uno de ellos puede mostrarse como un porcentaje del total de llamadas respondidas.

· El agente 1 responde 62 llamadas = Porcentaje de llamadas: 31%.

· El agente 2 responde 56 llamadas = Porcentaje de llamadas: 28%.

· El agente 3 responde 58 llamadas = Porcentaje de llamadas: 29%.

· El agente 4 responde 24 llamadas = Porcentaje de llamadas: 12%.

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.10 Agentes con sesión iniciada

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que están conectados en ese momento.· Los agentes que han iniciado sesión también pueden tener otros estados.

Se considera que un agente ha iniciado sesión cuando utiliza una extensión del sistema telefónico para ingresar sunúmero de extensión y código de inicio de sesión. A continuación, estos valores se aplican a esa extensión y los agentespueden realizar y recibir llamadas, entre ellas las llamadas destinadas a una cola a la que pertenecen.

Los agentes pueden iniciar sesión en una extensión presionando el botón Ingreso (si se lo muestra), o bien marcando uncódigo de acceso de inicio de sesión. El código de acceso predeterminado es *35*<número de extensión delagente>*<código de inicio de sesión del agente>#.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral debajo de los cuales se generará la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde) Advertencia(Naranja) Alarma(rojo) Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe sersuperior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Agentes con sesión iniciada

6.11 Agentes presentes

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes que han iniciado sesión pero cuya membresía en la cola se encuentra deshabilitada.

Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresía de la colaespecífica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarán llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente paraotras colas podría continuar en el estado disponible .

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.12 Agentes sonando

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes con llamadas en cola sonando que aún no han sido respondidas.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Agentes sonando

6.13 Llamadas respondidas

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se

elabora el informe.· No incluye llamadas directas respondidas por los agentes· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /

Agente Opcional Opcional  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 18815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Estadísticas: Llamadas respondidas

6.14 Respondida externa no en cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola  /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.15 Respondida interna no en cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola  /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Respondida interna no en cola

6.16 Cola interna respondida

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente

respecto del que se elabora el informe.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola  /Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.17 Respuesta promedio (%)

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de cola respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido por

el número total de llamadas respondidas.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /Agente Opcional Opcional  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos.Esta opción se utiliza para estadísticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro deltiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el período dentro del cual debenresponderse las llamadas desde su presentación a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, lasllamadas sólo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente.

Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente .Promedio %de respuesta y Grado de servicio en la misma vista monitor o panel.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral debajo de los cuales se generará la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Respuesta promedio (%)

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe sersuperior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior alumbral de advertencia.

Estadísticas de desempeño y llamadas transferidasPara las estadísticas de desempeño, Tiempo medio de respuesta, Respuesta promedio (% ) y Grado de servicio, lasllamadas transferidas se tratan del siguiente modo:

· Para las transferencias supervisadas, la duración de la llamada de consulta se considera como el tiempo de timbrede la llamada transferida. Cabe aclarar que el tiempo de timbre de la llamada de consulta se incluye como un valorde llamada con respuesta separada.

· Para transferencias no supervisadas, la llamada transferida se considera igual que una llamada destinadadirectamente a la cola o al agente.

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5/12/2018 Ccr User Esm[1] - slidepdf.com

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.18 Tiempo medio de respuesta

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el número de llamadas de cola respondidas por la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe.· El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente).· Cuando se calcula para un agente, la estadística sólo se basa en las llamadas que el agente administró en nombre del

grupo de búsqueda seleccionado en la vista.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /

Agente Opcional Opcional  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Tiempo medio de respuesta

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

Estadísticas de desempeño y llamadas transferidasPara las estadísticas de desempeño, Tiempo medio de respuesta, Respuesta promedio (% ) y Grado de servicio, lasllamadas transferidas se tratan del siguiente modo:

· Para las transferencias supervisadas, la duración de la llamada de consulta se considera como el tiempo de timbrede la llamada transferida. Cabe aclarar que el tiempo de timbre de la llamada de consulta se incluye como un valorde llamada con respuesta separada.

· Para transferencias no supervisadas, la llamada transferida se considera igual que una llamada destinadadirectamente a la cola o al agente.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.19 Tiempo de espera promedio

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo promedio de espera de las llamadas.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /

Agente  /

· Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la función de estacionamiento ), laduración de la llamada retenida o estacionada se incluirá en los cálculos de Tiempo de espera promedio yTiempo de espera máximo para la cola hacia la que se transfiere la llamada.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

 

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,

anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Tiempo de espera promedio

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.20 Ocupado no disponible

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número total de agentes de la cola que han definido el estado actual Ocupado no disponible .· El agente selecciona el estado Ocupado no disponible cuando necesita dejar de recibir llamadas de la cola a fin de llevar

a cabo una actividad no vinculada con una llamada.

Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividadno vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botón

DND o SAC en su teléfono, lea Agent Phone Controls (Controles del teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberánseleccionar uno de los códigos de motivo que se muestran en su teléfono para indicar el motivo por el que ingresaránen el estado Ocupado no disponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguiente agente disponible y haráque la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

 

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 19915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Ocupado no disponible

6.21 Llamadas en espera

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe,· e incluye las llamadas que están sonando en los teléfonos de agentes.· Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas

.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

Información adicional La estadística puede incluir información adicional, en cuyo caso se mostrará un icono de esquina de color rojo . Coloqueel cursor sobre el icono para mostrar la información adicional. Este tipo de información se actualiza cadaaproximadamente 5 segundos.

· La información adicional proporcionada por esta estadística es el tiempo de espera máximo, el tiempo de esperapromedio y el tiempo de espera máximo actual.

· Dependiendo de los valores de configuración de la estadística, la información se muestra para llamadas internas y/o externas.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 20015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Estadísticas: Llamadas en espera

6.22 Tiempo de espera actual

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /

Agente Opcional Opcional  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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6.23 Grado de servicio

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas

las llamadas de cola presentadas.· No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicación antes de alcanzar el valor definido en

Umbral de llamadas perdidas de la estadística, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a lacola.

· Incluye las llamadas que se pierden,· pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail).

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

EjemploUn supervisor ha especificado que las llamadas deben responderse dentro de un período de 30 segundos. 20 llamadas dela cola se respondieron dentro del tiempo definido, 4 llamadas se respondieron luego del período de 30 segundos definidoy una llamada se perdió. El cálculo sería 20 /25 = 0,8. En consecuencia, el grado de servicio es 80%.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Umbral de respuesta Valor predeterminado = 600 segundos, Intervalo = 1 a 600 segundos.Esta opción se utiliza para estadísticas calculadas como un porcentaje de las llamadas respondidas dentro deltiempo de espera definido para todas las llamadas presentadas, y permite definir el período dentro del cual debenresponderse las llamadas desde su presentación a la cola o al agente. Cabe destacar que para los agentes, lasllamadas sólo se presentan durante el tiempo sin respuesta de la cola antes de presentarse al siguiente agente.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente .Promedio %de respuesta y Grado de servicio en la misma vista monitor o panel.

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Estadísticas: Grado de servicio

·· Umbral de llamadas perdidas: Valor predeterminado = 1 segundo, Intervalo = 1 a 600 segundos.

Se consideran llamadas perdidas a aquellas en las que la persona que llama corta antes de que se responda lallamada. Este umbral configura el tiempo mínimo en segundos para que una llamada esté disponible para respuestaantes de que se cuente como perdida. Las llamadas perdidas no se incluyen en el cálculo de esta estadística.Observe que esta configuración se comparte entre las estadísticas de Productividad del agente y Grado deservicio en la misma vista monitor o de panel.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puede

definir los niveles de umbral debajo de los cuales se generará la alarma o advertencia.· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna

estadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe sersuperior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser inferior alumbral de advertencia.

Estadísticas de desempeño y llamadas transferidasPara las estadísticas de desempeño, Tiempo medio de respuesta, Respuesta promedio (% ) y Grado de servicio, lasllamadas transferidas se tratan del siguiente modo:

· Para las transferencias supervisadas, la duración de la llamada de consulta se considera como el tiempo de timbrede la llamada transferida. Cabe aclarar que el tiempo de timbre de la llamada de consulta se incluye como un valorde llamada con respuesta separada.

· Para transferencias no supervisadas, la llamada transferida se considera igual que una llamada destinadadirectamente a la cola o al agente.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 20415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.24 Interna efectuada· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas internas realizadas por un agente. Únicamente se incluyen las llamadas internas que

han sido respondidas.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios se

aplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se la

eliminará de la lista de alarmas.· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna

estadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Estadísticas: Interna efectuada

6.25 Tiempo de espera máximo

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional  /

Agente Opcional Opcional  /

· Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la función de estacionamiento ), laduración de la llamada retenida o estacionada se incluirá en los cálculos de Tiempo de espera promedio yTiempo de espera máximo para la cola hacia la que se transfiere la llamada.

· El valor mostrado para el TOTAL es el tiempo de espera más extenso.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

 

Habilitado / Eliminado

(verde)

Advertencia

(Naranja)

Alarma

(rojo)

Confirmado

(azul)· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,

anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podrán

utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.· Umbral de advertencia 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 20615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Estadísticas: Tiempo de espera máximo

6.26 Llamadas perdidas

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconectó antes de ser atendido por un

agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe.· Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relación con la cola y el último agente al que se presentó la

llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

· Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerará perdida a esa llamada.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente Opcional Opcional /

· Es importante destacar que para una cola, el número de llamadas perdidas puede ser superior al número total dellamadas perdidas de los agentes de la cola, pues una llamada puede perderse antes de ser presentada a unagente.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas 

Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 20815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 20915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Llamadas perdidas

6.27 Mensajes nuevos

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número actual de mensajes no leídos en el buzón de la cola seleccionada.· Esta no es una estadística de IP Office Customer Call Reporter que pueda restablecerse; es un valor informado por el

servidor de correo de voz que proporciona el buzón.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.28 Sin respuesta· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Para un agente, muestra el número de llamadas en cola presentadas al agente y que el agente no respondió durante el

tiempo completo Sin respuesta de la cola antes de ser presentada a otro destino.· Para una cola, muestra el número total de eventos sin respuesta para los agentes de la cola.· Para un agente, incluye las llamadas de la cola y las llamadas de la cola desbordadas a la cola del agente, pero no las

llamadas no asignadas a una cola.· Si un agente habilita la función Ocupado no disponible mientras se le presenta una llamada de la cola, se la considerará

en la estadística en relación con la cola y el agente.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente Opcional Opcional /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado

(verde)

Advertencia

(Naranja)

Alarma

(rojo)

Confirmado

(azul)· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,

anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podrán

utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.· Umbral de advertencia 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Sin respuesta

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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6.29 Llamadas salientes (externas)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas salientes externas realizadas por el agente.· Se incluirán asimismo las llamadas salientes que intentan sin éxito tomar una troncal externa, por ejemplo porque

reciben un tono de ocupado.

Configuración de la estadística 

Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior al

umbral de advertencia.

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Estadísticas: Llamadas salientes (externas)

6.30 Desbordada respondida

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola.· Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el

desbordamiento,· pero no las llamadas de cola respondidas por métodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza

Enrutado a otro ).

· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado

(verde)

Advertencia

(Naranja)

Alarma

(rojo)

Confirmado

(azul)· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,

anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podrán

utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.· Umbral de advertencia 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Estadísticas: Desbordada respondida

6.31 Llamadas desbordadas

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento.· Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadísticas Llamadas en espera desbordadas ,

Desbordada respondida y Desbordada perdida de la cola.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Ámbito

Los supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser

inferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Llamadas desbordadas

6.32 Llamadas desbordadas en espera

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

Información adicional La estadística puede incluir información adicional, en cuyo caso se mostrará un icono de esquina de color rojo . Coloqueel cursor sobre el icono para mostrar la información adicional. Este tipo de información se actualiza cadaaproximadamente 5 segundos.

· La información adicional proporcionada por esta estadística es el tiempo de espera máximo, el tiempo de esperapromedio y el tiempo de espera máximo actual.

· Dependiendo de los valores de configuración de la estadística, la información se muestra para llamadas internas y/o externas.

Configuración de la estadística 

Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puede

definir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columna

estadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 21915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Llamadas desbordadas en espera

6.33 Desbordada perdida

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

· Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerará perdida a esa llamada.

Tipos dellamadas Llamadas en cola Llamadasdirectas Llamadasinternas Llamadasexternas Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Desbordada perdida

6.34 Estado de cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra una de las siguientes opciones para el estado actual de la cola: En servicio, Agentes ocupados, Sin agentes,

Servicio nocturno o Fuera de servicio.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado de cola para mostrar el tiempo durante el que la cola ha

permanecido en su estado actual.

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

Los posibles estados de cola son los siguientes:

Servicio nocturno Es posible configurar una cola con el estado "servicio nocturno" de forma manual o comoresultado de una programación automática.

Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola.Dependiendo de la configuración de la cola realizada por el responsable del mantenimientodel sistema telefónico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante elcual la cola ha permanecido en un estado específico se informa en la estadística Tiempo deestado de cola .

Fuera de servicio Es posible definir una cola como "fuera de servicio".

Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola.Dependiendo de la configuración de la cola realizada por el responsable del mantenimientodel sistema telefónico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante elcual la cola ha permanecido en un estado específico se informa en la estadística Tiempo deestado de cola .

 

En servicio Este estado de cola se informa para una cola que funciona normalmente, es decir, conalgunos agentes conectados y disponibles para responder llamadas.

Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola.Dependiendo de la configuración de la cola realizada por el responsable del mantenimientodel sistema telefónico, las llamadas pueden desbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante elcual la cola ha permanecido en un estado específico se informa en la estadística Tiempo deestado de cola .

 

Agentes Ocupado Este estado de cola se informa para una cola cuando todos sus agentes conectados tienenestado ocupado.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante elcual la cola ha permanecido en un estado específico se informa en la estadística Tiempo deestado de cola .

Sin agentes Este estado se indica para una cola que no cuenta con ningún agente conectado.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante elcual la cola ha permanecido en un estado específico se informa en la estadística Tiempo deestado de cola .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.35 Tiempo de estado de cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra el tiempo durante el que la cola ha permanecido en su estado actual.· Es posible utilizar la estadística vinculada Estado de cola para mostrar su estado actual.

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios se

aplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se la

eliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Tiempo de estado de cola

6.36 Enrutado a otro

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola,

el flujo de llamada o el correo de voz original. Sólo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de losagentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadística Cola.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente Opcional Opcional /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.37 Enrutado a Voicemail

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Para una cola, muestra el número de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz.· Para un agente, muestra el número de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz.· No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/a

Cola Opcional Opcional /

Agente Opcional Opcional /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Las

llamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe ser

inferior al umbral de alarma.· Umbral de alarma 

Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Enrutado a Voicemail

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.38 Conversación promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Tiempo de conversación total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes

(troncales), relacionado con la configuración de incluir o excluir llamadas internas.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado

(verde)

Advertencia

(Naranja)

Alarma

(rojo)

Confirmado

(azul)· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,

anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podrán

utilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Conversación promedio

6.39 Conversación entrante· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos de

llamadas

Llamada

s en cola

Llamadas

directas

Llamadas

internas

Llamadas

externas

Desbordada

de/haciaCola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

6.40 Conversación entrante promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como:

conversación entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas Llamadas en cola Llamadasdirectas Llamadasinternas Llamadasexternas Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 22915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Conversación entrante promedio

6.41 Conversación interna· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes).· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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6.42 Conversación saliente· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Sólo incluye el tiempo de

llamada de captura exitosa de troncal.· Debido a que las llamadas salientes no están relacionadas con colas, al calculárselas para una cola, es la suma del

tiempo de conversación saliente de los agentes.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Estadísticas: Conversación saliente

6.43 Conversación saliente promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversación

saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde) Advertencia(Naranja) Alarma(rojo) Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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6.44 Conversación total· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Tiempo de conversación total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes

(troncales), relacionado con la configuración de incluir o excluir llamadas internas.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadasdirectas

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Desbordadade/hacia

Cola  /

Agente  /

Configuración de estadísticaEsta estadística no tiene una configuración que pueda personalizarse.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Conversación total

6.45 Transferida

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Respecto de una cola, es el número de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamente

por los agentes de la cola.· Respecto de un agente, es el número de llamadas de la cola que han transferido.· Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas,· pero no las llamadas directas a agentes que los agentes transfirieron posteriormente.

Tipos dellamadas

Llamadas en cola

Llamadadirecta

Llamadasinternas

Llamadasexternas

Llamadasdesbordadas de/ a

Cola Opcional Opcional /

Agente Opcional Opcional /

Configuración de la estadística Todos los supervisores pueden personalizar los valores de cada columna estadística incluida en una vista. Los cambios seaplicarán a las datos existentes desde el último restablecimiento de estadísticas de vista . Haga clic en el nombre de laestadística que figura en la parte superior de la columna y seleccione Valores. Personalice los valores de configuración dela estadística; a continuación, haga clic en Actualizar.

· ÁmbitoLos supervisores pueden seleccionar qué tipos de llamadas se incluirán en el cálculo de esta estadística. Lasllamadas externas se incluyen de forma predeterminada.

· Incluir llamadas internas: Permite incluir las llamadas internas en la estadística.

· Incluir llamadas externas: Permite incluir llamadas externas en la estadística.

· Alarmas Estos controles permiten seleccionar si se generará una alarma o advertencia para la estadística. También puededefinir los niveles de umbral que, de superarse, generarán la alarma o advertencia.

· Si está opción está habilitada, el color de segundo plano de las celdas indicará su estado actual de alarma.

Habilitado / Eliminado(verde)

Advertencia(Naranja)

Alarma(rojo)

Confirmado(azul)

· Las alarmas y advertencias se actualizan cada aproximadamente 8 segundos. Las alarmas, de generarse,anulan las advertencias.

· Las alarmas o advertencias se eliminan de forma automática cuando el valor de la celda vuelve a estar pordebajo del nivel de umbral.

· Los agentes y supervisores pueden confirmar las alarmas y advertencias incluidas en sus vistas haciendoclic en la celda de color. Esta operación únicamente afectará su vista. Al confirmar una alarma, se laeliminará de la lista de alarmas.

· Dentro de las vistas, los valores de las alarmas y advertencias se aplican a todas las celdas de la columnaestadística. Si se aplican a una estadística de agente, el mismo valor se aplica a toda la columna, inclusode cambiarse los agentes de la cola que se visualizan.

· Cabe aclarar que al habilitar o deshabilitar alarmas y advertencias, los nuevos valores sólo podránutilizarse a partir del siguiente cambio de valor de las celdas relevantes.

· Umbral de advertencia Seleccione esta opción para habilitar un umbral de advertencia y definirlo. El umbral de advertencia debe serinferior al umbral de alarma.

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· Umbral de alarma Seleccione esta opción para habilitar un umbral de alarma y definirlo. El umbral de alarma debe ser superior alumbral de advertencia.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Transferida

6.46 Resumen estadístico

Productividad del agente· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las

llamadas, excepto llamadas perdidas.· El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de

conversación máxima y mínima.

Estado del agente (cola)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el estado actual de cada agente en la cola seleccionada.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (cola) para mostrar el tiempo durante el cual

el agente ha permanecido en su estado actual.

Tiempo del estado del agente (cola)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual para la cola seleccionada.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (cola) .

Estado del agente (sistema)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra la actividad del agente en todas las colas a las que pertenece, es decir, en la totalidad del sistema.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (sistema) para mostrar el tiempo durante el

cual el agente ha permanecido en su estado actual.

Tiempo del estado del agente (sistema)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (sistema) .

Agentes ACW

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que se encuentran en el estado After Call Work (ACW) en ese momento.· Los usuarios que han utilizado CCC con anterioridad podrán advertir que el estado ACW es similar a Wrap-up ocupado.

Agentes disponibles

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes de la cola que se encuentran disponibles para responder llamadas.

Agents Call Share (Participación en llamadas del agente)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el porcentaje de llamadas en cola respondidas por el agente en relación con la totalidad de las llamadas en

cola respondidas por los agentes de la cola.

Agentes conectados

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que están conectados en ese momento.· Los agentes que han iniciado sesión también pueden tener otros estados.

Agentes presentes

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes que han iniciado sesión pero cuya membresía en la cola se encuentra deshabilitada.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Agentes timbrando

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes con llamadas en cola sonando que aún no han sido respondidas.

Llamadas respondidas

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se

elabora el informe.· No incluye llamadas directas respondidas por los agentes· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

Externas respondidas no en cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

Internas respondidas no en cola

· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

Internas respondidas (cola)

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente

respecto del que se elabora el informe.

Promedio % de respuesta

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.

· Muestra el número de llamadas de cola respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido porel número total de llamadas respondidas.

Tiempo de respuesta promedio

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el número de llamadas de cola respondidas por la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe.· El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente).· Cuando se calcula para un agente, la estadística sólo se basa en las llamadas que el agente administró en nombre del

grupo de búsqueda seleccionado en la vista.

Tiempo de espera promedio

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo promedio de espera de las llamadas.

Ocupado, no disponible

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número total de agentes de la cola que han definido el estado actual Ocupado no disponible .· El agente selecciona el estado Ocupado no disponible cuando necesita dejar de recibir llamadas de la cola a fin de llevar

a cabo una actividad no vinculada con una llamada.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Resumen estadístico

Llamadas en espera

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe,· e incluye las llamadas que están sonando en los teléfonos de agentes.· Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas

.

Tiempo de espera actual

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

Grado de servicio

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas

las llamadas de cola presentadas.· No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicación antes de alcanzar el valor definido en

Umbral de llamadas perdidas de la estadística, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a la

cola.· Incluye las llamadas que se pierden,· pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail).

Internas realizadas· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas internas realizadas por un agente. Únicamente se incluyen las llamadas internas que

han sido respondidas.

Tiempo de espera más extenso

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

Llamadas perdidas

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconectó antes de ser atendido por un

agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe.· Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relación con la cola y el último agente al que se presentó la

llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

Mensajes nuevos

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número actual de mensajes no leídos en el buzón de la cola seleccionada.· Esta no es una estadística de IP Office Customer Call Reporter que pueda restablecerse; es un valor informado por el

servidor de correo de voz que proporciona el buzón.

Llamadas salientes (externas)· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas salientes externas realizadas por el agente.· Se incluirán asimismo las llamadas salientes que intentan sin éxito tomar una troncal externa, por ejemplo porque

reciben un tono de ocupado.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Respondidas desbordadas

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola.· Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el

desbordamiento,· pero no las llamadas de cola respondidas por métodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza

Enrutado a otro ).

· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

Llamadas desbordadas

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento.· Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadísticas Llamadas en espera desbordadas ,

Desbordada respondida y Desbordada perdida de la cola.

Llamadas en espera desbordadas

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta.

Perdidas desbordadas

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

Estado de la cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra una de las siguientes opciones para el estado actual de la cola: En servicio, Agentes ocupados, Sin agentes,

Servicio nocturno o Fuera de servicio.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado de cola para mostrar el tiempo durante el que la cola ha

permanecido en su estado actual.

Tiempo de estado de la cola· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra el tiempo durante el que la cola ha permanecido en su estado actual.· Es posible utilizar la estadística vinculada Estado de cola para mostrar su estado actual.

Enrutada a otro

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola,

el flujo de llamada o el correo de voz original. Sólo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de losagentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadística Cola.

Enrutada a correo de voz

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Para una cola, muestra el número de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz.· Para un agente, muestra el número de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz.· No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama.

Conversación promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Tiempo de conversación total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes

(troncales), relacionado con la configuración de incluir o excluir llamadas internas.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.

· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

 

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 23915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Estadísticas: Resumen estadístico

Conversación entrante· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Conversación entrante promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como:

conversación entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Conversación interna· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes).· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Conversación saliente· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Sólo incluye el tiempo de

llamada de captura exitosa de troncal.· Debido a que las llamadas salientes no están relacionadas con colas, al calculárselas para una cola, es la suma del

tiempo de conversación saliente de los agentes.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Conversación saliente promedio· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversación

saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes.

· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Conversación total· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo que ha dedicado el agente a llamadas salientes (cualquiera) y llamadas entrantes (para esta cola).

Sólo incluye el tiempo de llamadas salientes de captura exitosa de troncal.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

Transferida

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.

· Respecto de una cola, es el número de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamentepor los agentes de la cola.

· Respecto de un agente, es el número de llamadas de la cola que han transferido.· Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas,· pero no las llamadas directas a agentes que los agentes transfirieron posteriormente.

 

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Escenarios de llamadas

Capítulo 7.

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7. Escenarios de llamadasEsta sección proporciona varios ejemplos de las estadísticas recopiladas por IP Office Customer Call Reporter para diversosescenarios de llamadas. También explica algunas funciones de retención de llamada provistas por el sistema telefónico ycómo las interpreta IP Office Customer Call Reporter.

Llamadas en cola

· Llamada en cola respondida por el primer agente

· Llamada en cola respondida por el segundo agente

· Llamada en cola perdida

· Llamada en cola capturada por otro agente

· Llamada en cola capturada por un no agente

· Finalización de tiempo de espera de llamada en cola aVoicemail

Transferencia de llamadas

· Transferencia supervisada de llamada de cola a cola

· Transferencia supervisada de llamada de cola aagente

· Transferencia supervisada de llamada de cola a sinagente

· Transferencia supervisada de llamada de cola aagente en la misma cola

· Transferencia no supervisada de llamada de cola acola

· Transferencia no supervisada de llamada de cola aagente

· Transferencia no supervisada de llamada de cola a noagente

· Transferencia no supervisada de llamada de cola aagente en la misma cola

· Transferencia supervisada de llamada directa a cola

· Transferencia supervisada de llamada directa aagente

· Transferencia supervisada de llamada directa a noagente

· Transferencia no supervisada de llamada directa acola

· Transferencia no supervisada de llamada directa aagente

· Transferencia no supervisada de llamada directa a noagente

Llamadas desbordadas

· Llamada no respondida desbordada y luegorespondida .

· Desbordada y respondida por el primer agente .

· Desbordada y respondida por el segundo agente .

· Desbordada y perdida .

· Desbordamiento y finalización de tiempo de espera aVoicemail .

Correo de voz

· Finalización de tiempo de espera de llamada en cola a

Voicemail

· Desbordamiento y finalización de tiempo de espera aVoicemail

Llamadas no en cola (llamadas directas)

· Llamada interna a agente (no respondida)

· Llamada interna a agente (respondida)

· Llamada externa a agente (no respondida)

· Llamada externa a agente (respondida)

Otras funciones de llamada

· Tareas después de la llamada

· Avisos

· Líneas en puente

· Ocupado no disponible

· Captura de llamada

· Cobertura de llamada

· No interrumpir/ Enviar todas las llamadas

· Seguimiento· Remisión de llamadas

· Pertenencia a un grupo

· Llamadas en espera

· Hermanamiento interno

· Botones de línea de llamada

· Inicio de sesión

· Cierre de sesión

· Hermanamiento móvil

· Estacionamiento de llamadas· Llamadas de troncal a troncal

· Resumen

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Escenarios de llamadas:

· Llamada desbordada capturada .282

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7.1 Llamadas en colaEste término se utiliza para llamadas destinadas a una cola, ya sea por el sistema telefónico o porque la persona quellama marca el número de extensión de la cola. A menos que se especifique lo contrario, la mayoría de las estadísticasmostradas por IP Office Customer Call Reporter son sólo para llamadas en cola. Por lo general no se incluyen las llamadasrealizadas de forma directa a un agente (llamadas no de cola ) en lugar de a la cola a la que pertenecen.

7.1.1 Llamada en cola respondida por el primer agenteLlamada externa destinada a una cola. La llamada es respondida por el primer agente disponible.

Eventos Cola Q Agente A· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 –

· La llamada se presenta al primer agente disponible. Agentes timbrando 1 –

· Se responde la llamada. Llamadas respondidas1

Llamadas respondidas1

Histórico Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

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 Cola Q  1 0 0

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Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

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Agente B 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Llamadas en cola

7.1.2 Llamada en cola respondida por el segundo agenteLlamada externa destinada a una cola. La llamada no ha sido respondida por el primer agente disponible. La llamada esrespondida por el segundo agente disponible.

Eventos Cola Agente A Agente B

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– –

· La llamada se presenta al primer agente disponible. Agentestimbrando 1

– –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sin respuesta 1 –

· La llamada se presenta al siguiente agente disponible. Agentestimbrando 1 – –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

– Llamadasrespondidas 1

Histórico Sin respuesta 1Llamadas

respondidas 1

Sin respuesta1

Llamadasrespondidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

 Cola Q  1 1 0

 TOTAL  1 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente A 0 1 0

Agente B 1 0 0

Agente C 0 0 0

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 24615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

7.1.3 Llamada en cola perdidaLlamada externa destinada a una cola. La persona que llama cuelga antes de que se responda la llamada.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agente disponible. Agentestimbrando 1

· La persona que llama cuelga. Llamadasperdidas 1

Llamadasperdidas 1

Histórico Llamadasperdidas 1

Llamadasperdidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

 Cola Q 0 0 1

TOTAL 0 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente A 0 0 1

Agente B 0 0 0

Agente C 0 0 0

Notas:· Si una llamada de una cola se pierde, se la registra como perdida para la cola y para el último agente al que se la

presentó.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 24715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Escenarios de llamadas: Llamadas en cola

7.1.4 Llamada en cola capturada por otro agenteEste escenario muestra una llamada de cola capturada por otro agente de la cola.

Eventos Cola Q Agente A Agente B Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera1

– – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sinrespuesta 1

– –

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· Otro agente de la cola captura la llamada quesuena.

Respondida 1 – – Respondida 1

Histórico Sin respuesta 1Respondida 1

Sinrespuesta 1

– Respondida 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

 Cola Q 1 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente A 0 1 0

Agente B 0 0 0

Agente C 1 0 0

Notas:· La llamada presentada al primer agente pero no respondida por el agente se considera una llamada Sin respuesta

tanto para el agente como para la cola dado que sonó para ambos durante la totalidad del Tiempo sin respuestaantes de presentarse automáticamente al siguiente agente disponible.

· Para el agente al que se estaba presentando la llamada cuando fue capturada, la llamada no se registrará como Sin

respuesta dado que no fue presentada durante la totalidad del tiempo sin respuesta de la cola antes de sucaptura.

· Para el agente que capturó las llamadas, se registra como Respondida externa (no en cola) .

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7.1.5 Llamada en cola capturada por un no agenteEste escenario muestra una llamada de cola capturada por una persona que no pertenece a la cola, en este caso unaextensión normal.

Eventos Cola Q Agente A Agente B Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sin respuesta1

– –

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes sonando 1 – – –

· Un no agente en la cola captura la llamada quetimbra.

Enrutado a otro 1 – – –

Histórico Sin respuesta 1Enrutado a otro 1

Sinrespuesta 1

– –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

 Cola Q 0 0 0 1

TOTAL 0 0 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Agente A 0 1 0 0

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Notas:· La llamada presentada al primer agente pero no respondida por el agente se considera una llamada Sin respuesta

tanto para el agente como para la cola dado que sonó para ambos durante la totalidad del Tiempo sin respuestaantes de presentarse automáticamente al siguiente agente disponible.

· Para el agente al que se estaba presentando la llamada cuando fue capturada, la llamada no se registrará como Sin

respuesta dado que no fue presentada durante la totalidad del tiempo sin respuesta de la cola antes de sucaptura.

· La llamada capturada no se registra como llamada respondida para la cola. En vez de ello, la llamada se registracomo Enrutada a otro.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 24915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Escenarios de llamadas: Llamadas en cola

7.1.6 Finalización de tiempo de espera de llamada en cola a VoicemailLlamada externa destinada a una cola. La llamada se presenta a cada agente disponible, pero ninguno la responde. Alproducirse el agotamiento del tiempo de espera del correo de voz de la cola, la llamada se dirige de inmediato al buzón decorreo de voz de la cola.

Eventos Cola Q Agente A Agente B Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sin respuesta

1

– –

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 – Sinrespuesta 1

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. – – Sin respuesta1

· Se excede el tiempo asignado a la presentaciónde la llamada, y la llamada se envía al correo devoz.

Enrutado a Voicemail1

– – –

· La persona que llama deja un mensaje. Nuevos mensajes 1

Histórico Sin respuesta 2Enrutado aVoicemail 1

Nuevos mensajes 1

Sinrespuesta 1

Sinrespuesta

1

Sinrespuesta 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q 0 3 0 0 1

TOTAL 0 3 0 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Agente A 0 1 0 0

Agente B 0 1 0 0

Agente C 0 1 0 0

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7.2 Transferencia de llamadasEn el proceso de transferencia de llamadas existen distintas etapas:

1.La llamada actual se coloca en espera con transferencia pendiente.

2.Se realiza una llamada de consulta al destino de la transferencia.

· Para una transferencia no supervisada, el proceso de transferencia se completa mientras todavía suena lallamada de consulta.

· En una transferencia supervisada, el proceso de transferencia sólo se completa luego de responder la llamadade consulta.

IP Office Customer Call Reporter informa sobre llamadas transferidas de la siguiente manera, según si la transferencia essupervisada o no supervisada y si el destino de la transferencia es una cola, un agente u otro destino.

Transferenciasuperv isada a...

Cola Agente Otro

Llamada de consulta · Aumenta la estadística Interna realizada del agente querealiza la transferencia.

· IP Office Customer Call Reporter trata a la llamada deconsulta como llamada interna; no obstante, IP Office lapresentará al destino como interna o externa según

corresponda para la llamada que ha sido colocada en esperapendiente de transferencia.

· La llamada de consulta no seregistra en ningunaestadística de agente.

Consulta contestada · Aumenta la estadísticaLlamadas respondidaspara la cola de destino y elagente que responde lallamada.

· Aumenta la estadísticaRespondida interna no encola para el agente dedestino de la llamada.

· Aumenta la estadísticaLlamadas respondidaspara la cola que realiza latransferencia.

Transferenciasatisfactoria

· Si la llamada transferida es una llamada de cola, la finalización de la transferencia produciráun aumento de la estadística Transferida para la cola y para el agente que realiza latransferencia.

· Esta llamada aumenta laestadística Llamadas

respondidas para la cola dedestino y el agente que laresponde, y se registraráuna llamada interna oexterna según correspondapara la llamada transferida.

· Según el tipo de llamadatransferida, aumenta la

estadística Respondidainterna no en cola oRespondida externa noen cola del agente queresponde la llamada.

· No se incrementará ningunaotra estadística.

Transferencia nosuperv isada a...

Cola Agente Otro

Llamada de consulta · La llamada de consulta no se registra en ninguna estadística de cola ni de agente.

Transferenciasatisfactoria

· Si la llamada transferida era una llamada de cola, aumentará la estadística Transferida dela cola y del agente.

· Aumenta la estadística

Llamadas respondidaspara la cola de destino y elagente que responde lallamada.

· Según el tipo de llamada

transferida, aumenta laestadística Respondidainterna no en cola oRespondida externa noen cola del agente queresponde la llamada.

· No se incrementará ninguna

otra estadística.

Estadísticas de desempeño y llamadas transferidasPara las estadísticas de desempeño, Tiempo medio de respuesta, Respuesta promedio (% ) y Grado de servicio, lasllamadas transferidas se tratan del siguiente modo:

· Para las transferencias supervisadas, la duración de la llamada de consulta se considera como el tiempo de timbrede la llamada transferida. Cabe aclarar que el tiempo de timbre de la llamada de consulta se incluye como un valorde llamada con respuesta separada.

· Para transferencias no supervisadas, la llamada transferida se considera igual que una llamada destinadadirectamente a la cola o al agente.

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

Llamadas transferidas y Tiempo de espera· Para las transferencias supervisadas (incluidas las transferencias que utilizan la función de estacionamiento ), la

duración de la llamada retenida o estacionada se incluirá en los cálculos de Tiempo de espera promedio yTiempo de espera máximo para la cola hacia la que se transfiere la llamada.

Informe de detalles de llamada y llamadas transferidasPara el agente que realiza la transferencia: Para la cola o el agente que originan la transferencia, el Informe de detalles de llamada detallará los siguientes eventos dellamada:

Registros dellamada

Detalles incluidos...

Llamadarespondida

Como una llamada normal.

Llamada en espera · Los valores Referencia de llamada, Dirección, Agente, Número y Cola son los de lallamada respondida.

·  Fecha/Hora indica el momento en que se colocó la llamada en espera.

·  Duración indica el tiempo transcurrido desde el momento en que la llamada se colocó enespera hasta el momento en que se completó la transferencia.

· El número DDI es el de la llamada original.

· El campo Tiempo en cola queda en blanco.

· El Estado es En espera.

Llamadatransferida

Indica los mismos detalles que los de la llamada original respondida con las siguientesexcepciones:

·  Fecha/Hora indica el momento en que se completó la transferencia.

· El campo Tiempo en cola queda en blanco.

·  Duración indica el período comprendido entre el inicio y el fin de la transferencia (incluida

la duración de la llamada de consulta).

Para el agente o la cola que reciben la transferencia: La ejecución de un informe de detalles de llamada respecto de la cola o el agente que reciben la transferencia contendrá lasiguiente información:

Registros dellamada

Detalles incluidos...

Consultacontestada

Cabe aclarar que este registro no está presente para las transferencias no supervisadas.

· Fecha/Hora indica el punto en que se escucha el timbre.

· La Dirección de la llamada es interna.

· Número indica el número de las personas que llaman.

· DDI indica el número marcado.

· Cola indica la cola de destino; estará en blanco si se trata de un agente.

· Tiempo en cola indica el tiempo de timbre de la llamada de consulta.

· Agente representa al agente que responde la llamada.

· Duración indica el plazo comprendido desde el momento en que el agente responde lallamada hasta la finalización de la transferencia.

· Estado es Consul ta contes tada.

· Referencia de llamada indica una nueva referencia de llamada.

Llamadarespondida

Indica los mismos detalles que los de la llamada transferida original con las siguientesexcepciones:

294

194

205

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·  Fecha/Hora indica el momento en que se completó la transferencia.

· La Cola es el destino de la transferencia.

· El Tiempo en cola es el tiempo transcurrido entre la función de cola inicial en el destino dela transferencia hasta la finalización de la transferencia.

· La Duración indica el período comprendido entre el inicio de la transferencia y lafinalización de la llamada (incluida la duración de la llamada de consulta).

Dependiendo del informe, la información sobre tiempo de timbre de las llamadas transferidas se indica en valoresdiferentes. En el Informe de resumen de agente, el tiempo de timbre se incluye en el tiempo En espera. En elInforme de detalles de llamada, está incluido en los valores Tiempo en cola.

· IP Office Customer Call Reporter no es compatible con la opción Transferencia en ciego proporcionada por IPOffice Phone Manager. Los agentes que utilizan Phone Manager deben utilizar los controles Transferir yTransferencia completa.

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.1 Transferencia supervisada de llamada de cola a colaEn este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otra cola.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando1

– – –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

– –

· La llamada queda en espera con

transferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– Interna efectuada1

– –

· Se responde la llamada. – – Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

· El agente finaliza la transferencia. Transferida 1 Transferida 1 Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1

Internaefectuada 1

Transferida 1

Llamadasrespondidas 2

Llamadasrespondidas 2

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida Cola int.resp.

 Cola Q  1 0 1 0

Cola Q2 2 0 0 1

TOTAL 3 0 1 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Cola int.resp.

Agente A 1 1 1 0

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida Cola int.resp.

Cola Q 1 0 1 0

Cola Q2 2 0 0 1

TOTAL 3 0 1 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Cola int.resp.

Agente X 2 0 0 1

Agente Y 0 0 0 0

Agente Z 0 0 0 0

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 25415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

A continuación se muestra un ejemplo de informe para una transferencia supervisada de cola a cola mediante la plantillaInforme de detalles de llamada . El informe muestra la llamada inicial que se responde y se coloca en espera, lallamada de consulta realizada y contestada y, a continuación, la llamada inicial transferida.

El informe muestra que la llamada inicial se responde luego de 7 segundos. A continuación, se coloca en espera durante 8segundos, tal como se muestra en la segunda línea. Se realiza una llamada de consulta interna, y la transferencia se

completa 4 segundos después de respondida la llamada. Cabe destacar que al finalizar la transferencia se mostrarán doslíneas para una transferencia supervisada, una con el estado Transferida para la cola desde la que se transfirió lallamada, y otra con el estado Respondida para la cola a la que se transfirió la llamada.

63

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.2 Transferencia supervisada de llamada de cola a agenteEn este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de otra cola.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando1

– – –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

– –

· La llamada queda en espera con

transferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– Interna efectuada1

– –

· Se responde la llamada. – – – Respondidainterna no en cola

1

· El agente finaliza la transferencia. Transferida 1 Transferida 1 – Respondidaexterna no en

cola 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1

Interna

efectuada 1Transferida 1

– Respondidainterna no en

cola 1

Respondidaexterna no encola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida Cola int.resp.

 Cola Q  1 0 1 0

Cola Q2 0 0 0 0

TOTAL 1 0 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidainterna no en

cola

Respondidaexterna no en

cola

Agente A 1 1 1 0 0

Agente B 0 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida Cola int.resp.

Cola Q 1 0 1 0

Cola Q2 0 0 0 0

TOTAL 1 0 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidainterna no en

cola

Respondidaexterna no en

cola

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Agente X 0 0 0 1 1

Agente Y 0 0 0 0 0

Agente Z 0 0 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.3 Transferencia supervisada de llamada de cola a sin agenteEn este escenario, el agente que responde una llamada externa a la cola la transfiere a una persona que no es agente.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando 1 –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

· La llamada queda en espera con transferenciapendiente. – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– –

· Se responde la llamada. Llamada respondida1

· El agente finaliza la transferencia. Transferida 1 Transferida 1

Histórico Llamadasrespondidas 2Transferida 1

Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Colas Llamadasrespondidas Sinrespuesta Transferida

 Cola Q  2 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 2 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida

Agente A 1 0 1

Agente B 0 0 0

Agente C 0 0 0

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7.2.4 Transferencia supervisada de llamada de cola a agente en la misma colaEn este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de la mismacola.

Eventos Cola Q Agente A Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando 1 – –

· Se responde la llamada. Llamadas respondidas1

Llamadas respondidas 1 –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– Interna efectuada 1 –

· Se responde la llamada. – – Respondida interna no encola 1

· El agente finaliza la transferencia. Transferida 1 Transferida 1 Respondida externa no encola 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadas respondidas 1Interna efectuada 1

Transferida 1

Respondida interna noen cola 1

Respondida externa noen cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidainterna no en

cola

Respondidaexterna no en

cola

Agente A 1 1 1 0 0

Agente B 0 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 1 1

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.5 Transferencia no supervisada de llamada de cola a colaEn este escenario, el agente que respondió una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otra cola y finaliza latransferencia sin esperar respuesta.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando1

– – –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

– –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– – – –

· El agente completa la transferencia sinesperar una respuesta.

Transferida 1 Transferida 1 Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 1 0 0

TOTAL 2 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida

Agente A 1 0 1

Agente B 0 0 0

Agente C 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

Cola Q 1 0 1

Cola Q2 1 0 0

TOTAL 2 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida

Agente X 1 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

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7.2.6 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agenteEn este escenario, el agente que respondió una llamada externa a la cola la transfiere a un agente de otra cola y finaliza latransferencia sin esperar respuesta.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando1

– – –

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

– –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– – – –

· El agente completa la transferencia sinesperar una respuesta.

Transferida 1 Transferida 1 – –

· Se responde la llamada. – – – Respondidaexterna no en

cola 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1Transferida 1

– Respondidaexterna no en

cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexternano en cola

Agente A 1 0 1 0

Agente B 0 0 0 0Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexternano en cola

Agente X 0 0 0 1Agente Y 0 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

Agente Z 0 0 0 0

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 26215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

A continuación se muestra un ejemplo de informe para una transferencia no supervisada de una cola a un agente quepertenece a otra cola mediante la plantilla Informe de detalles de llamada . El informe muestra la llamada inicial que seresponde y se coloca en espera y, a continuación, la llamada inicial transferida.

63

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 26315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.7 Transferencia no supervisada de llamada de cola a no agenteEn este escenario, el agente que respondió una llamada externa a la cola la transfiere a un agente de otra cola y finaliza latransferencia sin esperar respuesta.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando 1 –

· Se responde la llamada. Llamadas

respondidas 1

Llamadas

respondidas 1· La llamada queda en espera con transferenciapendiente.

– –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– –

· El agente completa la transferencia sin esperaruna respuesta.

Transferida 1 Transferida 1

Histórico Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Llamadasrespondidas 1Transferida 1

Colas Llamadas

respondidas

Sin

respuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida

Agente A 1 0 1

Agente B 0 0 0

Agente C 0 0 0

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7.2.8 Transferencia no supervisada de llamada de cola a agente en la misma colaEn este escenario, el agente que responde una llamada externa realizada a la cola la transfiere a otro agente de la mismacola.

Eventos Cola Q Agente A Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes sonando 1 – –

· Se responde la llamada. Llamada respondida 1 Llamadas respondidas 1 –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– – –

· El agente completa la transferencia sinesperar una respuesta.

Transferida 1 Transferida 1 –

· Se responde la llamada. – – Respondida externa no encola 1

Histórico Llamada respondida1

Transferida 1

Llamada respondida 1Transferida 1

Respondida externa noen cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  1 0 1

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 1 0 1 0

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 1

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.9 Transferencia supervisada de llamada directa a colaEn este escenario, el agente que respondió una llamada directa la transfiere a otra cola.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– –

· Se responde la llamada. – Respondidaexterna no en cola

1

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– Interna efectuada1

· Se responde la llamada. – – Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

· El agente finaliza la transferencia. – – Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Histórico – Respondidaexterna no en

cola 1Interna

efectuada 1

Llamadasrespondidas 2

Llamadasrespondidas 2

Colas Llamadas

respondidas

Sin

respuesta

Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 2 0 0

TOTAL 2 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 1 0 1

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

Cola Q 0 0 0

Cola Q2 2 0 0

TOTAL 2 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente X 2 0 0 0

Agente Y 0 0 0 0

Agente Z 0 0 0 0

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7.2.10 Transferencia supervisada de llamada directa a agenteEn este escenario, un agente transfiere una llamada directa a un agente que se encuentra en otra cola.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– – – –

· Se responde la llamada. – Respondidaexterna no en cola

1

– –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– Interna efectuada1

– –

· Se responde la llamada. – – – Respondidainterna no en cola

1

· El agente finaliza la transferencia. – – – Respondidaexterna no en

cola 1

Histórico – Respondidaexterna no en

cola 1Interna

efectuada 1

– Respondidainterna no en

cola 1Respondida

externa no en

cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Respondidaexterna no en

cola

Respondidainterna no en

cola

Agente A 0 1 1 0

Agente B 0 0 0 0Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

Cola Q 0 0 0

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Respondidaexterna no en

cola

Respondidainterna no en

cola

Agente X 0 0 1 1

Agente Y 0 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

Agente Z 0 0 0 0

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7.2.11 Transferencia supervisada de llamada directa a no agenteEn este escenario, el agente transfiere una llamada directa a un no agente.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enruta directamente aun agente.

– –

· Se responde la llamada. Respondida externano en cola 1

· La llamada queda en espera con transferenciapendiente.

– –

· El agente marca el destino de latransferencia. – –

· Se responde la llamada. – –

· El agente finaliza la transferencia. – –

Histórico Respondidaexterna no en

cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 0 0 0TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.12 Transferencia no supervisada de llamada directa a colaEn este escenario, el agente transfiere una llamada directa a otra cola y completa la transferencia sin aguardar unarespuesta.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

· Se responde la llamada. – Respondidaexterna no en cola

1

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– –

· El agente completa la transferencia sinesperar una respuesta.

– – Llamadas enespera 1

Agentes sonando1

· Se responde la llamada. Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Histórico – – Llamadasrespondidas 1

Llamadasrespondidas 1

Colas Llamadas

respondidas

Sin

respuesta

Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 1 0 0

TOTAL 1 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

Cola Q 0 0 0

Cola Q2 1 0 0

TOTAL 1 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente X 1 0 0 0

Agente Y 0 0 0 0

Agente Z 0 0 0 0

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7.2.13 Transferencia no supervisada de llamada directa a agenteEn este escenario, el agente que respondió una llamada directa la transfiere a un agente de otra cola y finaliza latransferencia sin esperar respuesta.

Eventos Cola Q Agente A Cola Q2 Agente X

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– – – –

· Se responde la llamada. – Respondidaexterna no en

cola 1

– –

· La llamada queda en espera contransferencia pendiente.

– – – –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– – – –

· El agente completa la transferencia sinesperar una respuesta.

– – – –

· Se responde la llamada. – – – Respondidaexterna no en cola

1

Histórico – Respondidaexterna no en

cola 1

– Respondidaexterna no en

cola 1

Colas Llamadasrespondidas Sinrespuesta Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

Cola Q 0 0 0

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0Agente C 0 0 0 0

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Escenarios de llamadas: Transferencia de llamadas

7.2.14 Transferencia no supervisada de llamada directa a no agenteEn este escenario, el agente que respondió una llamada externa a la cola la transfiere a un agente de otra cola y finaliza latransferencia sin esperar respuesta.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enruta directamente aun agente.

– –

· Se responde la llamada. – Respondida externano en cola 1

· La llamada queda en espera con transferenciapendiente.

– –

· El agente marca el destino de latransferencia.

– –

· El agente completa la transferencia sin esperaruna respuesta.

– –

· Se responde la llamada. – –

Histórico – Respondidaexterna no en

cola 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Transferida

 Cola Q  0 0 0

Cola Q2 0 0 0

TOTAL 0 0 0

Agentes Llamadasrespondidas

Internaefectuada

Transferida Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

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7.3 Llamadas desbordadas· Se considera llamada desbordada a toda llamada originalmente destinada a la cola que desborda utilizando los valores

de configuración de desbordamiento de la cola. A continuación, las llamadas desbordadas se presentarán a losmiembros de otras colas.

· IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con desbordes utilizando otras colas IP Office Customer CallReporter como destinos de desborde.

Es posible configurar grupos de búsqueda en el sistema telefónico a fin de que utilicen la función de cola cuando el

número de llamadas en espera supere el número de agentes disponibles a los que pueden presentarse las llamadas enespera. Si esta función está habilitada, se considerará que las personas que llaman a continuación se encuentran"sonando" aunque se encuentren en una cola.

Si esta función no está habilitada, cuando el grupo de búsqueda esté ocupado las llamadas adicionales se enviaránautomáticamente al destino de desbordamiento (si está configurado) o al sistema de correo de voz (si se encuentradisponible), o bien la persona que llama recibirá el tono de ocupado.

IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con colas (grupos de búsqueda) que utilizan la función de colas.

Valores de desbordamientoEl responsable de mantenimiento del sistema telefónico puede configurar diversos valores de desbordamiento para cadacola.

· Lista de grupos con desbordamiento de flujo  Es el valor de configuración clave; si se encuentra definido, habilita el desbordamiento para la cola. La Lista degrupos con desbordamiento de flujo muestra los grupos de búsqueda cuyos miembros suelen responderllamadas desbordadas. La lista se utiliza en orden secuencial, y la llamada desbordada se presenta a los agentesdisponibles de cada grupo mediante el valor Modo Timbrado de ese grupo. Si la llamada sigue sin obtenerrespuesta, se la envía al siguiente grupo de la lista y así sucesivamente, e incluso puede regresar al grupo donde seprodujo el desbordamiento en un ciclo continuo hasta ser respondida.

· Tiempo excedente (opcional)Es posible definir Tiempo excedente sin necesariamente utilizar un desbordamiento; consulte la sección '¿Cuándose produce un desbordamiento?' que figura a continuación.

· Modo de desborde De forma predeterminada, si la cola utiliza la función de llamadas en cola, al producirse el desbordamiento de unallamada, desbordarán todas las llamadas de la cola. Es posible deshabilitar esta opción a fin de que el

desbordamiento de cada llamada se determine a nivel individual.

¿Cuándo se produce un desbordamiento?Si se ha definido una Lista de grupos con desbordamiento de flujo para una cola, las llamadas desbordarán en lassiguientes situaciones:

· Si una cola no tiene una función de cola de espera activa, la llamada desbordará de inmediato si no hay agentesdisponibles.

· Si la función de cola de espera está activa pero no se ha definido un tiempo excedente, la llamada desbordará sise la presentó a todos los agentes disponibles pero ninguno la respondió.

· Para las colas con función de cola de espera habilitada y con Tiempo excedente definido, la llamada se presentaráa los agentes disponibles o esperará en la cola hasta el cumplimiento del tiempo excedente y, a continuación,

desbordará.· Si la llamada se está presentando a un agente, al cumplirse el tiempo excedente, continuará sonando durante

el período definido en Tiempo sin respuesta en el teléfono de ese agente antes de que se produzca eldesbordamiento.

· El funcionamiento predeterminado de IP Office consiste en desbordar todas las llamadas en cola de espera alproducirse el desbordamiento de una llamada. No obstante, de resultar necesario esta configuración puedemodificarse a fin de que las llamadas desborden de forma individual sobre la base de las reglas antesmencionadas.

¿Cómo se administran las llamadas desbordadas?Al producirse su desbordamiento, la llamada aún pertenece a su cola original. La lista de desbordamiento permite expandirla lista de agentes a los que puede presentarse una llamada para su respuesta. Los únicos valores aplicables de los gruposde búsqueda a los que desborda una llamada son sus valores Modo Timbrado y Tiempo sin respuesta . Losrestantes valores aplicados a la llamada, incluidos los avisos y el correo de voz, corresponderán a los de la cola original.De manera similar, para IP Office Customer Call Reporter las estadísticas de llamadas pertenecen a la cola que desborda.

310 308

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Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

Para los usuarios a los que se les presenta la llamada desbordada, la indicación de la fuente de la llamada será la de lacola desde la que se produjo el desbordamiento.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 27415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Llamadas desbordadas y estadísticasPara las estadísticas de IP Office Customer Call Reporter, las llamadas que desbordan desde una cola son tratadas de lasiguiente manera, a menos que se establezca específicamente lo contrario para una estadística en especial:

· Las llamadas que desbordan de una cola a otra se incluyen en la estadística Llamadas desbordadas de la colaoriginal.

· No se incluyen las llamadas de la cola que desbordan a un grupo de búsqueda que no pertenece a una cola.

· Para la cola desde la que desbordaron las llamadas de la cola:

· Las llamadas no se incluirán en las estadísticas Llamadas en espera , Llamadas respondidas yLlamadas perdidas de la cola, sino en sus estadísticas Llamadas en espera desbordadas ,Desbordada respondida y Desbordada perdida .

· Las llamadas se incluyen en las estadísticas de desempeño de la cola: Respuesta promedio (% ) ,Tiempo medio de respuesta y Grado de servicio .

· Si la llamada desbordada se envía al correo de voz, se incluirá en la estadística Enrutado a Voicemail .

· Si la llamada desbordada se envía a otro destino fuera de la cola y luego se produce su desbordamiento, seincluirá en la estadística Enrutado a otro de la cola.

· Para la cola hacia la que desbordaron las llamadas de la cola:

· Las llamadas únicamente se incluirán en la estadística Llamadas en espera de la cola.

· Para agentes, se incluyen las llamadas en su estadística de Agent Call Share (Participación en llamadasdel agente) , Productividad del agente , Llamadas respondidas , Sin respuesta , Llamadasperdidas , Conversación promedio , Conversación entrante , Promedio de conversaciónentrante , Conversación interna , Conversación saliente , Promedio de conversación saliente

y Conversación total .

· Una vez que se produjo el desbordamiento de una llamada, la llamada continuará considerándose desbordada,incluso si la responde un miembro de la cola original desde la que se produjo el desbordamiento.

La tabla que figura a continuación resume qué estadísticas incluyen llamadas desbordadas desde y hacia una cola:

 

La estadística incluye llamadas... Desbordada de Desbordada a

Cola Agente Cola Agente

Porcentaje de llamadas de agentes

Agentes sonando

 

Llamadas respondidas

Cola interna respondida

Respuesta promedio (% )

Tiempo medio de respuesta

Llamadas en espera

Grado de servicio

Llamadas perdidas

Desbordada respondida

Llamadas desbordadas

Llamadas desbordadas en espera

Desbordada perdida

Sin respuesta

 

Enrutado a otro

Enrutado a Voicemail

Transferida

· Las estadísticas no incluidas en la tabla y marcadas como no resultan aplicables.

Llamadas desbordadas e informes

Los informes de cola basados en la plantilla Informe de resumen de llamada incluyen las llamadas desbordadas en lainformación sobre la cola desde la que se produjo el desbordamiento, pero no en la información sobre cola hacia donde seprodujo el desbordamiento.

215

199 187

207 217

213 219

192

194 202

224

311

199

183 172 187 210

207 226 227

228 229 230

231 232

183

186

187

191

192

194

199

202

207

213

215

217

219

210

223

224

233

67

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Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

Los informes de la cola basados en la plantilla Informe de detalles de llamada se comportarán del mismo modo que losinformes basados en el informe Resumen de llamada antes descrito, salvo si se agrupan por Cola . De agruparse por Cola,incluirán las llamadas desbordadas en la información sobre las colas desde y hacia donde se produjo el desbordamiento.

63

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7.3.1 Llamada no respondida desbordada y luego respondidaEn este escenario, se presenta una llamada que desborda dado que ninguno de los agentes de la cola la responde. Acontinuación, se produce el desbordamiento y la llamada es respondida por el primer agente al que se la presenta.

Eventos Cola Q Agente A Agente B Agente C Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – – – –

· La llamada se presenta al primeragente disponible.

Agentessonando 1

– – – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sinrespuesta 1

– – – –

· La llamada se presenta al siguienteagente disponible.

Agentessonando 1

– – – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 – Sinrespuesta

1

– – –

· La llamada se presenta al siguienteagente disponible.

Agentessonando 1

– – – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 – – Sinrespuesta 1

– –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

– – – Llamadasen espera 1

· La llamada se presenta al primer

agente disponible.

Llamadas en

esperadesbordadas 1

– – – –

· Se responde la llamada. Desbordadarespondida 1

– – – – Llamadasrespondidas

1

Histórico Sin respuesta3

Llamadasdesbordadas 1

Desbordadarespondida 1

Sinrespuesta

1

Sinrespuesta

1

Sinrespuesta

1

– Llamadasrespondida

s 1

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 27715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Desbordadaperdida

 Cola Q  0 3 0 1 1 0

Cola Q2 0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 3 0 1 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente A 0 1 0

Agente B 0 1 0

Agente C 0 1 0

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Desbordadaperdida

Cola Q 0 3 0 1 1 0

Cola Q2 0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 3 0 1 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 1 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo el

desbordamiento.· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo el

desbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

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7.3.2 Desbordada y respondida por el primer agenteEn este escenario, la cola tiene la función de cola de espera habilitada y un tiempo de desbordamiento definido. La colarecibe una llamada externa, que se coloca en cola de espera dado que no hay agentes disponibles. Al finalizar el tiempodefinido, se produce el desbordamiento de la llamada. A continuación, se produce el desbordamiento y la llamada esrespondida por el primer agente al que se la presenta.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agente

disponible.

Llamadas en

esperadesbordadas 1

Llamadas en

espera 1

· Se responde la llamada. Respondidasdesbordadas 1

– Llamadasrespondidas 1

Histórico Llamadasdesbordadas 1Respondidas

desbordadas 1

– Llamadasrespondidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Desbordadaperdida

Cola Q 0 0 0 1 1 0

Cola Q20 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 1 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo eldesbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

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Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

7.3.3 Desbordada y respondida por el segundo agenteEn este escenario, se produce un desbordamiento de la llamada, pero la llamada no es atendida por el primer agente alque se la presenta sino por el siguiente agente disponible.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X Agente Y

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– – –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

Llamadas enespera 1

– –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Llamadas enespera

desbordadas 1

Llamadas enespera 1

– –

· La llamada no se responde. – Llamadas enespera 1

– –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

– Llamadas enespera 1

Sin respuesta1

· Se responde la llamada. Desbordadarespondida 1

– – Llamadasrespondidas 1

Histórico Llamadasdesbordadas 1

Desbordadarespondida 1

– Sin respuesta1

Llamadasrespondidas

1

Colas Llamadas

respondidas

Sin

respuesta

Llamadas

perdidas

Llamadas

desbordadas

Desbordada

respondida

Desbordada

perdidaCola Q 0 0 0 1 1 0

Cola Q2 0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 1 0

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 0 1 0

Agente Y 1 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjoel desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo eldesbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

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7.3.4 Desbordada y perdidaEn este escenario, se produce un desbordamiento y la persona que llama se desconecta antes de que se responda lallamada.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas enespera 1

– –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1Llamadas en

esperadesbordadas 1

Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

· La persona que llama cuelga. Desbordadaperdida 1

– Llamadasperdidas 1

Histórico Llamadasdesbordadas 1

Desbordadaperdida 1

– Llamadasperdidas 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Desbordadaperdida

Cola Q 0 0 0 1 0 1

Cola Q2 0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 0 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo eldesbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

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Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

7.3.5 Desbordamiento y finalización de tiempo de espera a VoicemailEn este escenario, luego de que una llamada desborda, se produce la finalización del tiempo de espera para su envío alcorreo de voz de la cola. A continuación, la llamada se destinará al buzón del correo de voz de la cola original.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

Llamadas en esperadesbordadas 1

Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

· Se excede el tiempo asignado a lapresentación de la llamada, y la llamada

se envía al correo de voz.

Enrutado a Voicemail1

– –

Histórico Llamadasdesbordadas 1

Enrutado aVoicemail 1

– –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Enrutado aVoicemail

Cola Q 0 0 0 1 0 1

 Cola Q2  0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 0 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo eldesbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

· La llamada se incluye en la estadística Enrutado a Voicemail de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

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7.3.6 Llamada desbordada capturadaEn este escenario, la llamada desbordada es capturada por una persona que no pertenece a la cola original ni a la colahacia donde se produce el desbordamiento.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

Llamadas en esperadesbordadas 1

Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

· Se excede el tiempo asignado a lapresentación de la llamada, y la llamada

se envía al correo de voz.

Enrutado a Voicemail1

– –

Histórico Llamadasdesbordadas 1

Enrutado a otro 1

– –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Enrutado aotro

Cola Q 0 0 0 1 0 1

Cola Q2 0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 0 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo el

desbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

· Las llamadas desbordadas se incluyen en la estadística Enrutado a otro de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento, al igual que si la llamada hubiera sido capturada por un agente de la cola original o la dedesbordamiento.

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Escenarios de llamadas: Llamadas desbordadas

7.4 Llamadas no en cola (llamadas directas)Los términos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agenteespecífico en lugar de a la cola a la que pertenecen.

Al administrar una llamada directa, el agente tendrá el estado Ocupado no en cola y no se le presentarán llamadas encola.

7.4.1 Llamada externa directa a agente (respondida)Una llamada externa se destina directamente a un agente. El agente responde la llamada.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– –

· Se responde la llamada. – Respondida externa (no encola) 1

Histórico – Respondida externa (noen cola) 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q  0 0 0 0 0

TOTAL 0 0 0 0 0

Agente Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Respondidaexterna no en

cola

Agente A 0 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0 0

Notas:· Salvo para modificar el estado del agente, las llamadas directas a un agente no se registran a menos que el

agente responda la llamada.

· Los estados del agente utilizados para las llamadas directas son Tono no en cola y, al establecerse laconexión, Ocupado no en cola .

· Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.

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7.4.2 Llamada externa directa a agente (no respondida)Una llamada externa se destina directamente a un agente. El agente no responde, y la persona que llama cuelga.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– –

· La llamada no se responde. – –

· La persona que llama cuelga. – –

Histórico – –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q  0 0 0 0 0

TOTAL 0 0 0 0 0

Agente Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Agente A 0 0 0 0

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Notas:· Salvo para modificar el estado del agente, las llamadas directas a un agente no se registran a menos que el

agente responda la llamada.

· Los estados del agente utilizados para las llamadas directas son Tono no en cola y, al establecerse laconexión, Ocupado no en cola .

· Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.

· Dado que la llamada no estaba destinada a una cola, no se la registra como llamada perdida para el agente ni parala cola.

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Escenarios de llamadas: Llamadas no en cola (llamadas directas)

7.4.3 Llamada interna directa a agente (respondida)Llamada interna a un agente. El agente responde.

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

· Se responde la llamada. – Respondida interna (noen cola) 1

Histórico – Respondida interna(no en cola) 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q  0 0 0 0 0

TOTAL 0 0 0 0 0

Agente Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Respondidainterna no en

cola

Agente A 0 0 0 0 1

Agente B 0 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0 0

Notas:· Salvo para modificar el estado del agente, las llamadas directas a un agente no se registran a menos que el

agente responda la llamada.

· Los estados del agente utilizados para las llamadas directas son Tono no en cola y, al establecerse laconexión, Ocupado no en cola .

· Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.

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7.4.4 Llamada interna directa a agente (no respondida)Llamada interna realizada a un agente que no responde. Dado que no se trata de una llamada destinada a una cola, no sela registra como llamada perdida y aparecerá en las estadísticas únicamente si el agente ha respondida la llamada .

 

Eventos Cola Q Agente A

· Una llamada externa se enrutadirectamente a un agente.

– –

· La llamada no se responde. – –

· La persona que llama cuelga. – –

Histórico – –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q  0 0 0 0 0

TOTAL 0 0 0 0 0

Agente Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Agente A 0 0 0 0

Agente B 0 0 0 0

Agente C 0 0 0 0

Notas:· Salvo para modificar el estado del agente, las llamadas directas a un agente no se registran a menos que el

agente responda la llamada.

· Los estados del agente utilizados para las llamadas directas son Tono no en cola y, al establecerse laconexión, Ocupado no en cola .

· Las llamadas directas no se registran en ninguna cola a la que pertenezca el agente.

· Dado que la llamada no estaba destinada a una cola, no se la registra como llamada perdida para el agente ni parala cola.

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Escenarios de llamadas: Llamadas no en cola (llamadas directas)

7.5 Correo de vozSi una llamada directa a un agente se envía al correo de voz, no se la registrará en ninguna estadística.

Las llamadas de cola pueden enviarse al correo de voz si se ha definido un Tiempo de respuesta de correo de voz parala cola. Este tiempo se calcula desde el momento en que una llamada se presenta a una cola; una vez transcurrido elplazo definido, la llamada se envía al correo de voz y se la registra en la estadística Enrutado a Voicemail de la cola ydel último agente al que se la presentó. El correo de voz se utiliza de forma inmediata una vez vencido el tiempo deespera, sin importar el tiempo durante el cual la llamada sonó para un agente.

Otras estadísticas (Llamadas respondidas, Llamadas perdidas, Desbordada respondida, Desbordada perdida

etc.) no aumentarán con las llamadas de cola enviadas al correo de voz y que esperan respuesta, o se responden opierden.

Si utiliza Voicemail Pro, la información sobre el resultado de las llamadas enviadas al correo de voz puede registrarse eninformes basados en la plantilla Informe de correo de voz .

Cabe observar que no se admiten transferencias asistidas desde el servidor de correo de voz hasta una cola o agente IPOffice Customer Call Reporter.

7.5.1 Finalización de tiempo de espera de llamada en cola a VoicemailLlamada externa destinada a una cola. La llamada se presenta a cada agente disponible, pero ninguno la responde. Alproducirse el agotamiento del tiempo de espera del correo de voz de la cola, la llamada se dirige de inmediato al buzón decorreo de voz de la cola.

Eventos Cola Q Agente A Agente B Agente C

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – – –

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 Sin respuesta1

– –

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. Sin respuesta 1 – Sinrespuesta 1

· La llamada se presenta al siguiente agentedisponible.

Agentes timbrando 1 – – –

· La llamada no se responde. – – Sin respuesta1

· Se excede el tiempo asignado a la presentaciónde la llamada, y la llamada se envía al correo devoz.

Enrutado a Voicemail1

– – –

· La persona que llama deja un mensaje. Nuevos mensajes 1

Histórico Sin respuesta 2Enrutado aVoicemail 1

Nuevos mensajes 1

Sinrespuesta 1

Sinrespuesta

1

Sinrespuesta 1

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Enrutado aVoicemail

 Cola Q0 3 0 0 1

TOTAL 0 3 0 0 1

72

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Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Enrutado aotro

Agente A 0 1 0 0

Agente B 0 1 0 0

Agente C 0 1 0 0

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Escenarios de llamadas: Correo de voz

7.5.2 Desbordamiento y finalización de tiempo de espera a VoicemailEn este escenario, luego de que una llamada desborda, se produce la finalización del tiempo de espera para su envío alcorreo de voz de la cola. A continuación, la llamada se destinará al buzón del correo de voz de la cola original.

Eventos Cola Q Cola Q2 Agente X

· Una llamada se enruta hacia la cola. Llamadas en espera 1 – –

· La llamada desborda a otra cola. Llamadasdesbordadas 1

Llamadas en esperadesbordadas 1

Llamadas enespera 1

· La llamada se presenta al primer agentedisponible.

· Se excede el tiempo asignado a lapresentación de la llamada, y la llamada

se envía al correo de voz.

Enrutado a Voicemail1

– –

Histórico Llamadasdesbordadas 1

Enrutado aVoicemail 1

– –

Colas Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Llamadasdesbordadas

Desbordadarespondida

Enrutado aVoicemail

Cola Q 0 0 0 1 0 1

 Cola Q2  0 0 0 0 0 0

 TOTAL  0 0 0 1 0 1

Agentes Llamadasrespondidas

Sinrespuesta

Llamadasperdidas

Agente X 0 0 0

Agente Y 0 0 0

Agente Z 0 0 0

Notas:· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desbordamiento específica de la cola desde la que se produjo

el desbordamiento.

· La llamada desbordada se incluye en la estadística de desempeño de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

· La llamada desbordada no se incluye en ninguna de las estadísticas de cola de la cola hacia la que se produjo eldesbordamiento, con excepción de la estadística Llamada en espera mientras la llamada esperaba una respuesta.

· La llamada desbordada se incluye en las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuesta de los agentes de la colade destino del desbordamiento.

· La llamada se incluye en la estadística Enrutado a Voicemail de la cola desde la que se produjo eldesbordamiento.

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7.6 Otras funciones de llamada7.6.1 AvisosMientras una llamada realizada a una cola aguarda a ser atendida, el sistema telefónico IP Office puede reproducir avisospregrabados a la persona que llama. Esta opción debe ser configurada por el responsable de mantenimiento del sistematelefónico IP Office. La reproducción de avisos de llamadas en espera no afecta las estadísticas de IP Office Customer CallReporter.

Es posible configurar avisos para llamadas que aguardan respuesta en una cola o para llamadas directas que aguardan ser

respondidas por un usuario individual. Para IP Office Customer Call Reporter, los avisos de cola son compatibles y noafectan las estadísticas, pero no el uso de avisos de usuarios.

Observe que el uso de flujos de llamada de avisos personalizados a través de Voicemail Pro que hacen todo menos enviaravisos antes de retornar al llamante a la cola no son compatibles con IP Office Customer Call Reporter. Por ejemplo, el usode un flujo de llamada personalizado, que permita a los llamantes optar por dejar un mensaje o ser transferidos a otronúmero, no es compatible con IP Office Customer Call Reporter.

7.6.2 Líneas en puenteLas llamadas en cola para un agente se mostrarán en cualquier botón de línea en puente del teléfono de otro usuarioconfigurado para ese agente.

· Los agentes no tienen acceso a esta función. El uso de esta función puede dar lugar a que las estadísticas parezcanincorrectas o resulten difíciles de interpretar.

7.6.3 Ocupado con llamada retenidaCuando el agente tiene una llamada en espera, su estado indicará En espera, aunque podrá recibir otras llamadas.

IP Office cuenta con la configuración Ocupado con llamada retenida para todos los usuarios. Si se la habilita, cuando elusuario tiene una llamada en espera, no se le presentará ninguna llamada de cola ni de un grupo de búsqueda. Esto noafectará su estado de IP Office Customer Call Reporter que continuará mostrando Ho ld i ng ( Retenc ión ) . Las llamadasdirectas continúan con la configuración Remitir si ocupado, se envían al correo de voz o reciben el tono de ocupado.

7.6.4 Captura de llamadaEl sistema cuenta con una amplia variedad de funciones que permiten capturar una llamada que suena en otro punto delsistema telefónico. Por ejemplo, la captura de la llamada puede basarse en la línea en la que se recibió la llamada, elgrupo al que se presentó, o el usuario o extensión en la que está sonando. Consulte al responsable de mantenimiento del

sistema para obtener más información acerca de las funciones de captura de llamada y cómo acceder a ellas.· Las llamadas en cola respondidas por este método se informan como Enrutada a otro para la cola en la que

timbraban a menos que un agente la haya capturado en la misma cola.

· En relación con el agente que responde la llamada:

· Si se trata de un agente de la misma cola, la llamada se registrará en la estadística Llamadas respondidas (yCola interna respondida de tratarse de una llamada interna) para la cola y el agente que responde.

· Si se trata de un agente de la misma cola, la llamada se registrará como Respondida externa no en cola oRespondida interna no en cola para el agente que responde.

· Las llamadas no asignadas a una cola se registran como Respondida externa (no en cola) o Respondidainterna (no en cola) para el agente que responde.

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Escenarios de llamadas: Otras funciones de llamada

7.6.5 Cobertura de llamadaLa cobertura de llamada no se aplica a las llamadas en cola y, en consecuencia, no afectará las estadísticas.

7.6.6 No interrumpirSi un agente utiliza la función No interrumpir o Enviar todas las llamadas, se considera que ha seleccionado el estadoOcupado no disponible. En ese estado, no se presentan llamadas de cola al agente y IP Office Customer Call Reporterinforma sobre el estado y el tiempo en estado.

Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividadno vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botónDND o SAC en su teléfono, lea Agent Phone Controls (Controles del teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberánseleccionar uno de los códigos de motivo que se muestran en su teléfono para indicar el motivo por el que ingresaránen el estado Ocupado no disponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguiente agente disponible y haráque la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

En los siguientes teléfonos, cuando el agente selecciona el estado Ocupado no disponible con el botón correspondiente, elsistema le solicitará que seleccione un código de motivo en caso de que se encuentren configurados en el sistematelefónico.

· Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botonesprogramables disponibles.

El responsable de mantenimiento del sistema es quien configura los códigos en el sistema telefónico. El código de motivo

se muestra como parte de la información estadística Estado del agente (cola).

Es posible configurar hasta 8 motivos personalizados además de los siguientes motivos predefinidos:

· AutomáticoEste motivo se utiliza si el agente utiliza un teléfono que permite seleccionar códigos de motivo pero no haseleccionado ninguna opción, por ejemplo si un agente ha activado el estado Ocupado no disponible mediante uncódigo de acceso en Phone Manager o el sistema IP Office lo ha definido automáticamente mediante la funciónEstado del agente si no hay respuesta.

· IncompatibleEste código se utiliza para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo.

· Botón programable  

La mayor parte de los teléfonos de Avaya compatibles con IP Office cuentan con botones programables . Elresponsable de mantenimiento de IP Office puede programar cada uno de estos botones con funciones que puedenser utilizadas por el usuario del teléfono.

· Puede seleccionar el estado Ocupado no disponible presionando el botón DND (No interrumpir) o SAC (Enviartodas las llamadas) en su teléfono. A continuación, el sistema le solicitará que seleccione un código de motivode una lista que se muestra en el teléfono. El responsable de mantenimiento del sistema IP Office configurarálos códigos de motivo que se encontrarán disponibles.

· Código de acceso de marcado  El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office puede configurar códigos de acceso demarcado para acceder a funciones especiales.

· Marque un código de acceso No interrumpir. El código de acceso predeterminado es * 0 8 . Este método no

permite ingresar los códigos de motivo, por lo cual los informes sólo indicarán Ocupado no disponible.· Marque un código de acceso No interrumpir desactivado. El código de acceso predeterminado es * 0 9 .

· Portal one-X para IP Office Ocupado no disponible Con el gadget Control del agente, bajo Estado del agente seleccione Ocupado no d ispon ib le. Bajo Códigosde motivo seleccione el motivo que desea informar por el periodo que permanece en el estado ocupado nodisponible. Para salir del estado no disponible, utilice el control para seleccionar Disponib le.

· Modo Agente de Phone Manager Los usuarios de Phone Manager pueden seleccionar el modo Agen te en las preferencias de la aplicación. Estemodo permite habilitar una amplia variedad de iconos adicionales. Es importante destacar que el responsable demantenimiento de IP Office puede deshabilitar este modo. Nota: En este modo, las funciones F1 y F3 están

intercambiadas. F1 representa la función "llamada de cuenta" y F3, la función "realizar llamada".Ocupado no disponible

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Un agente puede utilizar este icono para seleccionar el estado Ocupado no disponible con el códigode motivo predeterminado Ocupado no d ispon ib le . El icono también puede utilizarse para salir delestado.

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Escenarios de llamadas: Otras funciones de llamada

7.6.7 SeguimientoLos agentes pueden utilizar la opción de seguimiento para redirigir sus llamadas al teléfono de otro usuario interno. Lasllamadas permanecerán vinculadas con el agente y se registrarán en las estadísticas como si sonaran en la extensión en laque inició sesión.

7.6.8 Remisión de llamadasLos grupos de búsqueda y colas no cuentan con valores de configuración de remisión de llamadas. No obstante, losagentes pueden utilizar sus propios valores de remisión de llamadas para remitir llamadas, incluidas las llamadas en cola.

· Los valores Remitir si ocupado y Remitir si no responde se aplican a sus llamadas directas, pero no a lasllamadas en cola que reciben.

· El valor Remisión incondicional de un agente puede aplicarse de forma opcional a las llamadas de cola; parahacerlo, es necesario seleccionar la opción Remitir llamadas de grupo de búsqueda. Al seleccionar esta opción,se aplicará a todas las llamadas de cola, incluidas las llamadas internas, sin importar el valor de Remitir llamadasinternas.

· No es posible remitir las llamadas de cola a otra gola o grupo de búsqueda.

· Si una llamada de cola se remite y no obtiene respuesta una vez transcurrido el Tiempo sin respuesta, IP Officeintentará recuperar la llamada y presentarla al siguiente agente disponible.

· Algunas troncales, por ejemplo las troncales analógicas, no pueden proporcionar la señalización de progreso dellamada utilizada por IP Office para recuperar una llamada no respondida. Las llamadas remitidas a través de

algunas troncales se consideran respondidas de inmediato al producirse su remisión.

Para IP Office Customer Call Reporter esto significa:

· Las llamadas directas a un agente remitidas por la configuración de llamadas del agente no se registrarán enninguna estadística.

· Las llamadas en cola para un agente remitidas por la configuración remitir llamadas de agentes sólo afectan a IPOffice Customer Call Reporter si se responde la llamada durante la remisión.

· Si la llamada se remite a otro agente de la cola, las estadísticas Respondida, Perdida y Sin respuestapertinentes se incrementarán para la cola y el agente a los que se remitió la llamada, y no para el agentedesde el que se realizó la remisión.

· Si la llamada se remite a un destino que no corresponde a un agente, si se responde se registrará comoAnswered Other (Respondida por otro) para la cola. No obstante, si la llamada se pierde o no obtienerespuesta, las estadísticas Perdida o Sin respuesta no se incrementarán para la cola ni para sus agentes.

· Los agentes no tienen acceso a esta función. El uso de esta función puede dar lugar a que las estadísticas parezcanincorrectas o resulten difíciles de interpretar.

7.6.9 Llamadas en esperaLas llamadas retenidas por un agente pueden incidir en su estado (que pasará a ser En espera), pero no modificarán otrasestadísticas.

La recuperación de una llamada del estado En espera no incidirá en ninguna estadística. Asimismo, si una llamada enespera es recuperada por el agente que la colocó en ese estado no se la contará como una llamada respondida adicional.

El tiempo durante el cual el agente tuvo llamadas en espera se indica en los informes sobre la base de la plantilla Informede resumen de agente .59

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7.6.10 Hermanamiento internoLas llamadas directas y de cola para agentes con la función de hermanamiento interno activada se presentan a lasextensiones principal y hermanada del agente.

· Los agentes no tienen acceso a esta función. El uso de esta función puede dar lugar a que las estadísticas parezcanincorrectas o resulten difíciles de interpretar.

7.6.11 Botones de línea de llamadaLos botones de línea de llamada pueden informar que una llamada entrante está sonando en esa línea. Puede presionar elbotón para responder la llamada.

· Los agentes no tienen acceso a esta función. El uso de esta función puede dar lugar a que las estadísticas parezcanincorrectas o resulten difíciles de interpretar.

7.6.12 Hermanamiento móvilLa función de hermanamiento móvil permite presentar llamadas a un usuario de forma simultánea tanto a su extensiónnormal como a un número externo. Si bien esta función no se utiliza habitualmente en las llamadas a grupos de búsqueda,puede habilitarse mediante la opción Hunt Group Calls Eligible for Mobile Tw inning (Llamadas de grupos debúsquedas habilitadas para hermanamiento móvil).

· Los agentes no tienen acceso a esta función. El uso de esta función puede dar lugar a que las estadísticas parezcanincorrectas o resulten difíciles de interpretar.

7.6.13 Estacionamiento de llamadasIP Office Customer Call Reporter trata a las llamadas estacionadas por un agente y anuladas por otro agente comotransferencias supervisadas pero omite la etapa de consulta respondida.

7.6.14 Llamadas de troncal a troncalIP Office Customer Call Reporter no es compatible con el registro de estadísticas relacionadas con llamadas troncal atroncal, inclusive transferencias troncal a troncal realizadas por agentes.

7.6.15 ResumenPara todos los usuarios telefónicos, el sistema IP Office generalmente aplica una pequeña demora, que de formapredeterminada es de 2 segundos, durante la cual se indica que el usuario aún se encuentra ocupado para recibir otrasllamadas. Su función principal es permitir a los usuarios de teléfonos analógicos que acaban de finalizar una llamadacomenzar a marcar un código de acceso o a realizar una llamada antes de que se les presente otra llamada entrante.

Para los usuarios definidos como agentes, el período de resumen aplicado a su teléfono se informa con el estado Tareasdespués de la llamada . Si también se ha configurado al agente con la función Tareas después de la llamada, elperíodo de resumen se aplicará en primer término y a continuación comenzará el período correspondiente al estado Tareasdespués de la llamada.

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Otros

Capítulo 8.

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8. Otros8.1 Funciones múltiplesSe puede configurar un usuario para que aborde más de una función de IP Office Customer Call Reporter si se seleccionasu función actual (agente, supervisor o administrador) cuando inicia sesión en el cliente Web IP Office Customer CallReporter. La información completa se incluye en el manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter.

· Administrador y Supervisor 

El nombre de usuario del administrador se configura durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Sise agrega un supervisor a la configuración, el usuario podrá iniciar sesión como administrador o como supervisor.

· Agente y Supervisor Los nombres de usuario de los agentes para el inicio de sesión de IP Office Customer Call Reporter utilizan elnombre de usuario dentro de la configuración de IP Office. Si se crea una cuenta de supervisor con el mismonombre, el usuario podrá iniciar sesión como agente o como supervisor.

· Agente, Supervisor y Administrador Si se crea un usuario de IP Office y una cuenta de supervisorque coinciden con el nombre del administrador, elusuario podrá iniciar sesión como agente, supervisor o administrador.

8.2 Cambios de configuraciónLos cambios realizados en la configuración de conmutadores de IP Office tienen un efecto inmediato en el enrutamiento dellamadas y, por lo tanto, en las estadísticas de llamadas. Sin embargo, tal como se detalla a continuación, no tienen unefecto inmediato en los nombres de agentes y colas que aparecen en las vistas.

La aplicación IP Office Customer Call Reporter actualiza su información sobre las colas y los agentes configurados en elsistema telefónico IP Office cada 5 minutos. Por consiguiente, agregar, eliminar o cambiar el nombre de agentes y colasno afectará las vistas de inmediato. En cambio, requerirá que los usuarios esperen un máximo de 5 minutos y que luegoactualicen su vista, para lo que deberán cambiar a otra vista y, a continuación, volver a la anterior o cerrar sesión y volvera iniciarla.

Agentes

· Incorporación de un agente a una cola  Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista.

· Eliminación de un agente de una cola  Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas, pero no en la vista de estadísticas de agentes. Aún se podráacceder a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Eliminación de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas, pero no en la vista de estadísticas de agentes. Aún se podráacceder a las estadísticas de agentes desde los informes históricos.

· Cambio de nombre de un agente Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. La contribución de los agentes al rendimientode las colas se incluirá en las estadísticas de colas, pero los agentes aparecerán con el nuevo nombre y con susestadísticas personales restauradas.

· Advertencia Cuando se genera un informe para agentes, para los informes basados en la plantilla I n fo rm e de deta l l es del l amada, las estadísticas del agente se dividen correspondientemente entre nombres antiguos y nuevos. Parainformes basados en otras plantillas (I n f o r m e d e r e s u m e n d e l a g en t e , I n fo rm e de resumen de ll amadase I n f o r m e d e s e g u im i e n t o), sólo se informan las estadísticas del agente bajo el nombre actual.

Cola

· Incorporación de una cola Antes de que la nueva cola pueda agregarse a una vista, primero deberá seleccionarse en la lista de colasdisponibles para un supervisor. Esta operación es realizada en la información de la cuenta de supervisor por eladministrador o por supervisores con derechos de administración automática para su propia cuenta. Nopuede realizarse hasta que transcurra un máximo de 5 minutos después de que la nueva cola se haya agregado ala configuración de IP Office.

· Cambio de nombre de una cola  

Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminaráautomáticamente de la vista. El proceso para agregar la cola mediante el nuevo nombre es el mismo que se utilizapara agregar una cola como se detalló anteriormente. Las estadísticas de colas de los informes históricos sedividirán de forma apropiada entre los nombres antiguos y nuevos.

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Otros: Cambios de configuración

· Eliminación de una cola Espere un máximo de 5 minutos y, a continuación, actualice la vista. El nombre de la cola se eliminaráautomáticamente de la vista. Aún se podrá acceder a las estadísticas de colas desde los informes históricos.

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8.3 Solución de problemas

Gráfico/ Ayuda no aparecenEstas opciones requieren que el explorador admita ventanas emergentes. Si las opciones no se muestran al seleccionarlas,es posible que el explorador esté configurado para bloquear las ventanas emergentes.

· La mayor parte de los exploradores pueden configurarse para que admitan todas las ventanas emergentes, paraque admitan las ventanas emergentes de servidores Web específicos o bien para que soliciten autorización alusuario toda vez que se intente abrir una ventana emergente.

· Es posible que software adicional además del explorador, por ejemplo software de firewall de computadora ysoftware bloqueador de publicidad, también detenga las ventanas emergentes y quizás deba configurarse parapermitir las ventanas emergentes para la dirección de servidor de IP Office Customer Call Reporter.

Parte de una vista está en color grisCuando un cliente Web está mostrando una vista de estadísticas de colas y agentes y de alarmas, sondea regularmente elservidor IP Office Customer Call Reporter para encontrar datos localizados. Las estadísticas de las vistas se actualizan cadaaproximadamente 2 segundos.

Si el fondo de cualquier sección de una vista se convierte en gris sin datos está indicando que se ha producido una demoraexcesiva en la recepción de datos actualizados.

· Si esta situación no de produce de forma regular no es necesario realizar ninguna acción, pues la vista del clienteWeb se actualizará automáticamente.

· Si el problema se repita con frecuencia, consulte a su administrador o responsable de mantenimiento del sistema.

La vista está en blancoExisten varios motivos por los que una vista puede aparecer en blanco:

· El administrador o el supervisor no han configurado ningún contenido para la vista.

· Para un agente, la vista estará en blanco si no contiene ninguna cola a la que pertenece.

Mensaje " Se ha perdido la con. con el serv. La estadística en tiempo real puede estar

desfasada".Este mensaje indica que probablemente se ha perdido la conexión. Por ejemplo, el administrador de datos podría haberreiniciado alguna parte de IP Office Customer Call Reporter. Este problema suele solucionarse actualizando la vista delexplorador.

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Otros: Solución de problemas

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Glosario

Capítulo 9.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9. GlosarioEsta sección proporciona definiciones de términos clave de IP Office Customer Call Reporter.

9.1 AdministradorEl administrador puede modificar las preferencias del sistema IP Office Customer Call Reporter y crear y administrarsupervisores incluida la determinación de qué colas puede ver un supervisor o el otorgamiento de derechos deadministración automática para modificar sus propios valores de configuración, incluso las colas.

El administrador no cuenta con ninguna vista de estadísticas de llamadas. No obstante, puede configurar y modificar lasvistas utilizadas por los supervisores y sus agentes.

Existe sólo una cuenta de administrador, y únicamente una persona puede iniciar sesión como administrador en unmomento específico.

9.2 Tareas después de la llamada (ACW) [estado del agente]El estado Tareas después de la llamada indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas de la colamientras desempeña alguna otra actividad vinculada con una llamada. Por lo general se utiliza para actividades que debenllevarse a cabo antes de administrar otra llamada, tales como registros de llamadas y entrada de datos. Existen distintoscontroles disponibles para el estado Tareas después de la llamada . Es posible configurar a los agentes para que suestado se defina automáticamente como ACW, o un agente puede optar por definir este estado de forma manual cuandoresulte necesario.

Nota: la función Wrap-Up (Resumen final) aplicada brevemente al final de las llamadas que incluyen llamadas en colatambién se informa como estado After Call Work.

 

9.3 AgenteUn agente es un usuario que gestiona las llamadas realizadas a las colas en el sistema telefónico IP Office. A diferencia delos usuarios generales de IP Office, han sido configurados específicamente como agentes en la configuración de IP Office.IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 150 agentes.

· Para realizar y recibir llamadas, el agente debe iniciar sesión en un teléfono del sistema telefónico IP Office. Esimportante destacar que en la actualidad el sistema no admite teléfonos de las series T3 y T3,

· IP Office Customer Call Reporter graba el estado del teléfono del agente. Por ejemplo, al iniciar sesión en un teléfono,atender una llamada, cerrar sesión, etc.

· Los agentes también son configurados como miembros de colas y luego se presentan con una llamada dirigida a esascolas. Un agente puede ser miembro de distintas colas.

· El uso del cliente Web permite al agente ver las mismas vistas monitor que las de su supervisor. Sin embargo, adiferencia del supervisor, un agente sólo ve sus propias estadísticas y aquellas de las colas a las que pertenece.

9.4 Productividad del agente [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el porcentaje de llamadas que maneja un agente dentro de un grupo de criterios de servicio sobre todas las

llamadas, excepto llamadas perdidas.· El criterio de servicio incluye llamadas respondidas en el tiempo de respuesta objetivo y entre los tiempos de

conversación máxima y mínima.

9.5 Estado del agente (cola) [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el estado actual de cada agente en la cola seleccionada.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (cola) para mostrar el tiempo durante el cual

el agente ha permanecido en su estado actual.

 

9.6 Tiempo de estado del agente (cola) [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual para la cola seleccionada.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (cola) .

9.7 Estado del agente (sistema) [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.

· Muestra la actividad del agente en todas las colas a las que pertenece, es decir, en la totalidad del sistema.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado del agente (sistema) para mostrar el tiempo durante el

cual el agente ha permanecido en su estado actual.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Glosario: Tiempo de estado del agente (sistema) [estadística]

9.8 Tiempo de estado del agente (sistema) [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el tiempo durante el cual el agente ha permanecido en su estado actual.· El estado actual del agente se muestra en la estadística vinculada Estado del agente (sistema) .

9.9 Agentes ACW [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que se encuentran en el estado After Call Work (ACW) en ese momento.· Los usuarios que han utilizado CCC con anterioridad podrán advertir que el estado ACW es similar a Wrap-up ocupado.

9.10 Agentes disponibles [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes de la cola que se encuentran disponibles para responder llamadas.

9.11 Agentes ocupados [estado de cola]Este estado de cola se informa para una cola cuando todos sus agentes conectados tienen estado ocupado.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido enun estado específico se informa en la estadística Tiempo de estado de cola .

9.12 Porcentaje de llamadas de agentes [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el porcentaje de llamadas en cola respondidas por el agente en relación con la totalidad de las llamadas en

cola respondidas por los agentes de la cola.

9.13 Agentes con sesión iniciada [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de agentes que son miembros de la cola y que están conectados en ese momento.· Los agentes que han iniciado sesión también pueden tener otros estados.

9.14 Agentes presentes [estadística]· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes que han iniciado sesión pero cuya membresía en la cola se encuentra deshabilitada.

9.15 Agentes sonando [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de agentes con llamadas en cola sonando que aún no han sido respondidas.

9.16 Llamadas respondidas [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola respondidas por los agentes de la cola o el agente respecto del que se

elabora el informe.· No incluye llamadas directas respondidas por los agentes· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

9.17 Respondida externa no en cola [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes externas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

9.18 Respondida interna no en cola [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas entrantes internas destinadas directamente a un agente y atendidas por ese agente.· No incluye las llamadas destinadas a una cola a la que pertenece el agente.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9.19 Cola interna respondida [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas internas destinadas a la cola y respondidas por los agentes de la cola o el agente

respecto del que se elabora el informe.

9.20 AvisosMientras una llamada realizada a una cola aguarda a ser atendida, el sistema telefónico IP Office puede reproducir avisos

pregrabados a la persona que llama. Esta opción debe ser configurada por el responsable de mantenimiento del sistematelefónico IP Office. La reproducción de avisos de llamadas en espera no afecta las estadísticas de IP Office Customer CallReporter.

9.21 Disponible [estado del agente]Se informa sobre el estado del agente cuando un agente inicia sesión y no se encuentra en otro estado. Es decir, cuandoel agente está disponible para recibir y responder llamadas en cola.

9.22 Respuesta promedio (%) [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de cola respondidas por la cola dentro del umbral temporal especificado dividido por

el número total de llamadas respondidas.

9.23 Tiempo de respuesta promedio [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra la suma de los tiempos de respuesta dividida por el número de llamadas de cola respondidas por la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe.· El tiempo medio de respuesta se mide desde el momento en que la llamada llega a destino (cola o agente).· Cuando se calcula para un agente, la estadística sólo se basa en las llamadas que el agente administró en nombre del

grupo de búsqueda seleccionado en la vista.

9.24 Tiempo de espera promedio [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.

· Tiempo promedio de espera de las llamadas.9.25 Ocupado [estado]Se informa sobre este estado del agente cuando el agente responde y se conecta a una llamada en una cola de la que esmiembro.

9.26 Ocupado en cola [estado del agente]Se informa sobre este estado del agente cuando, mientras se visualiza el estado del agente en una cola de la que esmiembro, se conecta al agente a una llamada perteneciente a otra cola de la que es miembro. También se utiliza cuandose conecta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola.

9.27 Ocupado no disponible [estado del agente]Este estado de agente indica que el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas mientras realiza una actividadno vinculada con una llamada, tal como asistir a una reunión. Un agente puede seleccionar este estado utilizando el botónDND o SAC en su teléfono, lea Agent Phone Controls (Controles del teléfono del agente) . Al hacerlo, también deberán

seleccionar uno de los códigos de motivo que se muestran en su teléfono para indicar el motivo por el que ingresaránen el estado Ocupado no disponible.

Si se habilita este estado mientras se presenta una llamada en cola, la llamada irá al siguiente agente disponible y haráque la estadística Sin respuesta del agente y la cola se incremente.

9.28 Ocupado no disponible [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número total de agentes de la cola que han definido el estado actual Ocupado no disponible .· El agente selecciona el estado Ocupado no disponible cuando necesita dejar de recibir llamadas de la cola a fin de llevar

a cabo una actividad no vinculada con una llamada.

9.29 Ocupado no en cola [estado del agente]

Se informa este estado del agente cuando el agente responde una llamada que no estaba dirigida a la cola a la quepertenece. o realiza una llamada.

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Glosario: Wrap-up ocupado

9.30 Wrap-up ocupadoWrap-up ocupado es un estado de agente utilizado por la aplicación CCC de IP Office No es compatible con IP OfficeCustomer Call Reporter. El estado equivalente de IP Office Customer Call Reporter es informar sobre el agente comoPresente cuando sus membresías de todos los grupos a los que pertenecen están todas deshabilitadas.

Esta opción es diferente de Resumen .

9.31 Captura de llamada

IP Office ofrece diversas funciones que permiten a los agentes capturar llamadas que suenan en una cola.

9.32 Llamada en espera [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas destinadas a la cola y que aguardan ser respondidas por los agentes de la cola o el

agente respecto del que se elabora el informe,· e incluye las llamadas que están sonando en los teléfonos de agentes.· Las llamadas desbordadas de la cola que aguardan respuesta se informan mediante Llamadas en espera desbordadas

.

9.33 CCC

Compact Call Center (CCC) es una aplicación de elaboración de informes para centros de atención telefónica alternativacompatible con los sistemas telefónicos IP Office.

CCC y IP Office Customer Call Reporter no son compatibles en el mismo sistema IP Office excepto por el uso de CCCReporter para tener acceso a los informes CCC históricos. Sin embargo, se pueden usar algunas licencias de CCC con IPOffice Customer Call Reporter.

9.34 CLIID de la línea que realiza y recibe la llamada, también llamada CLID o ICLID (ID de línea de llamada entrante). En lasllamadas entrantes, es el número de teléfono de la persona que llama, si la llamada proporciona esa información. En lasllamadas salientes, es el número al que se llama.

9.35 ConectadoEstado que indica que el agente está conversando con una persona que realizó una llamada. Este estado no incluye eltiempo durante el cual la llamada está generando una alerta al agente ni durante el cual el agente tiene la llamada enespera o estacionada.

9.36 Grupo colectivoLos grupos de búsqueda configurados como 'colectivos' presentan una llamada en espera a todos los agentes disponiblesde forma simultánea. Este tipo de grupo de búsqueda no es compatible con el uso de cola de IP Office Customer CallReporter.

9.37 Tiempo de espera actual [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.

· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

9.38 Llamada directaLos términos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agenteespecífico en lugar de a la cola a la que pertenecen.

Al administrar una llamada directa, el agente tendrá el estado Ocupado no en cola y no se le presentarán llamadas encola.

9.39 Llamada de consultaAl transferir una llamada, la llamada original queda en espera con transferencia pendiente, y se realiza una llamada aldestino de la transferencia. Esta llamada al destino de la transferencia se denomina "llamada de consulta".

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9.40 Grado de servicio [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas en cola respondidas dentro del umbral definido de respuesta como porcentaje de todas

las llamadas de cola presentadas.· No incluye las llamadas en las que la persona que llama corta la comunicación antes de alcanzar el valor definido en

Umbral de llamadas perdidas de la estadística, que se mide desde el momento en que la llamada se presenta a lacola.

· Incluye las llamadas que se pierden,· pero no las enrutadas hacia otro destino (Enrutado a otro) o al correo de voz (Enrutado a Voicemail).

9.41 En espera [estado del agente]Se informa sobre este agente cuando el agente tiene una llamada en espera.

9.42 Hot DeskingLos agentes deben iniciar sesión en una extensión para comenzar a recibir llamadas; no obstante, pueden utilizarcualquier extensión disponible en lugar de requerir una extensión telefónica permanente. Los usuarios que inician sesiónen extensiones diferentes se denominan 'usuarios Hot Desking'.

9.43 En servicio [estado de cola]Este estado de cola se informa para una cola que funciona normalmente, es decir, con algunos agentes conectados y

disponibles para responder llamadas.Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de laconfiguración de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefónico, las llamadas puedendesbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido enun estado específico se informa en la estadística Tiempo de estado de cola .

9.44 Interna efectuada [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas internas realizadas por un agente. Únicamente se incluyen las llamadas internas que

han sido respondidas.

9.45 IP OfficeIP Office es un sistema telefónico de Avaya para pequeñas empresas compatible con teléfonos analógicos tradicionales, yteléfonos digitales e IP de Avaya.

9.46 Último agenteEn una cola sin desbordes ni correo de voz, si hay sólo un agente disponible, cuando se presenta una llamada a unagente, continuará sonando independientemente del Tiempo sin respuesta de la cola y toda acción relacionada de Tiemposin respuesta que normalmente aplicaría IP Office, incluso si el agente habilita el estado Ocupado no disponible mientrasse le presenta la llamada.

9.47 LicenciasEl uso de IP Office Customer Call Reporter es controlado por licencias ingresadas por el responsable de mantenimiento del

sistema telefónico IP Office. Es posible que IP Office Customer Call Reporter no funcione de no contar con la cantidad delicencias correspondientes. Control de licencias:

· Cantidad de agentes de IP Office Customer Call Reporter (hasta un máximo de 150).

· La cantidad de supervisores y paneles de IP Office Customer Call Reporter que pueden estar en sesión en cualquiermomento (hasta un máximo de 30 de cada uno).

9.48 Sesión iniciadaSe considera que un agente ha iniciado sesión cuando utiliza una extensión del sistema telefónico para ingresar sunúmero de extensión y código de inicio de sesión. A continuación, estos valores se aplican a esa extensión y los agentespueden realizar y recibir llamadas, entre ellas las llamadas destinadas a una cola a la que pertenecen.

Los agentes pueden iniciar sesión en una extensión presionando el botón Ingreso (si se lo muestra), o bien marcando un

código de acceso de inicio de sesión. El código de acceso predeterminado es *35*<número de extensión delagente>*<código de inicio de sesión del agente>#.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Glosario: Desconectado [estado del agente]

9.49 Desconectado [estado del agente]Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se ha desconectado del sistema telefónico. Observe queeste es el estado predeterminado por IP Office Customer Call Reporter cuando no puede establecer el estado exacto, porejemplo al reiniciar el sistema.

9.50 Grupo en espera más largoLos grupos de búsqueda configurados como "la espera más larga" no utilizan el orden de configuración de los agentescomo miembros de la cola, sino que toda nueva llamada destinada a la cola se presentará al agente disponible que hayapermanecido es ese estado durante más tiempo.

9.51 Tiempo de espera máximo [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Tiempo durante el que ha permanecido en espera la llamada actual más antigua.

9.52 Perdida· Si la persona que llama cuelga antes de recibir respuesta, se considerará perdida a esa llamada.

9.53 Llamadas perdidas [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Muestra el número de llamadas de la cola en las que la persona que llama se desconectó antes de ser atendido por un

agente de la cola o el agente respecto del que se elabora el informe.· Las llamadas de la cola perdidas se informan como tales en relación con la cola y el último agente al que se presentó la

llamada.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

9.54 Membresía· El responsable de mantenimiento del sistema telefónico IP Office es el encargado de configurar las colas de los grupos

de búsqueda a los que pertenece un agente, que no pueden ser modificadas por el agente ni por el supervisor. Noobstante, es posible deshabilitar la membresía de un agente en un grupo de búsqueda.

· Al deshabilitar la membresía de un agente en una cola, el estado del agente para esa cola se informará comoPresente aunque normalmente sería Disponib le .

· En muchos teléfonos con pantalla de Avaya, la letra G en la pantalla indica que el usuario tiene habilitada sumembresía en al menos un grupo.

9.55 Responsable de mantenimientoEn la presente documentación, los términos "responsable de mantenimiento" o "responsable de mantenimiento delsistema" designan a la persona encargada de configurar los valores del sistema telefónico IP Office Podría no ser la mismapersona que cumple la función de Administrador de IP Office Customer Call Reporter.

9.56 Mensajes nuevos [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.

· Muestra el número actual de mensajes no leídos en el buzón de la cola seleccionada.· Esta no es una estadística de IP Office Customer Call Reporter que pueda restablecerse; es un valor informado por elservidor de correo de voz que proporciona el buzón.

9.57 Servicio nocturno [estado de cola]Es posible configurar una cola con el estado "servicio nocturno" de forma manual o como resultado de una programaciónautomática.

Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de laconfiguración de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefónico, las llamadas puedendesbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido enun estado específico se informa en la estadística Tiempo de estado de cola .

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9.58 Sin agentes [estado de cola]Este estado se indica para una cola que no cuenta con ningún agente conectado.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido enun estado específico se informa en la estadística Tiempo de estado de cola .

9.59 Sin respuestaAl presentar una llamada en cola a un agente, la llamada sonará durante el período definido en la configuración delsistema telefónico (mediante la función Tiempo sin respuesta) antes de presentarse al siguiente agente disponible. Lasllamadas que no han obtenido respuesta durante el período definido se registrarán como llamadas sin respuesta, pero nose registrarán las llamadas que sólo sonaron durante parte de ese período.

El sistema telefónico puede configurarse a fin de que modifique el estado de un agente si no responde una llamada; porejemplo, puede desconectar al agente o asignarle el estado Ocupado no disponible con el código de motivoOcupado no d ispon ib le .

9.60 Sin respuesta [estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Para un agente, muestra el número de llamadas en cola presentadas al agente y que el agente no respondió durante el

tiempo completo Sin respuesta de la cola antes de ser presentada a otro destino.· Para una cola, muestra el número total de eventos sin respuesta para los agentes de la cola.· Para un agente, incluye las llamadas de la cola y las llamadas de la cola desbordadas a la cola del agente, pero no las

llamadas no asignadas a una cola.· Si un agente habilita la función Ocupado no disponible mientras se le presenta una llamada de la cola, se la considerará

en la estadística en relación con la cola y el agente.

9.61 Tiempo sin respuestaTanto los agentes como las colas de los grupos de búsqueda cuentan con valores de Tiempo sin respuesta configuradospor el responsable de mantenimiento de IP Office.

Para las llamadas realizadas a una cola de un grupo de búsqueda, se utilizará el valor Tiempo sin respuesta de la cola,que define el tiempo durante el cual una llamada se presentará a un agente antes de presentarse al siguiente agentedisponible. Toda vez que una llamada no se responde dentro del Tiempo sin respuesta y se presenta a otro destino, sela registra como una llamada Sin respuesta para la cola y para el agente.

El valor Tiempo sin respuesta no se utiliza para grupos colectivos y cuando el agente es el último agente disponible de ungrupo que no tiene funciones de desbordamiento o correo de voz definidas.

Para las llamadas directas realizadas a un agente en lugar de a una cola a la que pertenece, se utilizará el valor Tiemposin respuesta del agente, que define cuándo las llamadas deben enviarse al correo de voz o cuándo utilizar el número deremisión si no hay respuesta, de encontrarse definido. El valor Tiempo sin respuesta del agente no se utiliza parallamadas de cola.

9.62 Llamada no en colaLos términos "llamada no en cola" o "llamada directa" designan a las llamadas destinadas de forma directa a un agenteespecífico en lugar de a la cola a la que pertenecen.

9.63 Estación descolgadaSe trata de un término utilizado en telefonía que indica que se ha descolgado el auricular de un teléfono tradicional. ParaIP Office Customer Call Reporter, se utiliza el tiempo de estación descolgada para todo estado donde el teléfono delagente esté en uso pero no conectado a una llamada, como por ejemplo porque se encuentra en el proceso de realizaruna llamada.

9.64 Fuera de servicio [estado de cola]Es posible definir una cola como "fuera de servicio".

Se interrumpirá la presentación de llamadas destinadas a una cola a los agentes de esa cola. Dependiendo de laconfiguración de la cola realizada por el responsable del mantenimiento del sistema telefónico, las llamadas puedendesbordar a otra cola o al correo de voz.

El estado de la cola se informa en la estadística Estado de la cola . El tiempo durante el cual la cola ha permanecido enun estado específico se informa en la estadística Tiempo de estado de cola .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 30915-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Glosario: Llamadas salientes externas [estadística]

9.65 Llamadas salientes externas [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para agentes.· Muestra el número de llamadas salientes externas realizadas por el agente.· Se incluirán asimismo las llamadas salientes que intentan sin éxito tomar una troncal externa, por ejemplo porque

reciben un tono de ocupado.

9.66 Desbordada· Se considera llamada desbordada a toda llamada originalmente destinada a la cola que desborda utilizando los valores

de configuración de desbordamiento de la cola. A continuación, las llamadas desbordadas se presentarán a losmiembros de otras colas.

· IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con desbordes utilizando otras colas IP Office Customer CallReporter como destinos de desborde.

9.67 Desbordada respondida [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas en cola respondidas luego del desbordamiento a otra cola.· Se incluyen las llamadas desbordadas respondidas por un agente que pertenece a la cola en la que se produjo el

desbordamiento,· pero no las llamadas de cola respondidas por métodos tales como la captura de llamada (en cuyo caso se utiliza

Enrutado a otro ).· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

9.68 Llamadas desbordadas [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra el número de llamadas desbordadas desde la cola hacia su destino de desbordamiento.· Una llamada desbordada puede continuar apareciendo en las estadísticas Llamadas en espera desbordadas ,

Desbordada respondida y Desbordada perdida de la cola.

 

9.69 Llamadas desbordadas en espera [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.

· Muestra el número de llamadas desbordadas de la cola y que esperan respuesta.

9.70 Desbordadas perdidas [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema y las colas.· Muestra la cantidad de llamadas desbordadas de la cola y que luego se perdieron.· No incluye todas las llamadas dirigidas al correo de voz.

9.71 Presente [estado del agente]Se informa sobre este estado de agente cuando un agente se conecta pero se ha deshabilitado su membresía de la colaespecífica. Si un agente tiene ese estado, no se le presentarán llamadas destinadas a esa cola. El estado del agente paraotras colas podría continuar en el estado disponible .

 

9.72 Botón programableLa mayoría de los teléfonos Avaya tienen una variedad de botones programables que pueden utilizarse para funcionesespeciales que incluyan funciones específicas de IP Office Customer Call Reporter. El responsable del mantenimiento delsistema puede configurar botones de inicio y cierre de sesión, habilitación y deshabilitación de membresía en grupos ycontrol de los estados Ocupado no disponible y Tareas después de la llamada.

9.73 ColaUna cola es un grupo de búsqueda configurado para el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter. Las llamadasrealizadas a una cola se presentan al primer agente disponible de la cola según el esquema definido en laconfiguración de la cola. Si el agente no atiende la llamada, se la presentará al siguiente agente disponible, y así sucesivamente hasta que obtenga una respuesta. El orden de asignación de agentes se define en la configuración de lacola según uno de los siguientes órdenes: Colectivo , Secuencial , Rotativo o La espera más larga ).

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31015-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9.74 Llamada en colaEste término se utiliza para llamadas destinadas a una cola, ya sea por el sistema telefónico o porque la persona quellama marca el número de extensión de la cola. A menos que se especifique lo contrario, la mayoría de las estadísticasmostradas por IP Office Customer Call Reporter son sólo para llamadas en cola. Por lo general no se incluyen las llamadasrealizadas de forma directa a un agente (llamadas no de cola ) en lugar de a la cola a la que pertenecen.

9.75 Estado de cola [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra una de las siguientes opciones para el estado actual de la cola: En servicio, Agentes ocupados, Sin agentes,

Servicio nocturno o Fuera de servicio.· Es posible utilizar la estadística vinculada Tiempo de estado de cola para mostrar el tiempo durante el que la cola ha

permanecido en su estado actual.

9.76 Tiempo de estado de cola [estadística]· Esta estadística sólo se encuentra disponible para colas.· Muestra el tiempo durante el que la cola ha permanecido en su estado actual.· Es posible utilizar la estadística vinculada Estado de cola para mostrar su estado actual.

9.77 Espera en colaEs posible configurar grupos de búsqueda en el sistema telefónico a fin de que utilicen la función de cola cuando el

número de llamadas en espera supere el número de agentes disponibles a los que pueden presentarse las llamadas enespera. Si esta función está habilitada, se considerará que las personas que llaman a continuación se encuentran"sonando" aunque se encuentren en una cola.

Si esta función no está habilitada, cuando el grupo de búsqueda esté ocupado las llamadas adicionales se enviaránautomáticamente al destino de desbordamiento (si está configurado) o al sistema de correo de voz (si se encuentradisponible), o bien la persona que llama recibirá el tono de ocupado.

IP Office Customer Call Reporter sólo es compatible con colas (grupos de búsqueda) que utilizan la función de colas.

9.78 Códigos de motivosEn los siguientes teléfonos, cuando el agente selecciona el estado Ocupado no disponible con el botón correspondiente, elsistema le solicitará que seleccione un código de motivo en caso de que se encuentren configurados en el sistematelefónico.

· Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 5400, 4600, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botonesprogramables disponibles.

El responsable de mantenimiento del sistema es quien configura los códigos en el sistema telefónico. El código de motivose muestra como parte de la información estadística Estado del agente (cola).

Es posible configurar hasta 8 motivos personalizados además de los siguientes motivos predefinidos:

· AutomáticoEste motivo se utiliza si el agente utiliza un teléfono que permite seleccionar códigos de motivo pero no haseleccionado ninguna opción, por ejemplo si un agente ha activado el estado Ocupado no disponible mediante uncódigo de acceso en Phone Manager o el sistema IP Office lo ha definido automáticamente mediante la funciónEstado del agente si no hay respuesta.

· IncompatibleEste código se utiliza para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo.

9.79 ReferenciaA cada llamada se le asigna un número de referencia único, y ambos permanecerán vinculados en tanto la llamada seencuentre en el sistema telefónico IP Office. El número Referencia de una llamada se incluye en los informes basados enlas plantillas Informe de seguimiento e Informe de detalles de llamada . El número Referencia de unallamada también puede utilizarse como informes de destino basados en la plantilla Informe de seguimiento.

9.80 Modo TimbradoEl modo de timbrado de un grupo de búsqueda define el orden en el que se utilizarán los agentes del grupo. Las opcionesdisponibles son Colectivo , Secuencia , Rotativo y La espera más larga .

9.81 Timbrado [estado del agente]Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta tiene como objetivo unacola de la cual es miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiará a Ocupado .

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31115-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Glosario: Timbrado en cola [estado del agente]

9.82 Timbrado en cola [estado del agente]Este estado de agente se informa cuando se presenta al agente una llamada que se encuentra en otra cola a la quepertenece. Si el agente responde la llamada, su estado cambiará a Ocupado en cola . Esta opción también se utilizacuando se presenta al agente a una llamada que ha desbordado de una cola.

9.83 Timbrado no en cola [estado del agente]Se informa sobre este estado de agente cuando se presenta una llamada para el agente y esta no tiene como objetivoninguna cola de la cual sea miembro el agente. Si responde la llamada, su estado cambiará a Ocupado no en cola .

9.84 Grupo rotativoLos grupos de búsqueda configurados como "rotativos" presentan las llamadas en espera al primer agente disponible quefigura después del último agente que atendió una llamada destinada a esa cola, según el orden definido por elresponsable de mantenimiento del sistema en la configuración de los agentes de la cola. Las llamadas no respondidas sepresentan al siguiente agente disponible utilizando el mismo orden de membresía en la cola. Cada nueva llamada a la colase destinará al agente que figura después del último agente que respondió una llamada de la cola.

9.85 Enrutado a otro [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Suma de llamadas destinadas a la cola o agente que luego son respondidas por otro, en vez de un miembro de la cola,

el flujo de llamada o el correo de voz original. Sólo las llamadas directas a agentes afectan Enrutado a otro de losagentes. Las llamadas en cola a agentes afectan la estadística Cola.

9.86 Enrutado a Voicemail [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Para una cola, muestra el número de llamadas de cola presentadas y luego enrutadas al correo de voz.· Para un agente, muestra el número de llamadas directas al agente que luego se enrutaron al correo de voz.· No incluye los avisos que el correo de voz reproduce a la persona que llama.

9.87 Código de accesoIP Office permite programar varias funciones mediante una secuencia de números que pueden marcase desde losteléfonos del usuario, Esto incluye las funciones utilizadas por los agentes de IP Office Customer Call Reporter.

9.88 Grupo secuencialLos grupos de búsqueda configurados como "secuenciales" presentan llamadas que esperan ser respondidas por el primeragente disponible de la cola; si este no responde, por el próximo agente disponible y así sucesivamente. según el ordendefinido por el responsable de mantenimiento del sistema en la configuración de los agentes de la cola. Cada nuevallamada destinada a la cola se presenta nuevamente al primer agente disponible en orden de membresía de cola.

9.89 Red comunitaria pequeña (SCN)Una red comunitaria pequeña es un método que permite vincular distintos sistemas telefónicos IP Office mediantetroncales IP. Actualmente, IP Office Customer Call Reporter informa sobre llamadas recibidas en troncales SSN comollamadas externas.

IP Office Customer Call Reporter 1.2 no es compatible con el funcionamiento de SCN, es decir, agentes y grupos debúsqueda en más de un sistema IP Office. como así tampoco funciones de conexión en red para pequeñas comunidades,tales como Hot Desking remoto y/ o grupos de búsqueda distribuidos.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31215-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9.90 EstadísticasIP Office Customer Call Reporter recopila información sobre llamadas a colas y agentes y almacena esto en su base dedatos. También recaba información acerca del estado de tales colas y agentes. A continuación, las estadísticas basadas enesta información se utilizan en informes históricos y en las vistas Web.

· A menos que se indique específicamente lo contrario, por lo general mediante la expresión "No en cola", todas lasestadísticas se relacionan con llamadas realizadas a colas.

· En cada vista, sólo es posible agregar una vez cada estadística.

· Las estadísticas son cálculos de valores que se ven modificados por valores configurables relativos a la vista, panel oinforme específicos, como por ejemplo si deben o no incluirse las llamadas internas. Estos valores de configuraciónpueden variar en cada instancia en la que se utiliza una estadística específica.

· La excepción son las estadísticas que usan valores de umbral de llamadas respondidas y perdidas en su cálculo.Los mismos valores de umbral se utilizan para todas las estadísticas de la misma vista o pantalla de panel.

· Si el administrador ha habilitado la opción Restablecer estadísticas para un supervisor específico, el supervisorpodrá restablecer manualmente el valor de las estadísticas en las vistas y paneles de resultar necesario. Elrestablecimiento de las estadísticas incidirá en las estadísticas del panel y la vista para todos los supervisores yagentes, pero no afectará las estadísticas utilizadas para informes históricos.

· Las estadísticas de las vistas se actualizan cada aproximadamente 2 segundos.

9.91 Transferencia supervisadaUna transferencia supervisada es aquella en la que, luego de colocar la llamada en espera con transferencia pendiente, elusuario realiza una llamada de consulta y espera a que sea atendida. Luego de obtener respuesta, el usuario puedeanunciar la transferencia y finalizar el proceso. Este proceso también se denomina transferencia asistida.

9.92 SupervisorLos supervisores pueden crear y modificar vistas de las colas de los agentes que les han sido asignados. Acontinuación, estas vistas pueden ser visualizadas por el supervisor y los agentes. Los supervisores también pueden crearinformes , que pueden ejecutar manualmente o programar para que se ejecuten automáticamente a intervalosregulares.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 supervisores. No obstante, la cantidad máxima desupervisores que pueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisordisponibles (cada licencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

9.93 PanelEl administrador de IP Office Customer Call Reporter puede crear cuentas de panel. Cuando inicia sesión con una de estascuentas, se puede usar el explorador para mostrar las estadísticas de cola de cualquier cola y otra información comomensajes enviados o programados por los supervisores de IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter es compatible con hasta 30 paneles. No obstante, la cantidad máxima de paneles quepueden iniciar sesión de forma simultánea estará determinada por el número de licencias de supervisor disponibles (cadalicencia habilita un inicio de sesión de supervisor y un inicio de sesión del panel de forma simultánea).

9.94 Aplicación de estado del sistemaLa aplicación de estado del sistema (SSA) de IP Office es una herramienta de software que permite visualizar el estado delsistema telefónico IP Office. Utiliza el mismo método de conexión a IP Office que el de la aplicación IP Office Customer CallReporter y por lo tanto no puede ejecutarse normalmente desde el servidor IP Office Customer Call Reporter.

9.95 Conversación promedio [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Tiempo de conversación total dividido por la cantidad total de llamadas entrantes (llamadas en cola) y salientes

(troncales), relacionado con la configuración de incluir o excluir llamadas internas.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.96 Conversación entrante [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas de cola entrantes.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31315-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Glosario: Promedio de conversación entrante [Estadística]

9.97 Promedio de conversación entrante [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo promedio que ha dedicado un agente al manejo de llamadas entrantes de la cola. Calculado como:

conversación entrante dividido por llamadas respondidas por el agente o cola.· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.98 Conversación interna [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente a las llamadas internas (entrantes y salientes).· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.99 Conversación saliente [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Sólo incluye el tiempo de

llamada de captura exitosa de troncal.· Debido a que las llamadas salientes no están relacionadas con colas, al calculárselas para una cola, es la suma del

tiempo de conversación saliente de los agentes.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.100 Promedio de conversación saliente [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Muestra el tiempo que ha dedicado un agente al manejo de llamadas salientes externas. Calculado como: conversación

saliente dividido por la cantidad de llamadas entrantes.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.101 Conversación total [Estadística]· Esta estadística se encuentra disponible para colas y agentes.· Sólo incluye llamadas de troncales externas entrantes. No se incluyen llamadas externas salientes.· Muestra el tiempo que ha dedicado el agente a llamadas salientes (cualquiera) y llamadas entrantes (para esta cola).

Sólo incluye el tiempo de llamadas salientes de captura exitosa de troncal.

· No incluye llamadas en cola respondidas por métodos como captura de llamada.· No incluye el tiempo de llamada de ACW, la retención ni el estacionamiento.

9.102 Transferida [estadística]

· Esta estadística está disponible para el sistema, las colas y los agentes.· Respecto de una cola, es el número de llamadas originalmente destinadas a la cola y luego transferidas exitosamente

por los agentes de la cola.· Respecto de un agente, es el número de llamadas de la cola que han transferido.· Incluye las transferencias supervisadas y no supervisadas,· pero no las llamadas directas a agentes que los agentes transfirieron posteriormente.

9.103 Transferencia no supervisadaEn una transferencia no supervisada, luego de colocar la llamada en espera con transferencia pendiente y marcar eldestino de la transferencia, el usuario finaliza el proceso de transferencia sin esperar a verificar si la llamada se responde.

9.104 VerSe utiliza el término vista para las primeras 3 fichas mostradas a supervisores y agentes. Cada vista consta de una tablade colas y estadísticas de cola. Al hacer clic en cualquiera de los nombres de colas, se mostrará una tabla adicional deestadísticas de agente para los agentes de esa cola. También es posible agregar a cada vista un marcador o lista dealarmas para que muestre las alarmas y advertencias para esa vista o todas las vistas de supervisor. Las vistas puedenser modificadas por el supervisor y el administrador.

Los agentes pueden ver las mismas vistas que su supervisor, pero no modificar las colas ni las estadísticas. La versión deagente de la vista sólo mostrará la colas a las que pertenece el agente y sus propios detalles de agente.

305

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31415-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

9.105 Promedio ponderadoUn promedio ponderado permite combinar estadísticas de distintas fuentes, por ejemplo al mostrar la Respuestapromedio (% ) para distintas colas. El método tomará en cuenta un factor de ponderación, como por ejemplo el númerode llamadas respondidas por cada cola individual.

El ejemplo que figura a continuación muestra la Respuesta promedio (% ) para tres colas.

Estadística Cola 1 Cola 2 Cola 3

Llamadas respondidas 30 2 40

" dentro del umbral de respuesta 20 1 40

Respuesta promedio (% ) 66% 50% 100%

El promedio general de las colas puede expresarse de diversas formas:

· Promedio simple: 72%Término medio de los promedios individuales.

· Promedio simple = (66+50+100)/3 = 72%. .

· Promedio combinado: 85%Este método considera a las llamadas como respondidas por una única cola combinada.

· Promedio combinado = (20+1+40)/(30+2+40) = 85%.

· Promedio ponderado: 88%El promedio ponderado es similar al promedio combinado, pero ajusta el aporte de cada cola según el número dellamadas respondidas por esa cola.

· Promedio ponderado = ((66x20) + (50x1) + (100x40))/(20+1+40) = 88%.

9.106 ResumenPara todos los usuarios telefónicos, el sistema IP Office generalmente aplica una pequeña demora, que de formapredeterminada es de 2 segundos, durante la cual se indica que el usuario aún se encuentra ocupado para recibir otrasllamadas. Su función principal es permitir a los usuarios de teléfonos analógicos que acaban de finalizar una llamadacomenzar a marcar un código de acceso o a realizar una llamada antes de que se les presente otra llamada entrante.

Para los usuarios definidos como agentes, el período de resumen aplicado a su teléfono se informa con el estado Tareasdespués de la llamada . Si también se ha configurado al agente con la función Tareas después de la llamada, elperíodo de resumen se aplicará en primer término y a continuación comenzará el período correspondiente al estado Tareas

después de la llamada.

302

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31515-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Index

IndexAAceleración 130Aceleración de hardware 130Acrobat 51ACW 100, 174, 177, 181, 302Administración automática 76, 88, 151, 152Administrador 12, 148, 302

Ventana principal 148Adobe Acrobat 51Advertencia 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182,184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201,202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219,222, 223, 224, 226, 231, 233

Capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156Lista 39, 45, 94, 156Marcador 39, 45, 94, 156Panel 109, 114

AdvertenciasUmbral 39, 156

Agente 12, 92, 103, 302Agregar 296Agrupar por 49Cambiar nombre 296Eliminar 296Sin agente 49, 58Ventana principal 92

AgentesEstadísticas 39, 156Tabla 39, 156Ver 39, 156

Agentes ACW 181, 235, 303Agentes con sesión iniciada 184, 235, 303Agentes disponibles 182, 235, 303Agentes presentes 185, 235, 303Agentes sonando 186, 235, 303Agregar

Agente 296Cola 39, 156, 296Cuenta de usuario de panel 110, 155Estadística del agente 39, 156Estadísticas 39, 156Lista de alarmas 39, 156Mensaje 78, 134

agrupado 49, 51, 63, 67, 72Agrupar por 49Alarma 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184,187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202,

204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222,223, 224, 226, 231, 233Capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156Lista 39, 45, 94, 156Marcador 39, 45, 94, 156Panel 109, 114

Alarma de capacidad de la base de datos 39, 45, 94, 156Alarmas

Umbrales 39, 156Alemán 16, 24, 49, 51, 112, 150Alternar escala 80Alternar fila 44, 95, 168Amarillo 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184,

187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202,204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222,223, 224, 226, 231, 233

Estado 22, 92, 148Analizador de datos 160

Aplicación de estado del sistema 312Archivo KML 87Audio habilitado 39, 45, 88, 94, 152, 156Automática 55, 75

Código de motivo 101, 291, 310Informe 51

Avisos 290, 304Ayuda 19, 22, 42, 92, 94, 148Ayuda adicional 19

Ayuda emergente 19Azul 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187,189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204,205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223,224, 226, 231, 233

BBarra de mensajes 109, 114, 132Barra de título 127Blanco 44, 95, 168Borrar

Llamar 46Ocupado ND (No disponible) 46

Botón 97, 309

Color 82Programable 98, 99, 100, 101, 102, 291

Botón programable 97, 98, 99, 100, 101, 102, 291, 309

CCambiado 44, 95, 168Cambiar contraseña 22, 92, 148Cambiar nombre

Agente 296Cola 296

Cambiar nombre de vistas 42Cambio

Contraseña del administrador 160Contraseñas 17

Cambios de configuración 296Captura 305Captura de llamada 305CCC 105, 305Cerrar aplicación 20Cerrar sesión 20, 22, 92, 148Chrome 14

Silverlight 14, 82, 108, 112Cierre de sesión 20, 113Clasificación 124CLI 83, 305

Agrupar por 49CLID 305

Cód.de área 162código de acceso 97, 100, 294, 311, 314

Inicio de sesión 93, 98Código de área local 162Código de cuenta

Agrupar por 49Código de motivo 103Código de país 162Código de país local 162códigos de acceso 98, 99, 101, 102, 291códigos de marcado 98, 99, 101, 102, 291Códigos de motivos 101, 291, 310Cola 12, 309

Agregar 39, 156, 296Agrupar por 49Cambiar nombre 296Eliminar 296Estadísticas 39, 156

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31615-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Cola 12, 309Llamada desbordada y respondida 278Llamada no respondida 246Mostrar agentes 42Ocultar 42Tabla 39, 156

Cola interna respondida 191, 235, 304Colas 103Colectivo 305

Color 120Botón 82Pin 82

Color de fondo 120Color de frente 120Compact Call Center 305Conectado 305Conexión en red para pequeñas comunidades 311Configuración de animación 130Configuración de la política de inicio de sesión 162Configuración de seguimiento 162Configuración de seguimiento de diagnóstico 162Configuración del servidor SMTP 162

Configuración del sistema 162Configurar Ocupado ND (No disponible) 46Confirmado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182,184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201,202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219,222, 223, 224, 226, 231, 233Confirmar contraseña 88, 152Conmutadores 160Consola

Cubo de alarmas 29Cubo de estadísticas 35Diagrama de puntos 32Gráfico de diagrama múltiple 31Gráfico de diagrama simple 34Gráfico de torta del estado del agente 28Meta 25Señalador 25Tabla de estadísticas 37Torta simple 33

Contenido del informe 51Contraseña 16, 24, 88, 150, 152, 159, 160

Administrador 162Cambiar 22, 92, 148Establecer contraseña de agente 16, 24, 150Olvidada 18

Contraseña de one-X 162Contraseña del administrador 162

ContraseñasCambio 17, 160

Contraseñas olvidadas 18Controlador de mapas 84Copiar 151, 159Copias 51Correo de voz 49Correo electrónico 159Correo electrónico del administrador 162Creación de informes 51Crear

Nueva cuenta 159Crear usuario de panel 110, 155

Crystal Reports 51, 54Cubo de alarmas 25, 29Cubo de estadísticas 25, 35Cuenta

Configuración 152Copiar 159Detalles 88Nuevo 159

Cuenta de panelAgregar 110, 155

Cuentas 152Cuentas de supervisor

Copiar 159

Crear 152Eliminar 152Ver 152

DDDI

Agrupar por 49Decodificar CLI 83Desagrupado 49Desbordada perdida 219, 235, 309Desbordada respondida 213, 235, 309desbordamiento 221, 306, 307, 308Desconectado 174, 177, 307Deshabilitar en esta cola 46

Deshabilitar en todas las colas 46Desplazamiento 132desplazamiento de mensajes 109, 114Desplazarse 84Detalles de preferencias 162Día

Agrupar por 49Día de la semana 55, 75Diagnóstico 165Diagrama de puntos 25, 32Diaria 55, 75

Mensajes de panel 78, 134Días 51

Dirección de correo electrónico 88, 152Administrador 162Informe 51

Dirección de correo electrónico del usuario que origina lallamada 162Dirección IP 160, 161Disponible 102, 103, 174, 177, 182, 304, 307

EEfecto de animación 120Eliminado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184,187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202,204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222,223, 224, 226, 231, 233

EliminarAgente 296Cola 296Cuenta de supervisor 152

En blanco 298En espera 174, 177, 306En servicio 221, 306Encontrar ubicación 80Enrutado a otro 223, 235, 311Enrutado a Voicemail 224, 235, 311Entrante

Información de la llamada 174, 177Escala 80

Español 16, 24, 49, 51, 112, 150Espera en cola 272, 310Espera máxima 307Establecer contraseña de agente 16, 24, 150Estación descolgada 308

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31715-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Index

EstadísticaAbreviatura 39, 156Agentes ACW 181, 235, 303Agentes con sesión iniciada 184, 235, 303Agentes disponibles 182, 235, 303Agentes presentes 185, 235, 303Agentes sonando 186, 235, 303Agregar 39, 156Cola interna respondida 191, 235, 304

Configuración 39, 156Desbordada perdida 219, 235, 309Enrutado a otro 223, 235, 311Enrutado a Voicemail 224, 235, 311Estado de cola 221, 235, 310Estado del agente (cola) 174, 235, 302Estado del agente (sistema) 177, 235, 302Etiqueta 39, 156Grado de servicio 202, 235, 306Interna efectuada 204, 235, 306Llamadas desbordadas en espera 217, 235, 309Llamadas en espera 199, 235, 305Llamadas perdidas 207, 235, 307

Llamadas respondidas 187, 235, 303Llamadas salientes (externas) 212, 235, 309Mensajes nuevos 209, 235, 307Ocupado no disponible 198, 235, 304Porcentaje de llamadas 183Porcentaje de llamadas de agentes 183, 235, 303Respondida externa no en cola 189, 235, 303Respondida interna no en cola 190, 235, 303Respuesta promedio (%) 192, 235, 304Sin respuesta 210, 308Tiempo de espera actual 201, 235, 305Tiempo de espera máximo 205, 235, 307Tiempo de espera promedio 196, 235, 304

Tiempo de estado de cola 222, 235, 310Tiempo de estado del agente (cola) 176, 235, 302Tiempo de estado del agente (sistema) 180, 235,303Tiempo medio de respuesta 194, 235, 304Transferida 233, 235, 313

Estadística de la cola 109, 114Estadística disponible 182Estadística Presente 185Estadística Sesión iniciada 184Estadística Sonando 186Estadística Tareas después de la llamada 181Estadísticas

Desbordada respondida 213, 235, 309Llamadas desbordadas 215, 235, 309Reiniciar 12, 47, 88, 151, 152, 168, 312Reset 47

Estado 22, 92, 148, 160, 161, 174, 177, 304Desconectado 174, 177, 307Disponible 174, 177, 182, 304En espera 174, 177, 306En servicio 221, 306Forzar estado del agente 46Fuera de servicio 221, 308Ocupado en cola 174, 304Ocupado no disponible 101, 174, 177, 198, 291,304

Ocupado no en cola 174, 177, 304Presente 174, 177, 185, 309Servicio nocturno 221, 307Sin agentes 221, 308

Sonando 174, 177, 310Tareas después de la llamada 100, 174, 177, 181,302Todos los agentes ocupados 221, 303Tono en cola 174, 311Tono no en cola 174, 177, 311

Estado de cola 221, 235, 310En servicio 221, 306Fuera de servicio 221, 308

Servicio nocturno 221, 307Sin agentes 221, 308Todos los agentes ocupados 221, 303

Estado del agente 174, 177, 304Desconectado 174, 177, 307Disponible 174, 177, 182, 304En espera 174, 177, 306Forzar estado del agente 46Gráfico de torta 25Ocupado en cola 174, 304Ocupado no disponible 101, 174, 177, 198, 291,304Ocupado no en cola 174, 177, 304

Presente 174, 177, 185, 309Sonando 174, 177, 310Tareas después de la llamada 100, 174, 177, 181,302Tono en cola 174, 311Tono no en cola 174, 177, 311

Estado del agente (cola) 174, 177, 235, 302Estado del agente (sistema) 177, 235, 302Excel 51Explorador de Internet 14Extensión 88, 151, 152, 162Extensión del administrador 162Externa

Incluir 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207,210, 213, 215, 217, 219, 224, 233Información de la llamada 174, 177

ExtraerColas 42Estadísticas 42

FFalla de comunicación 58Fecha de finalización

Mensajes de panel 78, 134Ficha Programador 55, 75, 78, 134Fijo 125Fila 44, 95, 168Filtrado de datos en informes 51Finalizar sesión 98, 99, 105Firefox 14Formato de informe 51Formatos de informe 54Forzar estado del agente 46Francés 16, 24, 49, 51, 112, 150Frecuencia de marco 130Frecuencia de muestreo 129Frecuencia máxima de marco 130Fuera de servicio 221, 308Función múltiple 16, 24, 150Funciones

Múltiples 296Funciones múltiples 296GG 102, 307Google Chrome 14

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Guía del usuario de Customer Call Reporter 7.0 Página 31815-601130 ESM Número 05a (19/02/2011)IP Office

Google Chrome 14Silverlight 14, 82, 108, 112

Grado de servicio 202, 235, 306Gráfico 48, 96

Tiempo real 96Gráfico de diagrama múltiple 25, 31Gráfico de diagrama simple 25, 34Gráfico de torta del estado del agente 28Gráfico en tiempo real 96

Gráficos 109, 114Gris 298Gris claro 44, 95, 168Grupo

Colectivo 305Espera máxima 307Rotativo 311Secuencial 311Seleccionar 102, 105Sin grupo de búsqueda 49, 58

Grupo rotativo 311Grupos

Distribuido 311

Grupos de búsqueda distribuidos 311Guardar

Valores de configuración del panel 114, 117, 118,120, 124, 125, 127, 129, 132

HHabilitado 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182,184, 187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201,202, 204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219,222, 223, 224, 226, 231, 233Habilitar

Audio 88, 152Información de ayuda 88, 152Resaltado 88, 152

Habilitar aceleración de hardware 130Habilitar en esta cola 46Habilitar en todas las colas 46Histórico

Mapa de llamada 86Holandés 16, 24, 49, 51, 112, 150Hora

Agrupar por 49Hora de inicio 55, 75Horas de trabajo 49Hot Desk 306Hot Desking 311Hot Desking remoto 311

IICLID 305ID de línea de llamada 305Idioma

Inicio de sesión 16, 24, 150Ignorar duplicados 86Impresora 51Incluir

Domingos 49Llamadas externas 187, 192, 194, 196, 199, 201,202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233Llamadas internas 187, 192, 194, 196, 199, 201,202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233Sábados 49

Incluir llamadas externas 187, 192, 194, 196, 199, 201,202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233Incluir llamadas internas 187, 192, 194, 196, 199, 201,202, 205, 207, 210, 213, 215, 217, 219, 224, 233

Incompatible 101, 291, 310Información adicional 174, 177, 199, 217Información de ayuda 19, 88, 152Información de ayuda contextual activada 88, 152Información de la llamada

Entrante 174, 177Externa 174, 177Interna 174, 177Motivo de ocupado no disponible 174, 177

Número 174, 177Saliente 174, 177

InformeAutomática 51Intervalo 51Manual 51Programador 55

Informe de alarma 49, 58Informe de correo de voz 49, 58Informe de detalles de llamada 49, 58, 63Informe de la tarjeta de tiempo del agente 60Informe de resumen de agente 49, 58Informe de resumen de llamada 49, 58, 67

Informe de seguimiento 49, 58, 70Informe Resumen de atención al cliente 59Informes

Crear 51Filtrado de datos 51Idioma 51Programación 51Visualización 51

Informes de alarmas 62Informes de correo de voz 72Informes en formato Adobe Acrobat 54Informes en formato de texto enriquecido 54Informes en formato Microsoft Excel 54

Informes en formato Microsoft Word 54Informes estándar 51Informes históricos 51Inglés 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150Inicio de sesión 16, 24, 98, 99, 105, 150

Código de acceso 93, 98Instalar

Silverlight 14, 82, 108, 112Interna

Incluir 187, 192, 194, 196, 199, 201, 202, 205, 207,210, 213, 215, 217, 219, 224, 233Información de la llamada 174, 177

Interna efectuada 204, 235, 306IP Office 306IP Office Customer Call Reporter 103Italiano 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150

JJavaScript 14

LLatitud 162Latitud central 162Latitud central inicial 162Licencias 306Lista de alarmas

Agregar 39, 156Lista de grupos 152

Lista de líneas 152Llamada

No en cola 308No respondida 286

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Index

LlamadaRespondida 285

Llamada de consulta 305Llamada desbordada 272, 309Llamada directa 283, 305, 308Llamada en cola 244, 310Llamada no en cola 283, 305, 308Llamada perdida 207, 219, 307Llamadas

Desbordada 272, 309Desconectado 202, 235, 306

Llamadas desbordadas 215, 235, 309Llamadas desbordadas en espera 217, 235, 309Llamadas desconectadas 202, 235, 306llamadas directas 283, 284, 285, 286Llamadas en espera 199, 235, 305Llamadas entrantes externas

No respondida 284Respondida 283Respondida en cola 244

Llamadas perdidas 207, 235, 307Llamadas respondidas 187, 235, 303

Llamadas salientes (externas) 212, 235, 309Llamar

Borrar 46Logotipo 109, 114, 125Logotipo de la empresa 125Longitud 162Longitud central 162Longitud central inicial 162

MManual

Informe 51Mapa 80

Botón 82

Color 82Pin 82Superposición 87

Mapa de cliente 80Mapa de contorno 85Marcador

Agregar 39, 156Marco temporal 129Maximización 123Mejor ajuste 80Membresía 102, 307Mensaje instantáneo 78, 134mensajes 12, 108, 209, 235, 307, 312

Mensajes nuevos 209, 235, 307Mensual 55, 75

Mensajes de panel 78, 134Meses 51Meta 25Método para cambiar tamaño 118, 125Microsoft

Excel 51Word 51

Modificar 151Modo Agente 101, 102, 105, 291Modo Timbrado 310Monitor

Agentes 39, 156Colas 39, 156Mosaico 118Mostrar

Controlador de mapas 84

MotivoEstado del agente 174, 177

Motivo de ocupado no disponibleEstado del agente 174, 177

NNivel de zoom 162Nivel de zoom inicial 162Nombre 88, 152

Administrador 162Ver 88, 152

Nombre completo 88, 151, 152, 159Nombre completo del administrador 162Nombre de host de servidor 162Nombre de tarea 78, 134Nombre de usuario 16, 24, 88, 150, 151, 152, 159, 160

Administrador 162Nombre de usuario de one-X 162Nombre del host del servidor one-X 162Nombre del usuario que origina la llamada 162Nombres de usuario 22Normal 44, 95, 168Nueva cuenta 159

NúmeroInformación de la llamada 174, 177

OObjetivos 49Ocultar 39, 156

Agentes 42Colas 42Controlador de mapas 84Estadísticas 42

Ocupado 174, 177, 304Ocupado en cola 174, 304Ocupado no disponible 101, 105, 174, 177, 198, 235, 291,304, 308Ocupado no en cola 174, 177, 304Ocupado, no disponible 103Olvidé la contraseña 16, 24, 150Opacidad 118Opacidad del contenido 120Opacidad del segundo plano 118Open Street Maps 85Ordenar 42, 94

PPanel 12, 108, 312

Aceleración de hardware 130Advertencia 109, 114Alarma 109, 114Cierre de sesión 113Configuración de animación 130Frecuencia de marco 130Guardar 114, 117, 118, 120, 124, 125, 127, 129,132Programar mensajes 78, 134Tipos de letras 120, 127, 132

PanelesBarra de mensajes 109, 114Estadística de la cola 109, 114Gráficos 109, 114Logotipo 109, 114Tabla de liga 109, 114

Título 109, 114Paneles de diagramación 25pantalla completa 130Pantalla Configuración del sistema 148

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PCA 117, 172, 192, 202PDF 51Phone Manager 98, 99, 105

Modo Agente 101, 102, 105, 291Pin

Color 82Plantilla de informe

Informe de la tarjeta de tiempo del agente 60Plantilla de informes

Alarma 62Correo de voz 72Detalles de llamada 63Resumen de llamada 67Resumen del agente 59Seguimiento 70

Porcentaje de llamadas de agentes 183, 235, 303Porcentaje de llamadas respondidas 117, 172, 192, 202Porcentaje de respuestas

Velocidad promedio 192Portugués 16, 24, 49, 51, 112, 150Portugués (Brasil) 16, 19, 24, 49, 51, 112, 150Presente 102, 105, 174, 177, 185, 305, 307, 309

ProgramaciónMensajes de panel 78, 134

Programación de informes 51Programar informes 55Promedio 314Promedio ponderado 314Proporción de aspecto 120Proveedor 80Proveedor de mapas 80, 85Puerto de servidor 162Púrpura 44, 88, 95, 152, 168Púrpura claro 44, 95, 168

Q

Quick Time 14RRecién cambiado 44, 95, 168Recientemente modificado 44, 95, 168Referencia 310Referencia de llamada 49, 310Reiniciar 160, 161Rellenar 118, 125Relleno uniforme 118, 125Reproductor multimedia 88, 152Resaltado habilitado 44, 88, 95, 152, 168Responder

Tiempo de destino 117, 172, 192, 202

RespondidaInterna (directa) 190Interna (en cola) 191Llamada externa (directa) 189Llamadas 187

Respondida externa no en cola 189, 235, 303Respondida interna no en cola 190, 235, 303Responsable de mantenimiento 307Respuesta promedio (%) 192, 235, 304Restablecer estadísticas 47, 88, 151, 152Resumen 100, 105, 294, 305, 314Rojo 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184, 187,189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204,

205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223,224, 226, 231, 233Estado 22, 92, 148

Ruso 16, 24, 49, 51, 112, 150

SSafari 14

Silverlight 14, 82, 108, 112Saliente

Información de la llamada 174, 177SCN 311Secuencial 311Segundo plano 118Seleccionar función 16, 24, 150Seleccionar grupo 102, 105Seleccionar superposición 80Semana

Agrupar por 49Semanal 55, 75

Mensajes de panel 78, 134Semanas 51Señalador

Consola 25Señalador de información 25Servicio nocturno 221, 307Servicios 161Sesión iniciada 184, 306

Silverlight 14, 82, 108, 112Sin agente 49, 58Sin agentes 221, 308Sin grupo de búsqueda 49, 58Sin programar 55, 75Sin respuesta 210, 308Sólido 120Sonando 174, 177, 310SSA 312Superposición 80, 87Supervisor 12, 22, 312

Contraseña 88, 152Dirección de correo electrónico 88, 152

Nombre 88, 152Nombre de usuario 88, 152Ventana principal 22

TTabla de estadísticas 25, 37Tabla de liga 109, 114, 124Tamaño de la base de datos 162Tareas después de la llamada 100, 174, 177, 181, 294,302, 314Tareas programadas 55, 75Texto enriquecido 51Tiempo de espera 162, 196, 199, 205, 217, 235, 250, 307Tiempo de espera actual 201, 235, 305

Tiempo de espera de sesión 20, 162Tiempo de espera máximo 39, 156, 196, 199, 205, 217,235, 250, 307Tiempo de espera máximo actual 199, 217Tiempo de espera promedio 196, 199, 205, 217, 235, 250,304Tiempo de estado de cola 222, 235, 310Tiempo de estado del agente (cola) 176, 235, 302Tiempo de estado del agente (sistema) 180, 235, 303Tiempo de respuesta 194, 235, 304

Velocidad promedio 194Tiempo medio de respuesta 194, 235, 304Tiempo sin respuesta 308

Tipo de letra 120, 127, 132Tipo de mapa 85Tipos de letras 120, 127, 132

Panel 120, 127, 132Título 109, 114

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Index

Todas las vistas de la lista de alarmas 88, 152Todos los agentes ocupados 221, 303Tono en cola 174, 311Tono no en cola 174, 177, 311Torta simple 25, 33Total 39, 156Transferencia asistida 312Transferencia ciega 313Transferencia no supervisada 313

Transferencia supervisada 196, 205, 250, 312Transferida 233, 235, 313Transferir

Captura 247Ciega 313No supervisada 313Supervisada 312Troncal a troncal 294

Troncal a troncal 294

UUbicación 80, 83Último agente 306Umbral

Advertencia 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190,191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207,209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226,231, 233Alarma 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190,191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207,209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226,231, 233Llamadas perdidas 117, 172, 202, 235, 306Responder 117, 172, 192, 202

Umbral de advertencia 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189,190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205,207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224,226, 231, 233

Umbral de alarma 172, 176, 181, 182, 184, 187, 189, 190,191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202, 204, 205, 207,209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222, 223, 224, 226,231, 233Umbral de llamadas perdidas 117, 172, 202, 235, 306Umbral de respuesta 117, 172, 192, 202Uniforme 118, 125

VVelocidad promedio

Tiempo de respuesta 194Ventana principal

Administrador 148Agente 92

Supervisor 22Ventanas emergentes 14Ver 12, 49, 313

Crear 39, 156Ficha Cambiar nombre 39, 156Nombre 88, 152Tabla Cola 39, 156

Verde 29, 44, 45, 94, 95, 168, 172, 176, 181, 182, 184,187, 189, 190, 191, 192, 194, 196, 198, 199, 201, 202,204, 205, 207, 209, 210, 212, 213, 215, 217, 219, 222,223, 224, 226, 231, 233

Estado 22, 92, 148Versión 160, 161

Versión de software 161Vista aérea 85Vista de ruta 85Vistas

Administración 42

Cambiar nombre 42Visualización de informes 51

WWindows Media Player 14Word 51Wrap-up ocupado 105, 305

YYahoo Maps 85

ZZoom 84

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